L attività degli sportelli di assistenza e informazione al pubblico della Provincia Un nodo sensibile di collegamento fra le istituzioni e i cittadini Rapporto attività anno 013 a cura del Servizio Semplificazione amministrativa 1
Indice Gli sportelli: quanti e dove sono pag. 3 Gli operatori: chi sono pag. 4 Gli sportelli: cosa fanno pag. 5 L attività nel tempo (005-013) pag. 8 Alcuni dati di risultato del 013 pag. 9 Come l informatica ha cambiato il lavoro degli sportellisti pag. Il modello organizzativo attuale pag. 11
Gli sportelli: quanti e dove sono 11 sportelli in periferia con 3 operatori un punto informativo a Trento con 1 operatore, presso il palazzo sede della PAT (con finalità informative di primo livello) che si affianca all uff.informazioni dell Ufficio stampa il coordinamento e aggiornamento costante degli operatori degli sportelli periferici è assicurato tramite un incontro settimanale a Trento e strumenti di lavoro condivisi 5 sportelli periferici sono situati nelle sedi delle Comunità, gli altri 6 hanno una sede autonoma; gli sportelli garantiscono il medesimo orario di apertura (8.15-1.15; 14.00-16.00 (salvo una chiusura pomeridiana settimanale, oltre al venerdì) Sportello periferico CAVALESE PRIMIERO BORGO VALSUGANA PERGINE VALSUGANA CLES MALE TIONE DI TRENTO RIVA DEL GARDA ROVERETO POZZA DI FASSA LAVARONE TOTALI (dicembre 013) N. Operatori 1 3 3 5 1 (*) 3 Bacino d utenza 19.957.005 7.347 53.074 39.153 15.690 37.450 48.667 88.79.006 350.078 (*) Sportello disponibile al pubblico presso la Magnifica Comunità degli Altipiani cimbri giorni al mese (con un operatore distaccato dallo sportello di Rovereto) 4.546 Ampiezza territorio (kmq) 415 413 578 394 596 609 1.176 353 694 318 6 5.546 Distanza da Trento (km) 65 97 34 11 43 57 43 49 6 99 37 -- 3
Gli operatori: chi sono Lo sportellista tipo è: un operatore amministrativo residente nel territorio dove è localizzato lo sportello esperto in relazioni con il pubblico esperto in relazioni con colleghi PAT e con colleghi di altre amministrazioni (Stato, Azienda sanitaria, enti, società ) esperto di procedure amministrative e delle specifiche normative di settore esperto nell utilizzo dei sistemi informativi e di problem solving Il gruppo di lavoro (3 sportellisti) è composto da: un nucleo storico (6 su 3 persone) che si dedica a questa attività dall avvio del progetto (oltre vent anni fa) e ne ha seguito, contraddistinto e caratterizzato l evoluzione dal 000 il gruppo è stato integrato con l inserimento di nuovi colleghi che, dopo un breve percorso formativo, hanno completato la loro formazione sul campo ed oggi, a tutti gli effetti, sono una squadra compatta, quasi tutti con almeno una decennale esperienza nell amministrazione provinciale e nel loro ruolo specifico di operatori di sportello Questa esperienza concreta nell amministrazione e gli strumenti organizzativi sviluppati per condividere le conoscenze permettono al gruppo di essere sempre sintonizzato sul problema e sulla sua possibile soluzione e di assicurare sul territorio il medesimo livello di servizio 4
Gli sportelli: cosa fanno In attuazione dell art. 34 della legge provinciale sull attività amministrativa (L.P. 3/9) gli sportelli periferici svolgono i seguenti compiti: a) attività di informazione e di assistenza all utenza, anche con l ausilio di strumenti informatici; b) ricevimento di domande e documentazione che il cittadino rivolge alle strutture provinciali competenti (ma anche ad altri enti del territorio, previa convenzione con gli stessi); c) supporto agli enti locali nei rapporti con gli uffici provinciali. Di seguito una tabella riassuntiva delle pratiche raccolte (comprese le dichiarazioni ICEF) dagli sportelli nell anno 013: Sportello periferico n. ricevute + ICEF n. medio di pratiche al mese per sportello n. medio pratiche al giorno per sportello n. medio di pratiche giornaliere per operatore per sportello CAVALESE 3.603 300 14 7 PRIMIERO.638 0 5 BORGO VALSUGANA 5.134 48 0 PERGINE VALSUGANA 5.089 44 0 CLES 5.365 447 1 11 MALE.6 186 9 9 TIONE DI TRENTO 5.356 446 1 7 RIVA DEL GARDA 7.611 634 30 ROVERETO 1.764 1.064 51 POZZA DI FASSA 5.301 44 1 11 LAVARONE TOTALI 145 55.3 1 4.603 1 19 1 9 5
Gli sportelli: cosa fanno L attività principale degli operatori si concentra soprattutto sul contatto e il supporto all utenza nella presentazione delle pratiche, oltre che nelle attività di aggiornamento, formazione e coordinamento. I saperi accumulati dagli operatori nella loro funzione di interfaccia fra il cittadino e l amministrazione sono costantemente capitalizzati, così da essere: raccolti, coordinati, ragionati e strutturati in forma di FAQ (in modo particolare nel caso dell ICEF); condivisi nel sistema informativo interno al gruppo di lavoro (soprattutto per le tematiche legate a settori specifici e/o complessi es. ITEA, aiuti al nucleo familiare); utilizzati per perseguire la semplificazione delle procedure oltre che per testare e monitorare l impatto delle innovazioni introdotte sul campo, sia sotto il profilo dei processi che per l applicazione agli stessi delle tecnologie (es. procedura semplificata per la richiesta di contributi per il risparmio energetico, ICEF,.). 6
Gli sportelli: cosa fanno La tabella seguente presenta una realistica suddivisione delle attività dello sportello tipo. Le ultime righe della tabella presentano una serie di attività e funzioni che gli sportelli coprono in modo crescente grazie anche all introduzione delle ICT. attività cosa quanto front office Sportello con l utente (consulenza, assistenza, raccolta domande e documentazione connessa, istruttoria pratiche) 75% back office pratiche Riordino e archiviazione delle pratiche, verifica punti critici, informazione % aggiornamento/formazione (riunione settimanale di coordinamento) Approfondimento sui documenti che regolano le attività effettuate e momenti di confronto/formazione con i referenti delle strutture/enti di settore competenti in ogni occasione di introduzione di nuove procedure o linee di attività (riunione settimanale in sede a Trento ogni venerdì mattina, cui partecipa un operatore per sportello e il coordinatore del gruppo) % consulenza tematica Alcuni operatori mettono a disposizione del gruppo, su ambiti specifici di intervento (ICEF, ITEA, APAPI ) le loro esperienze assumendo il ruolo di esperti per i colleghi ma anche, inevitabilmente, per altri soggetti esterni che erogano i medesimi servizi al pubblico (es. patronati, sportelli CAF) 3% supporto alle strutture in fasi di particolare criticità Alcuni operatori hanno collaborato con le strutture PAT negli interventi anticrisi e nelle fasi critiche di alcune scadenze (es. supporto a Cassa del Trentino, energia, Questura..) 1% expertise di campo Partecipazione a momenti di lavoro sulla revisione delle procedure, monitoraggio dei punti critici dei processi, verifica modulistica. 1% 7
L attività nel tempo (005-013) L attività mostra un andamento sostanzialmente costante, con dei leggeri picchi, e si assesta su una media di 57 mila pratiche annue (ricevute e dichiarazioni ICEF). Il picco del 006 è dovuto ad un incremento nella compilazione delle dichiarazioni ICEF dell 85% e alla collaborazione assicurata alla Questura per la prenotazione degli appuntamenti per il rilascio/rinnovo dei permessi di soggiorno. Dal 00, a seguito dei Piani di egovernment, al lavoro di sportello sono stati applicati sempre più sistemi informativi informatizzati (si pensi alla gestione delle domande di contributo in base all ICEF, alle politiche familiari e all introduzione della firma grafometrica). Gli sportellisti hanno iniziato ad essere anche un punto di snodo importante fra i cittadini ed i sistemi informativi. 70.000 60.000 65.908 59.808 6.36 58.143 58.97 58.4 56.154 55.3 50.000 n ricevute + ICEF 40.000 30.000 0.000 41.53.000 0 005 006 007 008 009 0 011 01 013 8
Alcuni dati di risultato del 013 Sono stati più di 150 (tra strutture provinciali ed enti diversi es. APSS, ITEA, Questura) i soggetti/enti che hanno utilizzato gli sportelli periferici nel 013, per un totale di oltre 55.000 ricevute rilasciate. In alcuni casi, lo sportello è stato una risorsa fondamentale per realizzare le policy delle diverse strutture. Alcuni esempi: 19.448 domande per pratiche socio-assistenziali es. reddito di garanzia, pacchetto famiglia, assegno di cura ecc. (ente competente: APAPI) 6.181 dichiarazioni ICEF (ente competente: vari) 7.380 domande di riconoscimento invalidità e di altra natura (ente competente: APSS) 1.6 domande politiche della casa (ente competente: ITEA) 1.96 pratiche energia (ente competente: APIAE).894 attivazioni di tessere sanitarie - carte provinciali di servizi Gli sportelli periferici e gli operatori addetti dimostrano quindi: flessibilità, tempismo, capacità di organizzare e condividere le informazioni trasformandole in conoscenze riusabili. Costituiscono: - uno strumento organizzativo centrale nell erogazione dei contributi energetici; - un interfaccia operativa per la semplificazione delle procedure; - un interfaccia intelligente di osservazione e controllo della qualità delle informazioni sul territorio 9
Come l informatica ha cambiato il lavoro degli sportellisti Fra il 1990 - anno di avvio degli sportelli - e il 013 il lavoro nella P.A. si è profondamente trasformato per effetto delle tecnologie informatiche e della comunicazione (ICT). Dal punto di vista della quantità delle ricevute (slide 8) i dati non mostrano però un grande cambiamento: l andamento è costante, senza particolari picchi. Si deve dire quindi che l ICT non porta ad un aumento di performance degli uffici? Se si analizza come sono aumentate le diverse applicabilità delle politiche oggetto dell attività degli sportelli (quindi come è incrementata la complessità); se si rileva come si sono ridotti i tempi di erogazione dei contributi con sistemi che sono comunque giuridicamente garantiti (per es. nelle procedure per il risparmio energetico si è passati da qualche centinaia di gg. a poche decine di gg.) vediamo come l ICT sta in realtà trasformando le relazioni fra i cittadini e le pubbliche amministrazioni. Non si tratta di quantità, ma di servizi qualitativamente migliori. Questi risultati si raggiungono con: la revisione dei processi nelle strutture; la revisione dei sistemi informativi e la convergenza delle banche dati; un capitale umano e professionale sul territorio disponibile alle novità e alle emergenze; una struttura organizzativa di base flessibile e che funziona.
Il modello organizzativo attuale La responsabilità degli sportelli è in capo al Servizio Semplificazione amministrativa questa struttura può efficacemente garantire la convergenza fra tecnologie e norme procedurali da semplificare. Si valorizza il ruolo degli sportelli non tanto in una dimensione comunicativa generica (non sono URP) ma piuttosto come snodo sensibile all impatto dei processi di semplificazione sui cittadini. Il Servizio Semplificazione amministrativa è incardinato nel Dipartimento Affari Istituzionali e Legislativi la semplificazione, la trasparenza, l efficacia e l efficienza della p.a. sono legate alla capacità di sviluppare processi che appaiano semplici ai cittadini, che siano giuridicamente corretti e con un back-office interoperabile capace di sviluppare cooperazione applicativa di sistema; gli aspetti di egovernment e di interoperabilità dei sistemi, oltre che l utilizzo dell ICT per la semplificazione dei processi, rappresentano il lato tecnologico dell innovazione in atto; gli sportelli periferici diventano quindi uno spazio di contatto e monitoraggio costante sull utenza della qualità, dell innovazione tecnologica e organizzativa impiegata. Il coordinamento centrale da parte della Provincia garantisce omogeneità e uniformità dell azione amministrativa: in tutti i territori sono infatti costantemente assicurati i medesimi (elevati) livelli di servizio; la riforma istituzionale assegna alla Provincia ruoli di governance e di coordinamento delle policy sul territorio: lo sportello è uno strumento operativo per questo coordinamento sul territorio. 11