Carta dei Servizi Pi CARTA SERVIZI

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1 Carta dei Servizi Pi CARTA SERVIZI

2 PREFAZIONE LE CARATTERISTICHE DELLA CARTA RIFERIMENTI NORMATIVI I PRINCIPI FONDAMENTALI Eguaglianza e imparzialità Efficienza ed efficacia Imparzialità e continuità Partecipazione Coinvolgimento dei lavoratori Continuità del servizio LE ATTIVITÀ E I SERVIZI DELLA PISCINA COMUNITARIA I RAPPORTI CON I CITTADINI Informazione all utenza Suggerimenti, reclami e segnalazioni Rilevazione della soddisfazione dell utenza FATTORI, INDICATORI, STANDARD DI QUALITÀ E OBIETTIVI DI MIGLIORAMENTO Fattori di qualità Indicatori e standard di qualità Livello di ricettività Tempi di risposta alle richieste Accessibilità e funzionalità e sicurezza per l utilizzo dell impianto Facilità di accesso alle informazioni necessarie per l utilizzo dell impianto Obiettivi di mantenimento e miglioramento MONITORAGGIO E VALUTAZIONE

3 PREFAZIONE Care cittadine, cari cittadini del Montefeltro con questa Carta dei Servizi relativa alla Piscina Comunitaria ubicata in via Giusti a Sassocorvaro, la Comunità Montana del Montefeltro intende fornire uno strumento chiaro per conoscere le principali caratteristiche del servizio. Quindi opportunità e standard di qualità, così come norme di comportamento e principi ispiratori nel mettere a disposizione della comunità spazi sportivi e, in particolare, questi spazi acqua. La Comunità Montana del Montefeltro gestisce dal 1990 l impianto sportivo piscinapalestra di proprietà dell Amministrazione Provinciale nel quadro di una politica di sostegno alle attività sportive intese come attività di aggregazione e sviluppo psicofisico della popolazione specie quella giovanile. Il complesso sportivo è ubicato in Sassocorvaro, Via Giusti Tel 0722/76323 Sito : Avere cura di questi spazi e delle persone che lo frequentano, significa avere cura anche della comunità. Un cordiale saluto 3

4 1. LE CARATTERISTICHE DELLA CARTA Questa Carta dei Servizi, realizzata dalla Comunità Montana del Montefeltro, riguarda i servizi offerti dalla Piscina Comunitaria ubicata in Sassocorvaro. La Carta dei Servizi della Piscina Comunitaria è uno strumento di comunicazione dell ente con i cittadini e di tutela dei diritti di questi ultimi in quanto utenti della Piscina. In questa Carta dei Servizi, la Comunità Montana del Montefeltro: presenta ai cittadini tutte le opportunità e i servizi presenti per facilitarne l accesso e la fruizione; fissa gli standard di qualità del servizio e fornisce ai cittadini le informazioni e gli strumenti necessari per verificarne il rispetto; individua gli obiettivi di miglioramento e indica come verificarne il raggiungimento. La Carta informa i cittadini sull attività svolta nel rispetto degli standard dichiarati e rappresenta lo strumento diretto adottato per far conoscere la struttura e gli standard della Piscina Comunitaria, mentre le Norme generali di comportamento, disponibili e visibili a tutti all ingresso della Piscina, sono le regole che la Comunità Montana del Montefeltro chiede di rispettare a tutti coloro che frequentano la Piscina. 4

5 2. RIFERIMENTI NORMATIVI La Piscina Comunitaria, gestita direttamente dalla Comunità Montana del Montefeltro (ufficio di Segreteria Generale), opera nel rispetto delle Leggi sia in materia di carte dei servizi che per la gestione delle piscine. Le leggi più importanti che regolano la gestione degli impianti natatori sono: Decreto Ministeriale del 18 marzo Norme di sicurezza per la costruzione e l esercizio degli impianti sportivi Decreto Ministeriale del 19 agosto Approvazione della regola tecnica di prevenzione incendi per la progettazione, costruzione ed esercizio dei locali di intrattenimento e di pubblico spettacolo Legge 328 Legge quadro per la realizzazione del sistema integrato dei servizi sociali prevede che ciascun ente erogatore di servizi adotti una Carta dei Servizi dandone adeguata pubblicità agli utenti Legge 150 del 7 giugno relativa alla disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni Accordo Nazionale del 16 gennaio tra Ministero della Salute e Regioni sugli aspetti igienico-sanitari delle piscine ad uso natatorio Delibera della Giunta della Regione Emilia Romagna n del 18 luglio. Disciplina regionale: aspetti igienico-sanitari per la costruzione, la manutenzione e la vigilanza delle piscine ad uso natatorio Norma UNI 10637: Requisiti degli impianti di circolazione, trattamento, disinfezione e qualità dell acqua di piscina Decreto Legislativo n. 81 (ex L. 626/1994) Attuazione dell art. 1 della Legge n. 123 del 3 agosto 2007 in materia di tutela della salute e della sicurezza nei luoghi di lavoro L art. 2 comma 461 della Legge Finanziaria prevede l obbligo per i soggetti gestori di servizi pubblici di introdurre la carta della qualità dei servizi per la definizione degli standard di qualità e di quantità relativi alle prestazioni erogate, al fine di tutelare i diritti dei consumatori e degli utenti dei servizi pubblici locali e di garantire la qualità, l universalità e l economicità delle relative prestazioni Dgr n ad oggetto Aspetti igienico sanitari per la costruzione, la manutenzione e la vigilanza delle piscine ad uso natatorio 5

6 3. I PRINCIPI FONDAMENTALI 3.1. Eguaglianza e imparzialità Il Servizio Sport garantisce equità di trattamento nei confronti di tutti i cittadini, senza distinzione di razza, etnia, sesso, lingua, religione e opinioni politiche Efficacia ed efficienza L organizzazione è ispirata a criteri di efficienza ed efficacia, mediante la ricerca delle soluzioni organizzative, procedurali e tecnologiche più idonee Trasparenza ed accesso Il Servizio Sport garantisce ai cittadini il diritto di conoscere le modalità di organizzazione e funzionamento dei servizi. Una chiara e diffusa comunicazione assicura a tutti la possibilità di accesso agli atti Partecipazione Il Servizio Sport garantisce e promuove il ruolo che i cittadini possono svolgere per il miglioramento dei servizi. Ciascun cittadino può presentare suggerimenti, segnalazioni e reclami. Ha anche il diritto di ottenere sempre una risposta. I rappresentanti dei cittadini possono collaborare al miglioramento della qualità dei servizi attraverso la partecipazione a tavoli di lavoro organizzati dall Amministrazione comunitaria allo scopo di semplificare i processi di lavoro Coinvolgimento dei lavoratori Il Servizio Sport promuove la partecipazione attiva dei lavoratori all analisi e al miglioramento continuo dei processi operativi di propria competenza attraverso la partecipazione a gruppi di lavoro, che hanno l obiettivo di semplificare le procedure, di integrare i processi di lavoro e di snellire gli adempimenti a carico del cittadino Continuità del servizio Il Servizio Sport garantisce la continuità dell erogazione delle prestazioni di propria competenza durante gli orari di apertura al pubblico, salvo cause di forza maggiore. Le eventuali interruzioni di erogazione dei servizi o variazioni negli orari di apertura del servizio sono comunicate agli utenti mediante comunicati agli organi di informazione locale, il sito web la segnaletica. 6

7 PISCINA: Chi siamo e cosa offriamo 4. LE ATTIVITÀ E I SERVIZI DELLA PISCINA COMUNITARIA La Piscina Comunitaria è costituita da un impianto natatorio ubicato in Sassocorvaro, composta da: con caratteristiche strutturali e ambientali 1 vasca coperta da 25 metri. 1 mini vasca coperta. per tipo di utilizzazione 1 vasca da 25 metri: per nuotatori e addestramento al nuoto, attività agonistiche, attività di pallanuoto. 1 mini vasca coperta per neonati bambini e per sviluppo acquaticità. La Comunità Montana del Montefeltro gestisce in economia diretta la Piscina Comunitaria con l obiettivo di mantenere e migliorare la qualità del servizio offerto nel: assicurare spazi acqua, tempi di fruizione; mantenere il livello di ricettività dei servizi rispetto all orario di apertura al pubblico. In particolare il Servizio e il personale in servizio presso l impianto si occupano di: curare l aspetto igienico-sanitario delle vasche e dei servizi a disposizione della struttura attraverso: il corretto funzionamento della struttura dal punto di vista igienico sanitario e della sicurezza degli utenti; il rispetto dei requisiti igienico-ambientali previsti dalla normativa vigente; la corretta esecuzione delle procedure previste nel piano di autocontrollo; il corretto funzionamento degli impianti (centrale idrica ed impianti di trattamento dell acqua, centrale termica ecc.) attraverso anche l attivazione di richieste di intervento a ditte specifiche; un servizio di assistenza bagnanti conforme agli standard di legge; raccogliere le domande da parte di scuole, Enti e Società Sportive del comprensorio relativamente all utilizzo dell impianto e della pianificazione annuale delle attività; pianificare, organizzare e gestire le attività di nuoto. Presso lo stabilimento possono essere effettuati le seguenti attività: corsi di nuoto per alunni e studenti; 7

8 corsi di nuoto per bambini, adulti; minipiscina Bebè; corsi di Preagonistica; corsi di acquagim e hidrobike e circuito pluriattività; corsi pomeridiani di nuoto per alunni e studenti; nuoto libero; riabilitazione. Le scuole di ogni ordine e grado accedono alla struttura previa iscrizione delle singole classi e prenotazione degli orari con il responsabile della struttura. Il servizio di trasporto per le attività natatorie svolte in ambito scolastico è garantito con gli scuolabus comunali. Al fine di facilitare l utilizzo della struttura comunitaria palestra piscina, ubicata a Sassocorvaro, La Comunità Montana del Montefeltro organizza corsi pomeridiano di nuoto per gli studenti delle scuole elementari e medie che non hanno possibilità di accedervi nell ambito della programmazione scolastica con trasporto gratuito. I corsi pomeridiani di nuoto vengono organizzati in 2 periodi 1 periodo: Febbraio/Maggio per n. 12 settimane 2 periodo: Ottobre/Dicembre per n. 11 settimane CALENDARIO ADOTTATO ( suscettibile di modifiche in relazione alle esigenze espresse dal territorio) Lunedì - tragitto: Monte Cerignone, Montegrimano T., Mercatino Conca, Sassofeltrio, Sassocorvaro e ritorno Martedì - tragitto: Villagrande di Montecopiolo, Macerata Feltria, Sassocorvaro e ritorno Mercoledì - tragitto: I^ turno Carpegna, Sassocorvaro e ritorno II^ turno Ca Lanciarino, Sassocorvaro, e ritorno Giovedì - tragitto: Piandimeleto / Belforte/ Lunano, Sassocorvaro e ritorno Venerdì - tragitto: Carpegna, Sassocorvaro e ritorno Per l accesso allo stabilimento e l acquisto di abbonamenti e/o/ ingressi gli utenti si possono rivolgere direttamente allo sportello cassa della struttura negli orari di apertura. 8

9 Orari di apertura al pubblico Gli orari invernali ed estivi sono consultabile all'indirizzo: Nel periodo estivo, da Giugno a Settembre (date definite di anno in anno) la struttura resta chiusa. Le eventuali interruzioni, chiusura dell impianto o variazioni negli orari di apertura del servizio saranno comunicate agli utenti mediante: sito internet della Comunità Montana del Montefeltro; cartelli informativi all interno dell impianto; ogni altro strumento utile. Tariffe Le tariffe per i vari servizi dell impianto vengono annualmente approvate dalla Comunità Montana del Montefeltro, sono consultabili sul sito web e disponibili presso tutte le fonti di informazione. 5. I RAPPORTI CON I CITTADINI 5.1. Informazione all utenza L informazione completa ai cittadini è assicurata attraverso gli operatori presenti presso la Piscina e presso gli uffici della Comunità Montana del Montefeltro, sia attraverso tutti i canali disponibili e fruibili dal pubblico, compreso il sito internet Suggerimenti, reclami e segnalazioni Gli utenti possono presentare suggerimenti, reclami o segnalazioni in merito al funzionamento del servizio o degli standard di qualità fissati dalla presente carta, rivolgendosi direttamente al servizio o agli uffici della Comunità Montana del Montefeltro i cui recapiti e responsabili sono reperibili sul sito amministrazione trasparente-organizzazione - telefono e posta elettronica. È possibile presentare suggerimenti, reclami, segnalazioni sia verbalmente (di persona o per telefono) sia per iscritto (lettera, fax, ). I suggerimenti, le segnalazioni e i reclami presentati in forma scritta devono essere firmati dall interessato. In caso di reclamo verbale l interessato deve dichiarare le proprie generalità (nome, cognome, indirizzo di residenza, recapito telefonico). Il servizio risponderà nei tempi più rapidi possibili e comunque non oltre i 30 giorni. Gli utenti, grazie alle segnalazioni e ai reclami inoltrati, contribuiscono attivamente alla valutazione in merito all applicazione della presente Carta dei Servizi e al miglioramento continuo dei servizi offerti Rilevazione della soddisfazione dell utenza 9

10 La Comunità Montana del Montefeltro rileva il livello di soddisfazione degli utenti e la qualità dei propri servizi e delle attività messe a disposizione. Valutando fra i diversi parametri, le segnalazioni, reclami e suggerimenti annualmente pervenuti. 6. FATTORI, INDICATORI, STANDARD DI QUALITÀ E OBIETTIVI DI MIGLIORAMENTO La qualità di un servizio/attività è l insieme delle caratteristiche dello stesso alle quali il cittadino attribuisce valore. In altre parole, la qualità si misura in funzione della capacità di soddisfare i bisogni e le aspettative dei propri utenti. Per misurare la qualità della Piscina Comunitaria sono stati individuati i seguenti fattori di qualità, indicatori e standard di riferimento Fattori di qualità Il fattore di qualità rappresenta una caratteristica del servizio collegata ai bisogni e alle aspettative degli utenti. Il fattore di qualità costituisce dunque un elemento da cui dipende la percezione di qualità del servizio da parte dell utenza. I fattori di qualità individuati dalla Carta sono: livello di ricettività; tempi di risposta alle richieste; accessibilità, funzionalità e sicurezza per l utilizzo dell impianto; facilità di accesso alle informazioni necessarie per l utilizzo dell impianto Indicatori e standard di qualità Per ciascuno di questi fattori di qualità sono individuati nei paragrafi successivi gli indicatori fissati e gli standard di qualità garantiti. L indicatore è uno strumento che serve per rilevare la presenza di un determinato fattore di qualità. Lo standard di riferimento è il valore atteso di un determinato indicatore Livello di ricettività L indicatore individuato per misurare il livello di ricettività della Piscina è rappresentato dalle capacità di apertura settimanale all utenza. ATTIVITA Nuoto al pubblico Attività per le scuole INDICATORE : giorni e orari Tutti i giorni con orari differenziati in relazione alla programmazione giornaliera Tutti i giorni con prevalenza orari mattutini Attività per Centri diurni e di recupero Martedì mattina (salvo diverse esigenza espressa dal Centro) Attività per manifestazioni e gare (dato Scuole : manifestazioni a dicembre e 10

11 annuale) Acquaticità Attività ludiche (aquagym e spinning ecc) Corsi nuoto per bambini ed adulti diversi livelli Attività riabilitative Preagonistica maggio Agonistica: su calendario Federazione Giovedì pomeriggio Dal lunedì al venerdì in orari plurimi Lunedì-giovedì pomeridiani e serali Martedì-venerdì pomeridiani e serali Su prenotazione dell utente Lunedì mercoledì venerdì Tempi di risposta alle richieste Per misurare il grado di efficienza del proprio servizio per l organizzazione dell attività della Piscina, la Comunità Montana del Montefeltro ha individuato come standard di riferimento quello di misurazione del tempo medio necessario per concludere le pratiche appartenenti ad una particolare tipologia. Nella tabella seguente sono elencate le diverse attività e servizi di cui un cittadino può usufruire e per ciascuna attività sono indicati: l indicatore scelto per misurare il livello di efficienza del servizio; lo standard temporale che fissa il livello di qualità garantito agli utenti. ATTIVITA INDICATORE STANDARD temporale Attività al pubblico Tempo di rilascio Immediato Attività per le scuole Tempo di rilascio 30 giorni Attività per Enti e Società Tempo di rilascio 30 giorni Attività per manifestazioni e gare Tempo di rilascio 30 giorni Accessibilità, funzionalità e sicurezza per l utilizzo dell impianto Gli indicatori individuati per misurare l accessibilità e la funzionalità dell ambiente e degli spazi sono i seguenti: FATTORE DI QUALITA Sicurezza degli ambienti e del personale, rispetto alle normative igienico-sanitarie e funzionalità dell impianto INDICATORE DI QUALITA Personale addetto con idoneità alla D.Lgs. 81/2008 (ex L. 626/1994) Assistente bagnante professionale Mantenimento costante dei livelli di cloro, PH. Mantenimento temperatura (a cura di Gesta-Global Service) (in base all Acc. Naz. 16/01/2003 Norma Uni 10637/2006) Effettuazione dei controlli dei parametri del PH, cloro, temperatura 11

12 Sicurezza degli ambienti e del personale, rispetto delle normative igienico-sanitarie e funzionalità dell impianto Accessibilità servizi accessori e Rispetto dei requisiti fisici, fisico-chimici e micro-biologici dell acqua di vasca Analisi microbiologiche dell acqua di vasca e degli ambienti Disinfezione, nel rispetto della normativa e del piano di pulizia e sanificazione degli ambienti Segnaletica informativa interna ed esterna Ristorazione e bar Armadietti portavalori Spogliatoi Accessibilità persone disabili Parcheggio Mezzi di trasporto pubblici ( scuolabus e Bus dell Ente) Facilità di accesso alle informazioni necessarie per l utilizzo dell impianto Sono individuati gli uffici cui gli utenti possono rivolgersi per avere informazioni sia generali, che specifiche e mirate. Piscina Tel: 0722/76323 piscina@cm-carpegna.ps.it Ufficio Comunità Montana del Montefeltro Tel: 0722/ serv.amministrativo@cm-carpegna.ps.it 6.3. Obiettivi di mantenimento e miglioramento Gli obiettivi che la Comunità Montana del Montefeltro e il personale della piscina si propongono per mantenere e/o migliorare la qualità del servizio offerto sono: mantenere il livello di ricettività dei servizi rispetto all orario di apertura al pubblico indicato nella Carta; ampliare le fonti di informazione; garantire disponibilità più attente e capacità di ascolto dei bisogni degli utenti; assicurare cortesia e disponibilità del personale nei confronti dei cittadini. 7. MONITORAGGIO E VALUTAZIONE Il Dirigente della Comunità Montana del Montefeltro in collaborazione con altri Servizi dell Ente provvede alla rilevazione del grado di soddisfazione dell utenza una volta all anno, in merito all applicazione della presente Carta dei Servizi segnalando: i casi in cui sono rilevati eventuali scostamenti dagli standard di qualità prefissati; le segnalazioni e i suggerimenti inoltrati dai cittadini. 12