La PNL nel settore assicurativo I Principi della Programmazione Neuro Linguistica pagina 1
Cosa è la Programmazione Neuro Linguistica (PNL) La programmazione neuro linguistica è una metodologia formativa inventata negli anni settanta ad opera di Richard Bandler (matematico) e John Grinder (linguista), i quali studiarono i modelli mentali e gli schemi comportamentali dei personaggi di successo nei campi più disparati. pagina 2
Ma cosa significa PNL? Programmazione: l essere umano durante la vita acquisisce attraverso i sensi, delle informazioni, fin da quando è neonato; queste informazioni creano dei programmi per svolgere le azioni da quelle più semplici a quelle più complessi Neuro: tutte le informazioni acquisite vengono elaborate dai sistemi neuronali che decodificano gli input e li associano tra di loro. Linguistica: informazioni elaborate vengono trasmesse internamente, a noi stessi, ed esternamente, agli altri, tramite il linguaggio pagina 3
Non esistono fallimenti ma solo risultati Secondo la PNL, ogni comportamento è considerato semplicemente un risultato e non un fallimento poiché attraverso gli sbagli si può imparare e di conseguenza migliorare. Ne consegue che per riuscire a fare una cosa in modo eccellente è necessario commettere degli errori. pagina 4
Il modellamento Il modellamento è la capacità dell essere umano di copiare i comportamenti di un altro essere umano. Attraverso l imitazione di un modello che determina risultati eccellenti si possono ottenere risultati altrettanto eccellenti. pagina 5
La zona di comfort La zona di comfort (comodità) è rappresentata dall insieme delle nostre abitudini e consuetudini, che abbiamo acquisito nel tempo. Ogni volta che facciamo qualcosa che conosciamo ci sentiremo sicuri; viceversa quando ci troviamo a dover imparare una cosa nuova proviamo incertezza. pagina 6
I livelli dell apprendimento Inconsapevolmente incompetente (non so di non saper fare) Consapevolmente incompetente (so di non saper fare) Consapevolmente competente (so di saper fare) Inconsapevolmente competente (non so di saper fare) pagina 7
Zona di comfort ed abitudini del cliente Il cliente ha delle abitudini che ha imparato e/o acquisito nel tempo, perciò l obiettivo dell intermediario è quello di comprendere il cliente, di comprendere cosa lo spinga ad agire e a decidere. Il feed back è rappresentato dal linguaggio del corpo del cliente e da come si modifica in relazione a ciò che stiamo dicendo o domandando pagina 8
La PNL nel settore assicurativo Le fasi della vendita assicurativa pagina 9
Le fasi della vendita I. Creazione del rapporto con il cliente (la comunicazione efficace) II. Creazione della fiducia con il cliente (l ascolto) III. Intervista al cliente (il potere delle domande) IV. La proposta al cliente (la vendita persuasiva) V. La gestione delle obbiezioni (la dialettica) VI. La chiusura del contratto (il coraggio) pagina 10
Prima fase: La Creazione del rapporto Comunicare in modo efficace significa raggiungere un obiettivo: se il nostro obiettivo è quello di entrare in contatto con il cliente e attraverso la comunicazione lo facciamo, significa che siamo stati efficaci La prima impressione è nei primi 7 secondi Non c è mai una seconda possibilità di fare una buona prima impressione pagina 11
I presupposti della comunicazione Non si può non comunicare La comunicazione dipende dal responso che si ottiene La mappa non è il territorio pagina 12
I livelli della comunicazione Verbale (le parole - ciò che diciamo) Paraverbale (come lo diciamo) Non verbale (linguaggio del corpo) pagina 13
Il Verbale Le parole sono lo strumento principale che abbiamo per trasferire il messaggio ad un altro interlocutore. In una trattativa di vendita bisogna fare attenzione a cosa dire e cosa non dire, poiché le parole usate fanno pendere l ago della bilancia a favore o contro il buon esito della trattativa. pagina 14
Il Paraverbale Il paraverbale è il modo in cui comunichiamo e riguarda nello specifico la voce; Volume Velocità Tono Timbro Pause pagina 15
Il Non Verbale Il paraverbale, o più comunemente chiamato linguaggio del corpo ci comunica realmente cosa pensa una persona e secondo le statistiche è il livello comunicativo che incide di più in una conversazione; Postura Prossemica o prossimità Mimica facciale Sguardo Respirazione pagina 16
Il cliente compra se si fida di noi.. Seconda fase: La creazione della fiducia Il cliente si fida di noi se vede se stesso in noi. Il cliente vede se stesso in noi se noi ci adeguiamo a lui Noi ci adeguiamo a lui se lo ascoltiamo e lo osserviamo.. Noi lo ascoltiamo se sappiamo cosa significa ascoltare pagina 17
L ascolto empatico L ascolto empatico è la capacità di immedesimarsi nel cliente guardando le cose dal suo punto di vista, provando le sue sensazioni, senza giudicare il suo modo di essere, accettandolo per quello che è. pagina 18
I livelli dell ascolto empatico Ascoltare empaticamente non significa solamente ascoltare, ma anche comprendere e rimandare il feedback attraverso: La ripetizione delle parole La riformulazione della frase La percezione del sentimento pagina 19
Ricalco e Guida Stiamo in fase di ricalco quando copiamo la comunicazione della persona che abbiamo di fronte; Verbale: ripetiamo le parole che il cliente usa più spesso Paraverbale: ci adeguiamo al suo modo di parlare Non verbale (mirroring): assumiamo la sua stessa posizione con il corpo pagina 20
Il Rapport Siamo in rapport con il cliente quando dopo aver fatto il ricalco, ci rendiamo conto che è lui che lo sta facendo a noi in modo consapevole; ci fa capire che stiamo in sintonia e che quindi si fida di noi. Presupposto del rapport è adeguarsi al suo sistema comportamentale. pagina 21
I Metaprogrammi I metaprogrammi sono degli schemi mentali che orientano le nostre scelte; ci aiutano a capire se una decisione è adatta o meno a noi stessi. Se l intermediario comprende i metaprogrammi del cliente è in grado di capire come dare forza alla proposta. pagina 22
In Time Through Time: Tipologie di metaprogrammi Decidono in relazione al presente e al futuro Associato Dissociato: Decidono in funzione delle emozioni o del rapporto costi/benefici Procedurale Opzionale/Obiettivo: decidono in funzione della procedura o dell obiettivo Andare verso Via da: decidono in relazione al piacere o al dolore In accordo Disaccordo: decidono in relazione al fatto che si trovino in accordo o meno. pagina 23
I bisogni del cliente: la piramide di Maslow pagina 24
Terza fase: L intervista al cliente L intermediario assicurativo promuove prodotti adatti alle esigenze del cliente e per fare ciò è necessario che conosca i suoi bisogni. Il cliente ha due tipi di bisogni: a) Consapevoli b) Inconsapevoli Per conoscere i bisogni consapevoli e far emergere i bisogni inconsci del cliente, l intermediario farà una intervista dettagliata pagina 25
Il metamodello Il metamodello è uno strumento che serve per fare domande specifiche ed ottenere risposte veritiere; parte dal generico per arrivare nello specifico (chunk down) Le parole che introducono le domande sono: Come Quando Chi Cosa pagina 26
La forza delle domande Le domande sono lo strumento più efficace che può usare un intermediario assicurativo per conoscere le esigenze del cliente. Le domande possiamo distinguerle in: Domande aperte Domande chiuse pagina 27
Quarta fase: la proposta In questa fase l intermediario dovrà tirare fuori la sua determinazione e non avere paura di promuovere il prodotto al cliente. Il prodotto dovrà riguardare le informazioni e i bisogni evidenziati in sede di intervista Per rendere ancora più efficace la proposta l intermediario potrà utilizzare le tecniche di persuasione pagina 28
I principi di persuasione Secondo Robert Cialdini i principi della persuasione possono così classificarsi: La Riprova sociale Il contrasto La Scarsità Il Contraccambio L Autorità La Coerenza pagina 29
La riprova sociale Abbiamo la riprova sociale quando il singolo per comodità agisce seguendo la massa, convinto che quello sia il comportamento più utile e adatto in quel momento o contesto. pagina 30
La scarsità Secondo il principio di scarsità un bene scarso ha maggiore valore, questo accade poiché diminuisce la possibilità di scelta. La scarsità può essere applicata sul tempo o sulla quantità pagina 31
Il Contrasto Un bene acquista un valore differente a seconda che sia visto singolarmente o in paragone con un altro bene. pagina 32
Il Contraccambio Il principio del contraccambio si rifà a questo concetto Do ut des. Se qualcuno è disponibile o fa qualcosa per noi, ci sentiremo in debito di contraccambiare. pagina 33
L Autorità L autorità è un principio che si avvale del potere di un soggetto su un altro soggetto. Chi detiene il potere, acquista credibilità anche se non ha le competenze del ruolo. pagina 34
La coerenza L essere umano è incoerente per natura con gli altri, poiché tende ad essere coerente con le proprie necessità e in funzione di queste decide sempre cosa fare. pagina 35
Le caratteristiche del cliente: il Disc John G. Geier ha creato un modello di interazione comportamentale, chiamato DISC; I comportamenti osservabili, i vostri e quelli del cliente, sono riconducibili ad alcune tendenze che sono: Dominante Influente Stabile Cauto pagina 36
Il cliente dominante Il Dominante tende a modificare il mondo esterno, percepito come tendenzialmente sfavorevole, superando con la forza di volontà tutto ciò che si oppone al raggiungimento di risultati significativi. pagina 37
Il cliente Influente L Influente è predisposto ad avere successo sociale in un mondo esterno percepito come tendenzialmente favorevole, inducendo gli altri ad aderire ai propri obiettivi attraverso l influenza interpersonale. pagina 38
Il cliente Stabile Lo Stabile si adopera a cooperare lealmente e fedelmente con gli altri per assolvere i propri doveri e adattarsi con serenità a un mondo percepito come tendenzialmente favorevole. pagina 39
Il cliente Cauto Il Cauto individua in ogni situazione il modo più corretto e giusto di fare le cose e applica con rigore le rigide regole che governano un mondo esterno percepito come tendenzialmente sfavorevole. pagina 40
La vendita Win Win Win Win (vincere vincere): Questo è il modello vincente per eccellenza, è la cooperazione tra due soggetti per arrivare a un beneficio comune; L intermediario imposta la vendita per fare in modo che sia lui che il cliente possano ottenere un vantaggio reciproco. pagina 41
Win Lose (vincere perdere) : Win Lose (vincere perdere) : è il modello di coloro che vogliono vincere e far perdere il proprio cliente; sono coloro che pensano solo di convincere con la forza l altro; di solito si utilizza la manipolazione. pagina 42
Lose Win (perdere vincere): Lose Win (perdere vincere): questo è il modello di coloro che partono perdenti in partenza e pensano che verranno rifiutati; questo modello non è adatto. a chi svolge l attività assicurativa pagina 43
Lose Lose (perdere perdere): Lose Lose (perdere perdere): Si verifica questo modello, quando due persone che hanno lo stesso modello vincere perdere si incontrano; faranno la guerra l uno per sopraffare l altro e perderanno tutti e due! pagina 44
Quinta fase: La gestione delle obiezioni Per gestire le obiezioni possiamo utilizzare vari sistemi: Il metamodello Il ricalco e guida pagina 45
La gestione delle obiezioni: il metamodello È troppo caro - Cosa intende per troppo caro? Ne devo parlare con mia moglie - Di cosa deve parlare nello specifico con sua moglie? Ci devo pensare - A cosa nello specifico deve pensare? Devo parlare con il commercialista - Di cosa deve parlare con il suo commercialista? Ho tante spese - Che tipo di spese ha al momento? Non è il momento - Quando sarà il momento? Intanto mi faccia un preventivo - Quanto è disposto a investire? Sono già assicurato - Ottimo, posso sapere con quale compagnia? È soddisfatto del servizio? pagina 46
La gestione delle obiezioni: Il ricalco e la guida Attraverso la tecnica del ricalco e guida, l intermediario dovrà usare un procedimento dialettico particolare che dovrà tenere conto di: Iniziare la frase di gestione con Capisco che. e quindi andare in ricalco sulla obiezione del cliente Introdurre la frase di guida evitando di utilizzare il MA e il PERO, facendo invece uso delle seguenti parole e, ed è per questo che, solo che, c è da dire che Portare una soluzione pagina 47
Sesta fase: la chiusura del contratto Dobbiamo distinguere la chiusura in: Chiusura del primo appuntamento Chiusura del secondo appuntamento pagina 48