Che cos è la Carta dei Servizi pag. 2. Presentazione della struttura complessa di Medicina Legale pag. 3

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1 Indice Che cos è la Carta dei Servizi pag. 2 Presentazione della struttura complessa di Medicina Legale pag. 3 1) Informazioni sui Servizi della Medicina legale e Commissione Locale pag. 2 2) La filosofia aziendale, la missione, la visione, gli obiettivi per la qualità pag ) Principi fondamentali pag. 5 4) Attività della S. C. Medicina Legale pag. 5 5) Certificazione e Standard di Qualità pag. 11 6) Meccanismi di tutela (reclami, suggerimenti) pag. 13 Direttore Generale ASP : Dr. Maurizio Aricò Direttore Amministrativo ASP : Dr.ssa Elvira Amata Direttore Sanitario ASP : Dr. Giuseppe Drago Direttore Struttura Complessa Medicina Legale: Dr. Salvatore Pianeta Carta dei Servizi redatta dal Responsabile Qualità: Dr. Biagio Aprile Pagina 1

2 Che cos è la Carta dei Servizi La Carta dei Servizi rappresenta uno strumento di comunicazione attraverso il quale la nostra struttura vuole fornire, in maniera accessibile e trasparente al cittadino-utente, informazioni sul suo modo di operare, sulle prestazioni erogate, sugli strumenti e le professionalità impiegate, sugli standard di qualità attesi e perseguiti. La Carta dei servizi introduce nel mondo sanitario il concetto secondo il quale una organizzazione sanitaria deve assicurare una serie di prestazioni facilitando la piena comprensione del significato e dell utilità dei servizi ponendo gli utenti-fruitori al centro del sistema sanitario. Quindi la carta dei servizi costituisce un esempio di diritto all informazione nell ambito più generale del processo di tutela della salute. Essa rappresenta uno strumento di garanzia per l utente e un mezzo di salvaguardia dei suoi diritti. La maggiore informazione e conoscenza favorisce un rapporto utente-struttura sanitaria improntato alla trasparenza ed alla chiarezza. Per tali ragioni la S. C. di Medicina Legale ha voluto redigere la propria carta di servizi da offrire in lettura ai propri utenti ed a tutti quei referenti istituzionali (Associazioni, Enti Locali, istituzioni.) ai quali vuole offrire la garanzia del proprio operato. Il presente documento rappresenta la prima edizione della Carta dei Servizi: altre edizioni, con aggiornamenti, modifiche e nuovi impegni, saranno permanentemente realizzate allo scopo di elevare la qualità dell informazione e di fornire risposte sempre più adeguate alle esigenze degli Utenti. Il Direttore Dr. Salvatore Pianeta Pagina 2

3 Presentazione della Struttura Complessa di Medicina Legale La Struttura Complessa di Medicina Legale, nasce nel 1999 (D. Lgs. N 229/99). In atto la Direzione Distrettuale della struttura è allocata nel centro storico di Ragusa in via Ibla n 34. La Struttura Complessa di Medicina Legale nel 2008 ha ottenuto la Certificazione di Qualità (secondo la Norma UNI EN ISO 9001:2000). La Medicina Legale dei tre distretti, si impegna nella puntuale erogazione delle prestazioni; nella cura dell igiene e del comfort dei locali; nella formazione e nell aggiornamento continuo del personale sanitario e amministrativo; nel rispetto della privacy e delle necessità dell utente. La Medicina Legale si pone come disciplina costitutiva di un corpo tecnico di accertamento, controllo, certificazione, valutazione, che deve necessariamente soddisfare ineludibili requisiti di imparzialità e garanzia qualunque sia il destinatario o il richiedente la prestazione. LA FILOSOFIA AZIENDALE, LA MISSIONE, LA VISIONE, GLI OBIETTIVI PER LA QUALITÀ, I PRINCIPI FONDAMENTALI: LA FILOSOFIA AZIENDALE Siamo veramente convinti che gli ingredienti della qualità siano la cultura, il metodo, la tenacia e la formazione. La qualità non è una tecnica, ma consiste di virtù personali come la coerenza, la passione, l attenzione, l entusiasmo; mentre la tecnica, per quanto importante è solo uno strumento per esprimere e mettere in pratica questi valori. La qualità deriva dalle persone, dal loro impegno, dal loro interesse e dalla ferma convinzione che tutto possa essere migliorato. Pagina 3

4 LA MISSIONE AZIENDALE per la Direzione della Struttura Complessa di Medicina Legale fondamentale risulta l adozione di un comportamento improntato al rispetto della riservatezza, alla cortesia, alla disponibilità al dialogo e all'ascolto del cliente/utente da parte di tutte le risorse, ciascuna secondo le proprie specifiche competenze e fornire servizi che eccedano le aspettative dei clienti/utenti e che soddisfino efficientemente i requisiti delle norme e leggi vigenti LA VISIONE AZIENDALE Il raggiungimento ed il mantenimento di una posizione di assoluta eccellenza nella erogazione dei servizi sanitari, che garantisca prospettive di lungo termine all azienda ed al suo personale. GLI OBIETTIVI PER LA QUALITÀ La strategia generale della Struttura Complessa di Medicina Legale ha come fine quanto espresso nella Visione Aziendale, ovvero il raggiungimento ed il mantenimento di una posizione di eccellenza nella erogazione dei servizi sanitari. Punti essenziali - linee guida - indirizzi di tale strategia sono: a) il miglioramento della qualità strutturale; b) il miglioramento della qualità gestionale-organizzativa; c) il miglioramento della qualità relazionale/comunicazionale/percepita. Pagina 4

5 Principi fondamentali dell attività: L attività di erogazione dei servizi si svolge nel rispetto dei seguenti principi fondamentali: Eguaglianza: ogni persona ha diritto di ricevere le prestazioni richieste, senza discriminazioni culturali e/o religiose. Imparzialità: i comportamenti degli operatori verso gli ospiti e gli utenti sono ispirati a criteri di obiettività ed imparzialità. Continuità: gli operatori assicurano continuità e regolarità nella erogazione delle prestazioni medico-legali. Partecipazione: viene garantita la possibilità di esprimere la propria valutazione sulla qualità delle prestazioni erogate e di inoltrare reclami o suggerimenti per il miglioramento dei servizi. Vengono incentivati i rapporti e la collaborazione con le associazioni di volontariato e di tutela dei diritti del cittadino. Efficacia ed efficienza: il servizio è erogato in modo da garantire un ottimale rapporto tra le risorse impiegate, attività svolte e risultati ottenuti. La struttura complessa di Medicina Legale effettua le seguenti attività: Certificazioni: - Porto d armi / Detenzione armi. - Patente di guida di veicoli a motore. - Patente nautica. - Esenzione uso delle cinture di sicurezza. - Contrassegni di libera circolazione e parcheggio dei disabili. - Idoneità psico-fisica al lavoro. - Incapacità temporanea al lavoro. - Assenza della lavoratrice madre per malattia del bambino di età inferiore ai tre anni. - Cessione del quinto dello stipendio. Pagina 5

6 - Adozione di minori. - Cure termali e climatiche. - Impedimento fisico al voto. - Certificazioni per voto assistito. CARTA DEI SERVIZI - Certificazioni voto domiciliare per elettori in dipendenza vitale da apparecchiature elettromedicali. Attività collegiali: - Visite collegiali ai fini dell accertamento della dispensa dal servizio e/o cambio di mansioni per inidoneità fisica (personale degli Enti non economici, così come previsto dalla normativa vigente). - Accertamenti per il rilascio di patenti speciali per la guida di veicoli a motore e nautica. - Visite collegiali ricorso avverso il giudizio della visita medica. Medicina Necroscopica: - Visite necroscopiche. - Cremazione. - Rapporti con l Autorità Giudiziaria e la Polizia Giudiziaria per problematiche medico-legali. - Attività di Medicina necroscopica ospedaliera e partecipazione alle Commissioni per l accertamento della morte anche a scopo di espianto-trapianto. Medicina fiscale: - Visite sull inidoneità temporanea al lavoro per dipendenti pubblici e privati. Pareri Medico-Legali: - Attività di consulenza per l Azienda anche in ordine ai contenziosi tra essa ed altri soggetti. - Pareri medico-legali per altre Aziende e a richiesta di privati. - Pareri medico-legali per l autorità giudiziaria. - Ispezione cadaverica esterna su richiesta dell autorità giudiziaria Pagina 6

7 Modalità di accesso CARTA DEI SERVIZI Per il rilascio di qualsiasi tipo di certificazione è richiesta la prenotazione da effettuarsi presso le sedi delle UU.OO. di Medicina Legale o per via telematica ai recapiti indicati nella seguente tabella. SPORTELLO ACCESSO AL PUBBLICO PER INFORMAZIONI E PRENOTAZIONI (Dal lunedì al venerdì ore , martedì e giovedì ore ) Ragusa Via Ibla, 34 DOVE Segreteria Tel. 0932/ medicina.legale.ragusa@asp.rg.it ORARI AMBULATORI MEDICI QUANDO Dal lunedì al venerdì: ore ; martedì e giovedì: ore ; sabato: ore Mercoledì e venerdì (in regime ALPI): ore Chiaramonte Via G. Marconi, 11 Tel. 0932/ Dal lunedì al venerdì: ore ; martedì e giovedì: ore Giarratana Via Calatafimi, 1 Monterosso Almo Via P. Pio Tel. 0932/ Tel. 0932/ Martedì: ore ; venerdì: ore Martedì: ore e ore ; venerdì: ore S. Croce Camerina Via G. Di Vittorio, 3 Telefono 0932/ Lunedì, mercoledì e venerdì: ore Vittoria Via Giurato s.n. Tel. 0932/ medicina.legale.vittoria@asp.rg.it Dal lunedì al venerdì:ore ;martedì e giovedì: ore ; sabato: ore Lunedì mercoledì venerdì (in regime ALPI): ore Pagina 7

8 Comiso Via Keplero, 1 Modica Scicli Ispica Via R. Partigiana (accanto Ospedale Maggiore) Presso Ospedale Busacca pad. B Via Duca D Aosta, 32 Pozzallo Via Napoli, 1 Tel. 0932/ medicina.legale.comiso@asp.rg.it Tel. 0932/ medicina.legale.modica@asp.rg.it Tel. 0932/ medicina.legale.scicli@asp.rg.it Tel. 0932/ medicina.legale.ispica@asp.rg.it Tel. 0932/ medicina.legale.pozzallo@asp.rg.i t Martedì e giovedì: ore 8, ; ore ,30. Dal lunedì al venerdì: ore ; martedì e giovedì: ore ; sabato: ore Venerdì (in regime ALPI): ore Lunedì e mercoledì: ore ; martedì e giovedì: ore Lunedì (in regime ALPI): ore Martedì e giovedì: ore Mercoledì (in regime ALPI): ore Mercoledì e venerdì: ore ; martedì: ore Venerdì (in regime ALPI): ore Pagina 8

9 Sportello informazioni e prenotazioni Patenti Speciali: via Ibla n 34- Ragusa Tel ; Aperto dal lunedì al venerdì 8, CARTA DEI SERVIZI commissionemedicalocaleragusa@asp.rg.it DOCUMENTAZIONE SANITARIA DA ESIBIRE ALLA COMMISSIONE LOCALE PATENTI In caso di patologia attuale o pregressa degli organi o apparati di seguito elencati, l interessato deve allegare in originale tutti gli esami. Tutti gli esami e le visite specialistiche debbono essere effettuati presso strutture pubbliche (A.S.P., ospedali e strutture convenzionate.) Gli esami ematici per guida in stato di ebbrezza e sostanze stupefacenti (artt. 186 e 187 codice della strada) devono essere effettuati presso i laboratori di analisi degli ospedali della ASP n 7 o nei laboratori convenzionati, dopo aver firmato il modulo di consenso al prelievo ematico. Il costo degli esami è a totale carico del richiedente come previsto dalla normativa vigente (art. 330 comma 6 DPR 495/92 Regolamento di esecuzione e di attuazione del nuovo codice della strada ) ed il medico NON può porli a carico del SSN (non debbono essere prescritti sul ricettario regionale). Non sono valide esenzioni di alcun tipo. Tutti gli esami ed i referti di consulenze specialistiche devono essere prodotti in originale e saranno trattenuti dalla Commissione e non restituiti. La Commissione si riserva di richiedere ulteriori accertamenti diagnostici al momento della visita (es. esame matrici pilifere per ricerca sostanze stupefacenti). Pagina 9

10 R E V I S I O N I Revisione o conferme di validità dopo revisione. 11. Revisione disposta per guida in stato di ebbrezza alcolica e sostanze stupefacenti (artt. 186 e 187 C.d.S.). Saranno disposti esami secondo il metodo operativo stabilito dalla Commissione. 12. Revisione disposta per uso di qualsiasi sostanza stupefacente, oppure per conseguimento o conferma di validità in soggetti con precedenti di uso di qualsiasi sostanza stupefacente. Saranno disposti accertamenti su campioni biologici secondo il metodo operativo stabilito dalla Commissione, che valuterà se richiedere consulenze specialistiche o relazione psicoattitudinale. Pagina 10

11 CERTIFICAZIONE E STANDARD DI QUALITÀ La certificazione di qualità secondo le norme ISO 9001:2008 Nel Novembre 2009 la Struttura Complessa di Medicina Legale e la Commissione Medica Locale ha ottenuto la certificazione di qualità, secondo le norme ISO 9001: 2008 per tutti i Distretti. Le norme ISO 9000 sono norme volontarie adottate a livello internazionale e finalizzate alla creazione di un Sistema di Gestione per la Qualità che consenta di guidare e tenere sotto controllo tutte le attività che si svolgono all interno di un azienda. L ISO è invece l Organizzazione Mondiale per la Normazione, nata a Londra nel 1947, con l obiettivo di facilitare il coordinamento e l unificazione delle norme tecniche industriali. E una associazione non governativa, costituita dagli enti di normazione nazionali, che elabora norme tecniche volontarie, allo scopo di rendere lo sviluppo, produzione ed offerta di prodotti e servizi più efficiente, sicura e trasparente. Alcune norme sono state adottate in alcuni Paesi come parte della disciplina cogente. L ISO ha il compito di elaborare norme tecniche ma, non ha il compito di verificare che le norme siano applicate correttamente dagli utilizzatori. La valutazione di conformità viene svolta da enti di verifica accreditati che offrono questo servizio indipendente. Questi enti rilasciano dei certificati a titolo di conformità alle norme. Una volta ottenuta la Certificazione di Qualità, secondo le norme ISO 9000, l Ente Certificatore, tramite i suoi ispettori, ritorna in azienda per verificare la conformità delle attività aziendali alle norme: ogni anno, per la Verifica di Sorveglianza; ogni 3 anni per la Verifica di Certificazione, molto più approfondita e rigorosa della precedente. L Ufficio Qualità della Struttura Complessa di Medicina Legale, si occupa della Gestione del Sistema Qualità. Suo compito specifico è il monitoraggio, la verifica ed il miglioramento continuo della qualità tecnica, della qualità organizzativa e della qualità percepita dagli utenti. Pagina 11

12 Standard di Qualità Standard Organizzativi All accettazione INDICATORE STANDARD 1 TEMPO MASSIMO DI ATTESA PER LE PRESTAZIONI Tempo reale 2 Tempo massimo di attesa per la visita medica 15 minuti 4 CONSEGNA DI MATERIALE INFORMATIVO 100% dei pazienti INDICATORE STANDARD Numero di visite mediche effettuate Evasione in tempo 1 reale di tutte le richieste 2 Analisi dei questionari di soddisfazione utente annuale 3 Tempo di risposta ai reclami 7 giorni 4 Grado di soddisfazione dell utente Almeno il 90% di gradimento I suddetti Standard di Qualità sono verificati con periodicità annuale. Sono inoltre Verificati durante le Verifiche Ispettive di Qualità condotte dal Responsabile Qualità e/o dall Ente di Certificazione. Pagina 12

13 MECCANISMI DI TUTELA La tutela dell utente La Direzione della Struttura Complessa di Medicina Legale riconosce come suo impegno prioritario la costante verifica della adeguatezza delle prestazioni offerte ed il miglioramento degli standard qualitativi delle stesse. A questi fini si avvale anche della collaborazione degli utenti. La tutela e prevista: per qualsiasi disservizio, inteso come mancanza di efficacia- efficienza, che abbia negato o limitato al reclamante la fruibilità delle prestazioni sanitarie; per qualsiasi violazione di leggi o regolamenti che disciplinino la fruizione dei servizi sanitari. Modalità di richiesta e di attivazione della tutela La tutela può essere richiesta da qualsiasi soggetto utente dei servizi erogati, direttamente o tramite parenti, affini od organismi di tutela. L utente attiva la procedura di tutela tramite la presentazione di: reclamo scritto inoltrato di persona o per posta o via fax; colloquio diretto o telefonico con la Direzione o il responsabile qualità; presso tutte le sedi sono disponibili un moduli per i reclami degli utenti; via al seguente indirizzo medicina.legale.ragusa@asp.rg.it Pagina 13