Aggiungere valore al business traveller at-destination Come individuare le necessità dei business travellers e i servizi mobile a cui aspirano.
Introduzione TNS ha condotto per conto di Amadeus uno studio sulle esigenze del business traveller per determinare quali dei servizi mobile sia maggiormente apprezzato. Lo studio ha coinvolto 1.636 intervistati provenienti da otto paesi e una serie di workshop con operatori di viaggi nel novembre 12. Gli intervistati provenivano dal Regno Unito, Spagna, Italia, Francia, Benelux, Sud Africa, Arabia Saudita ed Emirati Arabi. Lo studio I criteri di selezione comprendevano i business travellers che hanno fatto almeno due viaggi d affari con pernottamento negli ultimi dodici mesi. Inoltre, almeno uno dei viaggi business negli ultimi dodici mesi doveva includere un volo. 1.636 intervistati 8 paesi Il criterio di selezione 2 minimo negli ultimi viaggi business 12 mesi 1 almeno deve includere un volo Chi è TNS? TNS è parte di Kantar, uno dei più grandi gruppi al mondo di servizi d informazione e consulenza. Con una presenza in oltre 80 Paesi, TNS ha più contatti con il mondo dei consumatori di chiunque altra azienda e individua i singoli comportamenti umani e gli atteggiamenti in ambito culturale, economico e politico di ogni Regione del mondo. 2
Chi è il business traveller? Per business traveller medio si intende colui che nel corso dell ultimo anno ha fatto otto viaggi, di cui sei con pernottamento e cinque che includono un volo. Il business traveller medio 5 comprendono un volo 8 TRAVELLED 6 viaggi in un anno con pernottamento In media 64% maschi di 40 anni, manager di aziende. La maggior parte di essi ha gestito totalmente o in parte le policy di viaggio (,7% e,7% rispettivamente). 36% 64% 40 anni Frequenza di viaggio Business traveller abituale Business traveller medio 21 volte l anno 8 volte l anno I business travellers abituali Un sottogruppo, il business traveller abituale (n=3) con un lavoro di alto livello viaggia molto più spesso rispetto al business traveller medio (21 volte contro le 8 all anno), di cui 15 con pernottamento e 11 con volo. Essi preferiscono organizzare i loro viaggi di lavoro direttamente con i fornitori (42,8% delle policy di viaggio non gestite contro il 44,4% dei business travellers abituali) 3
Come usano il cellulare quotidianamente e durante il viaggio? I business travellers sono gli utenti che usano maggiormente gli smartphone Uno sguardo agli intervistati: 70% 82% 64% possiede delle travel app sul proprio smartphone ha usato una travel app durante l ultimo viaggio preferisce accedere ai servizi di viaggio attraverso le app sugli smartphone piuttosto che dal web Il business traveller Medio Vs Solamente il 35% possiede uno smartphone aziendale 75% dichiara che l azienda rimborsa le spese di roaming 51% ha scoperto nuove app attraverso amici e colleghi Tutti possiedono uno smartphone, ma solo il 35% di loro ha uno smartphone aziendale. L 89% di loro ha uno smartphone personale che usa durante i viaggi d affari. Il 75% dei business travellers dichiara che l azienda rimborsa le spese di roaming. La grande maggioranza possiede uno smartphone con un moderno sistema operativo: ios %, RIM % e Android 35%. Tra i business travellers d affari, il 61% comprende utenti di livello intermedio e avanzato, ciò significa che sono in grado di utilizzare i loro telefoni per i social network, online banking, shopping, video call. (livello base: 38,7%, livello intermedio: 38,1% e livello avanzato: 23%) In media hanno 17 applicazioni di terze parti installate, che diventano 27 per gli utenti iphone. Il 51% dichiara di aver scoperto nuove app attraverso amici e colleghi. Il business traveller Abituale 4 50% possiede uno smartphone aziendale 81% dichiara che l azienda rimborsa le spese di data roaming 48% ha scoperto nuove app attraverso amici e colleghi Tutti possiedono uno smartphone, il 50% di loro ha uno smartphone aziendale. L 85% ha uno smartphone personale che usa durante i viaggi d affari. L 81% dei business travellers d affari abituali dichiara che l azienda rimborsa le spese di roaming (contro il 75%). La grande maggioranza possiede uno smartphone con un moderno sistema operativo: ios %, RIM % e Android 35%. I business travellers abituali hanno un livello leggermente avanzato nell utilizzo degli smartphone, 64% (vs. 61%). (Base: 35,8%, Intermedio: 33,6% e Avanzato:,3%). In media, hanno 19 applicazioni di terze parti installate (vs. 17), che diventano 31 per gli utenti iphone. Il 48% dichiara di aver scoperto nuove app attraverso amici e colleghi (vs. 51%).
Come usano il cellulare quotidianamente e durante il viaggio? 5 Regno Unito,7% ha un Blackberry 77,9% è più disposto a pagare per applicazioni fornite da terze parti Benelux 41,5% dei business travellers possiede uno smartphone aziendale 8 aziende su10 rimborsa le spese di roaming Francia 46,6% dei business travellers è donna Possiede app di terze parti nel proprio smartphone (vs.17) ITALIA 51,5% dei business travellers è donna 49,5% organizza molto spesso i suoi viaggi in maniera autonoma Posizioni di alto livello nel Regno Unito: si tratta per lo più di Manager (60,9% vs. 44,3%). In Europa, il Regno Unito è l unico paese in cui il BlackBerry, con il,7% degli utenti, ha avuto una notevole presenza (vs.,1%). Gli inglesi erano più disposti a pagare per applicazioni di terze parti: il 77,9% ha pagato per almeno una app (vs. 71,1%). Scoprono nuove app soprattutto attraverso recensioni su blog e forum (45,8% vs 38,0%). Il 41,5% dei business travellers d affari possiede uno smartphone aziendale (vs 34,8%). 8 aziende su 10 del Benelux rimborsa le spese di data roaming ai loro dipendenti (vs 74,8%). Android è stato il leader, ma i telefoni Windows hanno una presenza relativamente alta nel Benelux (15,5% vs 8,3%). La Francia risulta il paese con la più alta percentuale di business traveller donna (46,6% vs 36,1%). I business travellers hanno posizioni di lavoro di livello inferiore: il 60,7% è Executive (vs 31,4%). Le aziende francesi permettono ai loro business travellers di utilizzare Internet all estero per qualsiasi cosa i loro dipendenti desiderino più spesso di altri paesi / regioni (41,7% vs 33,6%). Il business traveller francese ha più app di terze parti nel suo smartphone ( vs 17), ma pochi sono disposti a pagarle (62,4% vs 71,1%). La maggior parte dei business travellers italiani è donna (51,5% vs 36,1%). Organizzano i viaggi di lavoro personalmente con maggiore frequenza (49,5% vs 40,7%). Come in Spagna, ma con minore intensità, la maggior parte organizza i viaggi in maniera tradizionale (60,5% vs 51,6%) e con agenzie di viaggio online (57,0% vs 45,4%). Il sistema Android è più diffuso in Italia con il 43,0% (vs 35,6%). Il loro uso dello smartphone è generalmente a un livello base (46,5% vs 38,7%). I risultati forniti non rispecchiano la media totale del campione.
Come usano il cellulare quotidianamente e durante il viaggio? Spagna 53,0% possiede telefoni Android 58,5% scopre nuove app attraverso amici e colleghi Sud Africa 40,5% corrisponde alla quota di mercato RIM 37,6% sono utenti smartphone di livello avanzato (vs. 23,0%) Emirati Arabi 84,5% dei business travellers negli Emirati Arabi sono uomini 45,6% possiede smartphone aziendali Arabia Saudita 12,3% possiede uno smartphone aziendale Dispone di app ed è più propenso a installare app di terze parti Solo il 16,5% dei business travellers spagnoli è Director (vs,4%). La stragrande maggioranza sono Manager (59,5% vs 44,3%). I dipendenti spagnoli sono più incoraggiati, ma non obbligati, a utilizzare le agenzie di viaggio delle aziende 31,5% (vs,9%). Preferiscono organizzare i viaggi business attraverso metodi tradizionali (72,0% vs 51,6%) o con agenzie di viaggio online (66,5% vs 45,4%). La Spagna è il paese con più dispositivi Android (53,0% vs 35,6%). Amici e colleghi sono il principale modo per scoprire nuove applicazioni (58,5% vs 51,0%). Alta percentuale di donne (45,7% vs. 36,1%). Il sistema RIM ha una quota di mercato doppia rispetto a WEMEA (40,5% vs.,1%). Il 37,6% sono utenti smartphone di livello avanzato (vs. 23,0%). Maggiore disponibilità a pagare per applicazioni di terze parti, con il 79,8% che paga per almeno una app (vs 71,1%). Negli Emirati Arabi più di 8 business travellers su 10 sono uomini (84,5% vs 63,9%). Alta rappresentanza di Director (33,4% vs,4%) e di smartphone aziendali (45,6% vs 34,8%). Le aziende sono più restrittive nelle policy di viaggio, permettono solo al 26,6% dei propri dipendenti di organizzare il viaggio business in maniera autonoma (vs 40,7). Negli Emirati Arabi il Blackberry è la piattaforma smartphone principale con il 39,1% degli smartphone (vs,1%). La maggior parte dei business travellers sono uomini (84,3% vs 63,9%) e la percentuale di Director è elevata (,3% vs,4%). Tuttavia rispetto agli Emirati Arabi, solo il 12,3% possiede uno smartphone aziendale (vs 34,8%). Le spese di roaming vengono rimborsate solo al datore di lavoro, il 66,2% (vs 74,8%). Quasi la metà dei business travellers possiede uno smartphone Android (45,6% vs 35,6%) e oltre la metà sono utenti di livello base 51,5% (vs 38,7%). Sembrano essere più inclini a installare applicazioni di terze parti ( vs 17). Hanno anche maggiori probabilità di scoprire nuove applicazioni attraverso recensioni (55,3% vs 38,0%) e la famiglia (46,7% vs 39,9%). 6 I risultati forniti non rispecchiano la media totale del campione.
Quali servizi mobile richiedono? Una varietà di servizi mobile è stata testata dai business travellers. Essi sono stati suddivisi nelle seguenti categorie: Volo e Aeroporto, Hotel, Ristoranti e Locali, Condivisione delle esperienze, Tool di Viaggio e Spese di Gestione. I 10 servizi mobile TOP per i business travellers: 1. Volo & aeroporto: bagaglio 2. Volo & aeroporto: Voucher per ritardi 3. Volo & aeroporto: Check-in 4. Volo & aeroporto: Itinerario 5. Hotel: Cambio di prenotazione 6. Viaggio: Mappe 7. Viaggio: Situazioni d emergenza 8. Viaggio: Contatti d emergenza 9. Spese di gestione: costi 10. Volo & aeroporto: Trasporto via terra La tabella seguente mostra come gli intervistati di ogni mercato valutano i servizi mobile in maniera differente e come essa viene paragonata alla media totale del campione. N Categoria 1 2 A. Bagaglio A. Voucher per ritardi Media totale del campione Regno Unito Spagna Francia Italia Benelux Emirati Arabi Arabia Saudita 27 Sud Africa 3 4 A. Check-in A. Itinerario 18 5 6 H. Cambio di prenotazione T. Mappe 26 26 7 8 T. Situazioni d emergenza T. Contatti d emergenza 19 26 27 26 21 9 10 S. Costi A. Trasporti via terra 23 17 16 21 23 23 A. Offerta VIP Lounge A. Mappa & punti di interesse A. Mappa & punti di interesse H. Concierge 23 23 21 21 26 L. Book table T. Contatti T. Convertitore $- L. Solleciti 7
Le Soluzioni mobile per le aziende e le TMC Nella seconda parte dello studio, sono stati condotti una serie di workshop con chi all interno delle multinazionali si occupa dell organizzazione dei viaggi e con i Dirigenti delle Travel Management Companies (TMC). L obiettivo del workshop è stato quello di capire le loro esigenze e le restrizioni in modo da poter validare i risultati chiave dello studio sul business traveller. I rappresentanti delle aziende e delle TMC sono stati presentati con le categorie di servizi mobile e sono stati invitati a organizzarle sulla base delle loro preferenze. Business Travellers 01. Volo & servizi aeroportuali 02. Servizi Hotel 03. Getting from A a B 04. 05. 8 01. Volo & servizi aeroportuali 03. Getting from A a B 05. Gestione delle spese Aziende 02. Aiuto in situazioni d emergenza 04. Servizi Hotel Volo & servizi aeroportuali Gestione delle spese 05. 04. Gestione delle spese 03. Getting from A a B TMC 02. Servizi Hotel Aiuto in situazioni d emergenza 01. Aiuto in situazioni d emergenza
Le Soluzioni mobile per le aziende e le TMC I migliori servizi per: I Business Travellers aeroporto possibilità di cambiare la prenotazione dell hotel Più in particolare, le aree di maggior valore in assoluto, per i business travellers riguardano i servizi connessi con l aeroporto (localizzazione dei bagagli smarriti, ricevimento di un buono in caso di ritardi, il check-in, la gestione dell itinerario) e la possibilità di apportare modifiche a una prenotazione di hotel. Queste applicazioni hanno raggiunto i punteggi maggiori in tutti i paesi. Aziende Tra le aziende vi è una soluzione mobile preferita : i servizi aeroportuali. TMC Per le TMC, i servizi di emergenza sono una priorità. Sebbene ci sia stato un grado di polarizzazione sulle soluzioni per le situazioni di emergenza (qualche voto è più alto, qualcuno è più basso), nel complesso è stata la seconda soluzione più favorita. Meno popolari sono risultate le applicazioni per la gestione delle spese. Tra le TMC, le applicazioni aeroportuali sono state molto meno popolari forse perché indirizzano una risposta territoriale ad un servizio chiave fornito dalle TMC. Business travellers & aziende Punteggio maggiore Volo 9 App per la gestione aeroportuale In sintesi, i business travellers e le aziende danno un punteggio maggiore al volo e alle applicazioni aeroportuali (riconoscendo le TMC come le più riluttanti). Tra le aziende e le TMC si è registrato un alto livello di interesse per le soluzioni riguardanti le situazioni di emergenza, a differenza dei business travellers.
Qual è l applicazione mobile ideale? Dovrebbe Essere completamente integrata Best in class Offrire un valore aggiunto rispetto ad altre migliaia di applicazioni Essere la naturale estensione dell online Rendere il business traveller più efficiente e operativo on the road Ridurre lo stress, far risparmiare tempo e denaro Mostrare rapidamente e in maniera dettagliata le informazioni Saper funzionare su diversi sistemi operativi Replicare ciò che è disponibile Creare una app o automatizzare qualcosa solo perché puoi; l interazione umana non deve essere sottovalutata Business Travellers Aziende TMC Non dovrebbe 10
Conclusioni Business Travellers Lo smartphone è il re I Business Travellers usano il loro smartphone personale o quello aziendale per ricevere assistenza durante i viaggi. La maggior parte dei business travellers che ha installato applicazioni di viaggio le ha usate durante gli ultimi spostamenti. Questa tipologia di business travellers si dimostra più interessata alle soluzioni mobile relative ai voli e ai servizi aeroportuali, come la perdita del bagaglio, voucher per i ritardi, check-in online e la gestione degli spostamenti. Sebbene la maggior parte di essi non ha attualmente una soluzione di viaggio, le aziende e le TMC sono interessate allo sviluppo di queste purché esse non replichino ciò che è già disponibile. Aziende e TMC comprendono il vantaggio di avere una soluzione mobile che gli permetta di aumentare la produttività dei business travellers on the road, riducendo lo stress e ottenendo cambiamenti redditizi. Come il Business Traveller, le aziende sono interessate ai servizi legati ai voli e all aeroporto, mentre le TMC hanno posizionato al primo posto i servizi di emergenza. I servizi di gestione delle spese sono stati classificati meno importanti da tutti gli intervistati. Per le TMC, è fondamentale notare che l interazione umana e le competenze di un consulente di viaggio non sono da sottovalutate durante lo sviluppo di una soluzione mobile. Anche se ci sono opinioni differenti, vi è un certo grado di omogeneità tra le aziende, le TMC e i business traveller su come dovrebbe essere l applicazione ideale o a che cosa dovrebbe assomigliare. Tutti sono concordi e desiderosi di possedere una soluzione completamente integrata che però sia best in class. 11