Modelli di Servizio e Strategie di Integrazione Multicanale nell Ecosistema dei Pagamenti

Modelli di Servizio e Strategie di Integrazione Multicanale nell Ecosistema dei Pagamenti Extending the Italian Payment Environment Research Program 2014 Extending the Italian Payment Enviroment - Programma di Ricerca 2014 1

CeTIF Centro di Ricerca su Tecnologie Innovazione e Servizi Finanziari dell Università Cattolica di Milano 2

Strategia, innovazione e finanza. Questi i tre elementi fondanti le attività del CeTIF Il Centro di Ricerca su Tecnologie, Innovazione e Servizi Finanziari (CeTIF) dal 1990 realizza studi e promuove ricerche sulle dinamiche di cambiamento strategico e organizzativo nei settori finanziario, bancario e assicurativo. Ogni anno CeTIF attiva più di 15 strutture di ricerca, quali Competence Centre e Osservatori, cui possono partecipare gli oltre 20.000 professionisti che sono parte del network e organizza oltre 10 workshop dedicati a banche assicurazioni e aziende non finanziarie con l obiettivo di favorire fra i partecipanti lo scambio di esperienze e l adozione di pratiche innovative. Le attività di ricerca sui pagamenti si focalizzano principalmente sugli effetti dello sviluppo di nuove strategie, sull innovazione normativa, sull approfondimento di prassi organizzative e di processo e sugli effetti dell introduzione dell innovazione tecnologica. Tra i partner istituzionali di CeTIF figurano: Banca d Italia, IVASS, ABI, ANBP, ANIA, AIPB e CONSOB. In seno a CeTIF è stato costituito il CEFIRS - Centre for European Financial Regulations Studies - un Osservatorio Permanente sulla regolamentazione nel settore finanziario, bancario e assicurativo. Inoltre è presente la struttura CeTIF Academy, scuola di Alta Formazione Universitaria, che si pone l'obiettivo di trasferire ai top e middle manager le conoscenze sviluppate in oltre vent anni di ricerca. Il CeTIF è, inoltre, socio fondatore del FIT: l Associazione europea dei centri di ricerca sulla finanza e l Information Technology. CeTIF - Via San Vittore, 18-20123 Milano Tel. +39 02 7234.2590 Fax +39 02 7234.8340 E-mail: cetif@unicatt.it www.cetif.it Follow CeTIF on CeTIF Università Cattolica Extending the Italian Payment Environment - Programma di Ricerca 2014 Documento Riservato e Confidenziale 3

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 SEPA: impatto su Processi, Strutture Organizzative e Sistemi Informatici SEPA: innovazione nel business ed evoluzione dei processi organizz. e dei sistemi Scenari di sviluppo e innovazione nelle forme e nei sistemi di pagamento La valutazione economica e strategica del business dei pagamenti 2009 La valutazione economica e strategica del business dei pagamenti 2010 La valutazione economica e strategica del business dei pagamenti 2011 Economics, Perfornance & Systems for a new Payment Value Business dei pagamenti e innovazione di servizio: l esperienza del CeTIF Extending the Italian Payment Environment: opportunità, vincoli e prerequisiti per le potenziali Payment Institution Payment Agility Model: innovare e personalizzare i servizi di pagamento in un contesto dinamico Extending the Italian Payment Environment: dall innovazione di servizio ai modelli di business

Le ricerche del CeTIF sul business dei pagamenti coinvolgono da diversi anni banche, provider di servizi IT e aziende non finanziarie per garantire sinergie inter/intra-settoriali CeTIF presidia il tema dei pagamenti mediante progetti e strutture di ricerca periodiche dedicati ad aspetti strategici, di compliance, di innovazione e di marketing coinvolgendo le principali istituzioni finanziarie, le autorità di vigilanza e le aziende che a vario titolo detengono un ruolo di rilievo in questo ecosistema. CeTIF svolge un ruolo attivo e di rilievo, in grado di accompagnare i diversi attori del proprio network nello sviluppo di competenze e nel supporto a valutazioni strategiche, legali ed economiche circa le opportunità di business e l assunzione del ruolo di Istituto di Pagamento. Le tematiche e le competenze che CeTIF ha maturato nel corso degli anni si riferiscono a: Modelli di servizio e evoluzioni dei bisogni della clientela Modelli di business e operativi Sistemi di governo e modelli organizzativi Impatti organizzativi e di business di normativa e compliance (SEPA, PSD e Decreto Cresci Italia). Da anni è inoltre attivo il programma di ricerca Extending the Italian Payment Environment, che ha visto la partecipazione di oltre venti aziende di primaria importanza e appartenenti a diverse industry. La ricerca ha permesso di sviluppare significative sinergie inter/intra-settoriali in un network di professionisti che si confronta sulle criticità, sul business, sulle tecnologie abilitanti e sulle evoluzioni strategiche del mercato dei pagamenti. La possibilità di aggregare aziende appartenenti a diverse industry (payment service provider, retailer, istituti di pagamento, aziende di servizi IT e consulenza) identifica CeTIF come l ambiente ideale per lo sviluppo di sperimentazioni, POC e prototipi. Attività di ricerca in ambito pagamenti Extending the Italian Payment Environment - Programma di Ricerca 2014 Documento Riservato e Confidenziale

PAYMENT SERVICE PROVIDER Erogatori naturali dei servizi di pagamento Issuing carte di credito/debito/prepaga te, Acquiring, distribuzione carte e servizi di monetica... NETWORK SERVICE PROVIDER Fornitura servizi VAS, fidelizzazione e profilazione clientela Strumenti di pagamento alternativi (anche con istituti finanziari)... PSP Banche Circuiti IP Digital Market Money Transfer NSP Telco SERVICE PROVIDER Emissione carte fedeltà e MVNO Uso delle carte di fidelizzazione per pagamenti Integrazione con istituti finanziari e le TelCo... ITSP SP GDO Energy & Petrol Mobilità Poste Gambling Apps HW e reti Terminali USER CONSUMER CORPORATE L ecosistema dei pagamenti USER Forte predisposizione al credito prepagato Marcata sensibilità al pricing del servizio Forte sensibilità alla discriminante tecnologica e alla velocità di pagamento... IT SERVICE PROVIDER Piattaforme infrastrutturali/applicative e device per la gestione delle carte credito/ debito Fornitura di infrastrutture e applicazioni per la gestione della parte di comunicazione (reti) Applicazioni mobile...

Il programma di ricerca prevede la valutazione dei modelli di servizio adottati dalle aziende partecipanti, valutando la qualità dei VAS L aggregazione dei servizi di pagamento e servizi a valore aggiunto offerti da player finanziari e non finanziari sembra essere l elemento principale su cui si baserà lo sviluppo del mercato. Si sta infatti profilando uno scenario all interno del quale gli operatori adotteranno Modelli di Servizio che consentano una maggiore libertà di scelta rispetto alle modalità con cui compiere una transazione e quindi fruire di servizi a valore aggiunto (Couponing, Ticketing, Loyalty, Promotion e servizi accessori diversi dal Core Business ). In tal senso, il pagamento risulta la concretizzazione di una strategia commerciale che si basa sul presidio di diversi punti di contatto, sia fisici che virtuali (Rete fisica, Operatore in mobilità, WEB, Mobile). L obiettivo è quello di proporre al cliente percorsi differenti attraverso cui acquistare e fruire di un servizio a valore aggiunto, facendo convergere in un ambiente multioperatore e multiservizio molteplici strumenti di pagamento (mobile, carte, wallet e pagamenti elettronici) Alla luce di tali presupposti, il programma di ricerca si prefigura i seguenti obiettivi: Realizzare un assessment rivolto a un numero selezionato di soggetti appartenenti a Money Transfer, Poste, GDO, Telco, Energy & Petrol, Mobilità e Trasporti, Gambling e Pubblica Amministrazione che identifichi opportunità, criticità e strategie di business; Valutare il ruolo di provider di servizi di pagamento, di servizi digitali, di sevizi e tecnologie IT e di servizi di consulenza che erogano servizi di pagamento in modalità innovativa all interno dell ecosistema; Sviluppare un network di professionisti che si confrontino sulle evoluzioni nel mercato dei pagamenti, analizzando le principali innovazioni tecnologiche e le opportunità di partnership Istituire un centro di eccellenza nell analisi del sistema dei pagamenti mediante un approccio multidisciplinare Individuare opportunità per lo sviluppo di sperimentazioni, POC e prototipi. Temi e obiettivi del Programma di Ricerca Extending the Italian Payment Environment - Programma di Ricerca 2014 Documento Riservato e Confidenziale 7

Programma delle Attività di Ricerca 2014 Novembre 2013 Gennaio 2014 Febbraio 2014 Marzo 2014 Aprile2014 Giugno 2014 Settembre 2014 Novembre 2014 BUSINESS WORKSHOP (Eventi seminariali aperti) 1 Innovazione nei pagamenti: nuovi modelli operativi e di servizio 2 Workshop istituzionale CeTIF: Redditività dei servizi di pagamento 3 - Pagamenti, VAS e valore per il cliente COMPETENCE CENTRE (Tavoli di lavoro ristretti) 1 Tavolo di Lavoro: Modelli di Servizio & Customer Experience 2 Tavolo di Lavoro: Modelli di Servizio & Payment Services 3 Tavolo di Lavoro Modelli di Servizio & Innovation Strategies TECHNOLOGY BRIEF (Giornate su temi di innovazione) 1 Technology Brief Mobile & Electronic Payment 2 Technology Brief E-Commerce & Digital Marketing

BUSINESS WORKSHOP I Workshop sono eventi in forma seminariale aperti agli aderenti CeTIF con lo scopo di presentare le principali evidenze e i risultati delle attività di ricerca realizzate. Ai workshop sono invitati a partecipare l Autorità di Vigilanza e casi di studio a cura di aziende partecipanti, provider di servizi di pagamento, di servizi digitali, di sevizi e tecnologie IT e di servizi di consulenza. OUTPUT - Executive Summary, contenente la sintesi delle principali evidenze della giornata e le presentazioni utilizzate a supporto degli interventi, nello specifico: 1. Principali driver normativi e di contesto 2. Evoluzione dei bisogni della clientela 3. Caratteristiche dei modelli di servizio adottati dal mercato 4. Modalità di collaborazione e logiche di partnership tra gli attori che a vario titolo operano nell ecosistema dei pagamenti COMPETENCE CENTRE I Competence Centre sono tavoli di lavoro tra esperti di diverse industry che prevedono una partecipazione attiva, orientata al confronto. Il Competence Centre prevede la presentazione dei risultati delle rilevazioni svolte da CeTIF con i partecipanti e casi di studio a cura di provider di servizi di pagamento, di servizi digitali, di sevizi e tecnologie IT e di servizi di consulenza. OUTPUT A Rapporto di Ricerca, contenente: 1. Mappatura dei VAS e dei punti di contatto con il cliente sui canali fisici e virtuali 2. Classificazione degli strumenti di pagamento abilitanti all erogazione di VAS attraverso i punti di contatto individuati 3. Individuazione dei percorsi di integrazione attuali e potenziali nella fruizione dei VAS attraverso i punti di contatto OUTPUT B Scheda di valutazione del grado di qualità ed efficacia dei VAS erogati sui canali di contatto per partecipante TECHNOLOGY BRIEF I Technology Brief sono seminari aperti agli aderenti CeTIF e ai partecipanti al programma di ricerca che hanno lo scopo di rilevare le principali innovazioni tecnologiche in ambito pagamenti. La struttura tipica di un seminario prevede la partecipazione di esperti del settore, tavole rotonde e casi di studio a cura di provider di servizi IT, di sicurezza informatica, di pagamento e di consulenza. OUTPUT Technology Outlook, contenente la sintesi delle principali evidenze della giornata e le presentazioni utilizzate a supporto degli interventi, nello specifico : 1. Principali cambiamenti e novità in ambito di pagamenti tramite dispositivi mobile e pagamenti online 2. Dinamiche evolutive e servizi per il commercio elettronico 3. Gestione della relazione online con il cliente Le strutture di ricerca Extending the Italian Payment Environment - Programma di Ricerca 2014 Documento Riservato e Confidenziale 9

Metodologia di Valutazione Scoring at Value L analisi strategica a valore aggiunto prevede la valutazione dei modelli di servizio adottati dalle aziende partecipanti appartenenti ai settori E -commerce, Energy & Petrol, GDO, Infrastrutture e servizi di Trasporto, Money Transfer, PA. Nel corso del Competence Centre sarà applicata una metodologia di scoring che ha l obiettivo di misurare il grado di qualità ed efficacia dei servizi a valore aggiunto erogati al cliente mediante le combinazione di diversi canali di contatto e strumenti di pagamento e fruizione. L approccio metodologico è strutturato su tre fasi, ognuna delle quali prevede il rilascio di un output intermedio, corrispondente a una sezione del Modello di Valutazione.

1 MODELLI DI SERVIZIO & CUSTOMER EXPERIENCE Output: mappatura (AS IS / TO BE) e valutazione dei VAS e dei canali di contatto 2 MODELLI DI SERVIZIO & PAYMENT SERVICES Output: mappatura (AS IS / TO BE) e valutazione degli strumenti di pagamento 3 MODELLI DI SERVIZIO & INNOVATION STRATEGIES Output: mappatura (AS IS / TO BE) e scoring dell integrazione tra canali, strumenti e VAS Metodologia e output della ricerca Identificazione dei VAS (preacquisto, acquisto, couponing, loyalty, ticketing, servizi complementari al core business, ecc.) e dei canali di contatto utilizzati per la loro erogazione; mappatura degli strumenti fisici e virtuali per l accettazione dei pagamenti sui canali in oggetto (assessment rivolto a Energy & Petrol, GDO, Trasporti, PA, Money Transfer). Definizione dei criteri di scoring per la valutazione del grado di qualità. Tra i driver considerati: usabilità, disponibilità, integrazione, numero e varietà, tempestività, sicurezza, ecc. I canali considerati saranno in particolare: Rete fisica (cassa/pos, totem e area self) Operatore in mobilità (dotato di smartphone con bridging technology o pos mobile) WEB (area riservata sito, sito esterno, social) Mobile (Applicazione proprietaria, Applicazione di terzi). Identificazione degli strumenti e dei servizi di pagamento, propri e di altri, abilitanti all erogazione e fruizione dei VAS. L analisi, effettuata in collaborazione con provider di servizi di pagamento (banche, circuiti..), di servizi digitali e telecomunicazione e di sevizi e tecnologie IT, ha l obiettivo di sovrapporre alla mappatura ottenuta nella Fase 1 una classificazione degli strumenti di pagamento e dei servizi abilitanti l interazione con i canali di contatto che l azienda può mettere a disposizione del cliente. Tra gli strumenti di pagamento verranno valutati: Carte (di credito, prepagate, a spendibilità limitata, loyalty, ecc.) Mobile (app, sito ottimizzato, ecc.) Wallet (Electronic, Mobile) Strumenti di autenticazione (user e password, Token, OTP) Identificazione delle logiche di integrazione tra canali di contatto con il cliente nell offerta dei servizi a valore aggiunto, in ottica attuale e prospettica, e delle possibili interazioni tra canali differenti, anche secondo logiche di partnership tra operatori. Oggetto della valutazione sarà il grado di efficacia garantito dai differenti percorsi che si andranno a proporre al cliente nell erogazione dei VAS (oggetto della mappatura ottenuta nella Fase 1). I percorsi si caratterizzeranno a seconda del canale e dello strumento di pagamento e/o fruizione utilizzati dal cliente e analizzati nel corso della Fase 1 e 2 (anche in un ottica di sinergia tra diversi servizi a valore aggiunto, per esempio: pagamento + loyalty su differenti canali e con diversi strumenti). Extending the Italian Payment Environment - Programma di Ricerca 2014 Documento Riservato e Confidenziale 11

Hanno lavorato con CeTIF sul tema pagamenti:

Per ulteriori informazioni: CeTIF Via San Vittore, 18 20123 Milano Tel. +39 02 7234.2590 Fax +39 02 7234.8340 E-mail: cetif@unicatt.it www.cetif.it Il programma di ricerca è indirizzato a un numero selezionato di soggetti (Direzioni Commerciali e Marketing, aree dedicate al controllo della rete e soggetti che si occupano dello sviluppo dei Servizi a Valore Aggiunto) appartenenti ai settori: E-commerce Energy & Petrol Grande Distribuzione Organizzata (GDO) Consumer Goods and Services Infrastrutture e servizi di Trasporto Money Transfer Pubblica Amministrazione L adesione al programma di ricerca è inoltre rivolta ad esperti in ambito pagamenti appartenenti a: provider di servizi di pagamento (banche, Istituti di Pagamento, circuiti..) provider di servizi digitali e di telecomunicazione provider di sevizi e tecnologie IT provider di servizi di consulenza I Workshop e i Technology Brief prevedono la partecipazione libera e aperta per i soggetti appartenenti alle aziende iscritte al programma di ricerca e per tutti gli aderenti CeTIF. Il Competence Centre prevede che per ogni istituzione aderente possano partecipare un massimo di 3 persone, una delle quali è tenuta a presenziare ai lavori in maniera continuativa. A tali figure è richiesto un contributo attivo e di valore aggiunto sui contenuti del Competence Centre, inclusa la partecipazione alle attività di mappatura e assessment. Partecipanti al Programma di Ricerca Extending the Italian Payment Environment - Programma di Ricerca 2014 Documento Riservato e Confidenziale 13

Ulteriori attività 2014 in ambito pagamenti 14

ATTIVITÀ DI RICERCA L attività di ricerca applicata coinvolge le istituzioni finanziarie aderenti a CeTIF in tavoli di lavoro periodici volti ad approfondire temi di rilevanza strategica. In ambito pagamenti sono attualmente in programma i seguenti Competence Centre: PAYMENT RESEARCH PROGRAM: economics, performance & systems for a new payment value WEB, MOBILE E FIRMA DIGITALE SPERIMENTAZIONI, POC E PROTOTIPI CORSI DI FORMAZIONE CeTIF Academy è la scuola di Alta Formazione Universitaria che sviluppa corsi in ambito strategico, gestionale e organizzativo per il mondo finanziario e assicurativo. In ambito pagamenti sono attualmente in programma i seguenti corsi: MOBILE STRATEGIES OPERARE NEL SISTEMA DEI PAGAMENTI: innovazione tecnologica, nuovi modelli di business e governo del rischio DIVENTARE UN OPERATORE DEL SISTEMA DEI PAGAMENTI: innovazione tecnologica, nuovi modelli di business e governo del rischio Competence Centre, POC e Formazione Il programma annuale delle attività del CeTIF prevede una serie di iniziative di rilevanza strategica, operativa e formativa La possibilità di aggregare operatori con ruoli e specializzazioni diverse e complementari (banche, assicurazioni, autorità di vigilanza, enti della PA, aziende non finanziarie, istituti di pagamento, aziende di servizi IT e consulenza) identifica il CeTIF come l ambiente ideale per lo sviluppo di sperimentazioni, POC e prototipi. Per informazioni e iscrizioni: cetif@unicatt.it www.cetif.it Extending the Italian Payment Environment - Programma di Ricerca 2014 Documento Riservato e Confidenziale 15

CeTIF Centro di ricerca su Tecnologie, Innovazione e servizi Finanziari Università Cattolica Milano Via San Vittore 18, 20123 Milano Tel. +39 02 7234.2590 cetif@unicatt.it www.cetif.it