Il miglior modo di viaggiare informati. carta dei servizi

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1 Il miglior modo di viaggiare informati carta dei servizi 14

2 carta dei servizi14 SEZIONE 1 Messaggio della Società 3 Chi siamo 4 Composizione della rete 5 Piani di potenziamento della rete 9 Principi fondamentali per l erogazione dei servizi 12 Pedaggio: cos è e come si calcola 14 Informazioni sul servizio e sull infrastruttura 17 La mobilità 17 L informazione per il viaggiatore 19 La manutenzione 20 I servizi per il comfort del viaggiatore 25 La valorizzazione della sicurezza stradale 28 La tutela e il rispetto dell ambiente 28 L assistenza all esazione 31 Le Promozioni 32 Informazioni conoscitive dell infrastruttura 34 SEZIONE 2 Qualità 35 Le politiche e la gestione della qualità 35 Gli indicatori di qualità 36 SEZIONE 3 Tutela all Utente 37 Le procedure di reclamo 37 I rimborsi 37 La richiesta danni 37 La presente Carta dei Servizi è aggiornata al 31 marzo 2014 ed è redatta annualmente nel rispetto della Direttiva del Ministero n. 102 del 19 febbraio 2009 e delle relative Istruzioni Operative trasmesse da ANAS in data 29 gennaio Disponibile presso gli uffici della sede ed i Punti Cortesia presenti lungo la rete e consultabile sul sito internet

3 Messaggio della Società SEZIONE 1 Gentili Viaggiatori, la Carta dei Servizi 2014 è stata realizzata per farvi conoscere le attività svolte da Milano Serravalle-Milano Tangenziali SpA, i nostri obiettivi e gli sforzi che ogni giorno vengono compiuti dal personale che lavora con noi per garantirvi un viaggio piacevole e sicuro. In queste pagine affrontiamo e approfondiamo molteplici argomenti che vedono impegnata la Società. Vi segnaliamo il piano degli interventi infrastrutturali che hanno l obiettivo di rendere sempre più sicura e moderna la nostra rete stradale. Stiamo lavorando per far fronte alla crescente domanda di mobilità, nel massimo rispetto dell ambiente e dei territori attraversati anche in vista dei maggiori flussi di traffico previsti per Expo Oggi Milano Serravalle-Milano Tangenziali SpA, uno dei network autostradali più avanzati d Europa si pone due traguardi prioritari: rendere la rete gestita sempre più efficiente e sicura e contribuire, insieme ai soggetti istituzionali che vi partecipano, a ridisegnare l attuale sistema autostradale lombardo. Ci auguriamo che la nostra Carta dei Servizi sia utile per rendere ogni Vostro viaggio, un viaggio sereno e sicuro. BUON VIAGGIO! Avv. Marzio Agnoloni Presidente Milano Serravalle Milano Tangenziali S.p.A

4 Chi siamo La Società Autostrada Serravalle-Milano-Ponte Chiasso viene costituita nel 1951 da Enti Pubblici, quali Province, Comuni, Camere di Commercio di Milano, Genova, Pavia e Como e dal Consorzio Autonomo del Porto di Genova, con l obiettivo di collegare Genova alla Svizzera. Nel 1956 viene firmata la prima concessione autostradale che prevede la costruzione e l esercizio del tratto Tortona-Serravalle Scrivia, completato nel Negli anni successivi il tratto autostradale si sviluppa fino a Milano e nel 1965 iniziano i lavori di costruzione della Tangenziale Ovest di Milano per concludersi nel Tra il 1969 e il 1973 viene costruita la Tangenziale Est di Milano e nel 1989 iniziano i lavori della Tangenziale Nord di Milano che saranno completati nel Tra il 1991 e il 1994 la Società realizza in autofinanziamento la Tangenziale di Pavia e il Raccordo di Bereguardo che collega la stessa tangenziale pavese all Autostrada A7. Nel 2003 la Società cambia la denominazione della ragione sociale e diviene Milano Mare-Milano Tangenziali. A marzo del 2005 la Milano Mare-Milano Tangenziali diviene Milano Serravalle Milano Tangenziali. Nel 2008 Milano Serravalle-Milano Tangenziali apre al traffico gli ultimi assi viari di collegamento della Tangenziale Ovest di Milano con la Fiera di Rho Pero. A giugno dello stesso anno viene completata l intera riqualificazione dello svincolo Forlanini della Tangenziale Est di Milano, risolvendo così un anomalia del sistema tangenziale di Milano rappresentato dalla presenza di due uscite a sinistra per Milano Centro e l aeroporto di Linate che costringevano gli utenti ad imboccare lo svincolo dalla corsia di sorpasso veloce. E in fase di realizzazione la riqualificazione del collegamento tra la Tangenziale Nord di Milano e l attigua Strada Provinciale 46 Rho-Monza, che diverrà un opera di importanza strategica per l accessibilità al polo fieristico di Rho-Pero, prossima sede dell Esposizione Universale del 2015, e all intera area metropolitana milanese, consentendo il completamento dell anello delle tangenziali

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8 Per informazioni più complete relative alla rete in concessione si invita a visitare il sito internet

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12 Principi fondamentali per l erogazione dei servizi Nel presente paragrafo vengono presentati i principi fondamentali delle attività demandate a Milano Serravalle (in termini di accesso all infrastruttura e di manutenzione della stessa) nell ambito di un generale sistema finalizzato alla tutela del cittadino fruitore dell infrastruttura autostradale. 1 Tali principi sono fissati obbligatoriamente dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio Uguaglianza: Milano Serravalle svolge la propria attività rispettando il principio di uguaglianza dei diritti dei Clienti, senza alcuna distinzione di sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche. La Società si impegna a garantire uniformità di trattamento, a parità di condizioni della prestazione erogata, sia tra le diverse aree geografiche sia fra le diverse categorie dei clienti. imparzialita : Milano Serravalle si impegna a svolgere le proprie attività oggetto della concessione in modo obiettivo, giusto ed imparziale. Continuità: Milano Serravalle si impegna al mantenimento della funzionalità delle infrastrutture autostradali gestite in concessione attraverso la manutenzione e la riparazione tempestive delle stesse. Fanno eccezione i casi di interruzione o di funzionamento irregolare dovuti a cause di forza maggiore e/o comunque non imputabili alla Concessionaria. La Società rende disponibili risorse e tecnologie per trasmettere al pubblico le principali informazioni sulla viabilità ed il traffico autostradale lungo le tratte gestite. 1 Il settore della viabilità autostradale nazionale così come anche riconosciuto nelle premesse della direttiva n. 102/2009 è un settore specifico e non assimilabile al novero dei servizi pubblici di cui all art.1 legge n. 146/1990. Ne segue che non tutti i principi indicati dalla direttiva Ciampi del gennaio 1994 sono automaticamente applicabili alle attività del Concessionario Autostradale

13 SEZIONE 1 Partecipazione: Milano Serravalle riconosce che è un diritto dei suoi Clienti usufruire di prestazioni qualitativamente efficienti. Per questo favorisce l informazione più ampia possibile presso la propria Clientela, anche attraverso terzi, circa il controllo e la verifica della funzionalità delle prestazioni fornite. Efficienza ed Efficacia: Milano Serravalle fornisce le proprie attività oggetto di concessione in modo efficiente, cioè con diligenza, e in modo efficace, tendendo ad essere il più utile possibile ai suoi Clienti. La Società si impegna costantemente a mantenere e migliorare l efficienza e l efficacia delle prestazioni offerte. Cortesia e trasparenza: Milano Serravalle si impegna a svolgere la propria attività con la massima cortesia da parte dei propri dipendenti nei rapporti con il pubblico e ad assicurare la massima disponibilità ed accessibilità delle informazioni sulle attività che fornisce. Tutela della riservatezza: Milano Serravalle si impegna a garantire la riservatezza dei propri Clienti. Il Cliente ha il diritto di essere informato sulle modalità di trattamento dei propri dati personali con linguaggio chiaro, semplice e comprensibile e di esprimere un consenso libero, differenziato e revocabile in relazione alle diverse possibilità di utilizzo dei dati anche da parte di terzi autorizzati

14 Pedaggio: cos è e come si calcola Cos è il pedaggio Il pedaggio autostradale è l importo pagato dall Utente che utilizza l autostrada. I proventi derivanti dal pedaggio costituiscono la fonte dei ricavi necessari alle Società Concessionarie per recuperare gli investimenti effettuati, i costi d esercizio, i costi di manutenzione e gli interventi migliorativi della rete autostradale. Come si calcola il pedaggio Il pedaggio è determinato dal prodotto dei chilometri attribuiti a ciascuna percorrenza per la tariffa unitaria incrementata del canone integrativo. A tale importo viene aggiunta l IVA vigente e sul risultato ottenuto si applica l arrotondamento, per eccesso o per difetto, ai 10 centesimi di euro. La tariffa unitaria è commisurata in base al tipo di veicolo utilizzato secondo il criterio di classificazione utilizzato in Italia, denominato assi-sagoma. Le classi previste sono riportate nel seguente grafico:

15 Adeguamento tariffario SEZIONE 1 Le tariffe unitarie vengono aggiornate periodicamente secondo la formula stabilita nella Convenzione Unica di concessione con l Ente Concedente. Tali aggiornamenti sono sempre soggetti ad approvazione da parte dei Ministeri competenti. La formula tiene conto dell inflazione programmata, dello stato di avanzamento dei lavori, della qualità delle pavimentazioni e del tasso di incidentalità. L incremento annuale della tariffa unitaria si applica indistintamente e senza alcuna discrezionalità a tutte le tratte della rete. Per effetto dell arrotondamento ai 10 centesimi, l adeguamento del pedaggio può risultare diverso dall incremento annuo della tariffa unitaria. Le tariffe di pedaggio relative alla percorrenza lungo la rete in gestione sono consultabili sul sito internet Modalità di pagamento del pedaggio Il pedaggio può essere pagato per contanti, con carte magnetiche (Viacard, Bancomat, Carte di Credito) e/o con Sistemi di Telepedaggio. Ogni pista è provvista di apposita segnaletica di indicazione sulla modalità di pagamento accettata in modo che un Utente possa avvicinarsi alla pista che gli consente di pagare nel modo che preferisce. Milano Serravalle dispone di piste delle seguenti tipologie: piste presidiate da un operatore dedicate al pagamento per contanti, Viacard, Bancomat, Carte di Credito; piste dotate di casse automatiche dove è possibile eseguire il pagamento per contanti, Viacard, Bancomat, Carte di Credito; piste automatiche dove è possibile effettuare pagamenti solo con Viacard, Bancomat, Carte di Credito; piste dedicate al pagamento con sistemi di Telepedaggio; piste multimodali che consentono di utilizzare contemporaneamente diverse modalità di pagamento

16 Mancato Pagamento Il mancato pagamento si verifica quando il pedaggio non viene corrisposto interamente o anche semplicemente in parte. Le cause possono essere diverse: mancanza di contanti, credito insufficiente sulle tessere a scalare, mancanza o errata lettura di Carte di Credito/Debito o Viacard, problemi tecnici al casello o altre situazioni analoghe. In tutti questi casi, in pista viene emesso uno scontrino denominato rapporto di mancato pagamento. Su ogni rapporto sono riportati i dati del veicolo, i dati del transito, la data di emissione e l importo da pagare. Se il pagamento viene effettuato dopo 15 giorni dal transito all importo del pedaggio vengono aggiunte anche le spese di gestione pratica. Cosa fare in caso di Mancato Pagamento Il pagamento può essere effettuato in varie modalità: on line: accedendo al sito internet con carta di credito per contanti presso gli uffici amministrativi della sede (da lunedì a venerdì dalle ore 9:00 alle ore 12:00 e dalle ore 14:00 alle ore 17:00), nei Punti Cortesia (tutti i giorni dalle ore 7:00 alle ore 20:00) e nelle piste manuali autostradali; con bancomat e carta di credito presso i Punti Cortesia (tutti i giorni dalle ore 7:00 alle ore 20:00); con bonifico bancario; con bollettino postale intestato a Milano Serravalle-Milano Tangenziali S.p.A., indicando nella causale di versamento la targa del veicolo ed il numero del mancato pagamento (le dieci cifre che compaiono in basso a destra dello scontrino). Sul sito web sono riportati i riferimenti dei conti correnti bancari e postali utili per poter effettuare i pagamenti. Per maggiori informazioni è possibile: inviare una all indirizzo di posta elettronica pedaggi@serravalle.it; inviare un fax al numero

17 SEZIONE 1 Informazioni sul servizio e sull infrastruttura La mobilità Nel 2013 il traffico sulla rete in concessione, inteso come volume in veicoli-km, ha registrato un decremento pari al -2,1% rispetto all anno precedente, nel 2012 lo scostamento, rispetto al 2011, era stato del -6,3%. Sul sito internet è consultabile la mappa interattiva sullo stato del traffico, il calendario annuale dei divieti di circolazione dei mezzi pesanti e le informazioni relative alle previsioni di traffico. Complessivamente sull intera rete si è registrato un leggero decremento degli incidenti rispetto all anno passato (-7%); gli incidenti con conseguenze alle persone sono risultati inferiori del 13% rispetto a quelli rilevati nel corso dell anno Per ulteriori informazioni, relative ai dati di incidentalità e traffico sull intera rete nazionale, è possibile consultare il sito internet Ausiliari della Viabilità Per garantire la massima sicurezza agli Utenti è stata istituita la figura dell Ausiliario della Viabilità, i cui compiti consistono nell assistere 24 ore su 24 gli Utenti in difficoltà in caso di incidenti, code o restringimenti di carreggiata e, in conformità a quanto previsto dal protocollo d intesa siglato tra il Ministero dell Interno (Dipartimento della Pubblica Sicurezza) ed Aiscat, al rilievo degli incidenti stradali senza feriti. Attualmente il servizio è composto da 62 Ausiliari della Viabilità, a cui si aggiungono 6 Gestori, opportunamente dislocati lungo la rete autostradale e sempre pronti ad intervenire tempestivamente per le situazioni di emergenza o assistenza all Utenza. Complessivamente, gli interventi eseguiti dagli Ausiliari della Viabilità sono stati , in media si registrano circa 30 interventi/giorno.

18 Polizia Stradale La Polizia Stradale vigila e interviene in caso di problemi alla circolazione informando tempestivamente la relativa sala operativa interconnessa al nostro Centro Radio Informativo. Svolge attività di controllo ed accertamento di violazioni al Codice della Strada e di rilievo dei sinistri stradali. La sottosezione dedicata al pattugliamento dell Autostrada A7, della A50 e A51 è Milano Ovest (uscita Milano-Q.re Cantalupa in A7) per A51 e A52 intervengono anche il Distaccamento di Arcore e R.I.P.S. Trasporti eccezionali Si definisce eccezionale il veicolo che nella propria configurazione di marcia superi, per specifiche esigenze funzionali, i limiti di sagoma o massa stabiliti negli articoli 10, 61 e 62 del nuovo Codice della Strada. Per il rilascio delle autorizzazioni al transito di trasporti eccezionali sulle tratte di Milano Serravalle, gli Utenti interessati possono fare riferimento direttamente all Ufficio Trasporti Eccezionali. Orario: dal lunedì al venerdì 9:00-12:30 Fax Tel L elenco della documentazione necessaria e la relativa modulistica sono disponibili sul sito internet Gestione del soccorso Sull intera rete autostradale sono presenti 164 colonnine SOS, di norma distanziate di 2 km l una dall altra. In caso di emergenza l Utente può attraverso le medesime collegarsi direttamente con il Centro Radio Informativo che provvederà al coordinamento delle operazioni di soccorso meccanico e sanitario. Soccorso Meccanico Il Centro Radio Informativo coordina le operazioni di soccorso meccanico di tipo leggero e pesante attraverso le officine autorizzate e convenzionate con ACI Global e Vai Europ Assistance. In prossimità della rete in concessione sono presenti 36 officine (16 ACI 20 VAI) in media uno ogni 5 km

19 SEZIONE 1 Soccorso Sanitario Il soccorso sanitario sulla rete autostradale di competenza è garantito 24h su 24 per 365 giorni all anno ed è assicurato dal Servizio Urgenza Emergenza Medica 118. L informazione per il viaggiatore Centro Radio Informativo Il Centro Radio Informativo coordina le richieste di soccorso, le attività di controllo della viabilità autostradale e fornisce informazioni sul traffico e viabilità; è preposto al coordinamento delle risorse aziendali che svolgono attività di assistenza al traffico ed in caso di emergenza allerta gli Enti di competenza (Polizia Stradale, Carabinieri, Soccorso Sanitario118, Vigili del Fuoco) in relazione al tipo di intervento richiesto. L operatività del Centro Radio Informativo si caratterizza per un livello di servizio minimo che prevede l impiego di operatori così ripartito: n. 2 sul 1 turno (ore 22-6), n. 3 sul 2 turno (ore 6-14) e n. 3 sul 3 turno (ore 14-22). Complessivamente, gli eventi monitorati e gestiti attivamente dal Centro Radio Informativo nell anno 2013 sono stati , pari ad una media di 155 eventi gestiti/giorno

20 Pannelli a Messaggio Variabile (PMV) Forniscono informazioni sulla viabilità del traffico e sono gestiti dal Centro Radio Informativo. In caso di traffico regolare è segnalato il sito aziendale da cui acquisire informazioni circa cantieri e viabilità. I PMV installati lungo la rete di competenza sono in totale 137 di cui 45 in itinere, questi ultimi caratterizzati dall avere doppio pittogramma oltre al messaggio alfanumerico. Sono stati inoltre utilizzati n. 5 carrelli mobili a messaggio variabile al fine di consentire una sempre maggiore flessibilità e tempestività di erogazione dell informazione in caso di cantieri. Sito Internet Prima di intraprendere un viaggio, l Utente può consultare il sito web per conoscere in tempo reale la situazione del traffico e le condizioni meteo. Sono disponibili, inoltre, ampie informazioni sulla Società, sulla viabilità lungo le tratte di competenza, sui cantieri aperti, sui servizi, sui pedaggi e sulle attività che interessano la rete autostradale gestita. Nell anno 2013 il sito internet è stato visitato da circa Visitatori unici su un totale di visite. Tv, Video Info Flash e Radio Nel corso del 2013 la Società ha raggiunto i propri Utenti attraverso il sito internet, le agenzie radiofoniche AGR, AUTOTRAFFIC, RADIOTRAFFIC, che alimentano alcune emittenti locali, i video di INFO FLASH installati nelle principali aree di servizio, comunicati radio curati dal CCISS (Centro di Coordinamento Informazioni sulla Sicurezza Stradale) e, infine con INFOBLU per la situazione del traffico in tempo reale accessibile da cellulari, smartphone e tablet di tutte le piattaforme Android, iphone e Blackberry. La manutenzione Servizi Invernali La presenza di personale stagionale addetto ai controlli, al monitoraggio e all attivazione preventiva dei mezzi - elementi fondamentali per il monitoraggio costante delle condizioni meteorologiche e per la sicurezza della viabilità - ha consentito nella stagione invernale un accorta gestione delle emergenze. In accordo con la Polizia Stradale è attivo il Protocollo operativo per la regolamentazione della circolazione

21 SEZIONE 1 dei veicoli pesanti in caso di neve : in caso di nevicate intense si provvede al fermo temporaneo dei mezzi pesanti in aree appositamente dedicate. Per assicurare idonee condizioni di sicurezza e viabilità in condizioni meteo avverse vengono costantemente effettuati nei mesi invernali: Trattamenti di salatura per la prevenzione del ghiaccio Dotazione di mezzi e attrezzature speciali al fine di consentire il regolare flusso della viabilità Servizio meteo dedicato che fornisce 24 ore su 24 le previsioni metereologiche In caso di previsioni di possibili eventi nevosi vengono invece predisposti i mezzi per la spalatura e la pulizia delle aree pavimentate, in conformità al piano di gestione invernale predisposto. Segnaletica orizzontale e verticale L attività di manutenzione delle infrastrutture comprende il monitoraggio e la manutenzione della segnaletica stradale al fine di garantire un adeguata informazione all utente. La rete autostradale è dotata di una segnaletica, sia orizzontale che verticale, realizzata con materiali ad alta rifrangenza, secondo i moderni criteri, ed adeguata all intenso traffico che la caratterizza. Lungo le Tangenziali di Milano sono stati numerati gli svincoli, al fine di facilitarne l individuazione da parte dell utente. Inoltre sono presenti cartelli distanziometrici che indicano la progressiva chilometrica (posti ad ogni chilometro sullo spartitraffico con fondo bianco come quelli con l ettometrica posti ogni cento metri), nonché cartelli a fondo marrone con l indicazione del numero identificativo dei cavalcavia, installati in corrispondenza degli stessi. Il ripasso della segnaletica orizzontale avviene normalmente una volta all anno per quanto riguarda l Autostrada A7 e due volte l anno per le Tangenziali, per il maggior traffico presente. Nell ambito dei contratti di manutenzione, ai fini delle verifiche sui lavori svolti da imprese esterne e sullo stato di sicurezza della rete, viene controllato puntualmente che il valore RL di retroriflessione sia nella norma

22 Illuminazione Prosegue il piano di potenziamento e riqualificazione degli impianti di illuminazione stradale, che prevede opere di manutenzione straordinaria, di adeguamento tecnico/ normativo nonché di realizzazione di nuovi impianti di illuminazione inseriti nell ambito degli investimenti infrastrutturali della Società. Attualmente sono illuminati i seguenti svincoli: Tratta A7 Milano-Serravalle: interconnessione A26; Tortona (solo carreggiata); Castelnuovo Scrivia; Casei Gerola; Assago; Q.re Cantalupa; p.zza Maggi; Binasco; Bereguardo e Gropello Cairoli. Tratta A50 Tangenziale Ovest: interconnessione A1; Valtidone; SS 35-Ticinese; vecchia Vigevanese; nuova Vigevanese; Baggio-Cusago; via Novara-Settimo Milanese; nuovo polo fieristico; interconnessione A8 Laghi. Tratta A51 Tangenziale Est: carreggiata e svincoli compresi tra il Km e lo svincolo Forlanini; Lambrate; Rubattino; interconnessione A4; carreggiata da Vimercate a Usmate Velate. Tratta A52 Tangenziale Nord: carreggiata e svincoli intera tratta di Km 12,9. Lungo gli svincoli e le carreggiate dell intera Tangenziale Ovest è in fase di svolgimento l appalto per la realizzazione dell impianto di illuminazione, i cui lavori verranno eseguiti parallelamente alle lavorazioni di ammodernamento delle barriere di sicurezza. Si tratta in parte di una riqualificazione dell impianto esistente che, dall attuale collocazione sullo spartitraffico centrale, sarà spostato ai lati delle carreggiate, nonché al relativo completamento che consisterà nell installare pali di illuminazione anche lungo i tratti di carreggiata ad oggi sprovvisti. Nell ambito degli stessi lavori saranno, inoltre, sostituite le barriere di sicurezza. E stato programmato per l immediato futuro un intervento per il completamento del rinnovo degli impianti nel tratto da Piazza Maggi alla barriera di Milano Ovest (svincoli compresi) lungo l Autostrada A7. Tutti gli impianti installati lungo le tratte adottano, in generale, corpi illuminanti di tipo cut-off rispettando la L.R. Lombardia

23 SEZIONE 1 n 17/00 per la riduzione dell inquinamento luminoso con migliori prestazioni, minore abbagliamento e contenimento dell inquinamento luminoso secondo le disposizioni della normativa regionale. Per il tratto dell Autostrada A7 si adotteranno, in via sperimentale, proiettori a LED. Pavimentazioni e Barriere di Sicurezza Sostituzione del manto stradale con asfalto drenante Ad oggi la Società, ha provveduto a sostituire il normale tappeto d usura con asfalto drenante ad elevata aderenza per circa il 85% della rete in concessione. La pavimentazione viene annualmente monitorata per verificane la regolarità e l aderenza; le misure vengono eseguite da speciali attrezzature che percorrono in continuo la corsia di marcia delle tratte di competenza e che forniscono i parametri I.R.I. relativamente alla regolarità e CAT relativamente all aderenza. I valori misurati sono mediamente buoni, considerando il traffico che insiste sulle carreggiate autostradali. I dati misurati vengono parametrizzati per campo di valore, fornendo delle indicazioni medie sullo stato di qualità delle pavimentazioni, che nel 2013 hanno espresso il valore di 76,25 (valore da ritenersi buono)

24 Sostituzione dei sicurvia con i dispositivi di ritenuta rispettanti la normativa europea 2 Il programma di adeguamento, articolato nel periodo , avrebbe previsto nel 2012 l ultimazione del rinnovo già avviato delle barriere spartitraffico centrali e laterali sull Autostrada A7 e sulla Tangenziale Ovest A50. Però, per problematiche relative a ricorsi sulle gare esperite che hanno ritardato e inizialmente bloccato gli affidamenti, il programma ha necessariamente avuto un imposta traslazione nei tempi: il rinnovo delle barriere sull A7 potrà essere ultimato nel 2014 e successivamente sulla A50. Adeguandosi agli standard previsti dalla normativa europea, la Società sta adottando dispositivi di ritenuta ad elevate prestazioni di attenuazione d urto. In particolare, il nuovo sicurvia è stato per ora posizionato nelle zone di maggior rischio potenziale, quali tratti significativi di spartitraffico centrale ed in corrispondenza dei manufatti. E in previsione l utilizzo di idonei sistemi atti ad assorbire l urto per le moto. Riqualificazione impianti antincendio Nell ambito degli interventi di rinnovo degli impianti antincendio delle barriere/caselli dell intera rete autostradale, nel corso del 2013 sono proseguiti i lavori di rinnovo degli impianti presso la barriera di Milano Ovest (Autostrada A7). Riqualifica degli impianti elettrici di Stazione Nel corso del 2014 sarà avviata la procedura di gara per l affidamento dell appalto di riqualifica e ammodernamento degli impianti elettrici e di illuminazione delle pensiline di esazione pedaggi su tutta la rete autostradale in concessione, l appalto oltre all ammodernamento impiantistico e l adeguamento normativo, ha anche come scopo migliorare l efficienza degli impianti di illuminazione delle pensiline di esazione pedaggi mediante l applicazione di lampade con tecnologia LED. 2 UNI EN 1317 parti 1/2/3/4. D.M. del Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti n del 21 giugno

25 I Servizi per il comfort del viaggiatore SEZIONE 1 Le aree di servizio Una gamma completa di servizi, pensati per il pendolare e per chi viaggia su lunghe distanze, per lavoro o per svago, sono offerti da ventidue aree di servizio distribuite capillarmente su tutta la rete in concessione. La qualità del servizio è garantita dai marchi di primaria importanza presenti nelle aree di servizio ed è costantemente monitorata da Milano Serravalle, attraverso regolari controlli che riguardano fruibilità, comfort e sicurezza degli spazi e delle strutture, anche attraverso la verifica periodica del corretto stato di manutenzione. In vista di Expo 2015 Milano Serravalle ha avviato numerose iniziative per il miglioramento del servizio e l ammodernamento delle strutture presenti. Dopo la ristrutturazione dell area di Rozzano Est ed il potenziamento di quella di Cologno Est, entro primavera 2014, inizieranno i lavori per la completa ristrutturazione di ulteriori sei aree lungo le Tangenziali. Sul sito internet sono disponibili tutte le informazioni sulle aree di servizio, sui servizi offerti

26 A7 AREE DI SERVIZIO Cantalupa Est Cantalupa Ovest Dorno Est Dorno Ovest Castelnuovo Est Castelnuovo Ovest Bettole Est Km Bettole Ovest AREE DI SERVIZIO Km Rho Ovest 1 Muggiano est Muggiano Ovest Assago Ovest Rozzano Est San Giuliano Est San Giuliano Ovest 29 A51 AREE DI SERVIZIO Km Cascina Gobba Est 9 Cascina Gobba Ovest Cologno M.se Est Carugate Est Carugate Ovest Vimercate Ovest 28 A52 AREE DI SERVIZIO Km Cinisello Nord

27 MARKET SHOP MARKET SHOP MARKET SHOP MARKET SHOP collegamento pedonale

28 La valorizzazione della sicurezza stradale La Società è partner della campagna di sensibilizzazione sul tema della sicurezza stradale dal titolo Mettiti alla guida della tua vita, il cui scopo è quello di promuovere comportamenti responsabili, alla guida o sulla strada, attraverso il linguaggio semplice dei fumetti. Promuove, inoltre, l iniziativa estiva Vacanze con i fiocchi: dai un passaggio alla sicurezza, che prevede la distribuzione, durante i weekend di esodo di luglio, di alcuni opuscoli ed autoadesivi che invitano a guidare con prudenza ed attenzione. La Società realizza, in collaborazione con la Polizia Stradale, iniziative specifiche, sempre sul tema della sicurezza stradale, rivolte ai bambini ovvero ai guidatori di domani. La tutela e il rispetto dell ambiente La Società è impegnata nell utilizzo di nuove tecnologie, soluzioni eco-compatibili ed adotta numerose iniziative di risparmio energetico nei propri interventi, siano essi di manutenzione, di ammodernamento, di riqualificazione, ma soprattutto di realizzazione di nuove opere. L impegno maggiore della Società è rivolto alla produzione ed utilizzo delle energie rinnovabili. L impianto fotovoltaico realizzato sulla copertura del centro di manutenzione Valenziano (barriera di Milano Ovest - A7), della potenza di 40 kw, in funzione dal 2011, produce circa

29 SEZIONE kwh di energia pulita all anno e nel contempo evita l immissione in atmosfera di circa 20 ton di CO2. In modo analogo anche l impianto fotovoltaico presente sul tetto della sede sociale di Assago, della potenza di 20 KW, in funzione dal 2011, produce energia pulita per kwh annui ed evita l immissione in atmosfera di 10 tonnellate di CO2. La Società è in attesa di porre in gara un importante progetto per la realizzazione di un impianto fotovoltaico a terra, della considerevole potenza di 4,5 MW, che verrà realizzato nell area interclusa tra la Tangenziale Ovest e l Autostrada A1, nel comune di San Giuliano. La produttività media annua stimata sarà di circa kwh. Ogni anno sarà evitata l immissione in atmosfera di ben tonnellate di CO2. Il progetto permetterà inoltre di diminuire l impatto ambientale dovuto al consumo di energia elettrica utilizzata per l illuminazione pubblica della rete autostradale, che sta per essere gravato da un incremento dovuto alla realizzazione del progetto di illuminazione dell intera Tangenziale Ovest. La sensibilità della Società verso l ambiente si esprime anche con l utilizzo di energia elettrica prodotta da fonti produttive rinnovabili certificate, requisito che dal 2013 la Società richiede espressamente al fornitore di energia

30 La quota parte di energia proveniente da fonti rinnovabili costituisce attualmente il 30% dell intera fornitura di energia e sarà progressivamente incrementata nel corso dei prossimi anni. Durante il 2013 è proseguito il progetto Azienda Verde che, avviato all inizio del 2012 e rivolto ai dipendenti della Società, consiste in una campagna informativa e di sensibilizzazione sulle tematiche relative al risparmio energetico e alla salvaguardia dell ambiente. Il progetto ha incluso la partecipazione alla nota iniziativa M Illumino di Meno: un appuntamento annuale entrato ormai nella tradizione della Società. La Società gestisce i rifiuti derivanti dalle proprie attività e quelli raccolti nelle aree di pertinenza, privilegiando il recupero allo smaltimento. In tutte le sedi di lavoro è attiva la raccolta differenziata e le stesse sono allestite con cassonetti specifici per il conferimento delle diverse frazioni. Anche le aree di sosta e parcheggio lungo la rete autostradale saranno dotate di appositi contenitori per la raccolta differenziata dei rifiuti. Inoltre, per limitare il fenomeno dell abbandono indiscriminato di rifiuti nelle aree di pertinenza, la Società ha scelto di dotarsi di una specifica cartellonistica volta a ricordare agli Utenti che, ai sensi della normativa vigente in materia ambientale (D.Lgs. n. 152/2006 e s.m.i.) e del Codice della Strada (D.Lgs. n. 285/92 e s.m.i.), è vietato abbandonare sul suolo ogni tipo di rifiuto ed è consentito depositare nei cestini delle piazzole di emergenza e nelle aree di sosta, solo rifiuti di piccole dimensioni prodotti in itinere. In caso di incidenti con sversamento di sostanze pericolose, la Società interviene prontamente per limitare, ove possibile, gravi conseguenze alle matrici ambientali. Milano Serravalle, infatti, è organizzata per far fronte ad eventuali situazioni di contaminazione ed anche in situazioni di emergenza gli interventi messi in atto contribuiscono alla salvaguardia del territorio circostante le proprie infrastrutture. Infine, per accertare situazioni di potenziale inquinamento nei siti di pertinenza, la Società si interfaccia con gli Enti per avviare l iter più idoneo e si attiva tempestivamente al fine di eseguire le indagini ambientali ed intervenire quando necessario, con soluzioni specifiche di bonifica

31 SEZIONE 1 La Società ha rinnovato la sua adesione al progetto Zero Impact Web di LifeGate, il cui obiettivo è di ridurre e compensare le emissioni di anidride carbonica derivanti dalle visite al sito internet aziendale Dal 2012 la Società ha contribuito alla creazione e tutela di oltre mq di foresta in crescita in Costa Rica. L assistenza all esazione Punti Cortesia I Punti Cortesia di Milano Serravalle prestano attività di vendita ed assistenza Telepass e Viacard. Inoltre, forniscono informazioni immediate per la soluzione delle problematiche relative al servizio autostradale. I servizi offerti sono i seguenti: informazioni commerciali e distribuzione di materiale informativo stipula dei contratti Telepass Family stipula dei contratti Telepass Business assistenza utenti titolari di contratto telepass applicazione sconto del 25% su contratti telepass per chi percorre le nostre tangenziali pratiche per revoca, smarrimento o furto Telepass e Viacard test di funzionalità dell apparato Telepass vendita tessere Viacard a scalare valide sull intera Rete Autostradale nei soli Punti Cortesia di Sesto San Giovanni e Agrate vendita di Tessere Viacard a scalare d importo a condizioni agevolate valide solo sui tratti Tangenziale Est e Nord di Milano. rimagnetizzazioni tessere evasione di richiesta fatturazione differita di tessere a scalare acquistate presso rivenditori autorizzati restituzioni tessere Viacard e Telepass revoche di contratti Telepass riscossione degli importi dei rapporti di mancato pagamento del pedaggio e risoluzione di contenziosi di pagamento

32 I nostri Punti Cortesia sono dislocati come segue: Autostrada A7: Situato presso la palazzina del Centro Radio Formativo in prossimità della Barriera di Milano Ovest direzione Genova Tangenziale Ovest A50: Barriera di Terrazzano (in uscita dall Autostrada dei Laghi direzione Genova-Bologna, prima della Barriera) Tangenziale Est A51: dopo la Barriera di Agrate/Vimercate in direzione dell Autostrada A1 Tangenziale Nord A52: prima della Barriera di Sesto S. Giovanni in direzione dell Autostrada A1 I 4 Punti Cortesia garantiscono il servizio tutti i giorni, festivi compresi, con orario dalle ore 7:00 alle ore 20:00. Le promozioni Promozione tessere abbonamento a scalare Tangenziali Est A51 e Nord A52 di Milano Sono tessere prepagate, utilizzabili sulle Tangenziali Est A51 e Nord A52 di Milano, che vengono acquistate al 75% del valore effettivo permettendo così di poter usufruire di uno sconto del 25% sul pedaggio. Si possono acquistare nei Punti Cortesia di Agrate Brianza e Sesto San Giovanni

33 SEZIONE 1 Promozione Telepass Family per le Tangenziali di Milano Gli Utenti Pendolari dotati di Telepass Family possono richiedere l attivazione del servizio che consente di ottenere lo sconto del 25% sul pedaggio per i transiti effettuati alle barriere delle Tangenziali Est, Ovest e Nord di Milano. Nel caso della Tangenziale Ovest lo sconto riguarda solo la parte di pedaggio di competenza di Milano Serravalle. Agevolazioni Tariffarie fino al 20% per i Pendolari Autostradali Da febbraio 2014 a dicembre 2015 è attiva una promozione che permette agli Utenti Pendolari dotati di Telepass di usufruire di uno sconto, fino al 20%, sul pedaggio autostradale. Lo sconto, non cumulabile con altre iniziative in corso, è subordinato al numero di viaggi effettuati nello stesso mese ed è riservato alle persone fisiche che utilizzano veicoli di classe A. Per maggiori informazioni sulle promozioni e sui servizi dei Punti Cortesia:

34 Informazioni conoscitive dell infrastruttura Sul sito internet è possibile consultare le informazioni relative alla Società e ai servizi disponibili sulla rete autostradale. In particolare, nella homepage sono presenti i seguenti servizi: situazione del traffico in tempo reale, mappa interattiva che fornisce informazioni sulla viabilità, posizionamento dei viadotti, svincoli, gallerie, aree di servizio, localizzazione delle webcam, indicazioni sulle chiusure programmate e sui cantieri aperti per lavori di manutenzione o costruzione di nuove opere; informazioni meteorologiche in tempo reale e previsioni meteo lungo la rete autostradale gestita da Milano Serravalle; news, periodicamente aggiornate, con l evidenza di eventi che interessano la tratta autostradale gestita; pagamento on line dei pedaggi non corrisposti; sezione dedicata ai Trasporti Eccezionali, in cui sono consultabili informazioni per la richiesta e il rilascio dell autorizzazione al transito di un veicolo o trasporto eccezionale sulle tratte autostradali di Milano Serravalle- Milano Tangenziali. All interno del sito web aziendale è inoltre possibile accedere a ulteriori informazioni e servizi riguardanti la rete autostradale gestita, come il calcolo del pedaggio, le promozioni per gli utenti pendolari, l assistenza al traffico, la sezione dedicata all invio di reclami, i comunicati stampa, le ordinanze e i nuovi progetti infrastrutturali

35 Qualità SEZIONE 2 Le politiche e la gestione della qualità Per fornire risposte concrete alla popolazione su questioni ambientale e sociale, Milano Serravalle si interfaccia con i Comuni attraversati dalle infrastrutture, mantenendo costante il proprio impegno sul territorio anche attraverso la promozione di eventi culturali e campagne di sensibilizzazione su tematiche ambientali. Annualmente, la Società raccoglie indicatori, dati ed informazioni inerenti agli aspetti economici, sociali ed ambientali, utili al monitoraggio delle proprie performance. Tali informazioni confluiscono poi in un documento di rendicontazione. Milano Serravalle sta lavorando per trasformare il proprio Rapporto socio-ambientale in un vero Bilancio di Sostenibilità

36 GLI INdICATORI di QUALITà Gli indicatori di qualità del servizio, validi per tutte le Concessionarie e definiti in accordo con la Struttura di Vigilanza sulle Concessionarie Autostradali del Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti, sono i seguenti: La Società ha raggiunto gli obiettivi indicati per l anno 2013 e si impegna per il mantenimento degli stessi

37 SEZIONE 3 Tutela all Utente Le procedure di reclamo L Utente può segnalare alla Società eventuali carenze o disservizi riscontrati lungo la rete autostradale gestita attraverso le seguenti modalità: lettera indirizzata a Milano Serravalle Milano Tangenziali S.p.A. via del Bosco Rinnovato, 4/A Assago (MI) fax al numero a comunicazione@serravalle.it e info@serravalle.it sito web è possibile compilare un apposito format, riportato nella sezione in contatto Nella tabella a pag. 36 relativa agli indicatori di qualità sono riportate le tempistiche per i reclami pervenuti via a comunicazione@serravalle.it e info@serravalle.it. I rimborsi Milano Serravalle, in tutti i casi in cui il pedaggio pagato fosse superiore a quello da corrispondere, si impegna a provvedere, verificati tutti gli elementi di fondatezza, al rimborso del pedaggio corrisposto in misura superiore a quanto dovuto. Per maggiori informazioni è possibile consultare il sito web La richiesta danni Qualora si ritenga si aver subito danni sulla rete autostradale gestita da Milano Serravalle a seguito di un sinistro riconducibile ad una responsabilità della Società, è consigliabile inviare una richiesta danni tramite raccomandata A.R. o mail pec indirizzata a: Milano Serravalle-Milano Tangenziali S.p.A. Servizio Risk Management Ufficio Sinistri Via del Bosco Rinnovato 4/A Assago (MI) servizio.riskmanagement@pec.serravalle.it Per maggiori informazioni è possibile: inviare una a: ufficio.sinistri@serravalle.it telefonare al numero dal lunedì al giovedì dalle ore 9:00 alle ore 12:

38 Centro Radio Informativo (24 ore su 24) Tel: Polizia Stradale MI - Ovest Tel: SERVIZI D'EMERGENZA Soccorso Sanitario 118 Polizia 113 Carabinieri 112 Vigili del Fuoco 115 SOCCORSO MECCANICO STRADALE ACI GLOBAL: VAI Europ Assistance: Milano Serravalle - Milano Tangenziali S.p.A. rispetta la natura, per questa pubblicazione è stata utilizzata solo carta ecologica, sbiancata senza cloro e proveniente da foreste amministrate.

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40 Milano Serravalle - Milano Tangenziali S.p.A. Via del Bosco Rinnovato, 4/A Assago (MI) Attività di Direzione e coordinamento: Provincia di Milano