PIANO DI MIGLIORAMENTO. Ufficio Provinciale di Lucca

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1 Prot. n. 3775/11 del 31 ottobre 2011 PIANO DI MIGLIORAMENTO DI Ufficio Provinciale di Lucca RESPONSABILE dr.ssa Cristiana Palla

2 PRIMA SEZIONE SCENARIO DI RIFERIMENTO L Ufficio Provinciale di Lucca è inserito nel percorso di qualità gestito dall Ente improntato sulle logiche CAF. L Automobile Club d Italia ha partecipato a due iniziative premiali una nel 2005 e l altra nel Tali partecipazione sono state realizzate grazie al coinvolgimento del personale dell Ente sia esso centrale che periferico adottando, durante l autovalutazione svolta secondo il tecnicismo richiesto dalle procedure premiali citate, strumenti di verifica del livello di qualità delle performance ACI come il questionario CAF e i Focus group. Nell ambito di queste esperienze è maturata, infatti, la convinzione di operare un implementazione del modello CAF presso le strutture periferiche ACI in quanto direttamente impegnate sul territorio nell erogazione dei servizi e nella scia della legge 150 che ha prescritto la necessità per le PA di definire programmi e obiettivi sempre più conformi alle istanze della collettività in cui sono chiamate ad operare. I vincoli connessi al piano di miglioramento ivi descritto sono quelli dettati dalla normativa nazionale relativa ai servizi PRA e di quella regionale afferenti ai servizi Tasse erogati entrambi dall UP sul territorio di competenza. L ufficio Provinciale di Lucca, infatti, appartiene all'automobile Club d'italia, Ente Pubblico Economico e gestisce per conto dello Stato il Pubblico Registro Automobilistico in maniera conforme alle norme del codice civile e contenute dalle leggi speciali che lo hanno istituito e che lo regolano (R.D. 29 luglio 1927 n e ss). Il documento di proprietà rilasciato dal Pubblico Registro Automobilistico, detto certificato di proprietà, è stato introdotto dalla L. 187/90 che ha anche previsto la transizione dagli archivi cartacei agli archivi magnetici. Dall'entrata in vigore dello Sportello Telematico dell'automobilista con DPR 358/2000 l'ufficio effettua anche operazioni di competenza del Dipartimento Trasporti Terrestri quali l'aggiornamento della carta di circolazione e il rilascio delle targhe. L'Ufficio gestisce il servizio Tasse Automobilistiche per conto della Regione Toscana e secondo le normative emanate dalla Regione stessa. Le opportunità di tipo interno connesse al piano di miglioramento sono quelle di seguito declinate: miglioramento delle performance dell UP di Lucca poiché partendo dall ascolto degli stakeholder verranno individuati quegli aspetti dei servizi che l UP dovrà tenere sotto controllo al fine di erogare servizi conformi alla soddisfazione degli stakeholder citati; coinvolgimento del personale nelle attività di implementazione delle iniziative di miglioramento attraverso riunioni dedicate nel corso delle quali il personale stesso è chiamato ad esaminare le diverse soluzioni da apportare alle criticità emerse nel corso dell autovalutazione condotta. Tale coinvolgimento inoltre costituirà espediente per rinforzare la motivazione delle risorse dell UP rispetto alla gestione quotidiana dei compiti loro assegnati in una logica empowerment. Crescita del personale nonché del leader sui principi del TQM finalizzata a concretizzare sul campo tecniche e metodiche di qualità.

3 Le opportunità legate al piano di miglioramento di tipo esterno sono quelle di seguito declinate: L attenzione al rapporto con gli stakeholder con la finalità di impiantare presso l UP strumenti per una migliore governance del territorio concorrendo cosi alla definizione delle politiche pubbliche sui servizi in particolare su quelli a valenza sociale. IDEA GUIDA L idea guida sottesa al piano di miglioramento ivi descritta sostanzialmente mira ad operare una ridefinizione dell offerta qualitativa dei servizi erogati dall UP a forte valenza sociale quali: corso TrasportAci finalizzato ad erogare formazione in materia di sicurezza stradale alle puerpere, alle coppie genitoriali con figli in età per il quale è sancito l obbligo del seggiolino a bordo dell auto che li trasporta il servizio PRA a domicilio volto ad erogare le prestazioni PRA presso il domicilio di alcune fasce deboli della popolazione quali detenuti presso istituti di pena, ospiti di comunità terapeutiche o di istituti di riabilitazione o soggetti posti agli arresti domiciliari, disabili o persone affette da patologie che impediscono o rendono difficoltoso lo spostamento dal proprio domicilio, persone ricoverate presso case di cura servizio su prenotazione destinato agli ultra sessantacinquenni, donne in gravidanza, genitori con prole a seguito, portatori di handicap altre eventuali situazioni di disagio- servizio esenzione tassa automobilistica per soggetti accertati dalle autorità mediche competenti come disabili. L approccio sotteso all idea guida fin qui descritta è quello di operare una maggiore diffusione dei servizi cosiddetti sociali sul territorio di Lucca utilizzando strumenti quali il sito istituzionale, il telefono, o il front office e al contempo di rinforzare la leadership dell Ufficio stesso nel campo del sociale attraverso una serie di attività quali: estensione del servizio su prenotazione a cittadini che hanno condizioni di libertà vigilata o semivigilata, espressione questa di una forte attenzione da parte dell Ente verso le tematiche dell inclusione sociale; esecuzione del servizio di autenticazione della pratica PRA off line tramite prenotazione nelle ipotesi in cui lo stesso sia residente in zone nelle quali non è possibile completare la pratica PRA a domicilio perché non coperte dalla rete Internet; creazione di un canale preferenziale di accesso al front-office dell UP per le medesime categorie che insistono nel servizio su prenotazione prima citato. Problema di fondo Il piano di miglioramento ha come finalità quello di operare degli interventi risolutivi del problema di fondo emerso in termini ricorrenti nel rapporto di autovalutazione legato sostanzialmente alla mancanza presso l Ufficio di un approccio organizzativo volto ad un riesame in termini di obiettivi e finalità e diffusione delle iniziative messe in campo dall UP sul fronte del sociale prendendo spunto dalle considerazioni effettuate dagli stakeholder e da quelle espresse dal personale durante la fase di autovalutazione.. Analisi dei fattori emersi ed emersi dall autovalutazione condotta presso l UP di Lucca scatenanti il problema di fondo sopra citato: manca un ascolto strutturato e sistematico dei vari stakeholders finalizzato ad una periodica revisione degli obiettivi perseguiti in termini di output e outcome dall UP di Lucca finalizzati all erogazione delle performance nei loro confronti; manca un attività sistematica di misurazione e di riesame degli approcci ad esempio in ragione delle istanze esterne; non è presente un approccio al cambiamento dei processi organizzativi che parta da un analisi dei flussi allo sportello in ossequio ai principi del TQM; manca all interno dell UP un sistema di gestione delle informazioni sulle questioni chiave ( mission, vision e valori) di ACI, il personale infatti da quanto è emerso nei focus group e nei questionari CAF non sembra essere informato sulle questioni chiave stesse. manca un sistema di gestione strutturata e sistematica di relazioni con i portatori di interesse, infatti le stesse sono gestite dal leader in maniera informale; manca una misurazione del gradimento di corsi effettuati ai comuni, ai delegati e alle agenzie;

4 manca nell up la consapevolezza di come si opera a livello centrale una sistematica traduzione degli obiettivi strategici dell Ente in corrispondenti piani e compiti significativi per l UP di Lucca; manca un approccio strutturato per la rilevazione dei suggerimenti da parte del personale, il personale infatti si sente, infatti, poco coinvolto attraverso lo sviluppo del dialogo e della delega. RISULTATI mancanza di indicatori di misurazione dell'orientamento ai cittadini/clienti in una logica di trend; mancanza di indicatori dei risultati relativi al personale in una logica di trend; mancanza di risultati sul clima aziendale in una logica di trend; mancanza di risultati delle performance chiave in termini di outcome e di confronto con risultati di altre strutture ( benchmarking e benchlearning); mancanza di risultati sulla società in termini di outcome e di trend e di confronto con i risultati di altre strutture ( benchmarking e benchlearning); mancanza di risultati di performance chiave in una logica di trend, e di confronto con i risultati di altre strutture ( benchmarking e benchlearning). La strategia espressa dal piano è quella di ulteriormente rinforzare sul territorio la mission e la vision dell ACI così come riportata nel documento di autovalutazione - presidiare i molteplici versanti della mobilità, diffondendo una nuova cultura dell'auto e migliorando la circolazione di persone, beni e idee. Questa mission ha generato un codice valori che evidenzia la vision dell'aci nei concetti di persone, cultura, versatilità, club, emozione, etica e tutela. L obiettivo degli interventi migliorativi si conforma ai contenuti prima citati in quanto volto ad operare in maniera sinergica con il territorio per soddisfare le istanze della collettività rafforzando la dimensione sociale dell Ente e, al contempo, in linea con alcuni progetti strategici ACI quali Innovazione e qualità nei servizi degli UUPP ACI finalizzati ad uniformare l erogazione dei servizi ACI PRA e TASSE sul territorio tramite l adozione di standard qualitativi univoci ed omogenei. Elementi di forza: attuazione di obiettivi a sostegno di una politica sociale integrata sul territorio a sostegno delle fasce deboli e destinata al cittadino nell accezione di persona. attuazione del dettato normativo della legge N 15 del 2009 e successivo decreto legislativo nel senso di un maggiore coinvolgimento degli stakeholder che insistono sul territorio di Lucca nelle modalità di erogazione dei servizi PRA e Tasse di competenza dell UP in esame; avvio di iniziative che coinvolgono il personale dell Up anche sotto il profilo della loro motivazione.

5 ELENCO DEI PROGETTI DI MIGLIORAMENTO (secondo l ordine di priorità) La partecipazione degli stakeholder locali alla diffusione dei servizi sociali ACI La partecipazione degli stakeholder locali al miglioramento dell impegno sul sociale dell UP Lucca

6 SECONDA SEZIONE Titolo dell iniziativa di miglioramento: La partecipazione degli stakeholder locali alla diffusione dei servizi sociali ACI Responsabile dell iniziativa: dr.ssa Cristina Palla Data prevista di attuazione definitiva: 01/05/12 Livello di priorità: 3 Ultimo riesame: (data) 31/10/11 Situazione corrente al 31/10/11 (Verde) (Giallo) (Rosso) In linea In ritardo In grave ritardo Componenti del gruppo di miglioramento: dr. Gabriele Ferretti dr. Francesco Longo sig.ra Luana Bertolini sig. Giancarlo Nelli sig.ra Giulia Rizzuti sig.ra Cristina Iacopi sig. Antonio Del Ghingaro

7 DESCRIZIONE DEL PROGETTO Fase di PLAN - PIANIFICAZIONE L approccio adottato relativamente all iniziativa di miglioramento considerata è finalizzato a : promuovere la diffusione presso le strutture fisiche dislocate sul territorio urbano di Lucca facente capo agli stakeholder più significativi dei servizi sociali dell UP di Lucca; creazione di strumenti di comunicazione friendly nell ottica di rendere il più possibile fruibile l accesso ai servizi sociali e al contempo rinforzare la vocazione sociale dell Automobile Club d Italia sul territorio. risultati attesi migliorare il brand ACI rafforzando la vocazione sociale dell Ente; migliorare la trasparenza sulle performance dell UP di Lucca nell ambito del sociale. stakeholder interessati cittadini, ASL, Comuni, Provincia, Regione, Istituti di Pena, Prefettura, Forze dell ordine locali. creare un cambiamento della forma mentis del personale nell ottica di implementare forme di comunicazione/informazione ai cittadini sul fronte dell impegno sociale dell UP di Lucca; promuovere il dialogo continuo e lo sviluppo umano, culturale, civile e professionale sul territorio all insegna di una politica pubblica integrata; diffondere comportamenti attenti all etica e all integrità nel rispetto dei valori dell Ente. risultati attesi migliorare la motivazione del personale, migliorare le performance sul sociale attraverso strumenti di diffusione mirate alle esigenze dei diversi target di riferimento; stakeholder interessati

8 personale; anziani; donne incinte; genitori con prole, disabili, detenuti, disabili. proporre un immagine dell UP di Lucca sul territorio come particolarmente attenta alle esigenze della collettività di riferimento in materia di sicurezza stradale attraverso una diffusione capillare dell impegno profuso dall UP sul fronte dei corsi erogati nell ambito del servizio TrasportACI destinato alle puerpere; alle coppie genitoriali con figli in età per il quale è sancito l obbligo del seggiolino a bordo dell auto che li trasporta. Risultati attesi aumentare il bacino di utenza destinataria dei corsi sulla sicurezza stradale; migliorare l immagine dell UP di Lucca sul territorio in termini di struttura impegnata su tematiche a forte rilevanza sociale. Stakeholder destinatari dei risultati attesi: Comuni, Ospedali, Scuole, Università degli Anziani. Vantaggi attesi per l organizzazione ACI : miglioramento delle performance dell Ente sotto il profilo della qualità erogata dei servizi ACI secondo la dimensione dell accessibilità, trasparenza, tempestività e dell efficacia. Fase di DO - DIFFUSIONE E REALIZZAZIONE DIFFUSIONE E REALIZZAZIONE Responsabile dell attuazione dr.ssa Cristiana Palla Verso quali componenti del personale è diretto Tutto il personale dell UP di Lucca Verso quali aree di attività è diretto Implementazione del modello CAF presso l UP di Lucca. DESCRIZIONE DELLE FASI FONDAMENTALI DELL ATTUAZIONE Fase iniziale : condivisione del progetto a livello collegiale con il personale e con la Funzione Qualità; Fase di attuazione : diffusione del progetto all interno dell Up attivazione delle varie iniziative quali: diffusione dei servizi sociali attraverso informazioni dirette agli stakeholder, diffusione di locandine informative sulla tipologia dei servizi sociali erogati dall UP; incontri con gli stakeholder per la presentazione degli strumenti di diffusione dei servizi sociali. registrazione delle azioni intraprese come misurazione e valutazione della diffusione dell iniziativa presso gli stakeholder coinvolti nella campagna comunicazionale sociale dell UP di Lucca.

9 Fase della verifica : Misurazione degli indicatori utilizzati quali: Indicatori : N. incontri effettuati con il personale rispetto a quelli programmati; N di soggetti sul territorio facenti capo alle strutture periferiche presso le quali sarà spedito il materiale informativo sul sociale dell UP di Lucca; N. articolo/servizi comparsi sui mass media sulle iniziative di promozione dei servizi sociali dell UP di Lucca; tempi medi di attesa per l erogazione dei servizi sociali quali: servizio su prenotazione, servizio a domicilio, accesso all operatore seguendo la corsia preferenziale predisposta dall UP di Lucca; gestione dell esenzione dei disabili della tassa automobilistica allo sportello dell UP di Lucca. Fase della piena diffusione: Diffusione del progetto all interno del network dell UUPPACI come best practices; diffusione del progetto presso gli stakeholder sul territorio sia istituzionali.. Fase di CHECK MONITORAGGIO E RISULTATI Il sistema di monitoraggio dell andamento del progetto si articola in riunioni settimanali effettuate dal gruppo di miglioramento allo scopo di verificare l andamento del progetto ed apportare eventuali modifiche. Vengono utilizzate strumenti di rilevazione della soddisfazione degli stakehoder quali; focus group; interviste, questionari di raccolta delle percezioni sul gradimento dei cittadini degli strumenti di diffusione dei servizi sociali di competenza. Risultati N focus group con gli stakeholder del territorio; N. interviste realizzate con gli enti territoriali contattati; % di utenti soddisfatti sulle modalità di diffusione dei servizi sociali; N di delle richieste sui servizi sociali effettuati; presidio degli strumenti posti in essere dall UP per la diffusione dei servizi sociali.

10 Fase di ACT RIESAME E MIGLIORAMENTO: Riunioni di riesame da effettuare con il personale a fronte della rilevazione del feedback raccolto dagli stakeholder sulle modalità di diffusione dei servizi sociali. La lezione appresa dall UP sicuramente è sul fronte dell acquisizione di una cultura di misurazione e valutazione de risultati finalizzata ad una revisione dei approcci soprattutto di quelli comunicazionali. Vi sono, infatti, modalità di erogazione del servizio, come quello a domicilio per talune fasce di cittadini, che sebbene a titolo gratuito, ha una bassa percentuale di richiesta a fronte del potenziale. In tal senso, l applicazione del modello ha reso evidente quanto la comunicazione su questo servizio fosse stata fino ad oggi troppo legata agli schemi comunicazionali dettati dal centro (fortemente ancorati a dati quantitativi numero di incontri o campagne da svolgere nell anno-) e, quindi, poco proficui ad incentivare un contatto continuo con i destinatari del servizio. La valutazione degli approcci a valle dei risultati conseguiti, se da un lato è resa possibile dal percepibile avvento in periferia di una cultura fortemente innovativa, dall altro deve contemperare la circostanza che le strutture provinciali, dal punto di vista organizzativo e tecnologico, e quindi di procedure a supporto dell erogazione dei servizi, non sono autonome rispetto alla struttura centrale. Tale considerazione non ha, però, ostacolato l applicazione del modello Caf in tutte le sue componenti presso l UP di Lucca ma anzi ha consentito l insorgere di una maggiore e migliore consapevolezza sul ruolo-chiave degli stakeholder di riferimento. In tal senso, la conduzione del processo di autovalutazione, in una logica di massimo coinvolgimeno dei portatori di interesse, ha portato alla definizione di progettualità comuni (l UP di Lucca ha stilato un accordo con il Comune per pubblicizzare sul sito di quest ultimo la possibilità di effettuare l autentica degli atti gratuitamente presso l UP citato), ma anche alla scoperta di nuove tipologie di stakeholder, tanto individuali ( pensionati, giovani) che istituzionali ( ASL, Università degli anziani, istituti di Pena). Pertanto in forza della lezione appresa si intende operare un monitoraggio a livello settimanale e mensile a fronte degli indicatori ancorché di qualità percepita nell ottica di avviare altre forme di miglioramento come ad esempio il benchmarking sul territorio.

11 Attività Responsabile Data prevista di avvio e conclusione Tempificazione attività A S O N D G F M A M Situazione Rosso = attuazione non in linea con gli obiettivi Giallo = non ancora avviata / in corso e in linea con gli obiettivi Verde = attuata Analisi e mappatura dei servizi sociali erogati dall UP Ferretti Gabriele Entro il 30 settembre Rilevazione delle istanze degli stakeholder per la diffusione dei servizi sociali Longo Francesco Entro il 30 novembre Progettazione degli strumenti di diffusione dei servizi sociali dell UP di Lucca Bertolini Luana Entro il 31 dicembre Adozione degli strumenti di diffusione dei servizi sociali dell UP di Lucca Monitoraggio degli strumenti di diffusione Rilevazione della soddisfazione dei cittadini sulla divulgazione dei servizi sociali avviata dall UP di Nelli Giancarlo Ferretti Gabriele Longo Francesco Entro il 31 marzo Entro il 30 aprile Entro il 31 maggio

12 TERZA SEZIONE Progetto Risultati attesi Indicatori (descrizione e unità di misura) migliorare la motivazione del personale ; ascoltare gli stakeholder migliorare il brand ACI rafforzando la vocazione sociale dell Ente. N di riunioni del personale dedicate al miglioramento nel periodo temporale definito. L indicatore si misura con un numero assoluto N di contatti (riunioni, contatti via mail e telefonici) con gli stakeholder dedicate all ascolto. L indicatore si misura con un numero assoluto Tasso di partecipazione dei soggetti destinatari del corso TrasportACI. L indicatore si misura come rapporto fra il numero dei soggetti destinatari dei corsi e coloro che hanno partecipato effettivamente ai corsi stessi Incremento del numero dei corsi rispetto all obbiettivo fissato dalla sede centrale per il direttore del direttore di Lucca. L indicatore si misura come scostamento in % tra il numero dei corsi effettuati e quelli programmati secondo l'obiettivo prima citato. Target una riunioni a settimana fino alla fine del progetto. Almeno 10 contatti 100% Pari al 100% in più rispetto al numero dei corsi previsti dall'obiettivo. Risultati Ottenuti* *da compilare a fine delle attività % di utenti soddisfatti sulle iniziativa a valenza sociale avviate presso l UP di Lucca. L indicatore si misura con un rapporto fra utenti soddisfatti rispetto al campione intervistato. Almeno il 50% del campione intervistato.

13 QUARTA SEZIONE Budget complessivo Progetto 1 Stampa e diffusione per posta delle locandine Costo rimborso chilometrico per corsi trasportaci Costo rimborso chilometrico per pra a domicilio Costo rimborso chilometrico/telefonico per interviste stakeholders Ecc. 200 euro Costi 2 corsi al mese fino ad aprile 2012 costo circa 180 euro 1 visita al mese fino a a prile 2012 costo circa 180 euro 60 euro 620 euro Totale

14 SECONDA SEZIONE Titolo dell iniziativa di miglioramento: La partecipazione degli stakeholder locali al miglioramento dell impegno sul sociale dell UP Lucca Responsabile dell iniziativa: dr.ssa Cristiana Palla Data prevista di attuazione definitiva: 01/05/12 Livello di priorità: 1 Ultimo riesame: (data) 31/10/11 Situazione corrente al 31/10/11 (Verde) (Giallo) (Rosso) In linea In ritardo In grave ritardo Componenti del gruppo di miglioramento: dr. Gabriele Ferretti dr. Francesco Longo sig.ra Luana Bertolini sig. Giancarlo Nelli sig.ra Giulia Rizzuti sig.ra Cristina Iacopi sig Antonio Del Ghingaro

15 DESCRIZIONE DEL PROGETTO Fase di PLAN - PIANIFICAZIONE L approccio adottato relativamente all iniziativa di miglioramento considerata è finalizzato a : migliorare l accessibilità dell UP di Lucca istituzione di una corsia preferenziale per alcune categorie deboli di cittadini- diffusione sul territorio del servizio PRA a domicilio destinato alle suddette categorie deboli -avendo come focus le esigenze del cittadini nella sua accezione di persona e non di mero fruitore di servizi; migliorare la trasparenza dell UP di Lucca attraverso la creazione di una cartellonistica finalizzata al corretto indirizzamento del cittadino all interno dell Ufficio in relazione alla tipologia della sua richiesta. risultati attesi contrazione dei tempi di attesa dei cittadini che hanno i requisiti per usufruire dei servizi sociali erogati dall UP di Lucca; miglioramento dell accoglienza dell UP di Lucca sotto il profilo dell indirizzamento del cittadino rispetto alla sua specifica richiesta di servizio. stakehokder destinatari dei risultati attesi personale dell UP di Lucca; cittadini; promuovere interventi per migliorare l accessibilità virtuale dell UP di Lucca avendo come focus le esigenze del cittadino nella sua accezione di persona e non di mero fruitore di servizi; promuovere interventi per la qualità delle informazioni contenute nel sito istituzionale sul fronte dei servizi sociali attraverso forme di collaborazione con gli altri attori del territorio ( Comune- Prefettura).

16 risultati attesi miglioramento dell indirizzamento del cittadino sul sito dell UP di Lucca e rispetto ad altri siti facenti capo ad altre amministrazioni titolari di funzioni incidenti in maniera significativa sulla vita del veicolo; migliorare la trasparenza del sito istituzionale dell UP di Lucca mediante la creazione di collegamenti ipertestuali con siti di altre Pubbliche Amministrazioni titolari di informazioni contenenti informazioni rilevanti per la vita del veicolo ( Comune, Uffici Prefettizi, Polizia Stradale); stakehokder destinatari dei risultati attesi cittadini ( internauti), Comune; Prefettura, ASL, Forze dell ordine. creare un cambiamento della forma mentis del personale nell ottica di implementare forme di comunicazione/informazione al cittadini sul fronte dell impegno sociale dell UP di Lucca; promuovere il dialogo continuo e lo sviluppo umano, culturale, civile e professionale sul territorio; diffondere comportamenti nell organizzazione attenti all etica e all integrità nel rispetto dei valori prescelti da ACI. risultati attesi migliorare la motivazione del personale stimolando comportamenti diffusi all insegna dell etica e della legalità. Stakeholder destinatari dei risultati attesi personale dell UP di Lucca Vantaggi attesi per l organizzazione ACI : miglioramento delle performance dell Ente della qualità erogata dei servizi PRA e TASSE sotto il profilo della dimensione dell accessibilità virtuale, trasparenza, tempestività e dell efficacia. Fase di DO - DIFFUSIONE E REALIZZAZIONE DIFFUSIONE E REALIZZAZIONE Responsabile dell attuazione dr.ssa Cristiana Palla

17 Verso quali componenti del personale è diretto Tutto il personale dell UP di Lucca Verso quali aree di attività è diretto Implementazione del modello CAF presso l UP di Lucca. DESCRIZIONE DELLE FASI FONDAMENTALI DELL ATTUAZIONE Fase iniziale : condivisione del progetto a livello collegiale con il personale e con la Funzione Qualità; Fase di attuazione : diffusione del progetto all interno dell UP di Lucca; attivazione delle varie iniziative di diffusione dei servizi sociali via web agli stakeholder quali: pubblicazione sul sito di locandine informative sulla tipologia dei servizi sociali erogati dall UP; collegamenti telematici fra il sito istituzionale dell UP e i siti istituzionali di altre amministrazioni che operano sul sociale nel territorio di Lucca, predisposizione di cartellonistica da apporre nella sala dove si trova il front office per indirizzare il cittadino che verte in particolari situazioni di disagio a usufruire del canale preferenziale creato ad hoc dall UP di Lucca. Misurazione e valutazione delle azioni intraprese (misurazione degli accessi alle pagine dove si trovano i collegamento ipertestuali; rilevazione della soddisfazione dell utenza sul valore aggiunto dell informazione a seguito della creazione dei link). Fase della verifica : Misurazione degli indicatori utilizzati RISULTATI Indicatori : N. incontri effettuati con il personale rispetto a quelli programmati; N focus group con gli stakeholder del territorio; N. interviste effettuate agli stakeholder del territorio; N di accessi alle pagine dove si trovano i collegamenti ipertestuali; N di documenti pubblicati sul sito afferenti i servizi sociali erogati dall UP di Lucca. Fase della piena diffusione Diffusione del progetto all interno del network dell UUPPACI; Diffusione del progetto presso gli stakeholder citati includendo anche le carceri in quanto strutture con le quali collaborare per avviare progetti sul sociale nel territorio.

18 Fase di CHECK MONITORAGGIO E RISULTATI Il sistema di monitoraggio dell andamento del progetto si articola in riunioni settimanali effettuate dal gruppo di miglioramento allo scopo di verificare l andamento del progetto ed apportare eventuali modifiche. Vengono utilizzate strumenti di rilevazione della soddisfazione degli stakehoder quali; focus group; interviste, questionari di customer satisfaction. Risultati % di utenti soddisfatti rispetto alle iniziative di diffusione sociale effettuate dall UP di Lucca; N. articolo/servizi comparsi sui mass media sull iniziative di diffusione sociale effettuate dall UP di Lucca; N di documenti scaricati via internet messi nelle pagine del sito per i quali è stato creato un collegamento ipertestuale con i siti istituzionali prescelti dall UP di Lucca nel progetto ivi descritto. N di servizi a domicilio effettuati nel corso del piano di miglioramento. Fase di ACT RIESAME E MIGLIORAMENTO: Riunioni di riesame da effettuare con il personale a fronte della rilevazione del feedback raccolto dagli stakeholder sulle modalità di diffusione dei servizi sociali e sulle iniziative miglioramento dell accessibilità fisica e virtuale dei servizi sociali avviate dall UP di Lucca. La lezione appresa dall UP sicuramente è sul fronte dell acquisizione di una cultura di misurazione e valutazione de risultati finalizzata ad una revisione dei approcci soprattutto di quelli comunicazionali. Vi sono, infatti, modalità di erogazione del servizio, come quello a domicillio per talune fasce di cittadini, che sebbene a titolo gratuito, ha una bassa percentuale di richiesta a fronte del potenziale. In tal senso, l applicazione del modello ha reso evidente quanto la comunicazione su questo servizio fosse stata fino ad oggi troppo legata agli schemi comunicazionali dettati dal centro (fortemente ancorati a dati quantitativi numero di incontri o campagne da svolgere nell anno-) e, quindi, poco proficui ad incentivare un contatto continuo con i destinatari del servizio. La valutazione degli approcci a valle dei risultati conseguiti, se da un lato è resa possibile dal percepibile avvento in periferia di una cultura fortemente innovativa, dall altro deve contemperare la circostanza che le strutture provinciali, dal punto di vista organizzativo e tecnologico, e quindi di procedure a supporto dell erogazione dei servizi, non sono autonome rispetto alla struttura centrale. Tale considerazione non ha, però, ostacolato l applicazione del modello Caf in tutte le sue componenti presso l UP di Lucca ma anzi ha consentito l insorgere di una maggiore e migliore consapevolezza sul ruolo-chiave degli stakeholder di riferimento. In tal senso, la conduzione del processo di autovalutazione, in una logica di massimo coinvolgimento dei portatori di interesse, ha portato alla definizione di progettualità comuni (l UP di Lucca ha stilato un accordo con il Comune per pubblicizzare sul sito di quest ultimo la possibilità di effettuare l autentica degli atti gratuitamente presso l UP citato), ma anche alla scoperta di nuove tipologie di stakeholder, tanto individuali ( pensionati, giovani) che istituzionali ( ASL, Università degli anziani, istituti di Pena). Pertanto in forza della lezione appresa si intende operare un monitoraggio a livello settimanale e mensile a fronte degli indicatori ancorché di qualità percepita nell ottica di avviare altre forme di miglioramento come ad esempio il benchmarking sul territorio.

19 Attività Responsabile Data prevista di avvio e conclusione Tempificazione attività A S O N D G F M A M Situazione Rosso = attuazione non in linea con gli obiettivi Giallo = non ancora avviata / in corso e in linea con gli obiettivi Verde = attuata Mappatura dei servizi sociali dell UP Lucca Ferretti Gabriele Entro il 30 settembre Rilevazione delle esigenze degli stakeholder in materia di accessibilità fisica e virtuale dei servizi sociali Iacopi Cristina Entro il 30 novembre Progettazione strumenti per rinforzare l impegno sociale dell UP Bertolini Luana Entro il 31 dicembre Adozione strumenti Rizzuti Giulia Entro il 31 marzo Monitoraggio strumenti Ferretti Gabriele Entro il 30 aprile Verifica del gradimento dei cittadini destinatari degli strumenti Longo Francesco Entro il 31 maggio

20 TERZA SEZIONE Progetto Risultati attesi Indicatori (descrizione e unità di misura) migliorare la motivazione del personale ; migliorare l accessibilità fisica e virtuale dei servizi sociali dell UP di Lucca N di riunioni del personale dedicate al miglioramento nel periodo temporale definito. L indicatore si misura con un numero assoluto. % di utenti soddisfatti sulle iniziativa a valenza sociale avviate tramite sito. L indicatore si misura con un rapporto fra utenti soddisfatti rispetto al campione intervistato. Completezza dei documenti scaricati via internet messi nelle pagine del sito per i quali è stato creato un collegamento ipertestuale. L indicatore si misura con il rapporto fra documenti completi scaricati e documenti scaricati. Contrazione dei tempi di attesa del cittadino che accede al servizio sociale. L indicatore si misura con la media dei tempi di attesa rilevati per l accesso ai servizi dell UP da parte di categorie di utenti cosiddette svantaggiate. QUARTA SEZIONE Target Una riunione a settimana del gruppo di miglioramento fino alla fine del progetto. Almeno il 50% del campione intervistato. 100% scaricati completi. Tempi medi di attesa del cittadino ai servizi sociali pari a 10 minuti. Risultati Ottenuti* *da compilare a fine delle attività

21 Budget complessivo Progetto 1 Rimborso costo chilometrico per interviste stakeholder Costo stampa cartellonistica interna 20 euro 30 euro Costi 50 euro Totale Ecc.