Le iniziative per i nostri clienti e il territorio

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1 Le iniziative per i nostri clienti e il territorio 153 stazioni ecologiche 20,2% clienti con bolletta on-line 48 impianti visitabili 85 comuni con protocolli per prevenire le sospensioni delle forniture Vicini ai clienti, presenti nel territorio 34 secondi tempo medio di attesa al call center 128 sportelli per i clienti 10,6 minuti tempo medio di attesa agli sportelli 7,6 milioni di euro sostegni tariffari ai clienti

2 1 una forte attenzione alla qualità della gestione clienti 2 correttezza dell approccio commerciale 3 monitoraggio costante e verifiche puntuali 4,4 milioni di persone e più di 100 mila aziende servizi ambientali idrici energetici Per circa 2 milioni Più di di clienti gas e luce serviti in Italia I canali di contatto tra Hera e i suoi clienti 10 Hera Comm Point Teramo, Fano, Ancona, Pesaro, Lucca, Reggio Emilia, Parma, Mantova, Gorizia e Pordenone App: My Hera multiservizi per smartphone Call center: Hera risponde dall Italia 3,5 milioni di chiamate 34 secondi per le famiglie (tempi medi di attesa) Servizi web Per gestire on-line richieste e contratti 128 sportelli 10,6 minuti (tempi medi di attesa Hera on-line 296 mila iscritti pari al 18,9% dei clienti 38 secondi per le aziende (tempi medi di attesa)

3 Molte le iniziative a sostegno di clienti e famiglie in situazioni di disagio economico o fisico, difficoltà temporanee, eventi straordinari. Servizio idrico 2,3 milioni di euro Servizi energetici 5,3 milioni di euro in bonus sociali Servizi ambientali Agevolazioni sulla base dei singoli comuni. Erogati bonus sociali con risparmi (14% della bolletta elettrica annua/ 11% di quella gas). Erogati 120 mila euro tramite il bonus per il teleriscaldamento. di agevolazioni Il fondo fughe acqua Hera per tutelarsi con 15 euro/ anno dalle perdite occulte a valle del contatore euro (importo medio rimborsato) a famiglie e aziende. Rateizzazione bollette (3 rate estendibili in determinati casi a 6 e 9) Oltre 195 mila bollette rateizzate pari a 112 milioni di euro. 6,0% clienti mass market 4,2% clienti business con almeno una bolletta rateizzata Hera ha evitato l 82% delle sospensioni delle forniture grazie a protocolli con Enti Locali attivi in 85 comuni. Scopri le info su SOStegno Hera: sostegno_hera

4 Il Gruppo Hera aggiunge impegni agli obblighi di legge e garantisce la correttezza della condotta commerciale fin dal primo contatto. I nostri controlli aggiuntivi Per Hera è fondamentale acquisire il consenso del cliente in modo chiaro, consapevole e non equivoco. Contratti sottoscritti presso il domicilio. Con una telefonata monitoriamo la qualità del canale di vendita e garantiamo il diritto di ripensamento. Contratti proposti telefonicamente. Verifichiamo con una seconda telefonata l avvenuta ricezione del contratto, l effettiva volontà a procedere e la qualità del canale di vendita. La registrazione telefonica è reperibile dal cliente tramite portale web o telefono. Queste misure nel 2017 hanno portato a: solo 95 reclami pervenuti (0,03% sul totale dei contratti conclusi pari a 328 mila) 95 misure di ripristino adottate I nostri impegni aggiuntivi Invio della lettera di benvenuto anche per i contratti conclusi nelle sedi di Hera Comm. Esercizio del ripensamento facilitato con , lettera semplice o fax (non solo raccomandata).

5 53% 79% clienti gas energia elettrica hanno aderito a un offerta a mercato libero di Hera Comm 20,2% riceve la bolletta on-line 10 milioni di fogli di carta risparmiati 180 tonnellate di CO2 evitate/anno Scopri le offerte di Hera Comm Welcome Hera Per ridurre gli sprechi tramite nuovi strumenti. Report di analisi dei consumi, Hera Fast Check Up. Pacchetto Natura Con garanzia di energia elettrica da fonte rinnovabile. Bolletta on-line/domiciliazione bancaria. Attivabile in aggiunta a tutte le offerte. Scopri Hera Servizi Energia per l efficienza energetica Hera ContaWatt Per controllare tramite una app i consumi elettrici e ricevere notifiche in caso di anomalie. Hera Led e Led business Per acquistare kit di lampade led con lo sconto del 30% sul valore di mercato. Portale gestione energia Piattaforma web per le aziende per tenere sotto controllo i consumi energetici. Condomini, aziende ed enti pubblici possono ridurre i consumi energetici e ridurre le emissioni inquinanti con il supporto di Hera Servizi Energia: dall ammodernamento e gestione degli impianti, alla contabilizzazione individuale del calore nei condomini fino alla realizzazione e gestione di impianti di cogenerazione industriale. Per saperne di più: hse.gruppohera.it

6 La qualità del servizio è regolata con standard che, se non rispettati, comportano indennizzi automatici al cliente. Hera rispetta gli standard di qualità al 99,7%, su oltre 3 milioni di prestazioni erogate. Teleriscaldamento Hera monitora volontariamente la qualità e offre indennizzi in caso di mancato rispetto della Carta della Qualità. Servizio energia elettrica 97,7% Servizio idrico 98,2% Servizio gas Igiene urbana La Carta del Servizio fissa standard minimi di qualità. 99,9% Indice di soddisfazione rilevato con interviste telefoniche (da 0 a 100) Energia elettrica Gas Idrico Prosegue l impegno per la riduzione dei consumi stimati, grazie anche alla promozione dell autolettura e alla diffusione dei contatori elettronici Igiene ambientale 75 Soddisfazione complessiva telegestiti nel servizio gas che attualmente sono il 22% del totale con l obiettivo di raggiungere il 57% nel 2021.

7 Grazie a strutture all avanguardia come il polo tecnologico di Forlì (428 mila telefonate nel 2017) e il centro operativo di telecontrollo elettricità di Modena, il Gruppo Hera controlla lo stato delle proprie reti in modo capillare e tempestivo. Pronto intervento gas Chiamate risposte o abbandonate entro 120 secondi (obbligo di servizio 90%) Pronto intervento acqua 2017 Chiamate risposte o abbandonate entro 120 secondi (standard generale 90%) 93,1% Dispersioni sulla rete gas ogni km Su segnalazione di terzi A valle di ispezioni Tempo medio di arrivo sul luogo di chiamata (min) Chiamate con tempo di arrivo entro 60 min (obbligo 90%) ,5% , ,2%

8 APP MY HERA EDUCAZIONE AMBIENTALE COSA PUOI FARE scuole aderenti studenti partecipanti insegnanti coinvolti Comunicare l autolettura Visualizzare le bollette Pagare le bollette e tanto altro ancora Un app per smartphone con la quale puoi gestire tutti i rapporti con Hera. Ha funzionalità analoghe a quelle dei servizi on-line ed è disponibile per tutti i clienti di Hera Comm, Hera Comm Marche e Hera Spa. Il Gruppo Hera promuove vari progetti per sensibilizzare studenti e insegnanti sulla sostenibilità dei servizi gestiti mettendo a disposizione le competenze aziendali. Le iniziative più significative sono Un pozzo di scienza e La grande macchina del mondo. Il progetto è attivo in Emilia-Romagna, Triveneto, Marche e Molise. APP IL RIFIUTOLOGO RICICLANDINO NELL ANNO SCOLASTICO 2017/ scuole coinvolte in 41 comuni alunni partecipanti tonnellate di rifiuti differenziati conferiti download effettuati 135 comuni con servizio segnalazioni attivo segnalazioni ricevute e gestite ( dal 2013) euro di premi alle scuole ( dal 2013) e oltre risme di carta donate Un app gratuita per cellulari che ti aiuta a fare bene la raccolta differenziata e che ti permette di effettuare segnalazioni ambientali georeferenziate tramite fotografie da smartphone. L app è disponibile in Emilia-Romagna e Triveneto ed è in corso di attivazione nelle Marche. Un progetto dedicato alle scuole per stimolare la raccolta differenziata da parte di studenti e famiglie e ottenere premi in denaro per le scuole. Attivo in 41 comuni delle province di Ferrara, Modena e Ravenna. APP L ACQUOLOGO ALTERNANZA SCUOLA-LAVORO download effettuati letture effettuate 190 segnalazioni di perdite 80 percorsi di alternanza scuola-lavoro attivati ore complessive di presenza in azienda 20 Direzioni coinvolte Un app gratuita per cellulari disponibile in Emilia-Romagna e Triveneto per conoscere la qualità dell acqua di rubinetto, essere avvisati delle interruzioni del servizio, fare l autolettura del contatore idrico, calcolare il risparmio economico generato dal consumo di acqua di rubinetto e richiedere il parere di un esperto Hera sul servizio. A Bologna puoi inviare segnalazioni per comunicare le perdite d acqua su suolo pubblico semplicemente scattando una foto. Il Gruppo ha aderito all European Pact for Youth con il sistema educativo Hera Educational: il modello di gestione che si fonda sull integrazione tra le competenze aziendali e quelle scolastiche. In collaborazione con l Ufficio Scolastico Regionale dell Emilia-Romagna sono previsti 180 percorsi complessivi al 2019 di cui 140 già attivati. CIBOAMICO CAMBIA IL FINALE pasti recuperati euro valore economico dei pasti recuperati 140 persone assistite ogni giorno in 8 strutture 80 comuni in cui è attivo il servizio (84% dei cittadini raggiunti dai servizi ambientali Hera in Emilia-Romagna) ritiri a domicilio 866 tonnellate di ingombranti avviate a recupero 20 onlus beneficiarie di accoglienza Dal 2010 i pasti preparati ma non consumati nelle 5 mense di Hera (Bologna, Imola, Ferrara e Rimini) sono destinati a 6 onlus attive sul territorio nell accoglienza e nell assistenza quotidiana di persone in difficoltà. Nel 2017 recuperate 5,7 tonnellate di cibo (corrispondenti alla capienza di quasi 10 cassonetti). Hai un ingombrante che non utilizzi più? Portalo a una stazione ecologica oppure se è ancora in buono stato contatta il nostro call center o vai sul sito dedicato. Potrai cambiare il finale e avviarlo al riutilizzo grazie a 20 onlus partner di Hera. Presso una delle tre stazioni ecologiche di Ferrara è stata inaugurata la prima area per il riuso a servizio di Cambia il finale. DIGI E LODE NELL ANNO SCOLASTICO 2017/18 40 scuole premiate euro totali erogati euro erogati a ciascuna scuola premiata FARMACOAMICO 109 farmacie coinvolte in 13 comuni (44% dei cittadini raggiunti dai servizi ambientali in Emilia-Romagna) confezioni riutilizzate euro valore farmaci recuperati 30 onlus coinvolte Cerca la farmacia più vicina a te dove puoi portare i farmaci non ancora scaduti e adeguatamente conservati che non utilizzi più. FarmacoAmico unisce benefici ambientali (riduzione dei rifiuti) a quelli sociali (riutilizzo dei farmaci da parte delle onlus). Stiamo lavorando per estendere il progetto in altri comuni. Digi e Lode è un progetto che vede i clienti e l azienda insieme per digitalizzare le scuole del territorio attraverso la promozione dei servizi digitali di Hera con il patrocinio dei Comuni. Ogni volta che un cliente attiva uno dei servizi digitali offerti dal Gruppo Hera dona 1 punto che può essere assegnato a una specifica scuola (in questo caso moltiplicato per 5) o ripartito tra le scuole del proprio territorio. Il progetto è attivo a Bologna, Modena, Ferrara, Forlì-Cesena, Ravenna e Rimini. HERALAB 128 SPORTELLI CLIENTI di cui 108 in Emilia-Romagna, Friuli-Venezia Giulia, Marche e Veneto e i restanti in Abruzzo MOBILITÀ ELETTRICA 49 colonnine di ricarica in 5 comuni dove Hera gestisce la distribuzione di energia elettrica +72% (50,8 MWh equivalenti a km) di energia elettrica erogata rispetto al tonnellate di CO2 evitata euro di risparmio Hera installa e gestisce le colonnine di ricarica stradali a supporto della mobilità elettrica, in Emilia Romagna e Friuli-Venezia Giulia. Hera Comm promuove la mobilità elettrica con offerte commerciali dedicate e convenienti. Nel contatti il 24% sul totale con un tempo medio di attesa di soli 10,6 minuti Trova lo sportello più vicino e il relativo orario di apertura su: STAZIONI ECOLOGICHE * in Emilia-Romagna, Friuli-Venezia Giulia, Marche e Veneto dove puoi conferire rifiuti differenziati Nel 2017 oltre tonnellate raccolte (22% della raccolta differenziata totale) Sconti sulla TARI disponibili in oltre il 90% delle stazioni: 30 euro di sconto medio per una famiglia di tre persone Situate in 116 comuni dove risiede il 94% della popolazione servita* Trova la stazione ecologica più vicina scaricando l app Il Rifiutologo * Dati aggiornati al IMPIANTI VISITABILI DAL 2013 AL 2017 in Emilia-Romagna, Friuli-Venezia Giulia, Marche e Veneto 8 termovalorizzatori rifiuti 10 biodigestori e impianti di compostaggio 3 centri di raccolta differenziata 5 impianti di selezione e recupero 1 impianto di trattamento fanghi 5 impianti di trattamento rifiuti industriali 2 discariche 12 potabilizzatori e depuratori 1 impianto di teleriscaldamento 1 laboratorio Nel 2017 oltre visitatori Prenota la visita su: ha.gruppohera.it/impianti/ visite_guidate o scrivi a: info@gruppohera.it 6 Lab attivi 69 partecipanti ore di ascolto e dialogo con i nostri stakeholder 48 progetti proposti di cui 40 già realizzati Consigli multistakeholder istituiti nel 2013 in sei territori (Bologna, Ferrara, Imola, Modena, Ravenna, Rimini), che interpretano le esigenze delle comunità locali e propongono iniziative per migliorare la sostenibilità dei servizi offerti. A gennaio 2018 avviati i lavori nei nuovi Lab a Ferrara e Ravenna. Scopri di più su bs.gruppohera.it Hera è sui social

9 Hera S.p.A. Viale Carlo Berti Pichat n. 2/ Bologna tel fax Scopri di più su bs.gruppohera.it Per la realizzazione di questo report abbiamo usato carta Crush Mais di Favini, realizzata con sottoprodotti di lavorazioni agro-industriali che sostituiscono fino al 15% della cellulosa proveniente da albero. Finito di stampare nel mese di luglio Design: housatonic.eu Le emissioni di gas serra relative alla realizzazione di questo report sono state neutralizzate con un progetto di riforestazione nel Parco del Delta del Po in Emilia-Romagna.