Indice modulo 0 L impiegato del ricevimento unità 0 La professione di impiegato del ricevimento (reception) 1. L impiegato del ricevimento 2 2. Possibili percorsi professionali 4 3. Vantaggi della professione di receptionist 6 4. Prospettive di carriera dell impiegato d albergo 7 modulo A Il fenomeno turistico unità 1 Un po di storia 1. Le premesse 2. L ospitalità nell antica Grecia 3. L ospitalità nell antica Roma Le grandi vie di comunicazione dell Impero romano 4. L ospitalità nel Medioevo e fino al 1600 5. Il movimento turistico dal 1600 alla 1ª guerra mondiale 6. Il movimento turistico tra la 1ª e la 2ª guerra mondiale 7. Dal boom economico degli anni Sessanta ai giorni nostri 8. Nasce l albergo Esercizi Verifica formativa unità 2 Caratteristiche del turismo moderno 1. Il turismo oggi 2. Caratteristiche e tipologia del turismo La vulnerabilità del settore turistico 24 Tipologia delle forme di turismo 24 10 3. Le attuali tendenze del turismo italiano 11 ed europeo 27 11 4. Il turismo nell Unione europea 29 Gli aspetti economici del turismo europeo 30 12 5. Il turismo tra l euro e la globalizzazione 31 13 La globalizzazione nel turismo 32 14 Verifica formativa 34 16 unità 3 L aspetto economico 17 del turismo 18 1. Definizione economica del settore turistico 35 20 2. La domanda e l offerta turistica 38 21 Caratteristiche della domanda e dell offerta turistica 42 3. Il turismo e la bilancia dei pagamenti 44 La bilancia turistica 44 Il turismo nella bilancia dei pagamenti italiana 46 22 Verifica formativa 49 23 Percorso di sintesi 50 modulo B La classificazione delle imprese ricettive unità 4 La normativa vigente 3. La classificazione alberghiera 57 Le stelle in Europa 60 1. Premessa 52 2. La legge 29 marzo 2001, n. 135 e il Decreto Verifica formativa 61 P.C.M. 13 settembre 2002 54
IV Indice unità 5 La classificazione tipologica Case e appartamenti per vacanze 73 delle imprese ricettive 4. Servizi di tipo alberghiero sui mezzi di trasporto 73 Servizi prestati a bordo delle navi 74 1. Le strutture alberghiere 63 Servizi prestati a bordo dei treni 75 Alberghi di città 63 Servizio prestato a bordo degli aerei 76 Alberghi di soggiorno 64 Alberghi di città e stagionali: Verifica formativa 77 differenze di gestione 65 Alberghi di cura 66 Motel 66 unità 6 Imprese e figure professionali Villaggio albergo 67 2. Le strutture para-alberghiere 68 1. Forme di impresa regolamentate Le formule ad appartamento 68 da leggi regionali 78 Le formule all aria aperta 69 Agriturismo e turismo rurale 80 Il villaggio turistico: particolarità gestionali 70 2. Le figure professionali 83 Le formule di massa 71 Figure professionali emergenti 85 Le formule montane 72 Le formule a gestione domestica 72 Verifica formativa 87 3. Le strutture extra-alberghiere 73 Percorso di sintesi 88 modulo C L albergo unità 7 L edificio albergo e gli impianti L albergo ecologico 107 Rischio ambientale e albergo 108 1. Aspetti strutturali 89 4. Gli infortuni in albergo 109 Area hall 92 Area destinata ai servizi commerciali 93 Verifica formativa 110 Area congressi 94 Area ristorazione 95 Area camere 95 unità 8 L organizzazione nell albergo Area lavanderia e guardaroba 97 1. Necessità dell organizzazione 111 Area ingresso di servizio 97 2. Schemi organizzativi tipici dell impresa Area servizi tecnici 97 alberghiera 113 Altre aree 97 Gli alberghi di piccole e medie dimensioni 113 2. Gli impianti presenti in un albergo 98 Gli alberghi di grandi dimensioni 115 L impianto telefonico 99 Le catene alberghiere 116 L impianto elettrico 99 Il settore turistico-alberghiero e la qualità 117 Gli impianti idrosanitari 101 3. Il personale alberghiero 119 Gli impianti di trasporto verticale 102 La Direzione 119 Impianti di climatizzazione e di ventilazione 103 Il Servizio ai piani 122 Impianto di riscaldamento: la centrale termica 103 Il guardaroba, la stireria e la lavanderia 124 Impianti di prevenzione incendi 104 L amministrazione 125 Impianto TV radio filodiffusione 104 Il Servizio manutenzione 125 Impianti per sale congressi 106 3. Il contenimento dei consumi energetici: Verifica formativa 127 l albergo intelligente 107 Percorso di sintesi 128 RCS LIBRI EDUCATION SPA modulo D Il front office unità 9 Il concetto e l organizzazione La struttura 133 del front office L organizzazione 135 Che cos è la job description 136 1. Che cos è il front office 130 2. Struttura e organizzazione del front office 132 Verifica formativa 137
Indice V unità 10 I reparti del front office 1. Il ricevimento I compiti del reparto ricevimento Il personale 2. La portineria I compiti del reparto portineria Il personale 3. La cassa I compiti del reparto cassa Il personale Custodia valori 4. La maincourante 5. Il centralino telefonico Tipi di centralino telefonico Classificazione delle comunicazioni telefoniche 148 138 139 Verifica formativa 150 139 141 141 unità 11 I rapporti interni ed esterni 142 144 144 144 144 1. Le comunicazioni interne 2. I rapporti esterni del front office Rapporti con le agenzie di viaggio (AdV) Rapporti con le banche 151 153 153 156 146 146 Verifica formativa 159 147 Percorso di sintesi 160 modulo E La comunicazione con il cliente unità 12 La comunicazione telefonica 1. Il contatto telefonico 162 Il telefono come strumento di vendita 163 2. Le componenti della comunicazione telefonica 163 3. Rilevanza della voce nella comunicazione telefonica 164 L importanza della giusta intonazione della voce 165 4. Le principali regole della comunicazione telefonica Il cliente telefona in albergo Telefonata per il cliente Un esempio di corretta procedura telefonica E-mail e fax per il cliente 5. Richiesta di informazioni sul cliente 6. Alcuni suggerimenti utili per l operatore telefonico Esercizi Verifica formativa unità 13 La comunicazione non verbale 1. Le caratteristiche generali della comunicazione non verbale Gli occhi e lo sguardo Educazione allo sguardo La fronte e le rughe La bocca Espressioni facciali I movimenti del viso Caratteristiche del viso nella fase di ascolto 2. La gestualità 166 166 168 169 170 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 180 180 3. La direzionalità 181 4. Lo stile del servizio alberghiero 182 5. Altri aspetti della comunicazione non verbale 183 Esercizi 184 Verifica formativa 185 unità 14 La comunicazione verbale 1. Il dialogo con il cliente 186 L uso dei titoli durante un colloquio 187 I titoli più frequenti 2. La comunicazione diretta al banco 187 188 3. Alcune importanti regole della comunicazione 189 Le tipologie di clientela 191 Esercizi 194 Verifica formativa 195 unità 15 La comunicazione scritta 1. La corrispondenza 196 Requisiti essenziali della lettera 197 2. Gli elementi indispensabili della lettera 198 3. La busta o cartolina di ritorno 201 Esercizi 202 Verifica formativa 203 Percorso di sintesi 204
VI Indice modulo F Le prenotazioni alberghiere unità 16 Definizione, processo e fasi Esercizi 229 della prenotazione Verifica formativa 230 1. Il cliclo cliente La fase Ante La fase In La fase Post 2. La prenotazione Il processo operativo della prenotazione 3. Le fasi della prenotazione L accettazione (o presa) Criteri per assegnare la camera La registrazione La classificazione L archiviazione Il controllo e la produzione di documenti informativi 4. L importanza di un sistema organizzativo per la gestione delle prenotazioni Esercizi Verifica formativa 206 208 unità 18 La tipologia 208 delle prenotazioni 208 209 1. Elementi tipologici della prenotazione 231 210 La prenotazione di un gruppo 233 211 2. Le prenotazioni al banco 234 212 3. Le prenotazioni telefoniche 236 214 4. Le prenotazioni scritte 236 214 Il fax 236 217 L e-mail (posta elettronica) 240 218 La lettera 241 Il telegramma 242 218 Esercizi 243 219 Verifica formativa 244 220 221 unità 19 La prenotazione dal punto di vista operativo e le tariffe alberghiere unità 17 Cambi, cancellazioni e tecniche 1. Il contratto d albergo 245 occupazionali 1. I cambi di prenotazione 2. I no show 3. Le cancellazioni Effetti gestionali negativi Eventuali vincoli per obbligare il cliente a rispettare la prenotazione 4. La tecnica dell overbooking No all overbooking 5. La waiting list (lista d attesa) 6. La lista indesiderati (black list) Il contratto di pensione 246 I vantaggi della pensione completa 222 per albergatore e cliente 248 223 Pasto extra arrangiamento 249 223 2. Le tariffe alberghiere 250 224 Tipologie delle tariffe scontate (discount tariffs) 253 225 Iniziative di fidelizzazione 254 226 227 Esercizi 256 228 Verifica formativa 257 228 Percorso di sintesi 258 modulo G Il check in (fase in) unità 20 L accoglienza del cliente e il servizo di ospitalità 1. La gestione dell incontro con il cliente 2. L accoglienza I momenti dell accoglienza 3. Gli elementi distintivi e caratterizzanti del servizio di ospitalità Importanza che il personale sia motivato I motivi che inducono un cliente a tornare nello stesso albergo Modalità di percezione del servizio da parte del cliente 268 260 Esercizi 268 261 Verifica formativa 269 262 263 unità 21 La gestione del check in 264 1. L arrivo del cliente 270 267 2. La lista arrivi o elenco degli arrivi 271
Indice VII Sistema tradizionale o manuale Sistema Whitney Sistema computerizzato Sistema automatizzato (check automatico) 3. La scheda del cliente (guest history card o guest card) 271 272 272 273 273 4. La key card (welcome card o carta di benvenuto) 274 5. Il libro Arrivi/Partenze 275 6. Il room rack (quadro delle camere) 278 7. La tabella alfabetica 279 Esercizi Verifica formativa unità 22 Le fasi del check in 280 281 Check in di un gruppo 290 Check in: cliente di gruppo 291 Alcune considerazioni per migliorare la gestione del gruppo 293 2. Le registrazioni imposte dalla legge 294 L identificazione del cliente 294 La notifica delle persone alloggiate 296 La tutela della privacy del cliente 298 La rilevazione statistica 299 Camera utilizzata per attività lavorativa 300 3. Accompagnamento del cliente in camera 302 4. Registrazioni e trascrizioni di dati sulla modulistica di reparto 303 L intestazione del conto 303 5. Informazioni agli altri reparti 303 1. Accoglienza del cliente e assegnazione della camera 283 Check in: cliente individuale con prenotazione 284 Casistica relativa all arrivo del cliente 285 Cambio camera 287 Check in: cliente individuale senza prenotazione (walk in o passante) 289 modulo H Il live in (fase in) unità 23 Il soggiorno dell ospite 1. Le necessità personali dell ospite durante il soggiorno 2. Vigilanza sulla moralità e sulla sicurezza dell albergo Come comportarsi nel caso di 3. Custodia e controllo delle chiavi 4. Il servizio ascensori 5. Smistamento della corrispondenza e dei pacchi 6. Spedizione della corrispondenza per conto del cliente 7. Servizio e custodia bagagli 8. Custodia degli oggetti dimenticati 9. Servizio di accoglienza esterna Servizio transfer 10. Servizi vari Servizio sveglia Servizio messaggi Formulario di reperibilità Esborsi del personale del F.O. Esercizi 304 Verifica formativa 305 Percorso di sintesi 306 unità 24 La richiesta di informazioni RCS LIBRI EDUCATION SPA 1. Informazioni interne ed esterne 322 308 Mansioni di agenzia di viaggio 324 2. I mezzi di trasporto 324 309 Il trasporto ferroviario 324 310 Classificazione dei treni 326 311 Il trasporto aereo 330 312 Il trasporto stradale e autostradale 331 Il trasporto marittimo 331 312 Esercizi 332 313 Verifica formativa 333 314 315 Percorso di sintesi 334 315 316 317 317 317 318 319 Esercizi Verifica formativa 320 321
VIII Indice modulo I Il check out (fase post) unità 25 La contabilità del cliente unità 27 Il pagamento del conto 1. La preparazione del conto 337 1. Il pagamento del conto 358 Il buono 337 Il contante 359 2. La maincourante 338 Gli assegni 359 La maincourante classica o giornale d albergo 338 Altre modalità di pagamento 360 La maincourante meccanizzata 342 Le carte di pagamento (plastic card) 361 La maincourante computerizzata 343 Procedura relativa al pagamento con carta di credito 366 Esercizi 345 2. Il voucher 369 Verifica formativa 346 Tipi di voucher 370 Come funziona il voucher 372 unità 26 La presentazione del conto La commissione 372 3. Mancato pagamento 375 4. I sospesi 376 1. La ricevuta fiscale 347 Registrazione del conto sospeso Gli elementi essenziali della ricevuta fiscale 348 sulla maincourante 376 Tipologia della ricevuta fiscale 349 Gestione delle caparre 378 Rinumerazione interna 350 Mancato rispetto della numerazione proggressiva 350 Registro di carico delle ricevute fiscali 350 Esercizi 379 2. La fattura 352 Verifica formativa 381 Gli elementi della fattura 353 Scorporo dell IVA 354 Percorso di sintesi 382 Il registratore di cassa per il bar 355 Documento fiscale per il cliente di passaggio 356 Esercizi 356 Verifica formativa 357 modulo L L informatica in albergo unità 28 Le applicazioni informatiche unità 29 Albergo e Internet nell industria alberghiera 1. Breve cronistoria 395 1. Concetti generali 384 2. Come funziona Internet 397 L hardware 385 3. L uso di Internet nell albergo 398 Il software 386 2. L informatica e l albergo 388 I sistemi informatizzati 389 I sistemi automatizzati 393 Esercitazioni sul ciclo cliente 403 Appendice legislativa 413 Parole importanti per la professione 421
modulo A Il fenomeno turistico Prerequisiti Conoscenza generale dei periodi storici Conoscenza scolastica del turismo Obiettivi generali Acquisire una conoscenza completa del fenomeno turistico Comprenderne le relazioni interdisciplinari Ricostruire le tappe della evoluzione storica Identificare le caratteristiche dei singoli periodi storici Individuare le interazioni tra turismo ed economia unità 1 Un po di storia 1. Le premesse 2. L ospitalità nell antica Grecia 3. L ospitalità nell antica Roma 4. L ospitalità nel Medioevo e fino al 1600 5. Il movimento turistico dal 1600 alla 1ª guerra mondiale 6. Il movimento turistico tra la 1ª e la 2ª guerra mondiale 7. Dal boom economico degli anni Sessanta ai giorni nostri 8. Nasce l albergo unità 3 L aspetto economico del turismo 1. Definizione economica del settore turistico 2. La domanda e l offerta turistica 3. Il turismo e la bilancia dei pagamenti unità 2 Caratteristiche del turismo moderno 1. Il turismo oggi 2. Caratteristiche e tipologia del turismo 3. Le attuali tendenze del turismo italiano ed europeo 4. Il turismo nell Unione europea 5. Il turismo tra l euro e la globalizzazione
unità 1 Un po di storia Le parole chiave viaggio strutture ricettive Grand Tour Rivoluzione industriale Al termine di questa unità didattica saprai... descrivere il fenomeno turistico evidenziare le caratteristiche del turismo moderno delineare il cammino dell evoluzione delle strutture ricettive sarai in grado di... ricostruire l evoluzione storica del turismo 1. Le premesse Il viaggiare è per l uomo un fatto primordiale, legato alla costante lotta per la sopravvivenza, alla ricerca di spazi vitali da sfruttare e agli incontri e scontri tra vari gruppi di popolazioni. Nel corso dei secoli la civiltà ha dato al viaggiare un significato diverso, di volta in volta rispondente alle diverse esigenze dell uomo: conflitti e guerre, scambi commerciali e relazioni diplomatiche, e vangelizzazione e così via. Il viaggiare, quindi, manteneva un carattere prevalente utilitaristico, tanto che, senza dubbio, agli inizi, non si poteva ancora parlare di turismo. Una delle motivazioni più importanti al viaggiare è stata senza dubbio, anche nei secoli passati, quella religiosa. La cartina riproduce gli itinerari più frequentati dai pellegrini del Medioevo le cui mete erano Roma, Gerusalemme e Santiago di Compostella.
Un po di storia unità 1 11 Fin dall antichità classica, tuttavia, per i viaggiatori e i pellegrini erano state predisposte alcune forme di organizzazione molto embrionali per l ospitalità. Potremmo citare gli itinerari tracciati per i pellegrini (molto conosciuto l Itinerario di Einsiedeln dell VIII secolo) e i Mirabilia Romae redatti nel Medioevo. Ancor prima, la civiltà greca ci tramanda le cosiddette Periegesi, che potremmo considerare le antenate delle attuali guide turistiche, nelle quali vengono descritti, per ogni Paese, gli avvenimenti storici più importanti, le bellezze naturali e artistiche, gli usi e costumi degli abitanti. Tracciamo ora un breve percorso della evoluzione storica del turismo. 2. L ospitalità nell antica Grecia RCS LIBRI EDUCATION SPA Il viaggiatore era considerato dai Greci un messaggero degli dei. Le principali strutture ricettive furono a quel tempo: 1) il Leonidaion: edificio costruito a Olimpia dall architetto greco Leonide. Esso disponeva di molti posti letto e di alcune sale comuni utilizzate per la ristorazione e lo svago degli ospiti. Questa struttura era destinata a o spitare pellegrini d alto rango; 2) gli Xenodokia: ospizi pubblici, erano gratuiti e destinati soprattutto ai commercianti; 3) i Panadokia: ospizi privati i cui gestori, come ci tramandano alcuni scritti del tempo, erano di norma poco onesti. A partire dall età di Pericle si verificò un forte movimento di giovani che si recavano in Grecia per motivi di studio, dando luogo a una forma embrionale di quello che oggi chiameremmo turismo studentesco. 3. L ospitalità nell antica Roma I Romani consideravano il viaggiatore un soggetto portatore di interessi e culture diversi e proprio nell epoca romana fu istituito il diritto di ospitalità che serviva a regolare con apposite norme i rapporti fra ospitante e o spitato. L hospitium publicum (ospizio pubblico) era un accordo che regolamentava l ospitalità prestata da parte delle famiglie ad ambasciatori, senatori, magistrati o consoli che viaggiassero per motivi politici o di affari. I consoli, però, dovevano sempre portare con sé dei documenti o un sigillo imperiale per farsi riconoscere. Il potronatus (patronato) garantiva, soprattutto ai funzionari dello Stato mandati in missione, una sicura ospitalità presso le case dei nobili o dei residenti nelle città conquistate dai Romani. La tessera hospitalis assicurava al suo possessore, in ogni città e tappa convenzionata, il pasto, l alloggio, l assistenza sanitaria e legale e, in caso di decesso in terra straniera, persino il trasporto funebre a Roma. Questa tessera dell antica Roma, in fondo, altro non era che il prototipo dell attuale forma di assistenza Europ Assistance.
20 modulo A Il fenomeno turistico In Italia molte strutture sono sorte nella località di sport invernali e nelle località balneari. e sercizi le località più interessanti dal punto di vista ambientale e paesaggistico. Il vero e proprio boom inizia però solo verso la seconda metà del XIX secolo e si realizza pienamente nel XX secolo, con la trasformazione del turismo da fenomeno di élite a fenomeno di massa. A partire da questa trasformazione, come vedremo, l albergo tradizionale viene affiancato da altre strutture di ospitalità, create in funzione dei bisogni espressi da determinati segmenti di clientela turistica. RCS LIBRI EDUCATION SPA Puoi svolgere alcune ricerche per approfondire gli aspetti storici del fenomeno turistico. Potrai trovare le informazioni utilizzando siti Internet dedicati al turismo e la biblioteca dell Istituto. 1. Tra le moderne tipologie turistiche ve ne sono almeno 3 che hanno origini molto antiche: il turismo culturale, il turismo religioso e quello termale. Ripercorrine le origini e delinea le differenze fra passato e presente. 2. Spiega il ruolo e la diffusione delle terme nella vita quotidiana dei romani. 3. Delinea la nascita e lo sviluppo dei pellegrinaggi tra il 1200 e il 1400. 4. Ripercorri le tappe della nascita e dell evoluzione del Grand Tour. 5. Analizza le principali differenze fra passato e presente: a) nel passato mancavano strutture ricettive specializzate e non esistevano gli intermediari dei viaggi; b) il turismo era un fenomeno di élite, oggi è di massa.
Verifica formativa Un po di storia unità 1 21 CONOSCERE LA TERMINOLOGIA (attribuire 1 punto per ogni risposta esatta) Completa le seguenti frasi, scegliendo la parola mancante fra quelle sotto riportate. 1. Il viaggiatore era considerato dai Greci un... degli dèi. 2. Il... garantiva ai funzionari dello Stato in missione sicura ospitalità presso le case dei nobili. 3. Nel Medioevo viaggiavano solamente due categorie di soggetti:... e i... 4. Gli aristocratici inglesi compivano in giovane età un viaggio denominato... 5. La prima organizzazione turistica italiana fu il..., nato nel 1894. 6. Le... offrivano il servizio alloggio e il vitto e possono essere considerate le prime vere locande (simili agli attuali alberghi a 1 stella). 7. Durante il periodo della ricostruzione il governo italiano capì che il nostro Paese era un itinerario quasi obbligato per i turisti stranieri e che le... potevano contribuire a rafforzare la nostra economia. patronatus risorse naturali ENIT Grand Tour tabernae entrate valutarie TCI EPT religiosi mansiones un accordo mercanti messaggero CONOSCERE I CONTENUTI (attribuire 1 punto per ogni risposta esatta) Segna con una crocetta la risposta esatta. 8. I viaggi degli aristocratici avevano prevalentemente: a un carattere culturale b finalità di svago c desiderio di conoscenza d motivi economici 9. Quali ragioni hanno spinto fin dall antichità l uomo a spostarsi? a desiderio di conoscenza b la necessità di procurarsi il cibo c la presenza di cavi elettrici d conflitti e guerre, scambi commerciali e relazioni diplomatiche, evangelizzazione 10. Nel Medioevo era difficile viaggiare: a perché mancavano le strade b perché non c erano mezzi di trasporto c per l insicurezza dovuta alle guerre tra feudatari d per la presenza di confini 11. Il punto di partenza dello sviluppo turistico è rappresentato. a dalla rivoluzione industriale b dallo sviluppo del trasporto ferroviario c dallo sviluppo delle città d dallo sviluppo del commercio 12. L ENIT fu fondato nel 1919. V F 13. Nel 1974 il governo italiano intervenne limitando la somma massima che ogni turista nazionale in viaggio all estero poteva portare con sé. 14. L Hospitium Bovis sorto a Padova verso la fine del 1300 era considerato un buon albergo. 15. Le mutationes presenti al tempo dei Romani erano strutture utilizzate per il riposo notturno e per il cambio dei cavalli. V F 16. La tessera hospitalis garantiva al possessore l assistenza sanitaria e legale. V F 17. Numerosi sono stati i pellegrini che hanno attraversato la penisola italiana in età medievale. 18. Il 1 viaggio collettivo risale al 1891 per opera di Thomas Cook, antesignano dei viaggi organizzati. Totale punti V V V V F F F F
50 modulo A Il fenomeno turistico Percorso di sintesi Viaggiare è stato sempre per l uomo una necessità che, nel corso dei secoli, ha assunto significati diversi, di volta in volta rispondenti alle diverse esigenze: conflitti, guerre, scambi commerciali e relazioni diplomatiche, evangelizzazione ecc. All inizio non si può ancora parlare di turismo,in quanto i viaggi avevano fini utilitaristici, ma con lo sviluppo della civiltà il viaggio assunse caratteristiche diverse. Per i Romani il viaggiatore era un soggetto portatore di interessi e culture diversi e proprio nell epoca romana fu istituito il diritto di ospitalità che serviva a regolare con apposite norme i rapporti fra ospitante e ospitato. Nel Medioevo ogni tipo di viaggio era difficile e rischioso a causa delle lotte tra i vari feudatari confinanti e per la scarsa praticabilità della rete viaria che, non più sotto un unico impero, era stata trascurata. In questo periodo gli unici che continuarono a viaggiare furono i religiosi e i mercanti. Soltanto verso la fine del 1800 possiamo parlare di vera e propria industria alberghiera, quando il progresso della tecnologia e la Rivoluzione industriale mutarono il modo di vivere delle popolazioni ed anche le modalità con cui ci si spostava da una località all altra. La scomparsa della diligenza a cavalli e il progresso del trasporto ferroviario ha certamente costituito il punto di partenza dello sviluppo turistico. In quest epoca nasce anche il Grand Tour, viaggio di istruzione compiuto sul Continente dai giovani aristocratici inglesi. Questi viaggi avevano prevalentemente carattere culturale mentre con l emergere della classe media verificatosi nel 1800 e l affermarsi dei viaggi in ferrovia organizzati da Cook per i ceti borghesi, si assiste a un deciso cambiamento nelle motivazioni che portano la gente a viaggiare. Le persone cominciano a utilizzare il tempo libero per viaggi di piacere. Accanto al turismo sorge l albergo: infatti l attività alberghiera altro non è che una forma di ospitalità a pagamento, che nasce e incomincia a svilupparsi nel momento in cui le attività di scambio si estendono al di fuori del nucleo sociale originario. L albergo segue i flussi turistici e compare non solo lungo le vie di comunicazione, ma anche nelle località valide dal punto di vista ambientale e paesaggistico. Il reale sviluppo dell industria dell ospitalità inizia però solo verso la seconda metà del XIX secolo per aumentare progressivamente nel XX secolo con la trasformazione del turismo da fenomeno di élite in fenomeno di massa. Il turismo e i viaggi costituiscono ormai la più grande industria del mondo e rappresentano i maggiori fattori che contribuiscono allo sviluppo economico: il settore turistico è infatti il settore di maggiore espansione a livello mondiale. Pur avendo raggiunto dimensioni notevoli, il turismo non è ancora nel nostro Paese un fenomeno generalizzato all intera popolazione. Il turismo comunque si manifesta con precisi caratteri: è un fenomeno localizzato e stagionale; presenta una notevole capacità di adattamento. La stagionalità presenta risvolti nei confronti dell occupazione che trae dal turismo fonte di reddito e questo spesso va a scapito della professionalità degli operatori. Il comparto turistico registra infatti molto lavoro sommerso, ossia non regolare, e negli ultimi anni le mansioni più umili negli alberghi e nella ristorazione (uomini di fatica ecc.) sono state affidate agli immigrati extracomunitari. RCS LIBRI EDUCATION SPA Dal punto di vista economico il turismo costituisce per l Europa uno dei settori di attività più importanti e riveste un ruolo fondamentale nel trasferimento dei capitali dal nord al sud dell Europa. Il turismo svolge inoltre un compito molto importante nel perseguimento degli obiettivi dell occupazione poiché, a causa delle sue caratteristiche, genera un effetto moltiplicatore stimolando la crescita anche dei settori collegati (industria, commercio, artigianato, agricoltura). Il nucleo centrale delle attività turistiche è costituito dal settore ricettivo e dai pubblici servizi. Il consumo turistico svolge tre funzioni: ricreativa, simbolica, compensativa. Il mercato turistico è l area in cui si incontrano la domanda e l offerta turistica: la domanda turistica è la richiesta dei beni e dei servizi proveniente dall interno o dall esterno di una data area turistica; l offerta turistica è l insieme di beni e servizi di cui dispone una determinata area. La bilancia turistica rappresenta il saldo tra le spese dei turisti stranieri in una Nazione e le spese dei turisti nazionali all estero.
I reparti del front office unità 10 147 Tipi di centralino telefonico I compiti degli addetti al reparto possono essere più o meno facilitati dal tipo di centralino a disposizione. Centralino a inoltro manuale nonostante risulti ormai obsoleto, poiché comporta elevati costi di manutenzione e di gestione, è ancora possibile trovarlo nei piccoli e/o vecchi alberghi Funzionamento L inoltro della chiamata avviene con i classici spinotti, da inserire nell apposito spazio in corrispondenza della camera, reparto da contattare ecc. Tutto passa quindi attraverso il centralinista, sia per le comunicazioni in entrata sia per quelle in uscita. Addebito degli scatti Gli scatti vengono conteggiati al termine di ogni singola telefonata e riportati su appositi buoni (in duplice copia) e successivamente inviati al maincourantier per il relativo addebito sul conto del cliente. Centralino a inoltro semiautomatico anch esso è un sistema obsoleto, ma viene ancora utilizzato in alcuni alberghi anche di media capacità ricettiva Funzionamento Solleva i centralinisti da gran parte del lavoro, poiché permette agli utenti, dopo aver ottenuto la linea dal centralinista, di chiamare direttamente dalla camera l abbonato desiderato. Solo un numero limitato di chiamate passa attraverso il centralino e, in questo caso, l operatore si comporta nel modo descritto in precedenza. Addebito degli scatti All arrivo del cliente si prende nota del numero degli scatti, riportati su appositi piccoli contatori, ubicati al F.O. Alla partenza si esegue la stessa operazione e, facendo la differenza fra la prima e la seconda lettura, si calcola il numero degli scatti effettuati dal cliente. Si emette poi il buono per l addebito sul conto. Centralino elettronico è di ridotte dimensioni e pertanto facile da collocare nel ricevimento Funzionamento Il cliente può utilizzare il sistema senza nessun tipo di intervento da parte del centralinista Addebito degli scatti Poiché il centralino interagisce con il computer, gli addebiti degli scatti vengono automaticamente addebitati sul conto.
168 modulo E La comunicazione con il cliente Telefonata per il cliente Il cliente è in camera Lo si informa che è desiderato al telefono dal Sig. o dalla Sig.ra Y. La telefonata verrà inoltrata solo previa accettazione Non è in camera, ma nei locali comuni dell albergo Informare il richiedente della situazione e chiedere se può attendere in linea (mentre si procede alla ricerca del cliente), oppure chiedere se vuole lasciare un messaggio È fuori albergo Informare il richiedente che il cliente momentaneamente non è in albergo e chiedere (sempre) se vuole lasciare un messaggio È in camera o nei locali comuni dell albergo, ma ha lasciato detto che non c è per nessuno Informare il richiedente che il cliente momentaneamente non è in albergo e chiedere se vuole lasciare un messaggio È previsto in arrivo Rispondere che il cliente non è ancora arrivato e chiedere se si vuole lasciare un messaggio È già partito Rispondere semplicemente che il cliente è già partito, a meno che lo stesso non abbia dato indicazioni relative alla possibilità di: raggiungerlo tramite recapito telefonico trasmettere sue notizie per mezzo di messaggio ricevere notizie mediante registrazione di comunicazione comunicare al richiedente il numero telefonico presso il quale il cliente è reperibile leggere il testo del messaggio al richiedente il cliente telefona in albergo per sapere se è stato richiesto da qualcuno; oppure, in casi particolari, il centralinista telefona al cliente per comunicargli che il Signor, la Sig.ra Y ha chiesto di lui
La comunicazione telefonica unità 12 169 Un esempio di corretta procedura telefonica Una persona telefona L importanza dello spelling Non bisogna dimenticare di sillabare, chiedere di sillabare, fare lo spelling quando non si capisce bene un nome, una parola. Lo spelling evita brutte figure. Per esempio, nel caso del cognome Catrone si dirà: C come Como A come Ancona T come Torino R come Roma O come Otranto N come Napoli E come Empoli? Al cliente non farebbe piacere essere chiamato Caprone
6. Alcuni suggerimenti utili per l operatore telefonico La comunicazione telefonica unità 12 171 Evita di dire Pronto! (alzando la cornetta) Pronto! Pronto! (quando non si sente) Chi è? (prima di mettere in attesa) Per che cosa? Glielo passo Attenda! Non c è. È assente Qual è il messaggio? Ah! Lei ha già chiamato! Ah, sì, è la seconda volta che chiama! Momento! Secondino! Attimino! Momentino! (quando si riprende la linea dopo 30 secondi al massimo) È andato a bere un caffè. Me ne occuperò. Forse Bisogna che lo cerchi. Problema? È impossibile! Non sono al corrente. Non sono obbligato ad essere al corrente di tutto ciò che Non posso farlo prima del Non posso prometterle Si sbaglia. Lei ha torto! Mi perdoni se la disturbo per Prova a dire Buongiorno, Hotel Europa, mi chiamo Carla, in che cosa posso esserle utile? Buongiorno, Hotel Roma! La linea è disturbata. La sento male: per cortesia, può richiamare? Mi sente? Chi lo (la) desidera? Chi devo annunciare? Lei è il Signor...? Mi può ripetere il suo nome, per cortesia? Posso esserle utile? A quale proposito? Le passo subito la signorina Francesca Cara Attenda un attimo per favore. Le passo il Sig. Nuzzo La professoressa Novo rientrerà nel pomeriggio, vuole lasciare un messaggio? Posso farla richiamare? Ho già avuto occasione (piacere) di parlare con Lei ultimamente Un attimo prego, la signorina Luciani è impegnata su un altra linea, vuole attendere? È ancora occupata, desidera aspettare ancora o preferisce richiamare fra? Oppure preferisce lasciare un messaggio? Il ragioniere Miranda tornerà fra un quarto d ora, può richiamare o desidera che La faccia richiamare? Lo farò senz altro. Me ne occuperò di persona: il mio nome è Agostino Frena In linea di massima Può attendere un attimo? Lo cerco subito Mi informo. Controllo immediatamente Può dirmi, per favore, di che cosa si tratta? Posso farlo per il Le chiedo, solamente, due giorni di tempo per Faremo tutto il possibile per Può esserci stato un errore. Ci deve essere stato un malinteso Le ruberò solo due minuti per dirle
172 modulo E La comunicazione con il cliente e sercizi Sei l operatore telefonico e devi gestire le seguenti situazioni. Un alunno funge da receptionist e un altro da cliente 1. Rispondi allo squillo del telefono. 2. La signora Agata Rota chiede di parlare telefonicamente con il signor Farabegoli che è in camera. 3. Il cliente Guidi, che è fuori albergo, riceve una telefonata da parte della sorella che intende lasciare un messaggio. 4. La linea è disturbata, non riesci a comprendere bene il contenuto della telefonata proveniente da Tivoli. 5. Ti telefona un signore con un tono di voce fredda e leggermente arrogante chiedendoti la disponibilità di una camera matrimoniale o a due letti per due notti o forse per tre notti, a partire dal 15.02. 6. Si presenta al banco l avvocato Rugiada e chiede di essere messo in contatto telefonico con il cliente geometra Casu che è in camera. Il cliente non desidera parlare con l avvocato. 7. Ti telefona una signora che pronuncia nell arco di un minuto un minimo di 170 parole, con le quali ti chiede informazioni di carattere generale sull albergo, in quanto intende prenotare una camera a tre letti, presumibilmente dal. al. Il terzo letto è destinato al nipotino di quattro anni che soffre di bronchite in quanto vive nella città di., universalmente riconosciuta come una città ad alto tasso di inquinamento. La signora è indecisa se optare per la pensione completa o per la mezza, in quanto il nipotino ha gusti alimentari particolari e ha una leggera allergia per i legumi secchi. 8. Il cavaliere Spazzapaura ha lasciato detto, con un tono di voce seccato, che oggi non c è per nessuno. Dopo cinque minuti dell avvenuta comunicazione riceve una telefonata.
Albergo e Internet unità 29 401 RCS LIBRI EDUCATION SPA
Esercitazioni sul ciclo cliente 405 Esercitazione 1 Primo giorno 1. In data 25/ accettiamo le seguenti prenotazioni. Compilare i relativi moduli di prenotazione. CLIENTE DATA TIPO N. NOTTI PREZZO ARRANGIAMENTO PRENOTANTE (PER PERSONA) ARRIVO CAMERA ( ) Rastelli 26/ 1 XXB 2 80 Half board Ditta Savinelli 0861.34563 Massi 26/ 1 MAT 1 110 Full board Self by letter D Andrea 27/ 1 FRB 1 50 BB Sig. Risi 0521.763002 Salvini 26/ 1 XB 1 80 Half board Ditta Alberti 049.838140 sig. Marcelli Varigo 27/ 1 MAT 1 80 Half board Ditta Masselli 0971.664530 Monti 27/ 1 XB 1 50 BB Agenzia Il Mondo viaggia, via dei Transiti 31 - Ancona comm. 8% netto Bertelli 26/ 1 XXB 2 110 Full board Ditta Hugh 0871.230932 Favetta 26/ 1 XB 2 50 BB Self by phone Natali 26/ 1 FRB 2 110 Full board Sig. Arduini 0775.635401 Nesseri 27/ 1 MAT 1 80 Half board Agenzia Il viaggio, c.so Repubblica 18 Forlì comm. 8% lordo 2. Registrare le prenotazioni. Secondo giorno 3. In data 26/ arrivano i seguenti clienti: Rastelli Massi Salvini Bertelli Favetta Natali Effettuare il check in e le registrazioni sul libro Arrivi/Partenze, sul room rack e sulla tabella alfabetica. 4. Compilare le schede di notificazione dei seguenti clienti. COGNOME NOME LUOGO/DATA DI NASCITA RESIDENZA NAZ. DOCUM. RILASCIATO IL AUTORITÀ NUMERO DOC. Rastelli Guido Genova 10.10.70 Imperia Ital. p. auto 20.10.05 Mot. Civ. 05647463 Rastelli Marco Genova 21.03.72 Imperia Ital. c. id. 04.02.06 Sindaco IM0046372 Massi Tiziano Ancona 02.06.59 Ancona Ital. c. id. 30.03.06 Sindaco JK7484730 Massi Roberta Rieti 11.12.63 Ancona Ital. c. id. 29.12.05 Sindaco JA4748392 Salvini Alberto Viterbo 05.09.66 Roma Ital. pass. 05.06.06 Questura P938372 Bertelli Franco Potenza 03.11.80 Matera Ital. p. auto 11.09.05 Mot. Civ. 95821910 Bertelli Rosa Matera 28.01.82 Matera Ital. c. id. 22.04.04 Sindaco UK4429264 Favetta Alfonso Foggia 30.04.74 Taranto Ital. p. auto 08.05.06 Mot. Civ. 00373827 Natali Massimo Catania 28.02.76 Agrigento Ital. p. auto 15.06.03 Mot. Civ. 35262728
Appendice legislativa 413 LEGGE 29 MARZO 2001, N. 135 Riforma della legislazione nazionale del turismo Pubblicata nella Gazzetta Ufficiale n. 92 del 20 aprile 2001 Capo I PRINCIPI, COMPETENZE E STRUTTURE Art. 1. (Principi) 1. La presente legge definisce i principi fondamentali e gli strumenti della politica del turismo in attuazione degli articoli 117 e 118 della Costituzione ed ai sensi dell articolo 56 del decreto del Presidente della Repubblica 24 luglio 1977, n. 616, della legge 15 marzo 1997, n. 59, e del decreto legislativo 31 marzo 1998, n. 112. 2. La Repubblica: a) riconosce il ruolo strategico del turismo per lo sviluppo economico e occupazionale del Paese nel contesto internazionale e dell Unione europea, per la crescita culturale e sociale della persona e della collettività e per favorire le relazioni tra popoli diversi; b) favorisce la crescita competitiva dell offerta del sistema turistico nazionale, regionale e locale, anche ai fini dell attuazione del riequilibrio territoriale delle aree depresse; c) tutela e valorizza le risorse ambientali, i beni culturali e le tradizioni locali anche ai fini di uno sviluppo turistico sostenibile; d) sostiene il ruolo delle imprese operanti nel settore turistico con particolare riguardo alle piccole e medie imprese e al fine di migliorare la qualità dell organizzazione, delle strutture e dei servizi; e) promuove azioni per il superamento degli ostacoli che si frappongono alla fruizione dei servizi turistici da parte dei cittadini, con particolare riferimento ai giovani, agli anziani percettori di redditi minimi ed ai soggetti con ridotte capacità motorie e sensoriali; f) tutela i singoli soggetti che accedono ai servizi turistici anche attraverso l informazione e la formazione professionale degli addetti; g) valorizza il ruolo delle comunità locali, nelle loro diverse ed autonome espressioni culturali ed associative, e delle associazioni pro loco; h) sostiene l uso strategico degli spazi rurali e delle economie marginali e tipiche in chiave turistica nel contesto di uno sviluppo rurale integrato e della vocazione territoriale; i) promuove la ricerca, i sistemi informativi, la documentazione e la conoscenza del fenomeno turistico; l) promuove l immagine turistica nazionale sui mercati mondiali, valorizzando le risorse e le caratteristiche dei diversi ambiti territoriali. 3. Sono fatti salvi poteri e prerogative delle regioni a statuto speciale e delle province autonome di Trento e di Bolzano nelle materie di cui alla presente legge nel rispetto degli statuti di autonomia e delle relative norme di attuazione. Art. 2. (Competenze) 1. Lo Stato e le regioni riconoscono, sulla base del principio di sussidiarietà di cui all articolo 4, comma 3, lettera a), della legge 15 marzo 1997, n. 59, il ruolo dei comuni e delle province nei corrispondenti ambiti territoriali con particolare riguardo all attuazione delle politiche intersettoriali ed infrastrutturali necessarie alla qualificazione dell offerta turistica; riconoscono altresì l apporto dei soggetti privati per la promozione e lo sviluppo dell offerta turistica. 2. Le regioni, in attuazione dell articolo 117 della Costituzione, ai sensi della legge 15 marzo 1997, n. 59, e del decreto legislativo 31 marzo 1998, n. 112, esercitano le funzioni in materia di turismo e di industria alberghiera sulla base dei principi di cui all articolo 1 della presente legge. 3. Le funzioni e i compiti conservati allo Stato in materia di turismo, fino alla data di entrata in vigore dei decreti legislativi di cui all articolo 11, comma 1, lettera a), della legge 15 marzo 1997, n. 59, sono svolti dal Ministero dell industria, del commercio e dell artigianato. Per i fini di cui al presente comma, il Ministero dell industria, del commercio e dell artigianato cura in particolare il coordinamento intersettoriale degli interventi statali connessi al turismo, nonchè l indirizzo e il coordinamento delle attività promozionali svolte all estero, aventi esclusivo rilievo nazionale. Allo stesso Ministero dell industria, del commercio e dell artigianato spetta la rappresentanza unitaria in sede di Consiglio dell Unione europea in materia di turismo. 4. Entro tre mesi dalla data di entrata in vigore della presente legge il Presidente del Consiglio dei ministri definisce, ai sensi dell articolo 44 del decreto legislativo 31 marzo 1998, n. 112, con proprio decreto, i principi e gli obiettivi per la valorizzazione e lo sviluppo del sistema turistico. Il decreto è adottato d intesa con la Conferenza permanente per i rapporti tra lo Stato, le regioni e le province autonome di Trento e di Bolzano, sentite le associazioni di categoria degli operatori turistici e dei consumatori. Lo schema di decreto è trasmesso alla Camera dei deputati e al Senato della Repubblica ai fini della espressione del parere da parte delle competenti Commissioni parlamentari permanenti. Il decreto, al fine di assicurare l unitarietà del comparto turistico e la tutela dei consumatori, delle imprese e delle professioni turistiche, stabilisce: a) le terminologie omogenee e lo standard minimo dei servizi di informazione e di accoglienza ai turisti; b) l individuazione delle tipologie di imprese turistiche operanti nel settore e delle attività di accoglienza non convenzionale; c) i criteri e le modalità dell esercizio su tutto il territorio nazionale delle imprese turistiche per le quali si ravvisa la necessità di standard omogenei ed uniformi; d) gli standard minimi di qualità delle camere di albergo e delle unità abitative delle residenze turistico-alberghiere e delle strutture ricettive in generale; e) gli standard minimi di qualità dei servizi offerti dalle imprese turistiche cui riferire i criteri relativi alla classificazione delle strutture ricettive; f) per le agenzie di viaggio, le organizzazioni e le associazioni che svolgono attività similare, il livello minimo e massimo da applicare ad eventuali cauzioni, anche in relazione ad analoghi standard utilizzati nei Paesi dell Unione europea; g) i requisiti e le modalità di esercizio su tutto il territorio nazionale delle professioni turistiche per le quali si ravvisa la necessità di profili omogenei ed uniformi, con particolare riferimento alle nuove professionalità emergenti nel settore; RCS LIBRI EDUCATION SPA