Riunione Commissione Tecnica SINISTRI

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1 Riunione Commissione Tecnica SINISTRI VERBALE del 21 Novembre 2013 Presenti Agenti: Direzione Zurich: Marco MANFREDINI, Francesco TOSCANO, Mario SARDELLA, Roberta STARTARI, Giuseppe LOTTINI Andrea LORENZONI, Nicola BAJONA, Attilio SPERI, Ilaria SEEMANN, Maria Adele COLOMBO, Roberto POZZOLI Ordine del giorno: 1. Avanzamento progetto Deliver to our customer relativo al processo sinistri; 2. Centralizzazione Furti Totali: Valutazione attività e criticità. Approvazione della circolare e dei documenti. Lettera di cortesia del CCU; 3. Liquidatori in agenzia: Check List delle attività e proposta test per 2014 per frequenza liquidatori in agenzia sulla base dei sinistri rubricati e dotazione degli stessi di scheda UMTS, videoconferenze; 4. Condivisione di ipotesi di modifiche all'accordo Sinistri da trasmettere a Commerciale e Consiglio Direttivo per inserimento in nuovo accordo integrativo; 5. Specialist Rcd: Criticità nella gestione e apertura sinistri RC. Possibile rientro presso i CLD dei sinistri minori per tipologia di polizza (metro per metro e FF) o per importo riservato; 6. Canalizzazione reclami e/o osservazioni da parte della rete agenti su disfunzioni da parte del servizio sinistri; 7. Gestore documentale: verifica del roll-out; 8. Varie ed Eventuali La riunione ha inizio alle ore 9.30 presso la sede del Gruppo Zurich a Milano, in Via B. Crespi n. 23. Avanzamento progetto Deliver to pur customer relativo al processo sinistri: Bajona e Lorenzoni presentano il nuovo progetto specificando che trattasi di un programma internazionale di cui l Italia è pilota per l intero Gruppo. Verbale CT SINISTRI (1)

2 Il progetto consiste nel contattare i clienti che hanno avuto un sinistro liquidato dalla nostra Compagnia per avere un ritorno sul loro grado di soddisfazione rispetto alle procedure, all assistenza, alla perizia ed infine alla liquidazione del danno. Nella presentazione dei dettagli del processo viene evidenziato che, oltre alla fase di contatto post liquidazione, è prevista anche una fase antecedente alla liquidazione. Il cliente, infatti, verrebbe contattato con una lettera di cortesia o con sms appena denunciato il sinistro; inoltre gli viene comunicato il numero di sinistro, il nome del perito incaricato ed altre notizie inerenti il sinistro denunciato. Il cliente, infine, verrebbe avvisato del pagamento e dell invio dell assegno o del bonifico a saldo. Interviene la Commissione Tecnica Sinistri esprimendo il totale dissenso per una procedura che è ridondante rispetto alle informazioni che già l Agenzia fornisce al cliente nel dare l assistenza per il sinistro, che è un momento fondamentale nella relazione tra cliente e Agenzia. La CT esprime, inoltre, il timore che una tale procedura, che appare più adatta per la gestione dei clienti del canale diretto, porti a spersonalizzare il rapporto che lega il cliente all Agenzia. La Direzione replica dicendo che tale procedura è stata pensata esclusivamente per far fronte alle migliaia di telefonate che la Direzione stessa riceve dai clienti per avere informazioni sui loro sinistri. La soluzione non ha lo scopo di limitare la centralità del cliente perché interviene nel processo di liquidazione DOPO l apertura del sinistro in agenzia. Tale replica non convince, però, la CT che ribadisce la propria contrarietà a tale progetto poiché in questa iniziativa si ravvisa il tentativo di limitare la centralità dell Agenzia in ogni aspetto della relazione con il cliente. Infine, la CT chiede di sospendere la discussione sul punto in quanto giudica che la questione possa assumere una valenza politica e, quindi, chiede che sia portata all attenzione del Consiglio Direttivo che tratterà l argomento in sede di confronto con la Direzione. Centralizzazione Furti Totali; valutazione attività e criticità; approvazione della circolare e dei documenti; lettera di cortesia CCU. Vengono verificati i vari punti e tutta la documentazione richiesta al momento della denuncia del Furto. La CT esprime dissenso sulla richiesta della carta di circolazione estera nel caso di veicoli provenienti da fuori Italia, segnalando che i dati sono riportati sulla carta di circolazione rilasciata al momento dell immatricolazione in Italia. Verbale CT SINISTRI (2)

3 La Direzione ribadisce invece la necessità di recuperare la carta di circolazione estera, sostenendo che il recupero è abbastanza agevole e non richiede tempi lunghi. La CT chiede che la lettera di cortesia inviata dal CCU riporti l indicazione di rivolgersi alla propria Agenzia per ogni passaggio del sinistro e non riepiloghi tutta la documentazione necessaria, in quanto tale passaggio verrebbe già effettuato dall Agenzia mediante la fornitura di un vademecum al cliente al momento della denuncia. La Direzione non accoglie la proposta della Commissione, poiché ritiene necessario inviare la lettera con tale riepilogo per una questione di una più completa informazione da fornire al cliente. Liquidatori in Agenzia: Chek list delle attività e proposta test per 2014 per frequenza liquidatori in Agenzia sulla base dei sinistri rubricati e dotazione degli stessi di scheda UMTS, videoconferenze. La Direzione presenta la lista delle attività che il liquidatore dovrà effettuare in Agenzia nel corso delle visite programmate: 1) verifica documentazione completa sui sx aperti; 2) verifica tempi di apertura; anche utilizzando i verbali degli ispettori amministrativi: 3) verifica canalizzazione carrozzerie convenzionate secondo la procedura stabilita (la direzione sinistri sta rilevando che a volte questo avviene senza che sia incaricata la carrozzeria); 4) verifica periti non auto: incarichi fatti secondo le linee guida; 5) verifica dei sinistri CID M con intervento legale. La CT evidenzia che la richiesta danni stampata da NFE non riporta il nome della Carrozzeria Convenzionata. Viene aperta una discussione sul fatto che questa lettera debba essere prodotta o meno. C è accordo sulla check list. Le azioni descritte nella check list potranno essere eseguite anche telefonicamente nei casi in cui il liquidatore non si rechi in Agenzia. Viene confermato che la presenza dei liquidatori in Agenzia verrà riprogrammata sulla base del numero dei sinistri aperti accettando la revisione del criterio proposto dalla CT, che chiedeva il riesame dell attuale mappatura superando le classi A. La CT ribadisce la necessità di garantire un numero minimo di visite annuali in tutte le Agenzie, confermandone il ruolo strategico sia dal punto di vista commerciale che di gestione del sinistro. La Commissione chiede che i liquidatori siano dotati di una scheda UMTS per il collegamento Internet durante la presenza in Agenzia, laddove l Agenzia non sia dotata di una connessione WI-FI. Verbale CT SINISTRI (3)

4 Vengono inoltre illustrati i risultati del test effettuato presso l agenzia di Padova in ordine al collegamento tra Agenzia e Liquidatore in videoconferenza. La Direzione dichiara che si doterà di altre licenze per allargare il test ad un altra decina di Agenzie. Condivisione di ipotesi di modifiche dell Accordo Sinistri da trasmettere a Commerciale e CD per inserimento in nuovo accordo integrativo. La Direzione presenta i dati del 2012 riferiti all accordo sinistri in corso, sono stati erogati: per apertura sinistri ; per Card Gestionari ; per Card debitore ; per riscatto sinistri ; per canalizzazione sinistri ; per recupero franchigie La Direzione vorrebbe provare a modificare alcuni parametri e vorrebbe premiare in misura maggiore chi soddisfa più di un parametro. Lorenzoni propone di costruire un calcolatore sulla canalizzazione per le Agenzie, perché ciò incentiverebbe la canalizzazione. Il dato sarà comunque a disposizione del liquidatore. Lorenzoni propone di adottare uno schema che prevede una serie di indicatori con delle soglie e di mettere un indice della qualità sulla base del quale retribuire l apertura del sinistro La Commissione chiede di modificare il meccanismo della retribuzione delle franchigie sulla RC per i casi in cui l Agenzia riesce a promuovere il pagamento diretto all assicurato con deduzione della franchigia. La Commissione Tecnica esprime parere negativo su qualsiasi modifica all attuale accordo sinistri, rinviandolo per competenza al Consiglio Direttivo in quanto lo stesso dovrebbe far parte integrante del più ampio accordo economico in discussione per il prossimo triennio. Specialist RCD: criticità nella gestione ed apertura dei sinistri RC. Possibile rientro presso i CLD dei sinistri minori per tipologia di polizza (MxM e FF) o per importo riservato. Preso atto della volontà della Compagnia di riportare alcune tipologie di sinistro RC (come sopra specificato) ai CLD per diminuire il carico dei sinistri in capo agli specialist, la CT chiede che si presti attenzione ai sinistri RC delle polizze Metro per Metro e For Family che hanno come oggetto lesioni alle persone, per i quali è opportuno che ci sia la presa in carico dello Specialist. Verbale CT SINISTRI (4)

5 Lorenzoni propone invece la canalizzazione sul CLD dei sinistri liability conseguenti a danno da acqua su prodotti For Family, Metro per Metro, Profilo Fabbricati. Tale modifica sarà pianificata per una release del 2014 (post marzo). Canalizzazione reclami e/o osservazioni da parte della rete Agenti su disfunzioni da parte del servizio sinistri. Si concorda che venga dedicata una persona specializzata per non ricorrere sempre a Lorenzoni, che raccomanda di fare comunque escalation al responsabile dell ufficio che gestisce il sinistro. La Direzione propone di fare una comunicazione al riguardo, inserendo la regola che la segnalazione del reclamo deve essere fatta dopo che il responsabile del CLD e il CAM siano stati interessati. Gestore documentale: verifica roll-out. La Direzione comunica che è quasi ultimato il roll-out delle Agenzie. E previsto che per fine Gennaio 2014 ci sarà solo il fascicolo elettronico. La CT chiede anche di fare un elenco ufficiale dei documenti che vanno trattenuti in originale. La Direzione si dichiara disponibile ad affrontare il tema nella prossima riunione di CT in modo da creare un documento ufficiale al quale attenersi tutti. Varie ed eventuali. La Direzione comunica che i sinistri Global Corporate verranno centralizzati in Compagnia. La Direzione comunica, infine, che verrà completata la centralizzazione dei sinistri Card 2 e ARD. Terminata la discussione sugli argomenti all ordine del giorno. La riunione viene dichiarata chiusa alle ore Verbale CT SINISTRI (5)