è lieta di presentare la nuova versione di GAT Enterprise Client/Server C.R.M., Contact Center, Telemarketing, Interviste e Sondaggi Gestione Agenti, Gestione Agenda e Appuntamenti, Segnalazioni Contratti, Provvigioni, Vendite al Banco, Magazzino Versione 4.3.1 Disponibile la prima versione del modulo Inbound (vedi Presentazione del modulo INBOUND a pag. 28) Sono disponibili oltre 35 1 novità, tecniche e funzionali. 19/12/04 1 Rispetto alla versione 4.3.0 - Al fine di limitare il presente documento di seguito vengono riportate le novità più significative per gli utenti SISECO Soluzioni Informatiche 1/52 www.siseco.com
NOTE GENERALI PER L'AGGIORNAMENTO 4.3.1 Per maggiore sicurezza, consigliamo di effettuare una copia di sicurezza dei dati e del programma: in caso di errori durante l'esecuzione dell'aggiornamento stesso, sarà possibile ripristinare la situazione di partenza. E indispensabile che tutte le postazioni vengano aggiornate alla nuova versione. Il setup di aggiornamento potrebbe richiedere, a seconda della configurazione e della versione del sistema operativo, i diritti di Amministratore. Operando in modalità Windows 2000/3 Terminal Server potrebbe rendersi necessaria una procedura particolare di installazione. POSSIBILITA AGGIORNAMENTO AUTOMATICO DEI CLIENT SENZA SETUP? NO, lato client è necessario lanciare il setup in quanto vengono installati nuovi componenti Per installare l aggiornamento 1) effettuare il backup di sicurezza degli archivi COME AGGIORNARE LA VERSIONE 2) accertarsi mediante la funzione Elenco Utenti Connessi che nessun utente sia collegato al sistema GAT 3) copiare il SETUP_GAT_431.exe su una cartella del server condivisa (es. G:\GAT4\Aggiornamenti\) 4) posizionarsi su una postazione (consigliata la postazione primaria) 5) lanciare il SETUP_GAT_431.exe e seguire le istruzioni a video 6) terminato il setup lanciare GAT 4.3.1 7) GAT procede all aggiornamento dei dati dalla versione 4.3.0 alla versione 4.3.1. Rispondere SI alla seguente domanda (se si risponde NO non sarà possibile proseguire) 8) premere Aggiorna Database dalla finestra seguente (questa operazione dovrà essere effettuata solo dal primo utente che installa l aggiornamento) 9) al termine dell aggiornamento, verificare i messaggi che vengono forniti dal sistema durante il processo di aggiornamento del database. La finestra rimarrà aperta. Premere Annulla per chiudere e proseguire. GAT4 procederà con la solita maschera di Accesso al Sistema. 10) lanciare GAT 4.3.1 dall icona sul desktop ed accedere al sistema con un utente di tipo Amministratore 11) (opzionale) entrare in Utilità Gestione Utenti, posizionarsi sulla scheda dell utente ADMIN (Amministratore) e cliccare sul pulsante Inserisci Tutte. Verranno così inserite tutte le nuove funzionalità del programma all utente ADMIN. Salvare la scheda e uscire da GAT. 12) Affinché tutte le postazioni vengano aggiornate, è necessario ripetere SOLO le operazioni 4 e 5 su ogni postazione (N.B. durante queste installazioni NON sarà più richiesto l allineamento dei dati, ne sarà necessario aggiungere funzionalità agli Utenti). SISECO Soluzioni Informatiche 2/52 www.siseco.com
SOMMARIO NOVITA' Novità Generali...5 1. Servizio Cliente sempre più disponibile Nuovi Indirizzi Email...5 2. GAT News...5 3. NOVITA Esportazioni Avanzate in Ricerca Clienti...7 Esportazioni Avanzate: Esportazione in Ricerca Clienti...7 Esportazione Avanzata Clienti in Ricerca Clienti...7 Verifica Archivi per nominativi presenti su più campagne...8 4. NOVITA Importazione nominativi più veloce...8 5. Informazioni per la Creazione di un nuovo database...9 6. Nuova Login in Terminal Mode... 11 7. Personalizzazione CRM 8.0 (Canale Outbound)... 12 IN SINTESI... 12 NOVITA - Importazione automatica e diretta del file CSV (Telecom Canale Outbound )... 14 8. Incrocio GAT-MIV Adeguamento al formato di Ottobre 2004... 17 Elaborazione MIV margine di tolleranza... 17 9. Varie... 18 Novità Modulo Gestionale... 19 10. Anagrafica Soggetti e Ricerca Clienti... 19 Anagrafica Soggetti... 19 NOVITA - Ricerca Clienti: campo Telefono e Città... 19 11. Elaborazione Mensile Appuntamenti / Esiti ( Potenza Commerciale )... 20 Regole generali e impostazioni di GAT... 21 Esempio di Attività per il monitoring degli esiti... 22 Aspetti operativi in GAT: Elaborazione Mensile Appuntamenti / Esiti... 23 Modifiche alla Tabella Stati Segnalazioni/Contratti... 24 Elaborazione Mensile Appuntamenti / Esiti... 25 File di supporto per l unificazione generale (formato MDB)... 25 Auditing Manager - Cronologia Modifiche sul campo Stato delle Segn/contratti... 25 12. GESTIONE SEGNALAZIONI / CONTRATTI... 26 - Nuove Funzioni e Nuove Ricerche... 26 - NOVITA - Esportazione Agenda un file per ogni Agente e invio email contestuale... 27 - NOVITA Manutenzione cumulativa delle Segnalazioni/Contratti... 28 - Segnalazioni/Contratti: Stampa Aghi opzione da Record a Record... 28 - Riepilogo Sintetico Generale... 29 - Elenco Segnalazioni/Contratti... 29 - Stati Segnalazione/Contratti: opzione Bloccante per terminare il Workflow... 30 13. Stampa Scheda di Assegnazione (report per Agente)... 31 14. Analisi di Efficacia... 32 15. Sintesi degli Appuntamenti per gli Agenti... 32 16. Ricerche in Archivio Provvigioni Calcolate... 33 17. Esportazione Calcoli Provvigionali... 34 18. Eliminazione Schede Provvigionali... 34 19. Sovrapposizione appuntamenti... 34 20. Nuove funzioni del Modulo Business Intelligence... 34 Novità Modulo Call Center - OUTBOUND... 36 21. Gestore Telefonate: formato Ridotto per Call Center del tipo TELE SALE... 36 Visualizza P.Iva e CODFISC durante la telefonata... 36 SISECO Soluzioni Informatiche 3/52 www.siseco.com
22. Gestione Motivi Novità... 37 23. Gestione Motivi: chiusura Motivi scaduti... 38 24. Gestione Richiami e Stati Telefonate... 38 25. Gestione Telefonate: gestione Indirizzi Aggiuntivi e T su Adesione Telefonica... 39 26. Script di Telemarketing HTML... 40 Comandi di programmazione... 40 Inserimento Caratteristiche... 40 27. Riepiloghi Call Center... 42 Riepiloghi Call Center Analisi Chiamate Ridotta... 42 Riepiloghi Call Center - esportazione delle telefonate in base ai filtri impostati... 42 Novità Modulo Call Center INBOUND... 43 28. Presentazione del modulo INBOUND... 43 29. Panoramica sul modulo INBOUND... 44 30. Varie sul modulo Inbound... 46 Novità Modulo Magazzino... 47 31. Calcolo Saldi Magazzino... 47 32. Vendita al Banco: novità... 47 33. Partitario di Magazzino: visualizzazione e stampa... 47 34. Funzione di aggiornamento Costo unitario... 48 Parametri della procedura... 49 Sviluppi in corso... 52 (a) Gestione Potenziata Comandi Personalizzati... 52 (b) Gestione Obiettivi per Soggetti/Periodo (Budgeting)... 52 (c) Gestione Archiviazione Elettronica Documenti (Mega Biblos)... 52 (d) Gestione Post Vendita (Contratti di Manutenzione, Interventi di Assistenza, Inbound)... 52 SISECO Soluzioni Informatiche 4/52 www.siseco.com
Novità Generali 1. Servizio Cliente sempre più disponibile Nuovi Indirizzi Email Oltre al già affermato FORUM disponibile all indirizzo Internet http://www.siseco.com/gatforum/ da oggi sono disponibili due nuovi indirizzi di posta elettronica SISECO GAT - Help Desk assistenza.gat@siseco.it SISECO GAT News gat@siseco.it Ricordiamo che il FORUM DI GAT4 è diviso in due macro sezioni: Sezione commerciale per tutte le vostre richieste di quotazioni, i costi dei moduli aggiuntivi e le promozioni sulle nuove funzionalità Sezione tecnica per tutte le vostre domande sui moduli di GAT4 E un servizio gratuito a disposizione di tutti i Clienti, per scambiarsi in tempo reale opinioni, informazioni, commenti, suggerimenti, idee.. 2. GAT News... Dal 2004 SISECO aderisce a Club CMMC (associazione dei Call Center Italiani). Grazie a questa intensa collaborazione ed al ricco patrimonio informativo disponibile sul sito di CMMC, nasce GAT News. GAT News è un periodico informativo sul mondo delle soluzioni C.R.M., Contact Center e Telemarketing. Analizza le novità e le tendenze del mercato, illustrando come GAT Enterprise (piattaforma di C.R.M., Contact Center, Telemarketing e CTI Solutions) accolga le novità offrendo sempre nuove funzioni. Il numero di Novembre è stato pubblicato il 16 Novembre u.s. al seguente indirizzo: http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/gat_enews.htm Nel Numero di Novembre Novità dal mondo CRM & Contact Center CRM - FARE BUSINESS IN PART NERSHIP CON IL CLIENTE DOVE VA IL CUSTOMER SERVICE? Novità di GAT PERSONALIZZAZIONE CRM TELECOM CANALE OUTBOUND REL. 8.0 ELABORAZIONE MENSILE APPUNTAMENTI / ESITI ( POTENZA COMMERCIALE ) ESPORTAZIONE AGENDA UN FILE PER OGNI AGENTE E INVIO EMAIL CONTESTUALE GESTORE TELEFONATE: FORMATO RIDOTTO PER CALL CENTER DEL TIPO TELE SALE SINTESI APPUNTAMENTO AGENTI RIEPILOGHI CALL CENTER GESTIONE RICHIAMI SCRIPT HTML Lo sapevi che con GAT FISSARE RICHIAMI SU APPUNTAMENTI NON ANDATI A BUON FINE PORTAFOGLI & TIPOLOGIE: ALCUNE DISTINZIONI INSERIMENTO E CONFERMA RAPIDA CONTRATTI MANUTENZIONE MOTIVI: QUALCHE SUGGERIMENTO RICERCA AND E OR: DIFFERENZA FONDAMENTALE!! Speciale Servizi e Formazione NOVITA ASSOLUTA: TELEFONA GRATIS AL SERVIZIO DI ASSISTENZA SERVIZIO PRIVACY 2004 SERVIZI PER I CLIENTI : GAT FORUM Sviluppi in corso... PROGETTO PALMARE PER LA FORZA VENDITA! GESTIONE POTENZIATA COMANDI PERSONALIZZATI GESTIONE OBIETTIVI PER SOGGETTI/PERIODO (BUDGETING) GESTIONE ARCHIVIAZIONE ELETTRONICA DOCUMENTI (MEGA BIBLOS) GESTIONE POST VENDITA (CONTRATTI DI MANUTENZIONE, INTERVENTI DI ASSISTENZA, INBOUND) Al medesimo indirizzo saranno disponibili i numeri successivi. SISECO Soluzioni Informatiche 5/52 www.siseco.com
E in arrivo GAT News di Dicembre e Gennaio!!! SISECO e Vi augura... SISECO Soluzioni Informatiche 6/52 www.siseco.com
3. NOVITA Esportazioni Avanzate in Ricerca Clienti Esportazioni Avanzate: Esportazione in Ricerca Clienti Aggiunta una nuova funzionalità nella maschera Ricerca Clienti: oltre all esportazione tradizionale dei dati anagrafici, è ora possibile esportare i contatti e gli indirizzi aggiuntivi dei clienti, oltre ad una o più caratteristiche o lo storico. La novità è anche quella di poter modellare il report finale indicando quali campi includere. Nota bene: dalla maschera di Ricerca Clienti, dopo aver indicato le discriminanti della ricerca (esempio tutti i record che hanno la città uguale a milano ), bisogna premere il tasto esportazione avanzata (un pulsante con una freccia blu): con questo procedimento in fase di estrazione verranno considerati TUTTI i nomi trovati. Se si clicca su Cerca verrà mostrato l elenco dei nomi trovati ma un altra eventuale estrazione mostrerà SOLO i risultati del nominativo selezionato nell elenco. Nell esempio verranno estratti i Contatti dei nominativi cercati ed il report generato conterrà solo i campi principali (Ragione sociale, Telefono, Fax, ecc) OLTRE ovviamente i contatti anagrafici (se presenti). NB: per contatti si intendono i referenti, non le telefonate! (vedere Anagrafica Cliente, linguetta contatti ) Esportazione Avanzata Clienti in Ricerca Clienti Funzionalità apparentemente simile alla precedente, si attiva mediante l omonimo tasto dopo aver fatto una ricerca (tramite la maschera Ricerca Clienti) ed aver premuto su CERCA. Una volta visualizzato l elenco dei nominativi trovati, abbiamo le seguenti possibilità di esportazione: - indirizzi aggiuntivi (se presenti) - contatti (se presenti) - caratteristiche (se presenti) La differenza fondamentale con la precedente ricerca è che selezionando una di queste voci si estraggono SOLO I DATI DEL CLIENTE SELEZIONATO (che viene indicato nella ricerca). Nota bene: la selezione multipla NON E POSSIBILE. Selezionando la voce esportazione avanzata clienti, compare invece la maschera che permette di esportare TUTTI i clienti trovati (con indicazione numerica dei record riscontrati). SISECO Soluzioni Informatiche 7/52 www.siseco.com
Estrazione del solo cliente selezionato (con indicata la Ragione Sociale) Estrazione di tutti i clienti riscontrati (753 record) Questo tipo di esportazioni (identificabili tramite il pulsante con la freccia blu ) sono presenti in più maschere all interno del programma e funzionano come già spiegato precedentemente: oltre alla Ricerca Clienti ad esempio le troviamo anche nelle Situazioni nelle Liste (Tabella Motivi / Quali Sono), sempre contraddistinte dal pulsante con la freccia blu. Nella maschera di esportazione è sempre presente l indicazione numerica di quanti clienti si stanno estraendo, ed è riportata tra due parentesi: Totale Clienti Selezionati [745]. Verifica Archivi per nominativi presenti su più campagne Con questa utilità è possibile controllare immediatamente quanti e quali nominativi sono presenti in più campagne (in stato APERTO e WAIT), ed estrarre il report in vari formati (XSL ecc) con la consueta modalità di esportazione. Nota: il pulsante VISUALIZZA mostra i clienti trovati in formato elenco, dal quale è poi possibile utilizzare le funzioni di estrazione avanzata viste in precedenza. Cliccando invece direttamente sul pulsante di estrazione e selezionando l opzione esponi dettaglio Motivi/Campagne in esportazione, nel report generato saranno indicati i nomi dei clienti presenti in più campagne con l indicazione delle campagne stesse. 4. NOVITA Importazione nominativi più veloce In questa versione è stato ottimizzato il motore di importazione, sia delle anagrafiche che delle caratteristiche aggiuntive. Tutti i Wizard preposti al caricamento dei nominativi, inclusa la modalità di Importazione file CSV sono in grado di operare a velocità molto superiori. L importazione delle caratteristiche è fino a 30 volte più veloce delle precedenti versioni. Migliorato anche il file di Log che riporterà maggiori dettagli nonché la definizione e quantità delle caratteristiche aggiornate. SISECO Soluzioni Informatiche 8/52 www.siseco.com
5. Informazioni per la Creazione di un nuovo database La licenza di GAT attualmente prevede la possibilità di creare infiniti database gestionali. Per procedere alla creazione di un nuovo database è necessario utilizzare la funzione Gestione Database Server, all interno della quale è prevista la pagina dedicata alla creazione di nuovi database. Dopo aver inserito i dati relativi alla connessione è necessario indicare il nome del nuovo database e quindi premere ESEGUI. Se si desidera è possibile anche indicare il percorso sul server in cui verrà creato il nuovo database. Il programma procede alla creazione di un nuovo database con il nome indicato dall utente (es. GAT-DEMO- 1). I database sono generati nel formato SQL Server 2000. All interno del nuovo database saranno presenti tutte le tabelle, relazioni, vincoli, funzioni e programmi necessari alla versione completa di GAT. GAT provvede automaticamente ad aggiunge tutti i parametri con i valori predefiniti e tutte le strutture dei menu e le funzioni abilitate, in funzione della licenza. Per consentire un rapido start-up applicativo saranno presenti inoltre i seguenti dati: Utenti Informazione Dettaglio sono inseriti automaticamente i due utenti principali con le rispettive chiavi di accesso conformi (12345Aa!) alle regole di complessità minima definite con le ultime variazioni della legge sulla Privacy: ADMIN Amministratore [12345Aa!] DEBUG Utente ospite [12345Aa!] L utente ADMIN avrà abilitate tutte le funzioni e sarà considerato il TITOLARE DEL TRATTAMENTO dei dati ai fini della legge sulla Privacy. L utente DEBUG sarà considerato un INCARICATO DEL TRATTAMENTO ai fini della legge sulla Privacy. SISECO Soluzioni Informatiche 9/52 www.siseco.com
Ruoli Utenti (Privacy) Vengono inseriti i tre ruoli degli utenti principali. TITOLARE DEL TRATTAMENTO ART. 28 TITOLARE DEL TRATTAMENTO - Quando il trattamento è effettuato da una persona giuridica, da una pubblica amministrazione o da un qualsiasi altro ente, associazione od organismo, titolare del trattamento è l''entità nel suo complesso o l''unità od organismo periferico che esercita un potere decisionale del tutto autonomo sulle finalità e sulle modalità del trattamento, ivi compreso il profilo della sicurezza RESPONSABILE DEL TRATTAMENTO ART. 29 RESPONSABILE DEL TRATTAMENTO - 1. Il responsabile è designato dal titolare facoltativamente. 2. Se designato, il responsabile è individuato tra soggetti che per esperienza, capacità ed affidabilità forniscano idonea garanzia del pieno rispetto delle vigenti disposizioni in materia di trattamento, ivi compreso il profilo relativo alla sicurezza. 3. Ove necessario per esigenze organizzative, possono essere designati responsabili più soggetti, anche mediante suddivisione di compiti. 4. I compiti affidati al responsabile sono analiticamente specificati per iscritto dal titolare. 5. Il responsabile effettua il trattamento attenendosi alle istruzioni impartite dal titolare il quale, anche tramite verifiche periodiche, vigila sulla puntuale osservanza delle disposizioni di cui al comma 2 e delle proprie istruzioni INCARICATI DEL TRATTAMENTO ART. 30 INCARICATI DEL TRATTAMENTO - 1. Le operazioni di trattamento possono essere effettuate solo da incaricati che operano sotto la diretta autorità del titolare o del responsabile, attenendosi alle istruzioni impartite. 2. La designazione è effettuata per iscritto e individua puntualmente l''ambito del trattamento consentito. Si considera tale anche la documentata preposizione della persona fisica ad una unità per la quale è individuato, per iscritto, l''ambito del trattamento consentito agli addetti all''unità medesima Gruppi Utenti Viene generato il Gruppo EVERYONE Tutti gli utenti. A questo gruppo appartengono anche ADMIN e DEBUG. Opzioni le opzioni di base solo per l utente ADMIN Causali di Magazzino 01 Carico Merce, 02 Scarico Merce Codici IVA 10 Iva 10%, 20 Iva 20%, ES Esente Art.74 Magazzini 00 Deposito Sede (di proprietà) Soggetti vengono inseriti quattro soggetti base: 'TLK00','Telemarketer' 'AGN00','Agente' 'SGN00','Segnalatore' 'AGENZIA','Agenzia Base' Provenienze Una provenienza di esempio Stati Segnalazioni/Contratti 1,APERTA 2,CHIUSO OK 3,CHIUSO KO 4,CHIUSO VERIFICATO 5,BLOCCATO Segnalazioni/Contratti - Qualità Esiti 1 - Nessuno 2 - Cliente Trovato - Esito Positivo 3 - Cliente Trovato - Esito Negativo 4 - Cliente Non Trovato 5 - Cliente Trovato ma ci deve pensare Call Center - Stati Elenco Aperto 'A' 'APERTO') Chiuso positivo 'P' 'CHIUSO' Chiuso negativo 'N' 'CHIUSO' Chiuso d''ufficio 'U' 'CHIUSO' Appuntamento 'T' 'ATTESA' Attesa generica 'W' 'ATTESA' Call Center - Stati Telefonate Richiamare occupato 'R' Aperto 'ATTESA' Richiamare reale 'R' Attesa Generica 'ATTESA' Non interessato 'N' Chiuso Negativo 'NEGATIVO' Numero errato 'N' Attesa Generica 'ATTESA' Numero fax 'N' Attesa Generica 'ATTESA' Non risponde 'N' Aperto 'ATTESA' Segreteria Telefonica 'R' Aperto 'ATTESA' Adesione telefonica 'C' Chiuso positivo 'POSITIVO' Appuntamento per agente 'T' Appuntamento 'POSITIVO' Promessa contatto 'O' Attesa Generica 'POSITIVO' Calendario Vengono inserite le festività Nazionali standard Capodanno Epifania Anniversario della liberazione Festa del lavoro Anniversario della Repubblica Assunzione SISECO Soluzioni Informatiche 10/52 www.siseco.com
Ognissanti Immacolata Concezione Natale Santo Stefano Nelle prossime versioni verrà inserito anche il giorno di Pasqua e lunedì dell Angelo. Tabelle Impressioni Vengono precaricati 25 valori (es. Disponibile, Contento / Soddisfatto, Gentile,...). Tipologie di Portafoglio Vengono caricate 10 tipologie di portafoglio. Soltanto le prime due sono attive. La prima è obbligatoria. 1,Primo portafoglio 2,Secondo portafoglio 3,Terzo portafoglio 4,Quarto portafoglio 5,Quinto portafoglio 6,Sesto portafoglio 7,Settimo portafoglio 8,Ottavo portafoglio 9,Nono portafoglio 10,Decimo portafoglio Portafogli Viene generato un solo portafoglio di esempio: Generico/Predefinito Primo portafoglio1 Gat Mobile Vengono generati i record necessari per la gestione tramite Web dei Permessi di accesso alle funzioni di GAT Mobile Inbound Vengono aggiunti alcuni record standard per la tabella Canali, Gruppi, Gruppi Dettaglio, e Azioni Stati Inbound Azione da fare Azione Eseguita Appuntamento Richiamare Solo Informazioni Non interessato 6. Nuova Login in Terminal Mode E stato implementato un meccanismo di Autodisconnessione se l utente operando di Terminal dovesse perdere la connessione e rimanere collegato come utente di GAT. Al successivo tentativo di accesso verrà individuata questa particolare casistica e verrà richiesto di forzare l accesso. Con questa versione viene potenziato il supporto per la modalità Terminal Server. GAT riconosce automaticamente quando opera in modalità Terminal. L informazione viene evidenziata già in fase di Accesso al sistema con la scritta Terminal Mode a lato della versione. In modalità Terminal: le chiamate effettuate tramite il modulo VOIP vengono inviate al terminale remoto affinché esegua il comando in fase di Accesso al sistema viene utilizzata una nuova maschera di accesso RIDOTTA non viene caricato lo sfondo grafico con l obiettivo di rendere più leggere le videate NUOVA MASCHERA DI ACCESSO IN MODALITA TERMINAL Per il corretto supporto di questa modalità Terminal è necessario installare il SETUP denominato SISECO_SETUPCHECK_TCLIENT_1.EXE. Questo deve essere installato su ogni client che opera in modalità Terminal Server. SISECO Soluzioni Informatiche 11/52 www.siseco.com
7. Personalizzazione CRM 8.0 (Canale Outbound) IN SINTESI GAT 431 è allineato con la versione 8.0 del TRACCIATO RECORD CONTATTI/ORDINI CANALE OUTBOUND. In vigore dal 9 ottobre 2004 il tracciato CRM 8.0 prevede: - nuove regole per la commercializzazione di alcuni nuovi prodotti (es. ALADINO SLIM ) - il nuovo campo CODICE OFFERTA sul tracciato Vendite - una nuova gestione degli ESITI contatto (in GAT è il campo LIBERO/SI187 in tabella STATI TELEFONATE) GAT4 - SI RICORDA QUANTO SEGUE 1. All interno della maschera di acquisizione è presente il nuovo campo Note Aggiuntive ad Uso Interno (doppio click per Zoom - CTRL + Invio per andare a capo) 2. E stata inoltre inserita la possibilità di eseguire un Filtro orario su genera CSV anche per quanto riguarda i contatti. 3. L intero dominio delle tabelle Servizi SI187 e Tabella Codici NMU SI187, aggiornato alla versione CRM 8.0, è disponibile mediante SCRIPT SQL contenuto nei file: SI187_Tabella_CodiciNMU_ScriptCreazione.SQL SI187_Servizi_CRM8.0_ScriptCreazione.SQL Questi file sono presenti nella cartella predefinita di installazione di GAT dalla versione 4.3.1 (es. C:\programmi\GAT_Enterprise\). MODIFICHE IN DETTAGLIO Questo aggiornamento consente di gestire le seguenti modifiche: vendita dei seguenti nuovi prodotti Aladino SLIM Aladino SLIM3 (da non utilizzare ancora) Videotelefono (da non utilizzare ancora) L' aladino SLIM potrà essere utilizzato solo dai partner che svolgono tale attività. La vendita di Aladino Slim potrà essere caricato sia attraverso Thin Client Telecom che attraverso upload su CRM (la consegna sarà sempre a cura del vettore). Occorre però prestare attenzione perché l'eventuale duplicazione di caricamenti produrrà una consegna multipla degli apparati a differenza del caricamento dei servizi dove viene evidenziato che il servizio è già presente. I campi relativi ai "Dati fattura" non devono essere valorizzati poiché l'addebito della vendita avviene in bolletta. Vi segnaliamo inoltre che il campo "quantità", come riportato nel tracciato, andrà valorizzato sempre con "001". GAT effettua automaticamente questi controlli e adattamenti. In GAT sono precaricati automaticamente tutti questi nuovi prodotti nella tabella Tabella Codici NMU SI187, presente nel menu Personalizzazioni, con i relativi valori predefiniti per i segg. campi: - codice offerta - codice pagamento - vettore (TNT) - modalità di consegna (Indiretta) Nuovo dominio del campo "esito" nel tracciato contatti (campo Libero/SI187 negli stati Telefonate di GAT) Precisiamo che il tracciato record dei contatti è comune sia ai Telesale che agli Agentsale. Le motivazioni di rifiuto da parte del cliente comprendono l'implementazione di 4 nuovi esiti KO - Utilizza Concorrenza Wind Infostrada KO - Utilizza Concorrenza Tele2 KO - Utilizza Concorrenza Fiscali KO - Utilizza Concorrenza Altro SISECO Soluzioni Informatiche 12/52 www.siseco.com
e l'eliminazione di 6 esiti ("KO - Concorrenza", "KO - Altro", "Appuntamento Cliente trovato, esito SI", "Appuntamento Cliente trovato, esito NO", "Appuntamento Cliente non trovato", "Appuntamento Cliente ci pensa"). Vi rammentiamo che per quanto concerne gli Agentsale il codice "01" (OK) identifica la presa appuntamento incaricato alla vendita. Non dovrà essere più utilizzata la causale "appuntamento: cliente trovato(esito si/no); non trovato,ci pensa) codici 09-10-11-12 che sono state sostituite dalle causali sotto riportate. GAT con questo aggiornamento provvede automaticamente a rimuovere dalla gestione (viene azzerato il campo Libero/SI187 presente nella tabella Segnalazioni/Contratti - Qualità Esiti ). N.B. Prestare massima attenzione all'esito 06 che NON identifica più un ALTRO generalizzato ma è riferito precisamente alla concorrenza da parte di un operatore differente da quelli indicati negli esiti 05-10 - 11 La seguente tabella ricapitola dunque gli esiti vecchi e nuovi contemplati dal dominio di questo campo. Vecchio esito Nuovo Esito - Variazioni dal 9.10.2004 01 OK OK 02 KO - Non interessa l'offerta KO - Non Interessa l'offerta 03 KO - Costa troppo KO - Costa Troppo TI 04 KO - Rifiuta contatto KO - Rifiuta Contatto 05 KO - Concorrenza KO - Utilizza Concorrenza Wind Infostrada 06 KO - Altro KO - Utilizza Concorrenza Altro 07 KO - Non risponde Non Risponde 08 KO - Richiamare Richiamare 09 Appuntamento Cliente trovato, esito SI Non Utilizzato 10 Appuntamento Cliente trovato, esito NO KO - Utilizza Concorrenza Tele2 11 Appuntamento Cliente non trovato KO - Utilizza Concorrenza Tiscali 12 Appuntamento Cliente ci pensa Non Utilizzato In GAT il codice dell esito da 01 a 12 deve essere inserito nella colonna Libero/SI187 come nell esempio di seguito (esempio per Agent Sale): Vi segnaliamo inoltre che, a causa di tale riorganizzazione dei contatti, per tutti i report appartenenti alla sezione "Statistiche Campagne" nell'ambito delle "Statistiche BO" da portale CRM TELECOM sarà inibita la possibilità di inserire come inizio del periodo di riferimento qualsiasi data inferiore al 30 settembre 2004. I report impattati dalla seguente modifica saranno dunque: - Monitoraggio Liste - Monitoraggio Liste con Dettaglio Offerta - Monitoraggio dei Contatti - Indice di Redemption - Indice di Redemption Storica SISECO Soluzioni Informatiche 13/52 www.siseco.com
NOVITA - Importazione automatica e diretta del file CSV (Telecom Canale Outbound ) E disponibile una nuova modalità di importazione dei file CSV che consente di importare direttamente i file CSV inviati da TELECOM ITALIA ai Partner (o scaricati dal portale CRM) senza alcun passaggio aggiuntivo! Nessuna modifica preventiva deve pertanto essere effettuata al file; nessun nome di campo deve essere aggiunto nel primo record: GAT conosce già la disposizione e larghezza di tutti i campi A T T E N Z I O N E Per la corretta importazione, il file CSV NON DEVE ESSERE APERTO con EXCEL, in quanto lo stesso potrebbe essere alterato rendendo impossibile importarlo automaticamente in GAT! E possibile aprirlo SOLO ED ESCLUSIVAMENTE con il Blocco Note. Per iniziare l importazione, è necessario utilizzare una struttura chiamata CSV_187, definita come segue. Nome Campo File Import Nome Campo Interno Chiave Caratteristica Tipo NUM_TELEFONO TEL1 Vero Falso T COD_CLIENTE CodFisc Falso Falso T COGNOME_E_NOME_SEAT RAGSOC Falso Falso T VIA_SEAT INDIRIZZO Falso Falso T CAP_SEAT CAP Falso Falso T COMUNE_SEAT CITTÀ Falso Falso T COD_VIA CodiceIndirizzo Falso Falso T IDPORTAFOGLIO IDPORTAFOGLIO Falso Falso N ID_LISTA [CARATTERISTICA] Falso Vero T COD_DISTRETTO [CARATTERISTICA] Falso Vero T COD_CENTRALE [CARATTERISTICA] Falso Vero N COD_DR [CARATTERISTICA] Falso Vero T TIPO_LINEA [CARATTERISTICA] Falso Vero T DESC_PROVINCIA [CARATTERISTICA] Falso Vero T CAP_FATTURA [CARATTERISTICA] Falso Vero T APPARECCHIO_BASE [CARATTERISTICA] Falso Vero T APPARECCHIO_BASE_3_ANNI [CARATTERISTICA] Falso Vero T POSSESSO_ADSL [CARATTERISTICA] Falso Vero T IMP_ULTIMA_BOLLETTA [CARATTERISTICA] Falso Vero N FLAG_1033 [CARATTERISTICA] Falso Vero T OFFERTA_PRICING [CARATTERISTICA] Falso Vero T OFFERTA_WINBACK [CARATTERISTICA] Falso Vero T OFFERTA_ADSL [CARATTERISTICA] Falso Vero T OFFERTA_ACCESSO [CARATTERISTICA] Falso Vero T OFFERTA_PRODOTTI [CARATTERISTICA] Falso Vero T SECONDA_ABITAZIONE [CARATTERISTICA] Falso Vero T POTENZIALE_TOTALE_DESC [CARATTERISTICA] Falso Vero T POTENZIALE_TOTALE [CARATTERISTICA] Falso Vero T POTENZIALE_ISP [CARATTERISTICA] Falso Vero T POTENZIALE_ITZ [CARATTERISTICA] Falso Vero T POTENZIALE_TOTALE_DC [CARATTERISTICA] Falso Vero T POTENZIALE_ISP_DC [CARATTERISTICA] Falso Vero T POTENZIALE_ITZ_DC [CARATTERISTICA] Falso Vero T FASCIA_CONTATTABILITA [CARATTERISTICA] Falso Vero T AC [CARATTERISTICA] Falso Vero T TC [CARATTERISTICA] Falso Vero T C3 [CARATTERISTICA] Falso Vero T MMTL [CARATTERISTICA] Falso Vero T CHIE [CARATTERISTICA] Falso Vero T COPERTURA_ADSL [CARATTERISTICA] Falso Vero T ONL_ULTIMO_MESE [CARATTERISTICA] Falso Vero N Si consiglia di ridurre il numero delle caratteristiche considerando che tutti le righe indicate in BLU (ossia tutte le caratteristiche) non sono obbligatorie per il funzionamento del sistema. E opportuno pertanto mantenere soltanto le caratteristiche che si ritiene possano essere utili all attività degli operatori. Successivamente sarà necessario verificare che tutti i campi definiti come Caratteristica siano presenti all interno della tabella Caratteristiche. SISECO Soluzioni Informatiche 14/52 www.siseco.com
Nota Bene: se nella Tabella Caratteristiche non sono presenti le suddette caratteristiche, queste NON VERRANNO IMPORTATE nell anagrafica dei clienti. NB: Il parametro CK0021 deve essere uguale a SI. Una volta definita la struttura CSV_187 sulla base della tabella precedente, è possibile procedere all importazione dei file. Quindi mediante i soliti wizard già noti (Importazione Anagrafica Clienti ed Importazione Anagrafica Clienti/Elenchi) è possibile importare l anagrafica (primo caso) o importare l anagrafica e creare contestualmente una campagna (secondo caso). Prendiamo in esame questo secondo caso: Selezionando la modalità File CSV sarà possibile inserire: il Portafoglio su cui importare i clienti (obbligatorio) il Codice Partner al fine di completare il campo relativo all interno delle opzioni del Motivo/Campagna che verrà creato il Delimitatore utilizzato nel file (obbligatorio, valore predefinito pipe ) Forza No : è un opzione particolare e facoltativa. Se selezionata, i campi SI/NO nel file CSV che non contengono nessun valore vengono forzati ed assumeranno tutti il valore uguale a NO. Così facendo, se questi campi sono Caratteristiche vengono importate tutte. Diversamente vengono importate solo le caratteristiche con il valore SI Il sistema inoltre toglie automaticamente l opzione su Verifica P.IVA e Cod.Fisc e seleziona Importazione Caratteristiche. SISECO Soluzioni Informatiche 15/52 www.siseco.com
Al secondo passo è necessario selezionare l apposita struttura CSV_187, opportunamente ridotta secondo le proprie esigenze, quindi selezionare direttamente il file di testo (file CSV) inviato da TELECOM ITALIA. Appena selezionato il file di testo inviato da TELECOM, il sistema provvede al conteggio dei record ed alla verifica del formato per ciascun record. Viene creato contemporaneamente un nuovo Motivo/Campagna; GAT provvede a compilare automaticamente i campi Codice Partner (se fornito al primo passo) e il campo Codice Lista, prelevato direttamente dal file CSV. A questo punto GAT procede con l importazione anagrafica e la creazione della Motivazione/Campagna come specificato al punto 6 del Wizard (vedere immagine precedente) con i procedimenti già noti. Una volta terminata l importazione, si inizi il lavoro con le modalità già conosciute. NOTA BENE: durante l installazione dell aggiornamento 4.3.1 viene installato anche il file Crea_Struttura_CSV_187.SQL. Questo consente di generare automaticamente la struttura CSV_187 e le relative caratteristiche, senza dover procedere manualmente all operazione. Il file di testo contiene uno script SQL da eseguire con le solite modalità già note. SISECO Soluzioni Informatiche 16/52 www.siseco.com
8. Incrocio GAT-MIV Adeguamento al formato di Ottobre 2004 La maschera Elaborazione MIV di GAT consente di incrociare i contratti di GAT e MIV. Questo incrocio permette di raggiungere due obiettivi: 1. Verificare che i contratti nell archivio di GAT (in base ad alcuni filtri) siano effettivamente presenti anche nell archivio di MIV. E possibile ottenere l elenco dei contratti di GAT assenti in MIV (elenco esportabile anche in formato Excel)! 2. Per i contratti presenti sia nell archivio di GAT che nel file di MIV verificare che le provvigioni calcolate siano uguali. Queste due analisi si basano su un insieme di contratti di GAT selezionabili mediante alcuni semplici filtri e un file (di Access) contenente contratti di MIV. E possibile specificare come effettuare l incrocio, selezionando quale campo del file di MIV debba essere utilizzato (facendo anche un ulteriore incrocio per codice fiscale e ragione sociale). Il confronto delle provvigioni paragona la somma delle provvigioni che GAT ha calcolato (per ogni contratto) con i valori provvigionali contenuti nel file MIV, per ogni contratto che è stato trovato sia in MIV che in GAT. Formati gestiti formato MIV puro + file MIV bundle in contemporanea formato disp. da ottobre 2004. formato MIV solo CPS NOTA BENE: Elaborazione MIV è un modulo aggiuntivo. Elaborazione MIV margine di tolleranza Sono state aggiunte alcune funzionalità nella maschera relativa all Elaborazione MIV; la principale miglioria è relativa alla voce Tolleranza per confronto valori provvigionali. Nella casella apposita bisogna inserire il valore di tolleranza (espresso in Euro) per considerare le provvigioni di GAT uguali alle provvigioni di MIV. In pratica vengono considerati Esatti i valori che rientrano nel margine indicato come tolleranza anche se non sono identici al valore della provvigione espresso / calcolato da GAT. Prendendo l esempio seguente, se la provvigione calcolata da GAT è 5,00 e la provvigione espressa da MIV è 5,50, in base al valore di tolleranza immesso (0,50 ) verrà considerata corretta in quanto rientra nel margine di tolleranza. SISECO Soluzioni Informatiche 17/52 www.siseco.com
9. Varie Per gli utenti abilitati alla visualizzazione dell ELENCO UTENTI CONNESSI è possibile consultare l elenco degli utenti connessi tramite il tasto funzionale CTRL+F4 anche prima del Login. Per la verifica della disponibilità della funzione viene utilizzato il codice utente che ha avuto accesso per ultimo dalla postazione. Per effettuare l aggiornamento di versione è necessario che solo un utente sia collegato al sistema Segnalazioni/Contratti: possibilità di selezionare per l operazione di Copia la partita iva / codice fiscale del cliente. Tabella Segnalazioni/Contratti - Qualità Esiti. E disponibile l Opzione Obsoleto, che consente di escludere alcuni record non più utilizzati in fase di inserimento. E disponibile anche una funzione che consente di ripristinare il record con codice 1 Nessuno qualora sia stato rimosso per errore. Tale record infatti è fondamentale per la corretta gestione del modulo Call Center in quanto valore predefinito utilizzato da alcune procedure. Ricerca Clienti: all interno del menu a tendina relativo alla ricerca per Città, CAP e Provincia viene visualizzata la relativa numerosità dei clienti presenti in anagrafica CRM. Generazione File CSV: è supportata la generazione di oltre i 32.000 record. Gestione Agenda: sono disponibili i seguenti nuovi parametri CC0061A Gestione Agenda: il campo Cliente CA (Referente/Cortese Attenzione) è obbligatorio NO CC0061B Gestione Agenda: il campo E-Mail è obbligatorio NO CC0061C Gestione Agenda: il campo Numero Telefono è obbligatorio NO CC0061D Gestione Agenda: il campo Numero Fax è obbligatorio NO - OPZIONE DI FADING o Dissolvimento delle maschere (es. Maschera di Accesso al Sistema) L opzione di fading delle maschera può presentare dei rallentamenti in funzione del tipo di scheda video presente sul computer. Per questo è disponibile una nuova opzione nel registry del computer HKEY_CURRENT_USER\Software\VB and VBA Program Settings\GAT - CRM, Contact Center & Telemarketing (SISECO SRL)\Generale Chiave AllowFading se vale 1 (valore predefinito) effettua il fading di alcune maschera, compreso la maschera di accesso. se vale 0 NON effettua il fading di alcuna maschera Gli Ordinamenti dei Motivi/Campagne nei Wizard di Creazione campagne, in Gestione Elenchi e nelle varie funzioni non è più solo per descrizione, ma per Tipomotivo, Data Rif1 e Descrizione. In Gestione Liste Call Center la Data Ultimo Contatto viene aggiornata solo in corrispondenza di un contatto UTILE (vedi relativa opzione in tabella Stati delle Telefonate ) GAT da questa versione riprende a memorizzare tutte le dimensioni delle finestre, specialmente per le attività degli operatori. Queste informazioni sono tutte centralizzate sul database e diverse per ogni singolo utente. Qualora si desideri eliminare queste impostazioni è sufficiente andare nella maschera Informazioni su di GAT e selezionare l opzione Dimentica valori di ricerca e dimensioni maschere per utente corrente e premere OK, come illustrato di seguito. SUGGERIMENTO: nel caso in cui una finestra scompaia o non appaia, selezionare dal menu Finestre la voce Affianca orizzontalmente. Ripristinata funzionalità di gestione anche manuale del Registro Ingressi/Uscite Titolo finestra principale. Al fine di consentire l immediata visualizzazione di alcune informazioni (es. codice e nome utente) il titolo della finestra principale di GAT assume la seguente configurazione Nome Programma [Codice e Nome Utente] *AT [Versione Programma] * indica un utente Amministratore A indica un utente Agente T indica un utente operatore di call center Nuovi Parametri per le finestre di ricerca CK0029 Ricerca Clienti: memorizza parametri ultima ricerca (default SI) CK0030 Ricerca e Stampa Segnalazioni/Contratti: memorizza parametri ultima ricerca (default SI) CK0031 Riepiloghi Call Center: memorizza parametri ultima esecuzione (default SI) Esportazione: nuova opzione Chiudi al Termine e possibilità di modificare il comando di esportazione se l utente è ADMIN. SISECO Soluzioni Informatiche 18/52 www.siseco.com
Novità Modulo Gestionale 10. Anagrafica Soggetti e Ricerca Clienti Anagrafica Soggetti La maschera relativa all Anagrafica Soggetti è stata ampliata e arricchita con nuove funzionalità, tra le quali la possibilità di creare subito una nuova anagrafica soggetto tramite il tasto Nuovo. Rimangono invariati gli altri dati, soprattutto l inserimento obbligatorio del Tipo Soggetto. Nel caso in cui il Tipo Soggetto sia Agente, vengono gestite le seguenti informazioni: - Codice Magazzino Agente: il codice magazzino dell agente, che può essere generato automaticamente mediante la funzione Crea Cod. Mag., consente di gestire un magazzino conto vendita in deposito presso l agente (es. per tentata vendita). Se questo campo è valorizzato quando viene generata una nuova segnalazione/contratto dal Call Center (es. Appuntamento o Adesione Telefonica), il codice magazzino da cui scaricare anziché essere impostato in base ai parametri della procedura oppure alle opzioni dell utente che ha generato la segnalazione, sarà pari a questo codice magazzino. In pratica il sistema effettuerà il prelievo / scarico / impegno del materiale dal magazzino dell agente. Ovviamente attraverso la procedura di magazzino sarà necessario effettuare, manualmente, dei movimenti di trasferimento al magazzino dell agente. - E-mail CC (copia conoscenza): può contenere diversi indirizzi e-mail (per un totale di 255 caratteri) a cui saranno inviati in Copia Conoscenza (oltre all agente) gli appuntamenti in agenda. In questo caso gli indirizzi devono essere separati da punto e virgola ; - Ultima sincronizzazione e Numero Sincronizzazioni: vengono utilizzati nell ambito della procedura PALMARE. Riportano la data/ora dell ultima sincronizzazione effettuata per ogni singolo agente ed il numero di sincronizzazioni effettuate. I due valori possono essere forzatamente azzerati soltanto dall utente Amministratore NOVITA - Ricerca Clienti: campo Telefono e Città Aggiunta nuova opzione sui campi CAP, PROVINCIA e CITTA : la ricerca sarà possibile anche per campo vuoto [NON Compilato]. Inoltre è stata migliorata la ricerca per TELEFONO1 con le seguenti nuove opzioni: SISECO Soluzioni Informatiche 19/52 www.siseco.com
- è possibile effettuare ricerche usando i caratteri speciali % (percentuale) o _ (underscore) - è possibile effettuare ricerche parziali usando * (cerca più caratteri) e? (cerca un carattere solo in una posizione specifica) Un esempio delle nuove funzionalità: - Per cercare un numero preciso, scrivere solo il numero (es. 0331341917) - Per cercare i numeri che iniziano con 077, scrivere 077* (cerca 077 + ogni possibile estensione indipendentemente dal numero dei caratteri) - Per cercare i numeri che iniziano con 077 e hanno un 5 in quinta posizione, scrivere 077?5* (cerca 077 + un solo carattere qualsiasi + 5 + ogni possibile estensione indipendentemente dal numero dei caratteri) - Per cercare i numeri che finiscono con 044 scrivere *044 (cerca ogni possibile numero che finisce per 044 indipendentemente dal numero di caratteri che ci sono prima) 11. Elaborazione Mensile Appuntamenti / Esiti ( Potenza Commerciale ) Questa nuova funzione consente di monitorare progressivamente l attività della propria rete commerciale. Mediante una semplice analisi su base mensile degli appuntamenti suddivisa per ogni agente e per ogni giorno lavorativo sarà possibile valutare velocemente la redemption degli appuntamenti. Tale report viene convenzionalmente denominato Elaborazione Mensile Appuntamenti / Esiti o anche potenza commerciale in quanto consente di analizzare ed evidenziare la redemption degli appuntamenti. Nello schema seguente si riepiloga il concetto di ottimizzazione generale della redemption come risultato della redemption A per la redemption B. Per valutare ogni redemption vengono evidenziati gli strumenti idonei disponibili in GAT4. SISECO Soluzioni Informatiche 20/52 www.siseco.com
A seguito di questa nuova funzionalità è importante precisare che l attività degli operatori di Call Center rimane assolutamente invariata. Si veda l esempio seguente: Partner Agente gen01 C gen01 R gen02 C gen02 R gen03 C gen03 R gen04 C gen04 R. 10100 Luca Verdi 10 1 14-12 1 12-10100 Mario Rossi 10-7 2 13-11 - 10100 Gino Landi 7 3 6 3 7 2 10 1 10100 Valter Pizzul 11 - - - 10-10 - 10100 Antonio Lubrano 7 2 7-10 - 8-10100 Agente Agente 11-10 - 6-10 - 10100 ---------- 10100 Totale non esitati 1 2 4 5 10100 Totali 10100 56 6 44 5 58 3 61 1. 10100 Percentuali - 11 11 3. Descrizione delle colonne: Partner: codice del partner che ha generato il file Agente: nome e cognome dell agente Colonne dei giorni o Mmmdd C = rappresenta il totale appuntamenti per il giorno individuato dal giorno dd del mese mmm o Mmmdd R = rappresenta il totale dei contratti Ritirati per il giorno individuato dal giorno dd del mese mmm. Ovviamente questa colonna continuerà a variare (tendenzialmente in aumento) per N giorni consecutivi alla data dell appuntamento. La riga dei totali riporta semplicemente i totali per colonna. La riga delle percentuali mostra la percentuale dei ritirati rispetto al totale degli appuntamenti La riga dei Totale non esitati rappresenta il numero degli appuntamenti del giorno indicato e non esitati da più di E giorni (E è configurabile) La riga Z > n app.ti con oltre [W] modifiche di stato Il sistema evidenzia eventuali situazioni di ritardo mediante il valore Totali non esitati. Questi consentono di misurare il numero di appuntamenti che trascorsi E giorni (configurabile e per default impostato a 5) non siano ancora stati esitati. Il sistema infine segnala anche quanti appuntamenti hanno subito un numero di modifiche di esito superiore a W (configurabile e per default impostato a 3) così da evidenziare eventuali situazioni di anomalia. Il valore E è definito mediante il parametro CK0028A - Gestione Appuntamenti: numero gg per esitare un appuntamento prima di warning (defaut 5) Il valore W è definito mediante il parametro CK0028B - Gestione Appuntamenti: numero massimo di modifiche stato appuntamento prima di warning (default 3) Regole generali e impostazioni di GAT Il processo di gestione degli appuntamenti da parte di GAT sarà governato da alcune semplici regole: Gli appuntamenti che vengono generati dal Call Center dovranno essere generati con uno stato di tipo non definitivo. Gli appuntamenti dovranno poi essere inviati all agente Gli esiti possibili di un appuntamento sono sostanzialmente di tre tipologie: OK Contrattualizzato KO Annullato nel caso in cui l appuntamento sia avvenuto ma il cliente abbia espresso parere negativo ATT Attesa a seguito di varie motivazioni (es. annullato appuntamento da parte dell agente, annullato da parte del cliente, il cliente ci deve pensare, annullamento saltato, appuntamento errato, cliente inesistente, agente malato, ) Quando un appuntamento viene esitato con uno stato del tipo OK oppure KO non dovrà più essere modificato SISECO Soluzioni Informatiche 21/52 www.siseco.com
Quanto un appuntamento viene esitato con uno stato del tipo ATT potrebbe rendersi necessario fissare un altro appuntamento. In tal caso dovrebbe essere il Call Center a gestire questo processo generando di fatto un nuovo appuntamento, eventualmente con delle note di riferimento al precedente (se necessario). Si ricorda che per effettuare questa operazione è possibile utilizzare la funzione Recall presente in Gestione Segnalazioni/Contratti. Questa consente di riaprire il nominativo esattamente sullo stesso operatore e campagna da cui deriva l appuntamento iniziale (nb: nel frattempo non devono essere intervenute attività di manutenzione del motivo/campagna). Per ottenere questi comportamenti da GAT sono necessarie le seguenti impostazioni minime: Parametro Descrizione Valore da impostare CC0036 Gestione Agenda: consente generazione nuovo appuntamento su re-imposta SI appuntamento CC0037 Gestione Agenda: se CC36=SI - genera nuovo appuntamento come valore SI predefinito?) CC0031 Gestione Agente: numero minimo di minuti tra due appuntamenti dello stesso 30. agente (0=no limite) CC0050 Gestione Agenda: modif.appuntamenti (T)=Tutti, (O)=Solo quelli dell'operatore, F (F)=Solo se disp.funzione CC0054 Gestione Agenda: consente impostazione appuntamenti solo se data >= a data SI corrente CK0007 Consenti conferma contratti solo per Utenti Avanz. dovrebbe essere impostato a SI, in modo funzionale agli utenti definiti. CK0012 Consenti conferma contratti NO, SI solo gli utenti abilitati. GAT memorizza le variazioni e gli utenti che la effettuano AI FINI DELLA PRIVACY ELU005 Privacy: abilita conformità Password ai requisiti di complessità (a-z,a-z,0- SI 9,! $%...) ELU006 Privacy: disabilita utente a seguito di N tentativi di accesso errati (0=Nessun 3 limite) ELU008 Privacy: disabilita utente dopo N giorni di mancato utilizzo (0=Nessun limite) 180 ELU009 Privacy: impedisci utilizzo delle ultime N password (0=Nessun limite) 5 Inoltre: Abilitazione dell auditing sul campo Esito della gestione Segnalazioni/Contratti per individuare le variazioni del campo Esito degli appuntamenti (menu Utilità Auditing Manager Cronologia modifiche) Impostazione corretta degli stati predefiniti di generazione degli appuntamenti (es. GENERATO DA CC) Definizione degli stati delle Segnalazioni/Contratti secondo uno schema idoneo Esempio di Attività per il monitoring degli esiti Dopo aver impostato i parametri e seguite le regole sopra descritte l amministratore di sistema dovrà procedere come segue. Si supponga di posizionarsi al giorno X del mese M. 1. GIORNO X: prendere gli appuntamenti per il giorno X+n (n=1,2,3 lavorativi solitamente) 2. GIORNO X SERA: inviarli all agente (questa fase sarà annullata in caso di presenza del Palmare ) 3. GIORNO X+1 MATTINA (entro le ore 10): inviare report Situazione Appuntamenti del MESE CORRENTE M a Telecom. In questo caso gli appuntamenti presi per il giorno X per il giorno X+1 avranno tutte le colonne Ritirati pari a zero. 4. GIORNO X+1 e succ.: iniziare a caricare gli esiti che arrivano dagli agenti (anche questa operatività sarà annullata in caso di presenza del Palmare ). SISECO Soluzioni Informatiche 22/52 www.siseco.com
a. Gli appuntamenti annullati, rinviati o altro devono essere esitati come negativi (es. Annullato) e il Call Center dovrà rischedularlo (vedi parametri CC0036 - Gestione Agenda: consente generazione nuovo appuntamento su re-imposta appuntamento e CC0037 - Gestione Agenda: se CC0036=SI - genera nuovo appuntamento come valore predefinito?) 5. GIORNO X+N: se ci sono appuntamenti non esitati saranno evidenziati nella riga Warning non esitati del report (N è un valore configurabile predefinito con il valore 5) Il processo prosegue per il giorno X+1 dal punto 1. Al cambiare del mese da M a M+1 e per un periodo pari ad N giorni dovrà essere considerato sia il report del MESE CORRENTE M, sia il report del MESE CORRENTE M+1, così da avere una visione conclusiva e d insieme del mese precedente. Si presuppone infatti che gli esiti relativi agli appuntamenti degli ultimi giorni del mese M saranno inseriti soltanto nei primi giorni del mese successivo. Aspetti operativi in GAT: Elaborazione Mensile Appuntamenti / Esiti La nuova funzione di Elaborazione degli Appuntamenti e relativi Esiti è presente nel menu Gestione alla voce Elaborazione Mensile Appuntamenti / Esiti oppure all interno del menu contestuale presente nella funzione Sintesi App.ti della maschera Ricerca e Stampa Segnalazioni/Contratti. Oppure La maschera Elaborazione Mensile Appuntamenti / Esiti consente di applicare il filtro desiderato all elaborazione in base alle solite funzionalità di ricerca segnalazioni/contratti. I filtri da applicare sono due: Filtro su Segn/Contratti per determinare Appuntamenti Determina l insieme degli appuntamenti da considerare. Per questo filtro vengono utilizzate tutte le funzionalità di ricerca della funzione Ricerca e Stampa Segnalazioni/Contratti. In questo filtro si suggerisce di non vincolare lo stato delle segnalazioni o il prodotto/servizio venduto. Così facendo vengono presi in considerazioni tutti gli appuntamenti. Ad esempio un valido filtro potrebbe essere per periodo di data appuntamento, per agente, per portafoglio, per zona,... Filtro Aggiuntivo per determinare tipologia di Conferme Consente di limitare l analisi degli esiti ad alcuni prodotti specifici. In questo filtro esiste anche l opzione seguente: Considera anche contratti che non derivano da appuntamento e con "Data Contratto" nel periodo SISECO Soluzioni Informatiche 23/52 www.siseco.com