PIANO DI MIGLIORAMENTO. Ufficio Provinciale di Terni. RESPONSABILE: Elvira MENCARELLI

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1 PIANO DI MIGLIORAMENTO DI Ufficio Provinciale di Terni RESPONSABILE: Elvira MENCARELLI

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3 PRIMA SEZIONE SCENARIO DI RIFERIMENTO L Ufficio Provinciale è inserito nel percorso di qualità gestito dall Ente improntato alle logiche CAF. L Automobile Club d Italia ha partecipato a due iniziative premiali una nel 2005 e l altra nel Tale partecipazione, realizzata grazie al coinvolgimento del personale dell Ente, sia esso centrale che periferico, ha visto l'adozione, durante l autovalutazione svolta secondo il tecnicismo richiesto dalle procedure premiali citate, di strumenti di verifica del livello di qualità delle performance ACI quali il questionario CAF e i Focus group. Nell ambito di queste esperienze è maturata, infatti, la convinzione di operare un implementazione del modello CAF presso le strutture periferiche ACI in quanto direttamente impegnate sul territorio nell erogazione dei servizi e nella scia della legge 150 che ha prescritto la necessità per le PA di definire programmi e obiettivi sempre più conformi alle istanze della collettività in cui sono chiamate ad operare. I vincoli connessi al piano di miglioramento ivi descritto sono quelli dettati dalla normativa nazionale relativa ai servizi PRA e da quella regionale afferente ai servizi Tasse Automobilistiche, entrambi erogati dall U.P. sul territorio di competenza. L ufficio Provinciale di Terni, infatti, è una delle 106 unità organizzative di cui si avvale l'automobile Club d'italia, Ente Pubblico Economico, ai fini della gestione, per conto dello Stato, del Pubblico Registro Automobilistico, che viene operata in maniera conforme alle norme del codice civile e contenute dalle leggi speciali che lo hanno istituito e che lo regolano (R.D. 29 luglio 1927 n e ss). Il documento di proprietà rilasciato dal Pubblico Registro Automobilistico, denominato Certificato di proprietà, è stato introdotto dalla L. 187/90 che ha anche previsto la transizione dagli archivi cartacei agli archivi magnetici. Dall'entrata in vigore dello Sportello Telematico dell'automobilista con DPR 358/2000 l'ufficio Provinciale effettua anche operazioni di competenza del Dipartimento Trasporti Terrestri, quali l'aggiornamento della carta di circolazione e il rilascio delle targhe. L'Ufficio Provinciale gestisce anche il servizio Tasse Automobilistiche per conto della Regione Umbria, secondo le normative emanate dalla Regione stessa. Le opportunità di tipo interno connesse al piano di miglioramento sono quelle di seguito declinate: ridefinizione delle responsabilità di ciascuna risorsa (chi fa che cosa) che presidia il ciclo produttivo anche attraverso la costante applicazione di un metodo standardizzato che renda più agevole lo svolgimento di adempimenti trasversali alle singole microattività relative ai processi di supporto e che riduca al minimo le inefficienze operative che incidono negativamente sull'organizzazione dell'ufficio in termini di spreco tempi-lavoro. Le opportunità legate al piano di miglioramento di tipo esterno sono quelle di seguito declinate: miglioramento della qualità del prodotto finale e azzeramento di eventuali disservizi insistenti sul regolare funzionamento dell'ufficio.

4 IDEA GUIDA L'idea guida sottesa al piano di miglioramento mira sostanzialmente ad operare da un lato ad una rivisitazione di alcuni processi di supporto e di gestione che incidono sull'efficienza dell'intera unità organizzativa con particolare riferimento al front office e al back office Pra e Tasse al fine di migliorarne la performance anche in relazione ai cambiamenti dell'ambiente circostante. Problema di fondo Il piano di miglioramento ha come finalità quello di operare interventi correttivi del problema di fondo emerso dall'analisi del rapporto di autovalutazione connesso essenzialmente alla mancata individuazione e definizione presso l'ufficio provinciale delle responsabilità facenti capo a ciascuna risorsa da cui scaturiscono alcune criticità sotto il profilo organizzativo ed una difficoltà di comunicazione tra il personale. I fattori emersi che hanno scatenato il problema di fondo segnalato sono i seguenti: manca il coinvolgimento del personale di front office nella revisione dei processi di riferimento; manca un'appropriata modalità di gestione dei processi in termini di definizione delle competenze e delle responsabilità delle risorse allocate nei processi; non c'è evidenza di condizioni finalizzare allo sviluppo dell'emporwement; manca il bilanciamento dei compiti e risorse dell'ufficio con le scadenze di breve e lungo periodo; non c'è evidenza di un utilizzo sistematico di tecniche e applicazione dei principi del Tqm; non c'è evidenza di una descrizione in apposita documentazione dei processi dell'ufficio in una logica di successione degli stessi; RISULTATI mancanza di indicatori di misurazione dell'orientamento ai cittadini/clienti in una logica di trend; mancanza di indicatori dei risultati relativi al personale in una logica di trend; mancanza di risultati sul clima aziendale in una logica di trend; mancanza di risultati delle performance chiave in termini di outcome e di confronto con risultati di altre strutture ( benchmarking e benchlearning); mancanza di risultati sulla società in termini di outcome e di trend e di confronto con i risultati di altre strutture ( benchmarking e benchlearning); mancanza di risultati di performance chiave in una logica di trend, e di confronto con i risultati di altre strutture ( benchmarking e benchlearning). Standard La strategia espressa dal piano è quella di rafforzare ulteriormente sul territorio la mission e la vision dell ACI così come riportata nel documento di autovalutazione - presidiare i molteplici versanti della mobilità, diffondendo una nuova cultura dell'auto e migliorando la circolazione di persone, beni e idee. Questa mission ha generato un codice valori che evidenzia la vision dell'aci nei concetti di persone, cultura, versatilità, club, emozione, etica e tutela. L obiettivo degli interventi migliorativi si conforma ai contenuti prima citati in quanto volto ad operare in maniera sinergica con il territorio per soddisfare le istanze della collettività rafforzando la dimensione sociale dell Ente e, al contempo, in linea con alcuni progetti strategici ACI quali Innovazione e qualità nei servizi degli UUPP ACI finalizzati ad uniformare l erogazione dei servizi ACI PRA e TASSE sul territorio tramite l adozione di standard qualitativi univoci ed omogenei.

5 Elementi di forza: coinvolgimento di tutto il personale ad un diverso approccio organizzativo riduzione dei tempi di lavoro accrescimento della qualità del prodotto finale

6 ELENCO DEI PROGETTI DI MIGLIORAMENTO (secondo l ordine di priorità) OTTIMIZZAZIONE QUALITATIVA DEI PROCESSI DI SUPPORTO DELL'U.P. DI TERNI

7 SECONDA SEZIONE Titolo dell iniziativa di miglioramento: OTTIMIZZAZIONE QUALITATIVA DEI PROCESSI DI SUPPORTO DELL'U.P. DI TERNI Responsabile dell iniziativa: Elvira Mencarelli Data prevista di attuazione definitiva: 1 maggio 2012 Livello di priorità: 1 Ultimo riesame: Situazione corrente al 20/1/2012 (Verde) (Giallo) (Rosso) In linea In ritardo In grave ritardo Componenti del gruppo di miglioramento: Antonella Pennacchio (Funzione Qualità) Francesca Frezzotti, Alessia Massarelli, Patrizia Menciotti e Gianluca Orsini (U.P. Terni)

8 DESCRIZIONE DEL PROGETTO Fase di PLAN - PIANIFICAZIONE L approccio adottato relativamente all iniziativa di miglioramento considerata è finalizzato a : risultati attesi Ridefinire le microattività nell'ambito dei processi di supporto al fine di incrementare l'efficienza organizzativa. Ridurre i tempi occorrenti per lo svolgimento dei processi di gestione Superare le criticità dovute a inefficienza organizzative Implementare del modello di audit erogato dalla Funzione Qualità per il monitoraggio della qualità dei servizi erogati dagli UU.PP. Esportare il modello di gestione sistematica di supporto presso gli altri Uffici Provinciali stakeholder interessati Cittadini, Personale U.P., Studi di consulenza Vantaggi attesi per l organizzazione ACI : miglioramento delle performance dell Ente sotto il profilo della qualità erogata dei servizi ACI secondo la dimensione della tempestività e dell efficacia. Fase di DO - DIFFUSIONE E REALIZZAZIONE DIFFUSIONE E REALIZZAZIONE Responsabile dell attuazione dr.ssa Elvira Mencarelli Verso quali componenti del personale è diretto Tutto il personale dell UP Verso quali aree di attività è diretto Implementazione del modello CAF presso l UP di Terni DESCRIZIONE DELLE FASI FONDAMENTALI DELL ATTUAZIONE Fase iniziale : condivisione del progetto a livello collegiale con il personale e con la Funzione Qualità; Fase di attuazione : diffusione del progetto all interno dell Up attivazione delle varie iniziative quali: interviste con il personale, misurazione dei tempi di svolgimento dei singoli processi, esportazione sperimenta-

9 le del nuovo modello presso uffici registrazione delle azioni intraprese come misurazione e valutazione della diffusione dell iniziativa presso gli stakeholder coinvolti nell'attività dell UP di Terni Fase della verifica : Misurazione degli indicatori utilizzati quali: Indicatori : N. incontri effettuati con il personale rispetto a quelli programmati; Misurazione dei tempi medi di espletamento del processo prima e dopo le ottimizzazioni; N. modifiche/integrazioni alla versione vigente del modello di audit Fase della piena diffusione: Diffusione del progetto all interno del network dell UUPP ACI come best practices; Fase di CHECK MONITORAGGIO E RISULTATI Standard Il sistema di monitoraggio dell andamento del progetto si articola in riunioni settimanali effettuate dal gruppo di miglioramento allo scopo di verificare l andamento del progetto ed apportare eventuali modifiche. Vengono utilizzate strumenti di rilevazione della soddisfazione degli stakehoder quali; focus group; interviste, questionari di raccolta delle percezioni sulla qualità del servizio da parte degli stakeholder Risultati N focus group con il personale dell'ufficio; % di personale soddisfatto rispetto alle modifiche organizzative attuate a seguito delle ottimizzazioni risultate; % di studi di consulenza soddisfatti rispetto alle ottimizzazioni processive attuate; presidio degli strumenti posti in essere dall UP per la semplificazione dei processi di supporto oggetto di ridefinizione.

10 Fase di ACT RIESAME E MIGLIORAMENTO:. La lezione appresa dall UP sicuramente è sul fronte dell acquisizione di una cultura di misurazione e valutazione de risultati finalizzata ad una revisione dei approcci soprattutto di quelli legati ad una misurazione e valutazione della qualità erogata partendo dalle istanze degli stakeholder.. La valutazione degli approcci a valle dei risultati conseguiti, se da un lato è resa possibile dal percepibile avvento in periferia di una cultura fortemente innovativa, dall altro deve contemperare la circostanza che le strutture provinciali, dal punto di vista organizzativo e tecnologico, e quindi di procedure a supporto dell erogazione dei servizi, non sono autonome rispetto alla struttura centrale. Tale considerazione non ha, però, ostacolato l applicazione del modello Caf in tutte le sue componenti presso l UP ma anzi ha consentito l insorgere di una maggiore e migliore consapevolezza sul ruolo-chiave degli stakeholder di riferimento. Pertanto in forza della lezione appresa si intende operare un monitoraggio a livello mensile a fronte degli indicatori connessi ai processi ottimizzati nell ottica di avviare altre forme di miglioramento come ad esempio il benchmarking con altre strutture periferiche dell'ente.

11 Attività Responsabile Data prevista di avvio e conclusione Tempificazione attività A S O N D G F M A M Situazione Rosso = attuazione non in linea con gli obiettivi Giallo = non ancora avviata / in corso e in linea con gli obiettivi Verde = attuata Analisi e mappatura dei processi di gestione dell UP Terni Menciotti. P Entro il 30 novembre Diffusione dei risultati presso il personale dell UP Terni Menciotti P. Entro il 31 dicembre Monitoraggio delle nuove modalità adottate nell'ambito dei singoli processi dell UP Terni in termini input e outcome Frezzotti F. Entro il 31 gennaio Benchmarking interno Orsini G. Entro il 30 aprile Rivisitazione del modello di audit Pennacchio A. Entro il 31 maggio

12 TERZA SEZIONE Progetto Risultati attesi Indicatori (descrizione e unità di misura) Assicurare un maggior coinvolgimento del personale N di riunioni del personale dedicate al miglioramento nel periodo temporale definito. L indicatore si misura con un numero assoluto Target Una riunione al mese fino alla fine del progetto. Risultati Ottenuti* *da compilare a fine delle attività 9 VERBALI ascoltare gli stakeholder migliorare i processi a base sistematica N di riunioni con gli stakeholder dedicate all ascolto. L indicatore si misura con un numero assoluto N di processi mappati rispetto a quelli oggetto di ottimizzazione Almeno 1 riunione per tutta la durata del progetto. 1 VERBALE L indicatore si esprime come un rapporto tra il numero dei processi mappati rispetto a quelli monitorati. pari a 100% 100%.

13 QUARTA SEZIONE Budget complessivo Costi Missione Personale Progetto 1 Euro 500 Euro 500 Totale Ecc.

14 SECONDA SEZIONE Titolo dell iniziativa di miglioramento: LA COMUNICAZIONE INTERATTIVA SUI SERVIZI EROGATI DALL'U.P. DI TERNI Responsabile dell iniziativa: dr.ssa Elvira Mencarelli Data prevista di attuazione definitiva: maggio Livello di priorità: 2 Ultimo riesame: Situazione corrente al 20/1/2012 (Verde) (Giallo) (Rosso) In linea In ritardo In grave ritardo Componenti del gruppo di miglioramento: Antonella Pennacchio (Funzione Qualità) Claudia Cavalieri, Francesca Frezzotti, Alessia Massarelli, Patrizia Menciotti, Gianluca Orsini (U.P. Terni) e Marco Volpi (Referente DSI)

15 DESCRIZIONE DEL PROGETTO Fase di PLAN - PIANIFICAZIONE L approccio adottato relativamente all iniziativa di miglioramento considerata è finalizzato a : promuovere interventi per migliorare la comunicazione virtuale dell UP adottando strumenti interattivi. creare un cambiamento della forma mentis del personale sul fronte dell'e-governement promuovere la conoscenza del brand Aci e dell'impegno dell'ente sul fronte dell'innovazione digitale risultati attesi migliorare l'accessibilità ai servizi erogati dall'u.p. migliorare il rapporto con la collettività al fine di agevolarne la fruizione dei servizi stakehokder destinatari dei risultati attesi Cittadini, Associazioni di volontariato, Regione, Provincia, Prefettura e Comune Vantaggi attesi per l organizzazione ACI : miglioramento delle performance dell Ente della qualità erogata dei servizi PRA e TASSE sotto il profilo della dimensione dell accessibilità virtuale, trasparenza, tempestività e dell efficacia. Fase di DO - DIFFUSIONE E REALIZZAZIONE DIFFUSIONE E REALIZZAZIONE Responsabile dell attuazione dr.ssa Elvira Mencarelli Verso quali componenti del personale è diretto Tutto il personale dell UP di Terni Verso quali aree di attività è diretto Implementazione del modello CAF presso l UP di Terni

16 DESCRIZIONE DELLE FASI FONDAMENTALI DELL ATTUAZIONE Fase iniziale : condivisione del progetto a livello collegiale con il personale e con la Funzione Qualità; Fase di attuazione : diffusione del progetto all interno; attivazione delle varie iniziative Misurazione e valutazione delle azioni intraprese Fase della verifica : Misurazione degli indicatori utilizzati RISULTATI Indicatori : N. incontri effettuati con il personale rispetto a quelli programmati; N focus group con gli stakeholder del territorio; Feed back dei cittadini finalizzato alla rilevazione delle loro esigenze al sito web dell'u.p: di Terni; Fase della piena diffusione Diffusione del progetto all interno del network dell UUPP ACI; Diffusione del progetto utilizzando i consueti canali di comunicazione. Fase di CHECK MONITORAGGIO E RISULTATI Il sistema di monitoraggio dell andamento del progetto si articola in riunioni settimanali effettuate dal gruppo di miglioramento allo scopo di verificare l andamento del progetto ed apportare eventuali modifiche. Vengono utilizzate strumenti di rilevazione della soddisfazione degli stakehoder quali; focus group; interviste, questionari di customer satisfaction. Risultati % di utenti soddisfatti rispetto alle iniziative dall UP; N. articoli/servizi comparsi sui mass media rispetto alle iniziative effettuate dall UP;.

17 Fase di ACT RIESAME E MIGLIORAMENTO: La lezione appresa dall UP sicuramente è sul fronte dell acquisizione di una cultura di misurazione e valutazione de risultati finalizzata ad una revisione dei approcci soprattutto di quelli comunicazionali. La valutazione degli approcci a valle dei risultati conseguiti, se da un lato è resa possibile dal percepibile avvento in periferia di una cultura fortemente innovativa, dall altro deve contemperare la circostanza che le strutture provinciali, dal punto di vista organizzativo e tecnologico, e quindi di procedure a supporto dell erogazione dei servizi, non sono autonome rispetto alla struttura centrale. Pertanto in forza della lezione appresa si intende operare un monitoraggio a livello mensile dell'efficacia degli strumenti interattivi posti in essere.

18 Attività Responsabile Data prevista di avvio e conclusione Analisi e mappatura dei servizi erogati dall'u. P. di Terni Frezzotti F. Entro il 30 novembre Tempificazione attività A S O N D G F M A M G Situazione Rosso = attuazione non in linea con gli obiettivi Giallo = non ancora avviata / in corso e in linea con gli obiettivi Verde = attuata Progettazione ed adozione degli strumenti interattivi di comunicazione Volpi M. Entro il 29 febbraio Diffusione presso gli stakeholder sul territorio Orsini G. Entro il 30 aprile Monitoraggio dell'efficacia degli strumenti e verifica del gradimento dei destinatari Menciotti P. Entro il 30 giugno

19 TERZA SEZIONE Progetto Risultati attesi Indicatori (descrizione e unità di misura) La comunicazione interattiva sui servizi erogati dall'up Terni Miglioramento dell'accessibilità virtuale e multicanale del sito web Scostamento espresso in percentuale tra il numero di accessi al sito rivisitato rispetto a quelli dell'anno precedente Target Pari al 5% Risultati Ottenuti* *da compilare a fine delle attività RISULTATO RAGGIUNTO Miglioramento della soddisfazione dell'internauta Percentuale di internauti soddisfatti rispetto a quelli che accedono al sito istituzionale dell'u.p. di Terni Pari al 30% RISULTATO RAGGIUNTO

20 QUARTA SEZIONE Budget complessivo Progetto 1 Costi Euro 500 costi di missione per personale esterno all'up Totale Ecc.