Individuazione e analisi dei processi

Transcript

1 Cap. 4 Individuazione e analisi dei processi 4.1 Individuazione e rappresentazione dei processi Tutte le attività che hanno luogo in un organizzazione possono essere raggruppate in processi. L individuazione e la descrizione dei processi che si svolgono in un organizzazione è un requisito specifico del sistema di gestione della qualità ISO 9001:2000, e quindi questa parte è già stata svolta per le organizzazioni che hanno già installato tale sistema;o che intendono installarlo insieme ai sistemi di gestione dell ambiente, della sicurezza, ed eventualmente perché no della responsabilità sociale. La clausola 3.4.1della norma ISO 9001:2000 fornisce la seguente definizione: Processo: insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita. La clausola include anche tre note: riporto le prime due (la terza non è rilevante per questa trattazione): Nota 1: Gli elementi in entrata in un processo provengono generalmente dagli elementi in uscita di altri processi. Nota 2: I processi in un organizzazione sono di regola pianificati ed eseguiti in condizioni controllate al fine di aggiungere valore. Quest ultima nota riveste un notevole significato concettuale: infatti, come si vedrà in maniera più approfondita nella Sez. 8.5, è proprio la creazione di valore che giustifica l impatto ambientale del processo. Il valore aggiunto da un processo è costituito evidentemente dal valore dell output meno il valore dell input; il valore dell output includerà i costi di trasformazione e i costi di gestione degli scarti del processo. In questa sezione del Manuale non limiterò il discorso alle aree dell ambiente e della sicurezza, ma lo allargherò a quelle aree della qualità e della responsabilità sociale, al fine di comprendere più ampiamente il potenziale che questo approccio ha dal punto di vista dell integrazione. Una volta definito un processo, esso può essere articolato in fasi. Prendiamo, ad esempio, un processo di fatturazione; esso può essere schematizzato come segue: Fase Fattura Elementi in entrata ( Input ) Contratti con i clienti Informazioni sui servizi prestati o sui materiali spediti Decisione di fatturare Importo da fatturare Attività Confronto fra clausole contrattuali e servizi prestati o materiali spediti Generazione della fattura Fattura Invio della fattura al cliente Elementi in uscita ( Output ) Decisione di fatturare Importo da fatturare Invio effettuato L esempio indica, fra l altro, che è vero anche a livello di singole fasi all interno di un processo ciò che la nota 1 della clausola della norma ISO 9001:2000 indica a proposito di relazioni fra i processi, ovvero che elementi in entrata in un processo provengono generalmente dagli elementi in uscita di altri processi. Un secondo esempio può riguardare un ciclo di produzione di un elettrodomestico, che rappresento di seguito in una forma molto semplificata, utilizzando un diagramma di flusso. Anche pag. 55 di 272

2 questa raffigurazione mostra con chiarezza le fasi nelle quali si articola il processo, nonché gli input e gli output relativi a ciascun di essi. Dal diagramma risulta ancora più evidente (ma, come si è già rilevato, lo era già nella forma tabellare utilizzata per descrivere il processo di fatturazione) che l output di una fase rappresenta un input, da solo o con altri, della fase successiva. Coperchi grezzi da fornitore Telai grezzi da fornitore Galvanica Verniciatura Asciugatura Montaggio, cablaggio e assiematura finale Magazzino componenti Controllo Finitura e lucidatura Imballaggio Spedizione 4.2 Analisi dei processi Figura 1-7 Processo di produzione di un elettrodomestico Per ognuna delle fasi nelle quali si articola un processo è possibile individuare non solo: gli input e gli output l attività svolta ma anche: i punti critici, dal punto di vista della qualità. E inoltre, ciascuna fase o il processo nel suo insieme possono essere individuati e analizzati: gli aspetti ambientali i rischi relativi agli ambienti, agli impianti e ai posti di lavoro relativi a ciascuna fase le prestazioni di qualità, ambientali e di sicurezza gli eventuali requisiti normativi e giuridici l assegnazione di responsabilità i requisiti di istruzione e formazione le esigenze di monitoraggio, di manutenzione e altri controlli operativi le registrazioni la prevenzione e gestione delle emergenze gli aspetti di carattere etico, relativi a questioni di responsabilità sociale ecc. Come si è già visto nella tabella Processi nel capitolo precedente, alcune componenti del sistema gestionale sono da esaminare anche o esclusivamente a livello di tutta l organizzazione. Riprendiamo i due esempi di processi introdotti nella sezione precedente per analizzarli al fine di individuare gli elementi che il sistema gestionale dovrà, appunto gestire. pag. 56 di 272

3 In riferimento al processo di fatturazione, prendiamo in esame sia gli elementi che riguardano il sistema di gestione della qualità (Q), sia quelli che riguardano il sistema di gestione ambientale (A), quello della S&SL (S) e quello della responsabilità sociale (R): Fasi del processo Fase 1 Descrizione delle fasi del processo Confronto fra clausole contrattuali e servizi prestati o materiali spediti Q Punti critici Chiarezza dei contratti Affidabilità delle informazioni Competenza degli addetti A Aspetti ambientali S Pericoli/Risch i R Punti di potenziale criticità Fase 2 Generazione della fattura Affidabilità degli strumenti di generazione delle fatture Fase 3 Invio della fattura al cliente Affidabilità del carrier Consumi energetici Processo nel suo insieme Consumi di carta e altri materiali Generazione di rifiuti Aspetti indiretti (trasporti, ecc.) Ambienti di lavoro Utilizzo di Vdt Orari di lavoro Equità retributiva Pari opportunità Mobbing Tabella Analisi del processo di fatturazione L analisi di questo processo, di carattere tipicamente amministrativo, ha condotto a riunire a livello di processo l attenzione agli aspetti relativi all ambiente, alla sicurezza e alla responsabilità sociale, che sono infatti i medesimi per le tre fasi; mentre ciascuna di queste fasi presenta aspetti peculiari per quanto riguarda la qualità Passiamo ora al secondo esempio, quello del processo di produzione di un elettrodomestico. Anche in questo caso si può costruire uno schema (che questa volta limiterò alle aree dell Ambiente e della Sicurezza), che individua e collega alle rispettive fasi gli aspetti ambientali e di S&SL pertinenti a ciascuna di esse, come mostrato in Tabella 4-2. Tale tabella, oltre a mostrare, a livello esemplificativo, la relazione fra il processo, le sue singole fasi e alcune componenti del sistema di gestione integrato, può essere utilizzata come una modalità per illustrare in sintesi la struttura complessiva di un sistema gestionale integrato, mediante l aggiunta di colonne relative ad altri sistemi gestionali o altre norme (quali il D.Lgs. 626/94) che si vogliano far rientrare in tale sistema integrato. pag. 57 di 272

4 Processo: produzione di un elettrodomestico Fase A Aspetti ambientali Fase 1 Magazzino Relativi solo alle emergenze (v. dopo) Fase 2 Fase 3 Fase 4 Galvanica Verniciatura Asciugatura Utilizzo sostanze chimiche Consumo di energia Emissioni in atmosfera Rifiuti pericolosi Rischio di perdite, spandimenti Effluenti Emissioni Rifiuti pericolosi Rischio di perdite, spandimenti Consumi energetici Emissioni in atmosfera Scaffali Carrelli e ricarica carrelli Movimentazione carichi S Pericoli/Rischi Esposizione ad agenti tossici Manipolazione rifiuti pericolosi Esposizione a vapori tossici Esposizione a vapori tossici Fase 5 Controllo ---- Postazioni di lavoro Fase 6 Finitura e lucidatura Rifiuti pericolosi Utensili elettrici e meccanici Esposizione a paste, ecc. Manipolazione rifiuti pericolosi Fase 7 Imballaggio Consumo di materiali Uso di colle, taglierine, utensili, plastiche fuse, Fase 8 Spedizione Indiretti, legati ai trasporti Processo nel suo insieme Carrelli e ricarica carrelli Movimentazione carichi Tabella Analisi del processo di produzione di un elettrodomestico pag. 58 di 272

5 I due esempi forniti si riferiscono ad analisi del tipo iniziale, volte a individuare le situazioni esistenti nell organizzazione inizialmente, prima dell introduzione del sistema gestionale o di sue successive modifiche. Con lo stesso metodo, tuttavia, si può analizzare qualsiasi componente dei sistemi di gestione presi in considerazione, in corrispondenza alle singole clausole delle norme che li descrivono. Ciò è quanto verrà fatto nel successivo Cap. 5, che contiene un analisi dettagliata di ciascuna componente dei sistemi gestionali, riferita ai sistemi gestionali dell ambiente e della sicurezza, al fine di individuare le specifiche opportunità di integrazione e sviluppare le relative linee guida. pag. 59 di 272