PROCESSI VERBALI DELLE RIUNIONI DEL COMITATO REGIONALE PER LE COMUNICAZIONI. Definizione della controversia XXXX contro Telecom Italia XX

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1 PROCESSI VERBALI DELLE RIUNIONI DEL COMITATO REGIONALE PER LE COMUNICAZIONI DELIBERAZIONE N. 13 del 15 settembre 2015 OGGETTO: n. 3 Definizione della controversia XXXX contro Telecom Italia XX Pres. Ass. Presidente: Maria Gabriella Mecucci Membro: Maria Mazzoli Membro: Stefania Severi X X X Presidente: Maria Gabriella Mecucci Estensore: Beatrice Cairoli Il Verbalizzante: Monica Cappelli

2 Definizione della controversia XXXXX contro Telecom Italia XX (GU14 N. XX/2015) nella riunione del 15 settembre 2015, IL CORECOM DELLA REGIONE UMBRIA VISTA la legge 14 novembre 1995, n. 481 Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità ; VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249 Istituzione dell'autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle Telecomunicazioni e radiotelevisivo e, in particolare, l'art. 1, comma 6, lett. a), n. 14 e il comma 13 dello stesso art. 1; VISTO il decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259, recante Codice delle comunicazioni elettroniche ; VISTE la legge regionale 11 gennaio 2000 n. 3 recante Norme in materia di comunicazione e di emittenza radiotelevisiva locale e istituzione del Comitato regionale per le comunicazioni e la legge regionale 29 dicembre 2014, n. 28, recante Istituzione, organizzazione e funzionamento del Comitato regionale per le comunicazioni (Co.Re.Com.). Ulteriori modificazioni alla legge regionale 11 gennaio 2000 n.3 ; VISTA la deliberazione del Co.Re.Com. Dell'Umbria n. 7 dell'11 giugno 2015, concernente l'approvazione del Regolamento interno e codice etico del Comitato regionale per le comunicazioni (Co.Re.Com.), di cui all'articolo 9 della l.r. n. 28/2015; VISTO l'accordo quadro sottoscritto il 4 dicembre 2008 tra l'autorità per le garanzie nelle comunicazioni, la Conferenza delle Regioni e delle Province Autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee Legislative delle Regioni e delle Province Autonome; VISTA la Convenzione per l'esercizio delle funzioni delegate in tema di comunicazioni di cui all'articolo 3 dell'accordo quadro tra l'autorità per le garanzie nelle comunicazioni e il Comitato regionale per le comunicazioni Umbria, sottoscritta il 16 dicembre 2009; VISTA la Delibera dell'autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 173/07/CONS e successive modificazioni e integrazioni recante Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti (di seguito Regolamento); VISTA la Delibera dell'autorità per le garanzie nelle comunicazioni n.276/13/cons recante Approvazione delle linee guida relative all'attribuzione delle deleghe ai Co.Re.Com in materia di risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche ; VISTA la Delibera dell'autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 179/03/CSP recante Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell'art. 1, comma 6, lettera b), numero 2, della L. 31 luglio 1997, n. 249 ; VISTA la Delibera n. 73/11/CONS. recante Approvazione del regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti e operatori ed individuazione delle fattispecie di indennizzo automatico ai sensi dell'articolo 2, comma 12, lett.g) della legge 14 novembre 1995 n.481 (di seguito Regolamento Indennizzi); VISTA la Delibera n. 14/10/CIR dell'11 marzo 2010; VISTA l'istanza e la documentazione alla medesima allegata pervenuta in data 27 febbraio 2015 con la quale il sig. XXXX, corrente in XXXXX ha chiesto l'intervento del Comitato regionale per le comunicazioni dell'umbria (di seguito CORECOM) per la definizione della controversia in essere con l'operatoretelecom Italia XX; VISTI gli atti del procedimento inerente l'espletato tentativo obbligatorio di conciliazione; VISTI gli atti del presente procedimento;

3 VISTA la relazione del responsabile del procedimento; UDITA la relazione del Consigliere Delegato; CONSIDERATO quanto segue: 1. La posizione dell istante L istante, in relazione all'utenza fissa numero XXXX, rappresenta, in sintesi, quanto segue: a) di essere stato titolare di un contratto con Telecom Italia XX per l'utenza fissa XXXXX, comprendente i servizi voce e ADSL, con opzione tariffaria Night & Week End per quest'ultima; b)che la fatturazione è sempre stata corretta sino al conto X/2014, in cui è stata fatturata la somma di euro 648,35, di cui euro 552,45 per connessioni internet, mai effettuate; c) di aver pagato la fattura al solo fine di evitare la sospensione del servizio, inoltrando anche contestazione al servizio clienti e disconoscendo il traffico fatturato; d) che, nonostante ciò, Telecom continuava ad emettere fatture con addebito di traffico mai effettuato nei conti 3, 4, 5 e 6/2014; e) sempre al fine di evitare la sospensione del servizio, di aver effettuato il pagamento integrale delle fatture 3/14 e 4/14, ed il pagamento parziale, limitato a quanto ritenuto dovuto, del conto 5/14, aprendo la procedura di reclamo n. XXXXX; e) che, poiché le sollecitazioni al servizio clienti inerenti il rimborso delle somme indebitamente pagate e la cessazione degli addebiti illegittimi non trovavano riscontro, ha comunicato al servizio clienti medesimo la propria volontà di cessare la linea telefonica. In base a tali premesse, ribadendo il disconoscimento del traffico addebitato e precisando che Telecom non ha mai inviato messaggi di alert per traffico anomalo né ha provveduto alla sospensione del servizio in via cautelativa, l utente ha richiesto: I) la cessazione della linea telefonica, del contratto e della fatturazione; II) il rimborso di quanto indebitamente corrisposto per i conti 2, 3 e 4/14, pari ad euro 847,80, salvo errore materiale; III) lo storno dell'intera posizione debitoria; IV) il versamento di un congruo indennizzo, comprensivo di quello relativo al mancato riscontro ai reclami, quantificato in euro La posizione dell operatore L operatore nei propri scritti difensivi, in sintesi, rappresenta quanto segue: a) in data 8 luglio 2006 l'istante stipulava un contratto con Telecom con profilo tariffario Alice Free / Alice Night & Week End, il quale, a fronte del pagamento di un canone di abbonamento mensile pari a 9,95 euro (IVA incl.), prevedeva la possibilità di navigare in internet senza limiti dalle 23 alle 6 e nel fine settimana. Negli altri giorni della settimana il costo della navigazione era invece di due euro l'ora; b) al termine della navigazione, l'utente doveva sempre disconnettere il collegamento, pena la prosecuzione della connessione internet, come comunicato al sig. XXX dalla stessa Telecom: la mancanza della disconnessione ha determinato l'addebito in fattura di traffico a consumo extra soglia ; c) sulla linea interessata non sono stati riscontrati guasti o intrusioni esterne, come evidenziato dalla scheda tecnica di controllo. In base a tali premesse, l operatore ha richiesto il rigetto delle domande avversarie. In risposta alle deduzioni avversarie, l'utente ha replicato di non aver mai effettuato traffico extra soglia e di aver immediatamente disconosciuto e contestato il traffico in esubero addebitato, insistendo per la violazione, da parte dell'operatore, dei principi di buona fede e lealtà contrattuale, non avendo il medesimo provveduto né ad allertare l'utente, né a sospendere

4 cautelativamente il servizio, né a riscontrare i reclami l'accoglimento delle richieste. presentati; insiste quindi per 3. Risultanze istruttorie e motivi della decisione Alla luce di quanto emerso nel corso dell istruttoria, le richieste formulate dall'istante meritano parziale accoglimento, per i motivi e nei termini di seguito riportati. In ordine alla richiesta sub I) di cessazione della linea telefonica, come risulta dal conto bimestrale Gennaio 2015 (importo: 24,27 euro), in atti, e come anche dichiarato dal rappresentante dell'operatore in occasione dell'udienza di discussione tenutasi in data 27 luglio 2015 presso la sede del Co.Re.Com Umbria, la linea ed il servizio sono cessati al 30 dicembre In punto, pertanto, risulta cessata la materia del contendere. Le richieste di rimborso sub II) e di storno sub III) meritano accoglimento nei termini e nei limiti di seguito precisati. Dalla documentazione in atti risulta che, sulla linea telefonica XXXX, intestata al Sig. XXX, è stato attivato, a decorrere dall'8 luglio 2006, il servizio Alice Free / Alice Night & Weekend. Con riferimento al servizio Alice Night & Weekend, le condizioni economiche contrattuali prevedevano un contributo di attivazione di 154,80 euro (IVA incl.), un canone mensile di 9,95 euro (IVA incl.), e, per quanto concerne la connessione internet, la possibilità di navigare gratis sia nei giorni di sabato e domenica, sia dalle ore 23 alle ore 6 degli altri giorni, mentre, dal lunedì al venerdì, nella fascia oraria 6/23, il costo di navigazione era di 2 euro l'ora (IVA incl.). Il contratto in questione prevedeva, quindi, una tariffazione del traffico dati forfettaria, in determinati giorni e fasce orarie, ed una tariffazione a consumo, al di fuori del periodo predeterminato. L'utente ha contestato e disconosciuto il traffico a consumo, come risulta anche dalla nota di risposta di Telecom, datata 14 ottobre 2014, relativa al conto 5/14, in atti. L'operatore, tuttavia, pur avendo dichiarato, nella citata nota, la regolarità degli addebiti, non ha fornito documentazioni ed allegazioni probatorie sufficienti in relazione alle contestazioni dell'utente utili a provare quanto dichiarato. Si rammenta a questo proposito che, sulla scorta di orientamenti giurisprudenziali costanti, l'emissione della bolletta non costituisce un negozio di accertamento, idoneo a rendere certa ed incontestabile l'entità periodica della somministrazione, ma solo un atto unilaterale di natura contabile diretto a comunicare all'utente le prestazioni già eseguite secondo la conoscenza ed il convincimento dell'operatore telefonico; resta dunque rettificabile in caso di divergenza con i dati reali. Tanto premesso, in caso di contestazione da parte dell'utente, è in capo all'operatore l'onere di provare l'esattezza dei dati posti a base della fattura (tra le altre, Cass., sez. III, sent. n del 28 maggio 2004). Le stesse risultanze del contatore centrale non costituiscono piena prova, se contestate dall utente, ed il disconoscimento dei dati registrati determina, da un lato, lo scadimento della prova legale a presunzione semplice della rappresentazione e, dall'altro, la necessità, ai fini probatori, di ulteriori elementi: la bolletta telefonica, in caso di contestazione, perde qualsiasi efficacia probatoria e la società telefonica è tenuta a dimostrare il corretto funzionamento del contatore centrale e la corrispondenza tra i dati forniti da esso e quello trascritto nella bolletta (delibera n. 14/10/CIR). Nel caso che ci occupa, l'operatore, a fronte delle contestazioni e del disconoscimento del traffico a consumo da parte dell'utente, non ha fornito idonei riscontri probatori dai quali dedurre la regolarità del traffico e l'esattezza dei dati di cui è questione, limitandosi a ribadire, sic et simpliciter, la correttezza degli addebiti: tanto emerge dalla nota di Telecom del 14 ottobre 2014, nella quale non si fa alcuna menzione degli eventuali controlli ed accertamenti tecnici effettuati, i quali devono essere espressamente indicati nei riscontri ai reclami, secondo quanto disposto dall'articolo 8, comma 4 della delibera n. 179/03/CSP (la scheda tecnica, allegata sub doc. n. 3) alla memoria di Telecom, porta infatti la data del 31 marzo 2015). Preme infine evidenziare che, tenuto conto sia delle numerose delibere dell'autorità in tema di trasparenza, sia, più ampiamente, dei generali principi di correttezza e buona fede nell'esecuzione del contratto di cui agli articoli 1175 e 1375 cod. civ., e tenuto anche conto della

5 natura professionale di uno dei soggetti coinvolti, l'operatore, a fronte di un traffico dati anomalo e contestato, avrebbe dovuto adottare misure a tutela propria e dell'utente, quali ad esempio quelle previste dall'articolo 6, comma 2 dell'all. A) alla delibera Agcom 179/03/CSP (si veda, in questo senso, Agcom, del. 132/12/CIR), oppure attivare un sistema di monitoraggio per il controllo in tempo reale del traffico dati generato e della relativa spesa. Nel caso in esame non risulta, invece, che siano state adottate tali misure, pertanto si rilevano, a carico dell'operatore, profili di responsabilità in ordine alla gestione dell'utente, al quale non sono stati forniti strumenti per il controllo del traffico dati a consumo generato, consumo di cui ha avuto contezza solo al momento del ricevimento delle fatture (sic Agcom, del. 14/10/CIR). Pertanto, non essendo stati forniti dall'operatore riscontri probatori dai quali inferire la correttezza del traffico fatturato e l'esattezza dei dati posti a base delle fatture contestate, l'utente ha diritto al rimborso delle somme indebitamente versate, nonché allo storno degli importi fatturati e tuttora non pagati per il traffico dati presenti nelle fatture conti n. 2/14 (pari ad euro 552,45), n. 3/14 (pari ad euro 194,82), n. 4/14 (pari ad euro 100,53), n. 5/14 (pari ad euro 35,59), n. 6/14 (pari ad euro 11,57) e nella fattura n. XXX del 5/12/2014 (pari ad euro 63,16 IVA incl.), i quali vanno annullati per i relativi importi, come pure vanno annullati e conseguentemente rimborsati/stornati gli addebiti a titolo di penale per mancato/ritardato pagamento delle somme de quibus ed ogni altro addebito collegato o derivante da quelli riconosciuti come non dovuti, con il conseguente obbligo, a carico dell'operatore, di ricalcolare l'eventuale debenza a carico dell'istante e di regolarizzare la posizione amministrativa/contabile del sig. XXXX. Le somme rimborsate dovranno essere maggiorate degli interessi legali, calcolati a decorrere dalla presentazione della domanda al saldo, ai sensi dell'articolo 2033 c.c. La domanda di indennizzo di cui al punto IV) non può essere accolta, in quanto la fattispecie in esame non rientra in nessuna delle voci indennizzabili previste dal Regolamento indennizzi. Per quanto concerne specificamente l'indennizzo per mancata o ritardata risposta ai reclami di cui all'articolo 11 del Regolamento medesimo, l'unico reclamo che risulta provato è quello relativo alla fattura conto n. 5/14, al quale tuttavia Telecom ha fornito riscontro scritto entro il termine di trenta giorni, nel rispetto di quanto previsto dalla propria Carta dei Servizi. Altri reclami sono stati solo dichiarati, ma non allegati. Infine, per quanto riguarda le spese di procedura, appare equo liquidare in favore della parte istante, ai sensi dell articolo 19, comma 6, del Regolamento adottato con delibera n. 173/07/CONS, del 19 aprile 2007, l importo di euro 100,00. Udita la relazione, DELIBERA in parziale accoglimento dell'istanza presentata il 27 febbraio 2015 dal sig. XXXX, corrente XXXXXX, per i motivi sopra indicati, A) l'operatore Telecom Italia SpA, in persona del legale rappresentante pro-tempore, è tenuto a: - rimborsare al sig. XXX le somme indebitamente versate, nonché stornare gli importi fatturati e tuttora non pagati per il traffico dati presenti nelle fatture conti n. 2/14 (pari ad euro 552,45, IVA incl.), 3/14 (pari ad euro 194,82, IVA incl.), 4/14 (pari ad euro 100,53, IVA incl.), 5/14 (pari ad euro 35,59, IVA incl.), 6/14 (pari ad euro 11,57, IVA incl.) e nella fattura n. XXX del 5/12/2014 (pari ad euro 63,16 IVA incl.), con il conseguente obbligo, a carico dell'operatore, di ricalcolo e di regolarizzare la posizione amministrativa/contabile dell'istante; - rimborsare/stornare le penali addebitate per mancato/ritardato pagamento delle somme di cui al punto precedente, ed ogni altro addebito collegato o conseguente a quelli non dovuti, con il conseguente obbligo, a carico dell'operatore, di ricalcolo e di regolarizzare la posizione amministrativa/contabile dell'istante. Le somme da rimborsare di cui ai punti precedenti dovranno essere maggiorate della misura corrispondente all'importo degli interessi legali calcolati a decorrere dalla data di presentazione della domanda al saldo; - corrispondere all'istante la somma di euro 100 a titolo di spese di procedura; B) il rigetto della domanda relativa alla corresponsione di indennizzi.

6 E' fatta salva la facoltà per l'utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell eventuale ulteriore danno subito, come previsto dall'art 19 comma 5 del Regolamento. L'operatore sopraindicato è tenuto ad effettuare i suddetti pagamenti e a comunicare a questo CO.RE.COM l avvenuto adempimento della presente deliberazione entro il termine di sessanta giorni dalla notifica della medesima. Il presente provvedimento costituisce un ordine dell'autorità ai sensi e per gli effetti dell articolo 98, comma 11, del D.Lgs. 1 agosto 2003, n Il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva, entro sessanta giorni dalla notifica del medesimo. La presente delibera è notificata alle parti e pubblicata sui siti web del CO.RE.COM e dell Autorità ( IL PRESIDENTE IL RELATORE per attestazione di conformità a quanto deliberato Il Dirigente (Simonetta Silvestri)