PS TISCALI-MANCATA ATTIVAZIONE ADSL Provvedimento n

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1 PS TISCALI-MANCATA ATTIVAZIONE ADSL Provvedimento n L AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO NELLA SUA ADUNANZA del 21 dicembre 2011; SENTITO il Relatore Dottor Salvatore Rebecchini; VISTA la Parte II, Titolo III, del Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante Codice del Consumo e successive modificazioni (di seguito, Codice del Consumo); VISTO il Regolamento sulle procedure istruttorie in materia di pratiche commerciali scorrette (di seguito, Regolamento), adottato dall Autorità con delibera del 15 novembre 2007; VISTA la memoria, pervenuta in data 19 settembre 2011, successivamente integrata in data 17 e 26 ottobre 2011, con la quale la società Tiscali S.p.A. ha presentato impegni ai sensi dell articolo 27, comma 7, del Codice del Consumo e dell articolo 8 del Regolamento; VISTO il proprio provvedimento del 9 novembre 2011, con il quale, ai sensi dell articolo 7, comma 3, del Regolamento, è stata disposta la proroga del termine di conclusione del procedimento, per la valutazione degli impegni proposti dal professionista, ai sensi dell articolo 27, comma 7, del Codice del Consumo e dell articolo 8, del Regolamento; VISTI gli atti del procedimento; I. LA PARTE 1. La società Tiscali Italia S.p.A. (di seguito, Tiscali) in qualità di professionista, ai sensi dell articolo 18, lettera b), del Codice del Consumo. La società è attiva nel settore delle telecomunicazioni e, in particolare, nella fornitura di servizi di telefonia fissa voce e internet. II. LA PRATICA COMMERCIALE 2. Il procedimento concerne il comportamento posto in essere dal professionista, consistente nelle condotte, di seguito descritte, poste in essere nell ambito della fornitura dei propri servizi di telefonia fissa voce e internet. 3. In primo luogo, Tiscali avrebbe fornito ai consumatori anche attraverso il proprio sito informazioni non veritiere o incomplete in merito alla concreta possibilità tecnica di procedere alla fruizione dei servizi vocali e di accesso ad internet e ai relativi tempi di attivazione. 4. Inoltre, Tiscali non avrebbe adottato procedure idonee ad evitare la fatturazione ai clienti prima dell effettiva attivazione e fruizione dei servizi richiesti. III. LE RISULTANZE DEL PROCEDIMENTO: LA PRESENTAZIONE DEGLI IMPEGNI 1) L iter del procedimento 5. Sulla base delle informazioni acquisite ai fini dell applicazione del Codice del Consumo, rappresentate, in particolare, da alcune segnalazioni pervenute nel periodo agosto 2009-giugno , anche attraverso la Direzione Contact Center dell Autorità e alla luce delle informazioni acquisite in sede preistruttoria 2, in data 15 luglio 2011 è stato comunicato al professionista l avvio del procedimento istruttorio n. PS4453 in relazione alle condotte sopra descritte per presunta violazione degli articoli 20, 21, 22, 24 e 25 del Codice del Consumo. 6. Contestualmente alla comunicazione di avvio è stato chiesto al professionista di fornire informazioni (corredate dalla relativa documentazione) ritenute utili alla valutazione della pratica commerciale in esame. Le informazioni sono pervenute il 19 settembre In data 19 settembre e 17 e 26 ottobre 2011, Tiscali ha presentato impegni ai sensi dell articolo 27, comma 7, del Codice del Consumo e dell articolo 8 del Regolamento. La versione definitiva e consolidata degli impegni è stata presentata in data 18 novembre In data 9 novembre 2011, in considerazione di esigenze istruttorie e della presentazione degli impegni, l Autorità ha prorogato al 2 gennaio 2011 il termine di conclusione del procedimento. 9. In data 10 novembre 2011 è stata comunicata alla Parte la data di conclusione della fase istruttoria ai sensi dell articolo 16, comma 1, del Regolamento. 1 [Cfr. docc dell indice del fascicolo.] 2 [Cfr. doc. 14.] 3 [Cfr. doc. 18.] 4 [Cfr. doc. 22.]

2 2) Gli elementi acquisiti e gli impegni del professionista 2.1) Gli elementi acquisiti 10. Già prima dell avvio del procedimento Tiscali ha adottato precise misure al fine di informare in relazione alla fruibilità del servizio e ai tempi di attivazione, come di seguito descritte. 11. Nel percorso di attivazione 5 via web del servizio di fonia e/o di navigazione in ADSL, l utente è immediatamente informato che per poter acquistare il servizio occorre preliminarmente effettuare una verifica sulla copertura. L operazione può essere effettuata dall utente inserendo nel box destinato alla verifica della copertura i seguenti dati: i) numero telefonico (in caso di linea già presente); ii) indirizzo civico presso cui sarà installato il doppino (in caso di assenza di linea preesistente). L interrogazione consulta una database alimentato dai dati che Telecom pone a disposizione di Tiscali. In automatico si ha evidenza del numero pilota identificativo della centrale presso la quale è attestato il cliente richiedente. Attraverso il numero pilota, i sistemi verificano se il servizio è attivabile e la tecnologia di copertura in tempo reale e con risposta immediata al cliente. 12. Tiscali informa il cliente circa lo stato di avanzamento della procedura di attivazione dei servizi richiesti, digitando il link selfcare.tiscali.net. Utilizzando i codici personali nella sezione MY Tiscali, inviati attraverso un SMS nella fase preorder di attivazione del servizio, il cliente ha la possibilità di avere informazioni in tempo reale sullo stato della sua richiesta. Inoltre, nel link oltre a essere presente una Guida sull attivazione, viene indicato che è possibile verificare la copertura della zona interessata dalla richiesta di attivazione attraverso diverse modalità alternative, tra le quali il servizio clienti, recandosi presso un punto vendita autorizzato. Nel medesimo link viene indicata la possibilità di sottoscrivere offerte alternative ove l opzione scelta non fosse disponibile. Infine, in sede di attivazione del servizio, il sistema invia in automatico all indirizzo mail fornito dal cliente in fase di registrazione due comunicazioni: l una contenente le informazioni relative al servizio registrato, fra cui i numeri di contatto e assistenza; l altra con i dati relativi al PIN e alla password di accesso alla rete e all La Carta dei Servizi fornisce ai clienti acquisiti e potenziali informazioni circa i tempi del processo di attivazione dei servizi di telefonia voce e internet. In particolare l articolo 2.2 prevede che Tiscali si impegna ad attivare il servizio entro 20 giorni dall esito positivo delle verifiche tecniche, che avverranno entro 30 giorni dalla ricezione da parte della società della proposta di abbonamento, salvo i casi in cui subentrino impedimenti oggettivi, non imputabili a Tiscali 6. Qualora si verifichi un ritardo nell attivazione del servizio imputabile al fatto del cliente o di terzi o comunque dovuto a forza maggiore, l operatore si impegna ad informare il cliente sulle ragioni del ritardo. Qualora il ritardo nell attivazione del servizio sia imputabile a Tiscali, il cliente avrà diritto agli indennizzi previsti al punto 3.6 della Carta Servizi. 14. Tiscali ha evidenziato che quanto dedotto nella Carta dei Servizi è coerente con le tempistiche di attivazione come elaborate nei Resoconti sulle qualità periodicamente pubblicati, ai sensi della disciplina regolamentare dettata dall AGCOM e disponibili sull indirizzo Nella Carta dei Servizi al punto 3.6, è disciplinato anche un sistema di indennizzi ( Il Cliente qualora rilevi il mancato rispetto degli standard garantiti di cui ai punti 2.1. e 2.2. potrà far pervenire la segnalazione al Servizio Clienti Tiscali ai sensi del precedente punto 3.3. Qualora venga riconosciuta la validità della richiesta Tiscali provvederà all'accreditamento di una somma commisurata all' ammontare dell'effettivo disservizio subito e ai volumi di traffico sviluppati fino ad un importo massimo pari a 5,16 per ogni giorno di ritardo ). 16. La Parte ha fatto presente che nell ipotesi di acquisto di una sola tipologia di servizio (ADSL o voce), la fatturazione parte soltanto a seguito dell attivazione della singola componente acquistata. Laddove l acquisto riguardi sia l ADSL che il traffico voce, la fatturazione ha invece inizio quando venga attivato anche uno soltanto dei due servizi. Pertanto, può accadere che sebbene il servizio ADSL non sia ancora attivo, l utente proceda ad effettuare telefonate per le quali riceverà fatture relative ad un servizio effettivamente fruito. 5 [La Parte ha descritto le diverse fasi in cui si articola il processo di attivazione del servizio Tiscali a seguito di richiesta da parte del cliente attraverso uno dei canali di vendita (ad esempio, dealer fisico, telesale o online). In particolare: I) nella fase di preorder, Tiscali procede a validare l ordine verificando la correttezza dei dati forniti dal cliente e la sua reale volontà di adesione al servizio prima che la richiesta sia inoltrata al sistema di provisioning inteso come insieme di attività tecnico-amministrative strumentali alla fornitura del servizio. In questa fase viene recapitato al cliente il welcome-pack ossia un plico contente la documentazione riepilogativa delle caratteristiche del servizio richiesto; II) ove nella fase precedente le verifiche diano esito positivo, la richiesta passa in fase transit in cui si predispone tecnicamente l attivazione del servizio. Tale fase coinvolge necessariamente Telecom in qualità di gestore dell infrastruttura di rete. Tanto nel caso di LNA (Linea di nuova Attivazione) che di migrazione da un altro operatore, il sistema Tiscali di verifica interroga direttamente i database di Telecom Italia o dell operatore donating senza alcuna elaborazione, attività ulteriore o possibilità di intervenire direttamente sui dati forniti. In questa fase, Tiscali invia un SMS all utente in cui informa di aver inoltrato la richiesta a Telecom e indica la data di presunta attivazione (DAC ossia Data Attesa Consegna) intesa come range temporale in cui Telecom dispone di attivare il servizio. Si tratta di un tempo che viene indicato da Telecom su cui Tiscali non può esercitare alcun controllo o altra verifica. Ove l attivazione non possa avere luogo, Tiscali provvede a contattare telefonicamente il cliente per informarlo che l attivazione non può aver luogo; III) il cliente riceve la prima fattura soltanto quando sui sistemi informatici la richiesta è in stato Active, ossia quando l attivazione ha avuto buon fine e il servizio è fruibile dal cliente. Il servizio viene attivato e diventa fatturabile con ciclo di fatturazione generalmente mensile o bimestrale, in modalità anticipata o postcipata.] 6 [Nell ipotesi di portabilità del numero il termine è di 40 giorni.]

3 Successivamente all attivazione, possono verificarsi eventi che non rendono fruibili i servizi acquistati addebitabili a errate configurazioni della rete Telecom. In tali casi, Tiscali procede allo storno delle fatture e di quanto indebitamente corrisposto dall utente. Giova rilevare che la Parte ha fornito riscontro sulle segnalazioni in atti, descrivendo analiticamente le posizioni dei singoli segnalanti. In particolare, è stato riconosciuto lo storno delle fatture ove l istanza era fondata, depositando documentazione a supporto. 2.2) Gli impegni presentati 17. Nel corso del procedimento, il professionista ha presentato una proposta di impegni, ai sensi dell articolo 27, comma 7, del Codice del Consumo e dell articolo 8 del Regolamento. 18. In particolare, tali impegni che nella loro versione definitiva sono allegati al presente provvedimento e ne costituiscono parte integrante prevedono quanto segue: (1) integrazione dell informativa presente nel sito web Tiscali, inserendo nelle pagine relative alle singole offerte: I. l indicazione che il servizio sarà attivato nel più breve tempo possibile, inserendo, per i prodotti ADSL, la tempistica media di attivazione nel 90% dei casi pari a 15 giorni e, per i prodotti voce, il rimando tramite link ai tempi medi di attivazione riportati nei Resoconti regolamentati sulla qualità; II. l indicazione che l attivazione potrebbe essere ritardata o impedita da eventuali o remoti problemi tecnici non imputabili a Tiscali. 2) integrazione degli script di registrazione vocale utilizzati nell ambito dell attività di teleselling in modalità inbound e outbound, con l indicazione che l attivazione avverrà nel più breve tempo possibile e, comunque, nei tempi indicati nella Carta Servizi, reperibile sul sito Tiscali, fatti salvi eventuali e remoti problemi che potrebbero ritardarla o impedirne il buon esito e che esulano dal controllo e dalla volontà di Tiscali. La Parte ha depositato copia del nuovo script che reca il seguente testo: DA DIRE SEMPRE. Op: La informo che il codice identificativo della sua pratica è (numero telefonico di attivazione). Tiscali attiverà il servizio nel più breve tempo possibile e comunque nei tempi indicati nella Carta dei Servizi. In alcuni casi remoti, l attivazione del servizio potrebbe essere impedita o ritardata per motivi tecnici che esulano dal controllo e dalla volontà di Tiscali. 19. Inoltre, Tiscali ha assunto l ulteriore impegno di procedere all inserimento nel Welcome Pack dell avviso che l attivazione del servizio richiesto avverrà nel più breve tempo possibile e, comunque, nei tempi indicati nella Carta dei Servizi, reperibile sul sito Tiscali, fatti salvi eventuali e remoti problemi tecnici che potrebbero ritardarla o impedirne il buon esito e che esulano dal controllo e dalla volontà di Tiscali. 20. Per quanto concerne il messaggio che verrà riportato sul sito internet, la Parte ha prodotto lo screen shot della schermata che l utente visualizzerebbe in fase di sottoscrizione on line immediatamente dopo aver superato la prima verifica di copertura del servizio ADSL + voce Tutto incluso. Il testo, posto nella sezione denominata Compatibilità del servizio, è il seguente: Tiscali attiverà il servizio nel più breve tempo possibile; per dettagli sui tempi di attivazione clicca qui. In alcuni sporadici casi, l attivazione potrebbe essere impedita o ritardata per motivi tecnici che esulano dal controllo e dalla volontà di Tiscali. 21. Tutti gli impegni assunti, ivi incluso quello relativo al Welcome Pack, saranno resi effettivi entro sessanta giorni da provvedimento di chiusura. Per il Welcome Pack ci si riferisce alla stampa della nuova modulistica, mentre il materiale già stampato verrà utilizzato fino ad esaurimento. IV. VALUTAZIONE DEGLI IMPEGNI 22. L Autorità ritiene che gli impegni proposti dal professionista siano idonei a sanare i possibili profili di illegittimità della pratica commerciale contestati nella comunicazione di avvio. In particolare, si ritiene che le misure proposte relativamente alla modifica della Welcome Pack e del sito internet - mediante l inserimento, nelle pagine relative alle singole offerte, dei tempi medi di attivazione del servizio e dell avvertenza che, in alcuni casi remoti, l attivazione del servizio può essere impedita da problemi tecnici - siano idonee ad accrescere la trasparenza delle comunicazioni commerciali, consentendo ai consumatori di acquisire piena consapevolezza anche in ordine ad eventuali indisponibilità dell offerta. Gli impegni appaiono, pertanto, adeguati a determinare un concreto miglioramento del livello di precisione e affidabilità delle informazioni fornite ai consumatori circa l effettiva disponibilità dei servizi richiesti e i relativi tempi di attivazione. 23. L attuazione di siffatti impegni, inoltre, appare particolarmente efficace soprattutto in combinato con la scelta, già adottata dal professionista prima del ricevimento della comunicazione di avvio del procedimento, di rendere disponibili al consumatore informative circa lo stato di avanzamento della procedura di attivazione dei servizi via internet digitando il link selfcare.tiscali.net e nel link utilizzando i codici personali via SMS in sede di attivazione. Da ultimo, giova rilevare che Tiscali ha adottato un sistema di indennizzo del cliente per ipotesi di ritardo o di mancata attivazione già prima del ricevimento della comunicazione di avvio del procedimento. 24. Per quanto concerne il profilo della fatturazione ai clienti prima dell effettiva attivazione e fruizione dei servizi richiesti, va fatto presente che, sulla base di quanto rappresentato dal professionista, il processo ha inizio solo nel momento in cui venga attivato il servizio richiesto dall utente. Rispetto alle fatturazioni disconosciute dai clienti, oggetto di doglianza nelle segnalazioni in atti, Tiscali ha provveduto a stornare in fattura gli importi indebitamente corrisposti dagli utenti interessati.

4 25. Alla luce delle suesposte considerazioni, si ritiene che gli impegni presentati soddisfino i requisiti previsti dall articolo 27, comma 7, del Codice del Consumo. RITENUTO, pertanto, che gli impegni presentati dalla società Tiscali Italia S.p.A., nei termini sopra esposti, siano idonei a far venir meno i possibili profili di scorrettezza della pratica commerciale oggetto di istruttoria; RITENUTO, di disporre l obbligatorietà dei suddetti impegni nei confronti della società Tiscali S.p.A.; RITENUTO, pertanto, di poter chiudere il procedimento senza accertare l infrazione; DELIBERA a) di rendere obbligatori, nei confronti della società Tiscali Italia S.p.A., ai sensi dell articolo 27, comma 7, del Codice del Consumo e dell articolo 8, comma 2, lettera a), del Regolamento, gli impegni dalla stessa società proposti in data 19 settembre 2011, successivamente integrati in data 17 e 26 ottobre 2011, come descritti nella dichiarazione allegata al presente provvedimento; b) di chiudere il procedimento senza accertare l infrazione, ai sensi dell articolo 27, comma 7, del Codice del Consumo e dell articolo 8, comma 2, lettera a), del Regolamento; c) che la società Tiscali Italia S.p.A., entro sessanta giorni dalla data di notifica della presente delibera, informi l Autorità delle modalità di attuazione degli impegni. Ai sensi dell articolo 8, comma 3, del Regolamento, il procedimento potrà essere riaperto d ufficio, laddove: a) il professionista non dia attuazione agli impegni; b) si modifichi la situazione di fatto rispetto ad uno o più elementi su cui si fonda la decisione; c) la decisione di accettazione di impegni si fondi su informazioni trasmesse dalle Parti che siano incomplete, inesatte o fuorvianti. Ai sensi dell articolo 27, comma 12, del Codice del Consumo, in caso di inottemperanza alla presente delibera, l'autorità applica la sanzione amministrativa pecuniaria da a euro. Nei casi di reiterata inottemperanza l'autorità può disporre la sospensione dell'attività di impresa per un periodo non superiore a trenta giorni. Il presente provvedimento verrà notificato ai soggetti interessati e pubblicato nel Bollettino dell Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato. IL SEGRETARIO GENERALE Roberto Chieppa PS TISCALI-MANCATA ATTIVAZIONE ADSL Allegato al Provvedimento n IL PRESIDENTE Giovanni Pitruzzella DICHIARAZIONE DI IMPEGNI Nell ambito del procedimento n. PS4453 avviato dall Autorità garante della concorrenza e del mercato (di seguito anche l Autorità ) in data 11 luglio 2011 e avente ad oggetto le condotte commerciali di Tiscali S.p.A. in materia di fornitura dei propri servizi di telefonia fissa e traffico internet, Tiscali S.p.A. ai sensi e per gli effetti dell articolo 27, comma 7, del Codice del Consumo (Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206 e successive modificazioni) si impegna, a decorrere dalla data di comunicazione del provvedimento dell Autorità, a dare attuazione alle seguenti misure con le modalità e nei tempi di seguito indicati: (1) procedere all integrazione dell informativa presente nel sito web Tiscali, inserendo nelle pagine relative alle singole offerte: i) l indicazione che il servizio sarà attivato nel più breve tempo possibile, inserendo, per i prodotti ADSL, la tempistica media di attivazione nel 90% dei casi pari a 15 giorni e, per i prodotti voce, il rimando tramite link ai tempi medi di attivazione riportati nei Resoconti regolamentati sulla qualità; ii) l indicazione che l attivazione potrebbe essere ritardata o impedita da eventuali o remoti problemi tecnici non imputabili a Tiscali [ ] 2) procedere all integrazione degli script di registrazione vocale utilizzati nell ambito dell attività di teleselling in modalità inbound e outbound, con l indicazione che l attivazione avverrà nel più breve tempo possibile e comunque nei tempi indicati nella Carta Servizi, reperibile sul sito Tiscali, fatti salvi eventuali e remoti problemi che potrebbero ritardarla o impedirne il buon esito e che esulano dal controllo e dalla volontà di Tiscali [ ]

5 3) procedere all inserimento nel Welcome Pack dell avviso che l attivazione del servizio richiesto avverrà nel più breve tempo possibile e comunque nei tempi indicati nella Carta dei Servizi, reperibile sul sito Tiscali, fatti salvi eventuali e remoti problemi tecnici che potrebbero ritardarla o impedirne il buon esito e che esulano dal controllo e dalla volontà di Tiscali [ ] Tutti gli Impegni assunti saranno resi effettivi entro 60 giorni dalla resa definitiva da parte della Spett.le Autorità, resta inteso che per il Welcome Pack ci si riferisce alla stampa della nuova modulistica, mentre il materiale già stampato alla data di cui sopra verrà utilizzato fino ad esaurimento.