CARTA DEI SERVIZI DEL LABORATORIO TOSSICOLOGICO DI RIFERIMENTO SERVIZIO DI DIAGNOSI CHIMICO TOSSICOLOGICA Rev.2 del 03/01/08 Pagina 1 di 11
Indice 1. Presentazione della Carta dei Servizi 2. Principi della Carta dei Servizi 3. Presentazione dell Azienda 3.1 Sede del Laboratorio 4. Informazioni per accedere ai servizi 4.1 Contatti: 4.2 Orario prelievi e accettazione campioni: 4.3 Documenti per la richiesta di prestazione 4.4 Ritiro referti 5. Il Laboratorio 5.1 Informazioni generali 5.2 Organigramma 6. Suggerimenti e reclami Rev.2 del 03/01/08 Pagina 2 di 11
1. Presentazione della Carta dei Servizi Questa è la Carta dei servizi del Laboratorio Tossicologico di riferimento Servizio di diagnosi chimico tossicologica della Azienda Ospedaliera Universiataria (A.O.U.) della Seconda Università di Napoli (S.U.N.), una guida che raccoglie dati e notizie utili sui servizi offerti e sulle attività svolte, al fine di rendere chiare le caratteristiche delle prestazioni offerte. Qui, vi sono informazioni su come si accede al Centro, gli orari di accettazione e ritiro referti ed infine come partecipare per migliorare il rapporto tra Utente e Laboratorio. Obiettivo della nostra quotidiana attività è quello di offrire un servizio qualificato attraverso la competenza e la professionalità di coloro che, a vario titolo, operano all interno della Struttura. Il nostro personale è ben volentieri a disposizione per ogni informazione e/o esigenza non illustrata nella Carta dei servizi. Ogni richiesta o problema del singolo Utente è per noi stimolo e guida a migliorare i nostri servizi e la nostra organizzazione. In attesa che questa guida possa accogliere osservazioni ed integrazioni, ringrazio per l attenzione e per la collaborazione. 2. Principi della Carta dei Servizi Il Laboratorio Tossicologico di Riferimento - Servizio di Diagnosi chimico tossicologica dell A.O.U. S.U.N. garantisce a tutti i clienti/utenti l erogazione del servizio nel rispetto dei principi fondamentali di: Uguaglianza: parità di trattamento per tutti senza distinzione di razza, religione, età, sesso, lingua, opinione politica. Imparzialità: comportamenti non condizionati da pregiudizi. Diritto di scelta: diritto di scegliere gli erogatori del servizio ove consentito dalla legislazione vigente. Partecipazione: diritto di accesso alla documentazione ed alle informazioni ma, anche, possibilità di formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio. Efficienza ed efficacia: Impegno efficiente del Laboratorio ad attuare strategie per il raggiungimento di una migliore efficacia e qualità del servizio erogato. Rev.2 del 03/01/08 Pagina 3 di 11
Rispetto dei diritti e delle libertà fondamentali e della dignità umana: garanzia che il trattamento dei dati personali/sensibili dei cliente/utente è effettuato con la massima riservatezza come sancito dalla Legge 196/03. Continua valutazione della qualità dei servizi 3. Presentazione dell Azienda Il Servizio di Diagnosi chimico-tossicologica del Policlinico Universitario di Napoli nasce nel 1975 come laboratorio deputato alla diagnosi delle intossicazioni acute e croniche, sia a fini clinico che preventivi, in collaborazione con il Servizio Sanitario Nazionale. Oggi, il dosaggio di sostanze stupefacenti sui liquidi biologici o altro materiale, fino a pochi anni fa confinato in pochi istituti specializzati, per la complessità delle metodiche e per la rilevanza quasi esclusivamente forense delle procedure, è in fase di notevole espansione. La diagnostica tossicologica infatti per una serie di fattori, anche di natura legislativa, assume sempre più un carattere preventivo oltre che clinico e/o medico-legale. In tale situazione il Ministero della Salute, così com'è già avvenuto in altri settori della medicina, si è posto il problema della tutela della qualità del dato analitico, considerato che dalle attività di laboratorio per la determinazione delle sostanze di abuso derivano esiti analitici, cui sono connessi rilevanti decisioni di carattere medico-legale. E' stato pertanto istituita, una rete di sette laboratori tossicologici di riferimento presso le Università di Milano, Padova, Modena, Roma Cattolica, Napoli (SUN), Bari, Palermo. Il laboratorio di riferimento istituito presso il Secondo Ateneo Napoletano, vede pertanto il suo atto di nascita il 27/12/1995 con la stipula del contratto tra l'ateneo ed il Ministero della Salute e diventa operativo nel 1997 con l'avvenuto collaudo della strumentazione fornita dal Ministero stesso (Spettrometro di massa), alla presenza di una apposita commissione ministeriale. A tali strutture competono, tra l altro, compiti di: Rev.2 del 03/01/08 Pagina 4 di 11
Stesura e validazione di protocolli nazionali per quanto concerne le tecniche analitiche, le procedure di raccolta e la conservazione dei campioni biologici. La verifica ed il controllo di qualità, nell'ambito della determinazione delle sostanze stupefacenti, e psicotrope, compiute presso gli altri laboratori territoriali di I e II livello (ASL); La comunicazione periodica al Ministero delle attività svolte, in particolare relativamente alla incidenza, prevalenza ed alla tipologia dei fenomeni di abuso nelle regioni per le quali il Centro svolge ruolo di coordinamento La collaborazione con le Istituzioni Sanitarie Locali nelle attività di formazione del personale di laboratorio. La consulenza rivolta a tutte le strutture del SSN per la risoluzione di casi tossicologici di particolare complessità in relazione agli avvelenamenti acuti e per le indagini tossicologiche di revisione (II livello) nei controlli di interesse medico-legale previsti dalla normativa vigente (patenti, porto d armi, idoneità al lavoro, all adozione, doping etc.). Per la delicatezza delle prestazioni offerte, il laboratorio ha sempre ritenuto di compiere progressi molto graduali, ben ponderati, in modo tale da non rischiare di compromettere la garanzia della correttezza del risultato. I valori di riferimento che rendono il Laboratorio Tossicologico di riferimento Servizio di Diagnosi Chimico Tossicologica della Seconda Università di Napoli leader in ambito non solo regionale ma anche nazionale sono correlati alla continua e costante ricerca dei migliori standard qualitativi del settore. Pertanto, nell ambito della propria Politica Aziendale, il Laboratorio si è posto come obiettivo un percorso di gestione per la qualità e, nell anno 2004, ha raggiunto la Certificazione del suo sistema Aziendale secondo le norme UNI EN da parte dell Ente Certificatore BVQI, rinnovata annualmente e successivamente confermata, dall anno 2007, con l Ente Certificatore TUV Italia. Rev.2 del 03/01/08 Pagina 5 di 11
Sede del Laboratorio La sede del Laboratorio Tossicologico di Riferimento - Servizio di Diagnosi Chimico Tossicologico per l A.O.U. S.U.N. è nell Istituto di Medicina Legale e delle Assicurazioni Dipartimento di medicina pubblica, clinica e preventiva - Facoltà di Medicina e chirurgia della Seconda Università di Napoli, è a Napoli alla via L. Armanni, 5 (S.Patrizia) 4. Informazioni per accedere ai servizi Il Laboratorio è in funzione dal lunedì al venerdì dalle ore 9.00 alle ore 15.30 In tali orari il personale dell accettazione è a disposizione per fornire, anche telefonicamente, informazioni inerenti le modalità di accesso, i servizi e le prestazioni erogate. Contatti: Numero telefonico: Tel/FAX 081 5666017 Indirizzo e-mail Direzione: renata.borriello@unina2.it Mail Segrteria: stefania.corradini@unina2.it Orario prelievi e accettazione campioni: Clienti privati: Dal lunedì al venerdì 9.00-11.00 Le analisi in urgenza pervenute da Policlinici o strutture del SSN sono accettate tutti i giorni feriali Documenti per la richiesta di prestazione Rev.2 del 03/01/08 Pagina 6 di 11
Per accedere alle prestazioni il cliente privato deve presentarsi munito di un Documento di identità La spesa dovuta dal cliente privato, in base alla normativa vigente, deve essere versata nel giorno in cui viene effettuata la prestazione. Il personale addetto provvederà all emissione della relativa fattura, su bollettario A.O.U. S.U.N. E richiesto ad ogni utente il consenso al trattamento dei dati personali ai sensi della Legge 196/03 da effettuare sulla relativa modulistica. La richiesta di indagini tossicologiche da parte di Enti/Istituzioni pubbliche o privati ed i Policlinici deve essere sempre accompagnata da documenti di richiesta (scheda o lettera) completa di tutte le informazioni utili all esecuzione delle analisi ed alla soluzione del quesito diagnostico. Ritiro referti: Dal lunedì al venerdì 9.00-13.00 I tempi di consegna del referto variano in funzione della tipologia di esame. Si assicura, per le indagini in emergenza, la trasmissione del risultato, via fax, entro le 24 ore o nel tempo utile ad effettuare l esame analitico. Prestazione in convenzioni Il Laboratorio Tossicologico di Riferimento - Servizio di Diagnosi Chimico Tossicologica, effettua indagini chimico tossicologiche a finalità cliniche o medico-legali anche in regime di Convenzione. La stipula di una Convenzione con Enti pubblici o privati è sempre subordinata alla verifica che l offerta sia coerente con le politiche aziendali e che, dal punto di vista tecnico, organizzativo e della disponibilità delle risorse, il laboratorio sia in grado di fornire quanto dichiarato. In regime di convenzione è adottato il Tariffario Universitario ed Aziendale approvato dagli Organi Istituzionali con l elenco delle prestazioni ed i relativi costi. Rev.2 del 03/01/08 Pagina 7 di 11
5. Il Laboratorio SECONDA UNIVERSITA DI NAPOLI Il Laboratorio Tossicologico di Riferimento - Servizio di Diagnosi chimico tossicologica, effettua Indagini chimico Tossicologiche a finalità cliniche o medico-legali per lo studio di: ABUSO E MISUSO (droghe, doping) AVVELENAMENTI ACUTI (accidentali, volontari) TOSSICOLOGIA IATROGENA (monitoraggio farmaci) PATOLOGIE PROFESSIONALI (infortuni, ciclo tecnologico) TOSSICOLOGIA AMBIENTALE (inquinamento, catastrofi) TOSSICOLOGIA ALIMENTARE (contaminazione, cessione) Sono effettuate sia analisi di screening con eventuale analisi di conferma in caso di positività del risultato, che analisi di conferma. L Utenza è costituita da soggetti privati, Istituzione/Ente privato o pubblico e Policlinici. La qualità dei risultati è verificata e monitorata mediante procedure quotidiane di controllo e dalla partecipazione a qualificati programmi nazionali di controllo esterno di qualità. Il personale che opera è altamente qualificato e continuamente aggiornato tramite corsi di formazione continua in sanità. Obiettivo principale del Laboratorio Tossicologico di Riferimento - Servizio di Diagnosi chimico tossicologica è fornire un servizio che soddisfi appieno le esigenze dei propri Clienti, un adeguata garanzia circa la qualità delle prestazioni ed il loro continuo miglioramento nel tempo. Informazioni generali Le indagini chimiche-tossicologiche a finalità clinica o medico-legale sono eseguite solo su campioni idonei ad essere analizzati ed accompagnati dalla documentazione richiesta; Il Laboratorio effettua le indagini tossicologiche su almeno uno dei seguenti campioni biologici: sangue, urina, capelli, contenuto gastrico, liquido di dialisi, saliva, altro; Tutti i campioni sono sottoposti a catena di custodia per la facile identificazione e rintracciabilità in tutte le fasi del processo; Rev.2 del 03/01/08 Pagina 8 di 11
SECONDA UNIVERSITA DI NAPOLI Le indagini di screening e/o di conferma sono effettuate con metodiche standardizzate, suffragate dai necessari requisiti di ufficialità del mondo scientifico se proveniente dall esterno, o, nel caso che la metodica sia frutto di attività di ricerca del laboratorio stesso, da analoghi requisiti rintracciabili nelle registrazioni dello sviluppo di tale attività di ricerca. Tutte le analisi tossicologiche orientate a finalità diagnostiche con valenza medico-legale (idoneità alla guida, infortunistica stradale, mansioni lavorative a rischio, porto d armi, idoneità a specifiche norme concorsuali, affidamento di minori, annullamento di matrimonio, adozioni internazionali, etc) possano essere eseguite, indiscriminatamente, su diversi campioni biologici che da soli od in combinazione possono confermare il dato positivo. Qualora il Laboratorio emetta un rapporto analitico o referto sulla valutazione della attualità d uso di sostanze illecite, tale valutazione può essere effettuata solo a seguito di indagini eseguite su sangue. Per l esecuzione delle indagini tossicologiche è utilizzato un quantitativo congruo di ogni campione biologico ed è conservata una quantità utile per la ripetizione degli esami e per le analisi di conferma/revisione in caso di risultato positivo. Per le indagini a valenza medico- legale, i risultati degli esami di screening vengono sempre confermati con altre metodiche analitiche, dotate di maggiore specificità e sensibilità rispetto al metodo di screening e basate su un principio chimico fisico diverso (GC MS). Il referto è prodotto in forma scritta e consegnato esclusivamente a chi ha richiesto l esame od a persona munita di delega. Il laboratorio per tutto quanto non espressamente indicato in questa Carta dei Servizi si attiene alle Linee Guida per i laboratori di analisi delle droghe di abuso con finalità Medico Legali rev. N.2 maggio 2008 elaborate a cura della Commissione Qualità del Gruppo Tossicologi Forensi Italiani G.T.F.I. pubblicati sul bollettino per le farmacodipendenze ed alcolismo, nonchè sul sito S.I.M.L.A. Suggerimenti e reclami Nell ottica della continua valutazione della qualità dei propri servizi, il Laboratorio Tossicologico di Riferimento - Servizio di Diagnosi chimico tossicologica, ha predisposto un questionario di soddisfazione dove tutti i Rev.2 del 03/01/08 Pagina 9 di 11
Clienti/Utenti hanno la possibilità di esprimere il proprio parere sulla qualità dei servizi e delle prestazioni ricevute. Il questionario Le sarà inviato con cadenza biennale presso la sua struttura o può essere ritirato presso la segreteria del Laboratorio. Il questionario deve essere consegnato compilato anche in forma anonima, se l utente lo desidera. Nell ultima pagina di questo opuscolo è disponibile un modulo da utilizzare per eventuali comunicazioni e/o reclami. La Direzione assicura che ogni commento e/o suggerimento ricevuto sarà quotidianamente esaminato e saranno tempestivamente individuate modalità per eliminare il disservizio, informando l Utente responsabile della segnalazione o reclamo delle azioni adottate e dell esito delle stesse. Rev.2 del 03/01/08 Pagina 10 di 11
MODULO PER LA PRESENTAZIONE DI: RECLAMI, OSSERVAZIONI, SEGNALAZIONI DI DISSERVIZIO Napoli, lì Al Direttore del Laboratorio Tossicologico di Riferimento - Servizio di Diagnosi chimico tossicologica SIG./SIG.RA ABITANTE A TELEFONO OGGETTO DELLA SEGNALAZIONE: FIRMA... Il Sottoscritto dichiara di prestare il proprio consenso all utilizzo dei dati personali, solo ed esclusivamente nell ambito della procedura riferita al presente reclamo e/o segnalazione ai sensi della Legge 196/03. FIRMA... Rev.2 del 03/01/08 Pagina 11 di 11