Innovazione nella Gestione dei Sinistri e delle Frodi:

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1 Innovazione nella Gestione dei Sinistri e delle Frodi: evidenze della ricerca Francesca Taormina Research Analyst 19 MARZO

2 Le Leve all Innovazione RUOLO DEL CLIENTE Necessità di protezione in un momento critico Trasparenza e accessibilità delle informazioni IMPATTO SUI COSTI Voce di costo più elevata all interno della compagnia Necessità di efficienza e controllo GESTIONE DELLE FRODI Prevenzione e contrasto dei fenomeni fraudolenti Saving derivanti dall attività di Fraud Management 2

3 Gestire i Sinistri e le Frodi: leve all innovazione RUOLO DEL CLIENTE IMPATTO SUI COSTI GESTIONE DELLE FRODI più attento e accurato nelle scelte apprezza la compagnia dinamica e propositiva la percezione della qualità del servizio non è legata solo alla performance ma anche al rapporto di fidelizzazione più attento alla multicanalità e alle tecnologie tempestività dell apertura, della consegna della perizia e della liquidazione completezza e qualità delle informazioni e delle perizie sistemi informativi per il supporto al workflow e al monitoring presidio del processo di riparazione e controllo dei costi spinta e attenzione da parte della normativa automazione del processo prevenzione in fase assuntiva specializzazione delle risorse e coinvolgimento di molteplici funzioni aziendali sistemi antifrode evoluti con integrazione di DB interni e esterni 3

4 Attività di ricerca CeTIF sul tema Sinistri MISURARE I RITORNI DELL INNOVAZIONE NEI SINISTRI Efficienza, Servizio Al Cliente E Multicanalità Valutazione del livello di maturità delle compagnie nella gestione dei sinistri, analizzando il posizionamento sul fronte dell innovazione in relazione alla capacità di incrementare l efficienza di processo e sviluppare il servizio al cliente 4

5 I principali ambiti di investimento per innovare il processo sinistri EFFICIENZA DEI PROCESSI SERVIZIO AL CLIENTE Luogo e apertura del sinistro sono chiavi per l efficienza in quanto disporre di dati corretti e completi incide sulla tempestività e correttezza del processo Luogo del sinistro rappresenta l area di maggiore interesse e in quanto il sinistro è un momento critico per il cliente che necessita di assistenza Il processo di riparazione e perizia rappresenta un ambito in cui le compagnie intendono investire in virtù dei notevoli costi Gli investimenti nella fase di liquidazione e pagamento risultano fondamentali per fornire al cliente un servizio tempestivo e trasparente 5

6 Priorità di intervento: luogo e apertura del sinistro LUOGO DEL SINISTRO Disponibilità real time delle informazioni sul luogo e dinamica Informazioni e report fornite tramite black box Black box e app mobile integrata con trasmissione di foto e filmati Ampliamento dei servizi di assistenza al cliente sul luogo del sinistro Black Box con servizi di traino Black Box con servizi di chiamate di emergenza Black Box con app mobile integrata APERTURA DEL SINISTRO Tempestività, completezza e qualità dei dati e delle informazioni Raccolta dati sia da canali tradizionali (agente e call center) ai canali più innovativi (web, mobile..) Controlli strutturati su cinquina e su dati BDS e apposizione flag su sinistri fraudolenti e «high value customer» Facilità, velocità di apertura e ricezione del feedback Servizio multicanale tramite agenzia, call center e segnalazione via web Apertura via web mediante area personale cliente Feedback di avvenuta apertura tramite mobile 6

7 Priorità di intervento: Perizia, Riparazione e Liquidazione Correttezza della perizia e presidio del processo di riparazione Velocità e qualità della riparazione PERIZIA E RIPARAZIONE Ampliamento dei criteri di assegnazione ai periti e medici Strumenti mobile per trasmissione foto per perizia Dematerializzazione documentazione medicale Ampliamento della rete di carrozzerie convenzionate Integrazione S.I. tra carrozzerie e compagnia Gestione diretta dei fornitori di ricambio con piattaforma per il controllo dei costi, tempistiche e pezzi Ampliamento dei servizi standard presso i riparatori convenzionati (pick up auto, apertura diretta del sinistro, auto sostitutiva..) Offerta di Servizi aggiuntivi (anche a pagamento) sulla base di specifici segmenti di clientela Servizio multicanale per il cliente per fornire informazioni sulla carrozzeria convenzionata più vicina (app mobile, web e call center..) LIQUIDAZIONE E PAGAMENTO Correttezza e tempestività della liquidazione Ampliamento dei criteri di assegnazione ai liquidatori Workflow e dashboard Processi formativi (es. per la formazione di soft skill) Trasparenza e visibilità dello stato di avanzamento della pratica Area web personale cliente per informazioni sul tracking della partica Possibilità di scegliere modalità preferita di pagamento e ampliamento dei servizi a disposizione 7

8 Luogo del sinistro: servizi al cliente Assistenza su cose 24x7 (A2): possibilità per il cliente di essere assistito anche attraverso carrozzerie Assistenza su lesioni 24x7 (B2): possibilità per il cliente di essere assistito mediante servizi di chiamate di emergenza Il 33% investirà su un app mobile integrata per la trasmissione di foto/filmati Il 44% offrirà la black box con servizi di chiamate di emergenza Il 67% offrirà black box con servizio di traino Il 57% offre servizio di call center per assistenza su cose ASSISTENZA SU COSE ASSISTENZA SU LESIONI Il 67% offre un servizio di assistenza minima su lesioni 8

9 Apertura del sinistro: servizi al cliente C2: Velocità di apertura e dell attribuzione del numero di sinistro e feedback di apertura Il 55% fornisce un servizio multicanale di aperura tramite il call center, agenzia e segnalazione web Il 33% offrirà al cliente l apertura via web mediante un area personale cliente in cui l assicurato può accedere e aprire la pratica Il 23% fornisce un servizio multicanale di aperura tramite i canali tradizionali: call center e agenzia Il 22% fornisce l apertura solamente tramite agenzia APERTURA DEL SINISTRO Il 67% offrirà un servizio multicanale affiancando ai canali tradizionali (agenzia e call center) la segnalazione web 9

10 Perizia, assistenza e riparazione: strumenti per l efficienza e sevizi al cliente L1: Processo di riparazione: incarico alla carrozzeria in base alla locazione del sinistro E2: Velocità e qualità della riparazione e del servizio al cliente Il 44% è intenzione a integrare SI tra carrozzerie convenzionate e compagnia Il 33% offrirà servizi aggiuntivi a base contrattuale e amplierà i servizi aggiuntivi con indicazione tramite app al cliente della carrozzeria convenzionata più vicina Il 67% dispone di una media copertura territoriale di riparatori convenzionati con indicazione al cliente mediante call center Il 33% offre servizi di pick up, consegna dell auto, auto sostituiva e gestione del contatto con il perito Il 22% non è dotato di carrozzerie convenzionate PROCESSO DI RIPARAZIONE QUALITA DELLA RIPARAZIONE Il 55% offre un servizio base con indicazione da parte del perito e/o call center della carrozzeria convenzionata 10

11 Matrice di Maturità AS IS (2013) QUALITA DEL SERVIZIO AL CLIENTE ESPLORATIVI INNOVATORI DIFENSIVI A G F C E D B I EFFICIENZA DEI PROCESSI EFFICIENTI H Medie Grandi L analisi dei maturity model ha condotto all identificazione di tre principali cluster nell AS IS Nessuna compagnia si posiziona nel quadrante degli esplorativi, in quanto molti nel panel hanno effettuato investimenti maggiormente in strumenti per incrementare il livello di efficienza e altri si sono focalizzati sia su efficienza sia su innovazione Nei cluster efficienti ed innovatori si posizionano sia medie sia grandi compagnie, anche se tendenzialmente si evidenzia una propensione all innovazione maggiore per quelle più grandi 11

12 Matrice di maturità TO BE (2016) QUALITA DEL SERVIZIO AL CLIENTE ESPLORATIVI DIFENSIVI A EFFICIENZA DEI PROCESSI INNOVATORI F E B C EFFICIENTI H I G D Medie Grandi Si evidenzia una tendenza sistemica sul fronte dell innovazione, rappresentata dalla propensione di tutte le compagnie a muoversi verso il quadrante innovatori entro il 2016 ma si ipotizza che le compagnie in cui si evidenzia un salto di maturità significativo possano raggiungere l obiettivo negli anni immediatamente successivi Si evince che la maturità passa sempre attraverso l efficienza: non si osservano compagnie che hanno intenzione di investire in prima battuta sull innovazione del servizio al cliente e in seguito sull efficientamento del processo Altro elemento che influenza le compagnie nel percorso verso l innovazione è la normativa; spesso è proprio questa che spinge le compagnie a dotarsi di strumenti che conducono a efficientare il processo 12

13 La Road Map verso la Maturità QUALITA DEL SERVIZIO AL CLIENTE PICCOLI MIGLIORAMENTI DI SERVIZIO Assistenza 24hx7 tramite call center Black-Box Tracking pratica con strumenti semplici VALUE ADDED Logiche automatiche centralizzate di assegnazione con pochi criteri Processi di formazione Introduzione di riferimenti per i liquidatori e scadenzari MULTICANALITA Black-Box «attiva» e Geolocator carrozzerie Portale Web Cliente/Agente/Riparatore Ampliamento servizi carrozzerie convenzionate CUSTOMER ORIENTED PICCOLI MIGLIORAMENTI DI EFFICIENZA Portale web cliente/agente/riparatore per apertura Workflow e dashboard Miglioramento delle logiche automatiche di assegnazione e valutazione delle performance SERVIZIO COMPLETO AL CLIENTE Multicanalità integrata Gamma completa di servizi per riparazione Controllo dei riparatori e pezzi CUSTOMER OPTIMIZED EFFICIENTAMENTO 2016 Logiche automatiche di assegnazione anche in base alla performance e alla specializzazione Gestione diretta ed efficiente delle riparazioni e piattaforme per il controllo della qualità e dei costi CONTROLLO PROCESSO END TO END 2013 EFFICIENZA DEI PROCESSI 13

14 Attività di ricerca CeTIF sul tema Fraud Management FRAUD MANAGEMENT ASSICURATIVO Valutare le logiche organizzative e le tecnologie necessarie per rendere efficiente il processo di gestione delle frodi, analizzando gli strumenti e i modelli in grado di prevenire l insorgere di eventi fraudolenti 14

15 Le variabili di maturità dei sistemi di Fraud Management Maturità del modello organizzativo FRAUD MANAGEMENT Modello di Governance (comitati, una o più U.A...) Presidio del processo di gestione polizza/sinistro Specializzazione delle risorse dell Unità Antifrode Grado di delega a liquidatori/fiduciari Piani di formazione per liquidatori/fiduciari Programmi di sviluppo delle IT Capabilities Maturità dei Sistemi Informativi Sistemi di regole elaborati con funzionalità di alerting Modalità di integrazione dei DB interni/esterni Grado di operatività manuale FRAUD MANAGEMENT Il modello di Fraud Management si fonda su due variabili: 1. Il grado di maturità del modello organizzativo 2. Il grado di maturità dei sistemi informativi Attraverso la survey sono state analizzate tali variabili e individuato il maggiore o minore sviluppo dei modelli di Fraud Management implementati Numerosità/tipologia dati interni raccolti ed interrogati e logiche di raccolta di serie storiche Sistemi per il monitoraggio di agenti/fiduciari e controparti 15

16 Fattori critici di successo del modello organizzativo antifrode Il presidio dell intero ciclo di gestione della polizza/sinistro da parte dell unità antifrode permette di avere una visione complessiva del processo e procedere quindi ad un azione di contrasto delle frodi maggiormente efficace Il ruolo del liquidatore e la qualità delle sue rilevazioni sono fondamentali per la buona riuscita e per l efficacia del processo di identificazione dei casi di sospetta frode Un grado di importanza medio-alto è riconosciuto all affidabilità dei fiduciari (medici legali, periti, riparatori) in termini di correttezza e qualità delle perizie e delle valutazioni eseguite 16

17 Il ruolo dei liquidatori e le criticità dell azione antifrode I liquidatori analizzano i sinistri che potrebbero rappresentare casi di frode, al fine di individuare quelli che hanno un livello di rischio tale da dover essere inviati all unità antifrode per opportune e più puntuali verifiche La complessità e la mole di lavoro dei liquidatori li induce spesso a svolgere controlli antifrode limitati, con una conseguente minore efficacia del fraud management 17

18 Caratteristiche ideali dei sistemi antifrode I sistemi IT delle compagnie dovrebbero integrare modelli di alerting in grado di segnalare agli operatori i casi di sospetta frode; il buon funzionamento di tali modelli è strettamente legato alla qualità dei set di regole adottati dalla compagnia Prerequisito per il buon funzionamento dei sistemi e dei set di regole è però la qualità e la consistenza delle informazioni presenti nei database aziendali Le compagnie mostrano anche una certa apertura relativamente alla possibilità di procedere ad uno scambio di informazioni relative agli schemi di frode individuati nel mercato con soggetti terzi, in particolare con altre compagnie (qualora la normativa lo permettesse) 18

19 I sistemi di Regole nella Gestione del Sinistro: i parametri utilizzati I principali parametri utilizzati per identificare potenziali fenomeni fraudolenti sono: data del sinistro, numero sinistri per soggetto e analisi delle controparti, in uso presso circa il 90% del panel le circostanze e l area geografica del sinistro sono di rilevanza per circa la metà del panel l entità delle lesioni rilevate e, di conseguenza, l analisi dell operato dei medici coinvolti nel riscontro di tali lesioni il tracciato del crash report e le verifiche di compatibilità con lo stesso, per le Compagnie che offrono il sistema di Black Box 19

20 Come risolvere il cubo di rubik? AGENT CHANNEL R-EVOLUTION Mappatura delle diverse attività che compongono il processo commerciale suddiviso nelle fasi di prevendita, vendita, gestione degli incassi e post-vendita. Verrà inoltre fornita una visione puntuale e prospettica del relativo grado di automazione attraverso canali innovativi e strumenti a supporto della mobilità LA GESTIONE DEI SINISTRI Valutazione dei supporti e servizi multicanale per offrire al cliente un servizio innovativo e focus sui processi per minimizzare i costi e rendere maggiormente efficiente la gestione dei sinistri e in particolare il danno materiale FRAUD MANAGEMENT ASSICURATIVO Individuazione degli schemi fraudolenti maggiormente diffusi nel mercato assicurativo italiano al fine di analizzare le implicazioni nel processo di gestione dei sinistri e delle frodi 20

21 CeTIF Centro di ricerca su Tecnologie, Innovazione e servizi Finanziari Università Cattolica Milano Via San Vittore 18, Milano Tel cetif@unicatt.it 21