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1 ISSN Mensile di informazione sui problemi del consumo e dei consumatori N 6062 del 18 gennaio 2013 Direttore Responsabile: Massimiliano Dona Roma-Via Duilio, 13 Reg.Trib. Roma n del 10/4/76 Spedizione abb.post. D.L.353/2003, conv. in Legge n. 46/2004, art 1, comma 2, DCB, Roma. Portavoce Unione Nazionale Consumatori. Euro 2,07 FONDATO DA VINCENZO DONA 228 PAG. 4 SALDI: E TU, LI CONOSCI? PAG. 9 TUTTA UNA VITA SULLE NUVOLE PAG MINUTI DI... GARANZIE POST-VENDITA

2 EDITORIALE di Massimiliano Si parla spesso (e tanto più in un periodo di campagna elettorale) di consumi, concorrenza e liberalizzazioni come interventi che dovrebbero semplificare la vita dei consumatori, salvaguardarne i diritti e contenere i costi per l acquisto di beni e servizi. Tuttavia non tutti ricordano che, perché questi obiettivi possano realizzarsi concretamente, è necessario che il consumatore sia messo nelle condizioni di approfittare delle opportunità del mercato, operando scelte consapevoli. E non è una partita da poco se riflettiamo sul fatto che non può esserci sviluppo senza cultura nei consumatori. Mi spiego: in tempo di crisi siamo purtroppo testimoni di una crescente aggressività del marketing che tende a conquistare i consumatori a suon di spot ingannevoli. Da parte nostra abbiamo intensificato le segnalazioni all Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, ma le condanne giungono con alcuni mesi di ritardo, quando le campagne hanno già sortito il loro effetto perverso, convincendo i clienti a scelte che, altrimenti, non avrebbero compiuto. Ecco allora che le imprese scorrette continuano a spuntarla spesso in danno di quelle più serie. Per contrastare questa situazione, già da dicembre, abbiamo lanciato uno speciale servizio di contro-informazione per spiegare ai consumatori cosa c è di vero dietro la pubblicità. La campagna (veicolata su Twitter e Youtube) si chiama #cosedanoncredere (questo è l hashtag che identifica su Twitter la discussione) e si sviluppa attraverso alcuni brevi video che spiegano gli inganni degli spot. Cose da non credere sono, infatti, tutte quelle raccontate da alcune reclame che ingannano i consumatori, informando in DA NON CREDERE modo incompleto o descrivendo opportunità che esistono solo sulla carta: agiscono come un'esca per i potenziali clienti che si accorgono delle reali condizioni dell offerta soltanto una volta scelto il prodotto (o il servizio) nella convinzione di fare un affare. Solo per fare alcuni esempi, abbiamo segnalato la campagna Smart (ricordate i cartelloni pubblicitari nei quali si chiedeva ironicamente se davvero erano sufficienti 95 euro al mese per acquistare la piccola city car?), ma anche lo spot Vodafone con l offerta e la campagna Eni 3 (che prometteva un pacchetto tutto compreso energia, gas e carburante). Vedremo cosa deciderà l Antitrust, ma intanto, proprio grazie a #cosedanoncredere, un eccellente risultato lo abbiamo già ottenuto: alcune aziende interessate ci hanno comunicato di aver interrotto o modificato gli spot. Certo sarebbe auspicabile che, nel programma del nuovo Governo fosse inclusa qualche iniziativa volta a dissuadere il reiterarsi di certe scorrettezze: abbiamo proposto di rendere più severe le sanzioni dell Autorità Anitrust, ma anche di includere tra i suoi poteri quello di condannare l impresa che ha diffuso lo spot ingannevole a fare pubblica ammenda. Ed ancora: dovrebbe essere rilanciata l azione di classe per consentire a tutti quelli che hanno creduto ad uno spot giudicato ingannevole di richiedere il risarcimento del danno subìto (così è stato negli USA per due case automobilistiche condannate a risarcire i consumatori che avevano creduto alla fallace pubblicità sui consumi di carburante). Se così fosse, molte big company ci penserebbero su prima di incaricare un testimonial di raccontare cose da non credere. MENSILE DI INFORMAZIONE SUI PROBLEMI DEL CONSUMO E DEI CONSUMATORI DISTRIBUITO PREVALENTEMENTE AGLI ASSOCIATI numero 6062 del 18 gennaio 2013 n. 228 Direzione e Redazione Via Duilio n ROMA Telefono: 06/ Fax: 06/ info@consumatori.it Fondatore: Vincenzo Dona Direttore responsabile: Massimiliano Dona Segreteria di redazione: Sonia Galardo sonia.galardo@consumatori.it Gli articoli firmati esprimono esclusivamente il pensiero degli autori Stampa: Tipolitografia Cimer snc - Roma Grafica e impaginazione: Pixel Press sas - Roma pixelp00@pixelpress.191.it Registrato Tribunale di Roma con il n del Iscrizione al ROC n 298 Spedizione abb.post.d.l.353/2003, conv. in Legge n. 46/2004, art 1, comma 2, DCB, Roma. Portavoce Unione Nazionale Consumatori Prezzo per copia: euro 2,07 Numeri arretrati: euro 4,13 Abbonamento annuale: euro 21,00 Abbonamento sostenitore: euro 258,23 Inviare l importo in assegno o versare sul c/c postale n intestato a Unione Nazionale Consumatori Via Duilio, ROMA Il versamento della quota associativa di euro 35,00 all Unione Nazionale Consumatori comprende anche l abbonamento a questo mensile Non contiene pubblicità commerciale

3 LA NOSTRA UNIONE NOTIZIE DALLE SEDI SUL TERRITORIO LOMBARDIA Un progetto per promuovere la conoscenza dei servizi digitali della P.A. Il Comitato Regionale della Lombardia della nostra Unione, in qualità di capofila, con Adiconsum, Cittadinanzattiva, Confconsumatori, Movimento Consumatori e Movimento Difesa del Cittadino, in collaborazione con Regione Lombardia, ha concluso il progetto Dalla fila al mouse - inter@ttiviamoci. Si tratta di un lavoro diretto alla formazione e informazione dei cittadini al fine di promuovere la conoscenza dei servizi digitali offerti dalla pubblica amministrazione e della Carta Regionale dei Servizi affinché gli stessi cittadini possano risparmiare tempo e denaro ed evitare lunghe file agli sportelli. Fra le diverse iniziative volte alla diffusione di un uso concreto dei servizi digitali offerti dagli Enti pubblici, è stato realizzato il sito che propone il materiale informativo anche in diversi idiomi. Inoltre c è la ricerca, curata dal professor Merlo dell Università Cattolica di Milano, La digitalizzazione e la conciliazione dei tempi di lavoro e di cura. REGGIO CALABRIA Dalla parte delle donne Uno sportello per le donne in difficoltà: l Unione Nazionale Consumatori di Reggio Calabria, da qualche mese, offre consulenza a tutte le vittime di violenza attraverso il Centro Protezione della Donna. E possibile mettersi in contatto con un legale esperto in materia in forma anonima tramite il forum presente sul sito inoltre, gli sportelli dell associazione sono aperti presso la sede del comitato calabrese (Reggio Calabria, Piazza S. Anna) il lunedì dalle 16 alle 20, il martedì e il venerdì dalle 9 alle 11. Il Centro offre tutela anche relativamente alle forme di violenza assistita da minori, ovvero qualsiasi atto di violenza fisica, verbale, psicologica, sessuale ed economica compiuta su genitori, figure di riferimento o su altre figure adulte o minori, di cui il minore può fare esperienza in modo diretto (quando essa avviene nel suo campo percettivo) o indiretto (quando il/la minore è a conoscenza della violenza) subendone le conseguenze. ALIMENTAZIONE Dolci alla crema pag. 14 CELIACHIA La maleducazione di un ristorante pag. 15 CLOUD COMPUTING Tutta una vita sulle nuvole pag. 9 COSE DA NON CREDERE 3 minuti di... garanzie post-vendita pag DOMANDE A A tu per tu con Roberto Liscia pag. 10 MEDIA Minori da un anno senza tutela pag. 14 PRIVACY Sì all amministrazione aperta, ma senza diffondere i dati sulla salute pag. 14 PUBBLICITÀ L Antitrust multa Fiat per 1 euro al litro pag. 14 Dopo Eni anche Original Marines pag. 15 SOMMARIO SICUREZZA ALIMENTARE Responsabilità per alimenti scaduti pag. 15 SOCIAL SHOPPING Groupon visto da loro pag. 6 SONDAGGIO Saldi: e tu, li conosci? pag. 4 TELEVISIONE Programmazione televisiva pag. 15 RUBRICHE La domanda sorge spontanea di Antonio Lubrano pag. 3 La nostra Unione pag. 3 Notizie pag. 14 L angolo del notaio pag. 15 Lettere pag. 15 Salvatore il consumatore di Gianni Soria pag. 15 SEGUICI SU a cura di Giuseppe Mermati UNISCITI A NOI, VANTAGGI PER TUTTA LA FAMIGLIA! Riceverai QUESTO MENSILE ricco di notizie e consigli pratici per la vita quotidiana. Riceverai ogni settimana la nostra newsletter online. Avrai CONSULENZE GRATUITE in materia di contratti, prodotti, vacanze rovinate, etc. Nel caso di controversie, potrai ricorrere alla mediazione civile a costi agevolati. COME ASSOCIARSI: La quota associativa (35,00 euro per prima iscrizione, 26,00 euro per rinnovo) può essere versata presso le nostre sedi oppure mediante: bonifico bancario sul c/c n Banca Prossima ABI CAB CIN F IBAN IT41 F ; c/c postale n intestato a: Unione Nazionale Consumatori - Via Duilio n. 13, Roma. carte di credito, su LA DOMANDA SORGE SPONTANEA... di Antonio Lubrano Perché non intensificare i controlli verso quei venditori disonesti che non rispettano le garanzie post-vendita?

4 S O N D A G G I O SALDI: E TU, LI CON di Sonia Galardo Gli italiani conoscono i saldi e la normativa che li regolamenta? Ci piacerebbe rispondere di sì, ma purtroppo è evidente che non hanno ancora le idee chiare. A confermarlo i dati emersi dal nostro ultimo sondaggio Saldi: e tu, li conosci? che risultano perfettamente in linea con il trend registrato ai nostri sportelli: in materia di saldi c è ancora tanta confusione! Basti pensare che il 90% di consumatori crede che si hanno a disposizione solo 7 giorni dalla scoperta del difetto per chiedere il cambio di un prodotto difettoso (in realtà si hanno a disposizione 2 mesi), il 70% pensa di avere diritto al ripensamento se ha acquistato un articolo venduto a prezzi scontati (ma il diritto di ripensamento vale solo per i prodotti acquistati a distanza) e il 65% crede di avere sempre diritto alla sostituzione di un capo se ha sbagliato taglia (in verità il venditore non è obbligato ad effettuare il cambio, quindi, al momento dell acquisto, conviene chiedergli se consentirà la sostituzione ed eventualmente entro quanti giorni). Su altri aspetti i consumatori mostrano invece una maggiore consapevolezza, come sulla possibilità di pagare con carta di credito se in genere il negoziante le accetta (95% delle risposte), sul fatto che sul cartellino di un prodotto venduto a saldo debba essere indicata anche la percentuale di sconto (quasi 9 consumatori su 10 hanno risposto esattamente) e sulla durata della garanzia post-vendita che è valida 2 anni (93% delle risposte) dall acquisto. Da parte nostra proseguiremo in campagne educative che possano aiutare a districarsi nel mondo dei saldi. Intanto invitiamo a consultare il nostro vademecum (vedi box a pag. 5) e i nostri consigli disponibili su n 4 GENNAIO 2013 LE SCELTE DEL CONSUMATORE

5 S O N D A G G I O OSCI? VADEMECUM SALDI I saldi possono essere parziali, ma la merce venduta a prezzi scontati va tenuta ben separata da quella venduta a prezzo pieno. Il cartellino di vendita deve sempre indicare il prezzo iniziale, la percentuale di sconto e il prezzo finale. Il difetto di un prodotto può essere segnalato entro due mesi dalla scoperta e ne deve rispondere il venditore. In caso di prodotto difettoso, seppur venduto a saldo, si può chiedere il cambio, la riparazione o la restituzione del denaro. Se cambio idea o magari ho sbagliato taglia nell acquistare un capo, non è obbligatoria la sostituzione da parte del venditore. Al momento dell acquisto conviene quindi chiedere se sarà possibile cambiare il capo (ed entro quanto tempo). Se il negoziante in genere accetta carte di credito per il pagamento, dovrà accettarle anche in periodo di saldi. Anche per i prodotti venduti in saldo si ha diritto ad una garanzia di 2 anni dal momento dell acquisto. Lo scontrino è la nostra prova di acquisto e va sempre conservata. Poiché è fatto di carta chimica e potrebbe sbiadire, è utile farne una copia che rappresenterà la nostra prova di acquisto. RISULTATI SONDAGGIO 1. I SALDI DEVONO ESSERE APPLICATI SU TUTTA LA MERCE PRESENTE IN NEGOZIO? Sì, per legge 16% Sì, ma solo nei negozi di abbigliamento 4% No, ma la merce scontata deve essere tenuta separata da quella venduta a prezzo pieno 80% 2. SE COMPRO UN MAGLIONE A PREZZO SCONTATO, MA LO RIPORTO AL VENDITORE PERCHÉ HO SBAGLIATO TAGLIA, HO DIRITTO ALLA SOSTITUZIONE? Sì, sempre 65% Dipende, a discrezione del venditore 35% No, mai 0% 3. SI PUÒ CAMBIARE UN ARTICOLO DIFETTOSO VENDUTO IN SALDO? Sì, entro una settimana dalla scoperta del difetto 90% Sì, entro due mesi dalla scoperta del difetto 0% No, se il venditore mi nega il cambio 10% 4. POSSO PAGARE CON CARTA DI CREDITO UN CAPO ACQUISTATO IN PERIODO DI SALDI? No, sono ammessi solo i contanti 5% Sì, se in genere il negoziante la accetta 95% Sì, ma se poi il capo è difettoso non posso cambiarlo 0% 5. SI HA DIRITTO ALLA GARANZIA POST-VENDITA SU ARTICOLI ACQUISTATI A PREZZI SCONTATI? Sì, per due anni dall'acquisto 93% Sì, per un anno dall'acquisto 0% No, lo sconto annulla la garanzia 7% 6. SUL CARTELLINO DEL PRODOTTO IN SALDO DEVE ESSERE INDICATA LA PERCENTUALE DI SCONTO? Sì, ma non è obbligatorio se lo sconto è inferiore al 10% 7% Sì, sempre 86% Sì, ma non è obbligatorio se lo sconto è inferiore al 5% 7% 7. IL DIRITTO DI RECESSO SI ESTENDE ANCHE AI PRODOTTI VENDUTI A SALDO NEI NEGOZI? Sì, come stabilito dal legislatore 70% No, vale solo per i prodotti acquistati a distanza 20% Sì, ma entro una settimana anziché 10 giorni lavorativi 10% 8. CON LO SCONTRINO POSSO RICHIEDERE IL CAMBIO DI SCARPE ACQUISTATE IN SALDO? Sì, solo se lo sconto era inferiore al 10% 3% Sì, ma devo rivolgermi alla casa produttrice e non al venditore 3% Sì, rivolgendomi al venditore 94% 9. SE FACCIO UNA COPIA DELLO SCONTRINO, VALE COME PROVA DI ACQUISTO? Sì, ma solo se il prodotto è stato acquistato a prezzo pieno 4% No, serve l'originale 35% Sì, è a tutti gli effetti una prova di acquisto 61% 10. SUL CARTELLINO DI UNA LAVATRICE A METÀ PREZZO DEVE ESSERE INDICATO IL COSTO ORIGINALE? No, basta sia indicato quello finale 3% No, basta sia indicata la percentuale di sconto applicata 7% Sì e deve essere indicata anche la percentuale di sconto applicata 90% LE SCELTE DEL CONSUMATORE GENNAIO

6 S O C I A L S H O P P I N G GROUPON VISTO DA LORO Intervista a Boris Hageney, Vice President International per il Sud Europa di Groupon di Simona Volpe Isiti di social shopping (Groupon, Groupalia, Letsbonus, Poinx) sono la nuova frontiera dell ecommerce, ma anche una vera e propria tendenza sociale che sta modificando le abitudini degli italiani: basti pensare che per molti consumatori, la prima cosa che si fa appena arrivati in ufficio è di controllare le offerte del giorno delle varie newsletter alle quali si è iscritti. Così, se si cerca un paio di scarpe, un maglione o un abito elegante si dà prima uno sguardo alle vetrine virtuali, ma anche se si ha in programma un week end fuori porta, si aspetta l offerta ad hoc del gruppo online. Sarà la crisi che incombe e la convinzione che sul web si risparmia sempre, ma sono sempre di più i consumatori che usano abitualmente i gruppi d acquisto. Secondo le più recenti analisi, l identikit di chi naviga questi siti a caccia di offerte racconta che sono principalmente le donne il pubblico privilegiato: laureate, con una media di età tra i 25 e i 44 anni, ed impegnate a tempo pieno con un reddito medio di circa euro annui. Le categorie di Boris Hageney, Vice President International per il Sud Europa di Groupon. consumo più acquistate sono i servizi: ristorazione, beauty & wellness e viaggi; tra i prodotti, invece, i più venduti risultano tecnologia e casalinghi. Anche i risultati del nostro sondaggio Il tuo Natale è online? hanno confermato l affezione degli italiani al social shopping nell acquisto dei tradizionali regali di Natale. Per capire meglio il fenomeno abbiamo incontrato Boris Hageney, Vice President International per il Sud Europa di Groupon (uno dei siti di gruppo d acquisto più popolari in Italia) facendogli quelle domande che probabilmente molti consumatori avrebbero voluto rivolgergli. Ecco cosa ha risposto: Boris, il social commerce è utile per risparmiare oppure c è il rischio che i consumatori attratti dallo sconto acquistino prodotti o servizi che in realtà non potrebbero permettersi? Io credo che grazie a Groupon possiamo permetterci trattamenti e ogget- 6 GENNAIO 2013 LE SCELTE DEL CONSUMATORE

7 S O C I A L S H O P P I N G ti che normalmente sarebbero fuori dalle nostre possibilità. La crisi, purtroppo, ha costretto un po tutti a rinunciare a qualcosa e spesso per risparmiare si trascurano anche i controlli medici: sui gruppi d acquisto invece si può acquistare anche un check up che altrimenti si rimanderebbe. Poi può capitare di andare da un dentista per uno sbiancamento acquistato online e lì si scopre di avere bisogno di ulteriori interventi, quindi il servizio è stato comunque utile perlomeno per scoprire il problema. Ha toccato subito il dente che duole. Noi stessi abbiamo criticato i siti di social shopping quando offrono in promozione trattamenti sanitari a basso costo perché può essere un rischio: lei comprerebbe una prestazione sanitaria online? Speriamo solo che ciò non avvenga a discapito della qualità di trattamenti così delicati. Veniamo alle lamentele dei consumatori: in molti scrivono ai nostri sportelli per segnalarci overbooking e ritardi nelle consegne per coupon acquistati su Groupon, cosa risponde? Il nostro è un mercato giovane, siamo in Italia da soli due anni e mezzo. All inizio vendevamo molto poco, poi siamo cresciuti rapidamente e dunque abbiamo avuto un po di problemi di assestamento. Alcuni partner erano preparati, altri meno: questo è il motivo di alcuni disservizi per l utente finale. Nel Quando un azienda si rivolge a Groupon, come verificate la sua affidabilità? Il biglietto da visita di un azienda è la sua reputazione online: non possiamo legarci a partner che non hanno le giuste credenziali in Rete o un sito che non funziona al meglio. Controlliamo inoltre le licenze e mandiamo un nostro rappresentante a conoscere il potenziale partner. Abbiamo un team di 15 persone in Italia che si occupano solo della selezione. Una volta stretta la collaborazione è essenziale il feedback del cliente sia attraverso il nostro Lo faccio spesso, l ultimo dentista da cui sono andato a Milano l avevo trovato su Groupon. D altronde per i medici vale ciò che diciamo per tutti gli altri servizi: l utente può provare e se si trova bene ritorna. Non si tratta di medici low cost, ma di professionisti - spesso giovani - regolarmente iscritti all Ordine dei medici che fanno delle promozioni per far provare i loro prodotti e servizi o per lanciare un nuovo studio. canale della ristorazione abbiamo risolto questo problema attraverso il nuovo meccanismo di prenotazione automatica che permette alle aziende di gestire l affluenza: il cliente così può prenotare più facilmente il servizio, la disponibilità è trasparente e l azienda non riceve centinaia di telefonate. LE SCELTE DEL CONSUMATORE GENNAIO

8 S O C I A L S H O P P I N G che molti ristoranti italiani utilizzano ancora un agenda cartacea quando all estero è stata sostituita da anni dalla digitale deve farci riflettere su quelli che sono gli ostacoli, spesso soprattutto culturali, che dobbiamo superare. Qual è il coupon che ha avuto più successo in questi due anni? servizio di assistenza clienti che su Facebook perché naturalmente se arrivano molte segnalazioni di disservizi a carico di un azienda, difficilmente rinnoveremo la nostra collaborazione. Non sarà facile verificare tutti gli esercenti che mettono la loro offerta su Groupon: lei ha parlato di reputazione online, ma crede sia sufficiente affidarsi alle recensioni e commenti sul web? Internet è un mezzo democratico in cui ognuno può dire la sua; ovviamente le opinioni sono personali e quindi decisamente eterogenee. L affidabilità di un partner non dipende solo dai commenti che ottiene, ma è chiaro che se molte persone ci segnalano problemi con una struttura, sarà nostra cura verificare direttamente con l esercente. Bisogna poi fare una differenza tra quanti anche in caso di commenti negativi rispondono, rettificano e chiedono al cliente una seconda chance e chi non lo fa: è nel primo caso che Internet si dimostra trasparente ed affidabile nel selezionare i migliori. Insomma la rete è ampia e offre enorme libertà a chi la utilizza; però non è perfetta. Quali sono i vostri obiettivi futuri? E difficile fare delle previsioni, ora stiamo lavorando soprattutto sulle applicazioni mobili perché siamo convinti che il futuro è questo: non solo quindi acquistare dal proprio telefonino, ma anche condividere l esperienza. Inoltre stiamo migliorando gli strumenti tecnologici che offriamo ai partner per gestire al meglio la campagna su Groupon, velocizzare le prenotazioni ed aiutarli a fare marketing online: pensare Una promozione in tutta Italia per un pacchetto di biglietti per il cinema in 3D: ne abbiamo venduti 50 mila in pochissime ore. In conclusione, vista la crescente importanza di Groupon sul mercato italiano, si sente di impegnarsi nel riconoscere un ruolo alle associazioni di consumatori al fine di far tesoro del loro contributo? Certamente il rapporto con le associazioni di consumatori può essere importante. Noi abbiamo già alcune aree dedicate alla qualità del servizio e crediamo di fare molto in questo senso; ad esempio abbiamo inaugurato delle iniziative di mistery shopping per verificare la qualità degli esercenti. Il numero dei reclami è sempre da mettere in relazione al numero di acquisti; questo non significa trascurarli o sottovalutarli ma solo dare il giusto peso alle problematiche che oggi giorno affrontiamo. Siamo naturalmente a vostra disposizione per aiutare i vostri associati a risolvere eventuali controversie. n 8 GENNAIO 2013 LE SCELTE DEL CONSUMATORE

9 C L O U D C O M P U T I N G di Gianluca Selicato Iconsumatori di oggi sono always on, cioè sempre connessi grazie agli ormai diffusissimi smartphone e tablet. Sembra incredibile immaginare di essere al bar o stare facendo le faccende di casa e contemporaneamente essere connessi con un amico oppure avere accesso ai propri dati (le foto, i video e i documenti). Eppure è così, grazie al nostro terminale che abbiamo sempre con noi, è come avere tutta una vita in tasca o forse sarebbe meglio dire fra le nuvole! Perché fra le nuvole? Tutto è nato dalla locuzione cloud computing coniata dall'attuale presidente di Google, Eric Schmidt. Cosa è, quindi, questo cloud computing? Bisognerebbe fare una distinzione tra public cloud e private cloud ed entrare in dettagli tecnici, ma noi ci limitiamo a spiegare il private. E un sistema nato per consentire di memorizzare i propri file e di utilizzare applicazioni come agenda e posta elettronica in uno spazio che sembra virtuale ma in realtà è allocato in un server gestito da terzi. Virtuale, ecco perché si parla di nuvole, qualcosa di non tangibile, ma che di fatto esiste e conserva i dati di milioni di TUTTA UNA VITA SULLE NUVOLE Grazie alla tecnologia del "cloud computing" (letteralmente "nuvola informatica") si possono salvare i propri dati su uno spazio virtuale, così da non portarsi dietro supporti fisici talvolta ingombranti. Vediamo più da vicino di cosa si tratta utenti. Ecco un elenco dei più noti servizi di archiviazione online per storare (neologismo coniato dagli utenti di internet per dire immagazzinare i dati ): DropBox, Google Drive, icloud, Amazon Cloud e SkyDrive. Attraverso questi sistemi, che possono essere utilizzati sia su internet sia tramite app, vengono risolti i problemi di spazio. Attraverso le app, ad esempio, l'utente non deve più preoccuparsi del fatto che lo spazio per memorizzare le proprie foto sul cellulare sia esaurito, perché può conservare tutto sincronizzando il sistema di archiviazione scelto. Lo spazio messo a disposizione da questi sistemi è gratuito ma comunque limitato. Per poterlo espandere, è necessario ricorrere ad un abbonamento annuale il cui costo periodico, generalmente, è di qualche decina di euro. Considerando che si prevede che tra qualche anno ogni utente avrà memorizzato file per oltre 5 terabyte (cioè 5 mila gigabyte), come a voler avere online la propria vita privata e lavorativa (foto, video e documenti vari), è facile prevedere che si ricorrerà a tali espansioni a pagamento. A questo punto è necessario valutarne i vantaggi: ogni utente non è più costretto a portare con sé un supporto fisico (come era l hardisk o le pen-drive) contenente i propri dati, in quanto li potrà scaricare da qualunque dispositivo connesso ad Internet, in qualunque luogo. Inoltre, è più semplice condividere ogni file, poiché il link di condivisione può essere inviato tramite posta elettronica oppure inserito sui social network. Tuttavia, considerando che l'utente sta affidando le proprie informazioni ad un supporto condiviso, sebbene protetto, è importante ponderare anche i rischi di tali servizi: valutare se inserire anche i propri dati sensibili e se i meccanismi adottati per trattare la confidenzialità dei dati rispettano i regolamenti privacy. Infine, verificare l affidabilità del fornitore e se sarà questo a conservarli o se li trasferirà a terzi. Sarà il caso, quindi, di stabilire se affidare i propri dati alle nuvole, riuscendo a restare con i piedi per terra. n LE SCELTE DEL CONSUMATORE GENNAIO

10 1 0 D O M A N D E A... A TU PER TU CON ROBERTO LISCIA Prosegue il nostro viaggio alla ricerca di chi ha da dirci qualcosa di importante sul mondo dei consumatori. Questo mese intervistiamo Roberto Liscia, presidente di Netcomm - Il Consorzio del Commercio Elettronico Italiano di Sonia Galardo 1 Dove e quando è nato? Sono nato a Nizza, in Francia, il 31 marzo del Di che cosa si occupa? Mi occupo di acquisti online e nello specifico dal 2005 sono Presidente di Netcomm - Consorzio del Commercio Elettronico Italiano, realtà che intende rappresentare le imprese del settore nei rapporti con le istituzioni a livello nazionale, comunitario e internazionale, promuovere la conoscenza e la diffusione di tematiche, servizi e tecnologie connessi al commercio elettronico, facilitare lo sviluppo di un mercato digitale e definire modalità di riconoscimento alla qualità dei servizi offerti dagli operatori e-commerce. 3 Qual è secondo Lei il grado di protezione riconosciuto ai consumatori nel nostro Paese? Già molto elevato. Sul fronte acquisto del bene, la legge obbliga gli esercenti online a rimborsare nei primi 10 giorni la merce rifiutata dal compratore. Sul fronte pagamento, i sistemi online sono sicuri perché l emissione dei codici delle carte di credito usa tecnologie di sicurezza molto avanzate. Possono esserci a livello internazionale dei negozi fantasma ma sono facilmente individuabili dagli organi di controllo anche perché gli acquirenti online esprimono raccomandazioni e gradimento, evidenziando eventuali comportamenti scorretti. In particolare Netcomm ha sviluppato un Sigillo in virtù del quale le imprese associate si impegnano a rispettare un particolare codice etico di norme e leggi. 4 Quanto è diffuso il commercio elettronico in Italia? Secondo i dati dell Osservatorio ecommerce B2C Netcomm School of Management del Politecnico di Milano, nonostante la riduzione generale dei consumi del 2% rispetto al 2011, il valore dell acquistato online da parte di Web shopper italiani nel 2012 cresce del 18%, avvicinandosi a 11 miliardi di Euro. Gli acquirenti online nel 2012 sono circa 12 milioni, quasi il 40% dell utenza totale internet, in aumento del 33% rispetto al 2011 (quasi 3 milioni in più). Tre le ragioni principali: la crisi, che ha fatto rompere gli indugi agli internauti ancora incerti e insicuri; la forte diffusione degli smartphone; infine l evoluzione dell offerta delle vendite di abbigliamento sul modello delle flash sales e l offerta di coupon di servizi locali fortemente scontati. 10 GENNAIO 2013 LE SCELTE DEL CONSUMATORE

11 1 0 D O M A N D E A... 5 Quali categorie di prodotti vengono maggiormente acquistati su Internet? In termini di valore prodotto i servizi pesano ancora per i due terzi dell ecommerce B2c in Italia, sebbene siano passati dal 66% del 2011 al 63% facendo guadagnare quota ai prodotti (37%). Il turismo, nonostante una leggera riduzione, continua a valere il 46% dell ecommerce italiano. A seguire Abbigliamento (11%), Informatica&elettronica di consumo e Assicurazioni (10%), Editoria, musica ed audiovisivi (3%) e Grocery (1%). Il restante 19% è costituito da tutti gli altri comparti, tra cui spiccano il Couponing di prodotti e servizi (4% circa delle vendite), le Ricariche telefoniche (3%), seguite dal c2c di ebay e, infine, dal Ticketing per eventi (pari all 1,5% dell ecommerce B2c). 6 Quali consigli dare ad un consumatore che si appresta a comprare online? Il consiglio è quello di prestare la stessa attenzione che si riserva agli acquisti tradizionali. L acquirente online ha la possibilità di informarsi a fondo sul web in merito a qualità, provenienza e prezzo dei prodotti. Grazie ai feedback lasciati dagli utenti oggi è anche possibile verificare la soddisfazione dei consumatori che, prima di noi, hanno acquistato un determinato prodotto o servizio. L infocommerce risulta quindi determinante. 7 Cos è il Sigillo Netcomm? Il Sigillo Netcomm nasce all interno del Consorzio per aiutare i consumatori a comprare online e viene assegnato alle aziende dopo una opportuna valutazione. Chi lo espone si impegna a offrire un servizio facile, conveniente e sicuro e un esperienza di shopping online eccellente, nonché a rispettare un insieme di regole condivise e a pubblicare online una serie di informazioni su azienda, prodotti, condizioni di vendita, modalità di pagamento, sistemi di sicurezza e privacy. CHI È ROBERTO LISCIA si è laureato in Ingegneria Nucleare presso il Poltecnico di Torino e successivamente ha conseguito un Master in Business Management presso l Insead/Cedep di Fontainebleau nella sezione anglofona del corso. Dopo una lunga esperienza in FIAT, come Direttore del Marketing e della Pianificazione Strategica in Teksid e poi Direttore Generale in Teksid France, è stato Condirettore Generale della società di informatica della Banca Nazionale del Lavoro (BNL), dove ha sviluppato diverse aree di business nei settori del turismo, della finanza e dell informazione. Ha collaborato con la Comunità Europea nel settore dell'editoria elettronica, ed è stato uno dei fondatori dell'anee (Associazione dei servizi e dei contenuti multimediali). Ha pubblicato saggi e libri ed è docente di Marketing Industriale presso il Politecnico di Milano. Tra i suoi lavori ricordiamo: E-learning, edizioni dal 2000 al 2003, Apogeo L economia digitale in Italia , 2000, Milano, Guerini Studio "Diventare multimediali: come utilizzare i CD-Rom e i nuovi supporti elettronici nella comunicazione d'impresa, nell'editoria, nella didattica e nella formazione", (a cura di), 1996, Milano, IL Sole 24 Ore Libri "L'impresa multimediale: competizione e mercato nel settore della comunicazione" (con P.Dubini e R.Battocchio), 1992, Milano, Etas Libri 8 Qual è il risultato professionale di cui va più orgoglioso? Sicuramente quello di essere stato tra i primi in Italia e in Europa a occuparmi di digitale e di new media, avendo sviluppato fin dagli anni 80 iniziative in questo settore. 9 E il progetto che vorrebbe ancora realizzare? Mi piacerebbe aiutare le piccole imprese del Made in Italy a diventare una forte realtà esportatrice nei paesi emergenti e in particolare in Cina. Il consorzio Netcomm, a seguito di diversi eventi e incontri avvenuti a Milano tra il 2011 ed il 2012 con alcune importanti realtà del commercio elettronico come Chinova e China Unionpay, ha condotto un importante missione in questo paese al fine di realizzare un canale di vendita virtuale di eccellenza e di consentire alle aziende italiane che non hanno ancora approcciato in modo strutturato la Cina di affacciarsi in modo operativo su questo mercato, utilizzando strutture comuni. 10 Un pensiero per concludere la Sua intervista? L'Italia è ancora indietro ma il digitale può essere una grande opportunità per ricreare quello spirito collaborativo tra le imprese e dare un futuro a quella creatività che ha fatto crescere le nostre imprese dal dopoguerra a oggi. n LE SCELTE DEL CONSUMATORE GENNAIO

12 COSE DA NON CREDERE! 3 MINUTI DI... GARANZIE POST-VENDITA Prosegue la nostra rubrica Cose da non credere! per sfatare le più comuni leggende metropolitane e dare risposta alle domande più frequenti che i consumatori rivolgono quotidianamente ai nostri sportelli. Questo mese parliamo di garanzie post-vendita che può far rivalere in tutte quelle situazioni in cui il prodotto risulta difettoso, non funzionante, difforme rispetto a quello ordinato o diverso da quello descritto nella pubblicità. Eppure le controversie fra consumatore e venditore non sono poche; eppure molto spesso il cliente non conosce a fondo i propri diritti e il venditore ne approfitta fingendo di non sapere quali sono le sue responsabilità e beffando l acquirente inesperto. Proviamo a fare un po di chiarezza, pubblicando le risposte alle domande più frequenti che giungono ai nostri sportelli da parte dei consumatori: 1) Da quando ho scoperto il difetto del prodotto quanto tempo ho per rivolgermi al venditore? Se ci si accorge di eventuali anomalie, si hanno tempo due mesi per rivolgersi al venditore. Per ogni bene di consumo mobile (elettrodomestici, auto, abbigliamento, mobili, pc, telefoni, condizionatori, prodotti alimentari, etc.) le legge stabilisce che l acquirente ha diritto a una garanzia della durata di due anni 2) Da quando scatta il periodo di garanzia sull'acquisto di un prodotto e quanto dura? Il periodo di garanzia di un prodotto scatta alla consegna dello stesso e dura due anni. 3) Un artigiano ha istallato una tenda da sole nel mio giardino. Quali garanzie post-vendita mi spettano? Anche per acquisti del genere, si ha sempre diritto a una garanzia di due anni. 4) Ho portato la mia auto in assistenza e mi richiedono il costo dei pezzi di ricambio e della manodopera perché non rientranti nella garanzia. Com è possibile? Se un bene è in garanzia, in caso di 12 GENNAIO 2013 LE SCELTE DEL CONSUMATORE

13 COSE DA NON CREDERE! malfunzionamento dello stesso, il consumatore ha il diritto di chiedere al venditore che il bene venga riparato senza alcuna spesa aggiuntiva. Il pezzo di ricambio o la manodopera rientrano nella garanzia. 5) Mi è stato detto che dopo i primi sei mesi è il consumatore a dover provare la causa del vizio di un prodotto. E' così? La garanzia dei beni di consumo si estende per due anni; se il difetto si presenta entro sei mesi si presume che esistesse già al momento dell'acquisto e in questo caso l'onere della prova spetta al venditore. Al contrario, se il difetto si manifesta dopo sei mesi, sarà il consumatore a dover dimostrare che il prodotto era difettoso già al momento dell'acquisto. 6) Ho acquistato un'auto usata e, trascorso un anno e mezzo, il venditore non ne vuole più sapere di riparazioni in garanzia perché sostiene che è scaduta dopo un anno. Ma sul contratto non si diceva nulla a riguardo. I miei diritti durano due anni? Si, perché per quanto riguarda i beni usati (a meno che non siano stati acquistati da privati) la garanzia può essere ridotta a un anno, ma, in tal caso, deve essere scritto sul contratto. Se sul contratto non compare questa specificazione, l acquirente ha diritto alla garanzia di due anni. 7) Ho perso lo scontrino e il venditore si rifiuta di rispettare la garanzia. Mi ritrovo soltanto la ricevuta della carta di credito. Può bastare? Assolutamente sì, perché è valido qualsiasi tipo di certificazione. Per assurdo, andrebbe bene anche la testimonianza di qualcuno che dichiari che il bene è stato acquistato in quel punto vendita. 8) A chi devo rivolgermi se l elettrodomestico da me acquistato non funziona? E legittima la richiesta del venditore che mi chiede di prendere contatti con la casa produttrice? No, non lo è; perché per legge è il venditore ad essere responsabile quando il difetto del bene si manifesta entro il termine di due anni dalla consegna dello stesso. 9) Ho comprato un mobile da montare a casa. A causa di istruzioni poco chiare non sono però ancora riuscita a realizzarlo. Ho dunque provato a contattare il venditore che però si rifiuta di assistermi poiché sostiene che il montaggio ricade sotto la mia responsabilità. A me non sembra giusto, ma è davvero così? No, non è così. La legge equipara infatti le istruzioni non chiare a un bene difettoso. Il venditore è quindi obbligato a fornire assistenza all acquirente, invece di sottrarsi alle sue responsabilità. 10) Cos è la garanzia convenzionale? E una garanzia ulteriore (aggiuntiva a quella legale di 24 mesi) che può essere prevista dal produttore o dal venditore. E facoltativa (ma una volta offerta diventa vincolante per chi la propone) ed è gratuita, vale a dire non comporta costi supplementari di alcun tipo. n LE SCELTE DEL CONSUMATORE GENNAIO

14 NOTIZIE NOTIZIE ALIMENTAZIONE Dolci alla crema Nei dolci a base di crema, questa si ottiene riscaldando a temperature piuttosto elevate la miscela dei vari ingredienti (uova, latte, farina, zucchero) e al termine della cottura si ottiene un alimento praticamente sterile che rimane tale finche è bollente. I recipienti, le stoviglie, le nostre mani e più in generale l'aria sono ricchi di batteri che inevitabilmente vanno a contaminare la crema. In condizioni di temperatura favorevole (all'incirca dai 20 C ai 37 C) i batteri presenti nella crema trovano le condizioni ideali per il loro sviluppo e con il tempo possono divenire anche alcuni milioni. Prolungando i tempi di esposizione all'aria ed alle temperature indicate, i batteri "saprofiti" possono "danneggiare" la qualità della crema che potrebbe deteriorarsi. Il vero problema è però rappresentato da diversi batteri "patogeni" (stafilococchi, salmonelle, coli) anch'essi potenzialmente presenti nell'ambiente, che possono essere causa di tossinfezioni alimentari anche piuttosto gravi. Proprio per questo motivo è raccomandabile mangiare i dolci alla crema in tempi ragionevolmente brevi (uno - due giorni) e comunque conservarli alla temperatura di frigorifero 4-8 C che riesce ad evitare la proliferazione dei batteri sia saprofiti che patogeni. (Agostino Macrì) MEDIA Minori da un anno senza tutela Era uno dei pochi strumenti di tutela dei minori nei confronti delle emittenti televisive, in particolare nei casi di violazione del Codice di autoregolamentazione TV e Minori a opera di programmi offensivi della dignità dei minori e negativi per la loro formazione. Eppure da oltre un anno il Comitato Media e Minori, istituito presso il Consiglio Nazionale degli Utenti (CNU) dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, non è più stato rinnovato. A denunciare questa grave situazione è lo stesso CNU, il quale rileva con profonda preoccupazione che, nonostante gli appelli e le richieste esplicite di associazioni di utenti, di telespettatori, di genitori, di persone con disabilità, da parte del Ministero dello Sviluppo Economico non solo non si è provveduto a ricostituire il Comitato, ma non si è nemmeno ritenuto opportuno riscontrare le richieste e, soprattutto, spiegare il gravissimo ritardo. Ricordato che il Governo ha l obbligo non la facoltà di ricostituire il Comitato Media e Minori, il CNU fa appello al Governo, al Parlamento, alla Commissione bicamerale per l Infanzia, al Garante per l Infanzia perché, ognuno nell ambito delle proprie competenze, si adoperi per porre finalmente fine a un comportamento dilatorio che danneggia notevolmente i minori. (Angelo Gallippi) Rubrica dedicata... ad un rapido sguardo sul mondo dei consumi e dei consumatori PUBBLICITÀ L Antitrust multa Fiat per 1 euro al litro Ci sarebbe piaciuto che Fiat bloccasse davvero il prezzo del carburante per tre anni, ma non era così e anche l Antitrust l ha riconosciuto, seppur cinque mesi dopo la fine della campagna. E quanto dichiara Massimiliano Dona, Segretario generale dell Unione Nazionale Consumatori, commentando la sanzione di 200 mila euro comminata dall Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato all azienda del Lingotto per la campagna della scorsa estate 1 euro al litro. Lo scorso giugno denunciammo lo spot all Antitrust ritenendo il messaggio oggi Fiat blocca il prezzo del carburante a 1 euro al litro per tre anni quantomeno incompleto. L Autorità, seppur con un po di ritardo, ha confermato le nostre accuse multando Fiat per pubblicità ingannevole: probabilmente però, se la decisione fosse stata più tempestiva, molti consumatori avrebbero scoperto le reali condizioni dell offerta prima di andare dal concessionario, credendo di fare un affare. Ci auguriamo che la sanzione del Garante dissuada Fiat (e tutte quelle aziende così poco attente a dare le informazioni corrette ai consumatori) dal promuovere questo tipo di pubblicità; vista la pervicacia di certi inganni pubblicitari, l UNC ha deciso di denunciarli (oltre che attraverso i tradizionali canali) con la campagna #cosedanoncredere (veicolata su Twitter e Youtube). (Simona Volpe) PRIVACY Sì all amministrazione aperta, ma senza diffondere i dati sulla salute Il Garante per la privacy ha richiamato alcune amministrazioni sanitarie alla corretta applicazione delle novità normative introdotte dalla legge di conversione (n. 134 del 7/8/2012) del cosiddetto Decreto Sviluppo 2012, vietando la diffusione online dei dati sulla salute dei pazienti. Le aziende sanitarie chiedevano in particolare se l articolo 18 della legge, che introduce nuove disposizioni in tema di agenda digitale e trasparenza nella Pubblica Amministrazione, le obbligasse a pubblicare su internet anche i dati dei pazienti che hanno ad esempio ricevuto indennizzi per danni irreversibili (come il contagio da epatite o Hiv) causati da vaccinazioni o dalla somministrazione di emoderivati, rimborsi per cure di altissima specializzazione, interventi assistenziali o altri contributi legati a patologie mediche certificate. L Autorità ha chiarito che, per quanto riguarda le persone fisiche, l articolo citato prevede la pubblicazione online solo dei dati di chi riceve corrispettivi o compensi dalla Pubblica Amministrazione e che deve in ogni caso essere interpretato alla luce dei principi fondamentali in materia di protezione dei dati personali, cristallizzati in disposizioni comunitarie che vincolano il nostro legislatore. Il Garante ha ribadito che è il Codice della privacy vieta ai soggetti pubblici la diffusione di dati idonei a rivelare lo stato della salute di una persona e che le informazioni citate non possono essere pubblicate sul sito web delle Ausl o di altri enti. (Garante Protezione dei Dati Personali) 14 GENNAIO 2013 LE SCELTE DEL CONSUMATORE Scopri di più sul sito

15 Rubrica dedicata... alla corrispondenza: domande e risposte in pillole L ANGOLO DEL NOTAIO* Vorrei rilevare un'attività di pizzeria d'asporto comprensiva di licenza commerciale, arredamento e contratto di locazione in provincia di Salerno. Dopo vari incontri col titolare siamo riusciti ad accordati e abbiamo fissato un prezzo. Da alcuni accertamenti da me effettuati è venuto fuori che il titolare della pizzeria è un evasore fiscale, cioè non ha mai pagato una tassa, iva, contributi inps, tassa sull'immondizia e nemmeno le bollette dell'acqua e per di più ha avuto un accertamento fiscale del 2007 con relativo verbale di euro. Vorrei dunque un consiglio: se rilevo l attività in quali problemi potrei incorrere? C.S. IL NOTAIO RISPONDE: purtroppo acquistando un'azienda l'acquirente è responsabile solidalmente con il cedente per i debiti pregressi dell'azienda. * A cura dell'associazione Sindacale Notai del Lazio. TELEVISIONE Programmazione televisiva Se un film in programmazione su una rete televisiva tanto annunciato non viene più mandato in onda, il telespettatore che magari ha programmato la sua serata in basa alla visione del film, come dovrebbe comportarsi? Può rivolgersi a voi per protestare? O non ha nessuna voce in capitolo e deve arrendersi al volere delle emittenti che gestiscono i palinsesti? A.P. Non crediamo esista una normativa che preveda un obbligo di informazione circa le eventuali modifiche del palinsesto che, quindi, posso o essere decise arbitrariamente dall'emittente. Nell assenza di normativa è bene precisare che non escludiamo che possano esserci regolamenti interni a ciascuna emittente in grado di disciplinare questo specifico aspetto magari imponendo delle tempistiche e degli oneri di informazione ai telespettatori. Aggiungiamo che, in tema di sanzioni, sarà molto difficile che un emittente -nel caso in cui simili comportamenti vengano reiterati nel tempo- possa continuare a godere della stima e della fiducia dei telespettatori. PUBBLICITÀ Dopo Eni anche Original Marines Siete stati geniali per avere bloccato la campagna diseducativa di ENI3 con la graffitara che imbrattava un muro! Grazie per avere contribuito a combattere questa piaga (il graffitismo selvaggio) che provoca danni in Italia per quasi 800 milioni di euro all'anno distruggendo il nostro patrimonio architettonico. Attualmente c'è una pubblicità TV di Original Marines dove si vedono bambini con in mano bombolette spray che dipingono un pupazzo. Anche questa è pubblicità diseducativa. Non si devono mettere bombolette in mano a minorenni, addirittura bambini. Altrimenti verrebbe meno la disposizione di legge del Senato Italiano che vieta la vendita di bombolette ai minorenni pena un'ammenda di 1000 euro di multa. Grazie se mettete a freno questi ignoranti creativi delle agenzie che giocano col graffitismo credendo che fa audience ma che è invece una vera piaga sociale da non pubblicizzare assolutamente per evitare emulazioni. CELIACHIA La maleducazione di un ristoratore L.V. Sono una ragazza celiaca. L'altra sera sono stata a mangiare in un fast food di Ravenna, alla cassa ho richiesto un hamburger per celiaci, mi è stato risposto che potevo mangiare tutto tranne le crocchette di pollo, quindi ho pagato il mio panino e ho aspettato il mio turno. Era la prima volta che mi recavo lì a mangiare. Evidentemente non era per celiaci ciò che mi è stato portato. Oggi, a due giorni dalla cena, ho telefonato al ristorante e mi è stato risposto che io dovevo controllare nello scontrino che doveva essere specificato per celiaci e che il vassoio doveva essere blu anziché rosso... dato che era la prima volta che mi recavo lì, come potevo saperlo? Più che dire che sono celiaca non so che altro devo fare! Un piccolo sfogo visto anche LETTERE LETTERE la maleducazione con la quale mi sono sentita rispondere! Responsabilità per alimenti scaduti Salvatore il consumatore di Gianni Soria GUARDA, E BUCATO... SICUREZZA ALIMENTARE A.F Vorrei sapere come comportarmi nei confronti del venditore dopo aver ingerito degli alimenti scaduti che hanno provocato dissenteria ai componenti della mia famiglia. Attendo vostre istruzioni: sono in possesso della prova d'acquisto e parte dell'alimento in questione. G.C. La procedura corretta dovrebbe essere di farsi fare un certificato da parte del medico curante che dimostri lo stato di malattia e quindi lo stesso medico o anche il consumatore dovrebbero rivolgersi ai Servizi di Prevenzione della ASL chiedendo di intervenire. Se questa strada divenisse difficile, il suggerimento è di rivolgersi alla più vicina Caserma dei Carabinieri denunciando quanto accaduto poiché si tratta di un reato perseguibile penalmente. SALDI RIPORTALO AL VENDITORE, DOVRA CAMBIARLO O RIMBORSARTI! LE SCELTE DEL CONSUMATORE GENNAIO

16 VACANZA ROVINATA? Ricordando che: il soggiorno deve svolgersi esattamente come previsto: ogni modifica del programma o della sistemazione alberghiera legittimano il consumatore al rimborso del prezzo per la prestazione non goduta oltre al risarcimento del danno; rivolgersi ai rappresentanti dell'organizzazione sul posto per segnalare ogni difformità rispetto al contratto di viaggio (è utile documentare per iscritto le lamentele inoltrate); raccogliere la prova degli eventuali disagi tramite fotografie, dichiarazioni sottoscritte da altri turisti, fatture di spesa (saranno indispensabili per ottenere dal Giudice il risarcimento dei danni). In caso di disservizio: entro 10 giorni dal rientro formalizzare un reclamo con richiesta di rimborso a mezzo lettera raccomandata a.r.; conservare il catalogo, la documentazione di viaggio ed ogni elemento comprovante l eventuale disservizio. informate, comunque, l'unione Nazionale Consumatori, per ricevere utili suggerimenti ed assistenza in caso di vacanza rovinata. Scrivete al nostro sportello: turismo@consumatori.it # Desidero associarmi all Unione Nazionale Consumatori e allego 35,00 euro* (rinnovo 26,00 euro). Riceverò subito, senza altre spese, il mensile Le scelte del consumatore e potrò avvalermi della consulenza gratuita di una competente rete di esperti. * La somma può essere direttamente versata presso le sedi dell Unione o inviata in assegno o in francobolli da 50 cent., pagata sul c/c postale n intestato a Unione Nazionale Consumatori o con bonifico bancario sul c/c n Intesa SanPaolo SpA - Agenzia n.3 - Via Cola di Rienzo n.150, ROMA - ABI CAB CIN U - IBAN IT56 U u Cognome u Nome u Anno di nascita u u Via u N u Città u CAP u Prov. u Tel. u Cell. Ritagliare o fotocopiare e spedire a: Unione Nazionale Consumatori - via Duilio, Roma Informativa sul trattamento dei dati personali ai sensi dell art. 13 del Codice della privacy (Decreto legislativo n. 196/2003). La informiamo che il conferimento dei dati personali è necessario per associarsi all Unione Nazionale Consumatori e che implica il consenso al trattamento effettuato secondo la presente informativa. I dati raccolti saranno registrati, organizzati e conservati in una banca di dati anche informatica sita presso la sede dell associazione, od altro luogo sotto il diretto controllo della associazione stessa, per essere consultati, estratti ed utilizzati esclusivamente per gli scopi individuati dall atto costitutivo e dallo statuto della stessa (ad esempio per fornire consulenza, per l invio di materiale informativo o di pubblicazioni edite dall UNC ovvero per contabilizzare i versamenti della quota associativa ricevuta, nonché per la gestione di attività legate alla copertura assicurativa sopra indicata). I dati non saranno diffusi e potranno essere comunicati ad enti pubblici per l adempimento degli obblighi di legge a carico dell associazione. Il titolare del trattamento è l Unione Nazionale Consumatori, Via Duilio n Roma. Si potrà rivolgere direttamente al titolare per esercitare i diritti riconosciuti dall art. 7 del Codice della privacy, come ad esempio il diritto di accesso ai dati, di rettifica, cancellazione, blocco, ecc.