Come deliziare i tuoi clienti? Le 6 REGOLE D ORO
Sommario 3 Lettera dell autore 4 Sei il tuo primo cliente 5 Ascolta 6 Aiuta 7 Rispondi 8 Ammetti e sii amico 9 Delizia 10 Conclusioni 2
Lettera dell autore Grazie per aver scaricato questo libro. Le 6 REGOLE D ORO per deliziare i tuoi clienti presentate, intendono essere una guida di base per migliorare il rapporto con i tuoi clienti che ogni buon imprenditore dovrebbe adottare. Come deliziare i clienti? Se sei il proprietario di un azienda questa domanda dovrebbe esserti familiare. Se non lo è, probabilmente c è qualcosa da rivedere nella tua strategia comunicativa e nel tuo approccio con i clienti. Spero che questi consigli ti facciano riflettere sulla qualità del tuo servizio clienti e magari ti aiutino a capire che i clienti sono la tua fonte di guadagno, economico e non: delizia i tuoi clienti sempre per una vita più soddisfacente. Francesca Bandini 3
Tu stesso sei il tuo primo cliente Prima di analizzare le sei regole d oro che che ti guideranno a deliziare i tuoi clienti, dovresti cominciare a pensare come un cliente. Mettiti nei panni dei tuoi clienti, fingi di essere un tuo cliente che bussa alla tua porta e desidera qualcosa dalla tua azienda. Ora, che hai il tuo primo cliente, intervistalo Di cosa ho bisogno? Perchè i tuoi clienti si rivolgono alla tua azienda? Quali sono i loro problemi? Come questa azienda mi aiuta? Come la tua azienda risolve il problema dei tuoi clienti? Perché ho scelto questa azienda? Quali sono i servizi/valori aggiuntivi che ti distinguono dalla concorrenza? Dopo aver risposto alle domande, avrai le idee più chiare sulla tua azienda e sulle ragioni della sua esistenza: mettere per iscritto queste domande ti aiuterà a tenere a mente i tuoi valori che sono fondamentali per il nostro viaggio alla soddisfazione del cliente. 4
Complimenti, se sei arrivato fin qui significa che vuoi davvero migliorare il tuo servizio clienti. Partiamo dalle REGOLE BASE di un buon servizio clienti, per poi salire alla vetta, e scoprire come estasiare i tuoi clienti. 6. Ascolta La prima regola d oro potrà apparirti scontata, ma se non ascolti i tuoi clienti non potrai mai deliziarli. Ascoltarli significa non solo assecondare le loro esigenze, ma anche aiutarli a capire quali sono i loro problemi reali e i loro desideri. Dunque l ascolto deve essere attivo e partecipativo e ricorda di dimostrare sempre il tuo interesse ed entusiasmo. 5
5. Aiuta i tuoi clienti nel modo giusto Se i tuoi clienti ti chiedono aiuto, dovresti aiutarli con il sorriso e tentare di fare del tuo meglio. Quando un tuo cliente ti chiede aiuto consideralo come un tuo caro amico: fai tutto il possibile per risolvere il suo problema o dubbio cortesemente e sorridendo. Le parole gentili possono essere brevi e semplici da pronunciare, ma hanno un impatto senza fine. Madre Teresa Esempio di aiuto corretto Sei al supermercato non riesci a trovare lo zucchero e allora ti rivolgi al commesso. Il commesso ti accompagna gentilmente allo scaffale dove lo zucchero si trova. Come ti senti? Soddfisfatto, vero? Egli avrebbe potuto soltanto indicarti il posto, invece ti ha accompagnato: una cortesia senza prezzo. 6
4. Rispondi alle critiche [sempre] Devi sempre ascoltare le critiche e fornire una risposta adeguata. Se ti colgono alla sprovvista anche un Mi dispiace è apprezzabile. Ma rispondi sempre, non fare finta di non sentire e sii pronto a rivedere il tuo modo di agire: se qualcuno si lamenta dovresti capirne il motivo, riflettere e cambiare qualcosa. Evita di considerarti più saccente dei tuoi clienti ed ignorarli: li farai scappare arrabbiati e non sarà facile riconquistarli. Insegna anche al tuo staff come reagire alle critiche, perché anche per loro i commenti negativi rappresentano imbarazzo e frustrazione. Una critica non ascoltata è un occasione persa per migliorare il tuo business Stabilisci un REGOLAMENTO interno per fronteggiare le lamentele Crea un documento guida che spieghi come reagire alle lamentele dei clienti e applica sistematicamente le regole a seconda della critica mossa: non farti cogliere di sorpresa. 7
3. Ammetti le tue colpe e chiedi scusa Chiedere scusa più spesso ed ammettere di aver sbagliato, invece di cercare scappatoie e terzi da incolpare è ben accettato da tutti. Impara ad essere umile, ammettere le tue colpe e cerca di rimediare. Il cliente apprezzerà la tua umanità e buona volontà. 2. Sii l amico fidato dei tuoi clienti I tuoi clienti sono essere umani e tali sono pronti a perdonare i tuoi errori, proprio per questo devi tratttarli nel miglior modo possibile, soprattutto dal punto di vista morale/etico. Tratta il tuo cliente come un buon amico e vedrai che sarai il primo a cui chiederà un favore nel bisogno. Ricordati di: 1. Essere onesto, non speculare: domanda sempre il giusto prezzo per i tuoi servizi. 2. Essere Affidabile, dimostra al tuo cliente che può contare su di te, senza dover controllare il tuo operato continuamente. 3. Dare il meglio di sé: se sai che puoi far meglio di quanto hai già fatto, non risparmiarti: migliora ogni giorno. 8
EFFETTO WOW Ciò che devi scaturire è stupore, gioia e soddisfazione. Deve far capire al tuo cliente che sei la scelta migliore non solo per il meraviglioso lavoro svolto, ma anche per la tua marcia in più che conquisti con l effetto WOW. Esempio: fai recapitare al tuo cliente a lavoro concluso un biglietto di ringraziamento, magari allega una penna con il logo della tua azienda. Un gesto semplice, ma graditissimo. 1. Delizia il tuo cliente Cosa significa deliziare un cliente? Significa semplicemente ECCEDERE LE SUE ASPETTATIVE. Sii generoso ed onesto, dona più di quanto ti è stato chiesto e ne vedrai i risultati. Ricerche dimostrano che sia molto meno costoso trattenere un cliente piuttosto che acquisirne uno nuovo. Allora fai di tutto per consegnare più ti quanto ti è stato chiesto: vedrai presto I risultati e tu stesso sarai più soddisfatto di te. 9
Un buon servizio clienti è la chiave per restare competitivi in un mercato sempre più saturo di prodotti e servizi: le aziende sia online che offline dovrebbero saperlo. Avere un buon servizio clienti significa in definitiva sviluppare una buona relazione con il tuo cliente: essere d aiuto, essere suo amico Attraverso un buon servizio clienti sarai in grado di ritenere i clienti attuali, avere dipendenti più felici e anche di acquisire nuovi clienti: il passaparola è ancora oggi, infatti, uno degli strumenti di Marketing più efficaci. Rileggi i consigli d oro e tienili sempre in mente. I clienti sono i migliori amici della tua AZIENDA. Vuoi migliorare la tua azienda? Vorresti usare Internet per migliorare il Servizio Clienti? Richiedi una consulenza gratuita hello@deliziedimarketing.com Tutti i diritti riservati 2015 Francesca Bandini