QuestionPoint all Università di Firenze Il servizio di reference collaborativo a distanza «CiB» Francesca Cagnani per il gruppo di lavoro del SBA Firenze Museo Galileo, 27 aprile 2016
Argomenti il progetto la piattaforma la struttura organizzativa qualche dato promozione e visibilità criticità QP all Università di Firenze - 27 aprile 2016 2
Il progetto - Obiettivi creare per il SBA un unico sportello web di aiuto, orientamento e consulenza bibliografica : per rispondere a tutta la propria utenza potenziale in una modalità sostenibile e tracciabile in un ambiente in cloud personalizzabile con un servizio centralizzato e collaborativo per: ottimizzare il lavoro ed evitare inutili duplicazioni condividere sul web un patrimonio di esperienze e di risorse informative permettere valutazioni di impatto e di soddisfazione QP all Università di Firenze - 27 aprile 2016 3
Il progetto - Il gruppo di lavoro nel 2007 costituito un gruppo di lavoro sul reference composto da 8 partecipanti rappresentanti delle 5 biblioteche d area 1 (Biblioteca di Scienze) 3 (Biblioteca di Scienze sociali) 1 (Biblioteca Umanistica) 2 (Biblioteca di Scienze Tecnologiche) 1 (Biblioteca Biomedica) Curriculum dei componenti il gdl: tutti erano impegnati nei servizi di reference alcuni stavano valutando l adozione di un analogo servizio per la propria Biblioteca d area alcuni potevano fornire competenze già acquisite nel servizio di reference on-line e/o abilità relative al web e alla comunicazione QP all Università di Firenze - 27 aprile 2016 4
Il progetto iter e tempi 2007: profilo del servizio - scelta e adozione della piattaforma definizione e organizzazione del servizio (linee guida, addetti, ruoli, tempi..) indagine e confronto sui prodotti disponibili sul mercato [Convegno di Modena] e scelta di QuestionPoint di OCLC [trial del prodotto] contatti con rappresentanti della RT, già orientati su QP e con Ifnet 2008: sottoscrizione da parte della RT della BME (Base management environment ) e di 3 SUP (Service Unit Profile) di cui una per Unifi attivazione e personalizzazione della piattaforma UniFI (account, email, msg, script) creazione spazio web dedicato (logo, form, homepage, FAQ) 2009: lancio e promozione pubblicazione dell home page del servizio e del modulo organizzazione della formazione periodo di test, verifiche e valutazioni promozione: materiale a stampa, per il web e per i bollettini 2013-: presa in carico della BME (Base management environment ) + SUP QP all Università di Firenze - 27 aprile 2016 5
Il progetto QP: i motivi della scelta visibilità totale dell iter della domanda ambiente condiviso e possibilità di collaborazione scalare: a livello locale, di gruppo e globale un ambiente web personalizzabile (script, modulo, logo) e integrabile (con cod. descrittivi e parole chiave ricercabili, possibilità di aggiungere domande ricevute da altri canali comunicativi, possibilità di inserire partner esperti o altre istituzioni di riferimento, modulo chat integrato) un knowledge base ad accesso/visibilità graduabile: riservato o pubblico, locale di sistema/gruppo globale una reportistica dettagliata, anche se migliorabile un questionario di feedback da includere nella risposta QP all Università di Firenze - 27 aprile 2016 6
CiB - struttura organizzativa Sup centrale del Coordinamento Unifi per le 5 Biblioteche d area Gestione Amministratore: gestita in coppia da 8 bibliotecari del gdl, con turni settimanali 7 account biblioteca: gestiti dai bibliotecari (45) addetti al reference delle varie biblioteche, coordinati dai responsabili Scienze tecnologiche: Agraria Architettura Ingegneria Biomedica Scienze Scienze sociali Umanistica QP all Università di Firenze - 27 aprile 2016 7
CiB - Pagina e modulo on line Link a FAQ, Linee guida e all Archivio risposte QP all Università di Firenze - 27 aprile 2016 8
QP architettura del servizio QP all Università di Firenze - 27 aprile 2016 9
La piattaforma - Question Point La piattaforma web Gli account Iter della richiesta in e out [status] Knowledge base Report QP all Università di Firenze - 27 aprile 2016 10
La piattaforma - Area amministrazione Attivazione degli account amministratore biblioteca QP all Università di Firenze - 27 aprile 2016 11
La piattaforma Il mio QP - CiB Tab. gestione domande Spazio informativo BME Spazio informativo SUP QP all Università di Firenze - 27 aprile 2016 12
La piattaforma Flusso della comunicazione - in Domanda cui è già stata inviata una risposta Domanda con risposta in elaborazione Opzioni: chiusura - assegnazione QP all Università di Firenze - 27 aprile 2016 13
QP Vista Gruppo e Istituzione Utilizzo della bozza per segnalare la presa in carico da parte di un bibliotecario di Architettura QP all Università di Firenze - 27 aprile 2016 14
QP Vista Gruppo e Istituzione QP all Università di Firenze - 27 aprile 2016 15
La piattaforma Flusso della comunicazione - in La domanda è assegnata a Scienze Parte l avviso email dell assegnazione Accesso all account Scienze Account Scienze QP all Università di Firenze - 27 aprile 2016 16
La piattaforma Flusso della comunicazione - out Invio risposta QP all Università di Firenze - 27 aprile 2016 17
QP: Knowledge base global/local Costante il caricamento dei nostri record nell archivio delle domande sia locale che globale di Question Point 349 nel local Knowledge base 210 nel global Knowledge base soprattutto ad opera della Biblioteca Tecnologica, che utilizza l archivio di QP come utile strumento di memorizzazione delle ricorrenti domande degli utenti su strutture, edifici e monumenti del territorio fiorentino. Nell archivio locale è ora possibile ricercare tra oltre 900 record in lingua italiana. Da sottolineare anche l aumento delle ricerche nel KB locale (253 nel 2015) QP all Università di Firenze - 27 aprile 2016 18
Il servizio Competenze richieste all operatore approccio multiprocedurale capacità comunicative abilità nella ricerca, sia con fonti cartacee che elettroniche buona conoscenza delle fonti familiarità con il software proattività e disponibilità a condividere con i colleghi soluzioni, dubbi, problemi, novità. QP all Università di Firenze - 27 aprile 2016 19
I numeri Richieste per macro aree Anno BIOM BS BSS BST BUM TOT SBA * 2015 50 33 83 161 111 450 2014 48 26 129 97 77 377 2013 51 25 90 111 79 356 2012 36 13 54 90 72 282 *include il numero delle domande trattate centralmente dagli amministratori del servizio Sono inoltre trattate in piattaforma alcune domande, ricevute per email, che sono state inserite dai bibliotecari per poterne tenere traccia e per poter archiviare le risposte fornite nel Knowledge base locale, consultabile pubblicamente. L inserimento in piattaforma consente inoltre di poterle trattare in collaborazione con i colleghi sulla piattaforma web, di memorizzare la domanda con assegnati i codici descrittivi, utili per la successiva valutazione delle richieste arrivate in biblioteca, di poterle ricercare QP all Università di Firenze - 27 aprile 2016 21
I numeri Percentuali per macro aree QP all Università di Firenze - 27 aprile 2016 22
I numeri - Tipologia di domande QP all Università di Firenze - 27 aprile 2016 23
I numeri - Tipologia di utenza* L utenza si conferma quasi totalmente universitaria e composta in prevalenza da: Studenti unifi 67 % Dottorandi - specializzandi 8 % Ricercatori 7 % Docenti 6 % Personale tecnico am. 5 % Altro 7 % * Non essendo un campo obbligatorio nel modulo il dato deve essere ricostruito a posteriori QP all Università di Firenze - 27 aprile 2016 24
Promozione - attività Posizionati i link di aiuto all utente in più punti del web Visualizzato il link nel Cerca aiuto presente in tutte le pagine SBA Predisposti un segnalibro e un dépliant: distribuiti a tutte le biblioteche d area, al Polo di Prato, all Informagiovani Spedita l informazione alle matricole e incluso il link al servizio nella firma delle biblioteche Condotta una campagna informativa iniziale: sulle liste di distribuzione delle biblioteche e su alcuni organi di stampa dell Ateneo, nel Notiziario Unifi, nel sito dell Informagiovani del Comune di Firenze e del portale In-Toscana QP all Università di Firenze - 27 aprile 2016 25
Promozione - stampati QP all Università di Firenze - 27 aprile 2016 26
Promozione Progetto 2011 Concorso a premi per gli studenti Clip&Win @ SBA Organizzazione e ricerca sponsor Pubblicazione e promozione Valutazione e pubblicazione graduatoria Iniziativa di premiazione Adozione della clip pubblicitaria QP all Università di Firenze - 27 aprile 2016 27
Criticità = spazi di miglioramento nella piattaforma profilazione delle biblioteche personalizzazioni (report e messaggi) adozione del modulo per la chat incremento delle domande Unifi nel KB local e global da parte dei bibliotecari : qualità e uniformità delle risposte prassi d assegnazione dei codici descrittivi uniformità dei carichi di lavoro nella raccolta dei dati sull utenza e sul servizio: feedback sulla soddisfazione creazione di appositi indicatori di valutazione maggiore visibilità interna ed esterna QP all Università di Firenze - 27 aprile 2016 28
Domande e commenti francesca.cagnani@unifi.it http://www.sba.unifi.it/chiedi