COMUNE DI MASSA Gabinetto del Sindaco. Medaglia d Oro al Merito Civile. CARTA DEI SERVIZI dell URP. edizione

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1 COMUNE DI MASSA Gabinetto del Sindaco Medaglia d Oro al Merito Civile

2 Presentazione Presentare la Carta dei Servizi dell Urp è ormai diventato un appuntamento immancabile per l Amministrazione comunale. Dopo sette anni, questa infatti è la settima, la Carta dei Servizi dell Urp si può considerare a tutti gli effetti uno strumento indispensabile a disposizione dei cittadini per essere sempre a conoscenza di quelli che sono i loro diritti di utenti. La comunicazione, l informazione e la partecipazione sono stati negli ultimi anni obiettivi prioritari dell amministrazione, realizzati attraverso nuove reti e dando corpo a nuovi strumenti per tenere aggiornati i cittadini e sviluppare l interazione tra l ente e il pubblico. In questa nuova vogliamo quindi porre l accento su due servizi in particolare: la Newsletter dell Urp e il progetto Massa Città Inter@ttiva. Per quanto riguarda la Newsletter l Urp ha potenziato il servizio incrementando l invio delle comunicazioni da una a due volte al mese per cercare di essere costantemente vicino agli utenti informandoli degli eventi e delle iniziative promosse dall amministrazione. Ma l elemento di maggiore interesse è senza dubbio l attivazione del progetto Massa Città Inter@ttiva che costituisce una novità assoluta nella gestione delle segnalazioni, un sistema semplice ed efficace attraverso il quale i cittadini possono interagire con l amministrazione e gli altri istituti coinvolti nel progetto, seguendo passo dopo passo lo sviluppo della segnalazione fino all esito finale grazie ad un numero ticket che il sistema assegna in automatico. Il sistema, gestito dall URP, si pone quindi come valore aggiunto con il duplice obiettivo di migliorare la qualità dei servizi già offerti e di ampliare gli interventi a favore di un rapporto sempre più vicino ai cittadini. Dirigente settore Gabinetto del Sindaco Dr. Massimo Bertozzi

3 Indice Il quadro normativo pag. 2 Criteri fondamentali pag. 2 L ufficio Relazioni con il Pubblico pag. 4 La sede pag. 5 La qualità e il miglioramento continuo pag. 6 Le attività pag. 8 Gli strumenti pag. 9 Il diritto di accesso pag. 11 Le segnalazioni dei cittadini pag. 12 Le indagini di Customer Satisfaction pag. 13 Indagine di Customer Satisfaction 2012 pag. 14 Proposte e suggerimenti per il miglioramento dei servizi pag. 15 Gli standard e gli obiettivi della qualità pag. 16 Pubblicazione, distribuzione, aggiornamento pag. 18 1

4 Il quadro normativo La presente Carta dei Servizi è stata elaborata sulla base delle seguenti normative: Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri (DPCM) del 27 gennaio 1994 (Direttiva Cassese): Principi sull erogazione dei servizi pubblici. Legge 11 luglio 1995, n. 273: Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell efficienza delle pubbliche amministrazioni. Decreto legislativo 30 luglio 1999, n. 286 (Capo III, art. 11): Riordino e potenziamento dei meccanismi e strumenti di nnoniloraggio e valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati dell attività svolta dalle amministrazioni pubbliche, a norma dell art. 11 della legge 15 marzo 1997, n. 59. Criteri fondamentali Uguaglianza ed imparzialità L URP organizza ed eroga i propri servizi in modo da garantire pienamente l uguaglianza per tutti i cittadini senza distinzioni di sesso, età, etnia, fede religiosa, opinione politica, condizione sociale, lingua, nazionalità. L URP, altresì, si impegna a prestare particolare attenzione nei confronti dei cittadini appartenenti alle fasce sociali più deboli. Gli operatori sono tenuti a svolgere l attività secondo criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità. 2

5 Cortesia e disponibilità Il personale si impegna affinché il rapporto con l utenza sia improntato al massimo rispetto, alla cortesia ed alla disponibilità all ascolto dei cittadini. A tal proposito l Amministrazione intraprende, periodicamente, adeguate attività formative al fine di favorire atteggiamenti relazionali positivi nei confronti dell utenza. Continuità L URP si impegna ad offrire i propri servizi in maniera continuativa e con regolarità nei giorni e negli orari stabiliti dall ente. In caso di eventuali interruzioni temporanee o funzionamento irregolare del servizio, l URP adotta tutte le misure necessarie al fine di ridurre la durata delle irregolarità ed arrecare il minimo disagio all utenza. Partecipazione L URP rappresenta il primo punto di contatto tra i cittadini e l Annministrazione comunale, e come tale semplifica il rapporto tra cittadini, territorio e istituzioni mettendo a disposizione informazioni e modulistica per l accesso ai servizi, garantendo altresì la partecipazione alla prestazione del servizio sia per tutelare il diritto alla corretta erogazione del servizio stesso, sia per instaurare un rapporto di collaborazione con i cittadini. Tutela In caso di violazione da parte dei principi descritti, nonché di mancato rispetto degli impegni assunti con la presente Carta dei Servizi, il cittadino può presentare un reclamo al Responsabile di Gestione della Qualità (RGQ), il quale avrà cura di attivare la procedura di reclamo con l apertura di eventuali azioni correttive. L URP garantisce al cittadino risposta su eventuali azioni correttive intraprese e sui tempi di attuazione delle stesse. 3

6 L Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) Nel 1989 il Comune di Massa ha istituito l Ufficio Informazioni, struttura destinata a fornire, attraverso la consultazione di banche dati, informazioni di primo livello sui servizi dell Amministrazione. Seguendo il percorso legislativo dal 90 ad oggi l Ufficio ha sviluppato le proprie competenze allargandole alla sfera della comunicazione e alla gestione dei reclami, instaurando rapporti di collaborazione con altri enti; conseguentemente il processo ha portato all evoluzione naturale dell Ufficio Informazioni in Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP), la cui attività è disciplinata dalla legge 7 giugno 2000, n.150 (Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni). L URP svolge le seguenti funzioni (art.8 della legge 150/2000): garantisce l esercizio dei diritti di informazione, di accesso agli atti e di partecipazione agevola l utilizzo dei servizi offerti ai cittadini, anche attraverso l informazione sulle disposizioni normative e amministrative, e l informazione sulle strutture e sui compiti dell amministrazione promuove l adozione di sistemi di interconnessione telematica e coordina le reti civiche attua, mediante l ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti garantisce la reciproca informazione fra l ufficio per le relazioni con il pubblico e le altre strutture operanti nell amministrazione, nonché fra gli uffici per le relazioni con il pubblico delle varie amministrazioni. L Urp ha quindi l obiettivo primario di garantire la piena attuazione dei diritti d informazione e di partecipazione dei cittadini, singoli ed associati, alle attività dell Ente e la finalità di promuovere la comunicazione interna favorendo la diffusione e condivisione delle informazioni agli uffici e servizi dell amministrazione quale strumento di sviluppo organizzativo. 4

7 La sede Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) Comune di Massa Via Porta Fabbrica, Massa L Ufficio Relazioni con il Pubblico è collocato al piano terra del palazzo comunale in un locale facilmente accessibile, raggiungibile agevolmente e libero da barriere architettoniche; in tale spazio si svolgono le attività di amministrazione attiva in maggior contatto con i cittadini. L Ufficio Relazioni con il Pubblico è dotato di spazi e strumentazioni adeguate a consentire sia le attività che richiedono la comunicazione diretta o telefonica con il pubblico (front office), che il contemporaneo svolgimento dei compiti e delle funzioni di supporto alle informazioni, all effettivo esercizio dei diritti di accesso e di partecipazione nonché alla progettazione ed alla realizzazione di iniziative di ricerca, monitoraggio, innovazione organizzativa e sviluppo telematico delle informazioni istituzionali (back office). Contatti Tel Fax urp@comune.massa.ms.it PEC (Posta Elettronica Certificata) del Comune di Massa: comune.massa@postacert.toscana.it Orari di apertura da lunedì a venerdì martedì e giovedì anche L URP si impegna a comunicare tempestivamente qualsiasi variazione di orario mediante pubblicazione sul sito Internet, gli Organi di Informazione, apposita cartellonistica o altri strumenti ritenuti idonei a favorire una corretta informazione all utenza. 5

8 L organigramma DIRIGENTE Massimo Bertozzi RESPONSABILE GESTIONE QUALITà Scarpecci Rosanna FRONT OFFICE Bardini Sabrina Cucciniello Sabina Scarpecci Rosanna BACK OFFICE Scarpecci Rosanna Cucciniello Sabina La qualità e il miglioramento continuo L Ufficio Relazioni con il pubblico ha ottenuto la certificazione del sistema di qualità secondo la norma UNI EN ISO 9001 ad ottobre 2005, confermando la riemissione del certificato ogni triennio a seguito di audit da parte del prestigioso ente DNV Italia. Durante questo percorso il campo di applicazione della certificazione di qualità è stato esteso includendo la progettazione quale attività ulteriore, meritevole di essere inserita sul certificato stesso. L implementazione di un sistema di gestione della qualità impone come obiettivo costante il miglioramento continuo dei servizi erogati, e quindi l adozione di soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali al raggiungimento degli obiettivi prefissati. L URP individua nella Carta dei Servizi un valido strumento per garantire il mantenimento degli impegni di efficienza ed efficacia nei confronti dei propri utenti. La Politica e gli Obiettivi per la Qualità sono documenti che costituiscono parte integrante del Manuale di Gestione per la Qualità in conformità alla norma UNI EN ISO Con questi documenti si stabiliscono i risultati da raggiungere e le risorse necessarie, nonché le strategie per tenere sotto controllo il conseguimento degli obiettivi. La Politica per la Qualità L Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) del Comune di Massa si impegna a svolgere attività di informazione e di comunicazione che pongono al centro dell interesse il cittadino, singolo o associato. Mission è quella di affermare l identità e l immagine dell amministrazione come guida per una strategia orientata ai servizi improntati alla qualità e alla soddisfazione dei bisogni dei cittadini. 6

9 Luogo di ascolto per eccellenza, l URP semplifica il rapporto tra cittadini, territorio e istituzioni avanzando proposte di interventi dirette a migliorare i processi di erogazione dei servizi. La mission si realizza mediante le seguenti attività: Illustrare e favorire la conoscenza delle disposizioni normative ed amministrative utilizzando gli strumenti ed i canali comunicativi che di volta in volta si reputano più idonei e flessibili a garantirne l efficacia con l obiettivo di facilitarne l applicazione. Assicurare e promuovere l informazione sulle strutture sui servizi territoriali nonché sulla loro attività mediante la creazione di una rete con i vari enti esterni con l obiettivo di agevolare l accesso ai servizi pubblici. Divulgare funzioni, obiettivi e standard di qualità, diritti dei cittadini nei confronti della fruizione dei servizi erogati, definiti nella DELL URP, adottata con atto di Giunta Comunale n. 284 del 16 novembre 2006, strumento destinato ad essere periodicamente aggiornato con l obiettivo di instaurare un rapporto partecipato e collaborativo con l utenza. Attuare processi di verifica del funzionamento dei servizi erogati mediante l ascolto dei cittadini ed il continuo sviluppo della comunicazione interna con l obiettivo di ridurre il numero dei reclami. Monitorare, in maniera continua e sistematica, la qualità dei servizi erogati mediante la misurazione, l analisi e la valutazione delle performance, ed ottenere un feedback sulla qualità dei servizi forniti, rendendo i risultati disponibili per il pubblico con l obiettivo di definire azioni di miglioramento. Annualmente, a seguito di Riesame da parte del Dirigente, vengono definiti gli obiettivi per la qualità, diffusi e condivisi con tutto il personale. Il raggiungimento ed il mantenimento di tutti gli obiettivi sarà costantemente perseguito attraverso attività di formazione ed informazione delle risorse umane, finalizzata sia alla valorizzazione delle attitudini personali sia all accrescimento di conoscenze e competenze professionali per migliorare l efficienza del servizio ai cittadini. L Amministrazione ritiene che il pieno coinvolgimento delle risorse umane sia fondamentale per ottenere una condivisione degli obiettivi generali dell ente. Pertanto si impegna a diffondere e a promuovere la qualità dell organizzazione. Gli Obiettivi per la Qualità Ogni anno vengono definiti, quantificati e misurati obiettivi in relazione alla qualità del servizio fornito, alla soddisfazione del Cliente, al miglioramento continuo del Sistema di Gestione della Qualità. 7

10 Le attività Il servizio si articola essenzialmente in due ambiti: il Front Office che è il luogo dove i cittadini sono ascoltati e ottengono risposte ai loro quesiti, ed il Back Office che è il luogo dove si elaborano le informazioni e i programmi delle iniziative di comunicazione. L URP svolge attività di: 1. Ascolto attivo e relazionale del cittadino. 2. Comunicazione esterna rivolta ai cittadini, alla collettività e agli altri Enti presenti sul territorio. 3. Comunicazione interna rivolta alla struttura comunale. Le principali aree di erogazione del servizio sono: Accesso L URP ha il compito di agevolare in qualsiasi modo il rapporto tra la Pubblica Amministrazione e i cittadini garantendo l accesso alle informazioni sui servizi, sui procedimenti, sulle attività istituzionali, agli atti ed ai documenti amministrativi dell ente, nonché provvedendo alla distribuzione di modulistica, di materiale informativo su eventi ed iniziative, programmi del Comune e di altri enti o associazioni operanti sul territorio. Comunicazione L URP promuove e realizza iniziative di comunicazione pubblica per garantire la conoscenza di normative, strutture pubbliche e servizi erogati. Inoltre attiva rapporti con le altre strutture di informazione e comunicazione presenti sul territorio per condividere le banche dati e progettare campagne di sensibilizzazione mirate. Fondamento di una efficace attività di relazioni esterne dell Amministrazione è la comunicazione interna, intesa come l insieme di tutti i processi comunicativi interni all organizzazione dell ente. A tal proposito l URP contribuisce, in collaborazione con gli altri uffici e servizi, all organizzazione dei flussi informativi interni attraverso l ascolto e la verifica delle esigenze del cittadino. L URP si impegna a predisporre azioni comunicative improntate sulla massima chiarezza e semplicità al fine di assicurare l effettiva comprensione da parte dei cittadini cui si rivolge la comunicazione. 8

11 Monitoraggio L URP è il Front Office per eccellenza, il primo punto di contatto dei cittadini con il Comune e, in quanto tale, raccoglie, analizza e filtra le segnalazioni dei cittadini monitorando costantemente disservizi e malfunzionamenti, anche con lo scopo di avanzare proposte per migliorare le procedure di erogazione dei servizi. L URP, inoltre, al fine di migliorare il rapporto tra la Pubblica Amministrazione e i cittadini attiva sistemi di valutazione e monitoraggio della qualità ed efficienza dei servizi erogati, rilevando bisogni e preferenze mediante l ascolto degli utenti. Gli strumenti Per lo svolgimento delle attività di informazione e di comunicazione l URP utilizza gli strumenti più idonei e flessibili per assicurarne la conoscenza e garantirne l efficacia. Lo sportello L attività di Front Office, nell orario di apertura al pubblico, è svolta da personale adeguatamente formato e addestrato alla cultura dell ascolto e alla relazione con l utenza. Si realizza mediante il contatto diretto allo sportello o indiretto mediante utilizzo del telefono, di un numero verde, della posta elettronica, del fax. L attività viene svolta fornendo in modo chiaro e completo tutte le informazioni necessarie all attivazione di una procedura: indicazione dell Ufficio o servizio cui rivolgersi, orari di apertura al pubblico, responsabile del procedimento, modulistica, documentazione da presentare, descrizione dell iter del procedimento. Il sito internet: L URP gestisce i contenuti del sito web del Comune di Massa. Sul sito Internet sono a disposizione dei cittadini: le informazioni sui vari procedimenti e relativa modulistica la composizione degli organi istituzionali del Comune gli avvisi di gara e le notizie sulle aggiudicazioni degli appalti i bandi di concorso e/o di selezioni pubbliche le informazioni sulla città, i monumenti principali, i trasporti le informazioni su eventi culturali, sociali, sportivi, il tempo libero i regolamenti comunali e le principali Ordinanze di pubblico interesse le delibere di Giunta e di Consiglio vari link a siti utili vari forum di discussione servizi on line piani e progetti dell ente. 9

12 La bacheca All interno del locale è installata un ampia bacheca destinata all affissione di locandine promozionali relative ad eventi, servizi, corsi di formazione professionale, offerte di lavoro, programmi culturali, sociali, sportivi, comunicazioni di interesse collettivo. Il materiale affisso viene tenuto costantemente sotto controllo al fine di un aggiornamento continuo delle informazioni. Gli espositori L URP raccoglie ed organizza materiale informativo ed illustrativo vario sulla città, che mette a disposizione dell utenza in espositori: piantine, guide turistiche, orari dei trasporti pubblici locali, elenco delle strutture ricettive. Inoltre, negli espositori, è possibile trovare brochure su programmi culturali (rassegne teatrali, mostre, concerti, ecc.), corsi di formazione, master, concorsi letterari ed eventi vari. II maxi schermo TV All interno del locale è collocato un TV al plasma 50 pollici con schermo rivolto all esterno che viene utilizzato per la diffusione di brevi comunicati di pubblica utilità e per la promozione sul territorio di eventi particolari. Mediante la proiezione di diapositive in sequenza i cittadini vengono informati su scadenze tributarie, riunioni del Consiglio comunale, nuovi servizi, eventi di particolare rilievo, risultati di consultazioni elettorali, comunicazioni sulla viabilità. La Newsletter È un servizio on line gratuito a disposizione di tutti i cittadini che vogliono ricevere informazioni su quanto avviene in città, direttamente alla propria casella di posta elettronica. La Newsletter, di regola, ha cadenza mensile e viene inviata entro la prima settimana del mese. In alcuni periodi particolarmente ricchi di iniziative o di novità l URP si impegna ad inviare ulteriori Newsletter nell arco del mese stesso. Per riceverla è necessario iscriversi compilando l apposito modulo presente sul sito Internet all indirizzo Una volta compilato il modulo di iscrizione il richiedente riceve una mail per confermare l iscrizione. Questa procedura è necessaria per evitare iscrizioni non espressamente richieste dall interessato. Ai sensi del Decreto Legislativo 196/2003 (Tutela della privacy) i dati personali richiesti per la registrazione saranno utilizzati esclusivamente per la fruizione del servizio richiesto. In ogni momento, chi non desidera più ricevere la Newsletter, ha diritto di cancellarsi utilizzando la procedura contenuta in ogni Newsletter o mediante collegamento alla pagina web presente sul sito internet del Comune. 10

13 II diritto di accesso Il diritto di accesso è disciplinato dalla Legge 241/90 modificata dalla Legge 15/2005 e regolamentato dal DPR 184/2006. L URP garantisce a tutti i cittadini l esercizio del diritto di accesso alle informazioni e agli atti e documenti amministrativi, favorendo la conoscenza delle leggi e delle norme che regolano tale diritto. Il diritto di accesso è il potere di esaminare i documenti e di estrarne copia. La presa visione dei documenti è gratuila; il rilascio di copia è invece subordinato al rimborso delle spese di riproduzione e di ricerca stabilile dall Amministrazione e disponibili presso l URP. Il diritto di accesso può essere esercitato da chiunque abbia un interesse diretto, concreto e attuale, giuridicamente rilevante rispetto al documento di cui si è chiesto l accesso. Come esercitare il diritto di accesso È necessario che il richiedente indichi elementi che possono individuare l atto richiesto, specificare l interesse connesso alla richiesta del documento, dimostrare la propria identità. Le modalità per richiedere l accesso ad un atto/documento amministrativo possono essere le seguenti: in via informale: mediante anche una semplice richiesta verbale all Ufficio dell Amministrazione competente a formare l atto conclusivo o che lo detiene stabilmente, se non risultano esistere soggetti controinteressati, cioè soggetti che dall esercizio del diritto di accesso vedrebbero compromesso il loro diritto alla riservatezza. in via formale: qualora non sia possibile l accoglimento immediato della richiesta o sorgano dubbi sulla legittimità del richiedente, sulla sussistenza dell interesse, sull accessibilità del documento, il cittadino è invitato a presentare domanda di accesso formale all Ufficio Protocollo del Comune. 11

14 Le segnalazioni dei cittadini La legge 150 del 2000 individua nell Ufficio Relazioni con il Pubblico uno dei principali strumenti organizzativi attraverso cui le amministrazioni pubbliche possono assolvere ai loro compiti di comunicazione e relazione con il pubblico: tra questi vi è quello di garantire al cittadino la possibilità di partecipare ed accedere all attività della pubblica amministrazione attraverso il coinvolgimento e l aggiornamento costante rispetto agli iter dei procedimenti amministrativi, ma anche attraverso l accoglimento delle segnalazioni sui servizi erogati. Attività strettamente collegata all ascolto dei cittadini, la gestione delle segnalazioni rappresenta un azione importante e fondamentale per le organizzazioni e le amministrazioni: in primo luogo consente di migliorare il servizio alla luce delle considerazioni provenienti dal cittadino, predisponendo rimedi e azioni correttive o preventive; in secondo luogo permette di migliorare la soddisfazione e il consenso attorno alla stessa organizzazione e ai servizi/prodotti erogati, diventando così un modo per migliorare e monitorare più in generale la qualità dei servizi nonché per diffondere l immagine di un organizzazione attenta alle esigenze e ai feedback dei suoi utenti/clienti. Il sistema Massa Città Inter@ttiva Da giugno 2012 il Comune ha adottato un sistema multimediale interattivo per le segnalazioni su problemi del territorio, gestito dall URP in qualità di operatore centrale. Attraverso questo sistema i cittadini possono interagire con l amministrazione utilizzando vari canali per segnalare ad esempio buche sulla strada, guasti alla pubblica illuminazione, problemi inerenti la manutenzione del verde pubblico ed altro. In che modo segnalare Oltre ai contatti il cittadino ha a disposizione le seguenti modalità: inviando un sms al numero telefonando al numero verde per segnala@comune.massa.ms.it via web all indirizzo utilizzando il sistema touch screen dei totem installati in città. La ricevuta al cittadino Ogni segnalazione, da qualsiasi canale provenga, è dotata di un proprio identificativo (o Ticket) che il cittadino può ricevere lasciando il proprio recapito telefonico cellulare. Il Ticket della segnalazione aperta può essere utilizzato per accedere al sistema tramite sito internet del Comune nella sezione dedicata al progetto Massa Ciità Inter@ttiva, e seguire lo stato di avanzamento della segnalazione effettuata. 12

15 Le indagini di Customer Satisfaction L URP acquisisce periodicamente le valutazioni dei cittadini circa la qualità dei servizi offerti mediante indagini di Customer Satisfaction allo scopo di monitorare la qualità dei servizi stessi, impegnandosi a ricercare tutte le condizioni possibili volte a migliorare il rapporto con l utenza. L indagine viene realizzata su un campione calcolato sulla base dell affluenza media mensile degli utenti che si rivolgono alto sportello. Di norma to strumento utilizzato per tali rilevazioni è un questionario, rigorosamente anonimo, che comprende una serie di domande, a risposta chiusa, su alcuni aspetti ed elementi tangibili considerati importanti per l erogazione dei servizi. Il questionario è sempre disponibile presso l URP ed anche on line sul sito internet. L indagine mira ad evidenziare lo scostamento tra la qualità attesa e la qualità percepita al fine di far emergere eventuali criticità e, di conseguenza, intraprendere azioni per migliorare i servizi erogati. Oltre alle valutazioni espresse per ogni singola domanda, il cittadino può fornire indicazioni, suggerimenti utili a migliorare il servizio che verranno posti all attenzione del dirigente al fine di definire nuovi obiettivi da raggiungere. I dati raccolti ed elaborati sono inseriti in un report finale e presi in esame nel Rapporto sullo Stato del Sistema di Gestione della Qualità. L analisi dei risultati viene utilizzata per pianificare azioni di miglioramento. L URP si impegna a rendere noti gli esiti dell indagine periodica mediante pubblicazione sul sito Internet e sulla presente Carta. La scala dei valori 1:5 Legenda 1 = Pessimo 2 = Insufficiente 3 = Sufficiente 4 = Buono 5 = Ottimo 13

16 Indagine di Customer Satisfaction 2012 % Utenti che hanno espresso un giudizio > 3 scala 1:5 LA STRUTTURA utenti soddisfatti della chiarezza della segnaletica 79,8 % utenti soddisfatti della facilità di accesso 84,2 % utenti soddisfatti dell accoglienza dell ambiente 88,8 % utenti soddisfatti dell organizzazione degli spazi 78,9 % utenti soddisfatti della tutela della riservatezza 71,8 % IL SERVIZIO ALLO SPORTELLO utenti soddisfatti dell orario di apertura 80,8 % utenti soddisfatti del tempo di attesa allo sportello 92,7 % utenti soddisfatti della completezza delle informazioni 89,8 % utenti soddisfatti della disponibilità di materiale informativo 81,6 % utenti soddisfatti della disponibilità di modulistica 85,7 % IL PERSONALE utenti soddisfatti della cortesia del personale 97,8 % utenti soddisfatti della disponibilità all ascolto 96,6 % utenti soddisfatti della competenza 92,7 % utenti soddisfatti della capacità di risolvere i problemi 85,6 % IL SERVIZIO TRAMITE INTERNET utenti soddisfatti della semplicità di consultazione 73,5 % utenti soddisfatti della completezza delle informazioni 75,4 % GIUDIZIO COMPLESSIVO anno 2011 anno 2012 utenti che hanno espresso giudizio buono e ottimo 94,0 % 91,6 % 14

17 Proposte e suggerimenti per il miglioramento dei servizi Con la Carta dei Servizi, il Comune di Massa promuove la partecipazione dei cittadini al miglioramento continuo dei servizi e garantisce modi e forme per inoltrare suggerimenti e osservazioni. Ha proposte o idee da suggerire? data firma Grazie per la collaborazione! 15

18 Gli standard e gli obiettivi della qualità L URP del Comune di Massa ha individuato alcuni standard in base ai quali il cittadino può verificare la qualità dei servizi erogati. Gli standard di qualità indicano il livello da rispettare nell erogazione del servizio in relazione a determinati fattori. Indicatori di qualità Accesso al servizio orario di apertura tempo medio di attesa alto sportello tempo di risposta alla richiesta Attività di informazione e di comunicazione: servizio erogato allo sportello Attività di informazione e di comunicazione: servizio erogato mediante sito internet puntualità di aggiornamento del materiale affisso in bacheca disponibilità di materiale promozionale negli espositori all interno disponibilità di modulistica disponibilità di Regolamenti per la consultazione semplicità di consultazione completezza delle informazioni disponibilità di modulistica on line tempo di aggiornamento dati pubblicazione documenti Segnalazioni dei cittadini inoltro al servizio competente % di risposte al cittadino 16

19 In caso di non rispetto degli standard garantiti il cittadino può presentare reclamo al Responsabile di Gestione della Qualità e attivare così la procedura di reclamo che prevede l applicazione di eventuali azioni correttive, la definizione dei tempi per la risoluzione del problema e la conseguente risposta al cittadino. Dati 2012 Obiettivi 29 ore settimanali mantenimento 3 minuti mantenimento immediato mantenimento controllo quotidiano soddisfazione utenza 81%* mantenimento mantenimento 100% mantenimento 100% mantenimento soddisfazione utenza 73 %* mantenimento soddisfazione utenza 75 %* mantenimento 160 moduli 100% entro 2 gg. dalla ricezione dei dati mantenimento contestuale alla pubblicazione all Albo Pretorio mantenimento il giorno stesso della ricezione nota: servizio attivato a giugno % * La percentuale degli utenti che hanno espresso una valutazione più che positiva (buono-ottimo) alla domanda. 17

20 Pubblicazione distribuzione, aggiornamento L URP si impegna a pubblicare, con cadenza annuale, la versione integrale della Carta dei Servizi, completa dei risultati delle indagini di soddisfazione dell utenza. La Carta dei Servizi è consultabile presso l URP ed è distribuita gratuilamente ai cittadini che ne fanno richiesta. È consultabile sul sito Internet: Nel corso dell anno di riferimento, qualora intervenissero modifiche sostanziali, la versione telematica della Carta verrà aggiornata in tempo reale. 18

21 Medaglia d Oro al Merito Civile COMUNE DI MASSA Gabinetto del Sindaco 19