Di Iorio Biagio, Cillo Nicola, Cuccinilello Emanuele, Bellizzi Vincenzo

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1 ANALISI CONOSCITIVA DELLA SODDISFAZIONE DELLE RI- SORSE UMANE COME ELEMENTO ESSENZIALE DEL MIGLIORA- MENTO DELLA QUALITÀ NEI CENTRI DIALISI. Di Iorio Biagio, Cillo Nicola, Cuccinilello Emanuele, Bellizzi Vincenzo Unità Operativa di Nefrologia e Dialisi, PO A Landolfi, Solofra (AV), ASL AV/2 INTRODUZIONE Il Sistema Sanitario Nazionale Italiano, a seguito dell emanazione dei D. Leg.vi 52/92 e 517/93, da un sistema organizzativo fortemente regolato a livello centrale in funzione della protezione da qualsiasi forma di competizione economica, passa ad una configurazione di struttura aziendalizzata che può sfruttare meccanismi di competizione per migliorare i livelli di qualità ed efficienza. Uno dei principi fondamentali di tutti i moderni sistemi di gestione della qualità è proprio il coinvolgimento partecipato del personale. La qualificazione, la formazione, l aggiornamento e la partecipazione attiva del personale sono aspetti essenziali e strategici per assicurare e dare concretezza al concetto del miglioramento continuo della qualità. Infatti, senza soddisfazione dei clienti interni non è possibile garantire soddisfazione all utente esterno. Per tale ragione uno degli elementi essenziali dei programmi di accreditamento/certificazione è rappresentato dalla valorizzazione delle risorse umane che prevede, tra l altro, la conoscenza del grado di soddisfazione e di coinvolgimento del personale. Nello specifico della nefrologia, la terapia sostitutiva dell uremia assolve la primaria necessità di impedire la morte della persona, ma oggi più che mai essa deve ambire anche a ricondurre il malato ad una condizione di vita efficace (qualità di vita). Gli indirizzi per tendere ad assicurare una migliore qualità di vita in questi pazienti sono molteplici e tutti strettamente intercorrelati: tra essi Sicuramente un ruolo importante è svolto dalla comprensione dei meccanismi psicologici del paziente e da una attenta interrelazione tra staff curante e paziente. Proprio allo scopo di valutare la motivazione del personale di dialisi e la percezione del clima aziendale, è stata condotta in 71 centri di dialisi italiani un analisi conoscitiva con la somministrazione di un questionario (già validato dalla Società Italiana di VRQ per i laboratori di analisi), adattato ai centri di dialisi, per un intervista campione di tutto il personale. I risultati consentono di mettere a confronto diverse visioni e offrono conoscenze utili per una migliore gestione delle risorse umane.

2 Materiali e Metodi Descrizione Questionario Un questionario suddiviso in 6 sezioni fondamentali è stato inviato ai centri di dialisi italiani. Le sezioni in cui si articolava il questionario erano: 1. Dati personali 2. Ambiente di lavoro (7 items) 3. Strumenti (6 items) 4. Clima ambientale (6 items) 5. Obiettivi (4 items) 6. Sistema qualità (5 items) 7. Motivazioni (6 items) 8. Suggerimenti La compilazione del questionario prevedeva il completo anonimato per evitare ogni forma di condizionamento e consentire ai partecipanti di rispondere sulla base delle proprie reali convinzioni. Le risposte prevedevano una scala di cinque livelli nella quale 1 e- videnziava un giudizio completamente negativo e 5 completamente positivo. Di ogni sezione analizzata è stata fatta la media ± SD distinta per categoria Medici (M) e non Medici (nm). Campione La Tabella I mostra le caratteristiche dei partecipanti allo studio. I pazienti in emodialisi erano 217. L età media era di 5 anni in M e 37 anni in nm (p<.1); l anzianità di servizio era di 1.22 anni in M e 6.18 anni in nm (p<.1). Il rapporto maschi/femmine era 44:27 in M e 86:14 in nm. Risposte Abbiamo ricevuto 298 risposte al questionario, di cui 72 da M (24,2 %) e 226 da nm (75.8 %). Valutazione dei dati Le risposte sono state ponderate per la numerosità del campione di ogni singolo centro di dialisi. I risultati sono stati valutati per singola categoria professionale. La scelta di adottare un questionario con un punteggio di risposta dispari è stata voluta proprio per discriminare meglio le risposte negative e positive con l interposizione di una fascia di indecisi (il valore 3). Il questionario usato è un modello per il Servizio di Medicina di Laboratorio e validato dalla Società Italiana di VRQ e adattato ai centri di dialisi. Analisi statistica È stata valutata la frequenza delle risposte catalogate come negative e la frequenza di quelle catalogate come positive per ogni singola categoria professionale.

3 TABELLA I. Caratterizzazione dei centri di dialisi. Medici Infermieri p Numero Totale Pazienti in dialisi 217 Pazienti /personale Età media, anni 5 ±11 37 ± 12.1 Anzianità di servizio 1.22 ± ± Maschi/femmine 44/27 86/14.1 Risultati I risultato totale raggiunto (su una scala 34-17) è stato di 115 punti nel personale medico e di 113 in quello infermieristico. La figura 1 mostra i risultati del questionario. Figura 1. Media dei singoli item analizzati per categoria professionale. 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1,5 Ambiente Strumenti Clima Obiettivi Qualità prestazioni Motivazioni Med Inf È evidente che in nm il clima ambientale, gli obiettivi e la qualità delle prestazioni mostrano un valore inferiore rispetto a M. Il 39 % di M e il 27 % di nm è molto critico rispetto agli items analizzati. La Figura 2 mostra la percentuale di pazienti con risposte negative dei singoli items analizzati per singola categoria professionale. In nm vi è una maggiore percentuale di soggetti con risposte negative rispetto a M per il clima ambientale, gli obiettivi e la qualità di prestazioni.

4 Figura percento Ambiente Strumenti Clima Obiettivi Qualità prestazioni Motivazioni Med Inf La figura 3 mostra la percentuale di risposte negative distinti per sesso e per categoria professionale: il personale femminile nm dà una valutazione negativa in una leggera maggiore percentuale di casi rispetto al sesso maschile. Figura 3 sesso percento m f m f M IP

5 La figura 4 mostra la percentuale di risposte negative e positive (esclusi gli indecisi) distinti per età a- nagrafica: in M l età anagrafica condiziona il numero di risposte negative, mentre in nm le risposte negative sono presenti in percentuale maggiore sia nei più giovani che nei più anziani. Figura 4 6 età anagrafica percento 3 12 <5 >5 <5 >5 M IP Infine la figura 5A mostra la correlazione tra score del test e l età lavorativa in M, la Figura 5B in nm. In entrambe le categorie professionali la durata dell età lavorativa non condiziona lo score del questionario. Figura 5A età lavorativa anni

6 5B età lavorativa 5 4 score anni

7 Un secondo step è stato dedicato alla somministrazione del questionario ai pazienti emodializzati per verificare se vi era concordanza. Su un totale di 217 pazienti hanno risposto 125 pazienti (5.7 %) e le loro risposte sono state comparate con quelle del personale (n 125 soggetti randomizzati per ogni singolo centro in base all età e al sesso del paziente). La figura 6 mostra i risultati evidenziando una buona correlazione tra quanto espresso dal personale rispetto alle valutazioni dei pazienti stessi per singolo centro. Tale dato conferma che il questionario proposto riesce a individuare nel personale un processo di miglioramento continuo. Figura 5: correlazione personale-pazienti. pazienti personale r=,64

8 DISCUSSIONE La gestione delle risorse umane è sicuramente uno dei capitoli più importanti dell attività manageriale. Infatti, le risorse umane rivestono il massimo livello di importanza come risorse rispetto anche ai fattori finanziari e materiali. Le persone sono la forza primaria dell organizzazione, e la differenza tra fallimento e successo può essere individuata proprio nella qualità delle persone che operano nell organizzazione. Perciò, il coinvolgimento partecipato del personale è uno dei principi fondamentali di tutti i sistemi di gestione della qualità. Introdurre nel personale, sia quello medico che infermieristico, un elevato senso di appartenenza e il comune sentire di essere parte integrante e consapevole del proprio reparto è l obiettivo che il management delle aziende sanitarie deve prioritariamente porsi. I dati del nostro studio ha evidenziato che la maggior parte del personale non ha ricevuto attenzione rispetto a incertezze, aspettative non corrisposte, diffidenza e mancanza di coinvolgimento. Tali aspetti, se esasperati e non risolti, sono responsabili, insieme a fattori tecnici e ambientali, della grave sindrome di burn-out nel personale Occorre, invece, appropriarsi delle esperienze anglosassoni, ed operare un cambiamento culturale di tipo olistico e dinamico, per esempio, formando i bilanci non in modo sequenziale bensì per progetti (project leader e project management). Infine è dimostrato che vi una buona correlazione tra la visione del personale e quella dei pazienti, in parte perchè questi ultimi potrebbero essere condizionati dal clima generale del reparto, ma anche perché, probabilmente, le due visioni sono accomunate da una comune sensibilità. È opinione degli AA. che in ogni progetto di ricerca della qualità delle prestazioni sanitarie debba essere continuamente ricercato il coinvolgimento del personale e la soddisfazione delle risorse umane che partecipano all organizzazione. L Azienda sanitaria ideale è caratterizzata da integrazione e coerenza interna: in questa Azienda gli interessi particolari devono essere messi da parte nei confronti del cliente/paziente.