CENTRO S. MARIA AI COLLI. Torino CARTA DEI SERVIZI

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1 CENTRO S. MARIA AI COLLI Torino CARTA DEI SERVIZI

2 Indice Amis, ve raccomandi la mia baracca... pag. 3 Il Centro S. Maria ai Colli pag. 4 Cenni storici pag. 5 Il Centro oggi pag. 6 La degenza pag. 8 I Servizi pag. 10 L attività di Riabilitazione Ambulatoriale pag. 13 L attività di Riabilitazione Domiciliare pag. 15 Informazioni utili pag. 16 Le Relazioni pag. 19 Standard di Qualità pag. 20 Diritti e doveri degli assistiti pag. 23 I Centri della Fondazione Don Gnocchi pag. 26 La Carta dei Servizi del Centro S. Maria ai Colli di Torino è periodicamente revisionata per il costante adeguamento agli standard di qualità. Edizione aprile La versione aggiornata è comunque consultabile in rete, all indirizzo 2

3 Amis, ve raccomandi la mia baracca : sono queste le ultime parole di don Carlo Gnocchi ( ), ispiratore e artefice della Fondazione che oggi porta il suo nome, beatificato a Milano il 25 ottobre Esse rimandano alla dimensione calorosa della casa, alla suggestione di relazioni umane vive, all appartenenza ad una famiglia allargata. È da qui che trae origine la forma vera e il volto autentico della riabilitazione, principale campo di impegno della Fondazione in oltre mezzo secolo di vita. La riscoperta e la valorizzazione quotidiana del messaggio di don Carlo - nella linea della sua riflessione antropologica e teologica, oltre che medico-riabilitativa - sono ancora oggi fonte e ragione dell agire della Fondazione Don Gnocchi. La fedeltà al suo mandato trova conferma nel prodigioso espandersi della sua Opera in oltre mezzo secolo di attività e nella capacità della stessa di adattarsi efficacemente ai tempi e ai bisogni degli uomini. Centro S. Maria ai Colli - Torino Fedele all unità ispirativa, nella pluralità dei suoi Centri, essa svolge attività di cura, riabilitazione, assistenza, ricerca scientifica e formazione a favore di tutte quelle persone che sono colpite da eventi patologici lesivi e invalidanti, congeniti o acquisiti, operando affinché le sue strutture diventino sempre più luogo di prossimità fraterna e di appassionata cura dell integrità della persona, realizzando il più alto grado di risposta medico-scientifica e tecnica ai bisogni della persona malata, disabile e anziana. Oggi la Fondazione Don Gnocchi svolge le proprie attività in regime di accreditamento con il Servizio Sanitario Nazionale ed opera in 28 Centri e in una quarantina di ambulatori, raggruppati in 8 Poli territoriali diffusi in nove regioni, con oltre operatori tra personale dipendente e collaboratori professionali. Dispone complessivamente di posti letto di degenza piena e day hospital, con circa diecimila persone curate o assistite in media ogni giorno. Da alcuni anni, ha esteso il proprio campo di intervento oltre i confini nazionali, realizzando progetti nei Paesi in via di Sviluppo. L erogazione di prestazioni sanitarie non esaurisce però la mission della Fondazione, che si sente chiamata - a partire dalle intuizioni profetiche del suo fondatore - alla promozione di una nuova cultura di attenzione ai bisogni dell uomo, divenendo così modello di una particolare risposta alla sofferenza. Né mancherà il suo costante e rigoroso impegno nell orizzonte della promozione e tutela dei diritti di cittadinanza - tra cui si annovera il diritto alla salute e dunque alla riabilitazione e all assistenza - affinché questa Carta dei Servizi sia sempre più specchio e riflesso del suo operare quotidiano. Monsignor Angelo Bazzari Presidente Fondazione Don Carlo Gnocchi 3

4 Il Centro S. Maria ai Colli Gentile signora, egregio signore, il Centro S. Maria ai Colli di Torino della Fondazione Don Carlo Gnocchi integra, per la parte riabilitativa, quanto già offerto dal Servizio Sanitario Regionale sotto forma di degenza, attività ambulatoriale e domiciliare. Lo spirito di servizio, costantemente orientato alla concreta realizzazione dei valori del nostro fondatore don Carlo Gnocchi, anima l attività del Centro e del personale che vi opera. La nostra missione è quella di promuovere e realizzare una nuova cultura di attenzione ai bisogni dell uomo per farci carico del sofferente nella sua dimensione globale di persona. Per realizzare questo ambizioso obiettivo, massima attenzione viene dedicata ai nostri operatori, destinatari di una costante attenzione formativa, per uno sviluppo professionale orientato agli aspetti motivazionali, di ruolo e tecnico-professionali, nell auspicio di offrire un servizio sempre all altezza delle aspettative e dei bisogni dei nostri ospiti. La Carta dei Servizi rappresenta la volontà di stringere un vero e proprio patto con i destinatari delle nostre attività e con le loro famiglie, che esortiamo ad esprimere un giudizio sincero tra i valori dichiarati e la realtà quotidiana: ogni osservazione, ogni suggerimento, ogni reclamo ci aiuterà ad essere coerenti e a migliorare le nostre prestazioni. Ci auguriamo che questa Carta dei Servizi, con notizie precise e puntuali sull organizzazione del Centro e sui servizi e le prestazioni garantite ai nostri utenti, possa essere d aiuto nel contribuire a risolvere il più possibile i problemi di cui ogni nostro ospite è portatore. Carlo Sironi Direttore Terapia dell anima e del corpo, del lavoro e del gioco, dell individuo e dell ambiente: psicoterapia, fisioterapia, il tutto armonicamente convergente alla rieducazione della personalità vulnerata. Medici, fisioterapisti, maestri, capi d arte ed educatori, concordemente uniti nella prodigiosa impresa di ricostruire quello che l uomo o la natura hanno distrutto, o almeno, quando questo è impossibile, di compensare con la maggior validità nei campi inesauribili dello spirito, quello che è irreparabilmente perduto nei piani limitati e inferiori della materia. don Carlo Gnocchi 4

5 CENTRO S. MARIA AI COLLI Cenni storici Il Centro S. Maria ai Colli di Torino venne inaugurato il 13 novembre 1950 alla presenza dell allora Presidente della Repubblica Luigi Einaudi. Preziosi collaboratori di don Gnocchi furono i Fratelli delle Scuole Cristiane che, con spirito missionario, si dedicarono alla gestione del Collegio per più di vent anni. Il loro impegno nel servizio educativo, prima dei mutilatini, poi dei poliomielitici, fu esemplare. Il Collegio ospitava circa 400 ragazzi e a essi forniva una preziosa occasione di studio e di formazione professionale, una specializzata terapia riabilitativa e un cammino di crescita umana e sipirituale. Nel 1960 vennero ampliate le strutture fisioterapiche del Centro, nell ottica di rispondere al crescente numero di ragazzi poliomielitici. Debellato il flagello della poliomielite la Fondazione rivolse l attenzione verso i bambini portatori di handicap molto gravi e verso nuovi modelli di attività sanitaria come l ambulatorio per adulti affetti da patologie gravemente invalidanti. Il progressivo incremento dell età media e il significativo invecchiamento della popolazione spinse infatti la Fondazione a modificare, nel 1981, il proprio statuto, abolendo ogni limite di età nei soggetti da riabilitare. che non sono in grado di recarsi in ambulatorio, valutando attentamente l ambiente domestico e impostando di conseguenza un lavoro sull autonomia più personalizzato. Nel 1990 nasce anche presso il Centro di Torino il Servizio Informazione Valutazione Ausili (SIVA), con lo scopo di fornire informazioni qualificate e consulenze personalizzate ad ogni paziente/utente rispetto agli ausili tecnici per facilitare l autonomia e la mobilità in tutti gli ambienti di vita quotidiana. Negli ultimi anni il Centro è stato ulteriormente ampliato, al fine di offrire interventi riabilitativi sempre più qualitativi ed efficienti. Nel 1985 il Centro di Torino apre un reparto di degenza finalizzato all intervento riabilitativo per adulti, che nel 1997 viene ampliato con un passaggio da 30 a 66 posti-letto: il potenziamento degli interventi riabilitativi attuato in questi ultimi anni pone il Centro S. Maria ai Colli come significativo punto di riferimento nel panorama sanitario piemontese. Nel 1985 il Centro torinese avvia le prime esperienze di terapia domiciliare, per seguire il paziente anche dopo la dimissione, nella critica fase del reinserimento nell ambiente familiare. Medici, fisioterapisti, logopedisti e psicologi pongono le proprie competenze a servizio dei malati In alto: mutilatini con le magliette della Juventus e del Torino il giorno dell inaugurazione del Centro, il 13 novembre 1950, alla presenza del presidente della Repubblica Luigi Einaudi. Qui sopra: la cerimonia di inaugurazione della nuova ala del Centro, nell aprile del

6 Il Centro oggi Struttura organizzativa Direttore Dr. Carlo Sironi Responsabile Medico Dr. Giorgio Martiny Responsabile Amministrativo Dr.ssa Iliana Siboni Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) Giulia Cassisi C D Piano terra E B A B C D E Direzione e Servizio Amministrazione Direzione Sanitaria e Studi Medici Palestre Fisiokinesiterapia e Terapie Fisiche Cappella Sala da pranzo Principali recapiti telefonici Telefono Fax Centralino 011/ / info.to.smcolli@dongnocchi.it Accettazione Degenza 011/ segr.degenza.to@dongnocchi.it Accettazione Ambulatorio 011/ segr.ambulatoriale.to@dongnocchi.it Accettazione Domiciliare 011/ segr.domiciliare.to@dongnocchi.it Amministrazione 011/ Ambulatorio via S. Ottavio 011/ / segr.santottavio.to@dongnocchi.it Ambulatorio via Livorno 011/ segr.livorno.to@dongnocchi.it Servizio SIVA segreteria telefonica 011/ siva.torino@dongnocchi.it Servizio Piscina Idroterapica 011/

7 CENTRO S. MARIA AI COLLI A C Primo piano A B C A B C Reparto di degenza Reparto di degenza Infermerie e sale mediche 7

8 La degenza Responsabile Medico dell Unità Organizzativa: dr. Secondo Carelli Il Centro dispone di 66 posti-letto destinati a pazienti affetti da patologie ortopediche e neurologiche, che necessitano di terapia riabilitativa intensiva ed estensiva. L équipe curante è composta da: medici fisiatri medici internisti medico foniatra medico neuropsichiatra dietista psicologi assistente sociale infermieri professionali operatori socio-sanitari fisioterapisti logopediste Modalità di accesso al servizio L accesso al reparto di degenza avviene attraverso la compilazione, da parte del medico ospedaliero o del medico curante, della proposta di ricovero, redatta su apposita scheda in distribuzione presso l Ufficio Accettazione del Centro e presso i reparti degli ospedali cittadini. La proposta di ricovero deve essere corredata della proposta di percorso riabilitativo individuale compilata dal medico fisiatra - ospedaliero o dell ASL - di riferimento secondo la residenza del paziente. Entro una settimana il Centro provvede a fornire al paziente/utente precise informazioni sull esito della domanda e sui tempi di attesa. Tempi di attesa Possono variare a seconda della lista di attesa. È opportuno informarsi periodicamente presso l Ufficio Accettazione Degenza del Centro. 8

9 CENTRO S. MARIA AI COLLI Documentazione necessaria in caso di ricovero In caso di ricovero i pazienti sono invitati a dotarsi di: documento di riconoscimento codice fiscale tessera sanitaria documentazione clinica utile, di cui si è in possesso: radiografie, TAC, risonanza magnetica, copia di cartelle cliniche inerenti precedenti ricoveri prescrizione dettagliata del medico ospedaliero o del medico curante riguardante la terapia farmacologica in atto. Accoglienza del paziente in reparto Il giorno del ricovero il paziente, accompagnato da un familiare, viene visitato dal medico internista. Al termine della visita viene accompagnato in reparto dalla caposala che provvede ad una breve presentazione/illustrazione del Centro. A seguito della visita specialistica fisiatrica, viene definito il tempo previsto per la degenza e predisposto il progetto riabilitativo individuale. Il giorno successivo il fisioterapista/logopedista incaricato, dopo un breve colloquio informativo rispetto all attività riabilitativa prevista, concorda direttamente con il paziente gli orari dei trattamenti. Effetti personali I pazienti sono invitati a disporre di un corredo di biancheria personale e del necessario per curare l igiene personale, nonché di abbigliamento idoneo alle attività riabilitative previste (scarpe comode, chiuse, con suola in gomma e tuta ginnica). 9

10 I Servizi Servizio Informazione e Valutazione Ausili (SIVA) Responsabile Unità Organizzativa: dr. Secondo Carelli Il Servizio fornisce informazioni, valutazioni e consulenze sulla scelta degli ausili tecnici più appropriati ad ogni singolo caso e sulle soluzioni per un migliore adattamento dell ambiente di vita. Gli operatori ricercano, insieme agli utenti, ai familiari e ai tecnici le soluzioni più adeguate rispetto agli ausili per la mobilità, il posizionamento e l autonomia e forniscono informazioni dettagliate relative alle procedure per l ottenimento degli ausili stessi. Gli ausili in dotazione, tutti disponibili per la prova, comprendono: carrozzine pieghevoli rigide ed accessori, seggioloni, passeggini, sollevatori, deambulatori, cuscini antidecubito, sistemi di postura ed accessori, standing, tripodi, stampelle e bastoni. Il servizio dispone, oltre che di un magazzino - dove vengono conservati la maggior parte degli ausili in dotazione - anche di una mostra permanente. La mostra di ausili permanente è disposta a modello di un appartamento attrezzato comprendente i seguenti ambienti: bagno (sollevatori da vasca fissi e mobili, sedie da vasca, sedie da doccia, vasca, lavabo, wc per disabili, maniglioni), cucina (mobilia regolabile ed accessibile, stoviglie adattate, piatti, bicchieri, posate, strumenti utili a facilitare l attività in cucina), ufficio (mobilia regolabile ed accessibile, scrivania, schedari, armadi) e camera notte (armadio accessibile, letto con regolazioni elettriche, materassi antidecubito, sistemi per il trasferimento, ausili per la cura della persona). Il Servizio ha inoltre a disposizione banche dati online sugli ausili e cataloghi cartacei aggiornati e di facile consultazione. 10

11 CENTRO S. MARIA AI COLLI A chi è rivolto Il Servizio si rivolge a persone disabili, anziani e loro familiari, medici, fisioterapisti, personale infermieristico, di assistenza ed educativo, studenti e a tutti coloro che desiderano approfondire l argomento. Il Servizio SIVA organizza e fornisce giornate di formazione e momenti di studio rivolti agli allievi delle scuole per operatori del settore (fisioterapisti, infermieri professionali, ecc.). Modalità di accesso al servizio Per concordare un appuntamento è necessario telefonare alla segreteria del Servizio (011/ ), presso cui è attiva una segreteria telefonica h 24. È possibile usufruire delle consulenze sia in regime di accreditamento con il Servizio Sanitario Nazionale, che a pagamento. Piscina per idrokinesiterapia Al Centro è attiva una piscina terapeutica per i trattamenti riabilitativi rivolti sia ai pazienti degenti che ambulatoriali. I trattamenti sono effettuati da fisioterapisti specializzati, con la consulenza di medici fisiatri esperti in idrokinesiterapia. La vasca della piscina misura m 12 x 5 ed è dotata di tre livelli di profondità per graduare la spinta idrodinamica: m 0,80-1,12-1,44. Sul lato corto della vasca è ricavata, incassata rispetto al pavimento, una cavità asciutta con tre oblò subacquei che permettono l osservazione dei pazienti in acqua. L accesso in acqua è previsto tramite una scala completa di corrimano, collocata al di fuori del rettangolo della piscina, in modo tale da non costituire un ostacolo alle attività terapeutiche. È inoltre possibile utilizzare il sollevatore idraulico, ruotante a 360. L attività L idrokinesiterapia è una tecnica che utilizza le proprietà fisiche dell acqua a fini riabilitativi. Il trattamento in acqua permette il carico progressivo, la mobilizzazione attiva protetta e il rilassamento del paziente, consentendogli il vantaggio di sperimentare il miglioramento delle proprie possibilità funzionali in immersione. 11

12 I Servizi Modalità di accesso al servizio I trattamenti si svolgono sia in regime di accreditamento con il Servizio Sanitario Nazionale che a pagamento, successivamente a: visita fisiatrica di un medico del Centro su prenotazione, da effettuare con presentazione dell impegnativa da parte del medico curante; relazione specialistica dettagliata rispetto alla patologia; autorizzazione al trattamento da parte dell ASL di residenza del paziente. In assenza dell autorizzazione da parte della ASL, è possibile effettuare visite e trattamenti a pagamento. Per informazioni sulle tariffe e sulle modalità d accesso è necessario rivolgersi alla Segreteria del Centro. Prenotazioni visite: tel. 011/ / Tempi di attesa Possono variare a seconda della lista di attesa. È opportuno informarsi periodicamente presso la Segreteria del Centro. 12

13 L attività di Riabilitazione Ambulatoriale CENTRO S. MARIA AI COLLI Responsabile Unità Organizzativa: dr.ssa Tiziana Fumelli L attività di riabilitazione ambulatoriale viene erogata sia nel Centro, che presso gli ambulatori territoriali di Torino in via S. Ottavio 21 e in via Livorno 58. L équipe multidisciplinare è composta da: medici fisiatri medici foniatri psicologi fisioterapisti logopedisti terapisti della neuro-psicomotricità dell età evolutiva Attività Approccio terapeutico possibile: rieducazione neuromotoria rieducazione funzionale rieducazione posturale massoterapia psicomotricità idrokinesiterapia logopedia terapie fisiche. A chi è rivolto Pazienti affetti da patologie ortopediche, neurologiche e da disturbi del linguaggio, anche in età evolutiva. Modalità di accesso al servizio I trattamenti si svolgono sia in regime di accreditamento con il Servizio Sanitario Nazionale che a pagamento, successivamente a: visita fisiatrica/foniatrica di un medico del Centro su prenotazione, da effettuare con presentazione dell impegnativa da parte del medico curante; relazione specialistica dettagliata rispetto alla patologia; autorizzazione al trattamento da parte dell ASL di residenza del paziente. In assenza dell autorizzazione da parte della ASL è possibile effettuare visite e trattamenti a pagamento. Per informazioni sulle tariffe e sulle modalità d accesso è necessario rivolgersi all Ufficio Accettazione del Centro. 13

14 L attività di Riabilitazione Ambulatoriale Prenotazioni visite: Centro S. Maria ai Colli tel. 011/ / Ambulatorio via S. Ottavio 21 tel. 011/ Ambulatorio via Livorno 58 tel. 011/ Orari dei trattamenti Centro S. Maria ai Colli Ambulatorio via S. Ottavio 21 Ambulatorio via Livorno 58 Dal lunedì al venerdì: dalle ore 8.30 alle Dal lunedì al venerdì: dalle ore 8.30 alle 19 Dal lunedì al venerdì: dalle ore 8.30 alle 19 Tempi di attesa Possono variare a seconda della lista di attesa. È opportuno informarsi periodicamente presso l Ufficio Accettazione del Centro. 14

15 L attività di Riabilitazione Domiciliare CENTRO S. MARIA AI COLLI Responsabile Unità Organizzativa: dr.ssa Tiziana Fumelli Il Servizio fornisce visite e prestazioni riabilitative direttamente al domicilio del paziente. L équipe multidisciplinare è composta da: medici fisiatri medici foniatri logopedisti fisioterapisti terapisti della neuro-psicomotricità dell età evolutiva Patologie trattate in prevalenza Esiti di cerebropatie vascolari Sclerosi laterale amiotrofica Sclerosi multipla, distrofie muscolari, morbo di Parkinson, esiti di lesioni midollari Paralisi cerebrale infantile Esiti di intervento di protesi d anca e di ginocchio Esiti di frattura di femore Disturbi della comunicazione, disturbi specifici dell apprendimento. A chi è rivolto Pazienti affetti da patologie ortopediche e neurologiche, anche in età evolutiva, che presentano gravi limitazioni dell autonomia tali da impedire l accesso diretto al Centro. Pazienti che necessitano di una riabilitazione mirata al reinserimento nell ambiente domestico. Modalità di accesso al Servizio L accesso al Servizio di riabilitazione domiciliare richiede: presentazione della domanda, redatta su apposito modulo reperibile presso la segreteria del Centro o presso gli ospedali del territorio, compilata dal medico curante o dal medico specialista ospedaliero; valutazione fisiatrica/foniatrica, con prescrizione del trattamento riabilitativo - ove necessario - redatto su apposito modello; autorizzazione dell ASL di residenza del paziente. In assenza dell autorizzazione da parte dell ASL è possibile effettuare i trattamenti domiciliari a pagamento. Per informazioni sulle tariffe e sulle modalità d accesso è necessario rivolgersi alla Segreteria del Centro. Tempi di attesa Possono variare a seconda della lista di attesa. È opportuno informarsi periodicamente presso l Ufficio Accettazione del Centro. 15

16 Informazioni utili Motivo principale della permanenza al Centro è la terapia riabilitativa, nei confronti della quale sono richiesti impegno e collaborazione con il personale addetto. Il Centro è un luogo di cura che presuppone la conoscenza e l accettazione di regole indispensabili per un corretto svolgimento dei vari servizi. Un medico di reparto è a disposizione dei familiari nei giorni e negli orari stabiliti da un calendario affisso presso l infermeria del reparto; per richiedere un appuntamento è necessario rivolgersi alla caposala. Comfort alberghiero Le camere di degenza sono a due letti e dotate di bagno privato. Ciascun posto letto è dotato di dispositivo per la chiamata del personale di reparto. Orario di visita Le visite di parenti e conoscenti sono consentite durante l'arco della giornata e per garantire il migliore svolgimento delle attività assistenziali di reparto è preferibile che siano comprese tra le ore e le Eventuali ulteriori necessità devono essere concordate e autorizzate dalla Direzione Sanitaria del Centro. Assistenza L assistenza al malato da parte dei familiari viene richiesta solo su indicazione dei medici. In casi particolari gli assistenti privati che assistono il malato, previa autorizzazione della Direzione Sanitaria del Centro, devono utilizzare, per il periodo di permanenza in struttura, un tesserino di riconoscimento consegnato dalla caposala. Rilascio copie cartelle cliniche Vengono rilasciate dalla Direzione Sanitaria, al momento della dimissione, previa domanda scritta del paziente o, se minore, di uno dei genitori. La domanda va consegnata presso la Direzione Sanitaria. 16

17 CENTRO S. MARIA AI COLLI Pasti I pasti vengono serviti nei seguenti orari: colazione dalle ore 8 alle 9 pranzo alle ore 13 cena alle ore 19 Il programma di ristorazione del Centro prevede due menu, uno estivo (in vigore dal 1 aprile al 30 settembre) e uno invernale (dal 1 ottobre al 31 marzo). Nell ambito di questi due menu principali sono previsti menu settimanali a rotazione. Per ragioni organizzative e di programmazione della cucina, la scelta del menu va fatta con anticipo e comunicata al personale addetto. In regime di normalità alimentare, il paziente può liberamente scegliere quanto di suo gradimento nell ambito del menu in vigore, salvo diversa prescrizione medica. Gli accompagnatori dei pazienti addetti all assistenza privata possono usufruire di buoni pasto da richiedere alla segreteria, previo pagamento di una quota fissata dal servizio Amministrazione del Centro. Il Centro e la società incaricata della ristorazione osservano tutte le disposizioni previste dal decreto legislativo n. 755/97. Denaro e oggetti preziosi È vivamente consigliato non conservare in camera somme di denaro o oggetti di valore. L amministrazione è infatti responsabile solo dei valori presi in custodia dall Ufficio Economato. Permessi brevi Sono autorizzati di volta in volta dalla Direzione Sanitaria del Centro e vengono concessi solo per motivi sanitari (visite specialistiche, controlli radiografici). Parrucchiera/Barbiere Un giorno alla settimana un parrucchiere è a disposizione dei degenti. Per informazioni e prenotazioni rivolgersi alla caposala. Telefono Gli apparecchi pubblici sono collocati negli appositi spazi del Centro. Distributori automatici di bevande Sono situati: in reparto (primo piano) nel salone (piano terra) nelle zone terapie (piano terra). Fumo In tutti i locali del Centro vige il divieto di fumare. 17

18 Informazioni utili Sicurezza In ottemperanza alla normativa vigente, il Centro ha provveduto ad addestrare il personale a gestire gli interventi per l evacuazione delle persone presenti in caso di incendio, avviandole attraverso i percorsi stabiliti verso le vie di fuga. Per ulteriore sicurezza e per facilitare il compito del personale, è opportuno che i pazienti prendano visione delle procedure di evacuazione e dei percorsi stabiliti verso le uscite di sicurezza, affissi in specifici riquadri predisposti appositamente nei corridoi di ogni piano della struttura. Privacy - Rispetto della riservatezza Al momento dell accettazione viene richiesto il consenso al trattamento dei dati sensibili secondo quanto disposto dal decreto legislativo n 196 del 30/06/2003. Ai sensi della legge, il trattamento dei dati sarà improntato ai principi di correttezza, liceità e trasparenza, tutelando la riservatezza e i diritti dei pazienti. I dati forniti serviranno per rilevare lo stato di salute, per fini amministrativi e saranno conservati negli archivi del Centro. I dati saranno comunicati, in base alle norme vigenti e per quanto di competenza, alle Aziende Sanitarie Locali e, dietro specifica richiesta, all autorità giudiziaria e ad ogni altro Ente destinatario per legge o regolamento. Il paziente ha specifici diritti riconosciuti dalla legge, tra cui quelli di ottenere la conferma dell esistenza o meno di propri dati personali e la loro comunicazione in forma comprensibile; di conoscere l origine dei dati e la logica e finalità su cui si basa il loro trattamento; di ottenere la cancellazione, la trasformazione in forma anonima o il blocco dei dati trattati in violazione di legge; di ottenere l aggiornamento, la rettifica o l integrazione dei dati; di opporsi, per motivi legittimi, al trattamento dei dati. È garantito il segreto professionale relativamente a tutte le informazioni di carattere privato e personale che emergono durante la degenza, la diagnosi, le terapie. Assistenza Religiosa L assistenza religiosa, importante per il conforto spirituale degli ospiti, viene garantita a tutti nel rispetto integrale delle scelte individuali. Ogni domenica alle 9.45, nella Cappella del Centro, viene celebrata la Messa al termine della quale il sacerdote è a disposizione dei pazienti e familiari. Gli ospiti possono richiedere un assistenza religiosa diversa da quella cattolica rivolgendosi all'ufficio Accettazione Degenza del Centro. 18

19 Le Relazioni CENTRO S. MARIA AI COLLI L Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) L Ufficio Relazioni con il Pubblico costituisce l anello di congiunzione tra l utente e il Centro, assicurando attività finalizzate a: fornire informazioni agli utenti sui servizi e prestazioni erogate; ascoltare i problemi dell utente, relativamente al rapporto con i servizi del Centro; ricevere osservazioni, proposte, reclami e dare immediata risposta per le segnalazioni di immediata soluzione e predisporre l attività istruttoria, secondo le procedure fissate dal regolamento interno. L Ufficio inoltre promuove iniziative tese ad ottimizzare la qualità dei servizi e al miglioramento del rapporto con gli utenti allo scopo di tendere alla personalizzazione, umanizzazione e orientamento della domanda e assistenza degli utenti. Informazioni In armonia con il principio di partecipazione, l URP ha l obiettivo di favorire l informazione sui servizi erogati dal Centro e sulle relative modalità di accesso. Particolare attenzione viene assicurata inoltre alla rilevazione del gradimento dei servizi da parte dell utente, finalizzata a verificarne costantemente il livello qualitativo. All informazione si accompagna l obiettivo di garantire agli utenti l accoglienza, per favorire una relazione che limiti i disagi e consenta loro di esprimere al meglio i bisogni di cui sono portatori. Reclami Il Centro garantisce attraverso l URP la funzione di tutela nei confronti del cittadino, anche con la possibilità di sporgere reclamo in relazione ai servizi erogati. L URP deve dare risposta immediata per le segnalazioni e reclami che si presentano di immediata soluzione, assicurando comunque una risposta entro una settimana, secondo le procedure fissate dal regolamento interno. Il cittadino può presentare reclamo direttamente presso l URP, compilando un apposito modulo, o contattando per telefono il responsabile dell Ufficio. Indagini sulla soddisfazione dei pazienti/utenti L URP garantisce la realizzazione di indagini sul grado di soddisfazione degli utenti rispetto ai servizi erogati dal Centro, attraverso la somministrazione di questionari o indagini campione i cui risultati vengono resi pubblici e costituiscono i principali strumenti di verifica per il miglioramento della qualità dei servizi stessi. L Ufficio Relazioni con il Pubblico è aperto: da lunedì a venerdì - dalle ore 10 alle 12 lunedì e mercoledì - dalle ore 14 alle 16 Responsabile: Giulia Cassisi - Tel. 011/ Fax 011/

20 Standard di Qualità 1. Personalizzazione/Umanizzazione Facilità di prenotazione e adempimenti amministrativi Indicatore Possibilità di prenotare le visite specialistiche per telefono presso la Segreteria. Standard Le prestazioni specialistiche possono essere prenotate per via telefonica presso la Segreteria di competenza. Tempo necessario per effettuare la prenotazione in segreteria. La coda per accedere alla segreteria è inferiore ai 15 minuti. Indicatore Trasparenza nel rapporto con l utente. Accoglienza Standard Tutti gli operatori che interagiscono con gli utenti sono dotati di cartellino di riconoscimento. Umanizzazione delle prestazioni e tutele dei diritti Indicatore Standard Presenza di Servizi per la tutela È attivo l Ufficio Relazioni dell utente. con il Pubblico. Numero medio di ore di apertura giornaliere ai visitatori durante i giorni feriali. Durante i giorni feriali è garantito l accesso ai visitatori per almeno 3 ore al giorno. Continuità dell assistenza Indicatore Comunicazione del medico di riferimento ai pazienti nel reparto di degenza. Dimissioni accompagnate da relazione sanitaria per il medico di base. Standard A tutti i pazienti in regime di degenza viene comunicato il nome del medico di riferimento. Tutte le dimissioni dal reparto di degenza sono accompagnate da una relazione sanitaria per il medico di base. 20

21 CENTRO S. MARIA AI COLLI 2. Diritto all informazione Informazione sui servizi offerti e indagine di soddisfazione Indicatore Attivazione di canali di comunicazione con l utente. Standard È attivo l Ufficio Relazioni con il Pubblico. A tutti gli utenti viene fornito un documento informativo con indicazione di: - personale responsabile dei servizi - orari di accesso - disposizioni. Presenza di canali di comunicazione dagli utenti alla struttura. Distribuzione all atto del ricovero di un opuscolo informativo sui regolamenti che interessano il paziente. Attività di miglioramento nella comunicazione agli utenti. Tutti gli utenti possono esprimersi liberamente tramite appositi questionari sulla qualità in forma anonima. All atto del ricovero, ad ogni paziente viene consegnato un opuscolo informativo relativo al reparto. Annualmente viene predisposto un piano di comunicazione della struttura, il cui grado di attuazione viene verificato dalla Direzione. Informazione sanitaria Indicatore Numero medio di giorni entro i quali viene consegnata la cartella clinica al paziente dal giorno della richiesta. Esistenza di procedure o di un piano per la sicurezza e la riservatezza delle informazioni. Standard 7 giorni. Con cadenza annuale viene aggiornato il piano di adeguamento alla legge 675/96 sulla privacy. 21

22 Standard di Qualità 3. Prestazioni alberghiere Servizi igienici Indicatore Standard Numero di posti letto in camera 99% di degenza con servizi igienici riservati ai degenti della stanza. Comfort delle stanze Indicatore Standard Numero di posti letto 100%. con armadio guardaroba singolo o anta di armadio multiplo. Numero di posti letto 100%. con schienale regolabile. Numero di posti letto 100%. con luce individuale e dispositivo di chiamata funzionante. Indicatore Fornitura sistematica ai degenti degli accessori completi per la consumazione dei pasti (posate, bicchiere, tovagliolo). Vitto Standard A tutti i degenti vengono forniti sistematicamente gli accessori completi per la consumazione dei pasti. Possibilità di scelta tra due o più opzioni per ogni componente del menu per i pazienti a dieta libera. Orari distribuzione pasti. I pazienti a dieta libera possono scegliere fra due opzioni per ogni componente del menu. Il pranzo viene distribuito alle ore 13, la cena alle ore Sistema Qualità Indicatore Verifica interna del rispetto degli standard di qualità. Standard Presenza di un sistema di verifica interno all azienda per il rispetto degli standard. 22

23 Diritti e doveri degli assistiti CENTRO S. MARIA AI COLLI I diritti dell assistito Rispetto della dignità umana Il paziente ha il diritto ad essere curato e assistito con premura e attenzione e nel rispetto delle proprie convinzioni religiose. Ha diritto inoltre ad essere sempre individuato con il proprio nome e cognome e interpellato con il lei. Informazioni e consenso sui trattamenti sanitari Il paziente ha il diritto di ricevere informazioni complete e comprensibili in merito alla diagnosi della malattia, alle terapie proposte, alla prognosi, nonché alla possibilità di indagini e trattamenti alternativi, anche se eseguiti in altre strutture. In particolare, salvo i casi di urgenza nei quali il ritardo possa comportare pericolo per la salute, il paziente ha il diritto di ricevere le notizie che gli permettono di esprimere un consenso effettivamente informato prima di essere sottoposto a terapie o interventi; dette informazioni debbono contenere anche possibili rischi o disagi conseguenti al trattamento proposto. Il paziente ha diritto, inoltre, ad identificare immediatamente le persone che lo hanno in cura; a tal proposito tutto il personale ha ben visibile il nome e la qualifica. Nei casi in cui non fosse possibile l identificazione, l utente può segnalare il problema alla Direzione Sanitaria del Presidio. Consenso informato Gli utenti del Presidio hanno pieno diritto a essere informati delle procedure diagnostiche e terapeutiche. Lo strumento per accettare liberamente o rifiutare le proposte formulate dai medici è costituito dal modulo di consenso informato. Per una completa informazione, l utente ha il diritto a ricevere tutti i chiarimenti che ritiene necessari da parte del personale medico, infermieristico e riabilitativo, secondo le rispettive competenze. Riservatezza Il paziente durante il ricovero ha diritto al rispetto e alla riservatezza. La conoscenza dello stato di salute del paziente è riservata al personale sanitario, che è tenuto al segreto professionale. Il personale sanitario assicura la propria disponibilità al colloquio con i congiunti del paziente, in fasce orarie prestabilite e rese note. Reclamo Il paziente ha il diritto di proporre reclami che debbono essere sollecitamente esaminati ed essere tempestivamente informato sugli esiti degli stessi. 23

24 Diritti e doveri degli assistiti I doveri dell assistito Responsabilità e collaborazione Il paziente durante il soggiorno nella struttura è invitato ad avere un comportamento responsabile in ogni momento, nel rispetto e nella comprensione dei diritti degli altri malati, con la volontà di collaborare con il personale medico, infermieristico e tecnico, evitando qualsiasi comportamento che possa creare situazioni di disturbo o disagio agli altri degenti. Il paziente deve fornire informazioni complete e precise sulla sua salute. Informazione Il paziente ha il dovere di informare tempestivamente i sanitari sulla propria intenzione di rinunciare a cure e prestazioni programmate, perché possano essere evitati sprechi di tempo e di risorse. Rispetto Il paziente ha il dovere di rispettare ambienti, attrezzature ed arredi che si trovano all interno della struttura, essendo questi patrimonio di tutti. Chiunque si trovi nella struttura sanitaria è tenuto al rispetto degli orari delle visite stabiliti dalla Direzione, al fine di permettere il normale svolgimento dell attività assistenziale e favorire la quiete e il riposo degli altri pazienti. Sicurezza Sono sconsigliate le visite nel Presidio da parte di bambini minori di anni 12. Situazioni eccezionali potranno essere prese in considerazione dal personale medico di reparto. 24

25 CENTRO S. MARIA AI COLLI Milano, piazza Duomo, 25 ottobre 2009: cerimonia di beatificazione di don Carlo Gnocchi 25

26 La Fondazione Don Gnocchi in Italia Istituita nel secondo dopoguerra dal beato don Carlo Gnocchi per assicurare cura, riabilitazione e integrazione sociale ai mutilatini, la Fondazione ha progressivamente ampliato nel tempo il proprio raggio d azione. Oggi continua ad occuparsi di bambini e ragazzi portatori di handicap, affetti da complesse patologie acquisite e congenite; di pazienti di ogni età che necessitano di riabilitazione neuromotoria e cardiorespiratoria; di persone con sclerosi multipla, sclerosi laterale amiotrofica, morbo di Parkinson, malattia di Alzheimer o altre patologie invalidanti; di anziani non autosufficienti, malati oncologici terminali, pazienti in stato vegetativo persistente. Intensa, oltre a quella sanitario-riabilitativa, socio-assistenziale e socio-educativa, è l attività di ricerca scientifica e di formazione ai più diversi livelli. È riconosciuta Istituto di Ricovero e Cura a Carattere Scientifico (IRCCS), segnatamente per i Centri di Milano e Firenze. In veste di Organizzazione Non Governativa (ONG), la Fondazione promuove e realizza progetti a favore dei Paesi in via di sviluppo. POLO LOMBARDIA 1 IRCCS S. Maria Nascente Via Capecelatro, 66 Milano - tel Centro S. Maria alla Rotonda Via privata d Adda, 2 Inverigo (CO) - tel Centro S. Maria alle Fonti Viale Mangiagalli, 52 Salice Terme (PV) - tel Centro Fondazione Don Gnocchi Via Saragat Lodi - tel Centro Multiservizi Via Colli di S. Erasmo, 29 Legnano (MI) - tel POLO LOMBARDIA 2 Istituto Palazzolo - Don Gnocchi Via Don L. Palazzolo, 21 Milano - tel Centro Girola - Don Gnocchi Via C. Girola, 30 Milano - tel ) Centro S. Maria al Monte Via Nizza, 6 Malnate (VA) - tel POLO LOMBARDIA 3 Centro S. Maria al Castello Piazza Castello, 22 Pessano con Bornago (MI) - tel Centro Ronzoni Villa - Don Gnocchi Viale Piave, 12 Seregno (MB) - tel Centro S. Maria delle Grazie Via Montecassino, 8 Monza - tel Centro E. Spalenza - Don Gnocchi Largo Paolo VI Rovato (BS) - tel POLO PIEMONTE-LIGURIA Centro S. Maria ai Colli Viale Settimio Severo, 65 Torino - tel Presidio Ausiliatrice - Don Gnocchi Via Peyron, 42 Torino - tel Polo Riabilitativo del Levante ligure Ospedale San Bartolomeo Via Variante Cisa, 39 Sarzana (SP) - tel POLO EMILIA ROMAGNA - MARCHE Centro S. Maria ai Servi Piazzale dei Servi, 3 Parma - tel Centro E. Bignamini - Don Gnocchi Via G. Matteotti, 56 Falconara M.ma (AN) - tel POLO TOSCANA IRCCS Don Carlo Gnocchi Via Di Scandicci - Loc. Torregalli Firenze - tel Centro Don Gnocchi Via delle Casette, 64 Colle Val d Elsa (SI) - tel Centro S. Maria alla Pineta Via Don Carlo Gnocchi, 24 Marina di Massa (MS) - tel Polo specialistico riabilitativo* Ospedale S. Antonio Abate Salita San Francesco - Fivizzano (MS) * struttura prossima all avvio dell attività POLO LAZIO - CAMPANIA NORD Centro S. Maria della Pace Via Maresciallo Caviglia, 30 Roma - tel Centro S. Maria della Provvidenza Via Casal del Marmo, 401 Roma - tel Polo specialistico riabilitativo Ospedale civile G. Criscuoli Via Quadrivio Sant Angelo dei Lombardi (AV) tel POLO BASILICATA - CAMPANIA SUD Centro Gala - Don Gnocchi Contrada Gala Acerenza (PZ) - tel Polo specialistico riabilitativo Presidio Ospedaliero ASM Via delle Matine Tricarico (MT) - tel Centro S. Maria al Mare Via Leucosia, 14 Salerno - tel AREA FORMAZIONE E SVILUPPO Centro di Formazione Orientamento e Sviluppo - CeFOS Milano, via Gozzadini, 7 tel Roma, via Via Casal del Marmo, 401 tel

27 COME RAGGIUNGERE IL CENTRO Bus n 73: da piazza Gran Madre e piazza Zara. In auto: corso Fiume-piazza Crimea-via Catti-viale Catone-viale Settimio Severo. 27