Forum P.A. 25 maggio La porta della P.A.: progetti, strumenti e soluzioni per favorire l accesso ai servizi e alle informazioni

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1 Forum P.A. 25 maggio 2007 La porta della P.A.: progetti, strumenti e soluzioni per favorire l accesso ai servizi e alle informazioni

2 L INPS IN CIFRE 19 milioni di assicurati 16 milioni di pensioni 1,5 milioni di aziende iscritte Oltre 300 tipologie di servizi differenti -2-

3 Progetto per la realizzazione del manuale di lay-out degli uffici Inps

4 Obiettivi del progetto Analisi e studio: Dei flussi e movimenti degli utenti all interno delle sedi INPS, anche con sopralluoghi in un campione significativo di uffici; Delle tipologie di servizi erogati all utenza; Elaborazione di un Manuale d Immagine Coordinata degli uffici INPS (circa 550), con particolare riferimento alla segnaletica esterna/interna ed alle aree di accoglienza e ricevimento del pubblico -4-

5 L analisi: attività svolte Comprensione del mondo INPS Recepimento del modello organizzativo modello di front office Individuazione delle sedi e sopralluoghi As is da sopralluoghi: lay out modello organizzativo e servizi erogati flussi dell utenza (mix utenti, mix area, mix richiesta, ABC servizi, matrice chi/dove) Sintesi dell AS IS: Tipologia flussi e utenza Gap analysis e Benchmark interno -5-

6 Il modello di front office individuato Si tratta di uno schema organizzativo flessibile in quanto applicabile ed adattabile a qualsiasi realtà logistica di sede. Lo schema è così caratterizzato: La Reception l URP -Ufficio Relazioni con il Pubblico.. I Punti di Incontro Le Isole di Consulenza. -6-

7 Sintesi AS IS dei sopralluoghi

8 I canali di accesso Cittadini e Imprese Intermediari Canali di accesso Telefonia mobile e fissa Call INPS Sportelli automatici Sportelli pubblici -8-

9 Sintesi del AS IS - l indagine QUESTIONARIO (da compilarsi per ogni utente) Evidenziare quale sportello/punto di incontro tra i seguenti eroga il servizio: Evidenziare la tipologia di cliente L indagine è stata condotta predisponendo e utilizzando un questionario che il personale INPS di front office delle 7 Direzioni, sedi di sopralluogo, è stato chiamato a compilare per 5 giorni lavorativi (un questionario per ciascun utente). La base dati raccolta e processata consta complessivamente di circa questionari. RECEPTION / AREA ACCOGLIENZA AREA ASSICURATO/PENSIONATO AREA A SOSTEGNO DEL REDDITO AREA AZIENDE ISOLA DI CONSULENZA AREA SANITARIA ALTRO (esplicitare) Evidenziare la tipologia di servizio erogato Servizi informativi Indirizzare il cliente in funzione delle sue esigenze Distribuire modulistica e pubblicazioni INPS Servizi rapidi Variazioni anagrafiche ed indirizzo Deleghe a riscuotere Cambio ufficio pagatore Eliminazione per decesso Trasferimenti ad altra sede Revoche e deleghe sindacali/patronati Rilascio estratti contributivi non certificativi Ricezione Mod. 730 Accredito servizio militare Protocollazione documenti in entrata Duplicati CUD,Obis 1/M,libretti di pensione Attestazione ISEE Autorizzazione ANF Acquisizione certificazione di malattia Rilascio PIN per trasmissione DM10/2, GLA, DMAG on line Attribuzione numero di matricola ad aziende di nuova iscrizione Iscrizioni e certificazioni LLDD Iscrizioni e cancellazioni parasubordinati Riemissione F24 Altro (da esplicitare): Esplicitare la richiesta del cliente: RICHIESTA INFORMAZIONI RICHIESTA MODULI RICHIESTA CONSULENZA PRESTAZIONE ALTRO (esplicitare) IN ATTESA DI PENSIONE PENSIONATO LAVORATORE DIPENDENTE LAVORATORE AUTONOMO DATORE DI LAVORO CONSULENTE DEL LAVORO ENTE DI PATRONATO DISOCCUPATO ALTRO (esplicitare) Servizi estratto Conto estratto conto assicurativo aggiornamento conto assicurativo certificazione del diritto a pensione incentivo al posticipo del pensionamento assegni invalidità pensione (di inabilità, anzianità, invalidità, vecchiaia e aggiornamento importo della pensione assegno sociale prestazioni per invalidità civile ricostituzioni convenzioni internazionali invalidità civile Indennità di malattia, di maternità Indennità di disoccupazione, di mobilità TFR ANF o assegni familiari Altre (cure termali, tubercolosi, ) Iscrizione, variazione,cessazione e sosp. dell azienda CIG Rilascio registro d impresa Estratti conto Rateali Sgravi Regolarità contributiva -9- EVENTUALI NOTE:

10 location Survey condotto presso le sedi Venete In riferimento al Servizio utilizzato si è richiesto agli utenti, per ciascuno dei seguenti aspetti, di Organizz. esprimere un punteggio da 1 (minimo) a 5 (massimo) persone facilità di trovare l'ufficio (segnaletica esterna e interna) comfort dei locali (posti a sedere, segnaletica agli sportelli) semplicità e chiarezza della modulistica tempo di attesa orario apertura cortesia del personale competenza del personale chiarezza delle informazioni ricevute Totale ,1% 4,6% 44,6% 20,9% 28,8% 100% ,0% 4,7% 45,1% 23,1% 26,1% 100% ,0% 11,4% 40,0% 24,6% 22,0% 100% ,3% 13,9% 36,5% 21,5% 21,7% 100% ,8% 7,0% 47,7% 21,9% 21,6% 100% ,2% 2,0% 33,6% 17,9% 45,3% 100% ,8% 3,2% 34,1% 20,6% 41,4% 100% ,3% 3,4% 34,5% 21,5% 39,4% 100% Media ponderata 3,72 3,68 3,53 3,38 3,54 4,04 3,99 3,94 In In rosso rosso i i valori valori al al disotto disotto della della media media complessiva complessiva risultata pari a risultata pari a 3,76 3,76 servizio in generale ,0% 4,2% 36,0% 33,0% 25,8% 100% -10-3,79

11 Sintesi del AS IS - i servizi richiesti/erogati PRESTAZIONE 28% ALTRO (esplicitare) 3% RICHIESTA INFORMAZIONI 38% RICHIESTA CONSULENZA 15% RICHIESTA MODULI 16% -11-

12 Sintesi del AS IS - i servizi richiesti/erogati Servizi di informazione 21% Servizi standard 50% Servizi a bassa complessità 29% -12-

13 AS IS da sopralluoghi

14 La comunicazione esterna Non è stata rilevata alcuna segnaletica stradale nel percorso tra la stazione ferroviaria e la sede posta in pieno centro storico (assenza segnalata anche da alcuni utenti). Gli orari di apertura al pubblico sono ben indicati e ben posizionati in prossimità dell ingresso principale e dell atrio; su tutta la segnaletica il logo è quello vecchio. Buona l evidenza dell ingresso per i portatori di handicap. -14-

15 La comunicazione interna: le directory La directory presente nell area di prima accoglienza non è coerente con i reali processi/servizi erogati (si parla ancora di prestazioni non pensionistiche ) Le indicazioni non sono corrette e in alcuni casi addirittura fuorvianti (nessuna indicazione che l area aziende è al quinto piano e l area sanitaria al terzo) L utenza si rivolge quasi esclusivamente al vigilantes o alla reception -15-

16 La comunicazione interna: la segnaletica interna -16-

17 La segnaletica interna -17-

18 La segnaletica interna -18-

19 Punti di attenzione (Key Point) Il 50% dei servizi erogati è costituito da servizi informativi (indirizzare il cliente verso i punti d incontro e consegnare modulistica) e da servizi a bassa complessità; Oltre il 50% dei servizi che la clientela richiede al front office è costituito da: informazioni (documenti necessari, stato della pratica,.), ritiro moduli e supporto alla loro compilazione, consegna moduli compilati e documenti necessari e loro successiva protocollazione; Il mix della clientela sta, nel tempo, modificandosi: cala sempre più il flusso di pensionati (Napoli rappresenta forse l unica eccezione) e aumenta progressivamente quello dei lavoratori autonomi, dei parasubordinati (Co.Co.Pro.) e dei consulenti del lavoro. -19-

20 Linee Guida per il TO BE Obiettivo deve essere quello di costruire e trasmettere un immagine di Corporate Identity univoca e riconoscibile; Fattore chiave per il successo sarà l attuazione capillare sull intera rete INPS del modello di front office, che dovrà essere recepito ed omogeneamente implementato; lay out delle sedi, segnaletica e comunicazione supporteranno questo processo di cambiamento; Suggeriamo alla Direzione INPS di lavorare, oltre che alla progettazione della segnaletica e degli elementi di comunicazione/immagine anche sugli aspetti organizzativi (processi, formazione,.). LINEE GUIDA per la progettazione Definizione di spazi dedicati alle diverse famiglie di BTL (comunicazione istituzionale, comunicazione di orientamento, comunicazione di servizio); Progettazione di postazioni di lavoro e arredi funzionali agli ingressi/flussi e coerenti/differenziati per tipologia di utenza (cliente, consulente, ); Maggiore utilizzo di supporti audio/video; Maggiore sviluppo di canali alternativi (on line, numero verde, macchine automatiche, ). LINEE GUIDA per il mantenimento Monitoraggio/audit dei processi e degli standard di comunicazione/immagine definiti; Outsourcing della comunicazione interna/btl delle sedi INPS; Formazione. -20-

21 Il nuovo lay-out degli uffici

22 LA DIRECTORY BOLLI MAGNETICI INDICATORI DI PIANO BANNER SCRITTE DI SETTORE -22-

23 IL DESK DI ACCOGLIENZA -23-

24 L EROGATORE -24-

25 LA COMUNICAZIONE INTERNA BTL -25-

26 ELIMINACODE -26-

27 LE AREE DI ATTESA -27-

28 La semplificazione della corrispondenza e della modulistica

29 VECCHIO VECCHIO E NUOVO E NUOVO -29-

30 VECCHIO E NUOVO -30-

31 VECCHIO E NUOVO -31-

32 Vicky, l assistente virtuale Inps

33 Chi è Vicky? Vicky, l assistente virtuale di Inps, un esempio di innovazione per migliorare i servizi ai cittadini su web, cellulare e TV Comprende il linguaggio naturale degli utenti e facilita l utilizzo dei servizi, creando un vero e proprio sportello self-service Abilita una comunicazione aperta e trasparente, che semplifica gli adempimenti e mette al centro le esigenze dei cittadini non più costretti a navigare selezionando voci da un menu standard, ma in grado di interagire in modo più personalizzato e semplice Vicky è intelligenza artificiale con un aspetto umano + + Grafica reale Intelligent content management -33- Multicanalità

34 Cosa può fare? Vicky, l assistente virtuale di Inps, è il nuovo strumento di comunicazione che Inps mette a disposizione dei cittadini Telefono DTT Assiste durante la navigazione Aiuta la ricerca di informazione WEB Video chat Kioski Posta Assiste durante l utilizzo dei servizi Assiste la compilazione dei moduli È disponibile su diversi canali Wireless Palm Sportello FAX Uno sportello self-service virtuale -34-

35 Vicky: I servizi disponibili oggi IL TFR Il Percorso decisionale Ricerca informazioni Lavoratori Domestici Il Calcolo dei contributi Domande Frequenti Modulistica Compilazione moduli Mobile TFR: Percorso decisionale Vicky è già pronta per fornire servizi ai cittadini -35-