CAPITOLATO SPECIALE D'APPALTO PER LA GESTIONE DEL SERVIZIO IMAC (INSTALL, MOVE, ADD, CHANGE) IN.VA. S.P.A.

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1 CAPITOLATO SPECIALE D'APPALTO PER LA GESTIONE DEL SERVIZIO IMAC (INSTALL, MOVE, ADD, CHANGE) IN.VA. S.P.A. VERS. DOC DEL 20/02/2019

2 1. Descrizione del contesto La società (di seguito denominata INVA o Stazione appaltante), società in-house della Regione Autonoma della Valle d Aosta ha la necessità, al fine di garantire un adeguato servizio di change over ai propri Clienti, di affidare la gestione del servizio degli interventi IMAC (Install, Move, Add, Change) per e per i suoi Clienti. 2. Obiettivi generali I servizi richiesti al Fornitore hanno come obiettivo la gestione esecutiva di tutte quelle attività di movimentazione e manutenzione adattativa delle postazioni di lavoro che normalmente si verificano nell ambito di una struttura aziendale complessa, soprattutto dal punto di vista logistico. Tali attività si sintetizzano con l acronimo IMAC (Install, Move, Add, Change) e raggruppano i seguenti servizi: Verifica di configurazione (Verify) Nuove installazioni (Install) Spostamenti (Move) Aggiornamento di componenti (Add) Cambiamenti di configurazione hardware (Change) in riferimento a Personal Computer e a Periferiche (stampanti, scanner, monitor) dei sistemi informativi di INVA e dei suoi committenti istituzionali. 3. Oggetto del servizio Sono compresi nel servizio: Manodopera necessaria sia per la gestione che per l esecuzione degli interventi Attività gestionali, spostamenti logistici del personale tecnico, spese di trasporto, etc Acquisizione ed eventuale immagazzinamento dei materiali e dei pezzi di necessari a coprire le esigenze del servizio. Le ubicazioni relative agli interventi sono costituite da tutto il territorio regionale. I singoli servizi sono costituiti dalle seguenti attività. VERIFY (Codice IM1) I servizi di variazione di configurazione riguardano le attività inerenti la modifica a livello sw di particolari e specifiche configurazioni di sistema presenti sulle apparecchiature. Dietro esplicite indicazioni operative di INVA, il Fornitore provvederà ad eseguire le attività previste mediante intervento on-site presso l ubicazione dell apparecchiatura. Resta inteso che le attività riguarderanno specifici ambiti operazionali (riconfigurazione Antivirus, modifica nella configurazione delle connessioni a periferiche remote, start-up di nuovi servizi che richiedano una specifica attività on-site, etc.) senza coinvolgere nella sua totalità la configurazione complessiva dell apparecchiatura interessata. INSTALL (Codice IM2) I servizi di installazione possono essere raggruppati nelle seguenti tipologie: 1. Servizi sui PC in sostituzione di PC esistenti 2. Servizi sui PC di nuova installazione SERVIZI SUI PC IN SOSTITUZIONE DI PC ESISTENTI Le operazioni previste in questo ambito sono le seguenti: a. Configurazione della macchina in base alle specifiche emesse da INVA secondo le modalità tradizionali oppure, ove possibile, tramite disco immagine. In questa fase verrà installato a bordo dei PC tutto il sw di base previsto. Le licenze di tutti i sw installati saranno fornite direttamente da INVA. I supporti potranno essere forniti direttamente da INVA oppure scaricati da Internet (esempio: driver aggiornati). 2/13

3 b. Trasferimento del PC presso la sede finale dell utente In base al calendario di installazione verrà effettuato il trasporto del PC presso la sede di ubicazione definitiva. c. Attivazione del nuovo PC presso l utente Le operazioni riguarderanno la messa in funzione del nuovo PC mediante la sua installazione nel luogo definito dall utente finale. Questa fase prevedrà la connessione tra di loro delle varie componenti che costituiscono la macchina (case, monitor, tastiera, ecc) e la loro connessione all impianto elettrico e a quello telematico. d. Collegamento a periferiche locali quali stampanti, scanner, masterizzatori esterni Durante la fase di installazione dovrà essere ripristinata la connessione a tutte le periferiche precedentemente utilizzate sulla vecchia macchina, mediante reperimento ed installazione dei driver più aggiornati disponibili. e. Configurazione dei servizi di rete previsti Le operazioni di connessione alla rete locale comprendono, oltre al collegamento fisico all infrastruttura, anche la configurazione dei relativi software di gestione. Al termine di questa fase, dovranno essere ripristinate tutte le connessioni alle unità di rete condivise sui server. f. Collegamento ad eventuali periferiche condivise via LAN Dovrà essere effettuata anche la connessione a periferiche condivise in rete locale, quali stampanti, scanner o altro. g. Migrazione dei dati e applicativi dal PC sostituito Il contenuto dell HD del vecchio PC dovrà essere trasferito su di una partizione (o su di una directory dedicata) del nuovo PC in modo l utente possa scegliere i documenti da tenere e quelli da cancellare, h. Migrazione degli applicativi dal PC sostituito Le applicazioni software presenti sui PC sono sinteticamente raggruppate in tre categorie: 1. Software standard commerciale (ad es. Corel Draw, File Maker, etc.) 2. Altro software installato sul vecchio pc (ad esempio sw sviluppato ad hoc) 3. Software di servizio (Emulatori di terminali Unix, Emulatori 3270, etc.) Le applicazioni di cui al punto 2 verranno migrate sulla nuova macchina, nel caso in cui il software ad hoc non sia stato sviluppato dalla società INVA, dovranno essere resi disponibili da parte del committente finale i relativi supporti di installazione. Non saranno comprese nel servizio risoluzioni di problematiche applicative dovute alla migrazione di software obsoleto sul nuovo ambiente oppure relative ad incompatibilità tra software e nuovo ambiente operativo. i. Verifica della perfetta esecuzione delle attività effettuate L installazione si concluderà con un test complessivo sul corretto funzionamento di tutte le componenti del sistema, dell attivazione delle unità di rete, dell efficienza delle periferiche installate e/o condivise. L esito di questi test (e l eventuale segnalazione di anomalie o malfunzionamenti) dovrà essere riportato sull apposito modulo di certificazione che garantirà l utente nei confronti del fornitore del servizio. j. Etichettatura del nuovo cespite Al termine delle operazioni, il cespite verrà classificato con un etichetta inventariale progressiva. k. Formattazione del pc sostituito Qualora previsto dall impostazione standard e richiesto, viene richiesta l attività di formattazione a basso livello (secondo specifiche di legge) del disco fisso del pc sostituito. Tale operazione viene fatta dalla sede del fornitore. Per tale attività il fornitore utilizzerà i sistemi definiti con INVA. Al termine dell attività il fornitore fornirà il certificato emesso dallo strumento di certificazione. l. Certificazione controfirmata dall utente sulle operazioni effettuate Come ultima attività relativa all installazione verrà compilato il modulo di certificazione delle operazioni effettuate attraverso un modulo, firmato dall installatore e controfirmato dall utente. SERVIZI SUI PC DI NUOVA INSTALLAZIONE (Codice IM3) 3/13

4 Le operazioni previste per l espletamento di questo servizio sono tutte quelle previste nel paragrafo precedente Servizi sui pc di sostituzione di PC esistenti ad eccezione, ovviamente, della Migrazione dei dati e applicativi dal PC sostituito SERVIZI SULLE PERIFERICHE (Codice IM4) Le operazioni previste per l espletamento di questo servizio riguardano l installazione in loco di periferiche quali stampanti, scanner, monitor, etc. L installazione comprende altresì la connessione di tali periferiche al PC di riferimento e/o alle rete locale. MOVE (Codice IM5-IM6) Un intervento di Move prevede lo spostamento di un Posto di Lavoro, nell insieme delle sue componenti, all interno della stessa sede (o di sedi diverse) per lo stesso utente (o per utenti diversi) e richiede le attività di riconfigurazione necessarie alla messa in operatività della nuova postazione (ripristino delle connessioni di rete, ridefinizione dei profili per l accesso a internet e alla casella di posta elettronica, connessione alle periferiche locali e di rete). L attività può o meno comprendere (a scelta del committente) il trasferimento fisico dell apparecchiatura dal vecchio sito al nuovo. ADD (Codice IM7) Un intervento di Add prevede: - L installazione presso l utente di un dispositivo (hardware) esterno o interno e del relativo driver su un Posto di Lavoro già esistente. - L installazione di un pacchetto software standard di mercato o di singole applicazioni su un Posto di Lavoro già esistente. CHANGE (Codice IM8) Un intervento di Change prevede: - Una modifica hardware (upgrade o downgrade) e del relativo driver (es. memoria RAM, modem interni, scheda grafica ). - Un intervento di personalizzazione o di configurazione di una applicazione software. SERVIZI LOGISTICI DI MOVIMENTAZIONE (Codice IM9) I servizi logistici riguardano la pura movimentazione di beni hw (a stretta caratterizzazione informatica) da un sito di pertinenza dell Amministrazione regionale ad un altro (nell ambito del territorio regionale). L attività si esplicita nelle seguenti fasi operative: Prelevamento del bene dal sito di pertinenza Trasporto del bene Consegna del bene nel nuovo sito indicato dal referente regionale Nel servizio non sono comprese attività da effettuarsi sui beni stessi che esulino dalle pure azioni indispensabili per l effettuazione del loro trasporto. L unità di misura utilizzata per la consuntivazione degli interventi è legata al numero di movimentazioni necessarie per portare a termine l attività richiesta (in altri termini è legata al numero di viaggi necessari per completare il servizio, utilizzando un mezzo di trasporto standard). SERVIZI DI RITIRO E FORMATTAZIONE (Codice IM10) Tale servizio, non connesso ad altre attività IMAC, e disponibile esclusivamente per postazioni PC prevede essenzialmente le seguenti fasi: Smontaggio e ritiro del PC dalla sede dell utente, eventualmente comprensivo di monitor, tastiera e mouse Verifica del funzionamento di base del pc (es. accensione e spegnimento) Formattazione del PC a norma di legge (e relativa certificazione), anche attraverso strumenti e/o sistemi condivisi con il cliente Censimento della configurazione del PC (RAM, HD, monitor) Stoccaggio presso un magazzino di INVA o consegna presso un magazzino dell Amministrazione Consegna della relativa documentazione SERVIZI DI SUPPORTO ASSISTENZA MULTIMEDIALE (Codici IM11, IM12) 4/13

5 Vengono identificate due categorie di richieste: IM11 - Supporto tecnico multimediale per allestimento sale riunioni/convegni IM12 - Supporto tecnico alle sessioni di videocomunicazione Nel caso IM11, il servizio prevede: Allestimento di apparati audio/video ubicati presso sale riunioni dislocate sul territorio utilizzando apparecchiature all uopo predisposte oppure dispositivi messi a disposizione dai Clienti Disinstallazione e ritiro delle apparecchiature, là dove necessario Le modalità operative prevedono le seguenti specificità: Gli interventi avranno una durata indicativa di 2 ore per evento, una all avvio e l altra al termine, e si svolgeranno negli orari previsti nella fascia oraria standard di servizio Non è previsto il presidio di un tecnico per tutta la durata dell evento. Nel caso IM12, il servizio prevede: Supporto tecnico/organizzativo per garantire agli utenti la disponibilità e la funzionalità delle sessioni di videocomunicazione Gestione ed amministrazione centralizzata della rete e dei terminali, nella registrazione ed autenticazione dei partecipanti, nelle configurazioni di data-collaboration, di schedulazione e calendarizzazione delle sessioni di videoconferenza Supporto tecnico on-site presso le sale conferenze per il tempo necessario all attivazione e disattivazione dei dispositivi Supporto tecnico telefonico agli utenti che usufruiscono del sistema di web conference, per quanto concerne la configurazione e la predisposizione della postazione di lavoro. In questo ambito non sono previsti interventi on-site per problemi HW e SW sul desktop Le modalità operative prevedono le seguenti specificità a seconda della tipologia e al numero di eventi, l esecuzione di essi potrà avvenire da parte dell utente sia in modo autonomo che tramite la supervisione di operatori del Servizio di Supporto (in modalità remota): - Connessione / disconnessione di terminali - Attivazione / disattivazione dell'audio dei partecipanti - Connessione di sorgenti video live o registrate - Proiezione di documenti, presentazioni, grafici, fogli elettronici, etc. - Messaggistica istantanea. In tali interventi sono compresi: Manodopera necessaria sia per la gestione che per l esecuzione degli interventi necessari al presidio di eventi congressuali e/o videoconferenze. Manodopera necessaria sia per la gestione che per l esecuzione degli interventi necessari all allestimento di sale e strumenti multimediali a supporto di progetti multimediali. Attività gestionali, spostamenti logistici del personale tecnico, spese di trasporto Sono esclusi: Tempo necessario per il raggiungimento della sede Fornitura di materiali di consumo Interventi per guasti o malfunzionamenti derivati dal collegamento ad impianti con specifiche diverse da quelle richieste dal Produttore. Riparazione di guasti causati da: manomissioni, incuria, danneggiamenti ed uso errato delle apparecchiature in condizioni di alimentazione elettrica e di climatizzazione non idonee o non conformi alle vigenti disposizioni dettate dal Produttore. Elementi accidentali esterni per cause naturali o di forza maggiore (incendi, fulmini, inondazioni, allagamenti, terremoti, atti terroristici, etc.) 5/13

6 SERVIZI DI INSTALLAZIONE MATERIALE DI CONSUMO PER STAMPANTI (Codici IM13T, IM13K, IM13C) Un intervento di installazione del materiale di consumo per stampanti prevede: - Il recupero del materiale presso la sede di INVA o altra sede indicata - La consegna presso la destinazione finale; - L installazione del prodotto secondo le norme tecniche definite dal produttore per la specifica stampante; - La pulizia della stampante stessa per residui di inchiostro o quant altro; - Il ritiro e riporto presso la sede di INVA del materiale esausto. L intervento unitario si intende per data, sede, stampante e prodotto. I codici identificano IM13T Consegna ed installazione di toner\cartuccia e ritiro esausto IM13K Consegna ed installazione di KIT e ritiro esausto IM13C Sola consegna di materiale consumabile e ritiro esausto 4. Organizzazione ed erogazione del servizio Le modalità di predisposizione ed erogazione del servizio sono di seguito descritte e schematizzate. 4.1 Durata e fasi di erogazione del servizio Nell ambito del contratto di servizio sono previste quattro specifiche fasi temporali con decorrenza dalla data di assegnazione, conseguente all aggiudicazione del servizio secondo le modalità descritte nel presente Capitolato: Allestimento del servizio, (fase di transizione iniziale) periodo dalla data di aggiudicazione, considerata data di inizio lavori, fino alla data di decorrenza del servizio; Start-up, periodo di 1 mese solare a decorrere dalla data di stipula del contratto, identificata da INVA come data di decorrenza del servizio; Erogazione del servizio, dalla data di decorrenza alla data di scadenza del servizio; Termine del servizio, periodo di 1 mese solare antecedente alla data di scadenza del servizio. 4.2 Allestimento del servizio Nel periodo di Allestimento del Servizio il Fornitore dovrà provvedere a predisporre l infrastruttura necessaria per l erogazione di quanto previsto dal presente capitolato. A titolo esemplificativo (e non esaustivo): Il Fornitore cura le infrastrutture, l allestimento dei locali, l installazione e la configurazione degli strumenti necessari all erogazione del servizio; Il Fornitore produce la documentazione relativa al progetto; INVA fornisce le credenziali al Fornitore sullo strumento di ticketing e la formazione necessaria al suo utilizzo; Il Fornitore dovrà assicurare un canale telefonico privilegiato, un numero di fax ed un indirizzo che INVA potrà utilizzare sia per la corretta esecuzione delle procedure di escalation sia per esigenze che potranno verificarsi durante la fruizione dei servizi ordinari. 4.3 Start-up La durata del periodo di Start-up è stabilita per i primi 10 interventi per tipologia. In questa fase il Fornitore sarà soggetto a controlli sulle modalità, sull'idoneità dell'infrastruttura e sulle procedure per l erogazione del servizio predisposte. Durante il periodo di start-up saranno comunque rilevati gli indicatori del servizio, ma non saranno considerati ai fini del calcolo degli SLA. 6/13

7 4.4 Erogazione del servizio Il Fornitore deve erogare il servizio secondo le indicazioni operative di seguito definite: Il servizio dovrà essere erogato nei giorni lavorativi dal lunedì al venerdì dalle alle Gli incident saranno assegnati dal Service Desk di INVA al Fornitore tramite il sistema di Service Management, HP Service Manager, fornendo le seguenti informazioni: - Nominativo richiedente - Data ed ora della richiesta - Ubicazione - Tipologia di IMAC richiesto Il Fornitore prende in carico l attività tramite il sistema di Service Management di INVA e riporterà le note relative allo stato di avanzamento. INVA attiverà gli interventi sulla base della tipologia dell IMAC richiesto, secondo i previsti livelli di servizio e comunque sempre tenendo conto delle necessità espresse dall'utente. Il Fornitore dovrà effettuare l intervento direttamente on-site, concordandone eventualmente con INVA (o con l utente stesso) tempi e modalità (fermo restando il rispetto dei livelli di servizi richiesti). Sarà a carico del Fornitore l eventuale emissione e gestione dei DDT necessari al trasporto degli Asset. I dati relativi alla chiusura dell intervento dovranno essere registrati sul sistema di Service Management di INVA. Tali dati costituiscono la fonte informativa unica sulla quale verranno calcolati i livelli di servizio (SLA). Il Service Desk INVA procederà con una verifica a campione delle attività chiuse. Nel caso in cui l esito sia negativo il Service Desk respingerà la chiusura delle attività e provvederà alla riassegnazione dell attività. Al fine del calcolo dei livelli di servizio, il Tempo di intervento verrà considerato come l intero arco di tempo a partire dalla data e ora di assegnazione sino alla data e ora di chiusura d delle attività, con esclusione del tempo impiegato da INVA per la verifica. Si ribadisce che il sistema di Service Management di INVA è l unica fonte dati valida ai fini della valutazione dei livelli di servizio e degli oneri economici: il Fornitore ha obbligo di utilizzare tale sistema e di aggiornare le attività assegnate. Sarà cura di INVA fornire le credenziali di accesso al sistema di Service Management e la formazione necessaria al suo utilizzo. 4.5 Termine del servizio Nella fase di termine del servizio il Fornitore è tenuto a completare le attività in sospeso e a trasferire ad INVA le competenze necessarie a garantire la prosecuzione del servizio oltre la data di scadenza del contratto in essere. 4.6 Dotazioni a carico del fornitore Per lo svolgimento delle attività, tutte le risorse coinvolte nell erogazione del servizio dovranno: o o disporre di uno smartphone di servizio con sistema operativo ANDROID abilitato anche al ricevimento di ; essere automunite con mezzi idonei per l eventuale trasporto di materiale informatico. 5. Organizzazione e gestione del rapporto contrattuale Il successo del rapporto contrattuale tra Fornitore e INVA si basa sui seguenti elementi: Il valore aggiunto per INVA e i suoi Committenti; L adeguato ritorno per il Fornitore; La reciproca fiducia e rispetto; L eccellenza delle comunicazioni tra le parti; La chiarezza e definizione dei ruoli e responsabilità. In relazione a questi fattori INVA identificherà un Responsabile di Progetto che avrà il compito di gestire il ciclo di vita del contratto sia per gli aspetti tecnici sia per quelli amministrativi. Detta funzione dovrà: Verificare che gli obiettivi ed i requisiti del servizio siano stati chiaramente acquisiti dal Fornitore; 7/13

8 Garantire la corretta applicazione ed esecuzione del contratto massimizzando il valore di quanto definito nel contratto stesso; Valutare il rispetto dei livelli di servizio. Al Fornitore è richiesto di organizzi adeguatamente con una struttura gestita dal Program Manager, dove tale struttura dovrà essere operativa dalla data di decorrenza del servizio. Tale struttura collaborerà con INVA al fine di: Garantire l erogazione di servizi di alta qualità e congruenti con i fabbisogni espressi; Notificare tempestivamente ed in tempo utile interruzioni o degradi dei livelli di servizio, nonché suggerire e mettere in opera le procedure più idonee a minimizzare gli impatti; Suggerire continuamente azioni e/o raccomandazioni volte a migliorare le funzionalità dei servizi erogati, contribuendo significativamente al raggiungimento degli obiettivi dichiarati e condivisi. 6. Livelli di servizio Il servizio dovrà essere erogato in base al seguente livello di servizio: Livello di servizio 1: TEMPO DI INTERVENTO Il livello di servizio è descritto di seguito specificando i seguenti parametri: Fascia oraria di erogazione: indica la fascia oraria in cui viene conteggiato il tempo relativo al livello di servizio Misura da rilevare: descrive la tipologia del livello di servizio da rilevare; Requisiti: descrive il livello offerto Valore soglia: specifica il valore di mancata fornitura del livello offerto oltre il quale si possono applicare le penali Calcolo: specifica come viene effettuato la misura del livello di servizio offerto; Base temporale: specifica la base temporale di applicazione per la possibile applicazione delle penali Fonte informativa: specifica la fonte da dove vengono rilevati i dati per il calcolo del livello di servizio offerto Limite: specifica eventuali limitazioni nella valutazione del Livello di servizio Eccezioni: specifica i casi particolari in cui il Livello di servizio deve essere diversamente considerato o non è applicabile LIVELLO DI SERVIZIO 1: TEMPO DI INTERVENTO Fascia oraria di erogazione Giorni feriali Misura da rilevare Tempistica degli interventi effettuati Requisiti Rispetto del calendario concordato Valore soglia >= 96% degli interventi secondo il calendario Calcolo Interventi effettuati secondo i requisiti / Interventi totali effettuati Base temporale Bimestre Fonte informativa Limite Eccezioni Sistema di Service Management di INVA In base alle tipologie le quantità massime giornaliere di interventi pianificabili sono: n 7 interventi IM13T, IM13K n 5 interventi IM1, IM9, IM10 n 4 interventi IM4 n 3 interventi IM7, IM8, IM3 n 2 interventi IM1, IM5, IM6, IM11, IM12 La combinazione complessiva di tipologie di interventi non può superare i 10 interventi giornalieri complessivi. Eventuali accordi specifici presi in fase di pianificazione 8/13

9 7. Modalità di rendicontazione delle attività Con periodicità bimestrale, il fornitore rilascerà ad INVA un resoconto delle attività svolte nel periodo di competenza. Il resoconto dovrà contenere: Relazione delle attività svolte; Dettaglio attività erogate nel periodo; 8. Fatturazione e pagamenti INVA autorizzerà l emissione della fattura attraverso l invio della Nota Consegna Lavori (NCL). Le fatture potranno essere emesse con cadenza bimestrale posticipata in base alla rendicontazione fornita. Le fatture dovranno: - Essere intestate a: Località L Île-Blonde, Brissogne (AO); - Codice canale certificato per fatturazione elettronica: USAL8PV; - Riportare la seguente annotazione: Documento soggetto a scissione dei pagamenti ex art. 17-ter DPR 633/72: - Indicare il CIG; - Riportare gli estremi del contratto e/o dell ordine di acquisto; - Riportare gli estremi della Nota Consegna Lavori (NCL); I pagamenti delle fatture potranno essere effettuati a mezzo bonifico bancario a 60 gg. d.f.f.m.; a seguito di contestazioni scritte, si riterrà interrotto tale termine. Nel caso di ritardato pagamento si procederà ai sensi del D. Lgs. 231/2002. Resta tuttavia espressamente inteso che in nessun caso, ivi compreso il caso di ritardi nei pagamenti dei corrispettivi dovuti, il fornitore può sospendere la fornitura e, comunque, lo svolgimento delle attività previste nel presente Capitolato. Qualora il fornitore si renda inadempiente a tale obbligo, i contratti di fornitura si possono risolvere di diritto mediante semplice ed unilaterale comunicazione da parte di INVA. INVA si intende esonerata da ogni responsabilità per i pagamenti eseguiti sui conti correnti o alle persone comunque designate. L Aggiudicatario, con la dichiarazione di accettazione della documentazione allegata al presente Capitolato, rinuncia espressamente a chiedere la risoluzione del contratto per eccessiva onerosità sopravvenuta ai sensi dell articolo 1467 c.c. 9. Valutazione rischi da interferenza nell esecuzione del contratto Ai sensi dell art. 26 del D. Lgs. 81/2008 e s.m.i. e al fine della formulazione dell offerta dovrà essere valutato il Documento di Valutazione dei Rischi dovuti ad Interferenza (DUVRI). I costi della sicurezza dovuti ad interferenze di attività tra Committente ed Aggiudicatario sono valutabili in complessivi euro 1.000,00 (mille/00). 10. Divieto di cessione del contratto In conformità a quanto stabilito dall art. 105, comma 1, del D.Lgs. 50/2016, è fatto divieto all Aggiudicatario di cedere il contratto, fatte salve le ipotesi di cui all art. 106 del predetto Decreto. In caso di inadempimento da parte dell Aggiudicatario degli obblighi di cui al comma precedente, INVA ha la facoltà di dichiarare risolto di diritto il contratto. 9/13

10 11. Cessione del credito La cessione del credito può essere eseguita in conformità a quanto stabilito dall articolo 106, comma 13 del D.Lgs. 50/2016 e s.m.i Modifica del contratto durante il periodo di efficacia Ai sensi dell art. 106, comma 12 del D. Lgs. 50/2016 e s.m.i., nel caso in cui si rendesse necessario, in corso di esecuzione, un aumento o una diminuzione del servizio il contraente ha l obbligo di adempiere fino alla concorrenza del quinto del valore di aggiudicazione alle stesse condizioni del contratto. Oltre tale limite, il contraente ha diritto, se lo richiede, alla risoluzione del contratto. In tal caso la risoluzione si verifica di diritto quando il contraente dichiara ad INVA che di tale diritto intende avvalersi. Qualora il contraente non si avvalga di tale diritto, è tenuto ad eseguire le maggiori o minori prestazioni richieste alle medesime condizioni contrattuali. 13. Inadempimenti, penalità e risoluzione INVA si avvarrà della facoltà di applicare, in caso di inadempienze da parte del Fornitore durante l erogazione del servizio, le seguenti penali: Livello Penale di servizio Causale Importo Tempo intervento di Per ogni punto percentuale in meno rispetto al valore soglia (96%) 100,00 Euro L applicazione delle penali di cui al presente articolo non preclude il diritto di INVA a richiedere il risarcimento degli eventuali maggiori danni. La Stazione Appaltante, in caso di inosservanza delle obbligazioni contrattuali o di non puntuale adempimento delle stesse, tali tuttavia da non comportare l immediata risoluzione del contratto, procederà all applicazione di una penale secondo le modalità su descritte. La Stazione Appaltante, inoltre, si avvarrà della facoltà di applicare, in caso di inadempienze da parte del Fornitore durante l erogazione del servizio, eventuali penali per il mancato rispetto di tutti gli altri termini contemplati nel presente documento; la Stazione Appaltante si riserva di effettuare specifica contestazione, in funzione della gravità dell accadimento. Al verificarsi di almeno uno dei casi di inadempimento, la Stazione Appaltante effettuerà la contestazione, mediante PEC o raccomandata A.R., e assegnerà un termine, non inferiore a sette giorni solari, per la presentazione di controdeduzioni scritte. Qualora non pervenga alcun riscontro entro i termini previsti o le giustificazioni addotte non vengano ritenute fondate, INVA comunicherà, a mezzo PEC o raccomandata A.R., le ragioni della valutazione effettuata, l entità della penale e la modalità di pagamento della stessa. La Stazione Appaltante, in caso di applicazione di penali, procederà in uno dei seguenti modi: a) con l addebito formale delle stesse sui crediti del Fornitore Aggiudicatario dipendenti dal contratto; 10/13

11 b) con la richiesta di nota di credito nei confronti del Fornitore. L applicazione delle penali non pregiudica il diritto della Stazione Appaltante ad ottenere la prestazione a richiedere il risarcimento degli eventuali maggiori danni. In caso di reiterate irregolarità o di gravi ritardi nell esecuzione degli obblighi contrattuali, nei casi di grave inadempienza o qualora l ammontare complessivo delle penali raggiunga il 10% del valore dell importo contrattuale, la Stazione Appaltante si riserva la facoltà di risolvere il contratto, salvo il risarcimento del danno ulteriore, senza necessità di atti giudiziari. In caso di grave inadempimento nell esecuzione del servizio, la Stazione Appaltante, si riserva la facoltà di far eseguire a terzi il servizio, al fine di garantirne la continuità. L eventuale maggior spesa sopportata risulterà a carico del Fornitore inadempiente. La Stazione Appaltante, ai sensi dell art del Codice civile, potrà procedere, previa dichiarazione da comunicarsi al fornitore tramite PEC o raccomandata a/r, alla risoluzione del contratto qualora siano state applicate cinque penalità (dovute agli inadempimenti previsti nel presente articolo) nel periodo contrattuale. In caso di risoluzione la Stazione Appaltante procederà all escussione del deposito cauzionale definitivo, se previsto, fermo restando il risarcimento del maggior danno per l affidamento a terzi della fornitura. 14. Recesso La Stazione Appaltante ha il diritto di recedere unilateralmente, per giusta causa, in tutto o in parte, in qualsiasi momento, dal contratto con un preavviso di almeno 30 (trenta) giorni naturali e consecutivi, da comunicarsi al Fornitore tramite PEC o con lettera raccomandata A.R. Per giusta causa si intende, a titolo meramente esemplificativo e non esaustivo: 1. in caso di cessazione di attività, di concordato preventivo, di fallimento o di atti di sequestro o di pignoramento a carico del soggetto aggiudicatario; 2. nel caso di emanazione, nei confronti dell impresa appaltatrice di una o più misure di prevenzione, ai sensi dell articolo 3 della legge n. 1423/1956; 3. qualora taluno dei componenti dell Organo di amministrazione o l Amministratore Delegato o il Direttore Generale o il Responsabile Tecnico del fornitore siano condannati, con sentenza passata in giudicato, per delitti contro la Pubblica Amministrazione, l ordine pubblico, la fede pubblica o il patrimonio; 4. qualora nel corso di esecuzione del contratto vengano accertati tentativi di infiltrazione mafiosa in capo ai soggetti previsti dal D.Lgs. 218/2012; 5. qualora il fornitore perda i requisiti minimi richiesti per l affidamento di forniture ed appalti di servizi pubblici e, comunque, quelli previsti dal Disciplinare di gara e relativi alla procedura attraverso la quale è stato scelto il Fornitore medesimo; In caso di recesso il Fornitore non avrà nulla da pretendere se non il pagamento delle forniture effettuate, purché regolari, secondo il corrispettivo e le condizioni contrattuali pattuite, rinunciando espressamente a qualsiasi eventuale ed ulteriore pretesa, anche di natura risarcitoria e ad ogni ulteriore compenso o indennizzo o rimborso delle spese. 15. Monitoraggio Ad INVA è comunque demandato il compito della supervisione, del controllo e monitoraggio del servizio, sia nelle sue caratteristiche di qualità che nelle sue modalità di erogazione. 11/13

12 Parimenti il Fornitore ha il compito di monitorare e controllare costantemente la qualità del servizio erogato dal proprio personale tecnico. Nessun compenso può essere richiesto dal Fornitore ad INVA in relazione all esecuzione di attività connesse con lo svolgimento di tale monitoraggio. 16. Spese di bollo e registrazione Le spese di bollo sono a carico del Fornitore. Trattandosi di prestazioni soggette ad imposta sul valore aggiunto la registrazione viene effettuata in caso d uso e a tassa fissa, ai sensi dell art. 5, comma II, del D.P.R. 26 aprile 1986 n. 131 e dell art. 1, punto 1, lettera b) della tariffa - parte seconda annessa allo stesso Decreto, con spese a carico della parte richiedente la registrazione. 17. Glossario Aggiudicatario o Fornitore: si intende l Impresa o R.T.I. o Consorzio aggiudicatario del servizio; Produttore: si intende l Impresa che ha prodotto il dispositivo oggetto del servizio; Asset: si intendono le apparecchiature o dispositivi informatici contrassegnati da un codice univoco identificativo (ad esempio: unità centrale, monitor, notebook, stampante, scanner, ecc ); Interazione (attività): è la qualificazione di una richiesta utente dovuta al mancato funzionamento parziale o totale delle apparecchiature, causato da un guasto (hw o sw) alle componenti delle stesse; Manutenzione ordinaria: per manutenzione ordinaria si intende la diagnosi e la rimozione delle cause e degli effetti dei malfunzionamenti delle apparecchiature; tale attività è caratterizzata dalla risoluzione dei guasti del normale funzionamento dell apparecchiatura o da differenze riscontrate fra l effettivo funzionamento rispetto a quello atteso. Il servizio di manutenzione ordinaria è pertanto teso alla risoluzione dei difetti presenti attraverso la diagnosi e la rimozione delle cause e degli effetti con il ripristino del funzionamento dei dispositivi; Manutenzione preventiva: per manutenzione preventiva si intende l attività di manutenzione volta ad assicurare i livelli di operatività ed efficienza dell asset, con l obiettivo principale di prevenire e ridurre i guasti; Parti di ricambio: sono ricambi tutti i componenti elettronici, le parti meccaniche in plastica o metallo sia interne, quali ingranaggi e simili, sia accessibili all utilizzatore, quali leve, manopole, tasti, ecc ; gli elementi strutturali interni ed esterni necessari alla piena operatività dell apparecchiatura (ad es. tastiera, mouse, cavi, ecc.). Materiale di consumo e consumabili: sono tutti quei prodotti identificati con le seguenti denominazioni: - Supporti cartacei, adesivi e pellicole di stampa; - Cartucce di inchiostro, di liquidi e di polveri di qualsiasi natura; - Materiali fotosensibili, tamburi, kit di trasferimento; - Kit di pulizia, kit fusori e kit di manutenzione; - Supporti magnetici, ottici o a nastro DAT; - Le batterie per notebook ricaricabili o meno. Parco macchine: è l insieme di tutte le apparecchiature elettroniche ed informatiche sottoposte al servizio; Periferiche locali: si intendono tutti i dispositivi di stampa collegati e configurati localmente; i dispositivi di acquisizione dati ed immagini su qualsiasi supporto (ad esempio scanner, masterizzatori sia installati 12/13

13 esternamente sia internamente), tutte le schede hardware comunque installate e configurate sul desktop e sul notebook; Periferiche di rete: si intendono tutti i dispositivi di stampa, di scansione e multifunzione collegati e configurati in rete o tramite sistemi server; Personale tecnico specializzato (PTS): il personale tecnico del Fornitore che eroga il servizio; Postazione di lavoro (PDL): si intende un personal computer con il suo monitor e il corredo di tastiera e mouse e/o un notebook sul quale sono installati i software di base ed i software applicativi richiesti, in licenza d uso a tempo indeterminato; Presa in carico della richiesta: è l attività del Fornitore che certifica l attivazione del proprio processo di gestione; Program Manager: è il Responsabile di Progetto del Fornitore. Il Program Manager dovrà essere dedicato alle attività di coordinamento ed è responsabile nei confronti di INVA per la gestione di tutti gli aspetti tecnici relativi ai servizi; Riparazione: intervento atto a ripristinare un asset nelle condizioni iniziali di efficienza e di integrità, eliminando guasti e danni provocati dall'usura o dal tempo; Tempo di presa in carico delle attività: è il tempo che intercorre fra la segnalazione del disservizio, da parte di INVA o di un suo Committente al Service Desk, e la presa in carico della richiesta da parte del Fornitore; Ticket: il numero univoco, generato dal sistema, all atto della registrazione della richiesta dell utente. Workorder: modulo delle attività su supporto cartaceo o in formato elettronico. NBD (Next Business Day): tempo di risoluzione dell intervento, effettuato entro la giornata lavorativa successiva all assegnazione della richiesta di assistenza; per esempio in un contesto con orario del servizio lunedì-venerdì, il ripristino derivante da una richiesta di assistenza effettuata martedì alle 11:30, deve avvenire entro le ore di mercoledì. Service Desk di INVA: il Service Desk rappresenta, per gli utenti di INVA e dei suoi Committenti, il singolo punto di contatto per ogni tipo di richiesta di informazione o supporto e provvede all apertura dei ticket eseguendo le seguenti funzioni: Ricevere le chiamate in arrivo. - Registrare i dati che caratterizzano le attività. - Attivare i fornitori terzi coinvolti nel ciclo di assistenza. - Monitorare l intervento ed eventuale sollecito dei fornitori. - Chiudere il ticket. Il Service Desk INVA si occupa dell inserimento e dell aggiornamento dei dati relativi sia agli Asset. 13/13