Indennizzo diretto un anno dopo. Le scelte organizzative di Allianz: opportunità e punti di attenzione Attilio Speri

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1 Indennizzo diretto un anno dopo Le scelte organizzative di Allianz: opportunità e punti di attenzione Attilio Speri

2 Allianz in Italia Copyright Allianz

3 Allianz nel mondo GRUPPO ALLIANZ SE (dati al 2006) RAGIONE SOCIALE Allianz SE FATTURATO 101 miliardi di euro PREMI VITA 47,4 miliardi di euro PREMI DANNI 43,7 miliardi di euro SETTORE BANCARIO 7,1 miliardi di euro ASSET UNDER MANAGEMENT 764 miliardi di euro UTILE OPERATIVO 10,4 miliardi di euro UTILE NETTO 7 miliardi di euro DIPENDENTI Copyright Allianz

4 Quali sono le opportunità dell Indennizzo Diretto? Nuove opportunità - Fidelizzazione Cliente - Valorizzazione del servizio sinistri - Incremento della Kasko collisione - Contenimento costi Nuovo rapporto Cliente/Assicurazione da valorizzare in chiave commerciale Nuove responsabilità - Nuova ottica di assistenza al Cliente - Supporto per una denuncia completa - Gestione denuncia Cliente su posizione debitrice - Contenimento costi Due aspetti chiave di mercato: - Buon funzionamento sistemi di collegamento tra compagnie - Equità del sistema dei rimborsi Copyright Allianz

5 Stime e prime evidenze Allianz in regime CARD Febbraio 2007 denunce 2007 Ieri Nuovo scenario CID 20-25% Gestione del sinistro da parte della Compagnia dell Assicurato Indennizzo Diretto /CARD 76,40% CID 2 Firme Gestione del sinistro da parte della Compagnia dell Assicurato (non cambia) 66,75% Sinistri Auto 75-80% RCA Gestione del sinistro da parte della Compagnia di Controparte CID 1 Firma Gestione del sinistro da parte della Compagnia dell Assicurato (nuova attività) 33,25% RCA 23,60% Gestione del sinistro da parte della Compagnia di Controparte Copyright Allianz

6 Come si è organizzata Allianz? Denuncia e nuovi processi di liquidazione Rafforzamento rete di Carrozzerie Fiduciarie Cantiere Sinistri Cantiere Carrozzerie Progetto Indennizzo Diretto Cantiere Agenzie Cantiere Prodotti Nuovi processi di supporto al Cliente ed all Agenzia Nuovo prodotto in ottica Indennizzo Diretto Copyright Allianz

7 Gli obiettivi dei quattro cantieri Cantiere Sinistri - Analisi di processi e comunicazioni - Adeguamento dei processi e delle comunicazioni - Comunicazione e formazione alla struttura Cantiere Carrozzerie Obiettivo Preparare Allianz all introduzione dell Indennizzo Diretto - Definizione condizioni economiche e servizi - Selezione e formazione della rete - Strutturazione del processo di controllo Cantiere Prodotti - Definizione nuovo prodotto - Nuova tariffa con vincolo di riparazione in presso la rete di Carrozzerie - Revisione Comunicazioni a Clienti e Agenzie Cantiere Agenzie - Supporto alla formazione in ambito Indennizzo Diretto - Supporto alla canalizzazione dei veicoli presso la rete di Carrozzerie - Supporto per definizione nuovo prodotto Copyright Allianz

8 Come si è organizzata Allianz? Denuncia e nuovi processi di liquidazione Cantiere Sinistri Progetto Indennizzo Diretto Copyright Allianz

9 Cantiere Sinistri Analisi di processi e comunicazioni Fase 1 Fase 2 Fase 3 Denuncia Attività liquidativa Attività post liquidativa Denuncia Apertura/ Trasferimento/ Presa in carico Trattazione Pagamento Recuperi Archivio Informazioni Istruzione pratica Documentazioni Adeguamento dei processi e delle comunicazioni Denuncia in Agenzia 1 (Fase 1) - sintesi Apertura/Trasferimento/ Denuncia Trattazione Pagamento Presa in carico Recuperi Archivio Informazioni Istruzione pratica Documentazioni Agenzia CSL di rete CSL di rete CSL di rete CSL/Agenzia/ CSL/Archivio Uff Protocollo Call Center NUOVI PROCESSI NUOVE COMUNICAZIONI Sistema d Agenzia Scanner 1 Questo processo è valido anche in caso di denuncia in Agenzia da parte dei Grandi Clienti (caso di Clienti con flotta proprietaria). 2 Motore 1: gli abbinamenti fra Agenzia e CSL sono fatti su base territoriale. Le regole di eccezione possono riguardare tutti i dati strutturati inseriti in denuncia. Comunicazione e formazione alla struttura - Definizione del piano di formazione - Preparazione delle presentazioni e della documentazione adattandola agli interlocutori - Erogazione formazione alle reti. Agenzie Oltre 6000 persone, più di 100 incontri. Centri Servizi Liquidativi Oltre 1600 persone, più di 20 incontri - Definizione Focal Point di area Copyright Allianz

10 Strumenti per miglioramento processo Obiettivo Rafforzamento Call Center Offerta di un servizio più efficiente al proprio Cliente tramite: Potenziamento del servizio Call Center Miglioramento della qualità del servizio con tempi di risposta a Cliente ed Agenzia Gestione del sinistro più rapida Introduzione Scanner per Auto - Estensione dell uso dello scanner ai sinistri RC Auto per l'invio dei documenti in formato digitale - Riduzione dei tempi di trasferimento dei documenti alle strutture Liquidative - Gestione del sinistro più rapida Revisione Comunicazioni - Invio delle comunicazioni al Cliente ed in copia all Agenzia - Invio anticipato all Agenzia delle comunicazioni di natura più delicata (es. reiezione del sinistro) Copyright Allianz

11 Come si è organizzata Allianz? Rafforzamento rete di Carrozzerie Fiduciarie Cantiere Carrozzerie Progetto Indennizzo Diretto Copyright Allianz

12 Cantiere Carrozzerie Definizione condizioni economiche e servizi - Definizione condizioni economiche di riferimento per area geografica - Definizione servizi standard da offrire al Cliente su base nazionale - Definizione incentivi economici 1 Precedenza nella prenotazione e riparazione del veicolo 2 Presa e Resa del cliente e/o del veicolo a domicilio (o altro luogo concordato) 3 Danno concordato direttamente con la Carrozzeria dalla Compagnia Servizi standard per il Garanzia offerta dalla Carrozzeria: - 2 anni sulla riparazione effettuata; - uso di ricambi nuovi della Cliente Casa Madre costruttrice del veicolo; - mantenimento della garanzia di Casa Madre o della sua estensione. Check Up tecnico (verifica dei livelli, pneumatici e dei freni,...) Lavaggio esterno e pulitura interno del veicolo 7 Dimezzamento di franchigia e scoperto garanzie CVT (solo RasService) 8 Pagamento diretto della Compagnia alla Carrozzeria, per la propria quota di competenza, senza alcun anticipo di denaro da parte del Cliente Selezione e formazione della rete - Definizione dei criteri di selezione - Selezione di Carrozzerie e Periti sulla base dei criteri di selezione e delle condizioni economiche offerte - Formazione alla rete selezionata. Carrozzerie. Periti 2% 3% 1% 25% 10% 10% 8% 3% 7% 3% 1% Rete nazionale 7% 1% 1% 3% 2% 5% 4% 1% 3% Strutturazione del processo di controllo - Definizione del processo di riparazione standard - Definizione del sistema di controllo - Gestione dei report periodici Portale web Carrozzerie Copyright Allianz

13 Cantiere Carrozzerie Copyright Allianz

14 Cantiere Carrozzerie: Risultati Creazione Rete Carrozzeria AMICA (portata da 350 a 560 Carrozzerie, 1000 entro la fine dell anno) Test (Milano; Roma Città, Trieste; Catania; Ragusa) Oggi siamo a 41 Province, tutto il territorio Nazionale dal Oltre sinistri canalizzati nel 2007, Previsti per il 2008 Copyright Allianz

15 Come si è organizzata Allianz? Progetto Indennizzo Diretto Cantiere Prodotti Nuovo prodotto in ottica Indennizzo Diretto Copyright Allianz

16 Come si è organizzata Allianz? Progetto Indennizzo Diretto Cantiere Agenzie Nuovi processi di supporto al Cliente ed all Agenzia Copyright Allianz

17 Cantiere Agenzie Supporto alla formazione in ambito Indennizzo Diretto - Definizioni degli strumenti e della logistica della comunicazione - Supporto nella formazione tecnico/operativa Call Center - Definizione di un help desk di primo livello sull Indennizzo Diretto Agente Scanner Supporto alla canalizzazione dei veicoli presso la rete di carrozzerie - Definizione del piano di formazione delle Agenzie - Definizione degli strumenti informatici ed operativi - Definizione degli strumenti di comunicazione Localizzatore geografico della Carrozzeria Supporto per definizione nuovo prodotto - Condivisione logiche di base con la rete Agenziale - Supporto nella definizione di prodotto e tariffa - Definizione degli strumenti e del materiale di comunicazione Copyright Allianz

18 Altre cose fatte e prossimi passi Miglioramento ulteriore processi liquidativi e ultimazione procedure informatiche Ulteriore rafforzamento rete di carrozzerie Introduzione dei nuovi prodotti Verifica livello di soddisfazione clientela Introduzione incentivi per allineare interessi Clienti, Agenti e Compagnia Partecipazione a miglioramento: - Processi di mercato - Sistema di rimborsi tra compagnie Copyright Allianz

19 In sintesi: Un buon inizio, ma. necessari ancora 12 mesi di lavoro congiunto per portare il sistema a regime evitando colpi di coda che possono vanificarne i benefici! Copyright Allianz

20 Grazie per la Vostra Attenzione Attilio Speri Copyright Allianz