LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI

Centr Nazinale per l infrmatica nella Pubblica Amministrazine Allegat 2c alla lettera d invit LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI GARA A PROCEDURA RISTRETTA N. 1/2006 PER L AFFIDAMENTO, NEL RISPETTO DEL D.LGS. N. 42/2005 E DELL ART. 1, COMMA 192, DELLA LEGGE 30 DICEMBRE 2004 N. 311 (LEGGE FINANZIARIA 2005), DELLA PROGETTAZIONE, REALIZZAZIONE E GESTIONE DI SERVIZI DI SITI WEB E CONDUZIONE SISTEMI (LOTTO 1) E DI SERVIZI DI INTEROPERABILITÀ EVOLUTA E COOPERAZIONE E SICUREZZA APPLICATIVA (LOTTO 2) IN FAVORE DELLE PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI, NELL AMBITO DEL SISTEMA PUBBLICO DI CONNETTIVITÀ - SPC LOTTO 1 Pag, 1 di 22

SOMMARIO 1 PREMESSA... 3 2 DEFINIZIONI... 4 3 LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI... 6 3.1 SERVIZI DI GESTIONE DI SITI WEB... 7 3.1.1 Hsting di siti Web 7 3.1.2 Prgettazine e realizzazine di siti web 8 3.1.3 Supprt tecnic alle attività di tip redazinale e gestine dei cntenuti di un sit web 9 3.1.4 Servizi di access ad applicazini in mdalità web 10 3.2 SERVIZI DI CONDUZIONE SISTEMI... 11 3.2.1 Gestine psti di lavr 11 3.2.2 Wan e Lan management 14 3.2.3 System management 16 3.2.4 Asset management 18 3.2.5 Mnitraggi delle prestazini delle applicazini 19 3.3 HELP DESK... 20 3.4 SISTEMA DI CONTROLLO DEI LIVELLI DI SERVIZIO... 20 3.5 SISTEMA DI RENDICONTAZIONE UTILIZZO DEI SERVIZI... 21 3.6 SISTEMA DI PUBBLICAZIONE IN MODALITÀ WEB (PORTALE)... 21 Pag, 2 di 22

1 PREMESSA Il presente dcument descrive i livelli di servizi che l Aggiudicatari dvrà rispettare relativamente alla prgettazine, realizzazine e gestine si servizi di siti web e cnduzine sistemi nell ambit del Sistema Pubblic di Cnnettività e Cperazine. La descrizine cmpleta dei servizi di cui al presente allegat è cntenuta nel Capitlat Tecnic (cfr. allegat 2b). Nel Capitl 2 del presente allegat sn riprtate le definizini aventi validità generale per tutti iservizi. Per ciascuna tiplgia di servizi a cui il presente dcument si riferisce sn riprtati: le definizini dei livelli di servizi caratteristici; i valri limite dei parametri cntrattualizzati (di seguit indicati cn il termine SLA target ) e le mdalità di calcl delle penali da applicarsi in cas di superament degli stessi; Tutti i tempi indicati nel presente allegat, qualra nn altrimenti espressamente specificat, sn da intendersi espressi in girni, re e minuti lavrativi. Tutti i livelli di servizi (SLA Target) e le crrispndenti penali nn si applican durante il prim perid di sservazine cntrattuale (perid di gara) cme indicat All art.16.4 del Cntratt Quadr (All.2). Ciò al fine di cnsentire al Frnitre di disprre di un perid, esente da pssibili penali, per prtare l specific servizi nelle cndizini di regime. Pag, 3 di 22

2 DEFINIZIONI Perid di Osservazine Cntrattuale Finestra temprale di ergatre Classificazine dei disservizi (severità) Ripetitività di un disservizi Perid (T ss ) utilizzat per il calcl di tutti i livelli di servizi (qualra nn diversamente specificat) ai quali sn assciate le relative penali: T ss = 4 (quattr) mesi slari cnsecutivi a partire da gennai, maggi e settembre. Intervall di temp utilizzat per la misurazine dei livelli di servizi. Nel presente dcument i disservizi vengn classificati in base alla seguente scala, cn grad di gravità decrescente: 1: Blccante: l Amministrazine cntraente nn è in grad di usufruire del servizi per indispnibilità dell stess perché le sue prestazini risultan decisamente degradate. 2: Nn blccante critic: l Amministrazine cntraente è in grad di usufruire del servizi anche se le prestazini dell stess risultan degradate in alcune sue cmpnenti ritenute critiche dall Amministrazine. 3: Nn blccante nn critic: l Amministrazine cntraente è in grad di usufruire del servizi anche se le prestazini dell stess risultan degradate in alcune sue cmpnenti ritenute nn critiche dall Amministrazine. La classificazine dei disservizi viene cncrdata nella fase di segnalazine e prima diagnsi. In cas di mancat accrd tra le parti, la classificazine sarà quella indicata dall Amministrazine. Numer di ccrrenze del medesim disservizi sul medesim cmpnente misurat negli ultimi due peridi di sservazine cntrattuale (2 x Tss). Pag, 4 di 22

Dispnibilità Percentuale di temp durante il quale il singl servizi è funzinante rispett al Perid di Osservazine Cntrattuale (T ss ), in funzine della finestra temprale di ergazine di riferiment per il servizi stess. D M J 1 1 T d j 100 dve: D = dispnibilità del servizi, espressa cme valre percentuale. M = numer ttale di disservizi. d j = durata, espressa in minuti, del disservizi j-esim, calclata all intern della finestra temprale di ergazine del servizi. T = Perid di sservazine, espress in minuti, definit cme Segnalazine di disservizi Temp di rispsta al disservizi Temp di ripristin Imprt relativ al servizi (I S ) T=24h x 60min x G Tss G Tss = numer di girni slari inclusi all intern del perid di sservazine (T ss ). Per segnalazini di disservizi si intende una chiamata registrata dall Help desk relativa ad un prblema di funzinament del servizi. Temp intercrrente tra la segnalazine del disservizi da parte dell utente e la segnalazine all utente della diagnsi di massima e della previsine dei tempi di ripristin. Il temp è calclat all intern della finestra temprale di ergazine. Intervall di temp misurat in re, calclat all intern della finestra temprale di ergazine del servizi, che intercrre tra la segnalazine del disservizi da parte dell utente e la chiusura 1 dell stess. Imprt alla base del calcl delle penali, pari all ammntare dei canni dvuti per il perid di sservazine cntrattuale (T ss ), definiti nel Capitlat Tecnic (cfr. allegat 2b) per ciascun servizi cntrattualizzat dalla singla Amministrazine. 1 La chiusura del disservizi viene catalgata dall Aggiudicatari previa accettazine dell Amministrazine a cnferma dell avvenut ripristin della crretta peratività. Pag, 5 di 22

Arrtndamenti Reprtistica Ai fini del calcl dell scstament tra le percentuali misurate e quelle cntrattuali, le prime dvrann essere arrtndate nel md seguente: aument riduzine del 5%: si arrtnda all 0% per scstamenti cmpresi tra l 0,00% e 2,49% ed al 5% per scstamenti superiri; aument riduzine dell 1%: si arrtnda all 0% per scstamenti cmpresi tra l 0,00% e l 0,49% ed all 1% per scstamenti superiri; aument riduzine del 0,5%: si arrtnda all 0% per scstamenti cmpresi tra l 0,000% e 0,249% ed al 0,5% per scstamenti superiri; aument riduzine dell 0,1%: si arrtnda all 0% per scstamenti cmpresi tra l 0,000% e l 0,049% ed all 0,1% per scstamenti superiri; aument riduzine del 0,01%: si arrtnda all 0% per scstamenti cmpresi tra l 0,0000% e 0,0049% ed al 0,01% per scstamenti superiri. Insieme di infrmazini strutturate che l Aggiudicatari dvrà rendere dispnibili all Amministrazine cntraente entr il girn 15 (quindici) dei mesi di gennai, maggi e settembre cn riferiment rispettivamente al terz quadrimestre dell ann precedente, al prim e secnd quadrimestre dell ann in crs. Quest reprt cntiene le misurazini dei livelli di servizi applicabili al calcl delle penali (SLAM) relative ai servizi cntrattualizzati dall Amministrazine e la rendicntazine sull utilizz dei servizi (SRUS). Le prescrizini sul cntenut del reprt sn riprtate, per ciascuna tiplgia di servizi, nella sezine crrispndente. I reprt dvrann essere resi dispnibili all Amministrazine secnd le mdalità previste nel capitlat (all. 2b capitl 4, punt 4.5 - Sistema di pubblicazine in mdalità web), sia su supprt cartace. 3 LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI Nel Capitlat tecnic (all. 2b) vengn illustrati i servizi che l Aggiudicatari dvrà ergare alle Amministrazini cntraenti. Per gni servizi indicat nel Capitlat tecnic, di seguit si riprtan i livelli di servizi cntrattuali, di seguit indicati cn il termine SLA Target per la misura dei livelli di qualità e, ve previste, le relative penali da applicare in cas di nn rispett dei livelli predefiniti. L scstament dei livelli di servizi effettivi rispett a quelli attesi, è rilevat su diverse grandezze quali girni, re punti in percentuale in funzine dei singli livelli di servizi. Pag, 6 di 22

3.1 SERVIZI DI GESTIONE DI SITI WEB 3.1.1 Hsting di siti Web Per tale servizi si assumn le definizini riprtate nella seguente tabella: Finestra temprale di ergazine Temp di attesa par l access ad una pagina 00:00 24:00, 7 girni su 7 Temp di rispsta, valutat a livell applicativ lat Web server quand il servizi e dispnibile, per una qualsiasi tiplgia di access ad una pagina Livelli di servizi e penali Dispnibilità del servizi 99,5% Temp di attesa per l access ad una pagina <= 5 secndi nel 95% dei Disservizi di severità 1: entr 1 ra nel 95% dei. entr 4 re nel 100% dei 1% di I S per gni 0,5% di scstament in diminuzine 0,5% di I S per gni 1% di scstament in diminuzine Temp di ripristin Disservizi di severità 2: entr 2 re nel 95% dei re; entr 6 re nel 100% dei. Disservizi di severità 3: entr 1 girn nel 95% dei ; entr 2 girni nel 100% dei. 1% di I S per gni 1% di scstament in diminuzine realizzat Percentuale di accessi alle pagine nn riusciti <= 3% 0,8% di I S per gni 1% di scstament in aument Pag, 7 di 22

Percentuale di richieste di access da parte dell Amministrazine per aggirnament in remt del sit che vann a bun fine > = 98% 1% di I S per gni 1% di scstament in diminuzine Numer massim di infrazini dlse al sit tllerate Percentuale delle perazini di backup effettuate cn success nel rispett dei piani = 0 >= 98% 2% di I S per gni 0,01% in aument rispett al ttale degli accessi utente 0,8% di I S per gni 1% di scstament in diminuzine 3.1.2 Prgettazine e realizzazine di siti web I livelli di servizi individuati per tale servizi attengn alle attività di manutenzine rdinaria (MAC) del sftware del sit (sia realizzat inizialmente che ampliat attravers la manutenzine evlutiva MEV), vver alle attività di manutenzine del sftware che l Aggiudicatari è tenut a mdificare ai fini della risluzine dei prblemi che sull stess si dvesser verificare nell arc temprale in cui è valida la manutenzine rdinaria stessa. N.B. I Livelli di servizi riferiti alla manutenzine rdinaria sn da riferire sl ai peridi di validità della garanzia e della manutenzine rdinaria, csì cme definiti nel capitlat tecnic. Per tale servizi si applica la seguente finestra temprale di ergazine: Finestra temprale di ergazine Lun-Ven dalle re 8:00 alle re 17:00 esclus festivi Sabat dalle re 8:00 alle re 14:00 esclus festivi Livelli di servizi e penali entr 1 ra nel 98% dei Temp di rispsta al. disservizi di severità 1 entr 2 re nel 100% dei 3% di I S (riferit al canne della MAC) per gni punt percentuale in diminuzine. Pag, 8 di 22

entr 3 re nel 96% dei Temp di rispsta al. disservizi di severità 2 Temp di rispsta al disservizi di severità 3 Temp di ripristin per disservizi di severità 1 Temp di ripristin per disservizi di severità 2 Temp di ripristin per disservizi di severità 3 entr 6 re nel 100% dei entr 4 re nel 96% dei. entr 7 re nel 100% dei entr 4 re nel 98% dei. entr 6 re nel 100% dei entr 4 re nel 96% dei. entr 12 re nel 100% dei entr 12 re nel 96% dei. entr 16 re nel 100% dei 2% di I S (riferit al canne della MAC) per gni punt percentuale in diminuzine. 1% di I S (riferit al canne della MAC) per gni punt percentuale in diminuzine. 6% di I S (riferit al canne della MAC) per gni punt percentuale in diminuzine. 4% di I S (riferit al canne della MAC) per gni punt percentuale in diminuzine. 2% di I S (riferit al canne della MAC) per gni punt percentuale in diminuzine. 3.1.3 Supprt tecnic alle attività di tip redazinale e gestine dei cntenuti di un sit web Per tale servizi si assumn le definizini riprtate nella seguente tabella: Finestra temprale di ergazine Temp di pubblicazine aggirnament dei cntenuti Lun-Ven dalle re 8:00 alle re 17:00 esclus festivi Sabat dalle re 8:00 alle re 14:00 esclus festivi Temp massim intercrrente tra la cnsegna dei cntenuti da parte dell Amministrazine e l effettiva dispnibilità dei cntenuti sul sit Pag, 9 di 22

Livelli di servizi e penali entr 1 ra nel 2% dei. Temp di pubblicazine / aggirnament dei cntenuti siti cn fattre di aggirnament K1 Temp di pubblicazine / aggirnament dei cntenuti siti cn fattre di aggirnament K2 Temp di pubblicazine / aggirnament dei cntenuti siti cn fattre di aggirnament K3 entr 4 re nel 8% dei entr il girn successiv nel 100% dei entr 1 ra nel 5% dei entr 4 re nel10% dei entr il girn successiv nel 100% dei entr 1 ra nel 8% dei. entr 4 re nel12% dei entr il girn successiv nel 100% dei 2% di I S per gni 0,1% in diminuzine. 2% di I S per gni 0,2% in diminuzine. 2% di I S per gni 0,5% in diminuzine. 3.1.4 Servizi di access ad applicazini in mdalità web I livelli di servizi individuati per tale servizi attengn alle attività di manutenzine rdinaria (MAC) del sftware che realizza il servizi, vver alle attività di manutenzine del sftware che l Aggiudicatari è tenut a mdificare ai fini della risluzine dei prblemi che sull stess si dvesser verificare nell arc temprale in cui è valida la manutenzine rdinaria stessa. N.B. I Livelli di servizi riferiti alla manutenzine rdinaria sn da riferire sl ai peridi di validità della garanzia e della manutenzine rdinaria, csì cme definiti nel capitlat tecnic. Per tale servizi si applica la seguente finestra temprale di ergazine: Finestra temprale di ergazine Lun-Ven dalle re 8:00 alle re 17:00 esclus festivi Sabat dalle re 8:00 alle re 14:00 esclus festivi Pag, 10 di 22

Livelli di servizi e penali entr 1 ra nel 98% dei Temp di rispsta al. disservizi di severità 1 Temp di rispsta al disservizi di severità 2 Temp di rispsta al disservizi di severità 3 Temp di ripristin per disservizi di severità 1 Temp di ripristin per disservizi di severità 2 Temp di ripristin per disservizi di severità 3 entr 2 re nel 100% dei entr 3 re nel 96% dei. entr 6 re nel 100% dei entr 4 re nel 96% dei. entr 7 re nel 100% dei entr 4 re nel 98% dei. entr 6 re nel 100% dei entr 4 re nel 96% dei. entr 12 re nel 100% dei entr 12 re nel 96% dei. entr 16 re nel 100% dei 3% di I S (riferit al canne della MAC) per gni punt percentuale in diminuzine. 2% di I S (riferit al canne della MAC) per gni punt percentuale in diminuzine. 1% di I S (riferit al canne della MAC) per gni punt percentuale in diminuzine. 6% di I S (riferit al canne della MAC) per gni punt percentuale in diminuzine. 4% di I S (riferit al canne della MAC) per gni punt percentuale in diminuzine. 2% di I S (riferit al canne della MAC) per gni punt percentuale in diminuzine. 3.2 SERVIZI DI CONDUZIONE SISTEMI 3.2.1 Gestine psti di lavr Il servizi include due mdalità di ergazine legate al fatt che il servizi sia ergat in mdalità n site vver in mdalità remta. A tale servizi si applican le definizini riprtate nella seguente tabella: Pag, 11 di 22

Finestra temprale di ergazine - servizi presidiat (help desk e n site) - servizi nn presidiat Sistema di mnitring Lun-Ven dalle re 8:00 alle re 17:00 esclus festivi Sabat dalle re 8:00 alle re 14:00 esclus festivi Cntrll attiv nell intervall 00.00 24.00 7 girni su 7 Sistema per il cntrll da remt delle pstazini di lavr Livelli di servizi e penali Dispnibilità del >= 99,5% sistema di mnitring Temp di rispsta al disservizi di severità qualunque per pstazini assistite anche ON SITE Temp di rispsta al disservizi di severità qualunque NON assistite ON SITE Temp di ripristin per disservizi di severità 1 per pstazini assistite anche ON SITE Temp di ripristin per disservizi di severità 2 per pstazini assistite anche ON SITE Temp di ripristin per disservizi di severità 3 per pstazini assistite anche ON SITE Temp di ripristin per disservizi di severità 1 per pstazini NON assistite ON SITE Temp di ripristin per disservizi di severità 2 per pstazini NON assistite ON SITE entr 15 minuti nel 95% dei entr 30 minuti nel 100% dei entr 1 ra nel 95% dei entr 2 re nel 100 % entr 2 re nel 90% dei. entr 4 re nel 100% dei entr 4 re nel 90% dei. entr 8 re nel 100% dei entr 6 re nel 90% dei. entr 12 re nel 100% dei entr 4 re nel 90% dei. entr 8 re nel 100% dei entr 6 re nel 90% dei. entr 12 re nel 100% dei 2% di I S per gni punt percentuale in diminuzine. 1% di I S per gni punt percentuale in diminuzine. 1% di I S per gni punt percentuale in diminuzine. 1% di I S per gni punt percentuale in diminuzine. 1% di I S per gni punt percentuale in diminuzine. 1% di I S per gni punt percentuale in diminuzine. 1% di I S per gni punt percentuale in diminuzine. 1% di I S per gni punt percentuale in diminuzine. Pag, 12 di 22

entr 8 re nel 90% dei Temp di ripristin per 1% di I S per gni punt. disservizi di severità 3 percentuale in diminuzine. per pstazini NON entr 24 re nel 100% dei assistite ON SITE Ripristin da remt del sftware installat via sftware distributin in cas di cmpleta ricstruzine Cmpletament di una perazine di sftware distributin fin alle pdl (relativamente a sftware custm) Cmpletament di una perazine di sftware distributin fin alle pdl (relativamente a sftware di base, di prduttività individuale e applicativi di mercat) Percentuale di prblemi rislti rispett a quelli cmplessivamente aperti per pstazini assistite ON SITE Percentuale di prblemi rislti rispett a quelli cmplessivamente aperti per pstazini assistite NON ON SITE 2 girni nel 100% dei 0,5% di I S per gni punt percentuale in diminuzine. entr 1 girn dalla 0,5% di I S per gni punt realizzazine del package di percentuale in diminuzine. installazine di nel 10% dei entr 3 girni dalla realizzazine del package di installazine di nel 100% dei entr 4 re dalla richiesta 0,2% di I S per gni punt dell Amministrazine nel percentuale in diminuzine. 10% dei entr 3 girni dalla richiesta dell Amministrazine nel 100% dei >= 99,5 % >= 98% 1% di I S per gni 0,1% in diminuzine. 1% di I S per gni punt percentuale in diminuzine. Pag, 13 di 22

entr 3 girni dalla dispnibilità della versine aggirnata di mercat nel 95% dei Installazine/aggirna ment di prdtti antivirus Installazine/disinstalla zine di psti di lavr resi dispnibili dall Amministrazine Aggirnament del registr di cnfigurazine Temp di attivazine dei frnitri titlari dei cntratti di manutenzine delle pstazini di lavr entr 5 girni dalla dispnibilità della versine aggirnata di mercat nel 100% dei entr 5 girni dalla richiesta dell Amministrazine nel 100% dei 1% di I S per gni punt percentuale in diminuzine. entr 3 girni dalla richiesta 0,5% di I S per gni punt dell Amministrazine nel percentuale in diminuzine. 95% dei entr 3 girni dalla 0,5% di I S per gni punt cmunicazine della percentuale in diminuzine. variazine nel 90% dei entr 5 girni dalla richiesta dell Amministrazine nel 100% dei entr 30 minuti nel 95% dei. Entr 60 minuti nel 100% dei Penale del 0,5% di I S per gni punt percentuale in diminuzine. 3.2.2 Wan e Lan management Per tale servizi si assumn le definizini riprtate nella seguente tabella: Finestra temprale di ergazine - servizi presidiat (help desk) - servizi nn presidiat Sistema di mnitring remt Lun-Ven dalle re 8:00 alle re 17:00 esclus festivi Sabat dalle re 8:00 alle re 14:00 esclus festivi Cntrll attiv nell intervall 00.00 24.00 7 girni su 7 Sistema per il cntrll da remt dell stat della lan e delle apparecchiature ad essa cnnesse Pag, 14 di 22

Livelli di servizi e penali Dispnibilità del sistema di mnitring calclata Aggirnament del registr di cnfigurazine Temp di rispsta al disservizi di severità qualunque Temp di ripristin per disservizi di severità 1 Temp di ripristin per disservizi di severità 2 Temp di ripristin per disservizi di severità 3 Temp di attivazine dei frnitri titlari dei cntratti di manutenzine degli apparati di rete >= 99,5% entr 5 girni dalla cmunicazine della variazine nel 100% dei 2% di I S per gni 0,1% in diminuzine. entr 3 girni dalla 1% di I S per gni punt cmunicazine della percentuale in diminuzine. variazine nel 90% dei entr 1 ra nel 95% dei entr 3 re nel 100 % dei entr 2 re nel 90% dei. entr 4 re nel 100% dei entr 4 re nel 90% dei. entr 8 re nel 100% dei entr 6 re nel 90% dei. entr 12 re nel 100% dei entr 30 minuti nel 95% dei. Entr 60 minuti nel 100% dei 1% di I S per gni punt percentuale in diminuzine. 1% di I S per gni punt percentuale in diminuzine. 1% di I S per gni punt percentuale in diminuzine. 1% di I S per gni punt percentuale in diminuzine. 1% di I S per gni punt percentuale in diminuzine. Temp di cnsegna reprt tplgia di rete su richiesta dell Amministrazine entr 5 girni dalla presa in caric della richiesta nel 100% dei 1% di I S per gni punt percentuale in diminuzine. Pag, 15 di 22

3.2.3 System management Il servizi include due mdalità di ergazine legate al fatt che il servizi sia ergat in mdalità n site vver in mdalità remta. A tale servizi si applican le definizini riprtate nella seguente tabella: Finestra temprale di ergazine - servizi presidiat (help desk e n site) - servizi nn presidiat Sistema di mnitring Lun-Ven dalle re 8:00 alle re 17:00 esclus festivi Sabat dalle re 8:00 alle re 14:00 esclus festivi Cntrll attiv nell intervall 00.00 24.00 7 girni su 7 Sistema per il cntrll remt dei server Livelli di servizi e penali >= 99,5% Dispnibilità del 2% di I S per gni 0,1% in sistema di mnitring rispett alla finestra di diminuzine. ergazine cmplessiva (7 girni su 7 H 24) Temp di rispsta al disservizi di severità qualunque Temp di ripristin per disservizi di severità 1 per server assistiti ON SITE Temp di ripristin per disservizi di severità 2 per server assistiti ON SITE Temp di ripristin per disservizi di severità 3 per server assistiti ON SITE Temp di ripristin per disservizi di severità 1 per server assistiti NON ON SITE Entr 1 ra nel 95% dei Entr 2 re nel 100 % dei Entr 2 re nel 90% dei. entr 4 re nel 100% dei entr 4 re nel 90% dei. entr 8 re nel 100% dei entr 6 re nel 90% dei. entr 12 re nel 100% dei Entr 4 re nel 90% dei. entr 8 re nel 100% dei 1% di I S per gni punt percentuale in diminuzine. 1% di I S per gni punt percentuale in diminuzine. 1% di I S per gni punt percentuale in diminuzine. 1% di I S per gni punt percentuale in diminuzine. 1% di I S per gni punt percentuale in diminuzine. Pag, 16 di 22

entr 6 re nel 90% dei Temp di ripristin per. disservizi di severità 2 per server assistiti entr 12 re nel 100% dei NON ON SITE Temp di ripristin per disservizi di severità 3 per server assistiti NON ON SITE Temp di attivazine dei frnitri titlari dei cntratti di manutenzine dei sistemi Aggirnament del registr di cnfigurazine Cmpletament di una perazine di sftware distributin sui server (relativamente a sftware custm) Cmpletament di una perazine di sftware distributin sui server (relativamente a sftware di base, di prduttività individuale e applicativi di mercat) Percentuale di perazini di distribuzine del sftware di qualunque natura andate a bun fine entr 8 re nel 90% dei. entr 24 re nel 100% dei entr 30 minuti nel 95% dei. entr 60 minuti nel 100% dei. entr 5 girni dalla cmunicazine della variazine nel 100% dei 1% di I S per gni punt percentuale in diminuzine. 1% di I S per gni punt percentuale in diminuzine. 0,8% di I S per gni punt percentuale in diminuzine. entr 3 girni dalla 0,5% di I S per gni punt cmunicazine della percentuale in diminuzine. variazine nel 90% dei entr 4 re dalla 0,5% di I S per gni punt realizzazine/dispnibilità percentuale in diminuzine. del package di installazine nel 20% dei entr 3 girni dalla realizzazine del package di installazine di nel 100% dei entr 1 girn dalla richiesta dell Amministrazine nel 20% dei entr 3 girni dalla richiesta dell Amministrazine nel 100% dei >= 99% 0,5% di I S per gni punt percentuale in diminuzine. 2% di I S per gni punt percentuale in diminuzine. Pag, 17 di 22

entr 2 girni dalla Temp di Ripristin da 2% di I S per gni punt richiesta remt del sftware percentuale in diminuzine. dell Amministrazine nel installat in cas di 90% dei cmpleta ricstruzine entr 4 girni dalla richiesta dell Amministrazine nel 100% dei Rispett della schedulazine nella gestine Esecuzine dei lavri a richiesta nella gestine ON SITE >= 99,5% entr 2 girni dalla richiesta dell Amministrazine nel 100% dei 1% di I S per gni punt percentuale in diminuzine. entr 1 girn dalla 1% di I S per gni punt richiesta percentuale in diminuzine. dell Amministrazine nel 90% dei Esit psitiv delle elabrazini nella gestine ON SITE Mnitraggi dati prestazinali sui server >= 99,5% >= 99% rispett alla finestra di ergazine cmplessiva (7 girni su 7 H 24) 1% di I S per gni punt percentuale in diminuzine. 0,5% di I S per gni punt percentuale in diminuzine. 3.2.4 Asset management Per tale servizi si applican le definizini riprtate nella seguente tabella: Finestra temprale di ergazine Aggirnament dell inventari Lun-Ven dalle re 8:00 alle re 17:00 esclus festivi Sabat dalle re 8:00 alle re 14:00 esclus festivi Operazine di aggirnament dell inventari effettuata a seguit di nuvi cntratti. Pag, 18 di 22

Livelli di servizi e penali Dispnibilità del sistema di asset management (inventry, interfaccia web, database) Intervall massim di temp intercrrente tra il cnferiment di un cntratt e l aggirnament dell inventari Temp di ripristin del sistema di asset management >=97% un girn nel 97% dei due girni nel 100 % entr 4 re nel 95% dei. entr 8 re nel 100% dei 1% di I S per gni punt percentuale in diminuzine. 0,8% di I S per gni punt percentuale in diminuzine. 1% di I S per gni punt percentuale in diminuzine. 3.2.5 Mnitraggi delle prestazini delle applicazini Per tale servizi si applican le definizini riprtate nella seguente tabella: Finestra temprale di ergazine Temp per la dispnibilità dei dati Lun-Ven dalle re 8:00 alle re 17:00 esclus festivi Sabat dalle re 8:00 alle re 14:00 esclus festivi Temp massim entr il quale devn essere resi dispnibili (nelle frme cncrdate cn l amministrazine) i dati di dispnibilità e di perfrmance delle applicazini mnitrate Livelli di servizi e penali Dispnibilità del mnitraggi per la specifica applicazine e le sue transazini >=99,9% Penale del 2% di I S per gni 0,1% in diminuzine. Pag, 19 di 22

3.3 HELP DESK Per la funzinalità di help desk di prim e secnd livell che il Frnitre dvrà rendere dispnibile per i servizi ggett di gara, si applican le definizini riprtate nella seguente tabella: Finestra temprale di ergazine Temp di attesa Chiamate perdute Lun-Ven dalle re 8:00 alle re 17:00 esclus festivi Sabat dalle re 8:00 alle re 14:00 esclus festivi Temp che intercrre tra l inizi della chiamata e la rispsta da parte dell peratre Chiamate entranti all help desk che nn hann rispsta Per quel che riguarda i tempi di presa in caric, di intervent e di ripristin si fa riferiment agli SLA definiti per ciascun dei servizi inclusi nel Capitlat Tecnic. entr 30 secndi nel 90% dei Temp di attesa Chiamate perdute Efficacia di risluzine dei prblemi al 1 livell entr 45 secndi nel 100% dei 1.000 per gni punt percentuale in diminuzine <=5% del ttale delle chiamate 500 per gni punt percentuale entranti effettuate all help desk in aument dall Amministrazine 60% dei rislti senza fare ricrs al 2 livell 500 per gni punt percentuale in diminuzine 3.4 SISTEMA DI CONTROLLO DEI LIVELLI DI SERVIZIO Per tale cmpnente si applican le definizini riprtate nella seguente tabella: Finestra temprale di ergazine Dispnibilità della reprtistica SLAM Qualità del Dat SLAM 00.00 24.00 7 girni su 7 Temp cntrattualmente previst entr il quale deve essere prdtta e messa a dispsizine dell Amministrazine la reprtistica SLAM relativa ai servizi cntrattualizzati fissat entr il girn 15 del mese successiv al quadrimestre di riferiment Percentuale di indicatri cn errri, segnalati e accertati dal CNIPA dall Amministrazine, rispett al numer degli indicatri riprtati sull SLAM nel Perid di Osservazine Pag, 20 di 22

Livelli di servizi e penali nelle scadenze previste per il Dispnibilità della 1.000 per gni girn di ritard. 100% dei reprt previsti reprtistica SLAM Qualità del Dat SLAM <= 2 % 500 per gni 0,5% in aument. 3.5 SISTEMA DI RENDICONTAZIONE UTILIZZO DEI SERVIZI Per tale cmpnente si applican le definizini riprtate nella seguente tabella: Finestra temprale di ergazine Dispnibilità della reprtistica SRUS Qualità del Dat SRUS 00.00 24.00, 7 girni su 7 Temp cntrattualmente previst entr il quale deve essere prdtta e messa a dispsizine dell Amministrazine la reprtistica SRUS relativa ai servizi cntrattualizzati entr il girn 15 del mese successiv a quell di riferiment Percentuale di indicatri cn errri, segnalati e accertati dal CNIPA dall Amministrazine, rispett al numer degli indicatri riprtati sull SRUS nel Perid di Osservazine Livelli di servizi e penali nelle scadenze previste per il Dispnibilità della 1.000 per gni girn di ritard. 100% dei reprt previsti reprtistica SRUS Qualità del Dat SRUS <= 2 % 500 per gni punt percentuale in aument. 3.6 SISTEMA DI PUBBLICAZIONE IN MODALITÀ WEB (PORTALE) Per tale cmpnente si applican le definizini riprtate nella seguente tabella: Finestra temprale di ergazine Prfilazine utenze dell Amministrazine 00.00 24.00 7 girni su 7 Operazini di creazine, mdifica, cancellazine di prfili utente dell Amministrazine sul Prtale effettuate dal Frnitre Pag, 21 di 22

Livelli di servizi e penali Dispnibilità del sistema di pubblicazine Temp per la prfilazine delle utenze 99,5% entr 4 re nel 80% dei. entr 1 girn nel 100% dei 1.000 per gni 0,1% in diminuzine. 1.000 per gni punt percentuale in diminuzine. Pag, 22 di 22