PIANO DI MIGLIORAMENTO DI UFFICIO PROVINCIALE ACI SAVONA RESPONSABILE DOTT.SSA ROSA PATRONE
PRIMA SEZIONE SCENARIO DI RIFERIMENTO L'Ufficio Provinciale ACI di Savona nel 2011 si è impegnato ad avviare presso la propria organizzazione il processo di autovalutazione aderendo all iniziativa promossa dalla Funzione Qualità condivisa con le altre strutture centrali volta a candidare l UP al riconoscimento europeo Caf External Feedback. Il processo di autovalutazione è stato condotto ed è stato finalizzato alla raccolta d i dati e di evidenze relative ai fattori abilitanti e ai risultati del modello CAF, ed ad individuare le priorità di intervento nelle linee d azione verso i cittadini/clienti. Questa iniziativa è maturata dalla precedente esperienza che ACI come Ente nel suo complesso, ha maturato partecipando a due iniziative premiali nel 2005 e nel 2010. Nell ambito di queste esperienze è stata maturata la convinzione di operare un implementazione del modello presso le strutture periferiche direttamente impegnate sul territorio nell erogazione dei servizi ACI anche sulla scia della legge 150 che ha prescritto la necessità per le PA di definire programmi e obiettivi sempre più conformi alle istanze della collettività. I vincoli esterni connessi al presente piano di miglioramento sono quelli dettati dalla normativa relativa ai servizi PRA erogati dall UP. L ufficio Provinciale di SAVONA appartiene all'automobile Club d'italia, Ente Pubblico Economico e gestisce per conto dello Stato il Pubblico Registro Automobilistico in maniera conforme alle norme del codice civile e contenute dalle leggi speciali che lo hanno istituito e che lo regolano (R.D. 29 luglio 1927 n. 1814 e ss). Il documento di proprietà rilasciato dal Pubblico Registro Automobilistico, detto Certificato di proprietà, è stato introdotto dalla L. 187/90 che ha anche previsto la transizione dagli archivi cartacei agli archivi magnetici. Dall'entrata in vigore dello Sportello Telematico dell'automobilista con DPR 358/2000 l'ufficio effettua anche operazioni di competenza del Dipartimento Trasporti Terrestri quali l'aggiornamento della carta di circolazione e il rilascio delle targhe. I vincoli interni sono dati principalmente dal numero limitato delle risorse che già sono impegnate quotidianamente nel processo produttivo, ma che dimostrano particolare sensibilità verso le problematiche sociali. Non meno importante la poca autonomia, soprattutto economica, della struttura che in quanto Unità periferica di Ente, rientra e deve perfettamente aderire alle politiche di Ente ACI, in quanto Ente pubblico non economico. Le opportunità interne connesse al piano di miglioramento sono le seguenti: L organizzazione ha iniziato un percorso culturale, grazie anche alla partecipazione dell Ufficio in parola alla procedura del CAF external feedback a cura dell EIPA e coordinata in Italia dal Centro Nazionale Risorse CAF prevista per il 2012 volto ad implementare i principi del TQM per la gestione della macchina organizzativa dell Ufficio Provinciale di Savona in ossequio ai dettami della legge N. 15 e successivo decreto del 2009. Il Direttore organizza delle riunioni con cadenza periodica per diffondere tra personale le strategie definite da ACI al fine di coinvolgerli nella pianificazione strategica. L'UP nel campo delle strategie dell'ente nel campo dei servizi alla persona ha sviluppato un approccio per un ascolto mirato delle categorie svantaggiate, declinando altresì i valori in una logica di promozione dell'etica e della tutela delle istanze del target citato. Si riscontra,infine una significativa cultura del cambiamento, acquisita negli ultimi anni, che ha reso i dipendenti ( e non solo la direzione) più sensibili e flessibili nelle loro attività quotidiane, quindi più pronti e disponibili ad ascoltare quasi giornalmente i clienti interni ed esterni.l'ufficio è stato pilota in tutti i progetti sul sociale promossi dall'ente, tra cui TrasportAci Sicuri e Servizio a domicilio. Le opportunità esterne connesse al piano di miglioramento sono le seguenti: L'Ufficio Provinciale ACI di Savona cura relazioni puntuali e proattive con le istituzioni locali. Implementa l'attività di marketing del servizio reso alla comunità che contribuisce a diffondere e a rafforzare l'immagine dell' ACI tra i suoi portatori di interesse attuali e potenziali. Vengono altresì curati con attenzione i rapporti con altri portatori di interesse anche allo scopo di coinvolgerli nello sviluppo del sistema di gestione dell'organizzazione.
IDEA GUIDA L'idea guida sottesa al piano di miglioramento è quella dello sviluppo di una proprio piano di comunicazione dei servizi alla persona a favore di tutti i portatori di interesse che insistono sul territorio dell UP di Savona finalizzata a fornire allo stesso, che eroga i servizi citati, maggiore consapevolezza del suo ruolo rispetto alla collettività in termini di impegno per lo sviluppo sostenibile delle comunità locali, distribuite nel territorio savonese, volto ad un miglioramento della qualità della vita. L' UP si è impegnato, sin dall'inizio, in queste attività, con la disponibilità pressoché totale dei dipendenti, ma i servizi alla persona ideati e sviluppati dall' ACI e affidati agli Uffici Provinciale dell'ente, in particolare i Servizi a domicilio, hanno visto una scarsa risposta in termini di richieste da parte dei cittadini/clienti a cui si rivolge il servizio. In particolare, l'ufficio Provinciale di Savona, partito alla fine del 2009 ha provveduto a darne opportuna comunicazione, attraverso un incontro patrocinato dall'assessore alle politiche sociali della Provincia di Savona, a tutte le Associazioni locali dei portatori di handicap e attraverso comunicati stampa e interviste presso i giornali e le tv locali. Nonostante questo, ancora oggi, il servizio è poco richiesto e soprattutto poco conosciuto. Quindi si è ripartiti dal rapporto con la Provincia, nel settore delle Politiche sociali, per predisporre, attra - verso accordi, un nuovo efficace piano di comunicazione che punti sull'innovazione e originalità del servizio reso, caratterizzato dalla gratuità e dalla novità e dalla peculiarità di essere un servizio che rappresenta una svolta epocale nell'approccio delle pubbliche amministrazioni al cittadino. Infatti è lo sportello pubblico che va dal cittadino che ha difficoltà ad allontanarsi dal domicilio e lo fa a titolo totalmente gratuito. Le Aree di Miglioramento emerse dall'autovalutazione che hanno portato allo sviluppo dell'idea guida sono le seguenti: manca un ascolto strutturato e sistematico dei vari stakeholders finalizzato ad una periodica revisione degli obiettivi perseguiti in termini di output e outcome dall UP di Savona finalizzati all erogazione delle performance nei loro confronti; manca un attività sistematica di misurazione e di riesame degli approcci ad esempio in ragione delle istanze esterne; non è presente un approccio al cambiamento dei processi organizzativi che parta da un analisi dei flussi allo sportello in ossequio ai principi del TQM; manca un sistema di gestione strutturata e sistematica di relazioni con i portatori di interesse, infatti le stesse sono gestite dal leader in maniera informale; manca una misurazione del gradimento di corsi effettuati ai comuni, ai delegati e alle agenzie; manca nell up la consapevolezza di come si opera a livello centrale una sistematica traduzione degli obiettivi strategici dell Ente in corrispondenti piani e compiti significativi per l UP di Savona; RISULTATI mancanza di indicatori di misurazione dell'orientamento ai cittadini/clienti in una logica di trend; mancanza di indicatori dei risultati relativi al personale in una logica di trend; mancanza di risultati sul clima aziendale in una logica di trend; mancanza di risultati delle performance chiave in termini di outcome e di confronto con risultati di altre strutture ( benchmarking e benchlearning); mancanza di risultati sulla società in termini di outcome e di trend e di confronto con i risultati di altre strutture ( benchmarking e benchlearning); mancanza di risultati di performance chiave in una logica di trend, e di confronto con i risultati di altre strutture ( benchmarking e benchlearning).
La strategia espressa dal piano è quella di ulteriormente rinforzare sul territorio la mission e la vision dell ACI così come riportata nel documento di autovalutazione - presidiare i molteplici versanti della mobilità, diffondendo una nuova cultura dell'auto e migliorando la circolazione di persone, beni e idee. Questa mission ha generato un codice valori che evidenzia la vision dell'aci nei concetti di persone, cultura, versatilità, club, emozione, etica e tutela. L obiettivo degli interventi migliorativi si conforma ai contenuti prima citati nei termini di operare in maniera sinergica con il territorio per soddisfare le istanze della collettività rafforzando la dimensione sociale dell Ente e al contempo di muove in linea con alcuni progetti strategici ACI quali Innovazione e qualità nei servizi degli UUPP ACI finalizzati ad uniformare l erogazione dei servizi ACI sul territorio secondo standard comuni. Elementi di forza: coinvolgimento degli stakeholder nelle revisioni degli approcci loro rivolti in una logica di maggiore partecipazione degli stessi nella progettazione delle modalità di erogazione dei servizi pubblici; coinvolgimento ancora più costante dei dipendenti dell'ufficio, già motivato e sensibile agli argomenti trattati attuazione del dettato normativo della legge n15 del 2009 e successivo decreto legislativo; attuazione di obiettivi a sostegno di una politica sociale integrata sul territorio attraverso una comunicazione avente ad oggetto l impegno dell UP di Savona a favore delle fasce deboli e destinata al cittadino nell accezione di persona.
ELENCO DEI PROGETTI DI MIGLIORAMENTO (secondo l ordine di priorità) LA COMUNICAZIONE SOCIALE SUL TERRITORIO :IMPORT ED EXPORT DI VALORE AGGIUNTO SECONDA SEZIONE Titolo dell iniziativa di miglioramento: LA COMUNICAZIONE SOCIALE SUL TERRITORIO : IMPORT ED EXPORT DI VALORE AGGIUNTO Responsabile dell iniziativa: ROSA PATRONE Data prevista di attuazione definitiva: giugno 2012 Livello di priorità: 1 Ultimo riesame: 31/10/11
Situazione corrente al 31.10.2011 (Verde) (Giallo) (Rosso) In linea In ritardo In grave ritardo Componenti del gruppo di miglioramento: ANTONINA PENNACCHIO; PAOLA ROCCA; CLAUDIA CHIAPPORI ; STEFANIA DELLACHA; IRENE MINGUZZI;ROBERTA GENOVESE;ANITA GRANAIOLA DESCRIZIONE DEL PROGETTO Fase di PLAN - PIANIFICAZIONE L'approccio adottato relativamente all'iniziativa di miglioramento considerata è finalizzato a: promuovere i servizi che ACI propone nel sociale attraverso una campagna di comunicazione sul territorio, con lo stretto coinvolgimento dell' Istituzione che più si è dimostrata sensibile ed interessata all'argomento, ossia la Provincia di Savona, relativamente all'assessorato per le politiche sociali. La scelta è motivata dal forte impatto sociale che ha un PA che si sposta sul territorio verso il cittadino, in sinergia con l'istituzione che lo tutela e lo rappresenta. Tale attività promozionale, basata su un Protocollo d'intesa firmato dai due Enti, fornisce sicuramente all'assessorato alle Politiche Sociali, una opportunità di arricchimento di immagine, presupposto indispensabile per poter ben operare dal punto di vista strategico e politico, vista anche la collaborazione con un Ente quale ACI; aumentare la visibilità dell'up Savona, attraverso i mezzi di rappresentanza della Provincia, sul territorio, non solo come punto di riferimento per i servizi delegati all'aci, ma anche per questo suo recente ed innovativo impegno nel sociale, in modo da diventare riferimento per la collettività in termini di impegno per lo sviluppo sostenibile delle comunità locali, distribuite nel territorio savonese, volto ad un miglioramento della qualità della vita. risultati attesi migliorare il brand ACI rafforzando la vocazione sociale dell Ente; migliorare la trasparenza sulle performance dell UP di Savona nell ambito del sociale. stakeholder interessati cittadini appartenenti alle fasce deboli della popolazione, abitanti nei piccoli comuni savonesi (sotto i 5000 abitanti ), che spesso hanno serie difficoltà di spostamento vista anche l'età media spesso elevata, ASL, Comuni, Provincia, Regione, Istituti di Pena, Prefettura, Forze dell ordine locali. creare un cambiamento della forma mentis del personale nell ottica di implementare forme di comunicazione/informazione ai cittadini sul fronte dell impegno sociale dell UP di Savona nell'ottica di creare una metodica di lavoro che partendo dall'import ( rilevazione delle esigenze) esportare soluzioni organizzate nel campo sociale di competenza per un miglioramento del benessere collettivo ; promuovere il dialogo continuo e lo sviluppo umano, culturale, civile e professionale sul territorio all insegna di una politica pubblica integrata; diffondere comportamenti attenti all etica e all integrità nel rispetto dei valori dell Ente.
risultati attesi migliorare la motivazione del personale, migliorare le performance sul sociale attraverso strumenti di diffusione mirate alle esigenze dei diversi target di riferimento; stakeholder interessati personale; anziani; donne incinte; genitori con prole in età da assoggettare alle norme di sicurezza a bordo dei veicoli, disabili; detenuti, disabili. proporre un immagine dell UP di Savona sul territorio come particolarmente attenta alle esigenze della collettività di riferimento in materia di sicurezza stradale attraverso una diffusione capillare dell impegno profuso dall UP sul fronte dei corsi erogati nell ambito del servizio TrasportACI destinato alle puerpere; alle coppie genitoriali con figli in età per il quale è sancito l obbligo del seggiolino a bordo dell auto che li trasporta. Risultati attesi aumentare il bacino di utenza destinataria dei corsi sulla sicurezza stradale; migliorare l immagine dell UP di Savona sul territorio in termini di struttura impegnata su tematiche a forte rilevanza sociale. Stakeholder destinatari dei risultati attesi: Comuni, Ospedali, Scuole. promuovere interventi per migliorare l accessibilità virtuale dell UP di Savona avendo come focus le esigenze del cittadino nella sua accezione di persona e non di mero fruitore di servizi; promuovere interventi per la qualità delle informazioni contenute nel sito istituzionale sul fronte dei servizi sociali attraverso forme di collaborazione con gli altri attori del territorio ( Comune- Provincia). risultati attesi miglioramento dell indirizzamento del cittadino sul sito dell UP di Savona e rispetto ad altri siti facenti capo ad altre amministrazioni titolari di funzioni incidenti in maniera significativa sulla vita del veicolo; migliorare la trasparenza del sito istituzionale dell UP di Savona mediante la creazione di collegamenti ipertestuali con siti di altre Pubbliche Amministrazioni titolari di informazioni contenenti informazioni rilevanti per la vita del veicolo ( Comune, Uffici Prefettizi, Polizia Stradale); stakeholder destinatari dei risultati attesi cittadini ( internauti), Comune; Prefettura, ASL, Forze dell ordine.
Vantaggi attesi per l organizzazione ACI : miglioramento delle performance dell Ente sotto il profilo della qualità erogata dei servizi ACI secondo la dimensione dell accessibilità, trasparenza, tempestività e dell efficacia. Fase di DO - DIFFUSIONE E REALIZZAZIONE Una descrizione dei modi e tempi di attuazione e diffusione dell approccio. Responsabile dell attuazione Rosa Patrone Verso quali componenti del personale è diretto Tutto il personale dell UP di Savona Verso quali aree di attività è diretto Implementazione del modello CAF presso l UP di Savona Descrizione delle fasi fondamentali dell attuazione Fase iniziale: condivisione del progetto con il personale e con la Funzione Qualità; Fase di attuazione: diffusione del progetto all interno dell UP Savona; attivazione delle varie iniziative quali: diffusione dei servizi sociali attraverso un piano di comunicazione sui servizi sociali erogati dall'up Savona al cittadino con l'assessore alle Politiche Sociali e del Dirigente preposto della Provincia di Savona.. La Provincia si impegna mettendo a disposizione un camper che viene utilizzato per le attività promozionali, e l'ufficio Provinciale si impegna a mettere le sue risorse a disposizione per spostarsi sul territorio, col patrocinio dell' Ente locale, per far conoscere e mettere direttamente a disposizione il servizio nel caso che se ne presenti l'occasione. L'idea è quella di partire dai piccoli comuni, situati in zone particolarmente impervie e raggiungibili con difficoltà. Propedeutica alla partenza dell'iniziativa una conferenza stampa e un'adeguata informativa a tutti i mezzi di comunicazione locali (mass media e quotidiani a tiratura nazionale e locale sull'iniziativa del camper; incontri con gli stakeholder per la presentazione della campagna di comunicazione sociale dell'up Savona; registrazione delle azioni intraprese come misurazione e valutazione della diffusione dell iniziativa presso gli stakeholder coinvolti nella campagna comunicazionale sociale dell UP di Savona. Fase della verifica :
Misurazione degli indicatori utilizzati quali: Indicatori : N. incontri effettuati con il personale rispetto a quelli programmati; N. di incontri con il partner Provincia e con gli altri stakeholder per un loro coinvolgimento nel progetto ivi descritto; N. articolo/servizi comparsi sui mass media sulle iniziative di promozione dei servizi sociali dell UP Savona ; N. di comuni raggiunti con il camper; N. di transazioni a domicilio effettuate diversificate per i luoghi in cui è avvenuta la domiciliazione ( camper o direttamente al domicilio del cittadino o presso il luogo in cui si trova per la sua condizione di disagio fisico o legata a particolari situazioni di vita); N. di chilometri percorsi con il camper; N di accessi alle pagine dove si trovano i collegamenti ipertestuali; N di documenti pubblicati sul sito afferenti i servizi sociali erogati dall UP di Savona Come apparirà una volta pienamente attuato e diffuso Diffusione del progetto all interno del network dell UUPPACI come best practices; diffusione del progetto presso gli stakeholder sul territorio sia istituzionali.. Fase di CHECK MONITORAGGIO E RISULTATI Il sistema di monitoraggio dell andamento del progetto si articola in riunioni bisettimanali effettuate dal gruppo di miglioramento allo scopo di verificare l andamento del progetto ed apportare eventuali modifiche. Vengono utilizzate strumenti di rilevazione della soddisfazione degli stakehoder quali; focus group; interviste, questionari di raccolta delle percezioni sul gradimento dei cittadini degli strumenti di diffusione dei servizi sociali di competenza. Risultati N focus group con gli stakeholder del territorio per verificare il rapporto import ( rilevazione istanze) / export ( adozioni di soluzioni conformi alle istanze con valore aggiunto per la collettività); % di utenti soddisfatti sulle iniziative di materia di comunicazione dei servizi sociali effettuata dall'up Savona; presidio degli strumenti posti in essere dall UP per la comunicazione dei servizi sociali di competenza. N di delle richieste sui servizi sociali effettuati. N di documenti scaricati via internet messi nelle pagine del sito per i quali è stato creato un collegamento ipertestuale con i siti istituzionali prescelti dall UP di Savona nel progetto ivi descritto.
Fase di ACT RIESAME E MIGLIORAMENTO La lezione appresa dall UP sicuramente è sul fronte dell acquisizione di una cultura di misurazione e valutazione de risultati finalizzata ad una revisione dei approcci soprattutto di quelli comunicazionali. Vi sono, infatti, modalità di erogazione del servizio, come quello a domicilio per talune fasce di cittadini, che sebbene a titolo gratuito, ha una bassa percentuale di richiesta a fronte del potenziale. In tal senso, l applicazione del modello ha reso evidente quanto la comunicazione su questo servizio fosse stata fino ad oggi troppo legata agli schemi comunicazionali dettati dal centro (fortemente ancorati a dati quantitativi numero di incontri o campagne da svolgere nell anno-) e, quindi, poco proficui ad incentivare un contatto continuo con i destinatari del servizio. Infatti l'idea contenuta nel Protocollo d'intesa, dell'utilizzo del camper è proprio orientata al contatto stretto col cittadino, soprattutto quello disagiato o isolato dai grandi centri di interesse. La valutazione degli approcci a valle dei risultati conseguiti, se da un lato è resa possibile dal percepibile avvento in periferia di una cultura fortemente innovativa, dall altro deve contemperare la circostanza che le strutture provinciali, dal punto di vista organizzativo e tecnologico, e quindi di procedure a supporto dell erogazione dei servizi, non sono autonome rispetto alla struttura centrale. Tale considerazione non ha, però, ostacolato l applicazione del modello Caf in tutte le sue componenti presso l UP di Savona ma anzi ha consentito l insorgere di una maggiore e migliore consapevolezza sul ruolo-chiave degli stakeholder di riferimento. In tal senso, la conduzione del processo di autovalutazione, in una logica di massimo coinvolgimento dei portatori di interesse, ha portato alla definizione di progettualità comuni, infatti Il UP di Savona ha stilato un Protocollo di Intesa con la Provincia per sviluppare in partnership una forte campagna di sensibilizzazione e promozione dei servizi sul territorio; l'up ha inoltre attivato un link su uno spazio del sito della Provincia stessa (Savona Provincia per tutti) dedicato ai cittadini che abbiano necessità di servizi a domicilio o su appuntamento. Pertanto in forza della lezione appresa si intende operare un monitoraggio a livello settimanale e mensile a fronte degli indicatori ancorché di qualità percepita nell ottica di avviare altre forme di miglioramento come ad esempio il benchmarking sul territorio.
TERZA SEZIONE MANAGEMENT DEL PROGETTO Attività Responsab ile Data prevista di avvio e conclusione Tempificazione attività A S O N D G F M A M Situazione Rosso = attuazione non in linea con gli obiettivi Giallo = non ancora avviata / in corso e in linea con gli obiettivi Verde = attuata Mappatura dei servizi sociali dell UP Savona Rocca Entro il 30 settembre Rilevazione delle esigenze degli stakeholder in materia di comunicazione sociale Chiappori Entro il 31 ottobre Progettazione strumenti per la comunicazione dei servizi sociali dell UP Rocca Entro il 31 dicembre Adozione strumenti Dellacha Entro il 31 marzo Monitoraggio strumenti Rocca Entro il 30 aprile Verifica del gradimento dei cittadini destinatari degli strumenti Rocca Entro il 31 maggio
Progetto Risultati attesi Indicatori (descrizione e unità di misura) migliorare la motivazione del personale ; N di riunioni del personale dedicate al miglioramento nel periodo temporale definito. L indicatore si misura con un numero assoluto. Target Una riunione a settimana del gruppo di miglioramento fino alla fine del progetto. Risultati Ottenuti* *da compilare a fine delle attività migliorare l'efficacia della comunicazione dei servizi sociali dell UP di Savona % di utenti soddisfatti sulle iniziativa comunicazionali. L indicatore si misura con un rapporto fra utenti soddisfatti rispetto al campione intervistato. Completezza dei documenti scaricati via internet messi nelle pagine del sito per i quali è stato creato un collegamento ipertestuale. L indicatore si misura con il rapporto fra documenti completi scaricati e documenti scaricati. Aumento del numero dei servizi sociali rispetto all'anno precedente. L indicatore si misura con L indicatore si misura come scostamento in % tra il numero dei prestazioni sociali effettuate quest anno e quello effettuati l anno scorso. Almeno il 50% del campione intervistato. 100% scaricati completi. Pari al 10% in più rispetto al numero delle prestazioni sociali effettuate l anno precedente. migliorare il brand ACI rafforzando la vocazione sociale dell Ente. Incremento del numero dei corsi TrasportAci Sicuri rispetto all anno precedente. L indicatore si misura come scostamento in % tra il numero dei corsi effettuati quest anno e quello effettuati l anno scorso. Pari al 10% in più rispetto al numero dei corsi effettuati l anno precedente
QUARTA SEZIONE Budget complessivo 800 euro Costi Progetto 1 Costo missioni sul territorio per uso camper 800 euro Totale