Perché: la storia insegna che

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1 Perché: la storia insegna che

2 Anni La qualità è Conseguenze Funzione Allocazione organizzativa 50 un lusso Quantità Collaudo operaio 60 un costo Quantità vs qualità Controllo specialista 70 strumento di vendita Quantità con qualità Assicurazione integrazione aziendale strumento Qualità e Qualità integrazione di profitto quantità intangibile con mercato strumento di Quality Gestione totale strategia sopravvivenza first della qualità di impresa

3 Cosa L applicazione di tutti i servizi necessari della moderna medicina scientifica ai bisogni della popolazione Lee e Jones, 1933 Il grado con cui l assistenza è disponibile, accettabile, continua e documentata Il grado di conformità dell assistenza erogata ai criteri di buona qualità Blue Cross, 1950 Donabedian, 1966

4 Cosa Assistenza efficace a migliorare lo stato di salute e di soddisfazione di una popolazione entro le risorse che la società e gli individui hanno scelto di spendere per quell assistenza Institute t of Medicine, i Washington, 1974 Il grado con cui l assistenza è conforme a criteri presenti con un minimo di spese non necessarie Williamson, 1974 La qualità dell assistenza sanitaria è il livello di salute più elevato possibile ottenibile con i mezzi più desiderabili utilizzati allo scopo Donabedian, 1978

5 Cosa La frequenza con cui si compiono interventi sanitari di dimostrata efficacia (più utili che dannosi) e si evitano interventi più dannosi che utili Sackett, 1980 Capacità di un prodotto di rispondere completamente agli scopi per i quali è stato progettato e costruito al più basso costo possibile Vuori, 1984 La qualità dell assistenza consiste nella sua capacità di migliorare lo stato t di salute e di soddisfazione i di una popolazione nei limiti concessi dalle tecnologie, dalle risorse disponibili e dalle caratteristiche dell utenza Palmer, 1988

6 Cosa Disponibilità di un mix di servizi sanitari diagnostici e terapeutici tali da produrre con la maggiore probabilità, per il paziente, l esito di un assistenza sanitaria ottimale, compatibilmente con le conoscenze raggiunte dalla scienza medica e in rapporto con fattori biologici quali l età del paziente, la malattia da cui è affetto, le diagnosi secondarie concomitanti, le risposte al regime terapeutico e altri fattori connessi; con il minimo dispendio di risorse per raggiungere questo risultato; con il minor rischio possibile di ulteriori danni o disabilità in conseguenza di tale terapia; e con la massima soddisfazione possibile del paziente riguardo al processo di assistenza, alla sua personale interazione con il sistema sanitario e ai risultati ottenuti (W.H.O., 1988).

7 In che modo

8 In che modo organizzazione professione relazione

9 In che modo QUALITA ORGANIZZATIVA Congruenza delle relazioni funzionali tra elementi costitutivi del sistema organizzativo Metodologie e strumenti Accreditamento, t certificazione i Sistemi di INDICATORI Analisi economiche (ACB-ACE-ACO-ACU) ACE ACO ACU) Analisi sistemica Analisi delle congruenze organizzative Process Management...

10 In che modo QUALITA PROFESSIONALE Appropriatezza d uso di tecnologie efficaci Valutazione degli esiti sanitari Metodologie e strumenti VRQ Peer Review Audit Focus Group (tecnici) Profili di cura (come implementazione di EB..) Sistemi di INDICATORI Analisi economiche (ACB-ACE-ACU)...

11 In che modo QUALITA RELAZIONALE Corrispondenza alle aspettative dell utente Corrispondenza alle attese dell operatore Metodologie e strumenti ti Survey Focus Group Reclami Incidenti critici...

12 In che modo

13 In che modo PARAGONATA PREVISTA PERCEPITA PROGETTATA PRESTATA

14 PREVISTA PERCEPITA Cos è un servizio Un servizio i viene descritto in funzione di quattro caratteristiche: INTANGIBILITA INSEPARABILITA DEPERIBILITA ETEROGENEITA

15 Cos è un servizio: INTAGIBILITA La natura dei servizi è più immateriale che materiale. TANGIBILITA INTANGIBILITA BENI FISICI SERVIZI

16 Cos è un servizio: INSEPARABILITA La principale differenza tra beni e servizi è che i primi sono prodotti e i secondi sono eseguiti. I servizi sono prodotti e consumati nel medesimo contesto temporale.

17 Cos è un servizio: DEPERIBILITA Non potendo separare la fase di produzione e quella di consumo, i servizi non possono essere né conservati né immagazzinati. Se la capacità di un servizio non viene utilizzata completamente nell unità di tempo, si ha una dissipazione e uno spreco di risorse.

18 Cos è un servizio: ETEROGENEITA La natura process-based dei servizi rende impossibile assicurarne l omogeneità. L erogazione del medesimo servizio tende ad essere diversa nel corso del tempo e per differenti clienti.

19 Qualità e servizio L INTANGIBILITA di un servizio rende difficile individuare indicatori di performance oggettivi. Non è possibile procedere a semplici i ispezioni e controlli ex-ante.

20 Qualità e servizio L INSEPARABILITA tra fase di produzione e fase di consumo obbliga il cliente a dare una valutazione sia sul risultato t del servizio sia sul processo di produzione.

21 Qualità e servizio La DEPERIBILITA del servizio impone ai clienti di dare una valutazione del servizio solo dopo averlo consumato.

22 Qualità e servizio L ETEROGENEITA del servizio, cioè la sua personalizzazione ai bisogni del cliente finale, rende difficile il la garanzia del comportamento del personale e la riproducibilità della valutazione della qualità.