Marchio di Qualità ad adesione volontaria e gratuita per i rifugi alpini ed escursionistici della provincia di Torino Nell ottica di sviluppare la qualità dei rifugi, la Camera di commercio di Torino in collaborazione con Associazione Italiana Cultura Qualità Piemontese, Turismo Torino e Provincia, CAI, l AGRAP, ha attivato il progetto Yes! Torino quality for travellers, marchio di qualità per rifugi alpini ed escursionistici. Con Yes! ci si è posti l obiettivo di creare un sistema di identificazione e valutazione degli elementi indicanti la qualità della ricettività dei rifugi alpini ed escursionistici, di qualsivoglia categoria del territorio provinciale, al fine di selezionare, garantire ed accompagnare nella ricerca di un continuo miglioramento della qualità le imprese del settore. LE LINEE GUIDA ALLA BASE DEL PROGETTO Internazionalizzazione : strutturazione dei parametri di valutazione della qualità di un rifugio alpino in funzione a standard di eccellenza così da integrarsi quanto più possibile nei mercati internazionali del turismo e quindi rendere il marchio identificabile come sinonimo di qualità riconosciuta ed accertata. Formazione : organizzazione da parte della Camera di commercio di corsi di formazione obbligatori gratuiti di massimo due giornate per i rifugi alpini aderenti. Promozione : previsione di un articolato piano di promozione del Marchio e dei rifugi che hanno ottenuto il riconoscimento dello stesso.
A CHI E RIVOLTO A tutti i rifugi alpini ed escursionistici (categorie E, D, C, B, A*) della provincia di Torino. (*) SUDDIVISIONE CATEGORIE Tipo Categoria Descrizione Rifugi escursionistici A Raggiungibili con strada rotabile B Raggiungibili con mezzo meccanico di risalita esclusa sciovia Rifugi non compresi nelle precedenti C categorie, con dislivello di accesso rispetto il fondo valle inferiore a 800 metri D Come rifugi C ma con dislivello di accesso compreso tra 800 e 1.400 metri rispetto al fondo valle E Come rifugi C, ma con dislivello di accesso superiore a 1.400 metri da fondo valle ELEMENTI CARATTERIZZANTI LA FILOSOFIA DI BASE DEL MODELLO Il modello creato per la valutazione dei requisiti qualitativi dei rifugi della provincia di Torino e per l assegnazione del relativo marchio si basa sulle seguenti considerazioni: - prende in considerazione in modo analitico la molteplicità degli aspetti presenti in un rifugio con particolare riferimento alla qualità del servizio erogato; - prevede l erogazione di un corso di formazione obbligatoria di un giorno per i gestori del rifugio prima della valutazione, dandogli modo di conoscere a fondo i requisiti previsti; - è basato, oltre che su una logica di tipo on-off, sul principio del miglioramento continuo, dando quindi l opportunità a quelle strutture che in fase di valutazione non abbiano ottenuto un punteggio sopra le soglie previste, di identificare le aree più deboli e definire gli opportuni piani di miglioramento i cui obiettivi da attuare verranno monitorati nel tempo insieme alla Commissione esaminatrice istituita appositamente dalla Camera di commercio di Torino; - attribuisce una maggiore importanza a tutti gli aspetti di accoglienza e servizio, quindi di rapporto con la clientela; - affianca alle modalità classiche di valutazione da parte di soggetti esterni il principio dell autovalutazione delle prestazioni da parte dell impresa stessa; - è assolutamente in sintonia con alcuni requisiti richiesti dai modelli normativi internazionali sui Sistemi di Gestione della Qualità e dell Ambiente (ISO 9000, ISO 14000, Ecolabel Europeo e EFQM) che prevedono per le imprese strumenti di monitoraggio delle proprie prestazioni e dei propri processi;
- garantisce l indipendenza dei valutatori esterni, tramite opportune selezioni da parte della Camera di commercio, rispetto alle attività e agli interessi dei soggetti valutati; - è esteso a tutte le categorie di rifugi alpini ed escursionistici e prevede requisiti differenziati per categoria; - è un Marchio collettivo registrato. AMBITI DI VALUTAZIONE DEL MODELLO Per ottenere l assegnazione del Marchio i rifugi aderenti al programma di miglioramento della qualità devono dimostrare di essere conformi a una serie di requisiti di natura strutturale, di accoglienza e servizio, ambientali. Gli ambiti di valutazione, definiti dettagliatamente su tre apposite griglie di valutazione, su cui i rifugi alpini ed escursionistici sono chiamati a confrontarsi riguardano in particolare: a) REQUISITI STRUTTURALI Tali requisiti sono suddivisi nei seguenti punti: 1) Sito web 2) Accessibilità 3) Esterno 4) Spazi comuni 5) Pasti principali e prima colazione 6) Camere/camerate 7) Bagni 8) Sicurezza Per ognuno di questi elementi è richiesto il soddisfacimento di singoli aspetti puntuali quali presenza/disponibilità/idoneità di sufficienti ed adeguati spazi, attrezzature, sale, apparecchi, supporti, arredi, prodotti e definizione di standard di pulizia, differenziati per categoria alberghiera e in conformità alle Leggi vigenti, così come definito specificatamente nell apposita griglia di valutazione. b) REQUISITI DI ACCOGLIENZA E SERVIZIO Tali requisiti sono suddivisi nei seguenti punti: 1) Prenotazione 2) Accoglienza 3) Soggiorno 4) Facilities e dotazioni 5) Promozione del territorio, comunicazione, pubblicità 6) Gestione disservizi 7) Partenza
Per tali attività è richiesto il soddisfacimento di aspetti quali correttezza, cortesia e disponibilità, adeguatezza e rispetto degli orari e dei tempi di erogazione, professionalità e chiarezza, efficienza ed efficacia, differenziati per categoria alberghiera, così come specificato dettagliatamente nell apposita griglia di valutazione. c) REQUISITI AMBIENTALI Tali requisiti sono suddivisi nei seguenti punti: 1) Limitazioni al consumo di energia 2) Limitazioni al consumo di acqua 3) Limitazioni alla produzione di rifiuti 4) Comunicazione ambientale 5) Gestione ambientale In tale ambito è richiesto il soddisfacimento di singoli aspetti indipendentemente dalla categoria alberghiera di appartenenza, così come definito dettagliatamente sull apposita griglia di valutazione, coerente con i criteri di assegnazione del marchio comunitario Ecolabel ai servizi alberghieri, ma meno restrittiva. Ogni specifico aspetto da verificare nei vari elementi degli ambiti a) e b) può connotarsi come obbligatorio, facoltativo o plus di eccellenza, a seconda della categoria. Una struttura di categoria E avrà quindi un numero di requisiti obbligatori inferiore ad uno di categoria D, che ne avrà a sua volta in numero inferiore ad uno di categoria C e così via. Analogamente il numero di aspetti facoltativi e di plus di eccellenza decrescono all aumentare della categoria (da A ad E). METODO DI VALUTAZIONE DELL IDONEITÀ DEI RIFUGI Il processo di valutazione dell idoneità dei rifugi alpini ed escursionistici si può così sintetizzare: consegna alle strutture che hanno trasmesso la richiesta di adesione nei tempi previsti e che hanno partecipato all incontro formativo obbligatorio di due griglie relative ai requisiti strutturali e ai requisiti ambientali, unitamente ad un modulo di richiesta di informazioni generali sulla struttura e sui servizi erogati; autovalutazione da parte dei rifugi dei requisiti strutturali (attraverso compilazione dell apposita griglia di valutazione) ed ambientali (attraverso compilazione dell apposita dichiarazione di conformità); trasmissione di entrambi i documenti così prodotti alla Commissione; visita presso il rifugio effettuata da ispettori opportunamente selezionati dalla Camera di commercio e qualificati da Aicq Piemontese denominati Mystery Client, che, in incognito, fingendosi normali clienti, verificano gli elementi di accoglienza e di servizio
definiti sull apposita griglia di valutazione ed i requisiti strutturali e ambientali previsti, con opportuno campionamento. L esame dei risultati dell audit e delle risposte date in autovalutazione e la relativa elaborazione dei dati con apposito software da parte della Commissione esaminatrice permette di attribuire uno specifico punteggio percentuale ad ogni azienda alberghiera e di tracciarne il profilo qualitativo nei singoli ambiti di valutazione. PUNTEGGIO PER L ASSEGNAZIONE DEL MARCHIO Per ottenere il Marchio occorre che siano rispettate diverse condizioni contemporaneamente: 1. il rifugio deve risultare conforme ai requisiti di cui al sottoriportato punto (1) oppure al punto (2) unitamente a presentare un indice di pulizia (Ip) pari o superiore a 75% e non presentare aspetti critici non conformi: (1) Qualificazione immediata Il rifugio deve raggiungere un punteggio globale (Ptot) pari o superiore al 70%, unitamente al raggiungimento della soglia minima pari a 60% di conformità ai requisiti ambientali (Pamb) e ad ogni item dei requisiti strutturali e di accoglienza/servizio (Pitem) indicati come obbligatori (profilo minimo). (2) Qualificazione previo piano di miglioramento L azienda alberghiera può alternativamente: a) raggiungere un punteggio globale (Ptot) variabile tra 60% (incluso) e 70% (escluso) unitamente al raggiungimento della soglia minima pari a 60% di conformità ai requisiti ambientali (Pamb) e ad ogni item dei requisiti strutturali e di accoglienza/servizio (Pitem) indicati come obbligatori (profilo minimo). b) Raggiungere un punteggio globale (Ptot) pari o superiore a 70% unitamente a non più di 2 item strutturali e/o di accoglienza e servizio (Pitem) sotto la soglia minima pari a 60% di cui al punto precedente. In tali casi verrà richiesta al rifugio la presentazione di un piano di miglioramento scritto, da consegnare entro le scadenze richieste. Il Comitato Esecutivo ne valuterà la congruità e la fattibilità decidendo l assegnazione del Marchio o la necessità di un ulteriore audit di follow-up in campo. L indice di pulizia (Ip) è dato dalla media dei diversi requisiti di pulizia applicabili presenti sulle griglie di valutazione Il punteggio globale (Ptot) è dato da una media ponderale dei singoli punteggi sui 3 diversi ambiti i cui pesi sono i seguenti: Accoglienza e servizio 45%, Struttura 35%, Ambiente 20%, ovvero: Ptot = Pserv x 0.45 + Pstrutt x 0.35 + Pamb x 0.20%.
Il punteggio di ogni singolo questionario è calcolato come media delle singole domande obbligatorie a cui si aggiungono dei contribuiti dati dalla conformità alle domande facoltative e ai plus di eccellenza, indicati specificatamente sulle griglie di valutazione. Al termine della fase di valutazione, la Direzione della struttura sottoposta ad audit riceve una relazione con i commenti specifici relativi alla verifica condotta, i profili quantitativi raggiunti, le aree di forza e di debolezza e le eventuali richieste di miglioramento negli specifici ambiti individuati, in modo da poter porre in essere le eventuali necessarie azioni. MANTENIMENTO DELL IDONEITÀ In seguito alla riconferma di adesione annuale, vengono organizzati dei corsi di formazione obbligatori ad hoc di una giornata per chi è già assegnatario del Marchio. Successivamente, secondo opportuna programmazione, i Mystery Client effettueranno le valutazioni di mantenimento per monitorare la costanza del rispetto dei requisiti e i miglioramenti effettuati dal rifugio, al fine di confermare o sospendere il Marchio. Durante le verifiche annuali il Mystery Client ha anche il compito di verificare, a fine visita, l attuazione e l efficacia dell eventuale piano di miglioramento che il rifugio aveva presentato per conseguire il Marchio. I requisiti relativi ai tre ambiti di valutazione ed il sistema di attribuzione del punteggio potranno essere modificati dalla Commissione, ai fini del miglioramento del modello, in rapporto anche all evoluzione del mercato, della legislazione, delle caratteristiche e dei vincoli relativi all area territoriale di riferimento. Il Marchio può essere revocato o sospeso in caso di perdita dei requisiti di qualità identificati. FORMAZIONE Alla base di questo modello è previsto un corso di formazione obbligatorio e gratuito, di una giornata organizzato dalla Camera di commercio. PROMOZIONE La promozione del Marchio, del progetto e degli elenchi delle strutture selezionate, è affidata oltre che alla Camera di commercio all Atl Turismo Torino e Provincia.
RISULTATI RAGGIUNTI Alla prima edizione (anno 2009/2010) hanno aderito 21 rifugi alpini ed escursionistici seguendo i corsi di formazione specifici. Di questi 10 hanno ottenuto il Marchio Yes! nel febbraio 2010. Alla seconda edizione (anno 2010/2011) hanno aderito 16 rifugi alpini ed escursionistici seguendo i corsi di formazione specifici. Di questi 12 hanno ottenuto il Marchio Yes! nel febbraio 2011. Alla terza edizione (anno 2011/2012) hanno aderito 16 rifugi alpini ed escursionistici seguendo i corsi di formazione specifici. Di questi 14 hanno ottenuto il Marchio Yes! nel febbraio 2011. Per ulteriori informazioni: tel. 011/5716386, e-mail yes@to.camcom.it, www.yestorinohotel.it