AFFIDAMENTO DELLA GESTIONE DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA HARDWARE SU APPARATI SERVER PER L ANNO 2011 CIG ABB

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1 AFFIDAMENTO DELLA GESTIONE DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA HARDWARE SU APPARATI SERVER PER L ANNO 20 CIG ABB CAPITOLATO SPECIALE D APPALTO NORME TECNICHE

2 PREMESSA, DEFINIZIONI E CONTESTO ORGANIZZATIVO 3. GLOSSARIO 3 2 OBIETTIVI GENERALI 4 3 PARCO MACCHINE 5 4 ORGANIZZAZIONE ED EROGAZIONE DEL SERVIZIO 8 4. DURATA E FASI DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO ALLESTIMENTO DEL SERVIZIO START-UP EROGAZIONE DEL SERVIZIO A CANONE EROGAZIONE DEL SERVIZIO A CHIAMATA TERMINE DEL SERVIZIO 0 5 RENDICONTAZIONE DA PRODURRE 0 6 ORGANIZZAZIONE E GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE 0 7 LIVELLI DI SERVIZIO 8 MONITORAGGIO 3 2

3 Premessa, definizioni e contesto organizzativo Il presente Capitolato Norme tecniche descrive e regolamenta il servizio di Assistenza tecnica e manutenzione HW delle apparecchiature informatiche di proprietà di INVA SpA e dei suoi Committenti.. Glossario Aggiudicatario o Fornitore: si intende l Impresa o R.T.I. o Consorzio aggiudicatario del servizio; Produttore: si intende l Impresa che ha prodotto il dispositivo oggetto del servizio; Asset: si intendono le apparecchiature o dispositivi informatici contrassegnati da un codice univoco identificativo (ad esempio: unità centrale, monitor, notebook, stampante, scanner, ecc ); Interazione : è la qualificazione di una richiesta utente al Service Desk INVA dovuta al mancato funzionamento parziale o totale delle apparecchiature, causato da un guasto (hw o sw) alle componenti delle stesse; Incident : è la richiesta operativa assegnata dal Service Desk al fornitore per richiedere l intervento. A livello di sistema informativo di Service Management questo concetto si può espletare in forma di incident e/o di task. Nel presente documento è uniformemente chiamato incident ; Manutenzione ordinaria: per manutenzione ordinaria si intende la diagnosi e la rimozione delle cause e degli effetti dei malfunzionamenti delle apparecchiature; tale attività è caratterizzata dalla risoluzione dei guasti del normale funzionamento dell apparecchiatura o da differenze riscontrate fra l effettivo funzionamento rispetto a quello atteso. Il servizio di manutenzione ordinaria è pertanto teso alla risoluzione dei difetti presenti attraverso la diagnosi e la rimozione delle cause e degli effetti con il ripristino del funzionamento dei dispositivi; Manutenzione preventiva: per manutenzione preventiva si intende l attività di manutenzione volta ad assicurare i livelli di operatività ed efficienza dell asset, con l obiettivo principale di prevenire e ridurre i guasti; Parti di ricambio: sono ricambi tutti i componenti elettronici, le parti meccaniche in plastica o metallo sia interne, quali ingranaggi e simili, sia accessibili all utilizzatore, quali leve, manopole, tasti, ecc ; gli elementi strutturali interni ed esterni necessari alla piena operatività dell apparecchiatura (ad es. tastiera, mouse, cavi, ecc.). Materiale di consumo e consumabili: sono tutti quei prodotti identificati con le seguenti denominazioni: o supporti cartacei, adesivi e pellicole di stampa; o cartucce di inchiostro, di liquidi e di polveri di qualsiasi natura; o materiali fotosensibili, tamburi, kit di trasferimento; o kit di pulizia, kit fusori e kit di manutenzione; o supporti magnetici, ottici o a nastro DAT; o le batterie per notebook ricaricabili o meno. Parco macchine: è l insieme di tutte le apparecchiature elettroniche ed informatiche sottoposte al servizio; Periferiche locali: si intendono tutti i dispositivi di stampa collegati e configurati localmente; i dispositivi di acquisizione dati ed immagini su qualsiasi supporto (ad esempio scanner, masterizzatori sia installati esternamente sia internamente), tutte le schede hardware comunque installate e configurate sul 3

4 desktop e sul notebook; Periferiche di rete: si intendono tutti i dispositivi di stampa, di scansione e multifunzione collegati e configurati in rete o tramite sistemi server; Personale tecnico specializzato (PTS): il personale tecnico del Fornitore che eroga il servizio; Postazione di lavoro (PDL): si intende un personal computer con il suo monitor e il corredo di tastiera e mouse e/o un notebook sul quale sono installati i software di base ed i software applicativi richiesti, in licenza d uso a tempo indeterminato; Presa in carico della richiesta: è l attività del Fornitore che certifica l attivazione del proprio processo di gestione; Program Manager: è il Responsabile di Progetto del Fornitore. Il Program Manager dovrà essere dedicato alle attività di coordinamento ed è responsabile nei confronti di INVA per la gestione di tutti gli aspetti tecnici relativi ai servizi; Riparazione: intervento atto a ripristinare un asset nelle condizioni iniziali di efficienza e di integrità, eliminando guasti e danni provocati dall'usura o dal tempo; Tempo di presa in carico dell incident: è il tempo che intercorre fra la segnalazione del disservizio, da parte di INVA o di un suo Committente al Service Desk, e la presa in carico della richiesta da parte del Fornitore; Ticket: il numero univoco, generato dal sistema, all atto della registrazione della richiesta dell utente. Workorder: modulo dell incident su supporto cartaceo o in formato elettronico. NBD(Next Business Day): tempo di risoluzione dell intervento, effettuato entro la giornata lavorativa successiva all assegnazione della richiesta di assistenza; per esempio in un contesto con orario del servizio lunedì-venerdì, il ripristino derivante da una richiesta di assistenza effettuata martedì alle :30, deve avvenire entro le ore 8.00 di mercoledì. Service Desk di INVA: il Service Desk rappresenta, per gli utenti di INVA e dei suoi Committenti, il singolo punto di contatto per ogni tipo di richiesta di informazione o supporto e provvede all apertura degli incident eseguendo le seguenti funzioni: - Ricevere le chiamate in arrivo. - Registrare i dati che caratterizzano l incident. - Attivare i fornitori terzi coinvolti nel ciclo di assistenza. - Monitorare l intervento ed eventuale sollecito dei fornitori. - Chiudere l incident. Il Service Desk INVA si occupa dell inserimento e dell aggiornamento dei dati relativi sia agli Asset che agli incident nel sistema di Service Management. 2 Obiettivi generali Il servizio richiesto al Fornitore dovrà assicurare la piena funzionalità HW delle apparecchiature riportate nell allegato, nel rispetto dei livelli di servizio indicati nella specifica sezione del presente Capitolato. L ambito del servizio include tutte le attività di predisposizione, fornitura e gestione necessarie per l erogazione del servizio di assistenza hardware, al fine di mantenere la corretta operatività di: Apparati Server ( Dischi di storage, Power Distribution Unit, Raid controller, Server, Storage Area Network, Unità di backup, ecc. ) 4

5 Il servizio comprende quindi tutte le attività volte a garantire l identificazione e risoluzione di problematiche imputabili all hardware che hanno determinato la richiesta di intervento. Sono compresi nel servizio: Manodopera necessaria sia per la gestione che per l esecuzione degli interventi necessari al ripristino delle funzionalità operative delle apparecchiature informatiche. Attività gestionali, spostamenti logistici del personale tecnico, spese di trasporto, contatti con i produttori, etc Riparazione e/o sostituzione di parti di ricambio. Parti di ricambio stesse Sono esclusi dal servizio: Fornitura di materiali di consumo. Interventi per guasti o malfunzionamenti derivati dal collegamento ad impianti con specifiche diverse da quelle richieste dal Produttore. Riparazione di guasti causati da: manomissioni, incuria, danneggiamenti ed uso errato delle apparecchiature in condizioni di alimentazione elettrica e di climatizzazione non idonee o non conformi alle vigenti disposizioni dettate dal Produttore. Elementi accidentali esterni per cause naturali o di forza maggiore (incendi, fulmini, inondazioni, allagamenti, terremoti, atti terroristici, etc ). 3 Parco macchine Il volume del parco macchine in gestione, durante l esecuzione del servizio, potrà subire variazioni in misura del +/- 0% per ogni categoria, senza che ciò comporti una variazione degli oneri unitari o complessivi pattuiti in sede contrattuale. Le apparecchiature sottoposte al presente servizio sono dislocate su tutto il territorio della Regione Autonoma della Valle d Aosta. Tipologia Produttore Modello Dischi di storage Power Distribution Unit Power Injector Raid Controller Server Quantità a canone* Quantità a canone prioritario* COMPAQ LIBRERIA NASTRI SSL2020 (PN 7596-B22) MSL5026SL + MBR SSL2020 Storage Works - MSL6000 COMPAQ RA 400 RACK US MGE SICED PDU 5 ANIXTER PowerDsline DIGITAL RAID CONTROLLER RA DELL DCTA DELL POWEREDGE 600 SC Quantità H24* 5

6 Tipologia Produttore Modello Server FUJITSU- SIEMENS FUJITSU- SIEMENS ECONEL 200 XEON 2.8 / ECONEL 50 Quantità a canone* PRIMERGY SERVER NT 2 3 Quantità a canone prioritario* PROLIANT ML 350 G3 / G4 23 PROLIANT ML 330 T G3 2 PROLIANT ML 350 G3 / G6 / ML 350 / ML 350 T03 3 PROLIANT DL 320 G2 / DL 360 G2 / G3 / DL 380 G3 / G4 29 PROLIANT ML 370 / ML 370 G3 / ML 370 R G3 4 STORAGE MSA500CS STORAGEWORK RACK ULTRIUM TOWER BIPROCESSOR 2 IBM NETFINITY 3000 ( X ) / 5500 / P65 5 OLIDATA SL 742 / SUPER MICRO AS 2020A- 8R 4 PROLIANT 600 6/450 / ML 30 T0 / 40 G N-SATA 6 PROLIANT CL 850 FUJITSU- PRIMERGY RX300 S3 / PRIMERGY SIEMENS TX300S2 3 PROLIANT DL 00 G2 / DL 20 G5 / DL 45 G2 / DL 320 / G3 / G5 / DL 360 / DL 360 G5 / DL 380 / DL 380 G5 / DL 380 G Quantità H24* PROLIANT DL 580 G5 / G2 4 PROLIANT ML 530 / ML 530 R G2 2 PROLIANT ML 370 / ML 370 G4 / ML 370 R G3 / ML380 R / DL PROLIANT DL 320 G5 - PN PROLIANT DL 320 R03 P3.4/800-M G A EURO - PN PROLIANT DL 380 G5 - PN PROLIANT DL 380 R04 X3.4/800-2M M EURO - PN PROLIANT DL 380R G4 - PN PROLIANT ML 350 T PROLIANT DL 580 G2 PROLIANT ML 530 R G2 / ML

7 Tipologia Produttore Modello Server Quantità a canone* Quantità a canone prioritario* SUN MIDRANGE FIRE V40z A57-MFB2-4GRA7 4 SUN MIDRANGE SUN FIRE V40z A57- NZB24GRA7A 4 DELL Blade Server PowerEdge 6 DELL Power Rage 955 CHASSIS BLADE CENTER ( 5 schede server blade) Soluzione Blade Server (8 lame) COMPAQ STORAGEWORKS - SAN HELF DISCHI COMPAQ STORAGEWORKS - SAN MA8000 GIC C0F Quantità H24* Storage Area Network (SAN) SAN ATA (SAN ATA) SAN SCSI (SAN SCSI) STORAGEWORKS - SAN SHELF DISCHI SWITCH STOREWORKS 4/8 SAN 2 Unità di backup Switch STORAGE WORK MODULAR SMART ARRAY 000 ND TAPE DAT SCSI 2/24 GB 4 mm tabletop ( presa 50 pin hd ) 320 STORAGE WORKS ULTRIUM 230 Storage Works /8 G2 Tape Autoloader Ultrium3 STORAGEWORKS /8 AUTOLOADER ULTRIUM 448 P/N AF203A STORAGEWORKS MSL4048 Ultrium 5 F.O. MSL LTO-4 Ultrim 840 FC 2 STORAGEWORKS SAN SWITCH COMPAQ NA209 / STORAGEWORKS SAN 4 SWITCH 2/8 EL COMPAQ STORAGE WORKS FIBER CHANNEL SAN SWITCH 6 2 *Si riferiscono ai livelli di servizio di cui al successivo articolo 7 7

8 4 Organizzazione ed erogazione del servizio Le modalità di predisposizione ed erogazione del servizio sono di seguito descritte e schematizzate. 4. Durata e fasi di erogazione del servizio Nell ambito del contratto di servizio sono previste quattro specifiche fasi temporali con decorrenza dalla data di assegnazione, conseguente all aggiudicazione del servizio secondo le modalità descritte nel presente Capitolato: Allestimento del servizio, (fase di transizione iniziale) periodo dalla data di aggiudicazione, ad un mese solare successivo Start-up, periodo di mese solare a decorrere dalla data di aggiudicazione; Erogazione del servizio, dalla data di decorrenza alla data di scadenza del servizio per un periodo di 2 mesi solari; Termine del servizio, periodo di mese solare antecedente alla data di conclusione dell erogazione del servizio. 4.2 Allestimento del servizio Nel periodo di Allestimento del Servizio il Fornitore dovrà provvedere a predisporre l infrastruttura necessaria per l erogazione di quanto previsto dal presente capitolato. A titolo esemplificativo (e non esaustivo): Il Fornitore cura le infrastrutture, l allestimento dei locali (ad esempio magazzini), l installazione e la configurazione degli strumenti necessari all erogazione del servizio; Il Fornitore produce la documentazione relativa al progetto; INVA consegna al Fornitore i dati del censimento degli Asset, riportando l ID, la marca, il modello e l ubicazione in un file formato elettronico, versione aggiornata alla data; INVA fornisce le credenziali al Fornitore (massimo due credenziali) sul proprio strumento di Service Management e la eventuale formazione necessaria al suo utilizzo; Il Fornitore predispone un canale telefonico privilegiato, un numero di fax ed un indirizzo che INVA potrà utilizzare sia per la corretta esecuzione delle procedure di escalation sia per esigenze che potranno verificarsi durante la fruizione dei servizi ordinari. Il Sistema di Service Management di INVA è l unico a cui il fornitore ha obbligo di aggiornamento ed è l unica fonte dati valida ai fini della valutazione dei livelli di servizio. Poiché il sistema informativo di Service Management di INVA è in continua evoluzione nell implementazione di nuovi moduli e processi, il processo di erogazione del servizio potrà subire in corso d opera delle modifiche a cui il fornitore ha l obbligo di attenersi. 4.3 Start-up La durata del periodo di Start-up è stabilità in mese solare. In questa fase il Fornitore sarà soggetto a controlli sulle modalità, sull'idoneità dell'infrastruttura e sulle procedure per l erogazione del servizio predisposte. 8

9 Durante il periodo di start-up saranno comunque rilevati gli indicatori del servizio, ma non saranno considerati ai fini del calcolo degli SLA. 4.4 Erogazione del servizio a Canone Il Fornitore deve erogare il servizio secondo le indicazioni operative di seguito definite: Il servizio dovrà essere erogato nei giorni lavorativi indicati al punto 7 Livelli di Servizio. Gli incident saranno assegnati dal Service Desk di INVA al Fornitore prioritariamente tramite il sistema di ticketing (in alternativa mediante attivazione via fax o altro canale di comunicazione opportuno). Il Fornitore prenderà in carico gli incident e riporterà le note relative al loro stato di avanzamento. Il Fornitore, sia per le PDL che per le periferiche locali, provvederà a ritirare l Asset guasto o direttamente on-site (nel caso di apparecchiature che prevedano l intervento presso l utente finale) oppure presso il magazzino INVA (nel caso di apparecchiature che non prevedano intervento on-site presso l utente finale). A seguito del ripristino operativo del bene, il Fornitore provvederà alla restituzione e reinstallazione dell apparecchiatura secondo i livelli di servizio previsti (quindi direttamente on-site presso l utente finale oppure presso il magazzino INVA, in funzione degli SLA previsti). Sarà a carico del Fornitore l emissione e la gestione dei DDT necessari al trasporto degli Asset. Le parti di ricambio saranno a carico del fornitore, fatta eccezione dei materiali di consumo. Le parti di ricambio interne rilevanti dovranno essere quelle originali delle case costruttrici, ad eccezione dei prodotti o componenti fuori produzione. Questi ultimi, come le parti non rilevanti, potranno essere sostituite con prodotti equivalenti o di categoria superiore, previa autorizzazione da parte di INVA. I dati relativi alla chiusura dell intervento dovranno essere registrati nell incident; tali dati costituiscono la fonte informativa sulla quale verranno calcolati i livelli di servizio (SLA). Al termine dell intervento il PTS certificherà sul modulo di richiesta di assistenza l attività svolta e detto modulo sarà fatto firmare da un referente di INVA oppure, nel caso di intervento on-site, dall utente che ha effettuato la richiesta di assistenza. Nel caso in cui vengano riscontrate informazioni errate, il PTS dovrà informare il Service Desk di INVA che provvederà agli opportuni aggiornamenti, comunicando sullo stesso modulo o via quanto riscontrato. Nel caso in cui si renda necessario un successivo intervento di natura software (ad esempio a fronte della sostituzione dell hard-disk oppure della scheda madre), il PTS concorderà con il Service Desk la creazione di un nuovo incident necessario al ripristino della configurazione software. Il Fornitore, dopo aver compilato nel dettaglio dell incident assegnatogli, potrà procedere con la sua chiusura. Il Service Desk INVA procederà con una verifica degli incident chiusi mediante un contatto con l utente per verificare l effettiva risoluzione del problema. Nel caso in cui l esito sia negativo il Service Desk respingerà la chiusura dell incident e provvederà alla riassegnazione dell attività. Al fine del calcolo dei livelli di servizio, il Tempo di intervento verrà considerato come l intero arco di tempo a partire dalla data e ora di assegnazione sino alla data e ora di chiusura dell incident, con esclusione del tempo impiegato da INVA per la verifica. 4.5 Erogazione del servizio a Chiamata I costi degli interventi vengono quantificati a consuntivo delle attività svolte. A cura di INVA mensilmente verrà prodotto e inviato un resoconto al Fornitore, necessario alla valutazione dei costi per la fatturazione. 9

10 I costi degli interventi saranno calcolati sulla base degli importi dell offerta, considerando che ogni intervento è comprensivo della tariffa per il diritto di chiamata (distinta per fascia geografica), della tariffa oraria (distinta per tipologia di dispositivo) e delle parti di ricambio fornite. Il Fornitore si impegna ad operare, per l erogazione del servizio, secondo le indicazioni operative di seguito definite: Gli incident saranno assegnati dal Service Desk INVA al Fornitore, tramite il sistema di ticketing. Il Fornitore prende in carico gli incident tramite il sistema di ticketing e riporta le note relative allo stato di avanzamento. Il Fornitore dovrà effettuare l intervento on-site, concordando con l utente o direttamente con INVA, tempi e modalità. A seguito del ripristino dell Asset, il Fornitore provvederà alla chiusura dell intervento secondo i livelli di servizio previsti. Sarà a carico del Fornitore l emissione e la gestione dei DDT necessari al trasporto degli Asset. I dati relativi alla chiusura dell intervento dovranno essere registrati nell incident; tali dati costituiscono la fonte informativa sulla quale verranno calcolati i costi. Al termine dell intervento il PTS certifica sul modulo della richiesta di assistenza l attività svolta e detto modulo sarà fatto firmare da un referente di INVA oppure, nel caso di intervento on-site, dall utente che ha effettuato la richiesta di assistenza. Nel caso in cui vengono riscontrate informazioni errate, il PTS deve informare il Service Desk di INVA che provvederà agli opportuni aggiornamenti, comunicando sullo stesso modulo o via quanto riscontrato. Nel caso in cui si renda necessario un successivo intervento di natura software (ad esempio a fronte della sostituzione dell hard-disk oppure della scheda madre), il PTS deve richiedere al Service Desk la creazione di un nuovo incident necessario al ripristino della configurazione software. Il Fornitore, dopo aver compilato nel dettaglio dell incident assegnatogli, potrà procedere con la sua chiusura. 4.6 Termine del servizio Nella fase di termine del servizio il Fornitore è tenuto a completare le attività in sospeso e a trasferire ad INVA le competenze necessarie a garantire la prosecuzione del servizio oltre la data di scadenza del contratto in essere. 5 Rendicontazione da produrre Il Fornitore, per ogni incident assegnato, dovrà riportare all interno del Sistema informativo di Service Management le seguenti informazioni minimali: analisi del problema riscontrato; dettaglio delle attività svolte e delle parti di ricambio sostituite; collaudo effettuato; data e ora di inizio intervento; data e ora di fine intervento. 6 Organizzazione e gestione del rapporto contrattuale Il successo del rapporto contrattuale tra Fornitore e INVA si basa essenzialmente sui seguenti elementi: il valore aggiunto per INVA e i suoi Committenti; l adeguato ritorno per il Fornitore; la reciproca fiducia e rispetto; l eccellenza delle comunicazioni tra le parti; la chiarezza e definizione dei ruoli e responsabilità. 0

11 In relazione a questi fattori INVA identificherà un Responsabile di Progetto che avrà il compito di gestire il ciclo di vita del contratto sia per gli aspetti tecnici sia per quelli amministrativi. Detta funzione dovrà: verificare che gli obiettivi ed i requisiti del servizio siano stati chiaramente acquisiti dal Fornitore; garantire la corretta applicazione ed esecuzione del contratto massimizzando il valore di quanto definito nel contratto stesso; valutare il rispetto dei livelli di servizio. Al Fornitore è richiesto si organizzi adeguatamente con una struttura gestita da un Program Manager (interfaccia primaria nei confronti di INVA), dove tale struttura dovrà essere operativa dalla data di decorrenza del servizio. Tale struttura collaborerà con INVA al fine di: garantire l erogazione di servizi di alta qualità e congruenti con i fabbisogni espressi; notificare tempestivamente ed in tempo utile interruzioni o degradi dei livelli di servizio, nonché suggerire e mettere in opera le procedure più idonee a minimizzare gli impatti; suggerire continuamente azioni e/o raccomandazioni volte a migliorare le funzionalità dei servizi erogati, contribuendo significativamente al raggiungimento degli obiettivi dichiarati e condivisi. 7 Livelli di servizio Le tabelle seguenti riassumono i livelli di servizio minimi richiesti. Livello di servizio : TEMPO DI INTERVENTO ON SITE A canone Canale Misura da rilevare Dettaglio Fascia oraria Condizioni Requisiti Valore soglia Calcolo Base temporale Eccezioni Limite Fonte informativa Servizio di assistenza hardware A canone Tempo di esecuzione dell intervento Tempo che intercorre tra la richiesta di assistenza e la chiusura dell intervento on site dal Lunedì al Venerdì Giorni feriali Accessibilità ai locali ove il bene è ubicato. Entro il NBD >= 96% degli interventi entro il giorno lavorativo successivo >= 99% entro il terzo giorno lavorativo successivo Interventi effettuati secondo i requisiti / Interventi totali effettuati * 00 Bimestre Sistemi Informativi INVA di Service Management Livello di servizio 2: TEMPO DI INTERVENTO ON SITE Canone Prioritario Canale Misura da rilevare Dettaglio Fascia oraria Condizioni Servizio di assistenza hardware Canone Prioritario Tempo di esecuzione dell intervento Tempo che intercorre tra la richiesta di assistenza e la chiusura dell intervento on site dal Lunedì al Venerdì Giorni feriali Accessibilità ai locali ove il bene è ubicato.

12 Livello di servizio 2: TEMPO DI INTERVENTO ON SITE Canone Prioritario Requisiti Valore soglia Calcolo Base temporale Eccezioni Limite Fonte informativa Nota Entro 8 h >= 96% degli interventi entro il requisiti >= 99% entro 2 h Interventi effettuati secondo i requisiti / Interventi totali effettuati * 00 Bimestre Sistemi Informativi INVA di Service Management Il calcolo % di questo livello di servizio viene effettuato insieme al LIVELLO DI SERVIZIO 3 Livello di servizio 3: TEMPO DI INTERVENTO ON SITE H24 Canale Misura da rilevare Dettaglio Fascia oraria Condizioni Requisiti Valore soglia Calcolo Base temporale Eccezioni Limite Fonte informativa Nota Servizio di assistenza hardware Canone Prioritario Tempo di esecuzione dell intervento Tempo che intercorre tra la richiesta di assistenza e l inizio dell intervento on site H24 7x7 Accessibilità ai locali ove il bene è ubicato. Entro 4 h >= 96% degli interventi entro il requisiti >= 99% entro 8 h Interventi effettuati secondo i requisiti / Interventi totali effettuati * 00 Bimestre Sistemi Informativi INVA di Service Management Il calcolo % di questo livello di servizio viene effettuato insieme al LIVELLO DI SERVIZIO 2 Livello di servizio 4: TEMPO DI PREDISPOSIZIONE STIMA INTERVENTO - CHIAMATA Canale Assistenza on site Misura da rilevare Tempo di primo intervento e relativa valutazione Dettaglio Tempo che intercorre tra la richiesta di assistenza e la chiusura dell intervento on site Fascia oraria dal Lunedì al Venerdì Giorni feriali Condizioni Accessibilità ai locali ove il bene è ubicato. Requisiti Entro il secondo giorno lavorativo successivo >= 9% delle stime di intervento deve arrivare entro il Valore soglia secondo giorno lavorativo successivo >= 99% delle stime di intervento entro il quarto giorno lavorativo successivo Calcolo Stime consegnate nei termini/ Interventi totali effettuati * 00 Base temporale Bimestre 2

13 Livello di servizio 4: TEMPO DI PREDISPOSIZIONE STIMA INTERVENTO - CHIAMATA Eccezioni Limite Fonte informativa Sistemi Informativi INVA di Service Management Vanno inoltre considerati: ) Gli interventi iniziati e terminati nel mese di osservazione corrente. 2) Gli interventi iniziati nel mese di osservazione precedente e terminati in quello corrente. Il sistema di calcolo per il rispetto dei livelli di servizio, terrà conto di eventuali sospensioni dei tempi di intervento per cause non imputabili al processo di assistenza. In particolare : - Preso appuntamento: nel caso in cui l utente è assente e concorda una data e ora specifica per l intervento; - Guasto non bloccante: nel caso in cui viene fornito un componente che premette il ripristino provvisorio dell asset in attesa della sostituzione definitiva della parte di ricambio; - Intervento fuori canone: nel caso in cui si è manifestato un guasto per manomissioni, incuria, danneggiamenti ed uso errato delle apparecchiature in condizioni di alimentazione elettrica e di climatizzazione non idonee o non conformi alle vigenti disposizioni dettate dal Produttore; - Fornitura: nel caso in cui si è reso necessario fornire un consumabile o un upgrade. 8 Monitoraggio Ad INVA è comunque demandato il compito della supervisione, del controllo e monitoraggio del servizio, sia nelle sue caratteristiche di qualità che nelle sue modalità di erogazione. Parimenti il Fornitore ha il compito di monitorare e controllare costantemente la qualità del servizio erogato dal proprio personale tecnico. Nessun compenso può essere richiesto dal Fornitore ad INVA in relazione all esecuzione di attività connesse con lo svolgimento di tale monitoraggio. 3