Membro: Margherita Vagaggini

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1 PROCESSI VERBALI DELLE RIUNIONI DEL COMITATO REGIONALE PER LE COMUNICAZIONI DELIBERAZIONE N. 40 del 10 settembre 2014 OGGETTO Definizione della controversia XXXXXXXXX contro Telecom XXX XXX Pres. Ass. Presidente: Mario Capanna Membro: Giuseppe Bolognini Membro:Oliviero Faramelli Membro: Matteo Fortunati Membro: Margherita Vagaggini Presidente:Mario Capanna Estensore: Simonetta Silvestri Il Verbalizzante: Monica Cappelli

2 Definizione della controversia XXXXXXXXXX contro Telecom XXX XXX VISTO il decreto legislativo 30 marzo 2001, n. 165 e successive modifiche ed integrazioni; VISTA la legge regionale 12 giugno 2007, n. 21 Struttura organizzativa e dirigenza del Consiglio regionale e il successivo regolamento di organizzazione attuativo della stessa; VISTA la legge 7 agosto 1990, n. 241 e successive modifiche ed integrazioni Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi ; VISTA la legge 14 novembre 1995, n. 481 Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità ; VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249 Istituzione dell'autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle Telecomunicazioni e radiotelevisivo e, in particolare, l'art. 1, comma 6, lett. a), n. 14 e il comma 13 dello stesso art. 1; VISTO l'art. 84 del decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259, recante Codice delle comunicazioni elettroniche ; VISTE la legge regione dell'umbria 11 gennaio 2000 n.3 recante norme in materia di comunicazione e di emittenza radiotelevisiva locale e istituzione del Comitato regionale per le comunicazioni e la Deliberazione del Consiglio regionale 25 settembre 2000 n.18 recante regolamento per il funzionamento e l'organizzazione e codice etico del Comitato regionale per le comunicazioni ; VISTA la legge regionale 16 settembre 2011 n.8 semplificazione amministrativa e normativa dell'ordinamento regionale e degli Enti locali territoriali ; VISTA la Delibera dell'autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 173/07/CONS e successive modificazioni e integrazioni recante Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti (di seguito Regolamento); VISTA la Delibera dell'autorità per le garanzie nelle comunicazioni n.276/13/cons recante approvazione delle linee guida relative all'attribuzione delle deleghe ai corecom in materia di risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche ; VISTO l'accordo quadro sottoscritto il 4 dicembre 2008 tra l'autorità per le garanzie nelle comunicazioni, la Conferenza delle Regioni e delle Province Autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee Legislative delle Regioni e delle Province Autonome ; VISTA la convenzione per l'esercizio delle funzioni delegate in tema di comunicazioni di cui all'articolo 3 dell'accordo quadro tra l'autorità per le garanzie nelle comunicazioni e il Comitato regionale per le comunicazioni Umbria, sottoscritta il 16 dicembre 2009;

3 VISTA la Delibera dell'autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 179/03/CSP Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell'art. 1, comma 6, lettera b), numero 2, della L. 31 luglio 1997, n. 249 ; VISTA la Delibera n.73/11/cons approvazione del regolamento in materia d'indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti e operatori ed individuazione delle fattispecie di indennizzo automatico ai sensi dell'articolo 2, comma 12, lett.g) della legge 14 novembre 1995 n.481 (di seguito Regolamento Indennizzi); VISTA l'istanza e la documentazione alla medesima allegata pervenute il 30 ottobre prot. n con la quale lo XXXXXXXXXX chiede l'intervento del Comitato regionale per le comunicazioni dell'umbria (di seguito CORECOM) per la definizione della controversia in essere con l'operatore Telecom XXXX XXX; VISTA la nota datata 12 novembre prot.n con la quale il Responsabile del procedimento, verificata l'ammissibilità dell'istanza, ha comunicato alle parti l''avvio del procedimento istruttorio finalizzato alla definizione della deferita controversia; VISTA la memoria del difensore dell'istante pervenuta il 27 dicembre prot.n. 592; VISTA la memoria dell'operatore Telecom pervenuta in data 27 dicembre prot.n. 593; VISTO il verbale dell'udienza di discussione del 15 aprile 2013 fissata a seguito della richiesta dell'operatore, nella quale sono comparsi i rappresentanti di entrambe le parti; VISTA la nota del Responsabile del procedimento 17 marzo prot. n con cui sono state disposte le seguenti integrazioni istruttorie: [ ] l'istante provveda a produrre copia della documentazione attestante il rientro in Telecom, copia della fatture riferite alla numerazione XXXXXXX, reclami riguardanti i disservizi lamentati relativi al servizio voce e adsl [ ] ; l'operatore provveda a produrre copia leggibile delle schermate attestante le varie fasi della procedura di rientro dell'utenza XXXXXXXXX [ ] VISTA la documentazione inviata dall'operatore in data 03/04/2014 prot.n.3025; VISTI gli atti ed i documenti inerenti l'espletato tentativo di conciliazione (UG 977/2012); UDITA la relazione del Consigliere Matteo Fortunati; CONSIDERATO quanto segue: 1. OGGETTO DELLA CONTROVERSIA 1.1-L'istante XXXXXXXXXX nei propri scritti difensivi, in sintesi, rappresenta quanto segue: a)-di aver stipulato, in data 25 marzo 2010, un contratto con l'operatore Telecom avente ad oggetto la fornitura dei servizi voce e adsl sul numero telefonico XXXXXXX, richiedendo la

4 pubblicazione dei dati della propria attività imprenditoriale nell'elenco abbonati versione cartacea; b)-di non avere ottenuto la pubblicazione nell'elenco abbonati per gli anni 2010/2011, 2011/2012 e 2012/2013; c)-di avere subito notevoli disagi per il malfunzionamento dei detti servizi, consistenti in frequenti isolamenti della linea; d)-di avere inoltrato numerosi reclami ma di non avere avuto alcun beneficio, in termini di regolare e continua fruizione dei servizi, dai vari interventi tecnici che l'operatore ha nel tempo dichiarato di avere effettuato per risolvere detti malfunzionamenti; Sulla base di detta rappresentazione l'istante richiede nei confronti dell'operatore: l'immediato inserimento negli elenchi telefonici, il corretto funzionamento dei servizi forniti ed il pagamento della complessiva somma di euro a titolo d'indennizzo per i disservizi subiti. 1.2-L'operatore nei propri scritti difensivi, in sintesi, rappresenta che la domanda è infondata per i seguenti motivi: a)-l'aggiornamento dell'elenco telefonico di competenza termino' il 20 maggio 2010 mentre l'utenza rientro' in Telecom XXX XXX solo in data 17 settembre 2010; b)-per quanto riguarda le successive edizioni degli elenchi l'operatore fu messo al corrente della problematica solo nel momento in cui fu dato avvio alla procedura per il tentativo di conciliazione dinanzi al Corecom Umbria; c)-relativamente ai disservizi lamentati l'operatore eccepisce la genericità/indeterminatezza delle affermazioni dell'istante e fa presente di aver ricevuto una sola segnalazione di disservizio in data 9 marzo 2011 peraltro risolta il giorno dopo; d)-la richiesta di risarcimento dei danni non puo' trovare accoglimento in questa sede; Sulla base di tale rappresentazione Telecom XXXXXX chiede volersi riconoscere la correttezza e legittimità del proprio operato ed il conseguente rigetto delle domande dell'istante. 2. RISULTANZE ISTRUTTORIE E VALUTAZIONI IN ORDINE AL CASO IN ESAME 2.1-Nel merito la descrizione dei fatti effettuata dall'istante risulta parzialmente confermata dai documenti in atti e, quindi, conseguentemente le domande dello stesso svolte risultano parzialmente fondate. 2.2-Per quanto riguarda la richiesta di indennizzo per omessa pubblicazione nell'elenco abbonati anni 2010/2011, 2011/2012 e 2012/2013 vanno fatte le seguenti considerazioni. Risulta pacifico che l'abbonato abbia manifestato la volontà espressa, finalizzata all inserimento del proprio nominativo in elenco ad opera della stessa Telecom XXX XXX, nella sezione accesso al servizio telefonico di base e profili commerciali del contratto sottoscritto in data 25 marzo 2010.

5 A seguito di tale richiesta, in capo a Telecom XXX XXX è sorto l obbligo di provvedere ad effettuare l inserimento e la registrazione delle volontà e dei dati comunicati dall utente, nella base dati stabilita dall art. 2 del. AGCOM 36/02/CONS, ciò in funzione della successiva pubblicazione del nominativo specificato dall'istante - XXXXXXXXXXXXXXXXXX - nel primo elenco utile delle Pagine Bianche relative alla rete urbana di appartenenza del medesimo utente. Seppur considerando le specifiche deduzioni ed eccezioni da parte di Telecom, deve ritenersi che il primo elenco utile fosse proprio quello del 2010, tale fatto rinvenendo dalla allegazione, effettuata dall utente, del contratto sottoscritto in data 25 marzo 2010, ben due mesi prima della data stabilita per la conclusione dell'aggiornamento degli elenchi, 20 maggio 2012, come ritenuto dall'operatore nella sua memoria. Nelle condizioni generali di contratto di Telecom è specificato all'art. 23 che... il cliente, previo consenso, viene gratuitamente inserito nell'elenco abbonati al servizio telefonico dell area geografica di appartenenza, aggiornato con cadenza annuale, con le indicazioni dallo stesso fornite all atto della richiesta del Servizio. Ancora l'art. 28, co. 2, prevede che... In caso di omissione nell'inserimento del Cliente nell'elenco telefonico degli abbonati dell area geografica di appartenenza, Telecom corrisponderà un importo pari a quattro mensilità del canone di abbonamento corrisposto dal Cliente, con espressa esclusione del maggior danno. Al mancato adempimento dell obbligazione di corretto inserimento della numerazione in elenco incombente sull operatore resistente, consegue la responsabilità di quest ultimo ai sensi dell art c.c. e la condanna del medesimo operatore alla corresponsione di un indennizzo da riconoscersi e da pagarsi a favore dell utente. Ai fini della quantificazione del quantum debeatur, la determinazione dell indennizzo deve essere effettuata in base alle disposizioni contenute nella Delibera Agcom n. 73/11/CONS Allegato A ( Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori ) atteso che l istanza relativa alla controversia è stata presentata dopo la sua entrata in vigore, ai sensi del secondo comma dell articolo 5 della Delibera stessa ( Entrata in vigore e disposizioni transitorie ). Ciò premesso, per l omesso inserimento dei dati negli elenchi degli anni 2010/2011, 2011/2012 e 2012/2013 Telecom è tenuta a corrispondere all utente un indennizzo pari alla somma di euro 2.400,00. Tale indennizzo è determinato dal combinato disposto dell articolo 10, comma 1 dell Allegato A del sopra richiamato Regolamento (in virtù del quale l omesso inserimento dei dati relativi all utenza negli elenchi comporta il diritto dell utente ad ottenere un indennizzo pari ad euro 200,00 per ogni anno di disservizio) e dell articolo 12, comma 2 del sopra citato

6 Allegato, che prevede, per la fattispecie di cui sopra, la quadruplicazione dell importo nel caso di utenza di tipo business ( 200x3x4= 2400,00) 2.3 Per quanto riguarda la domanda di indennizzo per malfunzionamento della linea voce e adsl vanno fatte le seguenti considerazioni. L'istante ha solo genericamente dichiarato di avere inoltrato reclami al servizio clienti, ma non precisa quando li avrebbe inoltrati, né fornisce elementi identificativi dei medesimi. Se pur vero che il reclamo può essere effettuato telefonicamente al servizio clienti è altrettanto vero che ad ogni reclamo telefonico viene assegnato un codice identificativo che viene immediatamente comunicato all'utente, sia al fine della tracciabilità, sia al fine di ottenere aggiornamenti sullo stato del medesimo. Ciò in forza delle disposizioni di cui all'art.8 della delibera Agcom n.179/03/cps e all'art.4 lett. i) della delibera Agcom n.79/09/csp. Oltre a ciò va considerato che l'istante si è limitato a contestare il malfunzionamento della linea senza indicare e precisare un termine iniziale e finale, né specificare di che tipo di natura fosse il disservizio e senza produrre alcuna documentazione idonea a sostenere la fondatezza della pretesa. L'operatore nella memoria difensiva ha confermato di aver ricevuto dall'istante in data 9 marzo 2011 una segnalazione con la quale lo stesso lamentava il malfunzionamento dei servizi voce e adsl ma di aver provveduto alla soluzione il giorno dopo. Dalla documentazione in atti non risulta possibile, tuttavia, verificare con esattezza la durata del disservizio, né la natura dello stesso. A tal fine in data 17 marzo 2014 il responsabile del procedimento ha inviato all'istante una richiesta di integrazione istruttoria con la quale chiedeva di depositare documentazione attestante il rientro in Telecom, i reclami riguardanti i disservizi lamentati relativi all'utenza voce e adsl e la relativa fatturazione. Va rilevato però che l'utente non ha dato riscontro alla detta richiesta. Nel caso di specie quindi, l'insufficiente e confusa esposizione dei fatti oggetto dell'odierno procedimento, riferiti, in particolare, all'asserito mal funzionamento, sia sotto il profilo della natura del disservizio, sia sotto il profilo della durata dello stesso, rende la domanda assolutamente indeterminata. Per tutto ciò, si ritiene che la richiesta di indennizzo non possa trovare accoglimento. 2.4-Poiché gli indennizzi riconosciuti da questa Autorità devono soddisfare, ai sensi dell'art. 84 del codice delle comunicazioni elettroniche, il requisito dell'equità e, quindi, devono tenere indenne l'istante dal decorso del tempo necessario alla definizione della procedura di risoluzione della controversia, l'indennizzo come sopra determinato deve essere maggiorato

7 dell'importo corrispondente agli interessi legali da calcolarsi dalla data di presentazione dell'istanza di definizione fino al saldo effettivo. 2.5-Le spese di procedura, considerata l'accertata responsabilità dell'operatore, vengono poste a carico di quest'ultimo e determinate ai sensi del par. III.4.4 della delibera Agcom n. 529/09/CONS. D E L I B E R A in parziale accoglimento dell'istanza presentata il 30 ottobre prot. n con la quale lo XXXXXXXXX, corrente in XXXXXXXXX, l'operatore TELECOM XXXX in persona del legale rappresentante pro-tempore è tenuto a: -corrispondere all'istante, per i motivi sopra indicati, la complessiva somma di 2.400,00 a titolo d'indennizzo per il mancato inserimento negli elenchi telefonici degli anni 2010/2011, 2011/2012 e 2012/2013, oltre interessi legali dal 30/10/2012 al saldo; -corrispondere all'istante la somma di 50 a titolo di spese di procedura, ai sensi del par. III.4.4 della delibera Agcom n. 529/09/CONS. L'operatore sopra indicato è tenuto ad effettuare i sopra indicati pagamenti a mezzo assegno circolare non trasferibile intestato all'istante e a comunicare a questo CO.RE.COM. l'avvenuto adempimento della presente deliberazione entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima. In forza dell'art.19, 3 comma del Regolamento il presente provvedimento costituisce un ordine dell'autorità ai sensi dell'art.98, comma 11 del D.Lgs.01 agosto 2003 n.259. Ai sensi dell articolo 135, comma 1, let. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con d. l.vo 2 luglio 2010, n. 104, il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva. Ai sensi dell articolo 119 del medesimo Codice il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di 60 giorni dalla notifica dello stesso. A cura dell'ufficio la comunicazione alle parti del presente provvedimento. IL PRESIDENTE (Mario Capanna) IL CONSIGLIERE RELATORE (Matteo Fortunati) per attestazione di conformità a quanto deliberato Il Dirigente (Simonetta Silvestri)