VALUTAZIONE RELAZIONALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI ACCREDITATI

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1 VALUTAZIONE RELAZIONALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI ACCREDITATI

2 Diversi modi di intendere la valutazione Controllo dei processi e degli esiti con netta separazione tra chi valuta e chi è oggetto della valutazione. Definizione di ciò che si osserva. Metodo di auto-osservazione per migliorare il proprio agito. Attivazione di un processo relazionale: da iniziale presenza di differenti punti di vista, alla co-costruzione di una narrazione condivisa sul livello di qualità osservato.

3 La valutazione nella P.A. è ancora centrata prevalentemente sul controllo cfr. Giovanni Urbani, introduzione alla valutazione nella P.A., - Maggio 2007 È controllo degli esiti È rendicontazione È adempimento amministrativo È utilizzata strumentalmente per giustificare delle scelte fatte a tavolino

4 Management e valutazione Non è solo necessario arrivare a conoscere i risultati (ex ante ed ex post) ma gestire per risultati Trasformazione cultura amministrativa italiana: da maggiori informazioni (monitoraggio) a sistemi di programmazione (governance), tali da guidare il processo decisionale a nuovi esiti (p. es. esperienza di valutazione relazionale ndr)

5 Motivazioni del passaggio dal CONTROLLO alla VALUTAZIONE CONDIVISA Cfr. Rosalba Filosa Martone Modello Burocratico: gestione per procedure Modello Aziendale: gestione per obiettivi Modello Relazionale: management per processi EVOLUZIONE NELLA GESTIONE DELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE

6 Il modello relazionale: le caratteristiche Il concetto della qualità dei servizi e delle prestazioni assume un rilievo fondamentale. Il rapporto tra centro e periferia è ridefinito, riconoscendo la rilevanza strategica del livello istituzionale più vicino alla comunità locale (luogo di fruizione dei servizi e delle prestazioni). Passaggio da una logica di government (poteri e funzioni formali attribuiti ad un ente sovraordinato ad altri) ad una logica di governance

7 Il modello relazionale e la public governance Centralità delle interazioni con gli attori presenti ai vari livelli locali nel contesto politico e sociale; Governo e coordinamento di reti; Orientamento all esterno, in particolare verso l ambiente economico e sociale.

8 Il significato della Valutazione nel management per processi cfr. Claudio Bezzi, Che cos è la valutazione, F.Angeli 2007 Attivazione di un processo relazionale finalizzato alla condivisione del significato dell evento osservato.

9 Per l operatore l sociale la valutazione è Una co-costruzione di interpretazioni condivise

10 Tre interpretazioni prese in considerazione nel lavoro di Valutazione Relazionale Valutazione come definizione di ciò che si osserva. Valutazione come metodo di auto-osservazione per migliorare il proprio agito. Valutazione come attivazione di un processo relazionale: da iniziale presenza di differenti punti di vista, alla co-costruzione di una narrazione condivisa.

11 Importanza del processo relazionale cfr. Ugo De Ambrogio, 2009 l efficacia della valutazione dipende dal tipo di relazione istaurata

12 Presupposto per il miglioramento dei livelli di qualità Acquisire la capacità di osservare e riconoscere le criticità per individuare gli interventi e le strategie da attivare per il cambiamento

13 Esiti possibili del processo valutativo Se la relazione professionale produce il risultato atteso (condivisione dei significati degli eventi e delle esperienze osservate) il processo valutativo ha raggiunto il suo obiettivo Se il processo valutativo non ha raggiunto gli obiettivi, bisogna proseguire nella co-costruzione della relazione professionale.

14 La relazione come strumento per la co-costruzione costruzione di un sistema di qualità Se l obiettivo è la condivisione dei significati di quanto osservato, diventa di fondamentale importanza il processo di co-costruzione della relazione, perché è la qualità di quest ultimo che condiziona il risultato (valutare e migliorare la qualità osservata).

15 LE FASI DEL PERCORSO Costituzione del gruppo di valutazione Individuazione/ attuazione interventi migliorativi Attività di Valutazione Relazionale Condivisione del grado di qualità osservata

16 Elementi considerati per migliorare il grado di qualità osservato PUNTI DI FORZA: per consolidarli, socializzarli, estenderli. NODI CRITICI: solo riconoscendo il limite è possibile superarlo. DISSENSO: per individuare ulteriori spazi di confronto. PROPOSTE OPERATIVE: per definire nuove modalità condivise di intervento. 19/12/2012

17 Sistemi tenuti in considerazione nel processo di Valutazione Relazionale Servizi ASP 6 Servizi Accreditati Referenti Istituzionali e non Utenza dei servizi Valutazione Relazionale della Qualità Autorità Giudiziaria Famiglie Servizio Sociale del Comune

18 Metodologia utilizzata Focus group (confronto tra esperti che compongono il gruppo di valutazione: operatori delle Comunità e del Servizio Sociale del Comune). Socializzazione dei punti di forza rilevati (risorse da condividere ed estendere per migliorare la qualità). Utilizzo dei nodi critici per la formulazione delle proposte migliorative. Attivazione di ulteriori spazi di confronto per affrontare le aree di mancata condivisione (dissenso).

19 Gli effetti della Valutazione Relazionale e della socializzazione dei risultati Formalizzazione di procedure condivise per l inserimento in struttura e gestione dei progetti d intervento. Individuazione immediata della disponibilità di posto nella Banca Dati Risorse. Visualizzazione dell esito della Valutazione.

20 Presentazione dati Le strutture Gli ospiti registrati La sperimentazione Il numero di strutture partecipanti I risultati del primo anno di attività sperimentale Gli aspetti di contenuto e quelli relazionali

21 I servizi accreditati Totale da valutare: n Servizi residenziali per minori Enti Salute Mentale Dei 108 Servizi residenziali accreditati, 30 hanno partecipato alla prima fase della valutazione (28% del totale)

22 Tappe del percorso Due incontri presso le sedi delle strutture. Un incontro presso la sede dell U.O. (elaborazione dei dati e delle proposte operative). Un incontro di restituzione del lavoro svolto.

23 Strumenti utilizzati Griglia degli indicatori di valutazione Scheda riassuntiva dei punti di forza rilevati. Scheda riassuntiva dei nodi critici osservati e condivisi. Scheda riassuntiva delle proposte operative concordate. Scheda che evidenzia gli elementi di dissenso. Griglia per rilevare la qualità della partecipazione e delle informazioni.

24 I risultati rispetto alle relazioni istaurate

25 Qualità della Partecipazione Presenza operatori Informazione attività Partecipazione costruttiva 90% 90% 90% Tendenza alla monopolizzazione 23% Conflittualità 7% Elementi di passività 17% Disponibilità al confronto 97% Consapevolezza della parzialità 63% Motivazione operatori 100% 0% 50% 100%

26 Qualità dell informazione (attendibilità,, pertinenza, chiarezza, competenza) 100% 93% 80% 80% 67% 77% 77% 50% 30% 0% attendibilità pertinenza contraddittorietà chiarezza aspetti tecnici contenuti adeguati competenza

27 Grado di condivisione Grado di condivisione 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 94% Condivisione 6% Dissenso

28 I risultati nelle 5 aree considerate Area strutturale 82% 2% 2% 14% 1% Area organizzativa 93% 5% 2% Area Sociorelazionale Area progettuale 57% 75% 15% 8% 28% 15% 0% 2% Punti di forza Valori medi Nodi critici N.R. Area risultati 78% 9% 5% 8% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

29 I dati relativi all utenza Le informazioni di seguito presentate sono aggiornate al e sono parziali: su 108 strutture residenziali, 12 non hanno ancora comunicato alcun dato.

30 Competenza territoriale 538 utenti registrati con retta a carico del Comune di Palermo 302 utenti registrati con retta a carico di altri Comuni TOTALE 840 utenti registrati 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 64% 36% Palermo Altri Comuni

31 Incidenza Maschi/Femmine sul totale attuale 13% 5% Tot % Minori Femmine Minori Maschi Mamme 45% Genere N.R.

32 Tempi di permanenza in ciascuna struttura: le percentuali 21% 11% oltre i 3 anni 2-3 anni 0-2 anni n.r. 10% 1% 78% Il 21% dei presenti supera il tempo di permanenza massimo previsto dalla legge (2 anni)

33 Tempi di permanenza in ciascuna struttura: i valori assoluti (anni/numero di minori) 33 > 3 anni 2-3 anni 0-2 anni N.R. Totale Minori: 840 ; 84 ; 92 ; 655 ; Gli eventuali periodi di permanenza antecedenti all attuale rilevazione non sono stati presi in considerazione. Pertanto i dati presentati sono riferiti esclusivamente alla permanenza dei minori in una singola struttura e non tengono conto di presumibili transiti da una struttura all altra (es. da Comunità Alloggio a Gruppo Appartamento).

34 Tempo di permanenza in struttura Il 10% del totale dei presenti (85 utenti) è inserito nelle strutture da più di 3 anni 10% 37% 53% 7-11 anni 5-7 anni 3-5 anni 0% 50% 100%

35 Intervallo di variabilità Tra i 840 ospiti presenti, registrati attraverso le comunicazioni delle strutture, il tempo di permanenza oscilla tra il valore minimo di 1 mese e il valore massimo di 11 anni!

36 Proseguimento dell attivit attività Novembre 2013 avvio incontri di Valutazione Relazionale con le strutture accreditate nell anno in corso Nuovo calendario