Stato al 31/12/12 INTERNAL AUDITING Settore Ufficio Reclami RELAZIONE RECLAMI Banca Popolare di Milano 09/01/2013
Pag. 2 di 13 INDICE 1. GENERALITÀ... 3 2. RIPARTIZIONE PER NUMERO DI PRATICHE CENSITE E LAVORATE... 4 Confronto 2012-11... 5 3. RIPARTIZIONE PER COMPARTO... 5 Confronto 2012-11... 7 4. RIPARTIZIONE PER MOTIVO RECLAMO... 8 Confronto 2012-11... 9 5. RIPARTIZIONE PER PRODOTTI... 12 6. RICORSI ABF... 13
1. Generalità Pag. 3 di 13 Il presente documento fa riferimento esclusivamente a reclami BPM (in quanto l attuale modello organizzativo della nostra banca prevede un ufficio reclami per ogni azienda del gruppo, con la sola eccezione di Banca Popolare di Mantova, che, dal 2009 ha un contratto di servizio con l ufficio Reclami BPM risponde in nome e per conto di questa banca, ma i cui dati non saranno considerati in questo report). Si ricorda che il reclamo è una fase del più ampio processo di controversia, che possiamo rappresentare nei seguenti quattro stadi tendenzialmente sequenziali: Divergenza: contrasto esplicito di opinioni indirizzato all Agenzia o ad altra unità di riferimento con cui un Cliente, nell ambito del rapporto commerciale, espone direttamente e in qualsiasi forma alla Banca un primo dissenso circa un suo comportamento o un omissione. Reclamo: qualsiasi atto con il quale un Cliente, identificabile, contesta in forma scritta all intermediario un suo comportamento o un omissione. Mediazione Stragiudiziale/Conciliazione: situazione in cui la diatriba fra le parti, anche senza formalizzazione di reclamo, viene affidata, secondo i dettami della l.28/10, ad organismi stragiudiziali e/o conciliativi abilitati. Causa Passiva: situazione in cui la controversia fra le parti riguarda sostanzialmente impatti civilistici e/o penali derivanti da comportamenti e/o omissioni avutisi in sede contrattuale che hanno già superato lo stato di reclamo e di media-conciliazione. I criteri di censimento dei reclami riguardano la data di ricezione della contestazione per quelli in entrata, mentre le posizioni evase concernono la data di invio della risposta al reclamo; le pratiche con data ricezione inserita e prive di data esito s intendono pendenti (ovvero in lavorazione). Fra i reclami censiti sono ricomprese anche posizioni legate ad istanze di conciliazione (l.28/10) e cause passive (atti di citazione) che però, essendo trattate su altri canali, avranno prevedibilmente tempistiche diverse da quelle dei reclami ordinari.
banca sim Tot. Reg. Reclami Media giorni su 261 lavorativi Internal Auditing La segmentazione dei servizi e delle motivazioni dei reclami rispecchiano causali ABI legate a criteri di confrontabilità di sistema e sono, dunque, una componente poco modificabile; in questo contesto, partendo da una dimensione quantitativa dei fenomeni presente nel registro aziendale dei reclami s illustrano le principali tendenze emergenti dalle segnalazioni pervenute in via formale allo scrivente ufficio nel periodo di riferimento. Pag. 4 di 13 2. Ripartizione per numero di pratiche censite e lavorate Con riferimento alla seguente tabella, si evidenziano 2624 reclami in entrata (10,05 al giorno), mentre le posizioni chiuse nel periodo sono state pari a 2423 (9,97 al giorno); si ricorda che le pratiche chiuse possono essere state aperte anche negli ultimi mesi del precedente periodo. Andamento periodo Reclami BPM 01/01/2012-31/12/2012 Pendenti a inizio periodo 83 192 275 di cui evasi nel periodo 57 123 180 di cui accolti 14 31 45 di cui parzialmente accolti 16 19 35 di cui respinti 27 73 100 Censiti nel periodo 1373 1251 2624 10,05 di cui evasi 1256 1167 2423 di cui accolti 447 45 492 di cui parzialmente accolti 157 21 178 di cui respinti 652 1101 1753 Evasi totale 1313 1290 2603 9.97 di cui accolti 461 76 537 di cui parzialmente accolti 173 40 213 di cui respinti 679 1174 1853 Pendenti a fine periodo 143 153 296
banca 2012 banca 2011 differenza 2012-11 sim 2012 sim 2011 differenza 2012-11 Reg. Reclami 2012 Reg. Reclami 2011 differenza 2012 11 Media giorni 2012 su 261 lavorativi Media giorni 2011 su 260 lavorativi differenza 2012 11 Internal Auditing Confronto 2012-11 L impatto quantitativo rispetto allo stesso periodo dell anno precedente evidenzia un incremento generale dei reclami censiti pari a 668 posizioni, frutto delle ripetute contestazioni sull Obbligazione BPM 09 13 denominata Convertendo, che hanno quadruplicato il numero dei reclami finanziari, solo minimamente compensato da una diminuzione di 133 unità dei reclami banca. I volumi d ingresso hanno registrato un incremento di 2,5 reclami al giorno bilanciato da un valore giornaliero simile sulle pratiche evase (+2,70 al giorno). Anche gli esiti mostrano una netta incidenza dei reclami respinti. Pag. 5 di 13 Flussi reclami BPM Confronto 2012 su 2011 Pendenti a inizio periodo 83 81 2 192 129 63 275 210 65 di cui evasi nel periodo 57 77-20 123 66 57 180 143 37 di cui accolti 14 20-6 31 16 15 45 36 9 di cui parzialmente accolti 16 15 1 19 22-3 35 37-2 di cui respinti 27 42-15 73 28 45 100 70 30 Censiti nel periodo 1373 1506-133 1251 450 801 2624 1956 668 10,05 7,52 2,53 di cui evasi 1256 1426-170 1167 321 846 2423 1747 676 di cui accolti 447 387 60 45 47-2 492 434 58 di cui parzialmente accolti 157 207-50 21 27-6 178 234-56 di cui respinti 652 832-180 1101 247 854 1753 1079 674 Evasi totale 1313 1503-190 1290 387 903 2603 1890 713 9,97 7,27 2,70 di cui accolti 461 407 54 76 63 13 537 470 67 di cui parzialmente accolti 173 222-49 40 49-9 213 271-58 di cui respinti 679 874-195 1174 275 899 1853 1149 704 Pendenti a fine periodo 143 84 59 153 191-38 296 275 21 3. Ripartizione per comparto
Anche la composizione dei reclami pervenuti nel 2012, come si evidenzia dalla seguente tabella, mostra gli effetti che le controversie finanziarie hanno avuto sul totale delle contestazioni registrate. Reclami Credito Risparmio Conti e Servizi Altro Totale N. 214 1257 1024 129 2624 % 8,16% 47,90% 39,02% 4,92% Pag. 6 di 13
Confronto 2012-11 Dalla seguente tabella si evidenzia La contrazione dei reclami non finanziari (-9,7%) rispetto all anno precedente. L incremento della concentrazione intorno a reclami pervenuti intorno ai comparti Risparmio e Conti/servizi (tale concentrazione un anno fa si limitava all 80%) che si attesta intorno all 87%. Pag. 7 di 13 Credito Risparmio Conti e Servizi Altro Totale Reclami 2012 2011 diff % 2012 2011 diff % 2012 2011 diff % 2012 2011 diff % 2012 2011 diff % N. 214 214 0 0 1257 447 810 181,21% 1024 1134-110 -9,70% 129 161-32 -19,88% 2624 1956 668 34,15% % Incidenza 8,16% 10,94% -2,79% 47,90% 22,85% 25,05% 39,02% 57,98% -18,95% 4,92% 8,23% -3,31%
4. Ripartizione per motivo reclamo causali / servizi : VALORI ASSOLUTI 2012 confrontati con il 2011 REGISTRO RECLAMI credito risparmio conti e servizi altro totale 2012 2011 diff 2012 2011 diff 2012 2011 diff 2012 2011 diff 2012 2011 diff Informazioni / Comunicazioni 39 30 9 984 166 818 93 73 20 23 27-4 1139 296 843 Contestazione scritture D/A 33 38-5 165 107 58 183 198-15 1 1 0 382 344 38 Ritardo / mancata esecuzione 62 71-9 52 91-39 206 256-50 17 26-9 337 444-107 Contestazione commissioni e spese 9 10-1 14 16-2 137 257-120 1 3-2 161 286-125 Mancato accoglimento richiesta 32 31 1 17 14 3 56 93-37 4 14-10 109 152-43 Errore di esecuzione 3 7-4 13 18-5 73 57 16 3 2 1 92 84 8 Smarrimenti e frodi 0 1-1 0 1-1 87 72 15 0 1-1 87 75 12 Servizio male organizzato 3 0 3 2 2 0 43 16 27 26 29-3 74 47 27 Aspetti organizzativi 0 0 0 1 5-4 22 30-8 29 28 1 52 63-11 Mancata ricezione E/C 0 0 0 0 3-3 33 13 20 0 1-1 33 17 16 Mancato invio contabili 15 5 10 2 1 1 12 10 2 3 1 2 32 17 15 Comportamento scortese 0 1-1 1 2-1 15 21-6 11 20-9 27 44-17 Conteggi errati 4 11-7 4 5-1 17 13 4 0 0 0 25 29-4 Condizioni promesse e non mantenute 10 6 4 0 10-10 13 7 6 1 1 0 24 24 0 Trasparenza 3 1 2 0 1-1 19 6 13 0 0 0 22 8 14 Comportamento doloso 0 0 0 1 0 1 4 2 2 4 1 3 9 3 6 Mancanza preparazione professionale 0 2-2 1 1 0 4 6-2 4 1 3 9 10-1 Comportamento indifferente 1 0 1 0 0 0 2 2 0 2 5-3 5 7-2 Condizioni Marginali 0 0 0 0 0 0 4 1 3 0 0 0 4 1 3 Cambi errati 0 0 0 0 4-4 1 1 0 0 0 0 1 5-4 Pag. 8 di 13 TOTALE 214 214 0 1257 447 810 1024 1134-110 129 161-32 2624 1956 668
Confronto 2012-11 causali / servizi : CREDITO E RISPARMIO 2012/11 per quantità e % credito risparmio 2012 inc.% 2011 inc.% diff diff% 2012 inc.% 2011 inc.% diff diff % Informazioni / Comunicazioni 39 18,22% 30 14,02% 9 30,00% 984 78,28% 166 37,14% 818 492,77% Contestazione scritture D/A 33 15,42% 38 17,76% -5-13,16% 165 13,13% 107 23,94% 58 54,21% Ritardo / mancata esecuzione 62 28,97% 71 33,18% -9-12,68% 52 4,14% 91 20,36% -39-42,86% Contestazione commissioni e spese 9 4,21% 10 4,67% -1-10,00% 14 1,11% 16 3,58% -2-12,50% Mancato accoglimento richiesta 32 14,95% 31 14,49% 1 3,23% 17 1,35% 14 3,13% 3 21,43% Errore di esecuzione 3 1,40% 7 3,27% -4-57,14% 13 1,03% 18 4,03% -5-27,78% Smarrimenti e frodi 0 0,00% 1 0,47% -1-100,00% 0 0,00% 1 0,22% -1-100,00% Servizio male organizzato 3 1,40% 0 0,00% 3 300,00% 2 0,16% 2 0,45% 0 0,00% Aspetti organizzativi 0 0,00% 0 0,00% 0 ns 1 0,08% 5 1,12% -4-80,00% Mancata ricezione E/C 0 0,00% 0 0,00% 0 ns 0 0,00% 3 0,67% -3-100,00% Mancato invio contabili 15 7,01% 5 2,34% 10 200,00% 2 0,16% 1 0,22% 1 100,00% Comportamento scortese 0 0,00% 1 0,47% -1-100,00% 1 0,08% 2 0,45% -1-50,00% Conteggi errati 4 1,87% 11 5,14% -7-63,64% 4 0,32% 5 1,12% -1-20,00% Condizioni promesse e non mantenute 10 4,67% 6 2,80% 4 66,67% 0 0,00% 10 2,24% -10-100,00% Trasparenza 3 1,40% 1 0,47% 2 200,00% 0 0,00% 1 0,22% -1-100,00% Comportamento doloso 0 0,00% 0 0,00% 0 ns 1 0,08% 0 0,00% 1 100,00% Mancanza preparazione professionale 0 0,00% 2 0,93% -2-100,00% 1 0,08% 1 0,22% 0 0,00% Comportamento indifferente 1 0,47% 0 0,00% 1 100,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 ns Condizioni Marginali 0 0,00% 0 0,00% 0 ns 0 0,00% 0 0,00% 0 ns Cambi errati 0 0,00% 0 0,00% 0 ns 0 0,00% 4 0,89% -4-100,00% TOTALE 214 8,16% 214 10,94% 0 0 1257 47,90% 447 22,85% 810 Pag. 9 di 13
Pag. 10 di 13 causali / servizi : CONTI SERVIZI ED ALTRO 2012/11 per quantità e % conti e servizi 2012 inc.% 2011 inc.% diff diff.% 2012 inc.% 2011 inc.% diff diff% Informazioni / Comunicazioni 93 9,08% 73 6,44% 20 27,40% 23 17,83% 27 16,77% -4-14,81% Contestazione scritture D/A 183 17,87% 198 17,46% -15-7,58% 1 0,78% 1 0,62% 0 0,00% Ritardo / mancata esecuzione 206 20,12% 256 22,57% -50-19,53% 17 13,18% 26 16,15% -9-34,62% Contestazione commissioni e spese 137 13,38% 257 22,66% -120-46,69% 1 0,78% 3 1,86% -2-66,67% Mancato accoglimento richiesta 56 5,47% 93 8,20% -37-39,78% 4 3,10% 14 8,70% -10-71,43% Errore di esecuzione 73 7,13% 57 5,03% 16 28,07% 3 2,33% 2 1,24% 1 50,00% Smarrimenti e frodi 87 8,50% 72 6,35% 15 20,83% 0 0,00% 1 0,62% -1-100,00% Servizio male organizzato 43 4,20% 16 1,41% 27 168,75% 26 20,16% 29 18,01% -3-10,34% Aspetti organizzativi 22 2,15% 30 2,65% -8-26,67% 29 22,48% 28 17,39% 1 3,57% Mancata ricezione E/C 33 3,22% 13 1,15% 20 153,85% 0 0,00% 1 0,62% -1-100,00% Mancato invio contabili 12 1,17% 10 0,88% 2 20,00% 3 2,33% 1 0,62% 2 200,00% Comportamento scortese 15 1,46% 21 1,85% -6-28,57% 11 8,53% 20 12,42% -9-45,00% Conteggi errati 17 1,66% 13 1,15% 4 30,77% 0 0,00% 0 0,00% 0 ns Condizioni promesse e non mantenute 13 1,27% 7 0,62% 6 85,71% 1 0,78% 1 0,62% 0 0,00% Trasparenza 19 1,86% 6 0,53% 13 216,67% 0 0,00% 0 0,00% 0 ns Comportamento doloso 4 0,39% 2 0,18% 2 100,00% 4 3,10% 1 0,62% 3 300,00% Mancanza preparazione professionale 4 0,39% 6 0,53% -2-33,33% 4 3,10% 1 0,62% 3 300,00% Comportamento indifferente 2 0,20% 2 0,18% 0 0,00% 2 1,55% 5 3,11% -3-60,00% Condizioni Marginali 4 0,39% 1 0,09% 3 300,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 ns Cambi errati 1 0,10% 1 0,09% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 ns TOTALE 1024 39,02% 1134 57,98% -110 129 4,92% 161 8,23% -32 altro
Pag. 11 di 13 causali / servizi : TOTALE RECLAMI 2012/11 per quantità e % totale 2012 inc. % 2011 inc. % diff diff. % Informazioni / Comunicazioni 1139 43,41% 296 15,13% 843 284,80% Contestazione scritture D/A 382 14,56% 344 17,59% 38 11,05% Ritardo / mancata esecuzione 337 12,84% 444 22,70% -107-24,10% Contestazione commissioni e spese 161 6,14% 286 14,62% -125-43,71% Mancato accoglimento richiesta 109 4,15% 152 7,77% -43-28,29% Errore di esecuzione 92 3,51% 84 4,29% 8 9,52% Smarrimenti e frodi 87 3,32% 75 3,83% 12 16,00% Servizio male organizzato 74 2,82% 47 2,40% 27 57,45% Aspetti organizzativi 52 1,98% 63 3,22% -11-17,46% Mancata ricezione E/C 33 1,26% 17 0,87% 16 94,12% Mancato invio contabili 32 1,22% 17 0,87% 15 88,24% Comportamento scortese 27 1,03% 44 2,25% -17-38,64% Conteggi errati 25 0,95% 29 1,48% -4-13,79% Condizioni promesse e non mantenute 24 0,91% 24 1,23% 0 0,00% Trasparenza 22 0,84% 8 0,41% 14 175,00% Comportamento doloso 9 0,34% 3 0,15% 6 200,00% Mancanza preparazione professionale 9 0,34% 10 0,51% -1-10,00% Comportamento indifferente 5 0,19% 7 0,36% -2-28,57% Condizioni Marginali 4 0,15% 1 0,05% 3 300,00% Cambi errati 1 0,04% 5 0,26% -4-80,00% TOTALE 2624 1956 668
Pag. 12 di 13 5. Ripartizione per prodotti Nell evidenza dei reclami in tema di Obbligazioni della banca, caratteristica emergente e specifica e, ci si augura provvisoria, che ha caratterizzato il presente esercizio, rispetto allo stesso periodo dell anno scorso, si conferma un incremento delle contestazioni nel comparto finanziario, mentre sono aumentate quelle sui libretti a risparmio, legate a ritrovamenti di vecchi depositi ormai lontani negli anni; abbastanza rilevante l incremento su carte di Credito e Carte prepagate e sui Mutui. Per contro, si notano cali nelle contestazioni sul mondo Conti Correnti, Sistemi di pagamento tradizionali (Assegni, Bonifici, ecc.) Aperture di Credito ed Emissioni in Default. Comparto Prodotto / servizio 2012 incidenza % 2011 incidenza % diff diff% risp Obbligazioni della banca (non strutturate) 993 37,84% 39 1,99% 954 2446,15% Cc & Ser Conti correnti 429 16,35% 466 23,82% -37-7,94% cr Mutui casa 181 6,90% 171 8,74% 10 5,85% altro Altro 129 4,92% 161 8,23% -32-19,88% Cc & Ser Carte di debito per prelevamento contanti 123 4,69% 150 7,67% -27-18,00% Cc & Ser Carte di credito - con pagamento a saldo 111 4,23% 93 4,75% 18 19,35% Cc & Ser Altri servizi di incasso e pagamento 90 3,43% 116 5,93% -26-22,41% risp Dossier titoli 88 3,35% 101 5,16% -13-12,87% Cc & Ser Bonifici 67 2,55% 70 3,58% -3-4,29% Cc & Ser Assegni 54 2,06% 86 4,40% -32-37,21% risp Emissioni in default 48 1,83% 128 6,54% -80-62,50% Cc & Ser Aperture di credito in c/c 43 1,64% 73 3,73% -30-41,10% Cc & Ser Carte prepagate 42 1,60% 24 1,23% 18 75,00% Cc & Ser Effetti/Riba 33 1,26% 25 1,28% 8 32,00% risp Azioni 29 1,11% 56 2,86% -27-48,21% risp Obbligazioni di terzi (non strutturate) 26 0,99% 41 2,10% -15-36,59% Cc & Ser Depositi a risparmio 23 0,88% 17 0,87% 6 35,29% risp Fondi comuni d investimento mobiliare e SICAV 16 0,61% 23 1,18% -7-30,43% risp Polizze assicurative ramo vita 14 0,53% 21 1,07% -7-33,33% cr Altre forme di finanziamento (inclusi anche leasing e factoring) 11 0,42% 15 0,77% -4-26,67% cr Crediti speciali (Fondiario, Agrario, ecc. ) 11 0,42% 10 0,51% 1 10,00% risp Altri prodotti d investimento 11 0,42% 19 0,97% -8-42,11% risp Polizze assicurative ramo danni 11 0,42% 5 0,26% 6 120,00% cr Prestiti personali 10 0,38% 16 0,82% -6-37,50% risp Titoli di Stato 6 0,23% 4 0,20% 2 50,00% risp Cassette di sicurezza 5 0,19% 2 0,10% 3 150,00% risp Obbligazioni strutturate (della banca e non) 5 0,19% 3 0,15% 2 66,67% risp Prodotti derivati 5 0,19% 2 0,10% 3 150,00% Cc & Ser Stipendi e pensioni (accredito/addebito) 4 0,15% 7 0,36% -3-42,86%
Comparto Prodotto / servizio 2012 incidenza % 2011 incidenza % diff diff% Servizi estero (ad esempio: apertura di credito per anticipi all'esportazione, Cc & Ser finanziamenti all'importazione, crediti documentari, garanzie internazionali. Sono esclusi bonifici transfrontalieri) 3 0,11% 4 0,20% -1-25,00% Cc & Ser Carte di credito - con pagamento rateizzato (revolving) 2 0,08% 2 0,10% 0 0,00% cr Crediti al consumo 1 0,04% 2 0,10% -1-50,00% risp Fondi pensione e pip 0 0,00% 1 0,05% -1-100,00% risp Gestione patrimoni mobiliari e finanziari 0 0,00% 2 0,10% -2-100,00% Cc & Ser Carte di debito per trasferimento fondi 0 0,00% 1 0,05% -1-100,00% Totale 2624 100,00% 1956 100,00% 668 34,15% Pag. 13 di 13 6. RICORSI ABF Di seguito i ricorsi all Arbitro Bancario Finanziario pervenuti all ufficio Reclami (ricordiamo che il ricorso, essendo legato ad eventi con reclamo sottostante accaduti dal Luglio 2009 possono essere riferiti a reclami registrati nei precedenti 3 esercizi). Servizi 2012 2011 delta Carte di credito e debito 15 3 12 Mutui 11 5 6 Conti correnti 8 12-4 Finanziari 9 2 7 Bonifici 3 1 2 Altro 8 9-1 TOTALE RICORSI 54 32 22