BAROMETRO DELL E-COMMERCE SVIZZERO 2017

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1 BAROMETRO DELL E-COMMERCE SVIZZERO 2017 Wenn Sie diesen Text lesen können, müssen Sie die Folie im Post-Menü mit der Funktion «Folie einfügen» erneut einfügen. Sonst kann die Fläche nicht eingefärbt werden!

2 UNO STUDIO B2C DELLA SCUOLA UNIVERSITARIA DI GESTIONE DI ZURIGO (HWZ) E DELLA POSTA Wenn Sie diesen Text lesen können, müssen Sie die Folie im Post-Menü mit der Funktion «Folie einfügen» erneut einfügen. Sonst kann die Fläche nicht eingefärbt werden!

3 CHE ARIA TIRA NEL MONDO DELL E-COMMERCE SVIZZERO E QUALI COMPORTAMENTI VI SI REGISTRANO? A questa domanda risponde lo studio B2C della Scuola universitaria di gestione di Zurigo (HWZ), realizzato in collaborazione con la Posta. I dati sono stati rilevati a luglio 2017 nell ambito di sondaggio online quantitativo. Allo studio hanno partecipato oltre persone da tutte le regioni linguistiche della Svizzera. Struttura verifiche a campione Pagina 3

4 CON CHE FREQUENZA EFFETTUA ACQUISTI IN INTERNET? Pagina 4

5 PERCHÉ ACQUISTA IN INTERNET? Pagina 5

6 QUANTO SONO IMPORTANTI PER LEI I SEGUENTI CRITERI NEGLI ACQUISTI ONLINE? Pagina 6

7 QUALI PRODOTTI ACQUISTA PREVALENTEMENTE ONLINE? Pagina 7

8 QUALI PRODOTTI ACQUISTA PREVALENTEMENTE CON LO SMARTPHONE? Pagina 8

9 SU QUALE DEI SEGUENTI MERCATI VIRTUALI EFFETTUA I SUOI ACQUISTI? Pagina 9

10 CHE COSA LA INDUCE AD ACQUISTARE SUI MERCATI VIRTUALI? Pagina 10

11 CON QUALE FREQUENZA UTILIZZA IL SUO SMARTPHONE PER...? Pagina 11

12 ... E SE NON LO FA, PER QUALE MOTIVO? Pagina 12

13 QUALI SONO I MOTIVI CHE LA INDUCONO A INTERROMPERE LE SUE ORDINAZIONI IN INTERNET? Pagina 13

14 QUALI MODALITÀ DI PAGAMENTO PREDILIGE? Pagina 14

15 QUANTO SONO IMPORTANTI PER LEI LE SEGUENTI OPZIONI DI CONSEGNA? Pagina 15

16 QUANTO SONO IMPORTANTI PER LEI I SEGUENTI ASPETTI IN RELAZIONE ALL IMBALLAGGIO DELLA MERCE ORDINATA? Pagina 16

17 QUANTO È IMPORTANTE LA SOSTENIBILITÀ IN RELAZIONE ALLA CONSEGNA? Pagina 17

18 QUALI FORME DI ASSISTENZA ALLA CLIENTELA SONO IMPORTANTI PER LEI? Pagina 18

19 ORGANIZZAZIONE DELLO STUDIO L obiettivo del presente studio era quello di fotografare e di analizzare la situazione nel mercato svizzero dell e-commerce e il comportamento dei clienti. Quale approccio di ricerca, si è optato per uno studio empirico quantitativo nell ambito del quale è stato effettuato un sondaggio su vasta scala somministrando un questionario online sulla situazione del mercato e il comportamento dei clienti nell e-commerce svizzero. Il questionario includeva 23 domande chiuse e, seguendo la catena di creazione del valore, ovvero la catena dei processi nell e-commerce, si articolava in vari temi: commercializzazione, ordinazione, pagamento, logistica e assistenza alla clientela. Le domande sulla commercializzazione erano incentrate sulla frequenza degli acquisti online, sui motivi dello shopping online, sulle categorie di prodotti acquistate di preferenza in internet e sull uso degli smartphone nello shopping online. Nell ambito tematico dell ordinazione si è puntato a raccogliere informazioni sul volume medio di un acquisto online (quantità e prezzo totale degli articoli) per categorie di prodotti e sui motivi alla base di eventuali interruzioni dell acquisto. Per quanto concerne il pagamento e la logistica, ci si è interessati soprattutto a raccogliere dati sulle modalità di pagamento e consegna preferite dai clienti. La sezione dedicata all assistenza alla clientela si è focalizzata sulle forme di contatto richieste e sulle informazioni che i clienti si aspettano da un servizio clienti. Come variabili demografiche sono stati rilevati il sesso, l età e la lingua dei partecipanti allo studio. Pagina 19

20 ORGANIZZAZIONE DELLO STUDIO Il sondaggio si è svolto dal 10 al 17 luglio Per motivi di economia della ricerca e per raggiungere il maggior numero possibile di potenziali partecipanti al sondaggio che potessero fornire informazioni sulle tematiche scelte, il questionario è stato annunciato e diffuso mediante la newsletter per i clienti privati di Posta CH SA. Poteva quindi partecipare alla verifica a campione ogni potenziale cliente di e-commerce che avesse ricevuto il link al sondaggio con la newsletter o in altro modo (ad es. mediante inoltro). Per incentivare la partecipazione, tra tutti gli intervistati che hanno fornito i propri dati di contatto nell ambito del sondaggio, sono stati messi in palio due ipad Apple, due buoni Kaloka e due buoni PostShop (del valore di 100. franchi ciascuno). Al termine del sondaggio si è proceduto a separare i dati di contatto dalle risposte fornite nel questionario in modo che non fosse possibile risalire all identità degli intervistati. Il sondaggio ha raccolto un campione di partecipanti. Il tasso di completamento è stato del 78% circa e il tempo medio di elaborazione di circa 11 minuti e 20 secondi (media aritmetica) ovvero di 10 minuti (mediana). In seguito sono stati rettificati i dati sui questionari interrotti e i tempi di elaborazione molto brevi al fine di garantire l uniformità e la qualità dei dati. Al termine della rettifica il campione contava partecipanti. Pagina 20

21 PARTNER Posta CH SA La Posta è un offerente di servizi di e-commerce a 360 gradi per commercianti online. In veste di partner dell Institute for Digital Business dell HWZ, sostiene attivamente le trasformazioni in atto nel digital business e promuove la trasmissione e la creazione di conoscenze. Per ulteriori informazioni: Pagina 21

22 PARTNER L Institute for Digital Business presso l HWZ è il centro di riferimento per il sapere digitale orientato all applicazione. Svolge progetti di ricerca, offre cicli di studio, supporta le PMI con servizi di consulenza e progetti e mette a disposizione informazioni gratuite su temi legati al mondo digitale. L istituto è diretto da Manuel P. Nappo. Dal punto di vista metodologico, il barometro dell e-commerce è frutto del lavoro dell Institut für strategisches Management: Stakeholder View. Per ulteriori informazioni: La Scuola universitaria di gestione di Zurigo HWZ è membro della scuola universitaria professionale di Zurigo (ZFH). Con circa 2200 studenti e 500 docenti, l HWZ è la principale scuola universitaria esclusivamente parallela all attività professionale nel settore economico in Svizzera. Dispone di un ampia offerta di cicli di studio paralleli all attività professionale a livello di bachelor e di master e offre anche la possibilità di conseguire un dottorato. Per ulteriori informazioni: oppure Pagina 22

23 CONTATTO Posta CH SA PostLogistics Competence Center Digital Commerce Wankdorfallee Berna e-commerce@posta.ch Scuola universitaria di gestione di Zurigo (HWZ) Institute for Digital Business Lagerstrasse Zurigo manuel.nappo@fh-hwz.ch Scuola universitaria di gestione di Zurigo (HWZ) Istituto di management strategico: Stakeholder View Lagerstrasse Zurigo Pagina 23