Il paradigma CAF: come fare innovazione nell'ufficio Provinciale ACI di Lecco

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1 Automobile Club d'italia Protocollo Uscita UP LC/ /13 Data 10/05/2013 PIANO DI MIGLIORAMENTO Ufficio Provinciale ACI di Lecco Il paradigma CAF: come fare innovazione nell'ufficio Provinciale ACI di Lecco RESPONSABILE: Antonio Zuddas

2 PRIMA SEZIONE SCENARIO DI RIFERIMENTO Il presento piano è rivolto all intero Ufficio Provinciale ACI di Lecco. L'Ufficio Provinciale ACI di Lecco nel 2012 si è impegnato ad avviare presso la propria organizzazione il processo di autovalutazione aderendo all iniziativa promossa dalla Funzione Qualità su incarico del Segretario Generale dell ACI volta a candidare l U.P. al riconoscimento europeo Caf External Feedback. Il processo di autovalutazione è stato condotto ed è stato finalizzato alla raccolta di dati e di evidenze relative ai fattori abilitanti e ai risultati del modello CAF, ed ad individuare le priorità di intervento nelle linee d azione verso i cittadini/clienti. Questa iniziativa è maturata dalla precedente esperienza che ACI come Ente nel suo complesso, ha maturato partecipando a due iniziative premiali nel 2005 e nel Nel 2012 l Ente, nell ottica di continuare il percorso sul miglioramento continuo già intrapreso, ha avviato su un plafond di 5 strutture, a titolo laboratoriale, 3 UU.PP: Ufficio Provinciale ACI di Savona, Ufficio Provinciale ACI di Lucca, Ufficio Provinciale ACI di Terni e 2 AA.CC: Automobile Club Campobasso e Automobile Club Salerno, la procedura CAF External Feedback frutto del lavoro congiunto di un gruppo di Stati Membri, particolarmente attivi nell attuare politiche a supporto della diffusione del CAF a livello nazionale, Belgio, Danimarca, Italia, Slovenia, in collaborazione con il Centro Risorse CAF Europeo, gestito dall EIPA (European Institute for Public Administration). Tale procedura, è stata, inoltre adottata dall Ente in quanto rispondente alle istanze declinate dall ultima, in senso cronologico, importante riforma della PA dettata dalla legge N 15 del 2009 e successivo D.Lgs N 150 del Tale normativa ha, infatti, previsto l introduzione nella macchina gestionale pubblica di sistemi interni ed esterni di verifica e valutazione delle performance erogate rispetto a standard di qualità sempre più conformi ad una maggiore soddisfazione dei fabbisogni della collettività territoriale di riferimento. L iniziativa ha comportato per tutte le strutture citate ha comportato il conseguimento dell attestato di Caf effective user. La finalità generale del Progetto, stante la mission dell ACI - presidiare i molteplici versanti della mobilità, diffondendo una nuova cultura dell'auto e migliorando la circolazione di persone, beni e idee, generativa di un codice valori che evidenzia la vision dell'ente nei concetti di persone, cultura, versatilità, club, emozione, etica e tutela - è migliorare i rapporti con gli stakeholder attraverso una maggiore qualità dei servizi, elemento quest ultimo imprescindibile ad un reale miglioramento del benessere collettivo in chiave territoriale. Il progetto vede operativamente coinvolto un gruppo di lavoro così costituito: 1 unità ha il ruolo di Responsabile di Struttura; 2 unità responsabili dei processi URP; 1 unità responsabile dei processi di front office; 1 funzionario delegato di cassa; 1 responsabile dei processi di office automation dell U.P.

3 Nell ambito del Progetto, si è provveduto a completare la fase di autovalutazione con l utilizzo del modello CAF, redigendo l apposito Report. Alla luce dell attività di autoanalisi, si è provveduto all attribuzione (a livello di singolo Assessors/valutatore componente del gruppo e a livello di gruppo) dei punteggi relativi ai singoli sottocriteri, per addivenire al punteggio finale. Muovendo dall attività di autovalutazione e dalle risultanze emerse, si è provveduto ad individuare, per ciascun criterio, le aree di miglioramento più significative da un punto di priorità e di fattibilità, collocandole nella matrice impatto (importanza)/punteggio. Le aree così individuate sono state aggregate in funzione di 3 fattori critici di successo individuati in: 1. l innovazione dei processi; 2. la gestione della comunicazione sociale; 3. la soddisfazione del cittadino/cliente. Successivamente le aree di miglioramento individuate secondo tale criterio sono state aggregate in tre macro-aree: 1. uso delle tecnologie dell informazione e della comunicazione ; 2. partecipazione attiva degli stakeholder nei servizi dell UP; 3. ascolto dei cittadini. Tabella delle aree di miglioramento individuate sostanzialmente secondo i seguenti criteri adottati: La missione e la visione dell organizzazione. I fattori critici di successo citati. Inoltre, il gruppo di lavoro ha individuato anche anche altri elementi quali: gli obiettivi strategici, i risultati chiave di performance locali e nazionali e le esigenze degli stakeholder.

4 Risultati dell autovalutazione Quali Aree da migliorare sono state identificate per il criterio Leadership in seguito all autovalutazione Quali Aree da migliorare sono state identificate per il criterio Politiche e Strategie in seguito all autovalutazione Quali Aree da migliorare sono state identificate per il criterio Gestione del Personale in seguito all autovalutazione Quali Aree da migliorare sono state identificate per il criterio Partnership e Risorse in seguito all autovalutazione Quali Aree da migliorare sono state identificate per il criterio Processi in seguito all autovalutazione Quali Aree da migliorare sono state identificate per il criterio Risultati relativi ai Clienti in seguito all autovalutazione Aree da migliorare (indicare, per ciascun criterio, le 2-3 principali aree da migliorare emerse dall autovalutazione sec) Non si ha evidenza di un sistema di ascolto strutturato e sistematico per una raccolta delle istanze degli stakeholder finalizzata ad una revisione delle strategie sul territorio. Mancanza dell'attività di benchmarking e benchlearning. L'Ufficio, sebbene abbia maturato un approccio per l'ascolto degli stakeholder, si trova in uno stadio iniziale circa il coinvolgimento strutturato e sistematico dei diversi portatori d interesse nella progettazione dei servizi loro destinati. Parimenti, il processo di autovalutazione avviato sembra più legato all'autorevolezza e alla capacità del Responsabile locale più che ad un effettivo e strutturato ascolto con gli stakeholder. Non c è evidenza di come l organizzazione si muova per sviluppare una propria idea di marketing (basato su prodotti e servizi) comunicandolo ai portatori di interesse. Incrementare le occasioni di interconnessione tra istituzioni e cittadini attraverso l uso delle tecnologie dell informazione e della conoscenza; Non vi è evidenza di un monitoraggio sistematico degli indicatori della domanda di innovazione modernizzazione che arriva sia dall interno che dall esterno. Non è ancora del tutto diffusa la cultura della raccolta sistematica di dati necessari alla revisione dell organizzazione alla luce del modello CAF. Non esistono evidenze strutturate rispetto alle attività svolte dall U.P. nell ambito della responsabilità sociale. Strutturare sistemi di rilevazione delle esigenze delle diverse tipologie dei cittadini e in particolari di quelli appartenenti alle cosiddette categorie fragili. Scarsa evidenza di un coinvolgimento dei cittadini/clienti nella progettazione e nel miglioramento dei servizi loro destinati, pur esistendo un approccio al loro ascolto e alla rilevazione dei correlati bisogni. I risultati del sottocriterio sono stati rilevati: mancano del requisito del trend (risultati raccolti per almeno un triennio). I risultati non sono stati oggetto di benchmarking.

5 Quali Aree da migliorare sono state identificate per il criterio Risultati relativi al Personale in seguito all autovalutazione Quali Aree da migliorare sono state identificate per il criterio Risultati relativi alla Società in seguito all autovalutazione Quali Aree da migliorare sono state identificate per il criterio Risultati chiave di performance in seguito all autovalutazione Quali Aree da migliorare riguardanti più di un criterio sono state identificate in seguito all autovalutazione I risultati del sottocriterio sono stati rilevati: mancano del requisito del trend (risultati raccolti per almeno un triennio). I risultati non sono stati oggetto di benchmarking. I risultati del sottocriterio sono stati rilevati: mancano del requisito del trend (risultati raccolti per almeno un triennio). I risultati non sono stati oggetto di benchmarking. I risultati del sottocriterio sono stati rilevati: mancano del requisito del trend (risultati raccolti per almeno un triennio). I risultati non sono stati oggetto di benchmarking. I risultati del sottocriterio sono stati rilevati: mancano del requisito del trend (risultati raccolti per almeno un triennio). I risultati non sono stati oggetto di benchmarking. Il Piano è consistito in tre azioni di miglioramento la cui attuazione comporterà il raggiungimento del macro-obiettivo rappresentato dall idea guida, cui concorrono i singoli progetti del piano stesso. Tutte le attività concernenti, i progetti migliorativi pianificati sono fra loro fortemente interdipendenti in una logica di causa effetto. L'azione migliorativa prescelta è stata frutto di un analisi attenta a valle delle risultanze dell'autovalutazione nel rispetto dell'operatività della struttura, delle strategie generali dell'ente, del tempo a disposizione delle risorse impegnate come sopra indicato in gran parte alla gestione del front office e, da ultimo, ma non meno importante dei budget assegnati alle singole unità periferiche dell'ente tra cui appunto l'u.p. Il miglioramento è stato pianificato prevedendo azioni di controllo correlate allo sviluppo delle attività, come utilizzarne i risultati e le esperienze fatte per attuare sistematicamente il miglioramento continuo in una logica del PDCA.

6 IDEA GUIDA L'idea guida scaturita dal processo di autodiagnosi organizzativa, che rappresenta il filo conduttore del piano di miglioramento dell U.P è sostanzialmente migliorare la divulgazione sul territorio dell impegno sociale dell U.P, creare strumenti di semplificazione amministrativa in una logica di maggiore trasparenza dei servizi. In tal senso, il macro-obiettivo che ci si propone di raggiungere con l idea guida individuata è l istituzionalizzazione del miglioramento continuo come prassi di lavoro ricorrente e sistematica dell U.P di riferimento nel raggiungimento degli obiettivi di performance nel rispetto delle istanze territoriali. Tale obiettivo richiede, in termini d interventi concreti, una forte spinta all innovazione sia in termini revisione delle proprie strategie relazionali sul territorio che di un maggiore sforzo organizzativo a uso sempre più consapevole delle tecnologie dell informazione e della comunicazione in linea con le attuali normative governative in materia di digitalizzazione della P.A. In tal senso, l idea guida sottesa al descritto il piano di miglioramento, intende incidere su 3 macro-aree critiche emerse nel corso dell attività di autovalutazione citata che sono sostanzialmente: 1. uso delle tecnologie dell informazione e della comunicazione; 2. partecipazione attiva degli stakeholder nei servizi dell UP; 3. ascolto dei cittadini. Come su indicato, all individuazione dell idea guida si è giunti mediante un processo fortemente induttivo - delimitazione delle aree di criticità in sede di diagnosi - aggregazione delle stesse in macro aree. Ciò ha comportato la definizione di un piano di miglioramento con un assetto olistico in quanto i 3 progetti di seguito elencati sono fortemente coerenti concorrendo ciascuno, e in diversa misura, al superamento delle macro aree citate. Inoltre durante tale processo sono stati usati degli strumenti tipici della prassi auto valutativa volti ad individuare, partendo dalle idee del miglioramento indicate nel rapporto di autovalutazione, le azioni progettuali più confacenti rispetto agli obiettivi in termini di priorità rispetto alla strategia nazionali dell Ente. Sul fronte dei vincoli esterni connessi al presente piano di miglioramento sono sostanzialmente quelli dettati dalla normativa relativa ai servizi PRA erogati dall Ufficio Provinciale ACI di Lecco. L ufficio Provinciale di Lecco appartiene all'automobile Club d'italia, Ente Pubblico non Economico e gestisce per conto dello Stato il Pubblico Registro Automobilistico in maniera conforme alle norme del codice civile e contenute dalle leggi speciali che lo hanno istituito e che lo regolano (R.D. 29 luglio 1927 n e ss). Il documento di proprietà rilasciato dal Pubblico Registro Automobilistico (Certificato di proprietà), è stato introdotto dalla L. 187/90 che ha anche previsto la transizione dagli archivi cartacei agli archivi magnetici. Dall'entrata in vigore dello Sportello Telematico dell'automobilista con DPR 358/2000 l'ufficio effettua anche operazioni di competenza del Dipartimento Trasporti Terrestri quali l'aggiornamento della carta di circolazione e il rilascio delle targhe.

7 I vincoli interni sono dettati principalmente: dal dimensionamento dell Ufficio Provinciale di Lecco che risponde agli obiettivi di performance qualitativa di competenza con un numero pressoché limitato di risorse, dovuto al perpetrarsi da oltre un quinquennio da politiche pubbliche improntate a logiche di spending review, ma che comunque dimostrano particolare sensibilità verso le istanze dei cittadini in termini di accessibilità, trasparenza, tempestività e attenzione alle pari opportunità; dalle limitate risorse economiche messe a disposizione dall Ufficio Provinciale ACI di Lecco per iniziative progettuali sul territorio come il Premio Label. Le opportunità interne più significative sono: diventare un punto di riferimento del network UU.PP in quanto organizzazione valorizzatrice grazie al metodo CAF di buone prassi; aumentare la motivazione sul lavoro in termini di maggiore coinvolgimento nella realizzazione degli obiettivi di performance dell U.P; allenarsi a lavorare in team nell ottica di raggiungere obiettivi condivisi dalla globalità dell organizzazione. governo delle partnership rispetto alle finalità espresse dagli stakeholder. Le opportunità esterne più significative sono: miglioramento in termini di accessibilità, trasparenza delle performance erogate; valorizzazione nel territorio dell impegno sul sociale dell U.P di Lecco; istituzionalizzazione della vocazione sociale dell U.P rispetto a tutti gli stakeholder istituzionalmente impegnati sul fronte dell inclusione sociale.

8 Progetto Risultati attesi Indicatori (descrizione e unità di misura) Target Risultati ottenuti * * da compilare alla fine delle attività N. di riunioni del personale dedicate al miglioramento nel periodo temporale definito Una riunione a settimana Miglioramento delle performance dell'organizzazione sotto il profilo della qualità erogata nei servizi offerti N. locandine e brochure distribuite Almeno 150 locandine e 1500 brochure PRAticamente ACI Rafforzare l'immagine dell'u.p. sul territorio in materia di servizi sociali erogati N. contatti con gli stakeholder (riunioni e/o contatti via ) Almeno 10 contatti Coinvolgimento degli stakeholder tramite la distribuzione di questionari % di stakeholder soddisfatti dell'iniziativa a valenza sociale Almeno il 50% del campione intervistato % di servizi sociali erogati rispetto all'anno precedente Almeno il 20%

9 Progetto Risultati attesi Indicatori (descrizione e unità di misura) Target Risultati ottenuti * * da compilare alla fine delle attività N. di riunioni del personale dedicate al miglioramento nel periodo temporale definito Una riunione a settimana E' facile fare domande difficili. Difficile è dare risposte facili. Fornire un utile strumento in materia di tassazione IPT e di documentazione necessaria per eventuali esenzioni ed agevolazoni Prevenire l'insorgere di casi dubbi e di criticità N. di contatti con l'amministrazione Provinciale (riunioni, contatti via , telefono) N. di FAQ Almeno 10 contatti 50 Diminuzione del contenzioso con conseguente migliore distribuzione delle risorse Contatore del numero di accessi alla sezione FAQ Almeno il 25% Diminuzione attività di recupero e di rimborso IPT per errori di tassazione e di documentazione Almeno il 50%

10 Progetto Risultati attesi Indicatori (descrizione e unità di misura) Target Risultati ottenuti * * da compilare alla fine delle attività ACI e Polizie Locali insieme per il cittadino Fornire un utile strumento di supporto in materia di tematiche comuni per uniformare i comportamenti al fine di erogare al cittadino un'informazione completa Coinvolgimento delle Polizie Locali della provincia di Lecco al fine di incrementare le interconnessioni tra i siti dell'u.p. e quello delle P.L. per garantire una maggiore semplificazione, trasparenza ed accessibilità al cittadino N. di riunioni del personale dedicate al miglioramento nel periodo temporale N. di contatti con le Polizie Locali (riunioni, contatti via , telefono) N. di link effettuati rispetto a quelli previsti Una riunione a settimana Almeno 10 contatti Almeno 3

11 SECONDA SEZIONE ELENCO DEI PROGETTI DI MIGLIORAMENTO (secondo l ordine di priorità) 1. PRAticamente ACI. 2. E' facile fare domande difficili. Difficile è dare risposte facili. 3. ACI e Polizie Locali insieme per il cittadino.

12 Titolo dell iniziativa di miglioramento: PRAticamente ACI Responsabile dell iniziativa: Bassani Maria Elena Data prevista di attuazione definitiva: 30/11/2013 Livello di priorità: 1 Ultimo riesame: Situazione corrente al (indicare mese e anno) (Verde) (Giallo) (Rosso) In linea In ritardo In grave ritardo Componenti del gruppo di miglioramento: Bassani Maria Elena Bianchi Sonia Cazzaniga Silvio Galdi Piera Ghisalberti Cinzia Peranni Maria Sala Fabio Tolino Vania

13 DESCRIZIONE DEL PROGETTO In seguito al completamento della fase di autovalutazione, muovendo dalle risultanze emerse, si è provveduto a individuare le aree di miglioramento più significative dal punto di vista della priorità e della fattibilità e sostenibilità anche in un'ottica di spending review. E' emerso quanto segue: 1. l'ufficio, sebbene abbia maturato un approccio per l'ascolto degli stakeholder, si trova ancora in uno stadio iniziale circa il coinvolgimento strutturato e sistematico dei diversi portatori d interesse e nella progettazione dei servizi loro destinati; 2. le relazioni con gli stakeholder avvengono in maniera informale e non strutturata e sistematica. Sono inoltre prevalentemente impostate a valorizzare il ruolo di ACI come tutore dell archivio PRA all insegna della legalità, trasparenza e massima accessibilità e al contempo a promuovere sul territorio la vision ACI - migliorare la circolazione di beni e di persone ma non esistono evidenze strutturate rispetto alle attività svolte dall U.P. nell ambito della responsabilità sociale; 3. manca, infine, un' attività di misurazione e valutazione dei dati di performance dell'organizzazione finalizzata al riesame degli approcci posti in essere dall'organizzazione stessa sui servizi di competenza e manca un'attività di benchmarking e benchlearning. Per quanto sopra esposto, l'idea progettuale che si intende adottare prevede il coinvolgimento dell'u.p. in un'opera di sensibilizzazione dell'impegno sul sociale svolto sul territorio dall'ufficio stesso, in una logica di massima accessibilità e trasparenza. L'Ufficio è partito da una preventiva e prioritaria attività di mappatura delle richieste dei maggiori stakeholder (ASL, Scuole, Associazione So.le.vol e Coordinamento Handicap della Provincia di Lecco), nonché delle richieste pervenute dai cittadini direttamente agli sportelli PRA, e ha tradotto queste idee in un Manifesto in cui elencare i servizi indirizzati alle categorie deboli ( TrasportACI Sicuri, Servizio a domicilio, Sportello informativo e sezione web Mobilità e& Disabili presente sul sito dell'u.p.), individuando per ciascuno di essi un logo e una frase ad effetto che li contraddistinguano e li rendano immediatamente riconoscibili al pubblico interessato. Il Manifesto sarà corredato da brochure esplicative dei servizi resi, che verranno distribuite ai principali stakeholder affinché le diffondano tramite i loro network, in modo da permettere un significativo contenimento dei costi. Tale attività sarà oggetto di monitoraggio attraverso riunioni periodiche del gruppo di miglioramento, incontri con gli stakeholder e somministrazione di un questionario di gradimento al fine di verificare lo stato di avanzamento del progetto, il gradimento dello stesso ed eventuali aggiornamenti, integrazioni e/o revisioni che si rendano necessari. L'idea è nata dall'esigenza di avviare progetti che incoraggino i cittadini ad esprimere la loro voce e strutturare sistemi di rilevazione delle esigenze delle diverse tipologie dei cittadini e in particolari di quelli appartenenti alle cosiddette categorie fragili, così da divulgare il brand dell U.P. sul sociale rispetto al territorio di competenza. L'intento è quello di promuovere sul territorio il brand ACI valorizzando la forte vocazione sociale espressa dall U.P. di Lecco sul territorio di competenza ed elaborare un sistema di rilevazione delle istanze del cambiamento provenienti dall esterno al fine di rivedere periodicamente mission, valori, obiettivi strategici e operativi improntato a logiche di TQM.

14 A tal fine l'ufficio Provinciale ha aderito all'invito dell'amministrazione Provinciale per partecipare all'evento Manifesta 2013, rassegna del sociale sul territorio lecchese. L'U.P. vuole avviare un approccio all'ascolto degli stakeholder, attraverso metodiche improntate alle logiche del TQM, come emerso dalle interviste effettuate alle Associazioni di Volontariato, all'asl e alle Delegazioni, nell ambito della procedura CAF e vuole mettere a punto una metodica per definire le priorità di intervento rispetto alle richieste dei portatori di interesse tenendo conto degli obiettivi assegnati annualmente all'u.p. dalla Sede Centrale competente e delle risorse a disposizione. Intende inoltre avviare un monitoraggio sistematico degli indicatori della domanda di innovazione e modernizzazione che arriva sia dall interno che dall esterno ed organizzare delle riunioni con le associazioni dei disabili per arrivare a renderle sistematiche e periodiche, stabilendo un calendario e una periodicità degli incontri che dovranno essere tracciate mediante reportistica. L'idea del Manifesto è quella che a nostro avviso può efficacemente coniugare le esigenze emerse durante la fase di ascolto degli stakeholder con quelle di risparmio economico per l'u.p. in un'ottica di spending review. Questo anche grazie all'offerta da parte degli stakeholder di mettere a nostra disposizione i loro network per la diffusione del messaggio che si intende sviluppare. Il Manifesto è inoltre il veicolo più idoneo a promuovere un'idea del brand ACI che non sia solo ed esclusivamente legato alla forma istituzionale di tutore dell'archivio PRA e Tasse. Ci si pone l'obiettivo, nel medio lungo periodo, di distribuire sul territorio lecchese il MANIFESTO a tutti gli stakeholder coinvolti, monitorandone la diffusione e il gradimento attraverso una serie di indicatori quali: di soggetti sul territorio ai quali sarà distribuito il Manifesto con le relative brochure, il numero di incontri effettuati con gli stakeholder, e il numero di Questionari customer satisfaction distribuiti. Fase di PLAN - PIANIFICAZIONE A seguito degli incontri con i principali stakeholder e dopo un'attenta analisi della richiesta che i cittadini rivolgono prevalentemente agli sportelli, è emersa l'esigenza di diffondere sul territorio, in modo più capillare, le attività sociali che ACI offre. L'approccio adottato in relazione all'iniziativa di miglioramento è finalizzato a : promuovere la diffusione del Manifesto e delle relative brochure attraverso gli stakeholder più significativi sul territorio, al fine di facilitare l'accesso ai servizi sociali e, contemporaneamente, rafforzare la vocazione sociale di ACI sul territorio. Stakeholder interessati Associazioni Volontariato, ASL, Ospedale, Provincia, Comune, Case di Cura, Cittadini.

15 Risultati attesi Rafforzare l'immagine dell'u.p. di Lecco sul territorio in materia di servizi sociali erogati quali: Sportello a domicilio. Punto Informazione dedicato alle categorie deboli (anziani, disabili, extracomunitari, donne in gravidanza). Sito web Mobilità & Disabili. Sicurezza stradale per i bambini, attraverso corsi erogati negli ospedali, nei consultori ASL, negli asili nido e nelle scuole materne di tutta la provincia rivolto alle donne che frequentano i corsi pre-parto ed ai genitori di bambini che frequentano i nidi d'infanzia e le scuole materne. Coinvolgimento degli stakeholder tramite compilazione di questionari. Vantaggi attesi per l'organizzazione Miglioramento delle performance dell'organizzazione sotto il profilo della qualità erogata dei servizi offerti, in termini di accessibilità, trasparenza, tempestività ed efficacia. Fase di DO - DIFFUSIONE E REALIZZAZIONE Responsabile dell'attuazione Bassani Maria Elena Verso quali componenti del personale è diretto Tutto il personale dell'u.p. di Lecco Verso quali aree di attività è diretto Implementazione del modello CAF presso l'u.p. di Lecco, gli UU.PP ACI, la Direzione Risorse Umane e Organizzazione, la Direzione Attività Istituzionali, la Direzione Servizi Delegati, la Direzione Servizi Informavi, la Direzione Regionale Lombardia. Descrizione delle fasi fondamentali dell attuazione Fase iniziale Condivisione del progetto con tutto il personale dell'u.p. di Lecco e con la Funzione Qualità di ACI. Fase di attuazione Diffusione del progetto all'interno dell'u.p. Incontri con gli stakeholder più significativi sul territorio per la presentazione del progetto. Diffusione del Manifesto e delle relative brochure a tutti gli stakeholder interessati all'iniziativa. Misurazione e valutazione della diffusione dell'iniziativa presso gli stakeholder coinvolti.

16 Fase della verifica Indicatori N. incontri effettuati con il personale dell'u.p. rispetto a quelli programmati. N. di soggetti sul territorio ai quali sarà distribuito il Manifesto con le relative brochure. N. di incontri effettuati con gli stakeholder. N. Questionari customer satisfaction distribuiti. Fase della piena attuazione Diffusione del progetto all'interno del network dell'u.p. come best practices. Diffusione del progetto presso gli stakeholder presenti sul territorio. Partecipazione all'evento Manifesta 2013, come strumento per la divulgazione dei servizi al cittadino nell'ambito della rete di cooperazione degli stakeholder. Distribuzione dei questionari customer satisfaction, al fine di avere un riscontro pari al 50% dei visitatori dello stand. Fase di CHECK MONITORAGGIO E RISULTATI Il sistema di monitoraggio dell andamento del progetto si articola in riunioni settimanali del Gruppo di Miglioramento, allo scopo di verificare l'andamento del progetto stesso ed apportare eventuali modifiche. E' previsto un monitoraggio della fase di distribuzione del materiale (manifesto e brochure). Vengono utilizzati strumenti di rilevazione della soddisfazione degli Stakeholder, quali focus group e questionari di raccolta delle percezioni sul gradimento dei cittadini in relazione alla realizzazione del progetto. Risultati N. focus group con gli stakeholder del territorio. N. richieste sui servizi sociali effettuati. N. manifesti e brochure distribuite.

17 Fase di ACT RIESAME E MIGLIORAMENTO Le riunioni di aggiornamento, mensili o settimanali, potrebbero considerare: La proposta di soluzioni alle eventuali questioni da risolvere. Uno studio maggiormente strutturato degli obiettivi, in modo che indicatori (eventualmente da ridefinire) e risultati attesi corrispondano Un maggiore coinvolgimento degli stakeholder nello studio degli obiettivi già in fase di pianificazione delle idee, attuabile attraverso la proposta di nuovi percorsi. Come indicato nella descrizione dello step precedente, saranno previsti incontri periodici del gruppo di miglioramento finalizzati, oltre che all aggiornamento sullo stato di avanzamento delle singole attività del progetto, anche all eventuale ritaratura degli obiettivi, della tempistica e dell approccio complessivo, in ragione di circostanze, fatti, evidenze che dovessero renderne necessaria la revisione, tenendo in ogni caso presente l obiettivo di raggiungimento finale del progetto (la diffusione dei servizi ACI per il sociale). Negli incontri, pertanto, avrà forte peso la discussione sulle criticità emerse in corso di attuazione del progetto e l elaborazione di soluzioni in grado di agire sulle criticità e di consentire il raggiungimento dell obiettivo finale. Saranno altresì previsti incontri bimestrali, finalizzati all aggiornamento sullo stato di avanzamento del progetto e, a fronte di eventuali criticità emerse in corso d opera, all individuazione delle necessarie azioni correttive. Il gruppo di miglioramento dovrà in questa sede fornire feedback e informazioni al responsabile d attuazione del progetto su azioni e attività eventualmente connesse al progetto stesso. Complessivamente, in termini di contributo che il progetto intende fornire alla performance dell organizzazione, va innanzitutto sottolineato che uno degli obiettivi che il progetto intende raggiungere è la definizione stessa di cosa sia la performance nei Servizi ACI per il Sociale, da intendersi non come mera somma delle performances dei singoli servizi ma come prestazione dell intera area, da misurare rispetto agli indicatori di raggiungimento degli stessi. Considerato quindi l obiettivo e l oggetto su cui il progetto intende incidere, appare evidente che misurare il successo della presente iniziativa significherà concretamente misurare a caldo, ovvero alla scadenza dei termini previsti, la realizzazione dei singoli risultati attesi ma significherà anche misurare a lungo termine l impatto sul territorio, programmando eventuali pianificazioni, progettazioni ed implementazioni per le annualità successive, anche prevedendo un maggiore coinvolgimento degli stakeholders già in fase di progettazione. In tal senso, sarà necessario effettuare una nuova azione di autodiagnosi finalizzata a rilevare (anche utilizzando lo strumento CAF) le nuove evidenze in ordine alle aree di miglioramento sulle quali si è inteso intervenire con la presente iniziativa.

18 MANAGEMENT DEL PROGETTO Attività Mappatura dei servizi sociali dell'u.p. di Lecco Responsabile Data prevista di avvio e conclusione Cazzaniga S. Da 08/01/13 a 28/02/13 Tempificazione attività G F M A M G L A S O N D Situazione Rosso = attuazione non in linea con gli obiettivi. Giallo = non ancora avviata/in corso e in linea con gli obiettivi Verde = attuata Rilevazione delle esigenze degli stakeholder in materia di accessibilità dei servizi sociali Bassani M.E. Da 08/02/13 a 30/03/13 Progettazione e realizzazione Manifesto e brochure Sala F. Da 01/03/13 a 30/05/13 Distribuzione materiale divulgativo Peranni M. Da 01/06/13 a 30/06/13 Monitoraggio tramite questionario Verifica del gradimento dei cittadini Galdi P. Bianchi S. Tolino V. Ghisalberti C. Da 01/07/13 a 30/10/13 Da 01/11/13 a 30/11/13 QUARTA SEZIONE Budget complessivo Progetto 1 Stampa n. 250 locandine + n pieghevoli Ecc. Costi Totale 343,79

19 Titolo dell iniziativa di miglioramento: E' facile fare domande difficili. Difficile è dare risposte facili. Responsabile dell iniziativa: Grandino Antonio Data prevista di attuazione definitiva: 30/11/2013 Livello di priorità: 1 Ultimo riesame: Situazione corrente al (indicare mese e anno) (Verde) (Giallo) (Rosso) In linea In ritardo In grave ritardo Componenti del gruppo di miglioramento: Zuddas Antonio Grandino Antonio Chiappa Giovanni Tentori Mariarosa

20 DESCRIZIONE DEL PROGETTO In seguito al completamento della fase di autovalutazione, muovendo dalle risultanze emerse, si è provveduto a individuare le aree di miglioramento per incrementare le occasioni di interconnessione tra l'ufficio Provinciale ACI di Lecco e la Provincia attraverso l'uso delle tecnologia con lo scopo di fornire al cittadino maggiori informazioni in materia di Imposta Provinciale di Trascrizione. Le aree di miglioramento individuate sono le seguenti: l'ufficio, sebbene abbia maturato un rapporto collaborativo basato sulla stima reciproca con la Provincia di Lecco, si trova ancora in uno stadio iniziale circa il coinvolgimento strutturato e sistematico di tale portatore d interesse e nella progettazione dei servizi comuni; bisogna incrementare le occasioni di interconnessione tra le due Istituzioni e i cittadini attraverso l'uso delle tecnologie dell'informazione e della conoscenza; manca, infine, un' attività di misurazione e valutazione dei dati di performance dell'organizzazione finalizzata al riesame degli approcci posti in essere dall'organizzazione stessa sui servizi di competenza e manca un'attività di benchmarking e benchlearning. Si è pensato di integrare gli strumenti di comunicazione con un progetto di FAQ condivise, frutto di una costante interazione e sinergia tra le due Amministrazioni; la piattaforma informatica sarà quella già in dotazione all'u.p. per il tramite della società ACI Informatica, senza alcun costo aggiuntivo per l'ente anche in un'ottica di spending review. La Provincia contribuirà al progetto con le proprie risorse e conoscenze, accedendo alla sezione FAQ tramite un link di collegamento. Le FAQ saranno incentrate sugli argomenti relativi all'ipt che nel tempo sono stati oggetto di frequenti richieste da parte dei cittadini ed hanno, contemporaneamente, creato maggiori dubbi (rimborsi e recuperi, principali esenzioni ed agevolazioni, agevolazioni fiscali per i portatori di handicap, altre casistiche particolari). L'Ufficio Provinciale ACI di Lecco si propone di utilizzare le FAQ come strumento di prevenzione al fine di diminuire il rischio che suddetti dubbi ricadano sulla propria organizzazione ed incidano negativamente in termini di efficienza ed efficacia; in tal modo, l'organizzazione prevede una diminuzione del contenzioso e potrà distribuire al meglio le proprie risorse. In base a queste considerazioni, l'organizzazione ritiene di poter sviluppare una forma di resilienza, intesa come capacità di affrontare in maniera positiva ed elastica gli eventi esterni e di superare i rischi connessi, uscendone addirittura rinforzata e trasformata positivamente. Una particolare attenzione sarà dedicata all'analisi relativa alle agevolazioni per i portatori di handicap, tema verso il quale le due Amministrazioni hanno dimostrato ampia sensibilità e disponibilità. Le due Amministrazioni assicureranno un'adeguata comunicazione dell'iniziativa al fine di renderla quanto più possibile conosciuta e trasparente.

21 Fase di PLAN - PIANIFICAZIONE A seguito degli incontri con la Provincia e dopo un'analisi dei casi più frequenti in materia di tassazione IPT e di documentazione di supporto per eventuali esenzioni ed agevolazioni, è emersa l'esigenza di informare maggiormente e in un'ottica di semplificazione del linguaggio i cittadini. L'approccio adottato in relazione all'iniziativa di miglioramento è finalizzato a : creare un modus operandi organizzativo e una prassi consolidata tra l'u.p. e la Provincia, in modo da realizzare un coinvolgimento strutturato e sistematico, improntato alla logica della qualità. In tal senso, le FAQ si propongono come modello di riferimento dinamico, da sviluppare ed incrementare nel corso degli anni, in base all'analisi dei risultati futuri. Stakeholder interessati Amministrazione Provinciale di Lecco. Risultati attesi Fornire un utile strumento di supporto in materia di tassazione IPT e di documentazione necessaria per eventuali esenzioni ed agevolazioni. Rendere più immediata e diretta la conoscenza di tali temi attraverso un linguaggio semplice e non burocratico. Prevenire l'insorgere di dubbi e criticità. Dare una risposta adeguata a tali casi critici, senza perdere le caratteristiche proprie e gli obiettivi fondamentali dell'organizzazione. Vantaggi attesi per l'organizzazione Miglioramento delle performance dell'organizzazione sotto il profilo della qualità erogata dei servizi offerti, in termini di trasparenza, efficacia ed efficienza. Diminuzione del contenzioso con conseguente migliore distribuzione delle risorse. Fase di DO - DIFFUSIONE E REALIZZAZIONE Responsabile dell'attuazione Grandino Antonio Verso quali componenti del personale è diretto Tutto il personale dell'u.p. di Lecco

22 Verso quali aree di attività è diretto Implementazione del modello CAF presso l'u.p. di Lecco, l'amministrazione Provinciale di Lecco, la Direzione Servizi Delegati, la Direzione Servizi Informativi, la Direzione Regionale ACI Lombardia. Descrizione delle fasi fondamentali dell attuazione Fase iniziale Condivisione del progetto con tutto il personale dell'u.p. di Lecco e con la Funzione Qualità di ACI. Fase di attuazione Diffusione del progetto all'interno dell'u.p. Incontri con l'amministrazione Provinciale di Lecco. Misurazione e valutazione della diffusione dell'iniziativa presso i cittadini. Fase della verifica Indicatori N. di incontri effettuati con il personale dell'u.p. N. di incontri effettuati con la Provincia. N. di FAQ da proporre. Contatore del numero di accessi alla sezione FAQ. Diminuzione attività di recupero e di rimborso IPT per errori di tassazione e di documentazione necessaria per eventuali esenzioni ed agevolazioni. Fase della piena attuazione Diffusione del progetto all'interno del network dell'u.p. come best practices. Diffusione del progetto all'interno del network dell'amministrazione Provinciale di Lecco.

23 Fase di CHECK MONITORAGGIO E RISULTATI Il sistema di monitoraggio dell andamento del progetto si articola in riunioni settimanali del Gruppo di Miglioramento, allo scopo di verificare l'andamento del progetto ed apportare eventuali modifiche. Vengono utilizzati strumenti di rilevazione della soddisfazione della Provincia, tramite riunioni e focus group. Risultati N. di incontri effettuati con il personale dell'u.p. rispetto a quelli programmati. N. di incontri effettuati con la Provincia. N. di FAQ proposte N. di accessi alla sezione FAQ Diminuzione attività di recupero e di rimborso IPT per errori di tassazione e di documentazione necessaria per eventuali esenzioni ed agevolazioni. Fase di ACT RIESAME E MIGLIORAMENTO Le riunioni di aggiornamento, mensili o settimanali, potrebbero considerare: La proposta di soluzioni alle eventuali questioni da risolvere. Uno studio maggiormente strutturato degli obiettivi, in modo che indicatori (eventualmente da ridefinire) e risultati attesi corrispondano. Un maggiore coinvolgimento della Provincia nello studio degli obiettivi già in fase di pianificazione delle idee, attuabile attraverso la proposta di nuovi percorsi.

24 MANAGEMENT DEL PROGETTO Attività Responsabile Data prevista di avvio e conclusione Tempificazione attività G F M A M G L A S O N D Situazione Rosso = attuazione non in linea con gli obiettivi. Giallo = non ancora avviata/in corso e in linea con gli obiettivi Verde = attuata Analisi argomenti e casistiche Grandino A. Stesura FAQ Chiappa G. Corrispondenza tra progetto e prototipo Zuddas A. Test prototipo Tentori Ma. Pubblicazione sul sito Chiappa G. Da 08/01/13 a 28/02/13 Da 01/03/13 a 30/05/13 Da 01/06/13 a 30/06/13 Da 01/07/13 a 31/07/13 Da 01/08/13 a 30/11/13 QUARTA SEZIONE Budget complessivo Ecc. Costi Totale Progetto 2 giorni/uomo 12

25 Titolo dell iniziativa di miglioramento: ACI e Polizie Locali insieme per il cittadino Responsabile dell iniziativa: Tentori Monica Data prevista di attuazione definitiva: 30/11/2013 Livello di priorità: 1 Ultimo riesame: Situazione corrente al (indicare mese e anno) (Verde) (Giallo) (Rosso) In linea In ritardo In grave ritardo Componenti del gruppo di miglioramento: Tentori Monica Campo Giuseppina Brescia Liana Pennacchio Antonina

26 DESCRIZIONE DEL PROGETTO Nella fase di autovalutazione dell'attività svolta dall'ufficio Provinciale di Lecco ed a seguito delle esigenze manifestate in interviste all'uopo effettuate agli stakeholder, è emersa la necessità di realizzare un polo informativo aggiornato in merito ai servizi di competenza offerti alla collettività locale. A tal fine si è deciso d'incentrare il suddetto polo informativo nel sito istituzionale adeguatamente implementato e potenziato. L'idea di fondo è quella di costituire dei reciproci collegamenti ipertestuali - i c.d. "link" - fra il sito di cui sopra e quello istituzionale delle Polizie Locali interessate, anzitutto per migliorare il rapporto tra le stesse e l'aci finalizzato alla fornitura di dati necessari per la tutela e la sicurezza dell'ordine pubblico nonché per la lotta alla criminalità organizzata. Inoltre i suddetti "link" consentiranno la realizzazione delle c.d. "autostrade digitali" che permetteranno ai cittadini di usufruire in tempo reale di tutte le informazioni relative alle vicende giuridiche dei veicoli intestati al P.R.A. - dall'iscrizione alla trascrizione dell'atto di vendita, dall'annotazione del fermo amministrativo alla confisca - nonché più in generale alla circolazione stradale nel territorio lecchese. L'obiettivo che s'intende perseguire con tale progetto è quello di dar vita ad una rete integrata, trasparente e costantemente aggiornata di informazioni al servizio della nostra comunità. Fase di PLAN - PIANIFICAZIONE A seguito degli incontri con la Prefettura e le Polizie Locali e dopo un'attenta analisi delle esigenze espresse dall'utenza nell'ottica di una maggiore divulgazione informativa, nonché della condivisione di logiche di semplificazione e del miglioramento delle perfomance dei servizi, l'ufficio Provinciale ACI di Lecco intende creare un'area funzionale condivisa avvalendosi della predisposizione di link su argomenti di maggiore attualità ed interesse. L'approccio adottato in relazione all'iniziativa di miglioramento è finalizzato a : potenziare il collegamento tra i rispettivi siti dell'aci e delle Polizie Locali al fine di creare una piattaforma informativa inerente lo status giuridico dei mezzi registrati al PRA e la circolazione stradale anche nell'ottica di garantire l'ordine pubblico. Stakeholder interessati Prefettura, Polizie Locali, Cittadini

27 Risultati attesi Coinvolgimento delle Polizie Locali della provincia di Lecco al fine di incrementare le interconnessioni tra i siti dell'ufficio Provinciale ACI di Lecco e quelli delle Polizie Locali per garantire una maggiore semplificazione, trasparenza ed accessibilità al cittadino. Fornire un utile strumento di supporto in materia di tematiche comuni per uniformare i comportamenti al fine di erogare al cittadino un'informazione completa. Vantaggi attesi per l'organizzazione Miglioramento delle performance dell'organizzazione sotto il profilo della qualità erogata dei servizi offerti in termini di accessibilità, trasparenza, efficacia ed efficienza. Fase di DO - DIFFUSIONE E REALIZZAZIONE Responsabile dell'attuazione Tentori Monica Verso quali componenti del personale è diretto Tutto il personale dell'u.p. di Lecco Verso quali aree di attività è diretto Implementazione del modello CAF presso l'u.p. di Lecco, la Prefettura, le Polizie Locali della provincia di Lecco, la Direzione Servizi Delegati, la Direzione Servizi Informativi, la Direzione Regionale ACI Lombardia. Descrizione delle fasi fondamentali dell attuazione Fase iniziale Condivisione del progetto con tutto il personale dell'u.p. di Lecco e con la Funzione Qualità di ACI. Fase di attuazione Diffusione del progetto all'interno dell'u.p. Incontri con la Prefettura e le Polizie Locali del territorio. Misurazione e valutazione della diffusione dell'iniziativa presso gli stakeholder coinvolti ed i cittadini. Fase della verifica Indicatori N. di incontri effettuati con il personale dell'u.p.

28 N. di incontri effettuati con la Prefettura e le Polizie Locali. N. di accessi al sito. Fase della piena attuazione Diffusione del progetto all'interno del network dell'u.p. come best practices. Diffusione del progetto presso le Polizie Locali presenti sul territorio. Fase di CHECK MONITORAGGIO E RISULTATI Il sistema di monitoraggio dell andamento del progetto si articola in riunioni settimanali del Gruppo di Miglioramento, allo scopo di verificare l'andamento del progetto ed apportare eventuali modifiche. Vengono utilizzati strumenti di rilevazione della soddisfazione degli stakeholder, quali: focus group, questionari di raccolta delle percezioni sul gradimento dei cittadini in relazione alla realizzazione del progetto. Risultati Numero di incontri effettuati con le Polizie Locali. Numero di accessi ai vari link. Fase di ACT RIESAME E MIGLIORAMENTO Le riunioni di aggiornamento, mensili o settimanali, potrebbero considerare: La proposta di soluzioni alle eventuali questioni da risolvere. Uno studio maggiormente strutturato degli obiettivi, in modo che indicatori (eventualmente da ridefinire) e risultati attesi corrispondano. Un maggiore coinvolgimento degli stakeholder nello studio degli obiettivi già in fase di pianificazione delle idee, attuabile attraverso la proposta di nuovi percorsi.

29 MANAGEMENT DEL PROGETTO Attività Responsabile Data prevista di avvio e conclusione Tempificazione attività G F M A M G L A S O N D Situazione Rosso = attuazione non in linea con gli obiettivi. Giallo = non ancora avviata/in corso e in linea con gli obiettivi Verde = attuata Analisi, contenuto siti delle Polizie Locali Brescia L. Da 01/02/13 a 31/03/13 Individuazione delle Polizie Locali interessate al progetto Incontri con le Polizie Locali aderenti al progetto Campo G. Tentori Mo. Da 01/04/13 a 30/04/13 Da 01/05/13 a 30/05/13 Progettazione e realizzazione dei link Brescia L. Test dei link Campo G. Da 01/06/13 a 30/09/13 Da 01/10/13 a 30/11/13 QUARTA SEZIONE Budget complessivo Costi Totale Progetto 3 giorni/uomo 12 Ecc.