CAPITOLATO TECNICO DESCRIZIONE GENERALE DEL SISTEMA

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1 CAPITOLATO TECNICO DESCRIZIONE GENERALE DEL SISTEMA 1 di 7

2 DESCRIZIONE GENERALE DEL SISTEMA DEL SERVIZIO IN OUTSOURCING DEL PROTOCOLLO INFORMATICO E DELLA GESTIONE DOCUMENTALE DELL ORDINE DEI DOTTORI COMMERCIALISTI E DEGLI ESPERTI CONTABILI DI ROMA ATTRAVERSO LA FORNITURA DI UN APPLICATIVO E DELL EROGAZIONE DEI SERVIZI COME DESCRITTI IN SEGUITO Funzionalità richieste: Protocollazione automatica posta elettronica e PEC Il sistema dovrà essere in grado di protocollare in automatico (e su richiesta dei singoli utenti) le caselle di posta elettronica integrate nel sistema (che saranno consultate tramite il sistema stesso) senza alcun limite nel numero di caselle di posta elettronica gestibili e con almeno 5 caselle PEC gestibili in automatico. Il sistema dovrà essere in grado di gestire l invio massivo con protocollazione automatica delle e delle pec tramite l immissione di un documento base e di una lista di destinatari, generare in maniera automatica le lettere o le (anche pec) e procedere alla protocollazione e all invio. A tal fine il sistema dovrà essere in grado di gestire stampanti e scanner di rete e USB (scanner personali) e acquisire i documenti generati dagli scanner di rete e USB (scanner personali) in maniera automatica per permettere successivamente all operatore di inserire gli attributi di ricerca. Gestione raccomandate on line Il sistema dovrà prevedere la possibilità di gestire i flussi di raccomandate cartacee verso il fornitore che verrà scelto successivamente tra quelli in grado di gestire procedure batch per l invio dei file in modalità da definire successivamente (ad esempio e a titolo non esaustivo webservice o scambio file attraverso protocollo ftp). Durante la fase di implementazione l Ordine dei Dottori Commercialisti e degli Esperti Contabili di Roma procederà a fornire i dettagli tecnici del collegamento batch al Fornitore. 2 di 7

3 Gestione dei documenti Il sistema dovrà essere in grado di archiviare i documenti collegati al protocollo (documenti di qualsiasi tipo, cartacei, , fax, ecc.). I documenti devono poter essere ricercati per attributi e per i contenuti. Reportistica personalizzata Il sistema deve essere in grado di gestire report predefiniti dagli utenti, i report riporteranno valori di sintesi sullo stato del protocollo e serviranno a raggruppare documenti omogenei per misurare i carichi di lavoro assegnati e svolti da ciascuna funzione. Work flow documentali Il sistema deve essere in grado di gestire work flow documentali personalizzabili dall utente come, a titolo esemplificativo, percorsi di approvazione dei documenti in uscita, segnalazioni a gruppi di lavoro di arrivo di documenti, notifiche di ricezione, alert in carenza di risposte ecc. Ulteriori funzionalità necessarie Interfacciamento con il CRM già in dotazione dell Ordine (Microsoft Dynamics CRM 4.0). Integrazione con i sistemi di conservazione sostitutiva. Integrazione tramite CMIS con altri sistemi documentali. Riguardo il collegamento con il software Microsoft Dynamics CRM 4.0 si segnala che il database con i soggetti del protocollo (mittenti e destinatari) da utilizzare sarà esclusivamente quello presente in Microsoft Dynamics CRM 4.0 e che sarà costantemente aggiornato; il software fornito dovrà leggere dal database di Microsoft Dynamics CRM 4.0 e utilizzare l ultimo aggiornamento di tale banca dati. Non deve essere prevista nessuna procedura manuale di importazione ma la sincronia fra i due sistemi deve essere automatica e real time. L Ordine non intende gestire due anagrafiche differenti dei propri iscritti. Il sistema dovrà esser comunque in grado di esportare anagrafiche parziali e totali attravesro file di scambio. Caratteristiche del sistema richiesto Il sistema deve essere offerto in modalità Saas con canoni annuali tutto compreso, nel costo offerto 3 di 7

4 devono essere inclusi: 1. uno spazio disco non inferiore a 500gb annui per la conservazione dei documenti (in questo spazio non va considerato lo spazio occupato dai backup); 2. un numero di utenti contemporanei per i quali verranno fornite le credenziali non inferiore a 40; 3. numero illimitato di documenti protocollabili; 4. una banda internet di accesso riservata al sistema almeno di 10 Mbps Infrastruttura richiesta Il sistema dovrà essere ospitato su server del fornitore o di un suo fornitore di fiducia, e tale apparecchiatura deve essere in grado di garantire: un backup giornaliero per il recupero di eventuali documenti cancellati, i backup dovranno essere conservati per almeno 6 mesi e ospitati su piattaforma diversa da quella dove viene installato il software. Devono essere conservati tutti i backup per poter ripristinare un eventuale documento sovrascritto o erroneamente cancellato. L azienda aggiudicatrice dovrà fornire prova dei test di ripristino del backup almeno una volta ogni 3 mesi. un sistema disco di livello RAID10 o superiore. Livelli di servizio attesi Tipologia Riferimento Valore di soglia Penali Disponibilità del sistema Il servizio dovrà essere disponibile ogni giorno per 24 ore. Nella fascia oraria dalle 9:00 alle ore 18:00 (giorni feriali) non sono ammesse interruzioni. Dalle 18:00 alle ore 9:00 è ammessa una interruzione massima di tre ore da concordare e pianificare. 97,99% 2,5% del valore contrattuale nel suo complesso per ogni punto percentuale di scostamento calcolato su base settimanale Tempo di accesso alle pagine del sito Il tempo indicato quale massimo accettabile per l utente (atteso che la configurazione dei server ed i livelli di carico sono predeterminati e interamente sotto il controllo del fornitore e le linee di trasmissione dati sono di adeguata capacità). 5 sec. mesi) per ogni secondo in più Capacità di elaborazione del sistema hardware Carico medio dell'infrastruttura hardware, calcolato su base settimanale in orario lavorativo (lunedì venerdì ore 9-18 esclusi i festivi). L Ordine dei Dottori Commercialisti e degli Esperti Contabili di Roma avrà accesso al sistema di monitoraggio tramite pannello web. 50% delle risorse massime, al fornitore spetta la gestione del sistema di monitoraggio di tali risorse. 2,5% del valore contrattuale nel suo complesso per ogni punto percentuale di scostamento calcolato su base settimanale 4 di 7

5 Disponibilità dello spazio disco Lo spazio per la scrittura su disco deve essere sempre disponibile. 100% dello spazio necessario deve essere disponibile 0,9% del valore mesi) per ogni inadempienza rilevata Controllo accessi Assicurare la registrazione e conservazione della documentazione di protocollo: in particolare devono essere rispettati: -gli standard di archiviazione documentale -la tipologia dei supporti di archiviazione Le infrazioni dolose al sito devono essere pari a zero. Il 100% dei documenti gestiti deve essere presente nell archivio del sistema di gestione della documentazione, con le informazioni previste. Nessuna infrazione permessa Il 99% dei documenti deve risultare conforme agli standard documentali fissati. 2% del valore mesi) per ogni 0,01 punti di percentuale di scostamento in più nel rapporto infrazioni /accessi servizio per ogni documento non conforme Riservatezza È vietato diffondere presso terzi di qualsiasi natura giuridica informazioni e/o dati di qualunque tipo trattati o comunque utilizzati ai fini del servizio Non sono ammesse violazioni 5% del valore servizio nel suo complesso per ogni violazione accertata Disponibilità del servizio Accesso telefonico 100% finestra temporale contrattuale di osservazione Disponibilità del servizio Accesso via ticket o 100% h24 per 365 giorni l anno di osservazione Tempestività di notifica all utente di ricezione della richiesta di intervento (tempo massimo di notifica) Va misurato il tempo che intercorre tra la ricezione della richiesta di intervento via ticket o e la ricezione da parte dell utente della segnalazione da parte dell Help Desk Centralizzato per qualificare meglio la caratteristica della richiesta di intervento. Entro 1 ora lavorativa nel 95% dei casi, entro 2 ore nel restante 5% dei casi di osservazione 5 di 7

6 Efficacia nella risoluzione dei problemi Tempo intercorso tra la richiesta da parte dell Amministrazione e l effettuazione del test con esito positivo della nuova implementazione 100%; i tempi misurati non devono essere superiori a quelli offerti in fase di gara o, se non dettagliati, quelli minimi richiesti dal presente documento mesi) Correttezza e completezza degli interventi Le attività di intervento di manutenzione evolutiva non devono introdurre problemi che impediscano o degradino l uso della componente modificata o di altri componenti sw Il 99% degli interventi effettuati non devono introdurre problemi mesi) per ogni intervento errato L azienda aggiudicatrice dovrà, inoltre: Gestire la migrazione dal sistema attuale (Legalcycle Infocert) a quello oggetto della gara. Garantire l inserimento automatico nel nuovo sistema di protocollo dei documenti eventualmente mancanti nel sistema di protocollo esistente, previa fornitura degli stessi da parte dell Ordine in formato digitale e contraddistinti da codici univoci. Formare il personale interno dell Ordine dei Dottori Commercialisti e degli Esperti Contabili di Roma all uso del sistema tramite lo sviluppo di un apposito corso di formazione frontale da espletare presso i nostri uffici e diretto a ciascuna delle risorse interessate e verificare l efficacia della formazione attraverso un sistema di monitoraggio delle competenze acquisite. Fornire un adeguata documentazione (manuali d uso ecc.) per la formazione di nuove risorse. Fornire un pannello per le segnalazioni (ticket) con utenze riservate all Ordine dei Dottori Commercialisti e degli Esperti Contabili di Roma; tale pannello sarà utilizzato per segnalare richieste di intervento, di modifica, segnalazioni di anomalie e bug. Nel caso di malfunzionamento del pannello le segnalazioni verranno inviate via o via telefono, in tal caso spetta all azienda aggiudicatrice l apertura del ticket entro le 4 ore successive alla segnalazione. Fornire un sistema integrato per consentire all Ordine dei Dottori Commercialisti e degli Esperti Contabili di Roma, per la parte di propria competenza, di monitorare la conformità ai livelli di 6 di 7

7 servizio contrattuali. Tale sistema dovrà comprendere la gestione di una apposita base dati della qualità del servizio in grado di produrre report ed analisi statistiche. L inserimento e l aggiornamento della base dati è a carico dell azienda aggiudicatrice. La valutazione dei livelli di servizio verrà effettuata dall Ordine dei Dottori Commercialisti e degli Esperti Contabili di Roma per i servizi di propria competenza. L azienda aggiudicatrice deve essere disponibile a esportare le informazioni contenute nel Sistema di controllo dei livelli di servizio nei più comuni formati di mercato. In caso di mancato rispetto dei livelli di servizio l Ordine dei Dottori Commercialisti e degli Esperti Contabili di Roma applicherà le penali sulla base di quanto contrattualmente definito. Specificatamente riguardo le modifiche al sistema: L azienda aggiudicatrice dovrà fornire un servizio di manutenzione correttiva per un anno dal rilascio in esercizio del sistema. Gli interventi saranno richiesti dall Ordine dei Dottori Commercialisti e degli Esperti Contabili di Roma per il miglioramento delle funzionalità e delle procedure che l Ordine riterrà migliorabili a suo insindacabile giudizio. Inoltre per tutta la durata del contratto l azienda aggiudicatrice dovrà fornire senza costi ulteriori la correzione di eventuali bug o malfunzionamenti che si dovessero venire a creare anche se dovuti all aggiornamento dei sistemi client di navigazione (browser); a tal fine si segnala che l Ordine dei Dottori Commercialisti e degli Esperti Contabili di Roma ha intenzione di tenere costantemente aggiornati i browser installati sui propri client e le versioni delle VM Java (JRE o altro utilizzato). Qualora l aggiornamento dei browser o delle Virtual Machine dovesse comportare un non funzionamento del sistema l azienda aggiudicatrice dovrà effettuare le modifiche necessarie senza costo ulteriore. Tempi massimi di chiusura delle richieste di modifiche o bug: Dal momento della segnalazione la chiusura delle stesse deve avvenire entro: a. 12 ore nel caso di blocchi del sistema di qualsiasi livello b. 24 ore nel caso di bug o anomalie di funzionamento riscontrati IL PRESIDENTE (Dott. Mario Civetta) 7 di 7