ASSESSORATO ALLA PARTECIPAZIONE DEMOCRATICA E AI RAPPORTI CON I QUARTIERI Ufficio Area Metropolitana e Decentramento U.R.P.

ASSESSORATO ALLA PARTECIPAZIONE DEMOCRATICA E AI RAPPORTI CON I QUARTIERI Ufficio Area Metropolitana e Decentramento U.R.P. Panoramica sull organizzazione e il funzionamento degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico di undici Comuni italiani La responsabile degli U.R.P. Angela Bagiardi Si ringrazia per la collaborazione Giovanni Osticioli studente della Facoltà di Lettere e Filosofia presso l'università degli Studi di Siena

INTRODUZIONE Questa relazione nasce dalla volontà di esaminare in dettaglio le varie scelte che alcuni Comuni italiani hanno fatto per quanto riguarda la gestione gli Uffici per le Relazioni con il Pubblico. Sono state prese in esame undici Città che mostrano precise somiglianze con la nostra Realtà Cittadina circa la popolazione e l estensione territoriale (tutti i Comuni esaminati infatti presentano un estensione medio grande ). Il nostro campione è composto, per questo motivo, da Comuni come o Ancona o Bologna o Genova o Padova o Pescara o Torino o Bari o Cagliari o Napoli o Palermo o Roma e per ciascuno di essi si è cercato di comprendere l organizzazione dei loro U.R.P., le attività e i servizi che essi svolgono a favore del cittadino. Tale ricerca è stata effettuata mediante due passaggi distinti ma assolutamente complementari tra loro: 1. inizialmente è stata fatta una ricerca approfondita nelle pagine WEB dei siti Internet ufficiali dei diversi Comuni, da cui si è cercato di apprendere: a. il numero di Sportelli presenti nel Territorio Cittadino; b. le prestazioni diversificate da loro offerte (sia agli sportelli che on line); c. la possibilità proposta per quanto riguarda l accesso agli atti; d. la presenza on line di modulistica scaricabile direttamente da parte del Cittadino; e. presenza di Regolamenti ufficiali al fine di facilitare la conoscenza, da parte dell Utente, dei propri diritti e doveri. 2. Come secondo step si è esperito il tentativo di entrare in contatto, quando possibile, sia telefonicamente che via e mail, con i Responsabili degli Uffici per le Relazioni con il 1

Pubblico dei Comuni presi in esame al fine di confermare o rivedere quanto appreso dai loro siti Internet. Ai vari Funzionari quindi, abbiamo presentato domande precise soprattutto per quanto riguarda la gestione dei loro U.R.P. e in particolare: a. da chi dipendono i vari Sportelli; b. se è presente uno Sportello Centrale che gestisce gli altri o se sono tutti alla pari ; c. quali Uffici/Settori/Dipartimenti gestiscono gli Sportelli; d. se tutti gli Sportelli sono gestiti da un unico ufficio o se ci sono differenze a livello di Quartiere/Circoscrizione/Municipalità. Il panorama conseguentemente delineatosi non può essere assolutamente definito omogeneo. I vari Comuni infatti presentano ognuno proprie particolarità derivanti sicuramente dalle risorse disponibili, ma soprattutto da scelte oculate provenienti da un attenta analisi del proprio Territorio al fine di offrire una più efficace ed efficiente risposta alle esigenze della propria Utenza. Calandosi più nel particolare possiamo osservare l esistenza di due tendenze generali attraverso le quali poter catalogare una parte del campione selezionato (vedremo più avanti infatti che non tutti i Comuni, possono essere inseriti in queste due generiche categorie), stando bene attenti però nel far attenzione alle rispettive differenze interne. 1. La prima tendenza prevede un organizzazione che tende a decentrare il controllo degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico. È il caso di Città come Ancona, Genova, Padova, Palermo e Torino in cui è presente una rete di Sportelli che non vengono gestiti da un unico Ufficio/Settore/Dipartimento. Molto spesso infatti esiste un U.R.P. Centrale (quasi sempre inserito nella sede del Comune stesso) che viene gestito da un Ufficio (talvolta lo stesso Gabinetto del Sindaco) e una rete di Sportelli decentrati che vengono invece coordinati dai singoli Quartieri/Circoscrizioni/Municipalità, al fine di poter rispondere in maniera più appropriata alle particolari esigenze delle singole Realtà cittadine. Naturalmente tutti gli sportelli sono in grado di fornire le stesse informazioni, ma in più, quelli decentrati dedicano particolare attenzione ai temi presenti all interno del proprio Quartiere. Maggior attenzione, per la sua articolazione organizzativa, merita il caso della Città di Roma che ha scelto di porre gli Uffici per le Relazioni con il Pubblico presenti nelle diciannove Municipalità al centro di un duplice flusso informativo. Esso proviene da 2

un lato dal Dipartimento XVII (Semplificazione Amministrativa e Comunicazione) e in particolare dall «Ufficio Diritti del Cittadino» che svolge una vera e propria funzione di in put per quanto riguarda le indicazioni provenienti dall Amministrazione Centrale e realizza al contempo un azione di monitoraggio dell attività dei vari Sportelli e dall altro dai Municipi, i quali cercano di fornire, all interno degli U.R.P., più informazioni possibili riguardanti le proprie realtà specifiche. 2. La seconda tendenza, di segno opposto rispetto alla prima, prevede una gestione accentrata degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico. È il caso di Napoli in cui, nonostante si tratti di un comune molto vasto e popolato, gli U.R.P. non vengono gestiti dalle Municipalità, ma esclusivamente dal «Dipartimento Comunicazione Istituzionale e Immagine». Come anticipato in precedenza, durante la nostra ricerca, ci siamo imbattuti in casi che non possono essere inseriti all interno della precedente dicotomia. Bologna infatti, pur avendo un organizzazione inquadrabile nella prima tendenza, inserisce gli Uffici per le Relazioni con il Pubblico all interno di un vasto servizio informativo e di orientamento per il Cittadino che prevede: degli Sportelli polifunzionali denominati «Sportello del Cittadino» (nati nel 2001 dall unione degli U.R.P. con i S.A.T. Servizio Anagrafico Territoriale) che svolgono, in un unica sede, tutte le attività di un U.R.P. e tutte quelle di uno Sportello Anagrafico; Sportelli self service come il Servizio DIMMI! che rende automatiche alcune operazioni come il pagamento delle contravvenzioni, dell ICI o il ritiro di alcuni certificati anagrafici; altre attività innovative come, ad esempio, lo Sportello Informativo su Droga e Alcol. Anche il Comune di Bari è un esempio difficilmente catalogabile in quanto è riuscito ad offrire un eccezionale quantità di iniziative (che cercano anche di sfruttare al massimo la rete Internet), probabilmente rese possibili anche grazie al fatto di aver dato in appalto esterno a privati la gestione del Front Office. Infine, concludendo questa breve panoramica iniziale sugli Uffici per le Relazioni con il Pubblico presenti nel nostro Paese, dobbiamo citare i casi di Cagliari e Pescara, in netta controtendenza rispetto agli altri Comuni osservati. Essi infatti presentano un solo U.R.P., dipendente direttamente dal Gabinetto del Sindaco, attraverso il quale gestiscono tutti i contatti con i propri Cittadini. 3

ANCONA L organizzazione degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico adottata dal Comune di Ancona prevede: 1. un U.R.P. centrale, situato all interno della sede del Comune gestito dall UFFICIO COMUNICAZIONE E RAPPORTI CON I CITTADINI. Esso svolge le seguenti attività: ascolto dei cittadini per il miglioramento dei servizi offerti; possibilità di accesso agli atti amministrativi del Comune o di qualsiasi normativa regionale, nazionale o europea e riceverne copia. In particolare: a) Lo Statuto Comunale b) I Regolamenti delle Finanze e dei Tributi c) I Regolamenti delle Attività Economiche e dello Sportello Unico delle Attività Produttive d) I Regolamenti della Cultura e Biblioteche e) I Regolamenti dell'urbanistica e della Toponomastica f) I Regolamenti di Polizia Municipale e del Servizio Legale g) I Regolamenti Istituzionali h) I Regolamenti dei Servizi Sociali e dello Sport i) I Regolamenti sulla Casa e sul Lavoro; gestione dei reclami e dei suggerimenti; informazioni sui servizi offerti dal Comune e sulle iniziative della città; 4

rende possibile la partecipazione alla vita pubblica acquisendo le proposte di iniziativa popolare; istituzione della redazione di comunicazione per il coordinamento delle attività di comunicazione interna e la diffusione di informazioni dei nuovi servizi. Esso dipendeva dall UFFICIO PER I SERVIZI DEMOGRAFICI, che gestisce anche l Anagrafe, ma dal 2004 si è inserito in un contesto più coerente con quanto prevede la legge 150 del 2000, dipende adesso dall UFFICIO COMUNICAZIONE E RAPPORTI CON I CITTADINI. 2. Cinque Sportelli, direttamente dipendenti dalle CIRCOSCRIZIONI, che svolgono, all occorrenza, anche l attività di Ufficio per le Relazioni con il Pubblico, ma che hanno la funzione principale di UFFICI DI CIRCOSCRIZIONE. Essi quindi non sono dei veri e propri U.R.P. e concentrano la loro attività su ciò che riguarda le attività dei Quartieri. Essi hanno però contatti con L UFFICIO CENTRALE che permette loro di rispondere anche a richieste di informazioni più generali provenienti dal Cittadino. 5

LE CIRCOSCRIZIONI DI ANCONA I CIRCOSCRIZIONE Centro Storico Passetto Adriatico Pietralacroce Capodimonte Borgo Rodi; II CIRCOSCRIZIONE Archi Montirozzo Vallemiano Posatora Montemarino Piano San Lazzaro Palombella Posatora Via Scrima; III CIRCOSCRIZIONE Grazie Tavernelle Pinocchio Palombare Monte D'Ago Candia Sappanico Gallignano Aspio Montesicuro Ghettarello P.I.P. Baraccola Sud; IV CIRCOSCRIZIONE Brecce Bianche Università Ponterosso Baraccola Nord Monte Dago Passo Varano Varano Poggio Montacuto Massignano; V CIRCOSCRIZIONE Torrette Barcaglione Paterno Casine di Paterno Collemarino Palombina. 6

BARI Prima di soffermarci sull organizzazione scelta dal Comune di Bari per gli Uffici per le Relazioni con il Pubblico, è utile specificare come questi si strutturino al loro interno: mentre il BACK OFFICE è gestito da dipendenti comunali (in tutto 5 persone), il FRONT OFFICE è stato dato in appalto esterno e attualmente le figure professionali inserite al suo interno («12 professionisti della comunicazione selezionati tra: comunicatori, promotori civici, mediatori, psicologi, orientatori, documentalisti e redattori») fanno parte di un A.T.I. (ASSOCIAZIONE TEMPORANEA DI IMPRESA). Detto questo possiamo vedere l organizzazione degli U.R.P.. Essa prevede: 1) un U.R.P. centrale, gestito al momento dal GABINETTO DEL SINDACO (il Comune in questo momento sta rivedendo la sua organizzazione e probabilmente la gestione dell U.R.P., in futuro, verrà affidata alla SEGRETERIA GENERALE), con un BACK OFFICE con personale comunale e un FRONT OFFICE con personale esterno; 2) uno sportello U.R.P. decentrato all interno della CIRCOSCRIZIONE 1, direttamente collegato e gestito dall U.R.P. CENTRALE. L esistenza di questo sportello è dovuta al fatto che tale Circoscrizione si trova molto distante dal centro e fino a poco tempo fa era una Frazione del Comune; 7

3) tre postazioni web dislocate in 3 CIRCOSCRIZIONI (VIII Circoscrizione Libertà, Marconi, San Girolamo, Fesca; VI Circoscrizione Carrassi, San Pasquale; II Circoscrizione San Paolo, Stanic) che permettono all utente di accedere all U.R.P. centrale attraverso una VIDEO CHIAMATA (l utente richiede quindi informazioni a voce direttamente all operatore del FRONT OFFICE il quale è munito di cuffie con microfono e web cam). Tale servizio è denominato VISIONAIR ed è attivo presso le postazioni per la teleconferenza presenti in diverse circoscrizioni negli orari di apertura al pubblico. Da notare il fatto che gli Uffici per le Relazioni con il Pubblico, pur mantenendo la sigla U.R.P., vengono ribattezzati UFFICIO RELAZIONI CON IL CITTADINO, sia per distinguerli dagli U.R.P. delle altre Istituzioni locali, che per meglio identificare il destinatario dei loro servizi, il Cittadino appunto, con il quale l Ente intende mettersi in relazione in un clima di rinnovato confronto e di apertura all ascolto e al dialogo. 8

ATTIVITÀ: L ASCOLTO :l U.R.P. del Comune di Bari si avvale di professionisti specializzati nella gestione dei rapporti con l utenza e preparati all accoglienza e all ascolto i quali orientano, informano ed interagiscono con il cittadino cliente, fornendo tutti i chiarimenti e/o i documenti necessari. L U.R.P. è un osservatorio privilegiato sul territorio in cui opera e sulle emergenti esigenze degli utenti. Per questa ragione, effettua un costante monitoraggio del servizio con particolare attenzione alle domande ricorrenti (f.a.q.= frequently asked questions) per verificare la soddisfazione dei cittadini relativamente alla qualità dei servizi resi. Promuove indagini periodiche volte ad individuare: le aree di provenienza dell utenza, i vari segmenti di pubblico, le informazioni e i servizi più richiesti, l orario di apertura preferito, l utenza del Televideo e il suo livello di utilizzo, nonché il gradimento dei servizi resi dagli operatori dell U.R.P. o dagli altri uffici comunali, oltre che eventuali suggerimenti volti al loro miglioramento. I risultati di queste indagini sono condivisi all interno dell Ente, affinché ciascun Ufficio possa, a sua volta, verificare la percezione della qualità dei propri servizi ed eventualmente avviare azioni migliorative; LA TRASPARENZA E L ACCESSO AGLI ATTI: gli operatori accolgono richieste, segnalazioni e istanze di accesso agli atti amministrativi e le trasmettono direttamente agli uffici competenti, secondo una snella procedura di comunicazione interna, concordata tra la Direzione dell U.R.P. e tutti i dirigenti dell Ente. Gli operatori seguono quindi dall interno l iter di ogni istanza accolta, al fine di fornire sempre una risposta esauriente e tempestiva agli utenti. Grazie all impiego di banche dati informatizzate, i cittadini possono chiedere informazioni e delucidazioni su: o servizi; o regolamenti; o delibere di Giunta e di Consiglio; o concorsi pubblici; o bandi di gara; o ordinanze; All occorrenza, è possibile richiedere copia di qualsiasi documento. Presso l U.R.P. i cittadini possono inoltre chiedere informazioni sulle procedure da seguire per accedere ai servizi dell Amministrazione e sulla documentazione necessaria da allegare alle istanze. Se necessario, gli operatori sono disponibili a offrire supporto alla compilazione della modulistica in uso presso l Ente. 9

GLI U.R.P. IN RETE: quando i cittadini sottopongono questioni che non riguardano strettamente l Amministrazione Comunale, l U.R.P. dialoga con le istituzioni e le aziende private locali al fine di dare sempre le giuste indicazioni. Infatti si tende ad agevolare il cittadino attraverso una proficua collaborazione con gli U.R.P. delle altre istituzioni (Università, Asl, ecc.), con le Aziende Speciali (AMIU, AMGAS, AMTAB), le maggiori aziende private locali, gli ordini professionali, le Associazioni, ecc.. Tale servizio pone il Cittadino al centro del servizio, supera così la logica di interfaccia del singolo Ente, per abbracciare quella di interfaccia dell intera Pubblica Amministrazione. I SERVIZI INTEGRATI: servizi offerti a target specifici come: o INFORMANONNO: il servizio, rivolto principalmente alla popolazione anziana che versa in condizioni di precarietà e di difficoltà psico fisiche e/o economiche, garantisce interventi di supporto informativo e di aiuto. Finalità dell'informanonno è quella di offrire una risposta completa e aggiornata alle richieste di informazioni e di servizi da parte della popolazione anziana del Comune di Bari e dei loro familiari, garantendo il più diretto ed efficace collegamento con la rete dei servizi territoriali di assistenza socio sanitaria. Gli operatori specializzati informano inoltre sulle opportunità di svago e di arricchimento culturale. Il servizio opera in una logica di rete e integrazione con il territorio e con le linee direttrici previste dal PIANO SOCIALE DI ZONA della Città di Bari. L InformaNonno rende fruibile una vasta tipologia di informazioni, organizzate per aree tematiche, tra cui: a) la rete dei servizi assistenziali diurni, e semi residenziali per anziani; b) agevolazioni fiscali e sostegni per anziani non autosufficienti; c) invalidità civile: azioni e procedura, d) servizi di sostegno per l anziano a domicilio; e) trasporti e mobilità; f) il piano sociale di zona: le opportunità e servizi per anziani; g) sensibilizzazioni tematiche: emergenza caldo come difendersi; h) cultura, sport, svago e tempo libero (Università della terza età, centri aggregativi ecc.); i) convegni e seminari; j) normativa (sintesi ragionate per argomento); 10

o INFORMAHANDICAP: il servizio è finalizzato a facilitare l'inserimento sociale del cittadino diversamente abile e funge da punto di incontro tra quanti si occupano di handicap. Documentazione e informazioni specifiche, iniziative di collaborazione e promozione sono disponibili non solo per i diversamente abili, ma anche per i loro familiari ed amici, per il personale dei servizi culturali, educativi, ricreativi e socio sanitari, per studenti e professionisti, per le Associazioni. Gli operatori specializzati svolgono principalmente un attività di ascolto e informazione rispetto alle esigenze e ai bisogni espressi dall utenza. Il servizio promuove attività di orientamento alla formazione professionale e all inserimento lavorativo, di indirizzo verso i servizi socioassistenziali e riabilitativi pubblici e privati. Lo sportello opera in rete con i servizi assistenziali, le scuole, le associazioni, tutte le realtà che a vario titolo si occupano di persone con disabilità, per garantire una continuità degli interventi attuati. Il servizio offre: a) Ascolto e raccolta, tramite appositi strumenti, dei bisogni informativi e delle proposte degli utenti per una migliore organizzazione del servizio; b) Informazioni specialistiche rese accessibili agli utenti anche grazie alla consultazione di bibliografia specializzata e attraverso ricerche guidate su internet, in riferimento all'ambito locale, nazionale e internazionale; c) Banca dati legislativa con le norme di carattere nazionale, leggi, decreti e circolari relativi alla disabilità e all handicap; d) Censimento aggiornato di strutture sanitarie e socioassistenziali specializzate, Enti e associazioni, nazionali e locali, di riferimento; e) Progetti e iniziative destinati ai disabili, promossi da Enti locali, Ministeri, Unione Europea, ecc; f) Gazzette News. Con frequenti aggiornamenti sulle novità legislative; g) Schede con approfondimenti o risposte a domande frequenti; h) Sportello telematico per inviare comunicazioni o richiedere informazioni; 11

i) Supporto alla fruizione di attività sportive, viaggi e attività del tempo libero; j) Orientamento al lavoro e Legge 68/99: per consentire all'utente di conoscere adeguatamente e di fruire al meglio di tutte le opportunità disponibili, supportandolo nella definizione delle proprie richieste, accompagnandolo nell identificazione del proprio profilo professionale, nella compilazione dei curricula, nella formulazione di domande alle aziende, nell inserimento dei curricula nella banca dati, nell individuazione di tirocini presso aziende idonee ad accogliere lavoratori disabili sulla scorta degli ultimi aggiornamenti normativi in materia; k) Informazioni sulle procedure e prassi per l'ottenimento di ausili tecnici per il superamento dell'handicap; l) Supporto all'attività di rilevazione delle accessibilità architettoniche e conseguente segnalazione agli uffici competenti; m) Sensibilizzazione, promozione territoriale, diffusione delle campagne sociali inerenti le problematiche connesse all'handicap; n) Promozione del turismo sociale o INFORMAIMMIGRATI: l obiettivo del servizio InformaImmigrati è quello di favorire e promuovere, attraverso una corretta informazione, il processo di promozione ed integrazione nel mondo del lavoro e nel tessuto sociale dei soggetti immigrati stranieri ed extracomunitari. Pertanto, lo sportello offre azioni mirate, quali: a) informazioni e documentazione aggiornata da fonti istituzionali quali: Associazioni di Categoria, o strutture che operano per l accoglienza e l integrazione degli stranieri, Istituzioni e Imprese; b) informazioni relativamente al soggiorno in Italia ed alle problematiche di integrazione multirazziale e multiculturale. Il servizio è strutturato in modo da: a) acquisire e diffondere informazioni sulle strategie locali sulla formazione e sul lavoro; b) sostenere l avvio di imprese sociali e di attività professionali autonome; c) sensibilizzare allo sviluppo di reti di auto assistenza; 12

Il sevizio integrato InformaImmigrati riguarda settori quali: a) soggiorno e residenza; b) lavoro e normativa; c) casa e alloggio; d) salute; e) assistenza sociale e diritti della famiglia; f) istruzione e formazione; g) cultura e tempo libero. o INFORMA CULTURA E TERRITORIO: in un contesto territoriale caratterizzato da difficoltà di crescita e dalla mancanza di adeguata informazione, diventa fondamentale fornire un servizio che possa divenire un punto di riferimento per coloro che manifestano interesse verso le problematiche di carattere socio culturale. Obiettivo dello sportello Informacultura è pertanto divenire da un lato punto di contatto per l utente alla ricerca di informazione (ed eventualmente di consulenza), creare un osservatorio dedicato all analisi della domanda e dell'offerta del territorio, avviando una collaborazione strutturata ed efficace tra Amministrazioni, imprese e operatori, associazioni e gente comune, finalizzata anche alla promozione di percorsi formativi per professionalizzare l'offerta culturale e modularla rispetto alle esigenze educative espresse dall utenza. Scopi primari del servizio sono: a) fornire informazione settoriale; b) favorire la crescita culturale del territorio; c) educare l utente alla cultura; d) favorire lo sviluppo di occupazione nel settore eventualmente anche attraverso forme di impresa; e) divenire un punto di riferimento e aggregazione per i cittadini e le associazioni territoriali, un centro di produzione culturale giovanile, uno spazio aperto alle realtà maggiormente attive nella città e a quelle più innovative in Italia e all'estero. LA COMUNICAZIONE INTERNA: Sin dalla sua istituzione, l U.R.P. ha puntato ad avviare un dialogo costruttivo innanzitutto con il cliente interno: il collega. Lo invita a riflettere sull importanza della comunicazione all interno dell Ente, intesa come strumento di crescita, partecipazione e condivisione. Nel 98 parte quindi una campagna 13

di comunicazione interna sull U.R.P. e le sue funzioni. Segue una newsletter trimestrale dal titolo Cari Colleghi Colleghiamoci per condividere informazioni di servizio, programmi, obiettivi e idee. L U.R.P. consolida così la rete dei referenti interni, costituita da circa ottanta persone operanti in ciascun ufficio comunale e sigla un protocollo di intesa con tutti i dirigenti. Tale accordo introduce precise modalità operative per la gestione di istanze, segnalazioni e reclami, consolidate successivamente da periodiche riunioni di coordinamento tra lo staff ed i referenti. Questa metodologia di lavoro, oramai ampiamente condivisa e consolidata all interno, ha fatto assurgere l U.R.P. al ruolo di collettore e coordinatore di notizie, servizi, attività dell Ente, inviati quotidianamente dalla rete dei referenti attraverso posta elettronica, fax e posta interna. Il gruppo di redazione dell U.R.P. opera un attenta selezione dei documenti, ne semplifica il linguaggio secondo le indicazioni del Manuale di Stile della Funzione Pubblica, per assicurarne la massima leggibilità e chiarezza e provvede quindi alla sua diffusione. Tutti gli uffici emittenti ricevono quindi comunicazione interna dell avvenuta pubblicazione delle notizie di loro pertinenza. LA COMUNICAZIONE ESTERNA: o La Guida Ai Servizi Del Comune Di Bari il primo, inedito prodotto dell attività dell U.R.P. è la pubblicazione, nel maggio del 2000, della GUIDA AI SERVIZI dell Ente. Frutto del lungo ed intenso lavoro di analisi dei procedimenti e dei servizi erogati dalla Pubblica Amministrazione, oltre che dell approfondita semplificazione svolta sul linguaggio utilizzato, la Guida viene distribuita capillarmente ai cittadini attraverso il front office e inviata ad Enti, associazioni, scuole, ordini professionali. Questa pubblicazione ha assicurato così il diritto dei cittadini ad una corretta informazione. o Le campagne di informazione e pubblica utilità: L U.R.P. garantisce il diritto all informazione anche tramite la promozione di campagne di pubblica utilità attraverso la stampa, le affissioni, le radio locali, Internet, le emittenti televisive, il Televideo, ecc. La diversificazione dei media ha l obiettivo di portare a conoscenza del maggior numero di persone l esistenza di : strutture, servizi, normative, agevolazioni, iniziative sociali, eventi, e quant altro l Ente attiva e promuove in ambito cittadino. Molti sono i temi trattati: l affido Anziani, l Informagiovani comunale, il Senso Civico, l Autocertificazione, ecc. 14

o Campagna di comunicazione esterna sul ruolo e le funzioni dell Ufficio Relazioni con il Cittadino: dopo una sperimentazione durata oltre tre anni, necessaria al perfezionamento dei servizi, per renderli pienamente rispondenti alle aspettative dell utenza, nel 2003 l U.R.P. si presenta al suo pubblico nella veste ufficiale di erogatore di servizi nuovi customer oriented, ovvero orientati a soddisfare le esigenze di informazione dei cittadini. La campagna si pone il duplice obiettivo di : 1) diffondere presso la cittadinanza la conoscenza dell U.R.P., attraverso messaggi che ne esprimano chiaramente la mission, ovvero : l'ufficio Relazioni con il Cittadino è il servizio attraverso il quale ciascun cittadino esercita il proprio diritto di conoscere, partecipare, fruire dei servizi offerti dall'amministrazione Comunale; 2) esprimere l offerta di servizi, con un linguaggio chiaro e coerente, per mettere il cittadino in grado di usufruirne correttamente. Come elemento centrale è stato scelto un oggetto di uso comune un elastico che, nella sua semplicità ha un valore evocativo immediato: proietta il cittadino nell ambiente officio, si presta a composizioni che dialogano armoniosamente con titoli e testi, rimanda a concetti di flessibilità e unione. Il linguaggio usato in tutti i testi è assolutamente semplice e di uso comune, a sottolineare la volontà e capacità dell U.R.P. di comprendere e farsi comprendere.la campagna declinata attraverso un efficace mix di media (radio, affissioni, rubrica settimanale sul principale quotidiano locale, 120.000 opuscoli informativi distribuiti nelle cassette postali, trasmissioni tv su una nota emittente locale) ha assicurato la piena copertura pubblicitaria sul territorio. o I MEDIA: a) Televideo Regionale di Rai 3: Da sempre l'u.r.p., nell'organizzazione delle sue attività, pone particolare attenzione alla diversificazione dei mezzi di informazione, con la finalità di raggiungere un numero sempre maggiore di cittadini. L U.R.P. ha sperimentato e consolidato nel tempo Il servizio di informazione del Televideo Regionale di Rai 3, del quale cura la sezione Il Comune Comunica. Il servizio Televideo, avviato nel 1999, da settembre 2006 è tornato in onda dopo una lunga pausa, con un indice rinnovato ed arricchito di nuovi contenuti. E attualmente costituito da 60 videate 15

informative dinamiche e si è rivelato subito un mezzo particolarmente efficace per assicurare un informazione capillare e soprattutto disponibile 24 ore su 24, gratuita e a domicilio di tutti i cittadini, poiché visibile da tutti i televisori dotati del dispositivo televideo. b) Il Progetto di Videoconferenza Visionair. Il Progetto Visionair è il risultato di una collaborazione tra città europee nata nell ambito della rete Telecities, a cui la città di Bari ha aderito nel 2002, con l obiettivo di sperimentare servizi telematici su larga banda (video, voce e dati). Tale progetto prevede la remotizzazione dei servizi di ascolto e consulenza dell U.R.P. centrale presso tre sedi decentrate sul territorio. In concreto, il sistema Visionair consente agli utenti delle periferie di dialogare in tempo reale con gli operatori fisicamente presenti nella sede dell U.R.P. di via Roberto da Bari, attraverso la telecamera ed il monitor (touch screen) di un chiosco informativo. L U.R.P. ha così avviato il decentramento dei servizi U.R.P. nelle periferie con un progetto di comunicazione integrato, coordinato con la propria campagna istituzionale e finalizzato ad illustrare agli utenti le finalità del Visionair e le modalità di accesso a questo nuovo sistema di comunicazione virtuale ed interattiva con gli operatori dell'u.r.p.. SPORTELLO DI ORIENTAMENTO: per l analisi delle capacità psico attitudinali della persona, finalizzati ad un adeguato inserimento professionale e/o formativo; SPORTELLO DI COUNSELLING: per facilitare l analisi e la rielaborazione dei problemi di blocco psicologico, insoddisfazione o irrealizzazione dei giovani; SPORTELLO DI COACHING: utile a superare gli ostacoli e migliorare le performance dei giovani sia in ambito professionale che formativo; SPORTELLO DI PRE MEDIAZIONE FAMILIARE E SOCIALE: per la gestione dei conflitti, attraverso il dialogo, in ambito familiare; SPORTELLO DI ORIENTAMENTO ALLA CREAZIONE DI IMPRESA: consulenza personalizzata per la progettazione e realizzazione delle idee imprenditoriali; SPORTELLO INFORMADONNA: per una risposta a disagi provenienti da mancata emancipazione causata da differenze di genere, culturali e sociali. Tutti gli sportelli di ascolto sono curati da professionisti, psicologi, counsellor, mediatori. 16

BOLOGNA Il Comune di Bologna presenta un organizzazione articolata, che dovrebbe garantire massimo supporto alle richieste e ai bisogni del cittadino. La rete degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico è così strutturata: 1) Un U.R.P. CENTRALE, dipendente dal SETTORE COMUNICAZIONE E RAPPORTI CON I CITTADINI, situato nella sede del Comune in Palazzo d Accursio in piazza Maggiore, che svolge attività di sportello polifunzionale per quanto riguarda i seguenti servizi: o Ufficio presa visione e rilascio copie di atti amministrativi presso il quale è possibile prendere visione ed eventualmente richiedere copia di tutti i seguenti atti o documenti amministrativi comunali: deliberazioni adottate dal Consiglio comunale, dalla Giunta comunale e dai Consigli di quartiere; ordinanze sindacali; provvedimenti emessi dai dirigenti; verbali delle sedute del Consiglio comunale, dei Consigli di quartiere e delle Commissioni consiliari; Presso il Servizio è attiva la sezione distaccata dell'albo Pretorio comunale che consente la presa visione di: deliberazioni della Giunta Comunale, del Consiglio Comunale e di Quartiere; graduatorie relative a bandi emessi dal Comune di Bologna o Rete Civica Iperbole Internet un servizio attuato dal Comune di Bologna e finalizzato alla diffusione e all'utilizzo delle nuove tecnologie al servizio 17

dei cittadini. Si tratta infatti della Rete Civica del Comune, che raccoglie informazioni su servizi e prestazioni relativi al Comune stesso, alla Pubblica Amministrazione e alla città in generale. Oltre all'informazione il Servizio intende sviluppare la comunicazione tra la Pubblica Amministrazione, i Cittadini e la Società Civile organizzata mediante canali quali la posta elettronica e i gruppi di discussione (newsgroups). Il servizio prevede: L'accesso gratuito alla Rete Civica a tutti i cittadini residenti nel Comune di Bologna che abbiano raggiunto la maggiore età; l'accesso gratuito alla Rete Civica per gli Enti pubblici, Associazioni no profit e organismi che intendano fornire un servizio ai cittadini mediante l'immissione di informazioni in rete; tali soggetti possono inserire gratuitamente informazioni di pubblica utilità e di interesse generale fra le pagine Web del Comune di Bologna, previa sottoscrizione di un protocollo d'intesa (i fornitori di informazioni non possono in ogni caso inserire nelle proprie pagine Web informazioni o servizi a carattere commerciale, propagandistico, pubblicitario); o Informagiovani: sportello a disposizione dei giovani bolognesi e degli ospiti della città con i seguenti servizi: Informazioni: a) formazione professionale: b) corsi NOF, tirocini formativi, voucher, progetto Fortis; c) corsi della Provincia; d) corsi della Regione; e) corsi del Fondo sociale europeo; f) Elenco enti di formazione professionale suddivisi per aree di intervento; g) Master; Scuola: a) scuola media superiore (caratteristiche generali e informazioni sui singoli indirizzi di studio; corsi serali, ecc.); b) università (servizi di informazione, diritto allo studio, indicazioni generali su facoltà e corsi di laurea, formazione post laurea); c) borse di studio in Italia e all'estero; Lavoro: a) orientamento alla ricerca di lavoro; b) servizi di sostegno all'occupazione; c) lavoro temporaneo e stagionale; 18

d) imprenditoria giovanile; e) lavoro cooperativo; f) offerte di lavoro; Professioni: schede dettagliate delle professioni nei seguenti settori: agricoltura, allevamento, alimentazione, ambiente, amministrazioni pubbliche e private, commercio, tecniche artistiche, spettacolo, conservazione patrimonio storico e artistico, insegnamento, comunicazione, sanità, animazione e turismo, scienza e tecnologia; Cultura e tempo libero: a) informazioni su enti e associazioni che promuovono attività formative; b) la possibilità, agli aventi diritto, di richiedere la Carta Giovani; Estero: a) servizi, indicazioni e indirizzi utili per lavorare nei paesi dell'unione Europea e nei paesi extracomunitari; esercizio delle professioni all'estero per i cittadini italiani (es. insegnamento, sanità ecc.); b) lavoro alla pari; c) soggiorni linguistici all'estero; d) agenzie e associazioni per lavorare e studiare all'estero; e) scambi di corrispondenza in lingua; Vacanze e turismo: a) agevolazioni per il turismo giovanile; b) Enti e associazioni per il turismo giovanile; c) strutture ricettive per i giovani in Italia e all'estero; d) vacanze volontariato; Vita Sociale: a) informazioni generali sull'associazionismo e volontariato; b) volontariato nazionale e internazionale; Servizio di Biblioteca; Banche dati: a) Spring: informazioni di carattere nazionali riguardanti Enti e Associazioni, Servizi e Strutture, Appuntamenti e Manifestazioni, Formazione e Attività, Concorsi, Legislazione, Mobilità e Turismo, Descrizione documenti; b) Noopolis: informazioni sulle borse di studio in Italia e all'estero; c) Guida Kompass: database contenente informazioni sulle aziende italiane; d) Banca Dati dell'ufficio per le Relazioni con il Pubblico (U.R.P.): notizie sui servizi comunali, gli avvenimenti cittadini e le attività di Enti e Associazioni pubbliche e private; Postazione per compilare e stampare i curriculum: gli utenti hanno a disposizione diversi modelli di curriculum tra cui quello europeo; Postazioni per la consultazione in rete di siti istituzionali o inerenti i temi dell Informagiovani. 19