AUTOMOBILE CLUB CAMPOBASSO

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1 PIANO DI MIGLIORAMENTO di AUTOMOBILE CLUB CAMPOBASSO RESPONSABILE: dott. Giovanni Caturano

2 PRIMA SEZIONE SCENARIO DI RIFERIMENTO Caratteristiche del contesto, vincoli e opportunità interne ed esterne L Automobile Club Campobasso è parte attiva nella realizzazione di una strategia della qualità avviata dall Automobile Club d Italia presso l intera Federazione ACI e finalizzata a dare concreta attuazione alla vocazione dell Ente, nelle sue diverse articolazioni (oltre 200 tra centrali e periferiche), con una serie di iniziative e strumenti di qualità quali: il TQM (Total Quality Management); il CAF (Common Assessment Framework), la certificazione ISO 9001/2008 applicata ad alcuni processi core delle tasse automobilistiche e su alcuni Automobile Club provinciali, l adesione al progetto Barometro della Qualità del Ministero della Funzione Pubblica, la redazione del Bilancio Sociale, la realizzazione del Piano Triennale delle Performance ( ), del Piano della Trasparenza e dell'integrità dei comportamenti, sia a livello di Automobile Club d Italia e sia a livello di singolo AC. Recentemente è stata avviata l implementazione della procedura Caf External Feedback presso alcune strutture periferiche, tra l quali unitamente all'ac Campobasso - anche gli AC Cuneo, Modena e Salerno e gli Uffici Provinciali di Ancona, Lucca, Terni e Savona. Sul piano, strettamente concettuale, l autovalutazione condotta presso l Automobile Club Campobasso ha innanzitutto confermato la necessità, da parte dello stesso di misurare, secondo criteri di attendibilità ed oggettività, la qualità delle performance organizzative erogate sul territorio rispetto alle aspettative/bisogni dei portatori di interesse espresse nel corso dell autovalutazione citata. E evidente, infatti, che una misurazione e successiva valutazione della qualità effettiva dei servizi erogati dall AC, anche sotto il profillo dell efficienza, non può non passare attraverso lo sviluppo nell organizzazione di una cultura dell autodiagnosi. In relazione alla specifica indagine effettuata dall AC nel corso del 2011 i dati hanno evidenziato una serie di punti di forza sul fronte della capacità dell AC di agire coerentemente con la propria mission, vision e valori e nel rispetto delle istanze di etica, economicità e trasparenza in ossequio alla sua natura di ente pubblico non economico, e di punti deboli relativamente alla sua poca attitudine ad operare un riesame dei propri approcci a partire dai risultati ottenuti ed infine a pianificare il proprio impegno sul sociale nel territorio conformemente alle specifiche istanze provenienti dai diversi target della collettività di riferimento. I vincoli esterni connessi al piano di miglioramento ivi descritto sono quelli contenuti nelle seguenti norme: lo Statuto dell ACI, che definisce e regola anche le attività dell Automobile Club Campobasso, in qualità di Ente federante. (.. cura la gestione dei c.d. servizi associativi resi a favore della propria compagine sociale; le attività di assistenza automobilistica; le attività istituzionali di istruzione, sicurezza stradale ed educazione alla guida, nonché quelle di collaborazione con le Amministrazioni locali nello studio e nella predisposizione degli strumenti di pianificazione della mobilità nella gestione della sosta; le attività assicurative, con particolare riferimento al ramo RCA, quale agente generale della SARA Compagnia Assicuratrice dell ACI -; le attività di promozione dello sport automobilistico; le attività per lo sviluppo turistico). la legge L.264/91 nel rispetto della quale l Automobile Club Campobasso svolge, con la propria rete diretta ed indiretta, l attività di consulenza e assistenza automobilistica e l attività di riscossione delle tasse automobilistiche.

3 I vincoli interni connessi al piano ivi descritto sono legati sostanzialmente alla mancanza presso l AC Campobasso di adeguate risorse umane ed economiche dovute anche ad operazioni di ottimizzazione interna, anche in considerazione della peculiarità dell Aci e degli Automobile Club i quali, pur essendo classificati Enti Pubblici, non ricevono alcuna sovvenzione o contributo a carico del Bilancio dello Stato, ma deve sopravvivere con entrate proprie. Le opportunità di tipo interno connesse al piano di miglioramento sono quelle di seguito declinate: coinvolgimento del personale nelle attività di implementazione delle iniziative di miglioramento, attraverso riunioni dedicate nel corso delle quali il personale stesso è chiamato ad esaminare le diverse soluzioni da apportare alle criticità emerse nel corso dell autovalutazione condotta; crescita del personale, ed in particolare della leadership, sui principi del TQM, finalizzata a concretizzare sul campo tecniche e metodiche di qualità nell ottica di responsabilizzare il personale stesso nel processo di sviluppo di una idea di marketing dell'ac Campobasso avente ad oggetto i servizi sociali di competenza e in quello di messa a punto di un piano di comunicazione finalizzato a darne comunicazione sul territorio di riferimento; Le opportunità legate al piano di miglioramento di tipo esterno sono quelle di seguito declinate: sviluppare un'idea di marketing sui servizi sociali, nel rispetto dei diversi target che insistono sul territorio di competenza dell'ac Campobasso, volta a creare opportunità concrete affinché gli individui e le collettività scelgano in modo responsabile e consapevole comportamenti favorevoli in materia di sicurezza stradale e si renda sempre più visibile l'impegno dell'ente a favore delle cosiddette fasce deboli della collettività favorendone l'inclusione sociale nel campo della mobilità. IDEA GUIDA L idea guida sottesa al piano di miglioramento ivi descritto mira, sostanzialmente, alla definizione di un idea di marketing sui servizi sociali erogati dall'ac Campobasso sul territorio di competenza nella quale far confluire diverse leve (scelta della strategia del marketing mix: prodotto, prezzo, piano di comunicazione, canali di distribuzione e partner) fino ad oggi messe in campo dall'ente, secondo le risultanze emerse in sede di autovalutazione, in maniera poco strutturata e sistematica anche se conformi a mission, vision e valori di riferimento, per influenzare i diversi target di cittadini ad accettare, modificare o abbandonare in modo volontario comportamenti scorretti nel campo della sicurezza stradale e ad evidenziare l'attenzione riservata nelle proprie politiche di servizio a particolari categorie svantaggiate riservate. Tale idea, quindi, ha come finalità di progettare e successivamente mettere in esercizio una metodica di marketing sui servizi sociali capace di generare comportamenti "virtuosi" in materia di sicurezza stradale e di rendere il più possibile trasparente l'impegno dell'ac Campobasso a favore delle cosiddette fasce deboli della collettività, favorendone una maggiore inclusione sociale nel campo della mobilità. Lo sforzo intrapreso dall AC nasce, pertanto, dalla consapevolezza di dover interagire con una collettività caratterizzata da target diversi i quali per età, razza, religione, sesso e per particolari situazione di disagio fisico o legato a particolari eventi della vita (disabili, detenuti, e in generale particolari categorie di cittadini quali i giovanissimi, le puerpere, gli anziani) hanno esigenze diverse in materia di sicurezza stradale. L idea guida del piano è quindi creare una strategia di marketing sui servizi sociali differenziata per strumenti, linguaggio e modalità di erogazione a seconda del target di riferimento. Tale strategia così strutturata dovrà essere idonea a massimizzazione la risposta di coloro ai quali è destinata in termini di modifica dei loro comportamenti in materia di sicurezza stradale. L'idea ivi descritta comporterà uno sforzo dell'ente per convogliare sotto il profilo gestionale e organizzativo il proprio impegno nell'ascolto, con metodicità e ricorsività, delle specifiche istanze provenienti dai singoli target di riferimento sul territorio, rispetto ai servizi sociali erogati e da erogare dall'ac Campobasso. Inoltre l'automobile Club Campobasso, in

4 quest idea di ridefinizione di marketing sui servizi sociali, ha in mente di coinvolgere -in una logica di rete- altri attori pubblici e privati del territorio di Campobasso responsabili ed impegnati sul sociale nell'ottica di addivenire ad una piena condivisione di azioni, risorse e know-how per una diffusione di una cultura orientata al benessere collettivo in contesti articolati e complessi come quelli odierni. Problema di fondo Il piano di miglioramento si pone la finalità di porre in essere interventi risolutivi del problema di fondo emerso in maniera ricorrente nel rapporto di autovalutazione, che è legato sostanzialmente alla mancanza presso l AC Campobasso di un processo sistematico di riesame dei risulti ottenuti rispetto agli obiettivi programmati ed in particolare a quelli inerenti l'ambito della sicurezza stradale che è uno dei compiti istituzionali più significativi dell'ac stesso sul territorio. E emersa quindi una esigua razionalizzazione e sistematizzazione delle diverse e numerose iniziative messe in campo dall'ac Campobasso sul tema della educazione e sicurezza stradale. Da qui la necessità di elaborare un piano di marketing sociale conforme alle diverse istanze scaturite direttamente dai portatori di interesse di riferimento e come tale strutturato per massimizzare le risposte nei confronti degli stessi portatori di interesse sul tema "educazione e sicurezza stradale". Si riporta di seguito la sintesi dei punti forza/debolezza, emersa dal rapporto di autovalutazione, sui quali far leva per procedere all organizzazione del piano di miglioramento ivi descritto propedeutico alla risoluzione del problema di fondo sopra citato: Le principali aree da migliorare FATTORI ABILITANTI sviluppare e comunicare vision mission e valori partendo da un ascolto strutturato e sistematico degli stakeholder; gestire i rapporti con il livello politico e gli altri portatori d'interesse per un loro più diretto coinvolgimento nei servizi loro destinati; riesaminare gli approcci organizzativi partendo dalle misure raccolte in termini di qualità erogata e percepita; sviluppare, rivedere e aggiornare le politiche e le strategie dell AC Campobasso sul fronte della comunicazione sul territorio; implementare sistemi di analisi strategica e pianificazione nel complesso dell organizzazione secondo logiche di TQM (benchmarking; benchlearning); sviluppare e implementare relazioni con partner chiave a fronte di un riesame delle partnership in termini di obiettivi, risultati e impatti delle partnership sulla collettività; elaborare una propria idea di marketing (basato sui prodotti e servizi) da comunicare ai portatori di interesse; creare un sistema di gestione strutturato e sistematico dei reclami pervenuti presso l AC da parte del cliente interno (personale, delegati, ufficiali di gara) ed esterno (cittadini, soci,consumatori); operare una coerenza fra il piano strategico dell AC e i processi di TQM come quelli avviato nell ambito della procedura Caf external feedback;

5 avviare rilevazioni sistematiche e strutturate di ascolto del cliente interno (personale, ufficiali di gara, delegati) nell'ottica di verificare periodicamente il clima aziendale; avviare rilevazioni sistematiche e strutturate di ascolto del cliente interno (personale, ufficiali di gara, delegati) nell'ottica di rilevarne il fabbisogno formativo e informativo; effettuare degli audit periodici sull'organizzazione; mappare i processi in termini di principali, di gestione e di supporto; pianificare i cambiamenti che portano alla modernizzazione e all'innovazione (ad. esempio diffondendo i propri servizi sul proprio sito o su al$tre reti telematiche) sulla base di un confronto con i portatori di interesse. RISULTATI mancanza di indicatori di misurazione dell'orientamento ai cittadini/clienti in una logica di trend; mancanza di indicatori dei risultati relativi al personale in una logica di trend; mancanza di risultati delle performance chiave in termini di outcome e di confronto con risultati di altre strutture (benchmarking); mancanza di risultati sul clima aziendale in una logica di trend; mancanza di risultati sulla società in termini di outcome e di trend, e di confronto con i risultati di altre strutture (benchmarking) mancanza di risultati di performance chiave in una logica di trend, e di confronto con i risultati di altre strutture (benchmarking) La strategia espressa dal piano è quella di rafforzare ulteriormente sul territorio la mission e la vision dell ACI così come riportata nel documento di autovalutazione - presidiare i molteplici versanti della mobilità, diffondendo una nuova cultura dell'auto e migliorando la circolazione di persone, beni e idee. Questa mission ha generato un codice valori che evidenzia la vision dell'aci nei concetti di persone, cultura, versatilità, club, emozione, etica e tutela. L obiettivo degli interventi migliorativi si conforma ai contenuti prima citati nei termini di operare in maniera sinergica con il territorio per soddisfare le istanze della collettività rafforzando la dimensione sociale dell Ente e al contempo di muoversi in linea con le strategie dell ACI sul fronte dell innovazione e ammodernamento dei propri servizi, delegati e istituzionali, in ossequio alle logiche del TQM. Elementi di forza: creazione di una rete a sostegno dell azione di marketing sui servizi sociali dell AC Campobasso rivolto in particolare alla tutela di beni di interesse comuni cosiddetti relazionali come la sicurezza stradale; declinazione degli impegni dell AC sul fronte della trasparenza grazie alla pianificazione di strumenti di diffusione del proprio impegno sul sociale, tutti incentrati ad un maggiore coinvolgimento degli stessi portatori di interesse sulle modalità di gestione dell organizzazione in esame e sugli obiettivi di miglioramento programmati; attuazione del dettato normativo della legge n.15/2009 e successivo decreto legislativo per una declinazione degli obiettivi annuali dell AC a partire dalle risultanze emerse dall autovalutazione in termini di punti di forza e di debolezza.

6 ELENCO DEI PROGETTI DI MIGLIORAMENTO (secondo l ordine di priorità) Metodologia di marketing dei servizi sociali: Educazione e sicurezza stradale Tutela delle utenze deboli

7 SECONDA SEZIONE Titolo dell iniziativa di miglioramento: Metodologia di marketing dei servizi sociali Responsabile dell iniziativa: dott. Giovanni Caturano Data prevista di attuazione definitiva: da agosto 2011 a giugno 2012 Livello di priorità: 1 Ultimo riesame: ottobre 2011 Situazione corrente al 31/10/11 (Verde) (Giallo) (Rosso) In linea In ritardo In grave ritardo Componenti del gruppo di miglioramento: COLUMBRO GIUSEPPE PENNACCHIO ANTONINA FRATICELLI VTTORIA

8 DESCRIZIONE DEL PROGETTO Fase di PLAN - PIANIFICAZIONE L approccio adottato, relativamente all iniziativa di miglioramento considerata, è finalizzato a: consentire di utilizzare principi e tecniche del marketing (es. rapporto di scambio costi/benefici, attenzione ai destinatari, concetto di marketing mix) per la progettazione di un'idea di marketing sui servizi sociali coerente con le istanze provenienti dal territorio e al contempo con vision, mission e valori dell'ente; ottimizzare le proprie risorse progettando e mettendo in esercizio strumenti di diffusione dell'impegno sociale dell'ac efficaci rispetto alle diverse esigenze degli stakeholder rilevate nel corso del piano di miglioramento; consentire lo sviluppo di piani annuali da parte dell AC Campobasso coerenti con gli obiettivi concernenti l iniziativa di marketing sociale attuata dall'ente stesso; stimolare il confronto con altri attori pubblici nel territorio al fine di operare una revisione dei propri approcci comunicazionali sul sociale in ragione della presenza di eventuali best practices; coinvolgere il cliente interno nelle finalità proprie dell'iniziativa di marketing sui servizi sociali; creare le condizioni per facilitare la valutazione da parte degli stakeholder interni (personale, delegati, ufficiali di gara, ) ed esterni (istituzionali e cittadini) sulle attività correlate alla strategia di marketing sul sociale posta in essere dall'ac. risultati attesi migliorare la trasparenza dei servizi erogati dall AC Campobasso e in particolare sull impegno dell organizzazione a valenza sociale; migliorare la motivazione del personale coinvolgendolo nelle strategie di miglioramento adottate dall AC Campobasso; migliorare la misurazione e la valutazione dell'impegno sul sociale dell'ac Campobasso in termini di output e outcome. stakeholder interessati Cittadini, Enti Locali, Ospedali e Distretti sanitari, Scuole, Forze dell Ordine, Prefettura, Associazioni dei disabili, invalidi civili, Università, Regione, Croce Rossa, Associazioni culturali, di volontariato, dei consumatori,. Vantaggi attesi per l organizzazione ACI: Diffondere presso gli AA.CC. tecniche e metodiche di TQM nell ottica di migliorarne le performance organizzative sul territorio, rafforzando al contempo la vocazione sociale riferita all assetto federativo dell Ente. Fase di DO - DIFFUSIONE E REALIZZAZIONE

9 DIFFUSIONE E REALIZZAZIONE Responsabile dell attuazione Dott. Giovanni Caturano Verso quali componenti del personale è diretto Tutto il personale, i delegati e gli ufficiali di gara relativi all'ac Campobasso. Verso quali aree di attività è diretto Implementazione del modello CAF presso l'intera organizzazione. DESCRIZIONE DELLE FASI FONDAMENTALI DELL ATTUAZIONE Fase iniziale: condivisione del progetto a livello collegiale con il personale, con gli Organi Direttivi dell'ac e con la Funzione Qualità facente capo alla Direzione Servizi Ispettivi e Revisione Interna dell'automobile Club d'italia; Fase di attuazione : diffusione del progetto all interno dell organizzazione; attivazione delle varie iniziative quali: registrazione delle azioni intraprese. Fase della verifica : Misurazione degli indicatori utilizzati RISULTATI Indicatori : N d incontri effettuati con gli stakeholder finalizzati a raccogliere le loro istanze in particolare sul fronte dell impegno sociale espresso dall AC Campobasso nei loro confronti; N. articoli/servizi comparsi sui mass media locali sull iniziativa più volte citata. Fase della piena diffusione Diffusione del progetto nel network degli AACC; (Pubblicazione della metodica di marketing sul sito istituzionale dell'ac Diffusione del progetto all esterno attraverso incontri mirati con gli stakeholder per un eventuale rivisitazione delle leve di marketing utilizzate in forza di possibili cambiamenti esterni.

10 Fase di CHECK MONITORAGGIO E RISULTATI Il sistema di monitoraggio dell andamento del progetto si articola in riunioni periodiche effettuate dal gruppo di miglioramento allo scopo di verificare l andamento del progetto ed apportare eventuali modifiche. Vengono utilizzati strumenti di rilevazione delle istanze egli stakeholder quali; focus group; interviste, questionari di customer satisfaction. Risultati N monitoraggi sull andamento degli strumenti di marketing dei servizi sociali avviati dall'ac in termini di output. % di utenti soddisfatti sulle leve utilizzate dall'ac per avviare l'iniziativa di marketing dei servizi sociali di competenza; Fase di ACT RIESAME E MIGLIORAMENTO: La lezione appresa dall AC Campobasso è sicuramente sul fronte dell acquisizione di una cultura di misurazione e valutazione dei risultati finalizzata ad una revisione degli approcci, partendo dai risultati. In tal senso, l applicazione del modello ha reso evidente quanto l Automobile Club, sebbene potenzialmente in grado di applicare in toto il modello, si trovi ad affrontare le istanze di cambiamento provenienti dall esterno con iniziative progettuali numerose e innovative, ma spesso fra loro poco strutturate e non corredate da sistemi di misurazione in grado di valutarne l outcome. Tale considerazione ha comportato, quindi, l insorgere di una maggiore consapevolezza da parte dell'ac sul ruolo-chiave degli stakeholder di riferimento nel campo del sociale, poiché "sensori" delle istanze specifiche legate all accezione di persone e non solo di meri fruitori di servizi, nonché dei cambiamenti significativi su cui l AC eventualmente sarà chiamato a riformulare, previa analisi delle risorse a disposizione, la propria strategia comunicazionale e in generale di marketing sul fronte del sociale sviluppata a seguito del piano di miglioramento ivi descritto. In tal senso, l applicazione del modello ha reso evidente quanto la comunicazione avviata dall AC, è stata fino a oggi troppo legata a schemi ancorati a dati quantitativi numero d incontri o campagne da svolgere nell anno- e, quindi, poco proficui a incoraggiare un contatto continuo con i destinatari delle proprie azioni a valenza sociale. Pertanto, in forza della lezione appresa, si intende operare un monitoraggio mensile dell'efficacia delle leve di marketing avviate dall AC Campobasso per verificarne la coerenza rispetto alle istanze della collettività che ne usufruiscono.

11 Progetto Risultati attesi Indicatori (descrizione e unità di misura) Target Risultati Ottenuti* *da compilare a fine delle attività Metodologia di marketing dei servizi sociali: Miglioramento della trasparenza dei servizi erogati dall AC Campobasso Gradimento dei cittadini sugli strumenti di marketing dei servizi sociali avviati dall AC Campobasso N di incontri dedicati alla divulgazione delle iniziative sui servizi sociali previsti rispetto a quelli programmati. L'indicatore si misura come rapporto fra il numero degli incontri previsti su quelli programmati. % dei cittadini soddisfatti degli strumenti di marketing dei servizi sociali avviati dall AC Campobasso. L indicatore si misura come rapporto fra utenti soddisfatti rispetto al campione intervistato nelle diverse iniziative. 100% Almeno il 30% del campione intervistato Educazione e sicurezza stradale Legenda Situazione Rosso = attuazione non in linea con gli obiettivi Giallo = non ancora avviata / in corso e in linea con gli obiettivi Verde = attuata Attività Responsabile Data prevista di avvio e Conclusione Tempificazione attività A S O N D G F M A M G

12 Mappatura dei servizi sociali dell AC Campobasso e segmentazione dei target. Columbro Entro il 30 settembre Rilevazione dei bisogni dei diversi target ed in particolare di quelli afferenti ai servizi sociali erogati dall AC stesso. Fraticelli Entro il 30 marzo Adozione degli strumenti di marketing sui servizi sociali Columbro Entro il 31 maggio Indagine sul gradimento dell utenza rispetto all iniziativa del marketing sui servizi sociali Pennacchio Entro il 30 giugno Analisi dei risultati percettivi e avvio degli ulteriori piani di miglioramento Pennacchio Entro il 30 giugno

13 QUARTA SEZIONE Budget complessivo Costi Totale Progetto , ,00 Progettazione e realizzazione degli strumenti di diffusione dei servizi sociali