Roma, 05/05/2016 Prot. n. DLA916038

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1 Roma, 05/05/2016 Prot. n. DLA Gara, a procedura aperta, indetta ai sensi del D. Lgs. n. 163/2006 e s.m.i. per l acquisizione Acquisizione di servizi di assistenza per le tasse automobilistiche CIG Lotto 1: DDD: CIG Lotto 2: A7 Errata Corrige Si comunica che la parte del disciplinare di gara al paragrafo 3.1 documentazione da Produrre, a pag. 20 nel punto relativo alla Busta C ove reca: Relativamente alla componente economica si precisa che: a) non sussistono costi per la sicurezza da interferenze; b) non saranno valutati i costi della sicurezza propri dell Impresa concorrente in quanto, data la tipologia di gara, non impattano sull offerta, a meno che non siano evidenziati dall Impresa costi particolari. È sostituito dalla seguente: Relativamente alla componente economica si precisa che: a) non sussistono costi per la sicurezza da interferenze. Pertanto la frase b) non saranno valutati i costi della sicurezza propri dell Impresa concorrente in quanto, data la tipologia di gara, non impattano sull offerta, a meno che non siano evidenziati dall Impresa costi particolari. da riferirsi ad un mero refuso è eliminata. Resta ferma la previsione di indicare nell offerta economica, sia riferita al lotto 1 che al lotto 2, alla lett. g) gli oneri per la sicurezza propri. Risposte a chiarimenti Domanda n. 1 In riferimento alla gara in oggetto si chiede il seguente chiarimento: Sul Capitolato Tecnico - Allegato 7 al punto 4.4 a pag. 14 vengono riportati i volumi dei servizi. Questi volumi sono riferiti ad un solo lotto oppure risultano essere la somma del lotto 1 più lotto 2? I volumi si riferiscono a ciascuno dei due lotti 1

2 Domanda n. 2 Avendo avuto delle difficoltà nella creazione del PASSoe in quanto il sistema dice che il CIG non è stato ancora definito (entrambi i CIG Lotto 1 e 2), è stato contattato il supporto dell'anac il quale ha informato la società che da parte della Stazione Appaltante (ACI Informatica) manca l'ultimo step per il perfezionamento/definizione della procedura, pertanto, si chiede di effettuare gli opportuni controlli per consentire alla scrivente Società di proseguire con la preparazione della documentazione amministrativa. Il problema rilevato è stato da tempo risolto e pertanto è possibile procedere alla generazione del PASSoe. Domanda n. 3 La presente per chiedere dei chiarimenti in relazione alla gara in oggetto 1) In relazione al punto A1 dei criteri di valutazione della relazione tecnica, una soluzione centralizzata con una unica sede operativa è da intendersi migliorativa rispetto ad una soluzione duale? Si 2) In relazione al punto A1 dei criteri di valutazione della relazione tecnica, in caso di distribuzione tra più unità operative, l eventuale ridondanza tra le strutture corrisponde ad un punteggio più alto? No 3) In relazione al punto C1 dei criteri di valutazione della relazione tecnica, un servizio svolto di riscossione insoluti per conto di una società di Telecomunicazioni è da intendersi valevole al fini dell esperienza maturata su servizi similari? Si 4) In relazione al punto C1 dei criteri di valutazione della relazione tecnica, per servizio svolto nell ultimo triennio di riscossione tributi di ogni tipo è da considerarsi valevole anche servizio di Front-Office o devono essere solo servizi svolti tramite call center? E da considerarsi valevole. 5) In relazione al punto C1 dei criteri di valutazione della relazione tecnica, per servizio svolto nell ultimo triennio di riscossione tributi di ogni tipo sono da considerarsi valevoli anche servizi svolti per GE.RI società di recupero Crediti? E da considerarsi valevole. 6) In relazione alla gestione delle chiamate provenienti dalla Provincia Autonoma di Bolzano per le quali è prevista la possibilità di gestione in lingua Tedesca, sarà disponibile una metodologia di instradamento particolare per consentirci il riconoscimento e quindi la gestione dedicata su risorse corrispondenti al requisito specifico richiesto di conoscenza di livello C2 (come indicato al punto 4.5 del Capitolato Tecnico)? 2

3 Le chiamate telefoniche dei contribuenti della Provincia Autonoma di Bolzano arriveranno ad un numero 199 unico nazionale dedicato che non prevederà un successivo instradamento per la possibile risposta in lingua italiana. 7) In relazione alle chiamate da gestire in lingua Tedesca, potete darci una stima della percentuale prevista rispetto al volume totale? Le chiamate telefoniche dei contribuenti della Provincia Autonoma di Bolzano corrispondono a circa l 8% del volume totale. Di questo 8% almeno la metà sono in lingua tedesca. 8) In relazione ai volumi previsti (e non vincolanti per ACI Informatica) indicati al punto 4.4 del Capitolato Tecnico, potete confermarci che gli stessi sono valevoli per ogni singolo Lotto e non da dividere per i Due Lotti? I volumi valgono per ogni singolo lotto. Confronta anche risposta alla domanda 1. Domanda n. 4 1) Con riferimento a quanto richiesto al punto III.2.2 del Bando di gara, la scrivente società alla data di pubblicazione del bando, non ha ancora approvato il bilancio 2015,si può ritenere corretto l'inserimento dei dati riferiti agli anni e 2012? In merito al Punto III.2.2 del bando di gara, si può ritenere corretto l inserimento dei dati riferiti agli anni sempre che facciano riferimento a fatturati approvati e depositati alla data di pubblicazione del bando di gara. 2) Si chiede l autorizzazione alla modifica del file da voi predisposto, "Allegato 1" e precisamente al punto 9, modificando la dicitura "esercizio 2015" con "esercizio 2012" al fine di dettagliare i fatturati annui Approvati e depositati? Si, confronta risposta alla domanda 4.1 3) Altresì si richiede, sempre in funzione della non disponibilità del bilancio approvato anno 2015, se è possibile indicare al punto 10 del "Allegato 1", sempre con le opportune modifiche i dati relativi all'esercizio 2013? Si, confronta anche risposta alle domande. 4.1 e 4.2 4) Con riferimento al punto III.2.2 del Bando di gara e richiesti nell "Allegato 5" in relazione alle dichiarazioni e precisamente alla pag 3, "Fatturato complessivo non inferiore a..." bisogna indicare la somma dei fatturati degli ultimi 3 esercizi approvati, o in alternativa un fatturato annuale purchè sia superiore al requisito richiesto al punto III.2.2 e al bando III.2.3 del bando di gara? 3

4 La domanda è poco chiara. Con riferimento al fatturato complessivo richiesto al punto III.2.2), lo stesso può essere soddisfatto attraverso la somma dei fatturati annuali degli ultimi tre esercizi regolarmente approvati alla data di pubblicazione del bando di gara, con un importo complessivo non inferiore al minimo richiesto. In alternativa, il requisito di cui al citato punto del bando di gara può essere soddisfatto con l indicazione di un fatturato annuale rientrante nell ambito degli esercizi considerati dal bando di gara, che da solo sia pari o superiore all importo minimo richiesto al punto III.2.2, del bando di gara. Domanda n. 5 Con riferimento alla gara in oggetto si chiedono i seguenti chiarimenti: 1) Riferimento Clausole sociali In riferimento alla Nuova Direttiva Comunitaria sugli appalti pubblici, (2014/24/UE del 26 febbraio 2014) e nello specifico alle novità relative all introduzione nei bandi di gara delle clausole sociali di riassorbimento occupazionale, si chiede se per tale bando di gara non siano previste specifiche clausole sociali? Non sono previste clausole sociali 2) Riferimento Allegato 7 Capitolato Tecnico pagine 8 e 10 paragrafi 4.1 SPECIFICHE DEL SERVIZIO, 4.2 CANALI DI ACCESSO. Ai paragrafi indicati si legge che i cittadini accedono ai servizi CATA anche tramite posta ordinaria. Poiché nel Capitolato tecnico non si evincono altre indicazioni in riferimento alla gestione della corrispondenza, si chiede se trattasi di refuso oppure di avere tutte le informazioni necessarie per definire un quadro completo di tale attività di back office. Le richieste tramite posta ordinaria sono poco significative rispetto al totale essendo il canale di accesso poco utilizzato dagli utenti. Queste richieste saranno messe a disposizione da Aci Informatica e dovranno essere digitalizzate e allegate alla relativa pratica (tramite un applicativo di Aci Informatica). 3) Riferimento Allegato 7 Capitolato Tecnico pagina 15 paragrafo 4.5 RISORSE UMANE Si chiede per la Provincia Autonoma di Bolzano l utilizzo di operatori bilingue di Italiano e Tedesco. Dei 20 CV da allegare all Offerta Tecnica quanti di questi devono essere di operatori bilingue italiano/tedesco? Almeno 3 devono essere operatori bilingue 4

5 4) Quesito n. 4 Riferimenti Allegato 8 Schema di Contratto e Disciplinare di Gara pagina 35 punteggi griglia tecnica. Le risorse di cui si presenta il CV in sede di offerta devono essere dipendenti dell impresa al momento della presentazione delle offerte oppure possono essere assunte al momento dell aggiudicazione dell appalto? I CV prodotti devono riferirsi a persone per le quali l Impresa ha acquisito la disponibilità e le risorse dovranno essere assunte come dipendenti al più tardi alla stipula del contratto. 5) Quesito n. 5 Riferimento Disciplinare di Gara pagina 20 A pagina 20 del Disciplinare di Gara si legge: Relativamente alla componente economica si precisa che: a) non sussistono costi per la sicurezza da interferenze; b) non saranno valutati i costi della sicurezza propri dell Impresa concorrente in quanto, data la tipologia di gara, non impattano sull offerta, a meno che non siano evidenziati dall Impresa costi particolari. Nel modello di Offerta Economica al contrario si chiede di indicare gli oneri per la sicurezza propri, ossia derivanti dalla sicurezza ordinaria afferenti l esercizio dell attività svolta dall impresa e imputabili al rispetto delle normative in materia di sicurezza nei luoghi di lavoro. Si chiede di chiarire meglio quali costi della sicurezza bisogna indicare nel modello di Offerta Economica. Tali costi, indicati nell offerta economica, saranno oggetto di valutazione? Vedi errata corrige 6) Riferimento Allegato 7 Capitolato Tecnico pagina 5 Capitolo 3 Nel testo del Capitolo si parla di modelli funzionali delle due tipologie di servizi di assistenza oggetto della fornitura, ma l immagine che segue è relativa ad un solo modello funzionale. Si chiede se si tratta di refuso. E un refuso Domanda n. 6 Si chiedono i seguenti chiarimenti 1) Si chiede di confermare che, in caso di affidamento del servizio, non sarà applicata la cosiddetta clausola sociale cioè l impegno ad assumere, da parte dell aggiudicatario, in tutto o in parte il personale che attualmente eroga il servizio. In caso di risposta negativa si chiede di fornire la documentazione necessaria a consentire una corretta stima dei costi Confronta risposta alla domanda 5.1 2) Bando di Gara, III.2.3) Capacità tecnica, punto d) Viene richiesto il requisito di possesso (o impegno ad avere in caso di aggiudicazione) di una sede operativa nel Comune o nella Provincia di Roma 5

6 Ferma restando la necessità dell impegno al possesso di detto requisito, si chiede se il personale che eroga il servizio debba obbligatoriamente risiedere nella sede operativa del Comune o Provincia di Roma o se sia possibile che operi in tutto o in parte presso altre sedi. In particolare si chiede se il servizio possa essere in tutto o in parte delocalizzato presso una sede su territorio estero. No, tutto il personale deve operare nella sede dell Impresa situata nel Comune di Roma o nella Provincia di Roma. 3) Capitolato Tecnico, par 4.2, pag 10, Canali di Accesso al servizio In riferimento alla posta ordinaria si chiede di specificare le modalità ed i tempi con i quali tale documentazione sarà fatta pervenire presso la sede dell aggiudicatario per la successiva lavorazione da parte del Fornitore, nel rispetto degli SLA contrattuali. Confronta risposta alla domanda 5.2 4) Capitolato Tecnico, par 4.1, pag 9 In riferimento alle chiamate outbound che potranno essere effettuate in Front End o in Back Office, al fine di quantificare correttamente i costi del servizio, si chiede di avere una stima dei volumi e la ripartizione percentuale delle chiamate su linea fissa e su linea mobile. La percentuale delle chiamate outbound è indicativamente di telefonate/anno pari all 4% circa del totale delle telefonate ( /anno) e dei ticket nativi (40.000/anno), in gran parte su linea mobile. 5) Capitolato Tecnico, par 4.5, pag 15 in riferimento alla gestione delle chiamate per la provincia autonoma di Bolzano, al fine di dimensionare correttamente il servizio, si chiede di specificare i volumi delle chiamate gestite in lingua tedesca. Le chiamate telefoniche dei contribuenti della Provincia Autonoma di Bolzano corrispondono a circa il 8% del volume totale delle telefonate Di questo 8 % almeno la metà sono in lingua tedesca 6) Riferimento Capitolato Tecnico, par 4.4, pag 14 In riferimento alla distribuzione dei volumi, al fine di consentire un corretto dimensionamento del servizio, si chiede di specificare la quota mensile di traffico nei mesi di picco, rispetto ai mesi standard. Fermo restando che la distribuzione mensile è variabile e che i volumi sono puramente indicativi e non vincolanti, nei mesi di scadenza del pagamento delle tasse automobilistiche (gennaio, febbraio, maggio e settembre) e in particolare nell ultima decade di questi mesi la media di incremento può arrivare fino al 100%. 6

7 7) Capitolato Tecnico, par 4.4, pag 14 In riferimento ai volumi di Back Office indicati, si chiede di avere visibilità della curva di traffico mensile per ciascuna delle pratiche di Back Office da lavorare (Ticket nativi, , fax, memorie difensive) Così come per il front end anche per le attività di back office di mail ticket e fax la distribuzione mensile è variabile in relazione ai mesi di scadenza con gli incrementi indicativi riportati nel precedente punto 6.6. Per le memorie difensive non ci sono oscillazioni significative rispetto alla media mensile 8) Capitolato Tecnico, par 4.1, pag 8 Si chiede di chiarire se il messaggio di dissuasione sia attivo per le sole numerazioni 199 o anche per tutte altre numerazioni di accesso al servizio (800, numeri di rete fissa territoriali, ecc). Il messaggio di dissuasione è previsto sulle numerazioni 199, mentre sulle altre numerazioni (numeri verdi e numeri neri) deve poter essere attivata anche la gestione delle telefonate in coda. 9) Capitolato Tecnico, par 4.3, pag 14 In relazione all orario indicato per l erogazione dei servizi, si chiede di chiarire se sia possibile gestire le chiamate outbound ed evadere le pratiche di Back Office nella fascia E possibile. 10) Capitolato Tecnico, par 3.1, pag 7 In riferimento al collegamento tra sede del Fornitore e sede di ACI informatica, si chiede di specificare l indirizzo della sede ACI presso la quale è installato il software applicativo per la gestione dei ticket. Via Fiume delle Perle 24 Roma 11) Capitolato Tecnico, par 3.1, pag 6 e pag 9 Si chiede di confermare che l eventuale integrazione CTI fra gli apparati di telefonia (infrastruttura del fornitore) e dati (applicativo del Committente) sia da valutare successivamente sia in termini economici che di fattibilità tecnica. L integrazione CTI deve essere attivabile in qualsiasi momento previa verifica della fattibilità tecnica e senza alcun onere aggiuntivo per ACI Informatica. 7

8 12) Capitolato Tecnico, par 3.1, pag 6 Si chiede di chiarire se la registrazione delle conversazioni riguarda tutte le chiamate gestite dagli operatori o una quota parte. La registrazione delle conversazioni deve essere attivabile in qualsiasi momento su un campione di telefonate inbound ai fini ad esempio dell analisi della qualità del servizio e non deve comunque comportare alcun onere aggiuntivo per ACI Informatica. 13) Capitolato Tecnico, par 4.6.1, pag 16 In riferimento alla reportistica si chiede di chiarire quale tipo di applicativo viene fornito dalla Committente: Per la raccolta delle informazioni riguardanti il numero di chiamate accolte e gestite (andate in conversazione) con il riferimento ID targa e tipo veicolo o ID generico. Per la rendicontazione delle richieste lavorate in back office, ad eccezione di quelle monitorate tramite il sistema HDA di ACI Informatica. La reportistica inerente le attività di front-end e di back office non gestite tramite HDA deve essere prodotta dal fornitore con propri applicativi. 14) Capitolato Tecnico, par 4.6.3, pag 17 In considerazione del fatto che le chiamate ricevute dalle numerazioni di rete fissa e dai numeri 199 sono gestite direttamente dalla centrale ACI Informatica e pervengono alla centrale del Fornitore solo ad operatore libero, si chiede di chiarire quale strumento sia messo a disposizione del Fornitore per poter rendicontare il numero di tutte le chiamate entranti sulla centrale del gestore telefonico. Tutto il traffico entrante sarà consegnato sui numeri tradotti forniti dall Impresa. Per i numeri unici 199 e di rete fissa l impresa, in caso di operatori occupati, dovrà restituire al carrier il tono di busy affinché rilasci msg di dissuasione. 15) Capitolato Tecnico, par 4.1, pag 8 Si chiede avere l indicazione del gestore telefonico che si occuperà dell instradamento delle chiamate da rete fissa territoriale e da 199 Attualmente BT 16) Disciplinare di Gara, Criteri tecnici di valutazione, Qualità delle risorse impiegate per la gestione del servizio Si chiede di chiarire se i CV relativi ai criteri C1 e C2 possano essere presentati in forma anonima, identificati da codice ID univoco, con relativa tabella di decodifica da presentare separatamente. 8

9 Si, si conferma. I CV possono essere resi anonimi, purché venga prodotta, in busta sigillata inserita all interno della Busta B Offerta tecnica, una tabella di corrispondenza tra il codice identificativo di ciascun curriculum ed il nominativo della figura professionale proposta. 17) Allegato 2- Offerta Tecnica Si chiede di chiarire se dal computo delle 30/40 pagine massime da presentare, siano da ritenersi escluse la copertina ed il sommario. Si devono considerarsi esclusi sia la copertina sia il sommario. 18) Allegato 3 Offerta Economica In riferimento alle chiamate outbound si chiede di chiarire se vadano quotate separatamente. Le chiamate outbound non vanno quotate e sono remunerate nell ambito dei prezzi dell Allegato 3 dei documenti di gara di ciascun Lotto. Domanda n. 7 Si chiedono i seguenti chiarimenti 1) Sarebbe possibile avere l'incidenza in percentuale delle chiamate da gestire sul la coda 199, rete fissa o coda 800? La distribuzione percentuale mensile dei flussi telefonici è di circa il 60% sulle numerazioni 199, il 10 % sulle numerazioni a rete fissa e il 30 % sulle numerazioni ) Potreste indicarci la modalità da voi utilizzata per verificare la disponibilità dell' operatore in relazione al servizio 199 o rete fissa? Per i numeri unici 199 e di rete fissa l impresa, in caso di operatori occupati, sarà la centrale fornita dall impresa a restituire al carrier il tono di busy affinché rilasci il messaggio di dissuasione. 3) In riferimento al punto B.2 dell' allegato 2 "schema offerta Tecnica", come verrà strutturata la fase di affiancamento di inizio fornitura, nello specifico potreste fornirci il flusso previsto di passaggio delle nozioni. E il fornitore che dovrà dettagliare la metodologia e l organizzazione utilizzata per la presa in carico del servizio. 9

10 Domanda n. 8 Si chiede conferma che nel caso di partecipazione ad entrambi i lotti 1 e 2 della gara per l acquisizione di servizi di assistenza per le tasse automobilistiche è corretto presentare un unica offerta tecnica e n. 2 offerte economiche per lo stesso identico servizio. In caso di risposta affermativa, è corretto indicare nell offerta tecnica sia il CIG del Lotto 1 che del Lotto 2? Si, si conferma. Domanda n. 9 1) Riferimento Allegato 1 al Disciplinare di gara paragrafo Descrizione dei requisiti di gara Lotto 1 a) Se la compilazione della dichiarazione resa dall Impresa concorrente può essere integrata con la specifica dicitura riguardo gli importi in avvalimento come da esempio sotto riportato: esempio valido per tutti i punti esposti in domanda: 1. (cit testo originale) che, con riferimento a quanto richiesto al punto III.2.2 lett. a) del Bando di gara, l Impresa ha realizzato negli ultimi 3 esercizi annuali, approvati alla data di pubblicazione del bando, un fatturato complessivo non inferiore ad ( /00), IVA esclusa, secondo il seguente dettaglio: - esercizio 2013 Euro = ( ); - esercizio 2014 Euro = ( ); - esercizio 2015 Euro = ( ); 2. (modifica per avvalimento) Lo stesso potrà essere compilato con i dati oggetto di avvalimento integrando ogni singola riga, così come di seguito: che, con riferimento a quanto richiesto al punto III.2.2 lett. a) del Bando di gara, l Impresa ha realizzato negli ultimi 3 esercizi annuali, approvati alla data di pubblicazione del bando, un fatturato complessivo non inferiore ad ( /00), IVA esclusa, secondo il seguente dettaglio: - esercizio 2013 Euro = ( ), in avvalimento (nome della società ausiliaria ) vedasi dichiarazione allegata; - esercizio 2014 Euro = ( ),in avvalimento (nome della società ausiliaria ) vedasi dichiarazione allegata; - esercizio 2015 Euro = ( ),in avvalimento (nome della società ausiliaria ) vedasi dichiarazione allegata Si conferma che la compilazione della dichiarazione resa dall Impresa concorrente può essere integrata con la specifica dicitura riguardo gli importi in avvalimento come da esempio sopra riportato. 10

11 Domanda n. 10 1) Riferimento Allegato 1 al Disciplinare di gara paragrafo Descrizione dei requisiti di gara Lotto 2 a) Se la compilazione della dichiarazione resa dall Impresa concorrente può essere integrata con la specifica dicitura riguardo gli importi in avvalimento come da esempio sotto riportato: esempio valido per tutti i punti esposti in domanda: 1. (cit testo originale) che, con riferimento a quanto richiesto al punto III.2.2 lett. a) del Bando di gara, l Impresa ha realizzato negli ultimi 3 esercizi annuali, approvati alla data di pubblicazione del bando, un fatturato complessivo non inferiore ad ( /00), IVA esclusa, secondo il seguente dettaglio: - esercizio 2013 Euro = ( ); - esercizio 2014 Euro = ( ); - esercizio 2015 Euro = ( ); 2. (modifica per avvalimento) Lo stesso potrà essere compilato con i dati oggetto di avvalimento integrando ogni singola riga, così come di seguito: che, con riferimento a quanto richiesto al punto III.2.2 lett. a) del Bando di gara, l Impresa ha realizzato negli ultimi 3 esercizi annuali, approvati alla data di pubblicazione del bando, un fatturato complessivo non inferiore ad ( /00), IVA esclusa, secondo il seguente dettaglio: - esercizio 2013 Euro = ( ), in avvalimento (nome della società ausiliaria ) vedasi dichiarazione allegata; - esercizio 2014 Euro = ( ),in avvalimento (nome della società ausiliaria ) vedasi dichiarazione allegata; - esercizio 2015 Euro = ( ),in avvalimento (nome della società ausiliaria ) vedasi dichiarazione allegata Confronta risposta alla domanda 9 Domanda n. 11 Si chiedono i seguenti chiarimenti derivanti dalla lettura delle carte di gara: 1) Si chiede di chiarire se sia necessario predisporre una sola Relazione Tecnica, anche se si intende partecipare ad entrambi i lotti, o se sia necessario predisporre una relazione tecnica per ciascun lotto di partecipazione. Nel secondo caso, si chiede di specificare se sia necessario predisporre due CD per la copia elettronica, uno per ciascun lotto di partecipazione, o se sia sufficiente predisporre un solo CD con le due Relazioni Tecniche 11

12 Confronta risposta alla domanda n. 8 2) Si chiede di chiarire se anche per i CV debba essere prodotta una copia elettronica da inserire nel CD. Si 3) Si chiede di confermare che la copia cartacea dei CV vada inserita nella Busta B, con la Relazione Tecnica e se, in caso di partecipazione ai due lotti, sia necessario produrre i CV in duplice copia. Si la copia cartacea dei CV, da prodursi in unica copia anche se si partecipa ai due lotti, va inserita nella Busta B con la Relazione Tecnica Domanda n. 12 La presente per richiedere dei chiarimenti in relazione al bando di gara in oggetto: CIG: Lotto DDD; CIG: Lotto A7 1) Volendo noi partecipare ad entrambi i lotti, possiamo ritenere corretto preparare ed inviare esclusivamente n 1 busta A "Documenti" e n 1 busta B "Offerta Tecnica" le quali risulteranno valevoli per entrambi i lotti? SI 2) Volendo noi partecipare ad entrambi i lotti, possiamo ritenere corretto preparare solo ed unicamente n 1 copia della documentazione da produrre, fatta eccezione per l'offerta Economica e per la cauzione Provvisoria? Il contenuto delle buste e del plico dovrà essere conforme a quanto specificato nel Disciplinare di gara Domanda n. 13 Si chiedono i seguenti chiarimenti: 1. Rif. Capitolato tecnico punto 3.3 pag.7 Relativamente al periodo di subentro è possibile conoscere la durata per la formazione degli operatori? Il periodo di formazione varierà in base al grado di autonomia e capacità verificato degli operatori fino ad un massimo di 3 mesi. 12

13 2. Come da Capitolato tecnico punto 4.1. pag.8 Le telefonate ricevute sui numeri unici 199 non possono essere accodate; sono ricevute nella centrale del gestore telefonico e, senza costi per il cittadino, sono assistite da messaggi di presentazione, fuori orario e dissuasione, nel caso in cui tutti gli operatori dell'impresa siano occupati. Nel caso in cui gli operatori del Fornitore siano occupati, è corretto intendere che la centrale telefonica del Fornitore debba fornire il segnale di fast busy al momento dell instradamento della chiamata da parte del gestore telefonico ACI? Sì 3. Come da Capitolato tecnico punto 4.1. pag.9 Qualora le risposte non possano essere immediate al telefono, sarà chiesto al cittadino un recapito telefonico per perfezionare la risposta con una chiamata (outbound) dopo un analisi più approfondita a) Si richiede se possibile di specificare la % delle chiamate inbound che necessitano di un perfezionamento tramite successivo contatto outbound. 4% circa del totale delle richieste in gran parte su linea mobile. b) Relativamente alle chiamate outbound necessarie per il perfezionamento delle chiamate inbound si richiede la modalità di riconoscimento economico al Fornitore. Confronto risposta alla domanda Rif. Capitolato tecnico punto 4.1. pag.9 Relativamente ai contatti gestiti tramite si richiede se la Stazione Appaltante prevede l utilizzo di template di risposta all interno del sistema HDA. Non ci sono template. Al momento la standardizzazione è limitata all impostazione delle mail. Le risposte agli utenti vanno adeguate al singolo caso proposto. 5. Rif. Capitolato tecnico punto 4.1. pag.9 e punto pag. 9 a) Si richiede di confermare che i dati richiesti (ID targa, modello veicolo, ID generico) vadano registrati su sistema di tracciatura del Fornitore al fine di poter produrre i report richiesti al punto Sì b) In caso di risposta affermativa, si richiede di confermare se i 5 minuti relativi alla durata media per le chiamate telefoniche entranti includano anche il tempo per la registrazione dei suddetti dati. Sì 13

14 6. Rif. Capitolato tecnico punto 4.4. pag.14 a) E corretta l interpretazione secondo la quale i volumi annui indicati per singolo canale di contatto siano da intendersi come volumi annui per singolo Lotto e non come somma dei volumi dei 2 Lotti? E corretta b) E possibile sapere nei mesi di maggior carico (gennaio, febbraio, maggio e settembre) la % di aumento dei volumi, suddivisi per canale di contatto, rispetto ai volumi medi mensili? Confronta risposta alla domanda Rif. Capitolato tecnico punto pag. 16 e punto pag. 17 Relativamente alla reportistica ed al monitoraggio si chiede di specificare se il numero delle chiamate entranti sulla centrale del gestore telefonico (dati in capo al Carrier telefonico di ACI Informatica) sia da intendersi come numero delle chiamate entranti sulla centrale dell Impresa aggiudicataria. Si, tutto il traffico entrante sulla centrale del gestore telefonico sarà consegnato sui numeri tradotti forniti dall Impresa. 8. Come da Capitolato tecnico punto pag.16 L impresa aggiudicataria dovrà produrre un report giornaliero e un riepilogo mensile delle richieste lavorate per ciascuna tipologia di lavorazione tranne quelle gestite tramite Ticket il cui monitoraggio e rendicontazione sarà invece effettuato con il sistema HDA di Aci Informatica Si richiede di specificare quale tipo di informazione vada inserita nel report giornaliero e mensile. Le quantità lavorate per tipologia di lavorazione. F.to Il Responsabile del Procedimento Ing. Nicola Accarino 14