VALUTAZIONE DEI S.P.I. La check-list degli indicatori di performance DESCRIZIONE DELLO STRUMENTO Con questo strumento si può eseguire l'autoanalisi delle prestazioni di vendita. Sono state considerate nel complesso 12 competenze, raggruppate in tre macro categorie (relazionali, attitudinali, tecnico-operative). Per ciascuna delle competenze considerate sono fornite: a) una DEFINIZIONE della competenza in oggetto collegata ad una performance efficace; b) un elenco di INDICATORI COMPORTAMENTALI, cioè modi di comportamento osservabili, attraverso cui la competenza si manifesta. Tale elenco include i comportamenti tipici che possono ricorrere nell'attività lavorativa nella quale i commerciali sono coinvolti. Chi compila la scheda dovrà segnalare con una "x" la fraquenza con la quale detto comportamento è presente: M=MAI R=RARAMENTE O=OCCASIONALMENTE SP=SPESSO SE=SEMPRE NV=NON VALUTABILE c) uno spazio in cui chi compila la scheda riporterà ulteriori indicatori comportamentali - ESEMPI DI COMPORTAMENTO - relativi alla competenza considerata, manifestati nella situazione di lavoro quotidiano
Abilità di negoziazione Insieme delle conoscenze e delle capacità utili ad individuare un area di convergenza tra due o più parti aventi interessi divergenti Indaga sul potere decisionale della controparte Cerca aree di convergenza col proprio interlocutore Utilizza strategie di comunicazione efficaci per persudere gli altri Lascia sempre una via di uscita dignitosa all'altro negoziatore Individua immediatamente la tipologia di negoziazione in essere (WIN-WIN WIN-LOSE) Fa piccole concessioni in tempi lunghi per non generare continue richieste
Autocontrollo Capacità di mantenere lucidità mentale in situazioni incerte o stressanti, affrontandole con equilibrio ed adottando comportamenti/iniziative idonee a superarle costruttivamente Mantiene la calma di fronte all'irritazione/arroganza degli altri Mantiene la calma in situazioni difficili, resistendo alla tentazione di mollare Evita comportamenti impulsivi e gestisce con assertività gli imprevisti Tende ad evitare che emozioni personali influenzino l'attività lavorativa
Capacità di persuasione Indica la capacità di convincere e/o di guadagnarsi l'appoggio degli altri, gestendo sia gli aspetti emotivi (sentimenti, bisogni, motivazioni altrui) sia gli aspetti razionali Prevede l'effetto della propria iniziativa, sull'idea che gli altri si faranno di lui Usa esempi concreti, documenti, dimostrazioni, ecc. Raccoglie consenso per trovare un sostegno alle proprie idee Dà o nega consapevolmente informazioni per ottenere effetti specifici Adotta tecniche di comunicazione legate a risultati tangibili
Capacità tecniche E l ampiezza e la profondità delle conoscenze che la persona attiva ed esplica per risolvere i problemi di lavoro e l orientamento a tenersi aggiornato su quanto è nuovo Cerca informazioni sul mercato del cliente Individua punti di forza e di debolezza del cliente Apprende e fa proprie le caratteristiche del proprio prodotto/servizio Si informa sui cambiamenti in essere
Comunicazione Insieme delle conoscenze e delle capacità impiegate per gestire relazioni interpersonali comunicando, oralmente e per iscritto, con interlocutori interni o esterni all organizzazione Ripete il messaggio ricevuto per verificarne l esatta comprensione Utilizza con efficacia comunicazione verbale, non verbale e paraverbale Attiva l'ascolto attivo ed empatico Riconosce gli stili di comunicazione dei clienti e si adegua Si presenta al telefono in modo vantaggioso per l organizzazione e per sé
Costruzione di rapporti interpersonali È l orientamento a sviluppare e sfruttare una rete di contatti con persone che possono fornire informazioni, assistenza, appoggi. Capacità di coltivare collaborazioni utili e tessere rapporti consolidati al fine di rafforzarli e finalizzarli negli ambienti in cui opera Lavora consapevolmente e attivamente alla costruzione del rapporto personale Scambia informazioni personali per creare un terreno comune o un interesse reciproco Instaura e mantiene rapporti di amicizia con persone che in futuro potrebbero risultare utili per avere informazioni o aiuto Utilizza con successo strumenti informatici utili a gestire la relazione col cliente acquisito e con quello potenziale
Empatia E l orientamento a capire ed interpretare le motivazioni, i sentimenti, le preoccupazioni altrui e ad identificare negli altri le modalità comunicative Dimostra interesse per le motivazioni e i problemi altrui Regola il proprio comportamento in funzione dello stato emotivo dell utente Utilizza le tecniche di PNL per individuare comportamenti ed atteggiamenti dell'interlocutore, per replicarli e creare empatia Fa propri i problemi del cliente, usando flessibilità ed elasticità nel gestire situazioni particolari
Orientamento al cliente E l attitudine ad individuare e soddisfare le esigenze del cliente per costruire, gestire e sviluppare un rapporto di fidelizzazione con la clientela Si mette nei panni del cliente per comprenderne il livello di soddisfazione Concentra i propri sforzi per soddisfare i bisogni del cliente Individua le effettive necessità del cliente, al di là di quelle espresse inizialmente Lavora per la soluzione definitiva del problema del cliente
Orientamento al risultato Attitudine a finalizzare l'insieme delle proprie attività al raggiungimento degli obiettivi prestabiliti, anche in presenza di ostacoli, con sistematicità, costanza e determinazione. Nel lavoro cerca di rispettare gli obiettivi assegnati Si adopera per rispettare i vari standard fissati (qualità dell'output, vincoli di budget, vincoli temporali) A fronte di instabilità/incertezze dell'ambiente circostante riesce a ricondurre l'azione entro i binari necessari per raggiungere i risultati attesi Modifica opportunamente il modo di lavorare per migliorare la performance (fare qualcosa meglio, più rapidamente, con maggiore efficienza, migliorare la soddisfazione del cliente) Fissa obiettivi sfidanti (impegnativi ma non irrealistici) e si sforza di realizzarli
Programmazione E' la capacità/inclinazione di formulare, impostare, gestire programmi e progetti a tavolino, individuando efficacemente le priorità nel breve/medio termine, schematizzando ed allocando efficacemente le risorse (economiche, tecniche e strumentali) a disposizione Imposta correttamente il lavoro ed individua le priorità Classifica ed ordina i dati relativi alle sue attività Organizza e definisce obiettivi tempi e modalità di ogni fase di lavoro in cui si compone un progetto/attività Nella gestione di un progetto/attività fissa momenti intermedi di verifica
Ricerca e utilizzo delle informazioni Attitudine a ricercare informazioni esatte, utili a soddisfare le esigenze informative. Inclinazione ad attivarsi energicamente nella ricerca delle fonti adeguate qualora le informazioni non vengano fornite dal cliente. Capacità di elaborare e/o interpretare le informazioni raccolte per soddisfare le richieste. Scava per ottenere le informazioni necessarie, attraverso una serie di domande strutturate Scandaglia per individuare le possibili opportunità e per comprendere i bisogni latenti Collabora con gli enti aziendali preposti a creare le opportunità commeciali, attraverso offerte sempre più mirate Crea nuove argomentazioni commerciali, sfruttando le informazioni raccolte
Sicurezza di sé È la fiducia nelle proprie capacità di sviluppare l approccio più efficace, di affrontare compiti impegnativi e di elaborare giudizi personali, è collegata all autostima, ed all impegno a sostenere al meglio le proprie idee Utizza con efficacia le tecniche comunicative per dare un immediato imprinting positivo al cliente Propone con decisione i prodotti/servizi facenti parte del proprio pacchetto Utilizza con successo la tecnica della "presunzione di vendita" Patrocina con determinazione la qualità dei beni proposti e difende con tenacia il prezzo proposto