FIDELIZZARE IN MOVIMENTO Il Caso Aeroporti Sistema del Garda EBA FORUM 2009 Antonella Catelli Resp. Marketing & Comunicazione Movincom Servizi SINT
Il canale mobile Le caratteristiche intrinseche del canale mobile rendono il telefono cellulare un importante strumento di fidelizzazione che, opportunamente sfruttato, permette di creare una relazione stabile e duratura con i consumatori. SEMPRE CON IL CLIENTE FRUIBILE IN MOBILITA ATTENDIBILE EFFICACE AD IMPULSO LINGUAGGIO GIOVANE DIFFUSO (AD ALTA PENETRAZIONE) EMOZIONALE COINVOLGENTE CANALE ONE to ONE ECONOMICO INNOVATIVO DIFFERENZIANTE VANTAGGIO COMPETITIVO INTEGRABILE CON IL CANALE WEB Milano, 28 maggio 2009 EBA FORUM 2009 2
Programmi di fidelizzazione: dal fisico al virtuale TIPOLOGIA DI CLIENTELA A CUI RIVOLGERE L AZIONE PREDISPOSIZIONE DELLA CLIENTELA AL CANALE MOBILE QUANDO E CON QUALE FREQUENZA OBIETTIVI DA RAGGIUNGERE MESSAGGIO DA VEICOLARE AZIONE DI MOBILE LOYALTY Milano, 28 maggio 2009 EBA FORUM 2009 3
Alcuni esempi di azione Milano, 28 maggio 2009 EBA FORUM 2009 4
Card Membership virtuale La Screen Card come alternativa virtuale alla tessera identificativa di un programma loyalty. La Card Membership viene inviata al numero di cellulare dell utente in sede di iscrizione/profilazione al programma. Il cliente potrà quindi conservarla e consultarla facilmente qualora debba disporre dei dati utili riportati sulla stessa o utilizzare la card come identificativo di accesso a promozioni ed eventi attivi solo per gli aderenti al programma. La ScreenCard è inoltre personale e protetta da standard DRM (non può quindi essere inviata dal singolo utente ad altri utenti) e può esserne previsto l automatico reinvio qualora il cliente non la scarichi entro un tempo determinato. Milano, 28 maggio 2009 EBA FORUM 2009 5
Raccolta punti via mobile 1/3 1 Il cliente acquista, all interno dei punti vendita, il prodotto desiderato e, attraverso il logo identificativo del programma apposto sul prodotto, riconosce che il bene partecipa all iniziativa di fidelizzazione. 2 Concluso l acquisto, il cliente invia tramite SMS il codice univoco stampato all interno e/o all esterno della confezione. A5KNEB1 3 Il sistema riceve il codice, controlla la validità dello stesso e associa il punteggio corrispondente. La chiave univoca ( salvadanaio ) per l accumulo punti sarà il numero di cellulare da cui il consumatore invia i codici premi. Milano, 28 maggio 2009 EBA FORUM 2009 6
Raccolta punti via mobile 2/3 4 Alla prima occasione di raccolta punti, il sistema restituisce al cliente un SMS di conferma, contenente il primo saldo punti e l indirizzo web a cui l utente è invitato a profilarsi per redimere i punti raccolti e per ottenere numerosi altri vantaggi. CLIENTE Hai accumulato 5 punti! Accedi a www.azienda.it e visualizza i premi! Per usufruire dei punti accumulati o per avere accesso ad altri vantaggi, il cliente dovrà profilarsi, iscrivendosi al programma sul sito web dell azienda. Il programma di fidelizzazione prevede quindi una meccanica basata sulla sinergia EMOZIONE- RAGIONE: la raccolta punti viene attivata sul canale mobile (emotional e caratterizzato da un azione d impulso del cliente) mentre la redenzione punti avviene attraverso il canale web, al fine di strutturare, approfondire e stabilizzare la relazione con il cliente. Milano, 28 maggio 2009 EBA FORUM 2009 7
Raccolta punti via mobile 3/3 5 Nell area login del sito, sarà posizionata la sezione dedicata all iscrizione, nella quale il cliente potrà entrare semplicemente inserendo il proprio numero di cellulare e la password per accedere al programma che verrà inviata all utente via SMS sul numero indicato. Inserisci il numero di cellulare su cui hai accumulato punti del programma fidelity: Inserisci ora la password che ti abbiamo inviato via SMS al numero di cellulare sopra indicato: Già iscritto? Clicca qui >> per inserire la UserID e Password Punti REGALO accumulati: 35 Per ottenere i numerosi vantaggi del programma fidelity e spendere i tuoi punti accumulati in prodotti ed eventi esclusivi ISCRIVITI >> Milano, 28 maggio 2009 EBA FORUM 2009 8
Redenzione punti 1 La richiesta del premio potrà avvenire su punto vendita, su web, tramite call centre), ma anche direttamente via mobile qualora l utente voglia redimere ad esempio un servizio/un premio esperienziale ad es. ingresso ad un evento (invio SMS con codice per l accesso). 2 All atto della scelta, il sistema procederà a stornare i punti necessari e, se necessario, ad indicare al cliente le modalità di ritiro/consegna del bene fisico o di accesso al servizio/evento. 3 A fronte della redenzione l utente riceverà un SMS di conferma dell utilizzo dei punti ed il nuovo saldo. Milano, 28 maggio 2009 EBA FORUM 2009 9
Coupon virtuali 1 Alert SMS che comunica una promozione o uno sconto 2 Coupon da validare al punto vendita (tramite un codice che l esercente inserisce nel sistema o barcode 2D che il cassiere scansiona) 3 Coupon legato alla carta loyalty già in essere: il cliente registra il proprio numero di cellulare e lo lega all iniziativa loyalty del distributore (GDO). Il merchant avvisa il cliente degli sconti e delle promozioni in corso. Il cliente può usufruire automaticamente di tali vantaggi nel momento in cui presenta la sua carta loyalty alle casse. Milano, 28 maggio 2009 EBA FORUM 2009 10
Caso Aeroporti Sistema del Garda NON PASSEGGERI MA CLIENTI! Milano, 28 maggio 2009 EBA FORUM 2009 11
I servizi in aeroporto riguardano solo il tempo del transito Milano, 28 maggio 2009 EBA FORUM 2009 12
ma per trasformare il passeggero in cliente dell aeroporto ESPOSIZIONI EVENTI NEGOZI MOSTRE Milano, 28 maggio 2009 EBA FORUM 2009 13
è necessario creare iniziative mirate Club For You 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Vincere Volando 4000 isc I Edizione II Edizione III Edizione 6000 isc IV Edizione V Edizione 7500 isc Milano, 28 maggio 2009 EBA FORUM 2009 14
EDIZIONI I-II-III Gentile Cliente Benvenuto Transazione nel registrata Club ForYou con successo Il Suo accumulo è di 10 punti Ogni volta che vola con noi il Suo E iniziata la nuova raccolta punteggio cresce e con lui la punti VincendoVolando! possibilità di ritirare bellissimi premi! Inserisca L iniziativa termina la tessera, il 31/03/2006. fantastici Regolamento premi completo l aspettano... disponibile sul sito internet www.aeroportidelgarda.it Milano, 28 maggio 2009 EBA FORUM 2009 15
EDIZIONI IV-V >35% redemption 32k punti 12,8 voli/anno Milano, 28 maggio 2009 EBA FORUM 2009 16
GRAZIE antonella.catelli@movincomservizi.it Milano, 28 maggio 2009 EBA FORUM 2009 17