DISCIPLINARE TECNICO

Regione Campania AZIENDA SANITARIA LOCALE NAPOLI 2 NORD Via Corrado Alvaro, 8 80072 Monterusciello Pozzuoli (NA) Codice Fiscale 96024110635 P.IVA 06321661214 CAPITOLATO SPECIALE D APPALTO PER L'AFFIDAMENTO DEL SERVIZIO DI SUPPORTO E GESTIONE DEL SETTORE ICT PER IL PERIODO DI ANNI 3. DISCIPLINARE TECNICO

SOMMARIO 1. FINALITA... 5 2. CARATTERISTICHE GENERALI DELL APPALTO... 6 2.1. EXIT STRATEGY... 9 3. DURATA DEL CONTRATTO... 10 4. IMPORTO DEL CONTRATTO... 11 5. PRESIDI E STRUTTURE PRESSO LE QUALI DOVRA ESSERE ESPLETATO IL SERVIZIO E DOTAZIONE ATTUALE DELL ASL NAPOLI 2 NORD DI HARDWARE E SOFTWARE:... 13 5.1. DESCRIZIONE SEDI... 13 5.2. STATO DELL ARTE... 13 5.2.1. Applicazioni Software... 13 5.2.2. Consistenza Hardware... 13 6. SERVIZIO DI SUPPORTO ALLA GESTIONE, ASSISTENZA APPLICATIVA E SISTEMISTICA (HELP DESK) - CARATTERISTICHE TECNICHE... 14 6.1. SERVIZIO DI HELP DESK... 14 6.2. CRITERI DI ATTIVAZIONE... 15 6.3. ORARIO D EROGAZIONE DEL SERVIZIO... 15 6.4. REQUISITI TECNICO-PROFESSIONALI DEL PERSONALE IMPEGNATO NELLA GESTIONE DEL SERVIZIO DI HELP DESK... 15 6.5. LIVELLI DI SERVIZIO E RELATIVE PENALI... 16 6.6. GESTIONE OPERATIVA DELLE MALFUNZIONI E LIVELLI DI GRAVITÀ... 17 6.7. SLA E PENALI PER IL SERVIZIO DI HELP DESK DELLE POSTAZIONI DI LAVORO... 19 7. SERVIZIO DI GESTIONE E MANUTENZIONE POSTAZIONI DI LAVORO - CARATTERISTICHE TECNICHE... 22 7.1. DEFINIZIONE DEL SERVIZIO DI GESTIONE E MANUTENZIONE PDL... 22 7.2. CRITERI DI ATTIVAZIONE... 25 2

7.3. ORARIO D EROGAZIONE DEL SERVIZIO... 25 7.4. REQUISITI TECNICO-PROFESSIONALI DEL PERSONALE IMPEGNATO NELLA GESTIONE DEL SERVIZIO DI MANUTENZIONE... 26 7.5. LIVELLI DI SERVIZIO E RELATIVE PENALI... 26 7.6. GESTIONE OPERATIVA DELLE MALFUNZIONI E LIVELLI DI GRAVITÀ... 28 7.7. SLA E PENALI PER IL SERVIZIO DI MANUTENZIONE DELLE POSTAZIONI DI LAVORO... 29 8. SERVIZIO DI ANALISI E SVILUPPO SOFTWARE - CARATTERISTICHE TECNICHE... 32 8.1. REQUISITI TECNICO-PROFESSIONALI DEL PERSONALE IMPEGNATO NELLA GESTIONE DEL SERVIZIO DI ANALISI E SVILUPPO SOFTWARE... 33 9. SERVIZIO DI GESTIONE DELL INFRASTRUTTURA DEL SERVIZIO 118 - CARATTERISTICHE TECNICHE... 35 9.1. CARATTERISTICHE E CONTENUTI DEL SERVIZIO... 35 9.2. REQUISTITI TECNICO PROFESSIONALI DEL PERSONALE IMPEGNATO NELLA GESTIONE DEL SERVIZIO 118... 37 10. SERVIZIO DI ASSET INVENTORY MANAGEMENT - CARATTERISTICHE... 38 10.1. DEFINIZIONE DEL SERVIZIO ASSET INVENTORY MANAGEMENT... 38 10.2. REQUISITI TECNICO PROFESSIONALI DEL PERSONALE IMPEGNATO NELLA GESTIONE DEL SERVIZIO ASSET INVENTORY... 39 11. SERVIZIO DI ASSISTENZA E MANUTENZIONE INFRASTRUTTURA DI SICUREZZA - CARATTERISTICHE TECNICHE... 41 11.1. DEFINIZIONE DEL SERVIZIO... 41 11.2. REQUISITI TECNICO PROFESSIONALI DEL PERSONALE IMPEGNATO NELLA GESTIONE DEL SERVIZIO DI MANUTENZIONE DELLA INFRASTRUTTURA DI SICUREZZA.... 41 11.3. ELENCO DELLE FORNITURE A SUPPORTO DEL SERVIZIO.... 41 12. SERVIZIO DI SUPPORTO ALLA GESTIONE CUP - CARATTERISTICHE TECNICHE... 43 12.1. LA GESTIONE DEL SERVIZIO... 43 12.1.1. La gestione dei posti di lavoro di front office... 43 12.1.2. La gestione dei posti di lavoro di Back Office... 44 3

12.1.3. Gestione integrata dei servizi di Call Center inerenti il Cup dell Azienda... 44 12.2. VERIFICHE DI QUALITÀ, PENALI, RISOLUZIONI CONTRATTUALI... 46 12.3. EXIT STRATEGY... 48 13. PENALI PER INADEMPIENZA NELL EROGAZIONE DEL SERVIZIO... 49 14. NORME GENERALI... 50 14.1. RAPPRESENTANTI E COMUNICAZIONI TRA LE PARTI... 50 14.2. PERSONALE UTILIZZATO... 50 15. ALLEGATI... 53 4

1. Finalita Il presente Capitolato ha lo scopo di definire i requisiti tecnici della fornitura di un pacchetto integrato di servizi all Azienda Sanitaria Locale Napoli 2 Nord, allo scopo di supportare i processi aziendali, nel pieno rispetto della normativa vigente in tema di interventi di ICT (Information and Communication Technology). Al fine di migliorare l efficienza e l efficacia dei sistemi informativi aziendali, in continuità con l esperienza in essere, l Azienda intende gestire le infrastrutture IT avvalendosi di un partner qualificato in grado di mettere a disposizione le migliori tecnologie e professionalità del settore. Il Proponente dovrà supportare il management dell Azienda per il perseguimento degli obiettivi strategici relativamente al patrimonio hardware e software. ll contenuto del presente documento rappresenta quanto richiesto per la fornitura di servizi indicati nel precedente punto e specificati nei capitoli successivi, con l obiettivo di assicurarne la massima continuità di funzionamento. Agli offerenti, pertanto, viene richiesto il modello organizzativo che si intende adottare per rispondere in termini di efficienza ed efficacia ed assicurare la migliore qualità della fornitura dettagliando i contenuti per singola tipologia di servizio. 5

2. Caratteristiche generali dell appalto L obiettivo consiste nella fornitura all Azienda Sanitaria Locale Napoli 2 Nord di un pacchetto integrato di servizi con il duplice scopo di supportare i processi aziendali attualmente in atto riguardanti l area delle Tecnologie Informatiche, nonché identificare e sviluppare percorsi di crescita ed evoluzione dei processi stessi, miranti ad individuare soluzioni organizzative innovative che consentano di conseguire un innalzamento nel livello di qualità dei servizi offerti ed un efficientamento in termini di risorse utilizzate. Alla luce di quanto sopra l Amministrazione, mantenendo il proprio ruolo strategico, intende affidare ad un partner tecnologico esterno la gestione operativa dell information technology, da svilupparsi attraverso l erogazione dei seguenti servizi: - SERVIZIO DI SUPPORTO ALLA GESTIONE, ASSISTENZA APPLICATIVA E SISTEMISTICA (HELP DESK) per il coordinamento e la gestione delle chiamate provenienti dalle varie sedi dell ASL Napoli 2 Nord, finalizzate alla richiesta di assistenza e manutenzione. Per questo servizio dovranno essere offerte 4 (quattro) risorse dedicate con apposito skill. La struttura di help desk è quella a cui si rivolgeranno gli utenti che hanno necessità di intervento sulle postazioni di lavoro sia in termini di manutenzione hardware sia in termini di assistenza applicativa sul software di base. Tale struttura, che rappresenta il punto di accesso unificato per tutte le funzioni di assistenza, prenderà in carico le chiamate e dopo averle qualificate le risoverà direttamente o scalerà verso la struttura di manutenzione, nelle modalità che saranno descritte nel progetto tecnico. - SERVIZIO DI GESTIONE E MANUTENZIONE POSTAZIONI DI LAVORO, mediante la fornitura di 4 (quattro) operatori specializzati dedicati che dovranno effettuare attività di assistenza e manutenzione on site presso le varie sedi dell ASL. Ognuno di tali operatori dovrà essere dotato di auto aziendale ad uso dedicato per il servizio, con copertura completa in termini assicurativi ed indipendenza in termini di carburante e costi di movimentazione, tutti costi a carico dell azienda proponente. L utilizzo di tale strumento non dovrà prevedere alcun onere aggiuntivo per l Amministrazione. In tale servizio è inclusa la Manutenzione delle Postazioni di Lavoro (PdL) in dotazione, a vario titolo alla data di indizione dell appalto e di quelle che saranno, eventualmente, acquistate successivamente alla data di aggiudicazione del presente appalto, entro il limite massimo del 15% rispetto al parco macchine attuale. Il servizio di Manutenzione delle postazioni di lavoro deve garantire costantemente l efficienza e l operatività dell utente, indipendentemente dalla locazione. Il servizio oggetto della fornitura opera a prescindere dal fatto che la postazione di lavoro sia di proprietà 6

dell Amministrazione o meno (concessa in noleggio, locazione operativa, in leasing, ecc.). La manutenzione delle postazioni di lavoro è scomponibile per elementi: installazione/disinstallazione di un posto di lavoro; movimentazione di un posto di lavoro; aggiunta ad un posto di lavoro; cambiamenti del posto di lavoro; tali elementi sono noti come IMAC (Install Move Add Change). Oltre agli elementi prima indicati, è da considerare anche la manutenzione del posto di lavoro preventiva e correttiva. Il servizio include, logicamente, anche attività connesse alla installazione di nuove postazioni di lavoro e/o alla sostituzione delle postazioni che diventano tecnicamente obsolete o non soddisfano più le esigenze degli utenti con PdL che saranno messe a disposizione. In maniera non esaustiva una PDL può essere composta da: PC, monitor, tastiera, stampante, scanner, masterizzatore, componenti audio, cuffie, etc. Il servizio include l'individuazione delle cause del guasto e la riparazione/sostituzione delle parti/componenti guaste o mal funzionanti ed è suddiviso in tre livelli con SERVICE LEVEL AGREEMENT (di seguito denominato SLA) di tipo diverso a seconda dei tempi di intervento richiesti per criticità di apparati. Al fine di consentire la massima continuità di utilizzo delle PDL, il servizio prevede la sostituzione temporanea con analoga apparecchiatura, messa a disposizione, con installazione dei software di gestione nelle strutture di P.S. e Urgenza, qualora il ripristino dovesse richiedere un tempo maggiore di quello previsto dagli SLA. Il servizio è previsto per tutte le PdL sia quelle preesistenti che quelle eventualmente acquistate successivamente alla data di aggiudicazione del presente appalto, entro il limite massimo del 15% rispetto al parco macchine attuale. - SERVIZIO DI ANALISI E SVILUPPO SOFTWARE in ambito clinico/sanitario, mediante la fornitura di 5 (cinque) risorse dedicate, tra cui un responsabile di sviluppo con laurea in Ingegneria, un analista con specializzazione in ambito biotecnologia medica, un web master, un sistemista DB ed un analista/programmatore. Con tale servizio il Proponente deve supportare sia in funzione progettuale che di sviluppo la direzione delle Tecnologie Informatiche per le evoluzioni che i sistemi informativi aziendali dovranno affrontare nel triennio successivo; - SERVIZIO DI GESTIONE DELL INFRASTRUTTURA DEL 118 CENTRALE OPERATIVA NAPOLI OVEST, mediante la fornitura di 2 (due) risorse specializzate; - SERVIZIO DI SUPPORTO ALLA GESTIONE CUP, in particolare mediante i servizi di: 7

o Front Office, realizzato attraverso la fornitura di 35 (trentacinque) operatori allo sportello per l accoglienza dell utenza presso tutte le sedi dell ASL Napoli 2 Nord in cui sarà attivo tale servizio; o Back Office, realizzato mediante la fornitura di 4 (quattro) specialisti che dovranno occuparsi della produzione fisica delle agende del CUP per gli operatori di Front Office; o Call Center, realizzato attraverso 4 (quattro) operatori al centralino del CUP Unificato. L Amministrazione metterà a disposizione gli spazi opportunamente allestiti per poter ospitare logisticamente tutto il personale sopra elencato, che dovrà infatti svolgere attività on site nelle varie sedi territoriali dell ASL Napoli 2 Nord. - SERVIZIO DI ASSET INVENTORY MANAGEMENT da sviluppare con risorse umane dedicate e mediante la fornitura di una soluzione applicativa di asset management, basata su tecnologia RFID, in grado di garantire l inventory e la gestione del relocation degli asset ICT dell ASL Napoli 2 Nord, (da fornire sia sotto forma di codice eseguibile che di codice sorgente). Il servizio di asset management ed inventory dovrà essere dedicato alla gestione inventariale dell infrastruttura informatica, sia in termini di hardware che di software su di esso installato. Una corretta gestione dell asset, infatti, accresce in modo significativo l efficienza aziendale e ne incrementa i profitti. In particolare, il management ottimale dei beni in tutta la struttura, garantisce migliori prestazioni di utilizzo dei propri impianti, macchinari e apparecchiature e ridimensionamento dei costi operativi delle attività ad essi connesse; monitoraggio delle informazioni per migliorare la capacità di analisi e gestione delle garanzie dei beni acquisiti; riduzione dei costi di capitale; miglioramento del ROA (Return On Assets). Il sistema di Asset Management dovrà fare uso della tecnologia RFid, pertanto su ogni asset da censire, dovrà essere applicata un etichetta RFId e si procederà all inserimento dei dati identificativi nel database dell applicazione di Asset Management mediante l utilizzo di un palmare mobile. Il progetto deve prevedere servizi iniziali di asset tagging ed inventory, per tutti gli asset ICT presenti presso le sedi dell ASL Napoli 2 Nord; successivamente deve essere prevista la rilevazione periodica (almeno trimestrale) delle variazioni degli asset presso tutte le sedi dell ASL - SERVIZIO DI ASSISTENZA E MANUTENZIONE INFRASTRUTTURA DI SICUREZZA da concretizzarsi in gestione operativa e consulenza specialistica sui sistemi di sicurezza perimetrali in essere presso l ASL Napoli 2 Nord, comprensivi 8

di servizi consulenziali ed operativi legati all adeguamento alle normative legali per la sicurezza dei sistemi e dei dati e rinnovo per i tre anni di durata dell Appalto delle licenze degli apparati di sicurezza in dotazione all ASL. I servizi oggetto della fornitura a erogarsi mediante presenza di personale on-site dovranno essere garantiti tutti i giorni lavorativi dell anno, dal lunedì al venerdì, per una durta di 8 ore giornaliere, nella fascia oraria dalle ore 08:00 alle ore 16:00, ovvero dalle ore 8.00 alle ore 13,00 e dalle ore 14,00 alle ore 17,00 ove le esigenze specifiche del servizio consentano di prevedere una pausa della durata massima di 1 ora. In sintesi, all Azienda compete prevalentemente: Direzione Strategica: pianificazione e programmazione strategica del servizio informativo-informatico; Definizione, programmazione e pianificazione del piano di sviluppo dei sistemi informativi/informatici a supporto dei servizi aziendali; Monitoraggio del servizio sia nella fasi di avvio che nella successiva gestione; Titolarità dei contratti; alla Ditta aggiudicataria invece compete prevalentemente: Erogazione di tutti i servizi richiesti, secondo modalità e termini minimi stabiliti dal presente documento; Responsabilità sugli obiettivi di progetto; Organizzazione e messa a disposizione delle figure professionali necessarie alla corretta gestione dei sistemi; Supporto organizzativo relativamente alle soluzioni informative-informatiche. 2.1. Exit Strategy La Ditta Aggiudicataria dovrà garantire alla scadenza contrattuale, un periodo di affiancamento di tre mesi con il Fornitore subentrante. Dovrà altresì garantire il passaggio delle conoscenze e dei dati secondo un piano da concordare con la struttura aziendale che si occupa dei Sistemi Informativi e delle Tecnologie Informatiche. 9

3. Durata del contratto La durata dell appalto è di tre anni dalla data di inizio lavori che dovrà cadere entro i 60 giorni successivi all aggiudicazione dell appalto. Si precisa che in caso di aggiudicazione da parte di SoReSa spa di apposita gara centralizzata a livello Regionale e di attivazione di un contratto di medesimo oggetto, il presente contratto si intenderà risolto con effetto dalla semplice comunicazione della Contraente. Si precisa ancora che la clausola indicata da SoReSa spa può attivarsi fino alla data di stipula del contratto ( e non successivamente a questo ), atteso che una eventuale sua estensione ad un rapporto contrattuale in esse potrebbe esporre l azienda all azione di risarcimento da parte del contraente. 10

4. Importo del contratto L importo complessivo annuale dell appalto posto a base d asta è pari a 7.770.000,00 oltre IVA ed è così contraddistinto : SERVIZIO IMPORTI STIMATI SERVIZIO DI SUPPORTO ALLA GESTIONE, ASSISTENZA APPLICATIVA E SISTEMISTICA (HELP DESK) 590.000,00 SERVIZIO DI GESTIONE E MANUTENZIONE POSTAZIONI DI LAVORO 830.000,00 SERVIZIO DI ANALISI E SVILUPPO SOFTWARE 970.000,00 SERVIZIO DI ASSET INVENTORY MANAGEMENT 200.000,00 SERVIZIO DI GESTIONE DELL INFRASTRUTTURA DEL 118 CENTRALE OPERATIVA NAPOLI OVEST 280.000,00 SERVIZIO DI ASSISTENZA E MANUTENZIONE INFRASTRUTTURA DI SICUREZZA 100.000,00 SERVIZIO DI SUPPORTO ALLA GESTIONE CUP 4.800.000,00 Totale triennale 7.770.000,00 Oneri per la sicurezza non soggetti a ribasso d asta 3.000,00 tale importo dell appalto 7.773.000,00 Somme a disposizione Iva al 21% 1.632.330,00 Totale generale 9.405.330,00 Non saranno ammesse offerte in aumento all importo posto a base d asta come sopra descritto. La Stazione appaltante in conformità a tutto quanto disposto dal D. Lgs n. 81/08 e ss.mm.ii. - ha redatto l Informativa Preliminare al D.U.V.R.I. (Documento Unico Valutazione Rischi da Interferenze), acquisita agli atti d ufficio. 11

In sede di stipula del contratto di appalto, la ditta aggiudicataria è tenuta alla sottoscrizione del documento D.U.V.R.I. La stessa ditta aggiudicataria, ad avvenuta notifica della comunicazione di aggiudicazione definitiva dell appalto, entro e non oltre 30 giorni dalla data di notifica, può proporre modifiche ed integrazioni al documento D.U.VR.I. in trattazione. La Stazione appaltante si riserva di accettare o non accettare le modifiche ed integrazioni proposte dalla ditta aggiudicataria. 12

5. Presidi e strutture presso le quali dovra essere espletato il servizio e dotazione attuale dell asl napoli 2 nord di hardware e software: 5.1. Descrizione sedi L appalto dovrà essere espletato presso le strutture dell Asl Napoli 2 Nord elencate nell allegato: Allegato 1 Elenco sedi aziendali. La A.S.L. si riserva di aumentare e/o ridurre il numero delle sedi presso cui va espletato il servizio, in ragione delle effettive esigenze funzionali. 5.2. Stato dell Arte 5.2.1. Applicazioni Software Il parco software a copertura delle principali funzioni amministrative e sanitarie, l elenco del software applicativo ed i rispettivi fornitori o produttori in dotazione dell azienda è riportato nell allegato : Allegato 2 Parco Software in dotazione dell Asl Napoli 2 Nord 5.2.2. Consistenza Hardware La consistenza hardware di proprietà dell azienda attualmente in dotazione è descritta nell allegato : Allegato 3 Parco Hardware in dotazione dell Asl Napoli 2 Nord 13

6. Servizio di supporto alla gestione, assistenza applicativa e sistemistica (Help Desk) - caratteristiche tecniche 6.1. Servizio di Help Desk Il modello organizzativo che la struttura tecnica dell Azienda ASL Napoli 2 Nord sta predisponendo, prevede la gestione centralizzata di tutte le problematiche ICT mediante una struttura di help desk che svolge funzione di centro di attivazione per l espletamento di tutti i servizi. Per questo servizio dovranno essere offerte 4 (quattro risorse) dedicate con apposito skill in merito. L attivazione del servizio di assistenza dovrà avvenire attraverso una richiesta d intervento comunicata all Help desk esclusivamente mediante i seguenti mezzi: via numero di telefono dedicato attraverso una funzione web da pubblicare sul portale interno in caso di indisponibilità dei punti sopra citatati si procederà in alternativa mediante via Mail o via Fax Il fornitore dovrà, nel Progetto Tecnico, dettagliare le attività che saranno in carico all help desk e che possono, in maniera non esaustiva, identificarsi nei seguenti punti: accogliere la richiesta e registrarla nel software di Help Desk e Trouble Ticketing, soluzioni applicative che dovranno essere oggetto di fornitura; qualificare le chiamate anche utilizzando il supporto remoto; soddisfare la richiesta con interventi in teleassistenza, attivando la struttura aziendale di riferimento in caso sia richiesta autorizzazione o nulla osta all intervento; smistare e tracciare la chiamata alla Struttura competente: o settore servizio di Manutenzione delle PdL; o tecnici interni alla struttura aziendale; o società che erogano servizi di manutenzione software, reti e fonia; dare supporto informativo al richiedente in caso di difficoltà di risoluzione; gestione dell inventario hardware e software. Al fine di rendere il servizio completo ed esaustivo per l Amministrazione, l Azienda Proponente dovrà fornire una soluzione applicativa di Help Desk e Trouble Ticketing, che deve essere completamente integrata con il sistema di asset management descritto nei paragrafi successivi, ed in grado di gestire sia l accoglienza delle chiamate di intervento dell Amministrazione, sia l evoluzione dello stato del ticket con visibilità per l utente ASL richiedente, anche in relazione alla verifica degli SLA offerti. 14

6.2. Criteri di Attivazione Il servizio dovrà essere reso disponibile all atto dell ordinativo di fornitura e sarà attivato mediante chiamate dall help desk con re-inoltro alla struttura di competenza. 6.3. Orario d erogazione del servizio Il sistema di Help Desk sarà disponibile 8 ore al giorno, dal Lunedì al Venerdì nella fascia oraria che va dalle 08:00 alle 17:00 con pausa pranzo dalle 13:00 alle 14:00; saranno esclusi il sabato, la domenica ed i giorni festivi infrasettimanali; nei giorni di indisponibilità del servizio di Help Desk sarà operativo un servizio di reperibilità effettuato direttamente dai tecnici aziendali del servizio. L Amministrazione potrà chiedere la disponibilità del servizio per esigenze contingenti al di fuori della fascia base (oltre le ore 17:00 e nei giorni prefestivi e festivi) per un massimo di 30 giorni all anno ovvero 240 ore e con un preavviso di almeno 3 giorni. 6.4. Requisiti tecnico-professionali del personale impegnato nella gestione del servizio di help desk La ditta aggiudicataria dei servizi oggetto del presente capitolato, al fine di garantire la corretta esecuzione delle forniture, dovrà dimostrare di possedere requisiti di professionalità da parte del proprio organico tecnico. In particolare dichiarare, di avere nel proprio organico, assunto con contratto di tipo subordinato, e di mettere a disposizione dell Amministrazione, per tutta la durata del rapporto contrattuale, 4 (quattro) operatori specializzati dedicati al servizio di HELP DESK con le seguenti professionalità: skill di tecnico di assistenza, diplomato, almeno 4 anni di esperienza lavorativa, di cui almeno tre in un servizio di assistenza tecnica su sistemi personal computer, con capacità di Installazione, configurazione e personalizzazione delle componenti HW e SW di base, di ambiente di rete e di Data Base, conoscenza VMWare solution, soluzioni microsoft server, desktop e office e utilizzo di tecnologia RFiD documentate mediante attestati di partecipazione e/o certificazioni aziendali. L aggiudicatario dovrà fornire elenco nominativo con le generalità ed i curriculum del personale abilitato allo svolgimento delle attività previste nel presente paragrafo. Il personale abilitato sarà oggetto di apposita abilitazione all accesso ai sistemi ed ai dati con dichiarazione di responsabilità secondo quanto previsto dalla normativa in tema di garanzia della privacy. 15

6.5. Livelli di Servizio e Relative Penali I servizi di assistenza erogati dal Fornitore dovranno essere in grado di assicurare il costante monitoraggio dei livelli del servizio ed un efficace e trasparente reporting ai responsabili del servizio designati dall Azienda. I livelli di servizio dovranno essere gestiti attraverso il sistema automatizzato di Help Desk e Trouble Ticketing oggetto di fornitura, in grado di assicurare le seguenti funzionalità: - acquisizione dei dati di dettaglio necessari alla determinazione dei livelli di servizio; - raccolta, aggregazione e normalizzazione dei dati di dettaglio, anche se provenienti da fonti diverse, e determinazione dei valori dei livelli di servizio con riferimento alla finestra temporale di osservazione; La gestione delle soglie potrà essere modificata in seguito ad accordi successivi tra Azienda e Fornitore (in particolar modo quando queste possono variare, come nel caso di scadenze non predefinite). L Azienda potrà richiedere in via opzionale, anche l applicazione di SLA (Service Level Agreement) di prestazione con garanzia sul valore di uno o più parametri. Ogni qualvolta non vengano rispettati i parametri di qualità, l Azienda potrà applicare penalità secondo quanto previsto dagli SLA concordati. Le penali non risulteranno applicabili, qualora l inadempimento dipenda da causa imputabile all Azienda oppure, imputabile ai fornitori del servizio di manutenzione nel periodo di garanzia ovvero nei casi di forza maggiore (intesi come eventi imprevedibili od eccezionali per i quali il Fornitore non abbia trascurato le normali precauzioni in rapporto alla delicatezza e la specificità del servizio, e non abbia omesso di trasmettere tempestiva comunicazione all Azienda). Di seguito si chiarisce cosa si intende per disponibilità, accuratezza e tempestività in riferimento ai parametri utilizzati come indicatori di qualità per gli SLA fissati per ciascuna classe di servizio: 16

Disponibilità: La disponibilità viene misurata contando il numero dei fermi non programmati di sistema e la loro durata, nell arco della finestra di erogazione del servizio. La finestra di erogazione da considerare è quella definita relativamente al servizio appaltato: a è da considerare l orario complessivo di fruizione dei servizi stessi da parte degli utenti. Accuratezza: Per ogni attività schedulata si misura la correttezza di esecuzione delle attività nel rispetto della tempistica di schedulazione. Sono considerate sia le attività schedulate standard, sia quelle derivanti da richieste utente pervenute all Help Desk. Tempestività: Tempestività di ripristino per la risoluzione dei problemi, viene misurato il rispetto dei tempi di intervento per attività di ripristino funzionalità. Il sistema di gestione delle misure fa riferimento all apertura di un ticket di intervento. La data e l ora di chiusura dell intervento è desunta dal Rapporto di intervento. La correttezza dei dati rilevati è garantita dalla possibilità di verifica dei Rapporti di intervento a conclusione di ogni attività di manutenzione HW o SW. Il sistema di rilevazione tiene conto di eventuali sospensive dei tempi di intervento per cause non imputabili al fornitore. A completamento dell attività sono comunicati i dati per la chiusura del ticket. 6.6. Gestione operativa delle Malfunzioni e Livelli di Gravità La malfunzione è un problema che comporta l interruzione o il degrado nella fruizione del servizio. Le cause di una malfunzione possono essere dovute al software, all hardware o alla configurazione (parametrizzazione/personalizzazione dei sistemi). L attività di gestione delle malfunzioni sarà rivolta alla prevenzione, alla gestione ed infine alla risoluzione di tutti i problemi che comportano interruzione o degrado nella fruizione del servizio. Questa attività dovrà comprendere l identificazione della malfunzione, la sua documentazione, la gestione delle comunicazioni e della escalation, la risoluzione della malfunzione. 17

I livelli di gravità assegnati ad una malfunzione saranno definiti, nel modo seguente. Livello di Gravità: Definizione Livello 1 Alto Impatto: una o più postazioni risultano bloccate o totalmente non funzionante. La situazione di blocco riguarda un attività business critical dell Azienda (Pronto Soccorso, Laboratorio, Sportelli al Pubblico) Livello 2 Medio Impatto: una postazione non funziona secondo le specifiche previste; il malfunzionamento ha un impatto operativo secondario perché il servizio non utilizza software per attività business critical o perché può utilizzare una seconda postazione di lavoro Livello 3 Basso Impatto: richieste di attività sulla funzionalità complessiva della postazione di lavoro I livelli di gravità più bassi potranno elevarsi ai livelli di gravità superiore in concomitanza di situazioni di particolare criticità. Dovranno essere previste procedure di escalation in funzione del livello di gravità della malfunzione. Tutte le malfunzioni dovranno essere monitorate attraverso il sistema di Help Desk Trouble Ticketing. La durata della malfunzione decorrerà dalla notifica della stessa tramite Help Desk Trouble Ticketing interno o segnalazione di un utente del Servizio e terminerà con la chiusura del problema, ad anomalia risolta. L Azienda si riserva la facoltà di verificare data e ora dell inizio della malfunzione direttamente dalla consultazione dei log specifici del Sistema ai quali dovrà poter accedere con modalità in linea. Dovranno altresì essere messe a punto le procedure per la sostituzione veloce di postazioni critiche. Si precisa che i livelli di servizio fissati nel presente documento rappresentano il livello di qualità minima attesa, potendo le Ditte concorrenti proporre il rispetto di SLA migliorativi rispetto a quelli stabiliti nel presente capitolato. 18

6.7. SLA e Penali per il Servizio di Help Desk delle Postazioni di Lavoro In tabella sono esplicitati i livelli di servizio richiesti - Periodo di osservazione trimestrale Descrizione Misura Penale Livello 1 alto impatto Tempo di intervento Tempo impiegato per risolvere il problema e consentire il normale livello di servizio Livello 2 Medio impatto Tempo di intervento 80% degli interventi entro le 4 ore lavorative successive alla segnalazione del guasto 90% degli interventi entro le 6 ore lavorative successive alla segnalazione del guasto 80% delle risoluzioni entro le 4 ore lavorative successive all intervento 90% delle risoluzioni entro le 6 ore lavorative successive all intervento 80% degli interventi entro le 6 ore lavorative successive alla segnalazione del guasto 90% degli interventi entro il giorno lavorativo successivo alla segnalazione del guasto 2% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione (trimestre) per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione 2% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione (trimestre) per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione 1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione (trimestre) per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione 19

Tempo impiegato per risolvere il problema e consentire il normale livello di servizio Livello 3 basso impatto Tempo di intervento Tempo impiegato per risolvere il problema e consentire il normale livello di servizio 80% delle risoluzioni entro le 6 ore lavorative successive all intervento 90% delle risoluzioni entro il giorno lavorativo successivo all intervento 80% degli interventi entro il giorno lavorativo successivo alla segnalazione del guasto 95% degli interventi entro il secondo giorno lavorativo successivo alla segnalazione del guasto 80% delle risoluzioni entro il giorno lavorativo successivo all intervento 98% delle risoluzioni entro il terzo giorno lavorativo successivo all intervento 1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione (trimestre) per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione 0,5% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione (trimestre) per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione 0,5% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione (trimestre) per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione Qualora il ripristino della funzionalità dovesse richiedere un tempo maggiore, è fatto obbligo alla Ditta di provvedere, per la continuità di funzionamento del Servizio, a sostituire temporaneamente, entro il medesimo termine, l apparecchiatura con una di analoghe caratteristiche, con istallazione dei software di gestione nelle strutture di P.S. e Urgenza, pena l applicazione delle suddette penalità per ritardo sul tempo di ripristino della macchina. In tal caso l apparecchiatura sarà ritirata, a cura e spese della Ditta, per essere riparata presso il presidio della Ditta. La Ditta, eliminato il malfunzionamento 20