N. Prot.: CIR/UNS/GNRD/03/2016 Data: 31.10.2016 Annulla / Sostituisce: Oggetto: Emittente: Provvedimento IVASS n. 46/2016 recante modifiche al Regolamento ISVAP 24/2008 in tema di Reclami Gestione Normativa Reti Distributive Destinatari: Tutte le Agenzie UnipolSai Assicurazioni S.p.A. A seguito dell emanazione del Provvedimento IVASS n. 46/2016 (nel seguito il Provvedimento ) del 3 maggio 2016, recante modifiche al Regolamento Isvap n. 24/2008, concernente la procedura di presentazione dei reclami all ISVAP di cui all articolo 7 del Decreto Legislativo 7 settembre 2005, n.209 Codice delle Assicurazioni Private e la procedura di gestione dei reclami da parte delle Imprese di Assicurazioni e degli Intermediari di Assicurazione, (nel seguito il Regolamento ) la Compagnia si sta attivando con i più opportuni interventi per ottemperare alle disposizioni normative. Al fine di garantire che l implementazione delle Linee Guida emanate dall Autorità di Vigilanza Europea EIOPA sulla gestione dei reclami da parte degli intermediari assicurativi, avvenga nel rispetto dei criteri di ragionevolezza, equità e proporzionalità, conseguendo - al contempo - la massima tutela del consumatore in fase di gestione del reclamo, il Provvedimento ha introdotto, accanto alla disciplina di gestione dei reclami presentati nei confronti delle Imprese di Assicurazioni, la disciplina di gestione dei reclami relativi ai comportamenti degli intermediari assicurativi 1. Con la presente Circolare, la Compagnia intende illustrare le modifiche apportate al Regolamento che entreranno in vigore a far data dal 26 novembre 2016, nonché esporre i principi per una sua corretta applicazione da parte della rete agenziale. Si farà poi seguito con una successiva Circolare contenente le istruzioni operative coerentemente con quanto previsto dal Provvedimento e che coinvolgeranno sia la Compagnia che la rete agenziale. Con le nuove disposizioni sono state modificate le definizioni di reclamo, ora indicato come dichiarazione di insoddisfazione in forma scritta nei confronti di un impresa di assicurazione, di un intermediario assicurativo o di un intermediario iscritto nell elenco annesso 2 relativa ad un contratto o 1 Il Regolamento definisce all art.2, let. n) intermediari assicurativi o intermediari": le persone fisiche o le società iscritte nel registro unico elettronico degli intermediari assicurativi di cui all articolo 109 del decreto legislativo 7 settembre 2005, n. 209 2 Il Regolamento definisce all art. 2, let. n bis) intermediari iscritti nell elenco annesso : intermediari assicurativi con residenza o sede legale in un altro Stato membro iscritti nell elenco annesso al registro di cui all art. 116 del decreto legislativo 7 settembre 2005 n. 209, abilitati ad operare in Italia in regime di stabilimento e di libera prestazione di servizi. Pagina 1
a un servizio assicurativo e di reclamante, da intendersi un soggetto che sia titolato a far valere il diritto alla trattazione del reclamo da parte dell impresa di assicurazione, dell intermediario assicurativo o dell intermediario iscritto nell elenco annesso, ad esempio il contraente, l assicurato, il beneficiario e il danneggiato. E stata inoltre attribuita alle Imprese preponenti la gestione dei reclami anche quando riguardano soggetti coinvolti nel ciclo operativo dell Impresa, in particolare il comportamento dei propri Agenti e dei relativi dipendenti e collaboratori. Diversamente, secondo quanto previsto dal Regolamento, così come modificato dal Provvedimento, i reclami attinenti al comportamento degli altri intermediari assicurativi, quali i mediatori o Broker, iscritti nella sezione B del registro unico degli intermediari assicurativi ( RUI ), le Banche e gli altri Intermediari, iscritti nella sezione D del RUI ed i loro dipendenti e collaboratori, vengono gestiti direttamente da ciascuno degli intermediari destinatari. Per tali reclami le Compagnie di assicurazione che eventualmente li ricevano, hanno esclusivamente l obbligo: - di trasmettere senza ritardo agli intermediari il reclamo ricevuto, - dare contestuale notizia al reclamante di aver inoltrato il reclamo, da essa ricevuto, all intermediario al cui comportamento si riferisce la dichiarazione di insoddisfazione. Per quanto attiene i reclami la cui gestione rientra nella competenza della Compagnia, la stessa provvederà ad integrare l attuale Politica di gestione dei reclami (nel seguito la Politica ) al fine di adottare disposizioni specifiche riferite alla gestione dei reclami relativi al comportamento degli Agenti e dei relativi dipendenti e collaboratori e idonee a gestire eventuali conflitti di interesse tra l intermediario, l impresa e il reclamante coerentemente con le novità introdotte dal Provvedimento: la nuova versione della Politica sarà messa a disposizione delle Agenzie attraverso i consueti canali di comunicazione. Il Regolamento, così come modificato dal Provvedimento, prevede, in capo alle Imprese preponenti, l obbligo di procedere alla registrazione dei reclami scaturenti dal comportamento degli Agenti e dei loro dipendenti e collaboratori. Il Provvedimento, inoltre, ha introdotto, nella fase di istruzione dei reclami concernenti il comportamento degli Agenti e dei loro dipendenti e collaboratori, l obbligo di coinvolgimento dell Agente interessato, chiamato a pronunciarsi sulla questione oggetto di reclamo ed a trasmettere alla Compagnia, in quanto unica obbligata al riscontro, entro quindici giorni dalla ricezione del reclamo inviatogli dalla stessa, tutti i documenti e gli elementi utili alla ricostruzione della vicenda rappresentata dal reclamante. Qualora il reclamo invece pervenga direttamente all Agente, questi è tenuto a trasmetterlo senza ritardo all Impresa preponente interessata, dandone contestuale notizia al reclamante. Pagina 2
La Compagnia, in fase di riscontro al reclamo, è tenuta ad informare il reclamante in merito al comportamento tenuto dall Agente, ovvero dai dipendenti e collaboratori di quest ultimo, indicando in maniera chiara e comprensibile la posizione assunta dall Agente interessato, ovvero la sua mancata risposta, rispetto alla questione segnalata. La Compagnia, nel comunicare all Agente interessato il riscontro fornito al reclamante, indica contestualmente eventuali misure correttive idonee a rimuovere la causa del reclamo anche al fine di permettere all intermediario di adempiere agli obblighi a suo carico introdotti dal Provvedimento. Infatti, coerentemente con il coinvolgimento dell Agente nella fase istruttoria - rispetto alla quale si ribadisce l attenzione al rispetto del termine di 15 giorni previsto per l inoltro alla Compagnia di tutti gli elementi di conoscenza utili alla ricostruzione della fattispecie - la nuova disciplina prevede che gli Agenti debbano svolgere un analisi dei reclami che li riguardano, inclusi i reclami relativi ai propri dipendenti e collaboratori, evidenziando le cause di fondo comuni alle tipologie di reclamo ricevute, valutando se tali cause possano riguardare anche procedure o prodotti diversi da quelli interessati dal reclamo ed adottando le opportune misure correttive. Di tali misure correttive adottate dovrà essere data puntuale comunicazione alla Compagnia, ai fini dell esercizio del controllo delle reti distributive (art. 40 del Regolamento Isvap 5/2006) e, in particolare, del dovere di verifica dell osservanza delle regole generali di comportamento di cui all articolo 47 del Regolamento Isvap 5/2006, con il necessario coinvolgimento della struttura commerciale di riferimento. La recente modifica del Regolamento ha inoltre introdotto in capo agli Agenti, un obbligo di riscontro a specifiche eventuali richieste dell Autorità di Vigilanza. Gli Agenti, infatti, in relazione ai reclami originati dal loro comportamento o dal comportamento dei loro dipendenti o collaboratori, e anche sulla base delle informazioni fornite dalla Compagnia, devono, a richiesta di IVASS, fornire: - le informazioni relative al numero di reclami ricevuti, ai tempi di risposta al reclamo, all oggetto e all esito del reclamo afferente il comportamento dell Agente; - le risultanze dell analisi compiuta in ordine ai reclami ricevuti ed alle possibili misure correttive; - l ultimo prospetto statistico disponibile circa i reclami ricevuti, elaborato in base allo schema di cui all allegato 4 del Regolamento (Allegato 1 Prospetto Statistico). In caso di Agenzia che operi su mandato conferito da parte di più imprese di assicurazioni, le informazioni dovranno essere fornite per ciascuna di esse. Pagina 3
Il Regolamento disciplina, infine, la casistica dei reclami da gestire, con riferimento ai comportamenti tenuti nell ambito di libere collaborazioni tra Intermediari 3 Il reclamo riconducibile a tali forme di collaborazioni segue le modalità previste per la gestione dei reclami originati dal comportamento dei dipendenti e collaboratori degli intermediari assicurativi. A tal fine, si considera intermediario principale il titolare del rapporto diretto con la Compagnia ed è in base alla sua natura (sezione del Rui nella quale è iscritto) che si determinerà la modalità di gestione del reclamo: ad esempio, se l intermediario principale è un Agente e il reclamo riguarda un intermediario Broker collaboratore del primo, il reclamo verrà gestito dalla Compagnia, secondo la procedura già illustrata per i reclami originati da comportamenti degli Agenti e dai loro dipendenti e collaboratori. Qualora l intermediario principale fosse, viceversa, un intermediario iscritto in sezione B o D del RUI con il quale l Agenzia abbia instaurato un rapporto di collaborazione al fine di individuare un prodotto adatto alle esigenze di un cliente, il reclamo relativo al comportamento dell Agenzia dovrà essere gestito come reclamo derivante da un collaboratore dei predetti intermediari, ponendo a carico dell intermediario abilitato a collocare il prodotto, ossia il Broker o la Banca, l onere di gestione del reclamo. Nel caso di collaborazioni tra intermediari Agenti, l intermediario principale va individuato nell Agente che emette il contratto, in quanto titolare del rapporto diretto con la Compagnia. Considerato quanto sopra, al fine di permettere la corretta gestione dei reclami, è necessario il puntuale censimento dei rapporti di collaborazione in essere e il costante aggiornamento degli stessi, per consentire alla Compagnia, allorquando venga presentato un reclamo riguardante il soggetto collaborante con l agente, di avere informazioni costantemente aggiornate. Il Regolamento, nella nuova formulazione, pone a carico di Impresa e Agenti obblighi di informativa nei confronti della clientela concernenti la gestione dei reclami. Ciò ha comportato la necessità di adeguare la documentazione precontrattuale e contrattuale, tema che sarà oggetto anche della successiva Circolare operativa. 1.Informativa al pubblico sulla procedura reclami Il Regolamento introduce a carico degli Agenti l obbligo di riportare le informazioni relative alla procedura di presentazione dei reclami: 1. sul sito internet dell Agenzia ove esistente; 2. nei locali dove è svolta l attività di intermediazione; 3 Si definiscono libere collaborazioni tra intermediari quelle disciplinate dall art. 22, c.10 del Decreto Legge 18 ottobre 2012 n. 179, come convertito con modificazioni dalla L. 17 dicembre 2012 n. 221. Pagina 4
3. all interno della dichiarazione conforme al Modello 7B allegato al Regolamento Isvap n. 5 del 16 ottobre 2006, da presentare ai potenziali Clienti prima della sottoscrizione del contratto (all. 1 al Regolamento ). L informativa deve riportare: a) le informazioni concernenti la gestione dei reclami, inclusa la modalità di presentazione dei reclami all Impresa o all intermediario, le modalità di comunicazione e la tempistica di risposta; b) l indicazione della funzione della Compagnia incaricata dell esame dei reclami e i relativi recapiti cui indirizzare le rimostranze; c) le indicazioni sulle modalità di presentazione dei reclami ad IVASS e l indicazione della possibilità per il reclamante, in caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, di rivolgersi all Autorità di Vigilanza ed ai sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale, specificandone le modalità. In particolare il Modello 7B in uso all Agenzia dovrà essere modificato al fine di essere adeguato alle nuove modalità di presentazione dei reclami anche qualora l attività di intermediazione avvenga in regime di collaborazione ai sensi dell art. 22, comma 10 D.L. 179/2012 convertito in L.221/2012. Gli intermediari, su richiesta del reclamante che non ne sia già in possesso in virtù di un rapporto contrattuale esistente, forniscono per iscritto le medesime informazioni. A tal fine la Compagnia ha predisposto il nuovo Modello 7B e il materiale informativo che sarà messo a disposizione delle Agenzie in UEBA in tempo utile e destinato all utilizzo in tutti i punti vendita (Allegato 2 Modello 7B dettaglio Parte III). Per le Agenzie che intendano elaborare un proprio Modello 7B, il documento dovrà avere almeno le caratteristiche strutturali del Modello elaborato dalla Compagnia. In caso di Agenzia che operi su mandato conferito da parte di più imprese di assicurazioni, le informazioni dovranno essere fornite per ciascuna di esse. 2.Informativa ad IVASS in merito ai reclami La Compagnia mette a disposizione degli Agenti: - a richiesta di IVASS, le informazioni relative al numero dei reclami, ai tempi di risposta, all oggetto e all esito dei reclami, aggiornate all ultimo mese disponibile. Nel caso in cui l Agenzia necessitasse di informazioni in tempo reale, potrà farne richiesta attraverso l apertura di ticket AHD; - un prospetto statistico annuale, con i dati relativi ai reclami sul comportamento dell Agenzia stessa, come da allegato 4 al Provvedimento IVASS n. 46/2016 tabelle 1,2,3. Si precisa che la valutazione in ordine alla catalogazione di una richiesta come reclamo rientra nella competenza della struttura Reclami e Assistenza Specialistica Clienti. Pagina 5
In ragione della complessità e molteplicità dei dati elaborati dalla Compagnia ai fini dell adempimento dell obbligo di tenuta dell archivio elettronico dei reclami da cui saranno estratti i dati che saranno comunicati alle Agenzie, si chiede sin da ora la massima collaborazione nel caso si rendano necessarie verifiche sugli stessi. I prospetti statistici saranno resi disponibili tramite il portale UEBA. Invitiamo tutte le Agenzie a rispettare le indicazioni fornite dalla presente Circolare al fine di ottemperare quanto richiesto dalla normativa regolamentare. Con i migliori saluti. Gestione Normativa Reti Distributive Vittorio Verdone Allegati: Allegato 1 - Allegato 2 - Prospetto Statistico Modello 7B dettaglio Parte III Pagina 6