SEZIONE 1 SEZIONE 2 SEZIONE 3

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1 carta dei servizi 16

2 SEZIONE 1 Messaggio della Società 1 Chi siamo 2 Composizione della rete 4 Piani di potenziamento della rete 8 Principi fondamentali per l erogazione dei servizi 12 Pedaggio: cos è e come si calcola 14 Informazioni sul servizio e sull infrastruttura 17 La mobilità 17 L informazione per il viaggiatore 19 La manutenzione 21 I servizi per il comfort del viaggiatore 25 La valorizzazione della sicurezza stradale 26 La tutela e il rispetto dell ambiente 27 L assistenza all esazione 29 Le Promozioni 31 Informazioni conoscitive dell infrastruttura 32 SEZIONE 2 Qualità 33 Le politiche e la gestione della qualità 33 Indagine di Customer Satisfaction 33 Certificazioni secondo standard internazionali 34 Gli indicatori di qualità 34 SEZIONE 3 Tutela all Utente 35 Le procedure di reclamo 35 I rimborsi 35 La richiesta danni 35 Dove trovare la Carta dei Servizi Sito internet Disponibile presso la sede di Assago ed i Punti Cortesia presenti lungo la rete autostradale. La presente Carta dei Servizi è aggiornata al 31 marzo 2016 ed è redatta annualmente nel rispetto della Direttiva del Ministero n. 102 del 19 febbraio 2009 e delle relative Istruzioni Operative trasmesse da ANAS in data 29 gennaio 2010.

3 Milano Serravalle - Milano Tangenziali S.p.A. Messaggio della Società Gentili Viaggiatori, SEZIONE 1 siamo lieti di presentarvi la Carta dei Servizi 2016 attraverso la quale Milano Serravalle- Milano Tangenziali mette a disposizione una serie di informazioni, consigli e suggerimenti utili per poter usufruire al meglio della nostra infrastruttura autostradale. La Carta dei Servizi si propone come uno strumento di comunicazione che descrive in modo chiaro e sintetico tutte le attività svolte ed i servizi offerti dalla Società, al fine di garantire la massima sicurezza, il minore tempo di viaggio e la qualità dei comfort e dei servizi disponibili sulla rete autostradale gestita. Gli argomenti sono molteplici, ad esempio gli indicatori di qualità sulla base dei quali misuriamo le nostre attività, il piano degli interventi infrastrutturali, le modalità di pagamento, la gestione della viabilità o il dettaglio dei servizi disponibili presso le aree di servizio. Consapevoli dell importante lavoro che ancora ci aspetta, ci auguriamo che la nostra Carta dei Servizi possa rappresentare una fonte di informazione a supporto dei canali più innovativi adottati dalla Società, nonché una guida utile ed indispensabile per rendere ogni Vostro viaggio, un viaggio sereno e sicuro. BUON VIAGGIO! Avv. Maura Carta Presidente Milano Serravalle Milano Tangenziali S.p.A. 1

4 SEZIONE 1 Chi siamo Milano Serravalle - Milano Tangenziali S.p.A. Il 28 luglio 1951 nasce la S.p.A. per l Autostrada Serravalle- Milano-Ponte Chiasso da Enti Pubblici, quali Province, Comuni, Camere di Commercio di Milano, Genova, Pavia e Como e dal Consorzio Autonomo del Porto di Genova con l obiettivo di collegare Genova alla Svizzera. Nel 1956 viene firmata la prima concessione autostradale che prevede la costruzione e l esercizio del tratto Tortona- Serravalle Scrivia, completato nel Negli anni successivi il tratto autostradale si sviluppa fino a Milano e nel 1965 iniziano i lavori di costruzione della Tangenziale Ovest di Milano per concludersi nel Tra il 1969 e il 1973 viene costruita la Tangenziale Est di Milano e nel 1989 iniziano i lavori della Tangenziale Nord di Milano che saranno completati nel Tra il 1991 e il 1994 la Società realizza in autofinanziamento la Tangenziale di Pavia e il Raccordo di Bereguardo che collega la stessa tangenziale pavese all Autostrada A7. Nel 2003 la Società cambia la denominazione della ragione sociale e diviene Milano Mare-Milano Tangenziali. A marzo del 2005 la Milano Mare-Milano Tangenziali diviene Milano Serravalle Milano Tangenziali S.p.A. Nel 2008 Milano Serravalle-Milano Tangenziali S.p.A. apre al traffico gli ultimi assi viari di collegamento della Tangenziale Ovest di Milano con la Fiera di Rho Pero. A giugno dello stesso anno viene completata l intera riqualificazione dello svincolo Forlanini della Tangenziale Est di Milano, risolvendo così un anomalia del sistema tangenziale di Milano rappresentato dalla presenza di due uscite a sinistra per Milano Centro e l aeroporto di Linate che costringevano gli utenti ad imboccare lo svincolo dalla corsia di sorpasso veloce. Nel 2014 sono state aperte al traffico tutte le rampe dello svincolo di Lambrate sulla Tangenziale Est di Milano nella 2

5 Milano Serravalle - Milano Tangenziali S.p.A. SEZIONE 1 nuova configurazione a tre livelli, con integrato percorso ciclopedonale, che contribuisce a migliorare sia la mobilità urbana sia quella dell intera area est milanese. Attualmente è in fase di realizzazione la riqualificazione del collegamento tra la Tangenziale Nord di Milano e l attigua Strada Provinciale 46 Rho-Monza, che diverrà un opera di importanza strategica per l accessibilità al polo fieristico di Rho- Pero e all intera area metropolitana milanese, consentendo il completamento dell anello delle tangenziali. 3

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10 SEZIONE 1 Milano Serravalle - Milano Tangenziali S.p.A. Piani di potenziamento della rete 8

11 Milano Serravalle - Milano Tangenziali S.p.A. SEZIONE 1 INVESTIMENTI: PRINCIPALI PROGETTI IN CORSO A seguito all emissione del Decreto del Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti del 31 dicembre 2014, emanato di concerto con il Ministro dell Economia e delle Finanze, che ha riconosciuto alla Società, a titolo di adeguamento annuale per il 2015, un incremento tariffario limitato all 1,50 per cento, si è reso necessario l aggiornamento del Piano Economico Finanziario per il periodo regolatorio già approvato con delibera CIPE del 1 agosto Su richiesta del Ministero delle Infrastrutture la Società ha quindi presentato un nuovo Atto Aggiuntivo che prevede una rimodulazione degli investimenti, rinviando alcuni interventi al successivo periodo regolatorio. Il CIPE ha approvato tale schema di Atto Aggiuntivo il 6 agosto 2015 (delibera pubblicata in G.U. il 29 gennaio 2016 prescrivendo di formalizzare l impegno a riprogramma nel successivo periodo regolatorio gli investimenti inclusi nel PEF oggetto della delibera 25/2014. Pertanto, pur in presenza dei presupposti per l avvio delle procedure di affidamento alle fasi successive di progettazione/ avvio lavori, non si è dato per il momento seguito alle attività amministrative successive, rinviando queste ultime al prossimo periodo regolatorio. 9

12 SEZIONE 1 Milano Serravalle - Milano Tangenziali S.p.A. Si riporta di seguito lo stato attuativo raggiunto 10

13 Milano Serravalle - Milano Tangenziali S.p.A. SEZIONE 1 11

14 SEZIONE 1 Milano Serravalle - Milano Tangenziali S.p.A. Principi fondamentali Nel presente paragrafo sono presentati i principi fondamentali delle attività demandate a Milano Serravalle (in termini di accesso all infrastruttura e di manutenzione della stessa) nell ambito di un generale sistema finalizzato alla tutela del cittadino fruitore dell infrastruttura autostradale. 1 Tali principi sono fissati obbligatoriamente dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio UGUAGLIANZA: Milano Serravalle svolge la propria attività rispettando il principio di uguaglianza dei diritti dei Clienti, senza alcuna distinzione di sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche. Milano Serravalle, inoltre, si impegna a garantire uniformità di trattamento, a parità di condizioni della prestazione erogata, sia tra le diverse aree geografiche sia fra le diverse categorie dei clienti. IMPARZIALITÀ: Milano Serravalle si impegna a svolgere le proprie attività oggetto della concessione in modo obiettivo, giusto ed imparziale. CONTINUITÀ: Milano Serravalle si impegna al mantenimento della funzionalità delle infrastrutture autostradali gestite in concessione attraverso la manutenzione e la riparazione tempestive delle stesse. Fanno eccezione i casi di interruzione o di funzionamento irregolare dovuti a cause di forza maggiore e/o comunque non imputabili alla Concessionaria. Milano Serravalle rende disponibili risorse e tecnologie per trasmettere al pubblico le principali informazioni sulla viabilità e sul traffico autostradale lungo le tratte gestite. 1 ll settore della viabilità autostradale nazionale così come anche riconosciuto nelle premesse della direttiva n. 102/2009 è un settore specifico e non assimilabile al novero dei servizi pubblici di cui all art.1 legge n. 146/1990. Ne segue che non tutti i principi indicati dalla direttiva Ciampi del gennaio 1994 sono automaticamente applicabili alle attività del Concessionario Autostradale. 12

15 Milano Serravalle - Milano Tangenziali S.p.A. SEZIONE 1 PARTECIPAZIONE: Milano Serravalle riconosce che è un diritto dei suoi Clienti usufruire di prestazioni qualitativamente efficienti. Per questo favorisce l informazione più ampia possibile alla propria Clientela, anche attraverso terzi, circa il controllo e la verifica della funzionalità delle prestazioni fornite. EFFICIENZA ED EFFICACIA: Milano Serravalle fornisce le proprie attività oggetto di concessione in modo efficiente, cioè con diligenza, e in modo efficace, tendendo ad essere il più utile possibile ai suoi Clienti. Milano Serravalle si impegna costantemente a mantenere e migliorare l efficienza e l efficacia delle prestazioni offerte. CORTESIA E TRASPARENZA: Milano Serravalle si impegna a svolgere la propria attività con la massima cortesia da parte dei propri dipendenti nei rapporti con il pubblico e ad assicurare la massima disponibilità ed accessibilità delle informazioni sulle attività che fornisce. TUTELA DELLA RISERVATEZZA: Milano Serravalle si impegna a garantire la riservatezza dei propri Clienti. Il Cliente ha il diritto di essere informato sulle modalità di trattamento dei propri dati personali con linguaggio chiaro, semplice e comprensibile e di esprimere un consenso libero, differenziato e revocabile in relazione alle diverse possibilità di utilizzo dei dati anche da parte di terzi autorizzati. 13

16 SEZIONE 1 Milano Serravalle - Milano Tangenziali S.p.A. Pedaggio: cos e e come si calcola COS È IL PEDAGGIO Il pedaggio autostradale è l importo pagato dal Cliente che utilizza l autostrada. I proventi derivanti dal pedaggio costituiscono la fonte dei ricavi necessari alle Società Concessionarie per recuperare gli investimenti effettuati, i costi d esercizio, i costi di manutenzione e gli interventi migliorativi della rete autostradale. COME SI CALCOLA IL PEDAGGIO Il pedaggio è determinato dal prodotto dei chilometri attribuiti a ciascuna percorrenza per la tariffa unitaria incrementata del canone integrativo. A tale importo viene aggiunta l IVA vigente e sul risultato ottenuto si applica l arrotondamento, per eccesso o per difetto, ai 10 centesimi di euro. La tariffa unitaria è commisurata in base al tipo di veicolo utilizzato secondo il criterio di classificazione utilizzato in Italia, denominato assi-sagoma. Le classi previste sono riportate nel seguente grafico: 14

17 Milano Serravalle - Milano Tangenziali S.p.A. SEZIONE 1 ADEGUAMENTO TARIFFARIO Le tariffe unitarie vengono aggiornate periodicamente secondo la formula stabilita nella Convenzione Unica di concessione con l Ente Concedente. Tali aggiornamenti sono sempre soggetti ad approvazione da parte dei Ministeri competenti. La formula tiene conto dell inflazione programmata, dello stato di avanzamento degli investimenti, della qualità delle pavimentazioni e della sicurezza. L incremento annuale della tariffa unitaria si applica indistintamente e senza alcuna discrezionalità a tutte le tratte della rete. Per effetto dell arrotondamento ai 10 centesimi, l adeguamento del pedaggio può risultare diverso dall incremento annuo della tariffa unitaria. Le tariffe di pedaggio relative alla percorrenza lungo la rete in gestione sono consultabili sul sito internet MODALITÀ DI PAGAMENTO DEL PEDAGGIO Il pedaggio può essere pagato per contanti, con carte magnetiche (Viacard, Bancomat, Carte di Credito) e/o con Sistemi di Telepedaggio. Ogni pista è provvista di apposita segnaletica di indicazione sulla modalità di pagamento accettata in modo che un Cliente possa avvicinarsi alla pista che gli consente di pagare nel modo che preferisce. Milano Serravalle dispone di piste delle seguenti tipologie: piste presidiate da un operatore dedicate al pagamento per contanti, Viacard, Bancomat, Carte di Credito; piste dotate di casse automatiche dove è possibile eseguire il pagamento per contanti, Viacard, Bancomat, Carte di Credito; piste automatiche dove è possibile effettuare pagamenti solo con Viacard, Bancomat, Carte di Credito; piste dedicate al pagamento con sistemi di Telepedaggio; piste multimodali che consentono di utilizzare contemporaneamente diverse modalità di pagamento. 15

18 SEZIONE 1 Milano Serravalle - Milano Tangenziali S.p.A. MANCATO PAGAMENTO Il mancato pagamento si verifica quando il pedaggio non è corrisposto interamente o anche semplicemente in parte. Le cause possono essere diverse: mancanza di contanti, credito insufficiente sulle tessere a scalare, mancanza o errata lettura di Carte di Credito/Debito o Viacard, problemi tecnici al casello o altre situazioni analoghe. In tutti questi casi in pista, viene emesso uno scontrino denominato Rapporto di Mancato Pagamento Pedaggio. Su ogni rapporto sono riportati i dati del veicolo, i dati del transito, la data di emissione e l importo da pagare. Se il pagamento è effettuato dopo 15 giorni dal transito, l importo sarà maggiorato degli oneri di accertamento (art. 176/11 bis Nuovo Codice della Strada). COSA FARE IN CASO DI MANCATO PAGAMENTO Il pagamento può essere effettuato in varie modalità: on line: accedendo al sito internet con carta di credito per contanti presso gli uffici amministrativi della sede (da lunedì a venerdì dalle ore 9:00 alle ore 12:00 e dalle ore 14:00 alle ore 17:00), nei Punti Cortesia (tutti i giorni dalle ore 07:00 alle ore 20:00) e nelle piste manuali autostradali; con bancomat e carta di credito presso i Punti Cortesia (tutti i giorni dalle ore alle ore 20.00) con bonifico bancario; con bollettino postale intestato a Milano Serravalle-Milano Tangenziali S.p.A., indicando nella causale di versamento la targa del veicolo ed il numero del mancato pagamento (le dieci cifre che compaiono in basso a destra dello scontrino). Sul sito web sono riportati i riferimenti dei conti correnti bancari e postali utili per poter effettuare i pagamenti. 16

19 Milano Serravalle - Milano Tangenziali S.p.A. SEZIONE 1 Informazioni sul servizio e sull infrastruttura LA MOBILITÀ Nel 2015 il traffico sulla rete in concessione, inteso come volume in veicoli-km, ha registrato un incremento pari al 2,5% rispetto all anno precedente, nel 2014 lo scostamento, rispetto al 2013, era stato del 0,7%. Sul sito internet è consultabile la mappa interattiva sullo stato del traffico, il calendario annuale dei divieti di circolazione dei mezzi pesanti e i comunicati stampa/chiusure per lavori. Complessivamente sull intera rete si è registrato una riduzione degli incidenti rispetto all anno passato (-2,0%). Gli incidenti mortali verificati nel corso del 2015 sono stati 4, lo stesso numero rilevato nel Ulteriori informazioni relative ai dati di incidentalità e traffico sull intera rete nazionale sono disponibili sul sito internet Ausiliari della Viabilità Per garantire la massima sicurezza ai Clienti è stata istituita la figura dell Ausiliario della Viabilità, i cui compiti consistono nell assistere 24 ore su 24 i viaggiatori in difficoltà in caso di incidenti, code o restringimenti di carreggiata e in conformità a quanto previsto dal protocollo d intesa siglato tra il Ministero dell Interno (Dipartimento della Pubblica Sicurezza) ed Aiscat, al rilievo degli incidenti stradali senza feriti. Attualmente il servizio è composto da 69 Ausiliari della Viabilità, opportunamente dislocati lungo la rete autostradale e sempre pronti ad intervenire tempestivamente per le situazioni di emergenza o assistenza ai Clienti, si aggiungono 6 Gestori alla viabilità con il compito di intervenire puntualmente nel caso di eventi con ripercussioni rilevanti sulla viabilità (ad esempio incidenti mortali, uscita obbligatoria, tamponamenti a catena, assistenza tecnica per trasporti eccezionali, etc) 17

20 SEZIONE 1 Milano Serravalle - Milano Tangenziali S.p.A. Complessivamente, gli interventi eseguiti dagli Ausiliari della Viabilità sono stati , in media si registrano circa 41 interventi/giorno. Polizia Stradale La Polizia Stradale vigila e interviene in caso di problemi alla circolazione informando tempestivamente la relativa sala operativa interconnessa al nostro Centro Radio Informativo. Svolge attività di controllo ed accertamento di violazioni al Codice della Strada e di rilievo dei sinistri stradali. La sottosezione dedicata al pattugliamento dell Autostrada A7, della A50 e A51 è Milano Ovest (uscita Milano-Q.re Cantalupa in A7) per A51 e A52 intervengono anche il Distaccamento di Arcore e il Reparto di Intervento della Polizia Stradale (R.I.P.S.). Trasporti eccezionali Si definisce eccezionale il veicolo che nella propria configurazione di marcia superi, per specifiche esigenze funzionali, i limiti di sagoma o massa stabiliti negli articoli 10, 61 e 62 del nuovo Codice della Strada. Per il rilascio delle autorizzazioni al transito di trasporti eccezionali sulle tratte di Milano Serravalle, i Clienti interessati possono fare riferimento direttamente all Ufficio Trasporti Eccezionali. Orario: dal lunedì al venerdì 9:00-12:30 Fax Tel L elenco della documentazione necessaria e la relativa modulistica sono disponibili sul sito internet (accessibile anche da Gestione del soccorso Sull intera rete autostradale sono presenti 162 colonnine SOS, di norma distanziate di 2 km l una dall altra. In caso di emergenza il Cliente può attraverso le medesime collegarsi direttamente con il Centro Radio Informativo che provvederà al coordinamento delle operazioni di soccorso meccanico e sanitario. Soccorso Meccanico Il Centro Radio Informativo coordina le operazioni di soccorso meccanico di tipo leggero e pesante attraverso le officine autorizzate e convenzionate con ACI Global, IMA e VAI Europe 18

21 Milano Serravalle - Milano Tangenziali S.p.A. SEZIONE 1 Assistance. In prossimità della rete in concessione sono presenti 37 officine (9 ACI 8 IMA- 20 VAI), in media uno ogni 5 km. Soccorso Sanitario Il soccorso sanitario sulla rete autostradale di competenza è garantito 24h su 24h per 365 giorni l anno ed è assicurato dal Servizio Urgenza Emergenza Medica 118. L INFORMAZIONE PER IL VIAGGIATORE Centro Radio Informativo Il Centro Radio Informativo coordina le richieste di soccorso, le attività di controllo della viabilità autostradale e fornisce informazioni sul traffico e viabilità; è preposto al coordinamento delle risorse aziendali che svolgono attività di assistenza al traffico ed in caso di emergenza allerta gli Enti di competenza (Polizia Stradale, Carabinieri, Soccorso Sanitario 118, Vigili del Fuoco) in relazione al tipo di intervento richiesto. L operatività del Centro Radio Informativo si caratterizza per un livello di servizio minimo che prevede l impiego di operatori così ripartito: n. 2 sul 1 turno (ore 22-6), n. 3 sul 2 turno (ore 6-14) e n. 3 sul 3 turno (ore 14-22). ). Complessivamente, gli eventi monitorati e gestiti attivamente dal Centro Radio Informativo nell anno 2015 sono stati pari ad una media di 181 eventi gestiti/giorno. 19

22 SEZIONE 1 Milano Serravalle - Milano Tangenziali S.p.A. Pannelli a Messaggio Variabile (PMV) Forniscono informazioni sulla viabilità del traffico e sono gestiti dal Centro Radio Informativo. In caso di traffico regolare è segnalato il sito aziendale da cui acquisire informazioni circa cantieri e viabilità. I PMV installati lungo la rete di competenza sono in totale 137 di cui 45 in itinere, questi ultimi caratterizzati dall avere doppio pittogramma oltre al messaggio alfanumerico. Sono stati inoltre utilizzati n. 5 carrelli mobili a messaggio variabile al fine di consentire una sempre maggiore flessibilità e tempestività di erogazione dell informazione in caso di cantieri. SITO INTERNET Prima di intraprendere un viaggio, il Cliente può consultare il sito web per conoscere in tempo reale la situazione del traffico e le condizioni meteo. Sono disponibili, inoltre, ampie informazioni sulla Società, sulla viabilità lungo le tratte di competenza, sui cantieri aperti, sui servizi, sui pedaggi e sulle attività che interessano la rete autostradale gestita. Nell anno 2015 il sito internet è stato visitato da circa Visitatori Unici su un totale di oltre visite. SOCIAL NETWORK Da aprile 2016 sarà possibile accedere alla pagina istituzionale Facebook di Milano Serravalle, nata per instaurare un dialogo diretto con i viaggiatori che ogni giorno percorrono la nostra rete autostradale. Sulla pagina si troveranno informazioni sui servizi offerti, sulla sicurezza stradale, sulla storia della società e sulle curiosità dal mondo. Tv e Radio Nel corso del 2015 la Società ha raggiunto i propri Clienti attraverso il sito internet, le agenzie radiofoniche AGR, AUTOTRAFFIC, RADIOTRAFFIC, che alimentano alcune emittenti locali, i comunicati radio curati dal CCISS (Centro di Coordinamento Informazioni sulla Sicurezza Stradale) e infine con INFOBLU per la situazione del traffico in tempo reale accessibile da cellulari, smartphone e tablet di tutte le piattaforme Android, iphone e Blackberry. 20

23 Milano Serravalle - Milano Tangenziali S.p.A. SEZIONE 1 LA MANUTENZIONE Servizi Invernali La presenza di personale stagionale addetto ai controlli, al monitoraggio e all attivazione preventiva dei mezzi - elementi fondamentali per il monitoraggio costante delle condizioni meteorologiche e per la sicurezza della viabilità - ha consentito nella stagione invernale un accorta gestione delle emergenze. In accordo con la Polizia Stradale è attivo il Protocollo operativo per la regolamentazione della circolazione dei veicoli pesanti in caso di neve : in caso di nevicate intense si provvede al fermo temporaneo dei mezzi pesanti in aree appositamente dedicate. Per assicurare idonee condizioni di sicurezza e viabilità in condizioni meteo avverse nei mesi invernali sono costantemente effettuati: trattamenti di salatura per la prevenzione del ghiaccio; dotazione di mezzi e attrezzature speciali al fine di consentire il regolare flusso della viabilità; servizio meteo dedicato che fornisce 24 ore su 24 le previsioni metereologiche. In caso di previsioni di possibili eventi nevosi sono invece predisposti i mezzi per la spalatura e la pulizia delle aree pavimentate, in conformità al piano di gestione invernale predisposto. Come in altre realtà autostradali, nei tratti altimetricamente e per tracciato più impegnativi dell autostrada A7, tra l interconnessione con l Autostrada A26 e Serravalle, vige nel periodo invernale apposita ordinanza per limitare la viabilità unicamente a mezzi dotati di pneumatici invernali o catene a bordo. Segnaletica orizzontale e verticale L attività di manutenzione delle infrastrutture comprende il monitoraggio e la manutenzione della segnaletica stradale al fine di garantire un adeguata informazione al Cliente. La rete autostradale è dotata di una segnaletica, sia orizzontale sia verticale, realizzata con materiali ad alta rifrangenza, secondo i moderni criteri e adeguata all intenso traffico che la caratterizza. 21

24 SEZIONE 1 Milano Serravalle - Milano Tangenziali S.p.A. Lungo le Tangenziali Est e Ovest di Milano sono stati numerati gli svincoli, al fine di facilitarne l individuazione da parte del Cliente. Inoltre sono presenti cartelli distanziometrici che indicano la progressiva chilometrica (posti ad ogni chilometro sullo spartitraffico con fondo bianco come quelli con l ettometrica posti ogni cento metri), nonché cartelli a fondo marrone con l indicazione del numero identificativo dei cavalcavia, installati in corrispondenza degli stessi. Il ripasso della segnaletica orizzontale avviene normalmente una volta l anno per quanto riguarda l Autostrada A7 sia per le Tangenziali, per il maggior traffico presente. Nell ambito dei contratti di manutenzione, ai fini delle verifiche sui lavori svolti da imprese esterne e sullo stato di sicurezza della rete, viene controllato puntualmente che il valore RL di retroriflessione sia nella norma. Illuminazione Prosegue il piano di potenziamento e riqualificazione degli impianti di illuminazione stradale, che prevede opere di manutenzione straordinaria, di adeguamento tecnico/normativo nonché di realizzazione di nuovi impianti di illuminazione inseriti nell ambito degli investimenti infrastrutturali della Società. Attualmente sono illuminati i seguenti svincoli: Tratta A7 Milano-Serravalle: interconnessione A26; Tortona (solo carreggiata), Castelnuovo Scrivia, Casei Gerola, Assago; Q.re Cantalupa; p.zza Maggi; Binasco; Bereguardo e Gropello Cairoli. Tratta A50 Tangenziale Ovest: interconnessione A1; Valtidone; SS 35-Ticinese; vecchia Vigevanese; nuova Vigevanese; Baggio-Cusago; via Novara-Settimo Milanese; nuovo polo fieristico; interconnessione A8 Laghi. Tratta A51 Tangenziale Est: carreggiata e svincoli compresi tra il Km e lo svincolo Forlanini; Lambrate; Rubattino; interconnessione A4; carreggiata da Vimercate a Usmate Velate. Tratta A52 Tangenziale Nord: carreggiata e svincoli intera tratta di Km. 12,9. Lungo gli svincoli e le carreggiate dell intera Tangenziale Ovest sono in corso i lavori per la realizzazione dell impianto di 22

25 Milano Serravalle - Milano Tangenziali S.p.A. SEZIONE 1 illuminazione a LED, i cui lavori verranno eseguiti parallelamente alle lavorazioni di ammodernamento delle barriere di sicurezza. Si tratta in parte di una riqualificazione dell impianto esistente che, dall attuale collocazione sullo spartitraffico centrale, sarà spostato ai lati delle carreggiate, nonché al relativo completamento che consisterà nell installare pali di illuminazione anche lungo i tratti di carreggiata ad oggi sprovvisti. Nell ambito degli stessi lavori saranno, inoltre, sostituite le barriere di sicurezza. Tutti gli impianti installati lungo le tratte adottano, in generale, corpi illuminanti di tipo cut-off rispettando la L.R. Lombardia n 17/00 per la riduzione dell inquinamento luminoso con migliori prestazioni, minore abbagliamento e contenimento dell inquinamento luminoso secondo le disposizioni della normativa regionale. Pavimentazioni e Barriere di Sicurezza Sostituzione del manto stradale con asfalto drenante Ad oggi la Società, ha provveduto a sostituire il normale tappeto d usura con asfalto drenante ad elevata aderenza per circa l 84,3% della rete in concessione a caratteristiche autostradali. La pavimentazione è annualmente monitorata per verificane la regolarità e l aderenza; le misure sono eseguite da speciali attrezzature che percorrono in continuo la corsia di marcia delle tratte di competenza e che forniscono i parametri I.R.I. relativamente alla regolarità e CAT relativamente all aderenza. I valori misurati sono mediamente buoni, considerando il traffico che insiste sulle carreggiate autostradali. I dati misurati sono parametrizzati per campo di valore, fornendo delle indicazioni medie sullo stato di qualità delle pavimentazioni, che nel 2015 hanno espresso il valore di 74.92, valore da ritenersi buono. Sostituzione dei sicurvia con i dispositivi di ritenuta rispettanti la normativa europea 2 Adeguandosi agli standard previsti dalla normativa europea, la Società sta adottando dispositivi di ritenuta ad elevate prestazionidi attenuazione d urto. 2 UNI EN 1317 parti 1/2/3/4. D.M. del Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti n del 21 giugno

26 SEZIONE 1 Milano Serravalle - Milano Tangenziali S.p.A. In particolare, il nuovo sicurvia è stato per ora posizionato nelle zone di maggior rischio potenziale, quali tratti significativi di spartitraffico centrale ed in corrispondenza dei manufatti. In A7 nei tratti di svincolo potenzialmente più pericolosi sono installati idonei sistemi atti ad assorbire l urto per le moto. Più nel dettaglio si riporta il programma di adeguamento dei sicurvia. A tale riguardo si segnala quanto di seguito: il rinnovo delle barriere lungo l autostrada A7 è stato attuato nel 2014; sono in corso i lavori di sostituzione delle barriere di protezione laterali ed in spartitraffico lungo la Tangenziale Ovest di Milano; è stato sviluppato esecutivo per l adeguamento dei dispositivi di sicurezza lungo le Tangenziali Est e Nord. Riqualificazione impianti antincendio Nell ambito degli interventi di rinnovo degli impianti antincendio delle barriere/caselli dell intera rete autostradale, a completamento dell intervento eseguito nel 2013, nel corso del 2014 è stato predisposto il progetto esecutivo per la realizzazione di un ampliamento dell impianto di estinzione incendi a copertura di nuove aree per lo stoccaggio di materiali della barriera di Milano Ovest (Autostrada A7), attualmente i lavori sono in corso: l impianto sarà ultimato e reso operativo nel corso dell esercizio finanziario del Riqualifica degli impianto elettrici di Stazione Nel corso del 2015 si è completata la progettazione esecutiva riguardante la riqualifica ed ammodernamento degli impianti elettrici e di illuminazione delle pensiline di esazione pedaggi su tutta la rete autostradale in concessione. Il progetto si prefigge anche di migliorare l efficienza degli impianti di illuminazione delle pensiline di esazione pedaggi mediante l applicazione di lampade con tecnologia LED. E prevista l indizione della gara d appalto per il successivo affidamento di lavori. I dati di progetto, definiscono che l impiego di lampade a tecnologia LED, nonché l utilizzo di sistemi di regolazione delle accensioni e spegnimento degli impianti di illuminazione, porteranno un risparmio energetico rispetto agli attuali consumi. 24

27 Milano Serravalle - Milano Tangenziali S.p.A. SEZIONE 1 I SERVIZI PER IL COMFORT DEL VIAGGIATORE Le aree di servizio Lungo le tratte autostradali in gestione è presente una rete capillare di aree che offrono una gamma completa di servizi, la cui qualità è garantita dai marchi di primaria importanza, e dal costante monitoraggio attuato da Milano Serravalle, attraverso regolari controlli, in merito alla sicurezza e alla fruibilità degli spazi e delle strutture. Al fine di potenziare l offerta e migliorare la qualità dei servizi, Milano Serravalle ha avviato un ambizioso programma di potenziamento e ammodernamento delle aree di servizio, ponendo particolare attenzione al comfort e alla sicurezza dei Clienti, all innovazione tecnologica, alla riduzione dei consumi e dell impatto ambientale delle aree. Per migliorare il comfort del viaggiatore, Milano Serravalle ha promosso, insieme alle società petrolifere, la realizzazione dei Parcheggi Rosa avendo così un occhio di riguardo per le future mamme e neomamme presso la maggior parte delle aree di servizio. Nella primavera del 2016 saranno realizzati, insieme alla società Autogrill, spazi esterni dedicati ai bambini ed aree dedicate agli amici a quattro zampe presso le aree di servizio di Dorno Ovest e Bettole Est in A7, Rozzano Est in Tangenziale Ovest A50 e Cinisello Nord in Tangenziale Nord A52. 25

28 SEZIONE 1 Milano Serravalle - Milano Tangenziali S.p.A. Nella tabella sotto riportata sono elencati i principali interventi già conclusi. Area di Servizio Intervento In collaborazione con Anno San Giuliano Est e Ovest Bonifica e ristrutturazione Eni - Autogrill 2016 completa dell area Cascina Gobba Ovest Bonifica e ristrutturazione Eni - Autogrill 2016 completa dell area Castelnuovo Scrivia Ovest Ristrutturazione e Eni - Autogrill 2015 razionalizzazione del locale bar e market Bettole di Novi Est Ristrutturazione e Totalerg - Autogrill 2014 razionalizzazione del locale bar e market Dorno Est e Ovest Prima realizzazione in Italia Tesla - Autogrill 2014 delle stazioni di ricarica rapida per veicoli elettrici Cologno Est Miglioramento dei parcheggi Totalerg 2013 Nuovi servizi: Gpl e Camper Service Cinisello Nord Ristrutturazione e Totalerg - Autogrill 2013 razionalizzazione del locale bar e market Dorno Ovest Nuovi servizi: Metano Shell 2012 Rozzano Est Dorno Est e Ovest Dorno Est Carugate Est e Ovest Bonifica e ristrutturazione completa dell area Ristrutturazione e razionalizzazione del locale bar e market Ristrutturazione dei servizi igienici Ristrutturazione dei servizi igienici Totalerg - Autogrill 2012 Autogrill 2011 Esso 2011 Tamoil 2011 Sul sito internet sono disponibili tutte le informazioni sulle aree di servizio, sui servizi offerti e continui aggiornamenti relativi ai cantieri di ristrutturazione. LA VALORIZZAZIONE DELLA SICUREZZA STRADALE La Società è partner della campagna di sensibilizzazione sul tema della sicurezza stradale dal titolo Vacanze con i fiocchi: dai un passaggio alla sicurezza, che prevede la distribuzione, durante i weekend di esodo di luglio, di alcuni opuscoli ed autoadesivi che invitano a guidare con prudenza ed attenzione. Milano Serravalle, in un tratto di Tangenziale Est, si è dotata di un sistema di RADAR per il monitoraggio ed il controllo del traffico, che permette di individuare le situazioni più critiche (veicoli fermi, pedoni in carreggiata, ecc.), consentendo interventi mirati e tempestivi. 26

29 Milano Serravalle - Milano Tangenziali S.p.A. SEZIONE 1 LA TUTELA E IL RISPETTO DELL AMBIENTE Milano Serravalle in ogni suo intervento di manutenzione, di ammodernamento, di riqualificazione, e soprattutto nella realizzazione di nuove opere, adotta nuove tecnologie e soluzioni eco-compatibili perseguendo obiettivi di risparmio energetico e di risorse, mediante l utilizzo di lampade a Led negli uffici, lungo le infrastrutture e la produzione di energie rinnovabili. Due sono gli impianti fotovoltaici in funzione dal 2011: uno sulla copertura del centro di manutenzione Valenziano (barriera di Milano Ovest - A7), della potenza di 40 kw, che produce circa kwh di energia pulita all anno; l altro presente sul tetto della sede di Assago, della potenza di 20 KW, che produce energia pulita per kwh annui, evitando così complessivamente l immissione in atmosfera di 30 tonnellate di CO 2 /anno. Inoltre, la quota parte di energia proveniente da fonti rinnovabili costituisce attualmente il 30% dell intera fornitura di energia della Società e sarà progressivamente incrementata. La Società monitora e gestisce i propri impatti ambientali con interventi di mitigazione più idonei a tutela dell ambiente e del territorio circostante. Per ridurre l inquinamento acustico determinato dal transito veicolare, Milano Serravalle utilizza asfalto drenante fonoassorbente sulla propria rete e posa barriere acustiche nelle zone più sensibili, secondo quanto previsto dal proprio Piano Economico Finanziario. Inoltre, Milano Serravalle interviene quotidianamente per mantenere pulita la propria rete e ripristinare il decoro, limitando il degrado causato dall abbandono costante di rifiuti da parte di ignoti. Per tutti i rifiuti gestiti da Milano Serravalle viene privilegiato il recupero rispetto allo smaltimento ed in tutte le sedi di lavoro è attiva la raccolta differenziata. In caso di incidenti che vedono coinvolti mezzi pesanti la Società interviene tempestivamente non solo per ripristinare le condizioni di sicurezza stradale, ma anche per porre in atto tutte le azioni previste per evitare eventuali impatti ambientali soprattutto a seguito di sversamenti di sostanze inquinanti. In collaborazione con le forze dell ordine, la Società mantiene le proprie aree di pertinenza sgombre da insediamenti abusivi garantendo il buono stato delle recinzioni ed effettuando un assidua azione di vigilanza. 27

30 SEZIONE 1 Milano Serravalle - Milano Tangenziali S.p.A. Costante è l attenzione della Società alla gestione ambientale dei terreni di pertinenza, con l attivazione di indagini ambientali preventive e caratterizzazioni finalizzate ad individuare potenziali contaminazioni. Milano Serravalle interviene con attività di messa in sicurezza e, ove serve, di bonifica. Infine, la Società prosegue nel suo impegno a sostegno della mobilità sostenibile, garantendo così ai Clienti più green la possibilità di caricare le proprie vetture elettriche nelle Aree di Servizio di Dorno lungo la Autostrada A7. Sono, infatti, molto utilizzate le due colonnine di ricarica veloce da 44kw una per ogni senso di marcia, che si aggiungono a 6 colonnine per senso di marcia dedicate alle auto a marchio Tesla. 28

31 Milano Serravalle - Milano Tangenziali S.p.A. SEZIONE 1 L ASSISTENZA ALL ESAZIONE Punti Cortesia I Punti Cortesia di Milano Serravalle prestano attività di vendita ed assistenza Telepass e Viacard, assistenza clienti Autostrada Pedemontana Lombarda. Inoltre, forniscono informazioni immediate per la soluzione delle problematiche relative al servizio autostradale. I servizi offerti sono i seguenti: informazioni commerciali e distribuzione di materiale informativo; stipula dei contratti Telepass Family; stipula dei contratti Telepass Business; assistenza utenti titolari di contratto telepass; applicazione sconto del 25% su contratti telepass per chi percorre le nostre tangenziali; pratiche per revoca, smarrimento o furto Telepass e Viacard test di funzionalità dell apparato Telepass; vendita tessere Viacard a scalare valide sull intera Rete Autostradale; nei soli Punti Cortesia di Sesto San Giovanni e Agrate, vendita di Tessere Viacard a scalare d importo a condizioni agevolate valide solo sui tratti Tangenziale Est e Nord di Milano ; rimagnetizzazioni tessere; evasione di richiesta fatturazione differita di tessere a scalare acquistate presso rivenditori autorizzati; restituzioni tessere Viacard e Telepass; revoche di contratti Telepass; riscossione degli importi dei rapporti di mancato pagamento del pedaggio e risoluzione di contenziosi di pagamento; riscossione pedaggi Autostrada Pedemontana Lombarda; apertura e assistenza contratti Conto Targa Autostrada Pedemontana Lombarda. I nostri Punti Cortesia sono dislocati come segue: Autostrada A7: Situato presso la palazzina del Centro Radio Informativo in prossimità della Barriera di Milano Ovest direzione Genova; 29

32 SEZIONE 1 Milano Serravalle - Milano Tangenziali S.p.A. Tangenziale Ovest A50: Barriera di Terrazzano (in uscita dall Autostrada dei Laghi direzione Genova-Bologna, prima della Barriera); Tangenziale Est A51: in prossimità della Barriera di Agrate/ Vimercate in direzione dell Autostrada A1; Tangenziale Nord A52: prima della Barriera di Sesto S. Giovanni in direzione dell Autostrada A1. I 4 Punti Cortesia garantiscono il servizio tutti i giorni, festivi compresi, con orario dalle ore 7:00 alle ore 20:00. 30

33 Milano Serravalle - Milano Tangenziali S.p.A. SEZIONE 1 LE PROMOZIONI Promozione tessere abbonamento a scalare Tangenziali Est A51 e Nord A52 di Milano Sono tessere prepagate, utilizzabili sulle Tangenziali Est A51 e Nord A52 di Milano, che vengono acquistate al 75% del valore effettivo permettendo così di poter usufruire di uno sconto del 25% sul pedaggio. Si possono acquistare nei Punti Cortesia di Agrate Brianza e Sesto San Giovanni. Promozione Telepass Family per le Tangenziali di Milano I Clienti Pendolari dotati di Telepass Family possono richiedere l attivazione del servizio che consente di ottenere lo sconto del 25% sul pedaggio per i transiti effettuati alle barriere delle Tangenziali Est, Ovest e Nord di Milano. Nel caso della Tangenziale Ovest lo sconto riguarda solo la parte di pedaggio di competenza di Milano Serravalle. Agevolazioni Tariffarie fino al 20% per i Pendolari Autostradali Da febbraio 2014 a dicembre 2016 è attiva una promozione che permette ai Clienti Pendolari dotati di Telepass di usufruire di uno sconto, fino al 20%, sul pedaggio autostradale. Lo sconto, non cumulabile con altre iniziative in corso, è subordinato al numero di viaggi effettuati nello stesso mese ed è riservato alle persone fisiche che utilizzano veicoli di classe A. Per maggiori informazioni sulle promozioni e sui servizi dei Punti Cortesia: 31

34 SEZIONE 1 Milano Serravalle - Milano Tangenziali S.p.A. Informazioni conoscitive dell infrastruttura Sul sito internet è possibile consultare le informazioni relative alla Società e ai servizi disponibili sulla rete autostradale. In particolare, nella homepage sono presenti i seguenti servizi: situazione del traffico in tempo reale, mappa interattiva che fornisce informazioni sulla viabilità, posizionamento dei viadotti, svincoli, gallerie, aree di servizio, localizzazione delle webcam, indicazioni sulle chiusure programmate e sui cantieri aperti per lavori di manutenzione o costruzione di nuove opere; informazioni meteorologiche in tempo reale e previsioni meteo lungo la rete autostradale gestita da Milano Serravalle; news, periodicamente aggiornate, con l evidenza di eventi che interessano la tratta autostradale gestita; pagamento on line dei pedaggi non corrisposti; sezione dedicata ai Trasporti Eccezionali, in cui sono consultabili informazioni per la richiesta e il rilascio dell autorizzazione al transito di un veicolo o trasporto eccezionale sui tratti autostradali in gestione a Milano Serravalle - Milano Tangenziali S.p.A.. All interno del sito web aziendale è inoltre possibile accedere ad ulteriori informazioni e servizi riguardanti la rete autostradale gestita, come il calcolo del pedaggio, le promozioni per gli utenti pendolari, l assistenza al traffico, la sezione dedicata all invio di reclami, i comunicati stampa, le ordinanze e i nuovi progetti infrastrutturali. 32

35 Milano Serravalle - Milano Tangenziali S.p.A. Qualità SEZIONE 2 LE POLITICHE E LA GESTIONE DELLA QUALITÀ Il miglioramento della qualità dei servizi offerti e il raggiungimento della soddisfazione dei Clienti sono obiettivi verso i quali tutto il personale di Milano Serravalle-Milano Tangenziali è costantemente impegnato. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION La Società effettua almeno una volta all anno un indagine di Customer Satisfaction, volta a verificare il giudizio dei Clienti sull operato dell azienda. Il risultato delle rilevazioni della qualità percepita dai Clienti è utilizzato dal management aziendale per pianificare eventuali azioni correttive da intraprendere al fine di migliorare la qualità dei servizi offerti. 33

36 SEZIONE 2 Milano Serravalle - Milano Tangenziali S.p.A. CERTIFICAZIONI SECONDO STANDARD INTERNAZIONALI Milano Serravalle-Milano Tangenziali S.p.A. ha certificato i propri sistemi di gestione secondo la norma UNI EN ISO 9001:2008 (Qualità) e lo standard BS OHSAS 18001:2007 (Salute e Sicurezza sui luoghi di lavoro) per tutte le attività connesse alla gestione e manutenzione della rete autostradale in concessione. GLI INDICATORI DI QUALITÀ Gli indicatori di qualità del servizio, validi per tutte le Concessionarie e definiti in accordo con la Struttura di Vigilanza sulle Concessionarie Autostradali del Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti, sono i seguenti: Fattore base: Sicurezza del Viaggio Tempo di preavviso delle comunicazioni, tramite ordinanze, relative ai cantieri di durata >5gg Fattore base: Regolarità del Servizio Stato Segnaletica orizzontale (retroriflessione)* Fattore base: Confortevolezza Servizio aree di servizio numero di controlli al mese l 80% delle aree con 1 controllo al mese sul 100% delle aree Fattori base: servizi per viaggiatori diversamente abili Servizi aree di servizio numero di controlli al mese su almeno il 90% delle aree con 1 controllo al mese su 100% delle aree Fattore base: Informazione agli utenti Tempo di risposta a proposte e reclami via agli indirizzi: comunicazione@serravalle.it e info@serravalle.it Unità di Misura Tempo (h) di preavviso nel 85% dei casi (RL) Retroriflessione (mcd lx -1 m -2) Standard di Riferimento 24 ore 100 RL n. controlli/mese 2 controlli n. controlli/mese 2 controlli Tempo di risposta (giorni) nell 85% dei casi 10 giorni lavorativi Nota: (*) Nota: (*) Il rispetto dello standard si verifica escluso il periodo delle operazioni invernali sul 90% su tratte minime di 20 km, in congruenza con la Convenzione unica. I suddetti indicatori di qualità sono compresi nel Sistema di Gestione per la Qualità e quindi rientranti nell attività di auditing dell Organismo di Certificazione per il mantenimento della certificazione UNI EN ISO 9001:2008. La Società ha raggiunto gli obiettivi indicati per l anno 2015 e si impegna per il mantenimento degli stessi. 34

37 Milano Serravalle - Milano Tangenziali S.p.A. SEZIONE 3 Tutela al Cliente LE PROCEDURE DI RECLAMO Il Cliente può segnalare alla Società eventuali carenze o disservizi riscontrati lungo la rete autostradale gestita attraverso le seguenti modalità: lettera indirizzata a Milano Serravalle Milano Tangenziali S.p.A. via del Bosco Rinnovato, 4/A Assago (MI) fax al numero sito web è possibile compilare un apposito format, riportato nella sezione in contatto Nella tabella a pag. 34 relativa agli indicatori di qualità sono riportate le tempistiche per i reclami pervenuti via a: comunicazione@serravalle.it e info@serravalle.it. I RIMBORSI Milano Serravalle, in tutti i casi in cui il pedaggio pagato fosse superiore a quello da corrispondere, s impegna a provvedere, verificati tutti gli elementi di fondatezza, al rimborso del pedaggio corrisposto in misura superiore a quanto dovuto. Per maggiori informazioni è possibile consultare il sito web LA RICHIESTA DANNI Qualora si ritenga di aver subito danni sulla rete autostradale gestita da Milano Serravalle a seguito di un sinistro riconducibile ad una responsabilità della Società, è consigliabile inviare una richiesta danni tramite raccomandata A.R. indirizzata a: Milano Serravalle-Milano Tangenziali S.p.A. Servizio Risk Management Ufficio Sinistri Via del Bosco Rinnovato 4/A Assago (MI) oppure tramite PEC a: servizio.riskmanagement@pec.serravalle.it Per maggiori informazioni è possibile: inviare una all indirizzo di posta elettronica ufficio.sinistri@serravalle.it telefonare al numero dal lunedì al giovedì dalle ore 9:00 alle ore 12:00 35

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