Relazione sulla customer satisfaction della Provincia di Forlì-Cesena. Anno 2017

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1 Relazione sulla customer satisfaction della Provincia di Forlì-Cesena Anno 2017

2 Provincia di Forlì-Cesena Ufficio Comunicazione, trasparenza e anticorruzione Metodo d indagine La misurazione della qualità dei servizi è da diversi anni considerata una funzione fondamentale e strategica per le Amministrazioni pubbliche, perché consente di verificare il livello di efficienza ed efficacia di un servizio, così come percepito dai suoi utenti. Anche la nostra Amministrazione ha adottato sistemi e metodi per analizzare la qualità percepita in un ambito che non esclude alcuna attività dell Ente. Ciò avviene attraverso la somministrazione da parte degli uffici di due questionari, a domande chiuse, che consentono la rilevazione di informazioni, di natura prettamente quantitativa, analizzabili dal punto di vista statistico e di suggerimenti, finalizzati al miglioramento delle performance. Le attività di gestione della Customer satisfaction seguono la procedura P-05 del Sistema di Gestione di Qualità, revisionata nel corso del 2017, soprattutto in relazione ai ruoli strategici (la responsabilità del miglioramento non è più in capo al Segretario/Direttore generale) che prevede: 1. la somministrazione di due differenti questionari (uno rivolto all utenza e l altro, semplificato nel corso del 2017, destinato agli Enti/Organizzazioni coinvolti nelle attività progettuali della Provincia), 2. la registrazione dei dati contenuti nelle schede riconsegnate da coloro che hanno usufruito dei servizi del nostro Ente e la loro analisi a cura dell Ufficio Urp/Comunicazione, dal 29 dicembre 2017 incaricato anche del coordinamento del SGQ, 3. La responsabilità del miglioramento del livello di soddisfazione in capo ai Dirigenti e alle Posizioni organizzative, supportate dal RGQ. 4. Il riesame da parte della Direzione sul livello qualitativo dei processi e dei servizi erogati, nonché sul feed#back degli utenti per il miglioramento del sistema e dei processi individuati (capitolo 1, paragrafo 6.6 del Manuale della Qualità) 1

3 Provincia di Forlì-Cesena Ufficio Comunicazione, trasparenza e anticorruzione Il report di ricerca si compone sia di tabelle di distribuzione ottenuti anche in base al calcolo delle medie sia di note di commento fornite in maniera spontanea dal cittadino/organizzazione, che nel 2017, comunque, non sono giunte. Nell anno 2017 sono state riconsegnate dai cittadini complessivamente 144 questionari, nessuno dei quali si riferisce all attività progettuale dell Ente. Nessun processo è stato accompagnato da suggerimenti. Non è giunta all Amministrazione, nelle forme prescritte dalla procedura P_02 Suggerimenti-Reclami del SGQ o tramite il portale web segn@la o tramite il form disponibile sul sito di Urp alcuna segnalazione da parte di cittadini o organizzazioni. Tuttavia sono arrivati dall ufficio protocollo direttamente all ufficio competente per il trattamento 2 reclami relativi alle strade provinciali, non gestiti mediante le procedure definite dall ente. Nel PDO 2017 il Segretario generale ha ritenuto necessario inserire un progetto finalizzato alla revisione della procedura P-02, ormai non più conforme alla gestione documentale informatizzata e agli assetti organizzativi dell Ente. Contesto interno L indagine di customer risente inevitabilmente della riforma imposta dalla Legge 56/2014 (Legge Delrio), cui è seguita la L. R. 3/2015, che ha rivisto profondamente ruolo, funzioni ed organizzazione delle Province, divenute enti di secondo livello, limitando di fatto i campi di rilevazione e di indagine della qualità percepita dagli utenti sui servizi resi dall Ente. Nel quadro della riforma disposta con la legge n.56/2014 le Province, individuate come Enti di Area vasta, hanno mantenuto solo le funzioni fondamentali richiamate dall art.1, comma 85 della legge e quindi principalmente: 1. costruzione e gestione delle strade provinciali e regolazione della circolazione stradale ad esse inerente; 2. pianificazione territoriale provinciale di coordinamento; 2

4 Provincia di Forlì-Cesena Ufficio Comunicazione, trasparenza e anticorruzione 3. gestione dell'edilizia scolastica ; 4. programmazione provinciale della rete scolastica, 5. pianificazione dei servizi di trasporto in ambito provinciale, autorizzazione e controllo in materia di trasporto privato; 6. raccolta ed elaborazione di dati; 7. assistenza tecnico-amministrativa agli enti locali, 8. controllo dei fenomeni discriminatori in ambito occupazionale e promozione delle pari opportunità sul territorio provinciale. Accanto a queste la legge regionale n.13 ha riconfermato alla Provincia altre funzioni distaccando personale ex provinciale, nel campo dell istruzione e della formazione, costituendo un Organismo intermedio. Pianificazione del miglioramento Si ribadisce la considerazione che la dimensione del miglioramento sta nell abbandono dell autoreferenzialità. La rilevazione della qualità percepita deve essere estesa ad un numero più ampio di processi/procedimenti: tutte le figure apicali devono essere sensibilizzate a questo fine e i responsabili dei processi coinvolti. Le tabelle allegate forniscono alcuni elementi di analisi. Si tratta dei risultati, ancora limitati ad aree tradizionalmente indagate, che derivano dall analisi quantitativa dei dati, dove non emergono particolari criticità, e dalle quali si evince che i processi giudicati dagli utenti raggiungono un livello di gradimento più che soddisfacente. La responsabile Rosella Calista 3

5 Provincia di Forlì-Cesena Ufficio Comunicazione, trasparenza e anticorruzione Dalla Residenza provinciale, 8/3/2018 4

6 Rilevazione della qualità dei servizi offerti dai Servizi della Provincia di Forlì-Cesena. Annualità 2017 Schede Cittadini schede 144 1

7 Dettaglio relativo alla schede ricevute per Servizio, per Processo e qualità media complessiva percepita dei servizi offerti per ogni Processo 2

8 Andamento medio complessivo della qualità percepita 3

9 ANALISI PER SERVIZIO Servizio Tecnico Infrastrutture e Trasporti RILASCIO LICENZE DI AUTOTRASPORTO MERCI PER CONTO PROPRIO [941] = 76 schede 4

10 AUTORIZZAZIONE E VIGILANZA NEL SETTORE DI STUDI DI CONSULENZA AUTOMOBILISTICA [1006] = 7 schede 5

11 SUBAPPALTI [570] = 2 schede 6

12 AUTORIZZAZIONE E VIGILANZA NEI SETTORI SCUOLE NAUTICHE, OFFICINE DI REVISIONE E CENTRI DI ISTRUZIONE AUTOMOBILISTICA [251] = 21 schede 7

13 ESAMI DI ABILITAZIONE NEL SETTORE TRASPORTI [253] =26 schede 8

14 SCIA AUTOSCUOLE E VIGILANZA [1005)= 7 schede 9

15 APPALTI DI SERVIZI E FORNITURE MEDIANTE MERCATO ELETTRONICO [39)= 4 schede 10

16 Affari Generali-Istituzionali e Risorse Umane AUTORIZZAZIONE ALLA VISIONE DI ATTI E/O RILASCIO COPIE ATTI [57] = 1 11

17 Schede Enti/Organizzazioni schede 0 12