Inoltre, nel suddetto settore sono operativi 7 protocolli, di cui 4 a pieno regime da parecchi anni.
|
|
- Donata Ruggiero
- 8 anni fa
- Visualizzazioni
Transcript
1 La conciliazione paritetica Mirarchi Vincenzo Diritto.it La conciliazione paritetica, uno dei modelli di risoluzione extragiudiziale delle controversie, in attività da 19 anni, si è occupata, nell anno 2009, di un considerevole numero di domande di conciliazione presentate da consumatori; sono stati sottoscritti 23 protocolli nazionali di conciliazione paritetica nei settori delle assicurazioni e trasporti, delle telecomunicazioni, banche, somministrazione energia elettrica, gas e servizi postali. Sono almeno 18 i protocolli locali censiti dal 1 Rapporto sulle negoziazioni paritetiche in 9 regioni diverse; riveste particolare importanza lo sviluppo che è stato realizzato, anche a livello locale, con accordi regionali tra imprese e associazioni di consumatori. All interno delle Alternative dispute resolution, viene confermata una presenza significativa di tale modello. In conciliazione paritetica, infatti, si sono svolte il 41% di tutte le domande di conciliazione sopravvenute nel 2008 in Italia. Per quanto riguarda i risultati, dei procedimenti aperti. il 77% si è concluso con esito positivo favorevole al consumatore. La maggioranza dei settori interessati si è verificata nei seguenti settori: telecomunicazioni, servizi bancari, servizi postali, energia e trasporti. il tentativo di conciliazione è obbligatorio nel settore delle telecomunicazioni. Importante sottolineare una interessante delibera dell AGCOM, per cui il tentativo di conciliazione svolto presso le commissioni paritetiche è equiparato a quello svolto presso i CO.RE.COM (Comitato Regionale per le Comunicazioni) o Camera di Commercio. Inoltre, nel suddetto settore sono operativi 7 protocolli, di cui 4 a pieno regime da parecchi anni. Nel settore bancario v è un alta percentuale delle domande di conciliazione riferita ai titoli Parmalat, in forza di un protocollo di conciliazione, che molti consumatori hanno già sperimentato negli anni scorsi con successo e soddisfazione. Nelle varie commissioni paritetiche operano oltre conciliatori formati nel corso degli anni, attraverso appositi corsi seguendo un modulo formativo efficace e anch esso paritetico, in quanto destinato alla formazione con la presenza di esponenti delle Associazioni di aziende e consumatori.
2 L Autorità per l energia elettrica e il gas si fa carico dei corsi di formazione per sportellisti e per conciliatori, che si interessano delle procedure del settore di competenza; s interessa, altresì, di un importante spazio all interno del modulo formativo dedicato alle norme che regolano la materia. Per portare a termine una controversia sono necessari in media 60 giorni. In particolare, ne occorrono circa 80 per risolvere una controversia nel settore bancario, massimo 30 giorni nel settore dei trasporti e 45 per una controversia nel settore della telefonia fissa. Escludendo il settore bancario, dove gli importi sono più elevati, perché vi opera un particolare protocollo relativo alla gestione di titoli Parmalat, i valori delle controversie in genere non vanno oltre i 1000 euro. Vi sono dei casi in cui gli importi non superano il centinaio di euro. Nel settore della telefonia il valore della controversia non va oltre i 700. Per quanto riguarda l oggetto delle controversie, ecco un elenco delle questioni che più si ripetono con una certa frequenza: TLC - ritardo nell attivazione o disattivazione di un servizio, disconoscimento traffico, attivazione servizi non richiesti, ritardo riparazione guasti, tariffazione applicata, rimborso anticipo di conversazione; POSTE: disservizi riguardanti consegna raccomandate o pacchi; EN: gestione delle morosità, doppia fatturazione, contestazione fatture, ricostruzione consumi. Per il consumatore che si rivolge alla conciliazione paritetica esistono delle garanzie e dei vantaggi, e cioè: la procedura è gratuita e semplice; i Conciliatori vengono formati e costantemente aggiornati nella tutela del consumatore, nelle regole e nelle norme di settore, nonché nella procedura di conciliazione e nelle A.D.R.; il consumatore può rappresentare il proprio punto di vista ed essere ascoltato dalla Commissione di conciliazione, in virtù del principio del contraddittorio:
3 i tempi per definire la controversia sono rapidi; nel funzionamento della procedura sono garantite trasparenza e informazione; in qualsiasi momento il consumatore è libero di scegliere se rifiutare di partecipare alla procedura o se rifiutare la proposta conciliativa individuata dalla Commissione. In questa libera scelta è da escludere qualsiasi dannosa conseguenza; per la tutela della privacy c è massima riservatezza delle informazioni rese e riguardanti la controversia; l accordo riveste efficacia giuridica ai sensi dell art.1965 del cod. civile. L azienda deve rispettare quanto è stato previsto dal verbale di conciliazione e a tal proposito viene compiuto un monitoraggio dell Associazione dei consumatori; se l azienda ritarda di adempiere quanto previsto dal verbale, può essere soggetta ad una penale; durante la procedura di conciliazione vengono sospesi i provvedimenti di autotutela da parte dell azienda. Secondo quanto evidenzia il Libro Verde della Commissione Europea del 2008, un consumatore europeo su cinque non si rivolge ad un tribunale per meno di 1.000, mentre il 50% non intende rivolgersi alla suddetta Autorità per meno di 200 ; in considerazione degli alti costi e del rischio di cause civili, per cui non risulta conveniente al consumatore sostenere spese per legali, esperti e spese processuali, per un importo che può superare il risarcimento domandato. La conseguenza è che il consumatore rinuncia ai propri diritti. Ecco, allora, che viene avanti la conciliazione paritetica con le proprie caratteristiche, con i suoi tempi rapidi, la gratuità e la presenza di validi strumenti di equità e garanzie per il consumatore, la formazione dei conciliatori, elementi che garantiscono tutela a particolari situazioni. La Conciliazione paritetica non è necessariamente collegata alla preventiva presenza di codici deontologici delle imprese e né alla predeterminazione legale o regolamentare di procedure o statuti, nel cui ambito debba trovare posto l accordo paritetico.
4 Lo stato attuale e i prossimi sviluppi della conciliazione paritetica Per la risoluzione delle controversie tra utenti e imprese, ultimamente sono cresciute nuove procedure extragiudiziali. Tra queste la più utilizzata è la Conciliazione paritetica, particolare forma di A.D.R., la quale si svolge attraverso il confronto tra azienda e consumatore, per il tramite dei loro rispettivi rappresentanti, che si chiamano Conciliatori. In effetti la trattativa e il tentativo di composizione dei conflitti si svolge in contraddittorio tra due conciliatori situati sullo stesso piano, mettendo, cioè in campo, per quanto sia possibile, le stesse competenze, in rappresentanza delle parti, i quali, al momento dell incontro stabilito per cercare di risolvere la controversia, si confrontano e si misurano, direttamente e senza l intervento di un terzo super partes con funzioni di mediatore o arbitro come nel procedimento ordinario. Questa è la caratteristica della Conciliazione paritetica, la quale è disciplinata da un regolamento sottoscritto dalle parti. Ogni impresa o Associazione fa riferimento a un proprio regolamento, come pure esistono dei principi importanti e comuni a tutti. Nella conciliazione paritetica, la formazione dei conciliatori avviene in maniera congiunta: gli stessi, infatti, frequentano, prima di essere accreditati come tali, un corso organizzato in comune dall Azienda e dalle Associazioni dei consumatori che hanno stabilito in precedenza, attraverso un c.d. protocollo di intesa, che le controversie tra consumatore e azienda saranno risolte attraverso lo schema conciliativo paritetico. Questo particolare tipo di conciliazione inizia il suo cammino in Italia nell anno 1989, allorquando alcune Associazioni di consumatori e la compagnia telefonica SIP (oggi Telecom Italia), all epoca monopolista, stabiliscono di risolvere le controversie tra consumatori e azienda mediante l istituzione di un organo conciliativo, composto da un rappresentante del consumatore proveniente da una delle associazioni dei consumatori e da un rappresentante della stessa azienda. Il predetto accordo, dopo le prime esperienze in alcune Regioni ( Sicilia e Lombardia ), si è esteso a tutto il territorio nazionale in vari settori merceologici, per il fatto che l Unione Europea negli anni 90 ha approvato il riconoscimento economico di un progetto pilota. Dopo i risultati positivi ottenuti dal progetto, tale esperienza ha assunto carattere permanente, per cui, nei contratti di Telecom Italia con l utenza, è stata inserita una clausola di conciliazione. Tale iniziativa ha avuto successo e ciò è testimoniato dalla notevole quantità di controversie che, a tutt oggi, vengono definite attraverso la conciliazione paritetica.
5 Altre numerose aziende hanno fatto seguito dopo l esperienza di Telecom Italia, tanto che oggi si contano procedure conciliative paritetiche tra associazioni dei consumatori e alcune delle più grandi aziende italiane che operano nei più svariati settori dell economia: dalla telefonia alle assicurazioni, alle banche, ad ordini professionali, all energia. Alcune imprese indicano, già, nei loro contratti la possibilità per il consumatore di accedere alla procedura conciliativa, e persino si fa riferimento nei documenti di fatturazione e nelle bollette. Le grandi aziende sono sempre più propense a preferire questo metodo di risoluzione delle controversie dopo la crescente diffusione delle procedure di conciliazione paritetica e i risultati ottenuti che ne testimoniano l indiscusso successo; e questo strumento consente ad entrambe le parti di perseguire indubbi vantaggi: le imprese, infatti, possono risolvere, con enormi vantaggi, un elevato numero di controversie, senza correre il rischio che comportamenti scorretti e sentenze di condanna siano denunciati sui mezzi di informazione di massa, causando una fama negativa all impresa; i consumatori, invece, possono ottenere soluzioni economiche, rapide e articolarmente efficaci rispetto a controversie, che, spesso, a fronte della esiguità del loro valore economico, difficilmente vengono portate davanti alla Giustizia ordinaria, i cui tempi e costi necessari, se rapportati all interesse del consumatore, rappresentano un deterrente. Un protocollo di intesa precede l avvio della conciliazione paritetica. Tale documento, sottoscritto dalle parti (Associazioni di consumatori e Azienda) attesta la comune volontà di risolvere, attraverso la conciliazione paritetica, le eventuali controversie tra azienda e consumatori. Sulla base dei protocolli vengono in seguito adottati i regolamenti di conciliazione, che illustrano le modalità pratiche di svolgimento della procedura, dalla istanza per l accesso al verbale di conciliazione, nel rispetto dei principi espressi in sede comunitaria, in ottemperanza alle raccomandazioni 98/257/CE e 2001/310/CE della Commissione Europea. In tutti i regolamenti viene precisato che la conciliazione presuppone la proposizione di un reclamo da parte del consumatore presso gli appositi uffici dell azienda, seguito dalla mancata risposta entro un certo termine oppure da una insoddisfacente risposta. Tra i più importanti protocolli di intesa, fino ad oggi stipulati, si enumerano quelli tra Associazioni dei consumatori e Poste Italiane, Banca Intesa, ANIA, Monte dei Paschi di Siena, ENI, Enel, SORGENIA, Consiglio Nazionale dell Ordine degli Psicologi, Trenitalia. Dal mese di aprile 2009 è operativo l accordo siglato tra la Sorgenia e diverse Associazioni dei consumatori. Con tale accordo si possono risolvere in tempi rapidi in caso contrario l Azienda pagherà una penale -e senza costi per il cliente, eventuali controversie che dovessero sorgere durante il rapporto di fornitura. Il
6 regolamento prevede la riservatezza dei dati e delle informazioni trattate, nonché il riconoscimento di un idoneo indennizzo per i disservizi recati. Notiamo negli ultimi anni un incremento di nuove procedure extragiudiziali per la risoluzione delle controversie tra le imprese e gli utenti. La legge n. 69 del 2009, il suo decreto attuativo, l art. 141 del Codice del Consumo e le Raccomandazioni 1998/257/CE e 2001/310/CE sono la loro fonte normativa. Questa conciliazione è in continua espansione e stanno venendo fuori nuove metodologie, tra le quali la trattativa on line. L introduzione delle procedure di conciliazione è avvenuta in un contesto socio-economico particolare, e da qui possiamo iniziare a dire che la conciliazione assume molta importanza. Oggi si vive in una società in cui l individuo come cliente, utente e consumatore - è in continui rapporti con altri soggetti che gli offrono servizi di varia natura. La Giustizia ordinaria contemporaneamente presenta tempi lunghi, esito incerto e costi elevati, per cui molto spesso il consumatore non è incoraggiato a rivolgersi ad essa per vedersi riconosciuto un suo diritto. Spesso il valore di causa è esiguo e il consumatore non si sente di iniziare un azione giudiziaria. Sorge quindi, la necessità di procedure dove, con una certa celerità e facilità, si potrà ottenere il riconoscimento dei propri diritti di cliente col risarcimento per un danno ingiusto scaturito da prodotti o servizi non idonei; ecco perché hanno trovato sviluppo dei metodi di risoluzione alternativi: i c.d. A.D.R. (Alternative Dispute Resolution). Oggi nel nostro Paese il modello di conciliazione più utilizzato tra le diverse forme è la conciliazione paritetica, tanto che nell anno 2008 circa il 50% di tutte le richieste, per una soluzione extragiudiziale, pervenute in Italia, hanno interessato la conciliazione paritetica. La Conciliazione paritetica consente alle Associazioni di gestire non solo le controversie nell interesse collettivo, ma anche quelle relative all interesse individuale di singoli consumatori. Infatti le scarse regole contenute a proposito nel codice di consumo interessano la conciliazione nell interesse collettivo. In genere gli schemi di conciliazione paritetica non fanno differenza tra controversie collettive ed individuali, ma assicurano soprattutto la rappresentanza da parte delle Associazioni nelle controversie individuali. Sembra possibile pure che la domanda di conciliazione possa essere presentata anche in momento successivo all instaurazione di un procedimento giudiziario, che sarà, pertanto sospeso. Inoltre è importante mettere in risalto che la conciliazione paritetica può essere utilizzata per attuare interessi individuali già riconosciuti con sentenza o a seguito di una conciliazione portata a termine nell interesse collettivo. Possiamo quindi considerarla anche come uno strumento adatto ad occuparsi delle conseguenze di una procedura di class action.
7 La situazione in Europa Le A.D.R.(Alternative Dispute Risolution) sono state introdotte in Europa nella seconda metà degli anni novanta. Si nota che lo svolgimento delle procedure è diverso da Paese a Paese: ciò dipende dalle caratteristiche e dalle peculiarità dei popoli. però tutti gli Stati le utilizzano, sempre di più, in alternativa al procedimento giudiziale. La fonte normativa primaria. La legge delega n. 69 del 2009, come in precedenza specificato, è la fonte normativa primaria dei metodi conciliativi, il cui decreto legislativo di attuazione riconosce più specificamente la possibilità di negoziazioni volontarie. La sua relazione illustrativa indica quali procedure di mediazione che non trovano disciplina espressa nel decreto - si possono utilizzare, in quanto già nella pratica se ne fa uso. La conciliazione paritetica, infatti, trova la sua disciplina nell uso comune: una norma espressa nel nostro ordinamento è ancora assente. C è stato un espresso riconoscimento delle formule conciliative paritetiche da parte del Consiglio Nazionale dei Consumatori e Utenti, in quanto previsto dall art. 141 del Codice del Consumo che regola la Composizione extragiudiziale della controversia. Le procedure extragiudiziarie riconosciute dalle raccomandazioni 1998/257 e 2001/310 della Comunità Europea specificano il modello paritario Accordi tra le parti: loro importanza. Gli accordi stipulati tra organizzazioni dei soggetti utenti e dei diversi settori merceologici hanno contribuito alla diffusione delle procedure conciliative, Tutte le possibili controversie fra i rispettivi aderenti trovano, così, accesso alla procedura conciliativa.
8 Riveste particolare significato l intervento delle Associazioni di Consumatori. Nella fase della sottoscrizione del contratto per adesione, che disciplina la fase di reclamo e la procedura, il potere negoziale del consumatore è in effetti assente, in quanto trattasi per lo più, di rapporti non personalizzabili. Si può dire, pertanto, che, con la presenza di tale Associazione, si raggiunge, in qualche maniera, un equilibrio nel potere negoziale del consumatore. Tra le due parti, con interessi contrapposti, c è una sensibile collaborazione, perché si cerca di arrivare alla soluzione dei problemi che sorgono nel rapporto tra consumatore e azienda: quindi il fine non è la conciliazione. Nell accordo tra le imprese e le associazioni viene compresa anche l incombenza relativa alla formazione del conciliatore, consistente nella organizzazione dei suoi corsi di preparazione. E opportuno sottolineare che il conciliatore deve prima frequentare uno di questi corsi riconosciuti, segue l iscrizione all apposito elenco; e poi può svolgere la sua funzione. Si prevede pure un aggiornamento periodico per assicurare un assistenza di personale qualificato e ben preparato al consumatore. Aziende e Associazioni provvedono anche a indicare i nominativi dei conciliatori, che possono, in base alle modalità e alle cause indicate nei rispettivi regolamenti, essere revocati. Dati statistici La conciliazione paritetica ha avuto una diffusione nei seguenti settori: telecomunicazioni, banche, poste, trasporti, assicurazioni ed energia. Il settore verso il quale c è stato più interesse resta quello delle telecomunicazioni, seguono quello bancario, i servizi postali, energia, trasporti, per finire con le assicurazioni. Tale distinzione è stata fatta considerando che per i settori trasporti la procedura è ai primi esperimenti, mentre per altri settori la conciliazione viene richiesta limitatamente a determinate controversie. Una delle caratteristiche più positive della conciliazione paritetica è la durata ridotta della procedura, solo se si consideri che la media italiana è di circa tre anni e mezzo per recuperare un credito, seguendo la via della Giustizia ordinaria. Delle domande di conciliazione paritetica presentate nel 2009 quasi tutte si sono
9 concluse con esito favorevole al consumatore, con una durata media delle controversie di due mesi, e i tempi di risoluzione vanno da circa un mese nel settore trasporti, a circa due mesi in quello delle poste. I problemi più ricorrenti. Segue una breve analisi delle controversie che sono oggetto di risoluzione mediante la conciliazione paritetica. Riguardo le telecomunicazioni si registra secondo la casistica - il disconoscimento del traffico (fonia e internet), il ritardo nell attivazione e disattivazione di un servizio o l attivazione di servizi non richiesti, il ritardo per la riparazione dei guasti, la tariffazione applicata e il rimborso per l anticipo di conversazione. Nel settore delle poste le controversie più ricorrenti sono relative alla mancata o lenta consegna di raccomandate, pacchi e corrispondenza, mentre in quello energetico i problemi concernono la contestazione fatture, la ricostruzione dei consumi, la gestione delle morosità e la doppia tariffazione. Nel settore delle banche il maggior numero delle recenti conciliazioni si è verificato nella la gestione dei titoli Parmalat, mentre tutto il resto delle controversie riguardano le carte di credito, bancomat, ecc e i conti correnti. E per finire, la procedura conciliativa nel settore assicurativo si riferisce alle problematiche relative all Assicurazione RC Auto. Metodologia L esempio di Telecom Italia Telecom Italia S.p.A. è stata la prima azienda italiana ad utilizzare la conciliazione paritetica.
10 che rappresenta una opportunità per la risoluzione extragiudiziale delle controversie e che si aggiunge ai canali ordinari di informazioni (servizio telefonico 187 ecc.) Analizziamo praticamente la procedura che si segue in questa società, precisando che lo schema operativo è in effetti lo stesso in tutti i casi. Innanzi tutto si precisa che la conciliazione paritetica viene avviata solo dopo la proposizione di un reclamo seguendo la procedura indicata dall azienda. Qualora la società non dovesse rispondere entro il previsto termine o non dovesse dare una risposta soddisfacente, il cliente può rivolgersi, gratuitamente, ad una delle Associazioni dei Consumatori firmatarie dell Accordo Quadro e richiedere la gestione della procedura via web, oppure inviare direttamente alla Segreteria dell Ufficio di Conciliazione competente per territorio luogo in cui si trova l utente il modulo predisposto: la domanda di conciliazione. Il tentativo di conciliazione viene esperito da una Commissione di Conciliazione formata pariteticamente da un esponente dell Associazione dei Consumatori firmataria scelta dal cliente (conciliatore), ed un esponente nominato dall azienda (conciliatore). La presenza di un terzo non è prevista, in quanto la soluzione nasce direttamente dal contraddittorio tra le parti. Siamo in presenza di un modello rapido, snello e non costoso: si adatta bene alle procedure di primo grado che vedono impegnate direttamente le due parti contrapposte nel tentativo di conciliazione Dopo aver ricevuto dal consumatore il mandato a risolvere la controversia, il rappresentante delle Associazioni si mette ad esaminare le varie circostanze unitamente allo stesso consumatore. Si passa alla disamina di tutta la documentazione tecnico-amministrativa relativa al caso. Il consumatore può fare richiesta di ascolto alla Commissione, alla quale espone le motivazioni che ritiene opportune. La Commissione si riunisce e prende una decisione basata sia su ciò che è emerso in sede di trattazione del reclamo, sia sulle informazioni, sui dati e altre particolarità fornite dal cliente. Si rammenta che i termini di prescrizione e di autotutela rimangono sospesi durante la procedura di conciliazione. Conclusa la conciliazione viene redatto un verbale contenente un ipotesi di accordo. La segreteria della Commissione provvede a presentarla al consumatore. Se il cliente accetta la proposta, il verbale assume valore di accordo transattivo a norma dell art.1965 del codice civile, altrimenti si redige un verbale di mancato accordo.
11 Varie soluzioni si possono avere al termine della procedura: storno degli importi a favore del cliente, la restituzione di somme, la rateizzazione dei costi oppure la conferma degli addebiti. La soluzione potrebbe essere anche negativa, e ciò, in massima parte, per i seguenti motivi: la Commissione non individua alcun accordo, il consumatore non aderisce, oppure abbandona la procedura in quanto non accetta la proposta che gli viene avanzata. Di fronte al fallito tentativo, il soggetto è libero di rivolgersi al Giudice ordinario, come pure ha la facoltà di scegliere la procedura definitiva di arbitrato e le Associazioni dei Consumatori e di rinunziare alle normali vie della Giustizia ordinaria. La procedura si esaurisce entro il termine di 45 giorni dalla ricezione della domanda. L Associazione che ha rappresentato il consumatore ha il compito di vigilare se l impresa ha rispettato l accordo, in quanto, in caso di inadempimento, ci sono delle penali in alcuni casi. Da notare che durante lo svolgimento della procedura di conciliazione, l impresa non intraprende iniziative di autotutela, come ad esempio la sospensione del servizio, fino a 15 giorni successivi alla ricezione del verbale di conciliazione, dopo di che inizia l applicazione delle ordinarie procedure. L esempio di Trenitalia In seguito al protocollo stipulato tra Trenitalia S.p.A. e Associazioni dei Consumatori, questa Società ha predisposto uno schema di domanda di conciliazione, che può essere scaricata, unitamente agli allegati, dal sito internet di Trenitalia. L azienda si propone di aumentare la qualità dei servizi e la fiducia verso la clientela con strumenti conciliativi, in modo che tutte le eventuali controversie possano avere una piacevole composizione. Il Regolamento
12 La procedura della conciliazione paritetica è disciplinata da un regolamento, il cui contenuto varia a seconda dei soggetti che stipulano l accordo; però sono individuabili dei principi e dei punti comuni. In genere l azienda compie sempre un analisi delle tipologie di reclami che riceve. Come conseguenza, nel Regolamento vengono sempre indicati i casi che possono essere risolti con la conciliazione paritetica, i vari tipi di controversie e di servizi, il massimo valore economico della lite. Contemporaneamente, le Associazioni prendono in esame le segnalazioni ricevute dai consumatori presso i servizi di assistenza o propri sportelli. Il lavoro viene, così, svolto congiuntamente dalle Associazioni e dalle Aziende. Relativamente alla domanda di conciliazione vengono specificate le modalità d invio. Sui siti delle Imprese e presso le Associazioni è possibile reperire la predetta domanda. Vengono indicati i termini di discussione e la durata complessiva della procedura, nonché la composizione della Commissione paritetica. Il cliente sceglie direttamente il rappresentante dell Associazione, il quale, se ciò non dovesse verificarsi, viene indicato in base ad uno specifico criterio fra le varie Associazioni che aderiscono. Vengono, altresì, indicate la gratuità della procedura e la sua tempistica, le modalità d invio e l accettazione della proposta. La Commissione paritetica provvede a redigere il verbale ed a inviarlo. Il Regolamento ANIA In tema di conciliazione l ANIA, l Associazione che rappresenta in Italia le Compagnie Assicurative, opera con una certa intensità. La stessa ANIA ha stipulato gli accordi in comune con le Rappresentanze dei Consumatori. Costituiscono l oggetto della procedura di conciliazione le controversie riguardanti la gestione di sinistri del ramo RCA, L importo di Euro rappresenta il limite massimo della richiesta di risarcimento. Ha la facoltà di accedere alla procedura di conciliazione il consumatore che abbia provveduto a presentare reclamo personalmente o servendosi di un Associazione dei Consumatori, dopo aver ricevuto una risposta non soddisfacente o qualora non abbia ricevuto alcuna risposta dall invio del reclamo entro il termine di 30
13 giorni o di 15 giorni qualora il reclamo sia stato inoltrato servendosi di una Associazione dei Consumatori. Altra condizione: che non abbia già chiesto l intervento della Magistratura e non dia incarichi ad altri soggetti a rappresentarlo. Abbastanza semplice è l accesso alla procedura. Il consumatore, per accedervi, deve indirizzare la richiesta - comprendente anche il mandato a transigere - su apposito modulo, reperibile sul sito dell azienda o presso le Associazioni di consumatori, ad una delle Associazioni dei Consumatori che aderiscono alla procedura. Dopo la ricezione del modulo di richiesta di conciliazione, l Associazione dei Consumatori accerta se sussistono le condizioni di ammissibilità, procede all analisi del caso, curando di valutare, oltre che la documentazione inoltrata dal consumatore, la risposta al reclamo data dall impresa, poi verifica se vi sono i presupposti per il prosieguo della richiesta di conciliazione e se sul medesimo caso ci sia stato già un tentativo di conciliazione. L associazione può richiedere informazioni e ragguagli sul caso in questione al consumatore, oppure presso l apposita struttura della società. La Commissione di conciliazione è costituita da un rappresentante dell impresa di assicurazione e da un rappresentante dell Associazione dei Consumatori, a cui la domanda di conciliazione è stata inoltrata. In via preliminare, il rappresentante dell Associazione dei Consumatori e quello dell impresa hanno facoltà di discutere e risolvere il caso seguendo le vie brevi ed informali, per cui si deve procedere alla formalizzazione della procedura quando il caso - in quanto complesso - non trova soluzione tramite le vie su citate. Il giorno in cui l impresa riceve la domanda di conciliazione inviata dall Associazione dei Consumatori, si può dire che la relativa procedura è formalmente instaurata. Tale domanda viene redatta in conformità alla disposizioni previste dal Regolamento. I componenti della Commissione, ad avvenuta presentazione della domanda di conciliazione, possono fare richiesta, con congruo anticipo rispetto alle riunioni, entro limiti legali, delle informazioni e dei dati contrattuali in possesso dell impresa e relativi al tentativo di conciliazione. Il consumatore, sottoscrivendo la domanda di conciliazione, assume l impegno di accettare per intero il contenuto del verbale di conciliazione che sarà eventualmente redatto; prima di sottoscrivere questo verbale, il rappresentante del consumatore mette al corrente il consumatore sui termini della conciliazione e sottoscrive solo dopo l accordo preventivo. Entro il termine di 30 giorni dalla data del ricevimento della domanda da parte dell impresa, la Commissione si riunisce per esperire il tentativo di conciliazione della controversia; ciascun componente
14 della commissione ha un esclusivo mandato a transigere e rappresenta, rispettivamente, la posizione del consumatore e la posizione dell impresa. Le riunioni non sono pubbliche, ma prima che queste avvengano, la Commissione potrà ascoltare il consumatore. Se il tentativo di conciliazione ha esito positivo, la procedura si conclude con un verbale di conciliazione con efficacia di accordo transattivo - sottoscritto dai componenti la Commissione. Se, invece, il tentativo di conciliazione non riesce, in quanto la Commissione non ha trovato una soluzione consensuale al caso ad essa sottoposto, i componenti della Commissione ne danno atto, e provvedono a sottoscrivere un modulo di mancato accordo. Il procedimento così si conclude. Copia del verbale di conciliazione o del modulo di mancato accordo dovrà essere trasmesso al consumatore dalla propria Associazione. Massima riservatezza deve avere qualsiasi informazione di cui viene in possesso ogni componente della Commissione di conciliazione durante il procedimento. In base allo schema di catalogazione, dopo che il procedimento di conciliazione si è concluso, l Impresa e l Associazione dei Consumatori provvedono a catalogare il caso. Il consumatore non va incontro ad oneri per la procedura di conciliazione, ad eccezione dell eventuale iscrizione all Associazione che riceve il mandato conferitole. I vantaggi della conciliazione e i suoi sviluppi. Si può affermare che, dopo quanto è stato detto, non si possono negare i chiari vantaggi della conciliazione paritetica per entrambe le parti: consumatori e aziende. Molte controversie, attraverso la conciliazione, sono amministrate e risolte in modo efficiente, i vantaggi economici non sono indifferenti, vengono evitate non solo pubblicità negativa sui mezzi d informazione, ma anche sentenze di condanna. Fra i lati positivi per il consumatore c è anche la gratuità della conciliazione paritetica. I tempi sono alquanto brevi per la procedura. Il consumatore ha il diritto di contraddittorio, può chiedere cioè di essere ascoltato direttamente dalla Commissione. Esistendo un regolamento, nella procedura si riscontra chiarezza dell informazione e tanta trasparenza. La normativa sulla privacy è una garanzia, perché regola qualsiasi informazione, argomentazione e proposta conciliativa, come pure rappresenta una garanzia per il consumatore il fatto che la Commissione è
15 composta di personale qualificato. Il consumatore, quando inoltra la domanda all impresa, non è solo, ma assistito da un Associazione tenuta in considerazione su tutto il territorio del Paese. I vantaggi di cui sopra favoriranno sempre più l utilizzo della conciliazione paritetica; nell anno 2009 infatti ciò si è verificato: sono stati sottoscritti nuovi accordi di conciliazione, specie nel settore energetico, le Autorità hanno dato maggior sostegno e dato vita ad idonee piattaforme on line. Sono andati a regime tanti nuovi protocolli. Sono grandi aziende che hanno una certa risonanza a livello nazionale e sono occupate in diversi settori. Molte di loro hanno già delle piattaforme on line o siti. Gli accordi per questo strumento sono ora pure a livello locale, e non più nazionale, e ciò sta a dimostrare l importanza che esso riveste. Moltissime Associazioni stanno creando nuovi progetti di conciliazione: il Comitato Difesa Consumatori per l accesso alla Giustizia e le controversie transfrontaliere, il progetto Sportello di conciliazione e Sportello di conciliazione on line della Camera di Commercio di Milano, il centro di conciliazione e di arbitrato dell Agenzia Europea di informazione dei consumatori di Torino, Associazione transfrontaliera italo francese. E da sottolineare il lavoro svolto di recente dalle Camere di Commercio, per andare incontro alle necessità dei consumatori. Il CNCU Anche i clienti di Vodafone Italia possono avvalersi della conciliazione paritetica per risolvere le controversie tra consumatore e azienda, rivolgendosi alle principali Associazioni dei consumatori aderenti al Consiglio Nazionale (CNCU), senza che sia necessario ricorrere ad Avvocati e Giudici. Vodafone Italia ha sottoscritto un Protocollo di Conciliazione con le predette Associazioni dei Consumatori allo scopo di favorire una maggiore efficacia nelle relazioni con il consumatore, ritenuto elemento strategico in un contesto di mercato dove impera una massiccia competizione tra le varie aziende. Per migliorare la situazione, peraltro positiva, degli strumenti alternativi alla Giustizia ordinaria, e per arrivare ad un lavoro in grado di superare ogni debolezza e criticità, il CNCU ha compilato un documento, che indica pure le potenzialità della conciliazione paritetica. Il Consiglio si pone quattro obiettivi fondamentali:
16 l Ordinamento deve riconoscere espressamente la conciliazione paritetica tra le procedure di gestione extragiudiziale; tramite la conciliazione, avere la possibilità di conoscere e affrontare anche le cause delle controversie, in maniera tale che questo strumento non costituisca soltanto un rimedio del singolo problema; costituire comitati di garanzia con l intento di occuparsi anche di monitoraggi e di report annuali; costituzione di un Fondo Conciliazione da alimentare con le multe comminate dalle Autorità indipendenti e con le risorse stanziate in seguito a protocolli d intesa tra Associazioni, Imprese, Autorità, Ministero. Anche le stesse imprese potrebbero alimentare detto fondo. Si ribadisce che la procedura è gratuita per il consumatore, ma esiste pur sempre un costo per l Impresa e l Associazione: costo che l impresa non può sostenere da sola, in quanto verrebbero lesi i principi d indipendenza, d imparzialità e di trasparenza; ecco, quindi, la necessità di finanziare un Fondo Conciliativo. Poste Italiane S.p.A. e il percorso della procedura di conciliazione paritetica. Nell anno 2000 inizia la strutturazione del rapporto tra le Poste Italiane S.p.A. e le Associazioni dei Consumatori, quando Corrado Passera, l allora A.D., presentò il piano straordinario di riforma dell Azienda alle Associazioni dei Consumatori. Con questo piano si mirava ad un processo di trasformazione aziendale di portata strategica, così facendo si assicuravano due obiettivi alle Associazioni dei consumatori: mantenere la rete degli sportelli postali, senza tener conto dei necessari interventi di razionalizzazione; mantenere il livello di occupazione e la riqualificazione del personale per mezzo di un progetto di formazione straordinario.
17 Ciò fu accolto favorevolmente dalle Associazioni dei Consumatori, in considerazione del fatto che l azienda Poste Italiane aveva sempre rivestito il carattere di bene pubblico popolare. L amministratore delegato si era impegnato di ripresentarsi entro un biennio per dare conto del mantenimento dei patti e dei risultati, e nel luglio 2003 l impegno venne mantenuto dall attuale AD, Ing Massimo Sarmi, che fece presente alle Associazioni la situazione di bilancio dell Azienda, ormai in grado di lottare da sola, il mantenimento del livello occupazionale e della rete degli sportelli, nonché il dato delle ore di formazione del personale. I prodotti della Conciliazione. In data è stato stipulato l accordo per la procedura di conciliazione dei prodotti postali. I ricorsi presentati dai clienti vengono analizzati da 10 Commissioni a livello regionale formate da un rappresentante dell Azienda e da uno delle Associazioni, con lo scopo di raggiungere una soluzione concordata e soddisfacente per le parti. La conciliazione è stata estesa, a datare dal mese di aprile 2006, anche al Conto Corrente BancoPosta, stabilendo che una sola Commissione nazionale fosse competente per questo ramo. E pure nata, nel mese di maggio del 2009, la procedura nel settore del Gruppo assicurativo Poste-Vita; e per finire la procedura dedicata agli intestatari di una SIM Poste Mobile e iniziata nel mese di luglio Per l Azienda Poste Italiane, anche in presenza della perfezione nella sua attività, è sempre essenziale uno strumento snello ed efficace per arrivare ad una soluzione soddisfacente delle controversie; i movimenti nella corrispondenza giornaliera sono tanti, posta ordinaria, raccomandate, prioritaria, periodici, e anche da una bassissima percentuale di errore potrebbero derivare danni di una certa consistenza. Nei confronti degli utenti è necessario, quindi, l impegno alla trasparenza, e i rapporti verso gli stessi devono essere improntati alla massima correttezza. Particolarmente è la microconflittualità, che può coinvolgere la clientela e l Azienda, che forma l oggetto della conciliazione. La Commissione di conciliazione, una volta individuata la soluzione del caso, la sottopone al cliente prima della redazione del verbale di accordo. Tutti gli uffici postali d Italia e le sedi delle Associazioni dei Consumatori, dopo la presentazione del reclamo, possono attivare la procedura, senza onere a carico del cliente. Nel regolamento sono indicati chiaramente i tempi di risoluzione delle controversie, che non sono superiori ai 120 giorni fino alla redazione del verbale.
18 Risultati ottenuti con la conciliazione. Il percorso paritetico extragiudiziale in questi anni ha avuto molto successo. Le domande esaminate hanno avuto una conclusione positiva e quasi tutti i casi sono stati risolti. Molte aziende, come Poste Italiane, con il proprio sito Web hanno reso più solido lo scambio informativo con le Associazioni dei consumatori e la clientela. Sul sito aziendale è presente una sezione interamente dedicata specie ai temi della conciliazione: sono presenti anche tutte le indicazioni sulle modalità di svolgimento della procedura e di presentazione della domanda di conciliazione; è compreso anche l elenco dei CO.RE.COM competenti per territorio. Con le informazioni ricavate dal sito, il cliente può rendersi conto dei grandi vantaggi che può ottenere rivolgendosi all istituto della conciliazione.
REGOLAMENTO DI CONCILIAZIONE. 18 marzo 2004 Ania-Associazioni dei Consumatori
REGOLAMENTO DI CONCILIAZIONE 18 marzo 2004 Ania-Associazioni dei Consumatori Art.1 Operatività e condizioni di utilizzo della procedura di conciliazione Oggetto della procedura di conciliazione sono le
DettagliAssociazioni dei Consumatori - Telecom Italia
REGOLAMENTO DI CONCILIAZIONE Associazioni dei Consumatori - Telecom Italia Art. 1 Natura e ambito di applicazione della procedura 1. Le Associazioni dei Consumatori firmatarie del Regolamento di Conciliazione
DettagliTutto ciò premesso, le associazioni dei consumatori sopra elencate ed UniAcque Spa, di seguito
PROTOCOLLO DI INTESA TRA UNIACQUE SPA E FEDERCONSUMATORI BERGAMO, FEDERCONSUMATORI SEBINO, ADICONSUM BERGAMO SEBINO, ADOC PER ATTIVITÀ DI PROMOZIONE DELLA CONCILIAZIONE E DI ATTIVAZIONE DI UNA PROCEDURA
DettagliREGOLAMENTO DI CONCILIAZIONE NEXIVE - ADICONSUM DISPOSIZIONI GENERALI
REGOLAMENTO DI CONCILIAZIONE NEXIVE - ADICONSUM DISPOSIZIONI GENERALI Nexive S.p.A., di seguito Nexive, e ADICONSUM definiscono di comune accordo il regolamento della procedura di conciliazione secondo
DettagliGUIDA VELOCE ALLA MEDIAZIONE
GUIDA VELOCE ALLA MEDIAZIONE WWW.IOCONCILIO.COM RES AEQUAE ADR srl omnibus aequa CHE COSA E UN SISTEMA ADR? La nostra ragione sociale è RES AEQUAE ADR, dove ADR sta per ALTERNATIVE DISPUTE RESOLUTION,
Dettaglifacile Daoraè più Accordo ANIA Associazioni dei Consumatori Conciliazione RC Auto
Accordo ANIA Associazioni dei Consumatori Conciliazione RC Auto Daoraè più facile Hai avuto un incidente? Aspetti un risarcimento? Scegli la conciliazione. E più semplice, è più rapida. Da oggi sono finiti
DettagliL AUTORITÀ PER L ENERGIA ELETTRICA E IL GAS
DELIBERAZIONE 15 NOVEMBRE 2012 475/2012/E/COM INTEGRAZIONI E MODIFICHE ALLA DELIBERAZIONE DELL AUTORITÀ PER L ENERGIA ELETTRICA E IL GAS 21 GIUGNO 2012, 260/2012/E/COM, RELATIVA AL SERVIZIO CONCILIAZIONE
DettagliRISOLUZIONE N.15/E QUESITO
RISOLUZIONE N.15/E Direzione Centrale Normativa Roma, 18 febbraio 2011 OGGETTO: Consulenza giuridica - polizze estere offerte in regime di libera prestazione dei servizi in Italia. Obblighi di monitoraggio
DettagliConciliazione. Uffici Postali. Regolamento e Modulo di Domanda. Per gli eventi accaduti tra il 1 e il 10 giugno 2011
Conciliazione Uffici Postali Regolamento e Modulo di Domanda. Per gli eventi accaduti tra il 1 e il 10 giugno 2011 In collaborazione con: Acu Adiconsum Adoc Adusbef Altroconsumo Arco Assoconsum Assoutenti
DettagliCONTRATTI ASSICURATIVI E LA MEDIAZIONE OBBLIGATORIA
CONTRATTI ASSICURATIVI E LA MEDIAZIONE OBBLIGATORIA IL PARERE DEL NOSTRO LEGALE: UNA NUOVA NORMA INVESTE IL PROCESSO CIVILE E IL MONDO ASSICURATIVO Com è noto la Legge n. 10 del 26 febbraio 2011 ha introdotto
DettagliORGANISMO DI MEDIAZIONE FORENSE SCHEMA OPERATIVO
ORGANISMO DI MEDIAZIONE FORENSE SCHEMA OPERATIVO La domanda deve essere depositata presso la Segreteria amministrativa dell Organismo di mediazione. ( attualmente presso la sala dell Ordine ) La parte
DettagliPROCEDURA CONCILIATIVA
PROCEDURA CONCILIATIVA PROTOCOLLO D INTESA tra Findomestic Banca S.p.A, con sede legale in Via J. Da Diacceto, 48 50128 Firenze (di seguito Findomestic ) e le Associazioni di Consumatori Adiconsum, Adoc
DettagliMediazione. Cos'è. Come fare
UFFICIO ARBITRATO E CONCILIAZIONE VADEMECUM STRUMENTI DI GIUSTIZIA ALTERNATIVA AMMINISTRATI DALLA C.C.I.A.A. DI BOLOGNA Mediazione Cos'è La Mediazione è il modo più semplice, rapido ed economico per risolvere
DettagliNegli ultimi anni si è assistito a un proliferare di casi di
3 Negli ultimi anni si è assistito a un proliferare di casi di marketing telefonico aggressivo da parte delle più diffuse compagnie telefoniche operanti sul mercato. Spesso il margine tra l aggressività
Dettaglifacile Daoraè più Accordo ANIA Associazioni dei Consumatori Conciliazione RC Auto
Accordo ANIA Associazioni dei Consumatori Conciliazione RC Auto Daoraè più facile Hai avuto un incidente? Aspetti un risarcimento? Scegli la conciliazione. E più semplice, è più rapida. Da oggi sono finiti
DettagliVISTO l articolo 38 della legge regionale 18/2005;
Oggetto: LEGGE 12.03.1999 N. 68 - APPROVAZIONE CONVENZIONE PROGRAMMATICA PER L ASSUNZIONE DI 1 UNITÀ DI PERSONALE APPARTENENTE ALLE LISTE EX ART. 8 L. 68/1999. ASSICURAZIONI GENERALI SPA. VISTA la legge
Dettagli! 2. CONCLUSIONE DEL CONTRATTO E ACCETTAZIONE DELLE CONDIZIONI GE- NERALI DI VENDITA
Contenuti 1. INFORMAZIONI GENERALI Condizioni Generali di vendita 2. CONCLUSIONE DEL CONTRATTO E ACCETTAZIONE DELLE CONDIZIONI DI VENDITA 3. TRATTAMENTO DEI DATI PERSONALI 4. OBBLIGHI DEL CLIENTE 5. DEFINIZIONE
DettagliPROCEDURA MEDIZIONE CIVILE E COMMERCIALE
PROCEDURA MEDIZIONE CIVILE E COMMERCIALE (d.lgs. 28/2010 e successive modifiche) AMBITO DI COMPETENZA Gli organismi di mediazione accreditati dal Ministero della Giustizia sono competenti in tutte le controversie
DettagliAllegato A Guida ai Diritti Guida al sito dell Autorità
Criteri per la selezione e il finanziamento di progetti da realizzare nell ambito del Protocollo di intesa tra l Autorità per l energia elettrica e il gas e il Consiglio nazionale dei consumatori e degli
DettagliGESTIIONE RECLAMII,, RIICORSII E CONTENZIIOSII
GESTIIONE RECLAMII,, RIICORSII E CONTENZIIOSII Pagina 1 di 5 CAPITOLO 7 RICORSI, RECLAMI E CONTENZIOSI 7.1 PREMESSA Si premettono le seguenti definizioni: Reclamo: manifestazione di insoddisfazione, sia
DettagliNotiziario settimanale 24-30 giugno 2002. Indirizzi e-mail e invio di pubblicità. Documento dei Garanti UE sul nuovo software Microsoft
Newsletter Notiziario settimanale Indirizzi e-mail e invio di pubblicità Documento dei Garanti UE sul nuovo software Microsoft Obblighi a tutela della privacy per i gestori Tlc 1 Newsletter 2002 LA SOLA
DettagliConciliazione paritetica
Conciliazione paritetica Che cos è? La conciliazione paritetica è una procedura volontaria per risolvere bonariamente, con la mediazione dei conciliatori, una controversia che vede coinvolti gli utenti
DettagliRegolamento Isvap n. 24 del 19 maggio 2008
Regolamento Isvap n. 24 del 19 maggio 2008 1 Oggetto - 1 Il Regolamento disciplina: a) la proposizione e la gestione dei reclami presentati all ISVAP dalle persone fisiche e giuridiche dalle associazioni
DettagliI numeri della giustizia alternativa in Italia: biennio 2005-2006
Primo rapporto sulla diffusione della giustizia alternativa in Italia Dal Centro Studi ADR della Camera Arbitrale di Milano, azienda speciale della Camera di Commercio di Milano. Il sistema della giustizia
DettagliGuida pratica alla. PROCEDURA DI MEDIAZIONE Ai sensi del D.Lgs. 28/2010. Realizzata da ADR MEDILAPET
Guida pratica alla PROCEDURA DI MEDIAZIONE Ai sensi del D.Lgs. 28/2010 Realizzata da ADR MEDILAPET Nella presente guida sono descritte le varie fasi di una procedura di mediazione attivata presso ARD MEDILAPET.
DettagliStatuto Organismo di Mediazione e Conciliazione Forense di Pesaro (OMFP)
Statuto Organismo di Mediazione e Conciliazione Forense di Pesaro (OMFP) Art. 1 Principi generali e Oggetto. Il presente statuto disciplina l organizzazione interna dell ORGANISMO DI MEDIAZIONE E CONCILIAZIONE
DettagliPROGRAMMA DI SVILUPPO RURALE 2007-2013 REGOLAMENTO INTERNO PER IL FUNZIONAMENTO DEL COMITATO DI SORVEGLIANZA. Art.
PROGRAMMA DI SVILUPPO RURALE 2007-2013 REGOLAMENTO INTERNO PER IL FUNZIONAMENTO DEL COMITATO DI SORVEGLIANZA Art. 1 (Composizione) Il Comitato di Sorveglianza del Programma di Sviluppo Rurale 2007-2013
DettagliCarta dei Servizi di accesso ad Internet e via S.p.A. Sommario
Carta dei Servizi di accesso ad Internet e via S.p.A. Sommario 1. Premessa 2. Parte Prima Principi Fondamentali 2.1 Eguaglianza 2.2 Imparzialità, obiettività e giustizia 2.3 Continuità del servizio 2.4
DettagliQuando attenzione fa rima con conciliazione. Enel è unica anche in questo.
Quando attenzione fa rima con conciliazione. Enel è unica anche in questo. Guida semplice per i clienti alla Conciliazione Paritetica on-line Per risolvere le controversie in modo semplice, veloce e gratuito,
Dettaglifacile Sarà più Accordo ANIA Associazioni dei Consumatori Conciliazione RC auto
Accordo ANIA Associazioni dei Consumatori Conciliazione RC auto Sarà più facile Hai avuto un incidente? Aspetti un risarcimento? Per non litigare più, scegli la conciliazione. Da oggi basta litigare. Se
DettagliIntroduzione al Decreto Legislativo n. 28/2010
La mediazione per la conciliazione: una nuova opportunità per cittadini ed imprese Introduzione al Reggio Emilia, 19 ottobre 2010 Che cos è la mediazione? L attività, comunque denominata, svolta da un
DettagliR E G G I O E M I L I A PROTOCOLLO DEONTOLOGICO DELLE IMPRESE DI SERVIZI
R E G G I O E M I L I A PROTOCOLLO DEONTOLOGICO DELLE IMPRESE DI SERVIZI 2 Sommario Prima parte: disposizioni generali... 5 1. Finalità... 5 2. Accettazione del Protocollo deontologico... 5 3. Comitato
DettagliINFORMATIVA SULLA SITUAZIONE COMPLESSIVA DEI RECLAMI DELL ANNO 2014
INFORMATIVA SULLA SITUAZIONE COMPLESSIVA DEI RECLAMI DELL ANNO 2014 ESTRATTO DALLA RELAZIONE DELLA FUNZIONE DI CONTROLLO DI CONFORMITA SULL ATTIVITA SVOLTA NEL 2014 1 Informazioni generali Banca Mediolanum
DettagliRaccolta di domande di ogni tipo (partendo dalle iscrizioni alle scuole ed alle università);
Protocollo Operativo d Intesa tra il Ministero dell Istruzione, dell Università e della Ricerca e Poste Italiane per il servizio di consegna dei libri di testo alle famiglie degli alunni della scuola secondaria
DettagliCOME CAMBIARE SENZA PROBLEMI OPERATORE TELEFONICO MOBILE
NEWS 2013 PER GLI ASSOCIATI News SP/077.013/05.04.2013 COME CAMBIARE SENZA PROBLEMI OPERATORE TELEFONICO MOBILE Sempre più spesso pervengono segnalazioni di disservizi verificatisi a seguito del cambio
DettagliSTATUTO PER IL SITO INTERNET DELL ENCJ
STATUTO PER IL SITO INTERNET DELL ENCJ Introduzione Il sito www.encj.net è il sito internet della Rete Europea dei Consigli di Giustizia (ENCJ). È stato stilato uno statuto redazionale al fine di regolare
DettagliLa carta dei servizi al cliente
La carta dei servizi al cliente novembre 2013 COS E LA CARTA DEI SERVIZI La Carta dei Servizi dell ICE Agenzia si ispira alle direttive nazionali ed europee in tema di qualità dei servizi e rappresenta
DettagliPROTOCOLLO DI CONCILIAZIONE PARITETICA Promosso dal FORUM UNIREC-CONSUMATORI
PROTOCOLLO DI CONCILIAZIONE PARITETICA Promosso dal FORUM UNIREC-CONSUMATORI PREMESSA Il FORUM UNIREC-CONSUMATORI condivide la necessità di garantire nel comparto del recupero del credito, un quadro normativo
DettagliIn particolare, lo Sportello del cittadino offrirà come servizio l'illustrazione di:
CNF: nasce lo Sportello del cittadino, consulenza gratuita Consiglio Nazionale Forense, bozza regolamento 14.02.2013 I Consigli dell Ordine degli Avvocati istituiranno uno Sportello per il cittadino con
DettagliCodice di condotta commerciale di AEM Torino S.p.A. relativo alla fornitura di energia elettrica ai Clienti del mercato vincolato.
Codice di condotta commerciale di AEM Torino S.p.A. relativo alla fornitura di energia elettrica ai Clienti del mercato vincolato. PREMESSA Con riferimento all art.4, contenuto nella Deliberazione n.204/99
DettagliREGOLAMENTO PER GLI STAGE
REGOLAMENTO PER GLI STAGE emanato con D.R. n. 5146 del 2000, successivamente modificato con D.R. n. 9 del 16 gennaio 2007 e D.R. n. 198 del 29 novembre 2011 1/5 ART. 1 Ambito di applicazione 1.1 Il presente
DettagliWT SRLS. www.icarointernet.it CARTA DEI SERVIZI
WT SRLS www.icarointernet.it CARTA DEI SERVIZI Sommario PREMESSA... 3 PRINCIPI FONDAMENTALI... 3 Eguaglianza... 3 Continuità... 3 Diritto di Informazione... 3 Partecipazione... 3 Efficienza ed Efficacia...
DettagliREGOLAMENTO DI CONCILIAZIONE
REGOLAMENTO DI CONCILIAZIONE Fra le Associazioni dei Consumatori: e WIND Telecomunicazioni S.p.A. DISPOSIZIONI GENERALI 1. WIND Telecomunicazioni S.p.A. (di seguito anche WIND ) e le Associazioni dei Consumatori
DettagliRegolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori. Articolo 1 Definizioni
Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori Articolo 1 Definizioni 1. Ai fini del presente regolamento s intendono per: a) "Autorità",
DettagliAMBITO DI APPLICAZIONE
PROCEDURA OPERATIVA PER L ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO ALTERNATIVO DI FORNITURA DI GAS TRAMITE CARRO BOMBOLAIO PRESSO I PUNTI DI RICONSEGNA ALLACCIATI ALLA RETE NETENERGY SERVICE SRL OGGETTO La presente
DettagliPROCEDURA DEL SISTEMA QUALITÀ Riesame da parte della direzione
PDQ Sez. 4.5.3.m Rev. 0 31.01.2013 Pag. 1 di 5 RECLAMI 1 SCOPO 2 APPLICABILITÀ 3 RESPONSABILITÀ 4 DOCUMENTI DI RIFERIMENTO 5 MODALITÀ OPERATIVE 0 Riedizione del sistema 31/01/13 Rev. Descrizione Redatto
DettagliOmbudsman delle banche svizzere
Ombudsman delle banche svizzere Procedura in sintesi Sintesi della procedura di mediazione ENTE DI INFORMAZIONE E MEDIAZIONE NEUTRALE L Ombudsman delle banche svizzere, quale mediatore neutrale, si occupa
DettagliRAPPORTO SULLA DIFFUSIONE DELLA GIUSTIZIA ALTERNATIVA IN ITALIA SETTIMA EDIZIONE ESTRATTO DEGLI ESITI DELLA RICERCA CONDOTTA DA ISDACI
RAPPORTO SULLA DIFFUSIONE DELLA GIUSTIZIA ALTERNATIVA IN ITALIA SETTIMA EDIZIONE ESTRATTO DEGLI ESITI DELLA RICERCA CONDOTTA DA ISDACI Milano, 24 settembre 2014 1 LA RICERCA DI ISDACI La settima edizione
Dettagli1 - QUADRO NORMATIVO: COMPETENZE IN MERITO AL RICONOSCIMENTO DELLA
RICONOSCIMENTO DELLA FIGURA DI TECNICO COMPETENTE IN ACUSTICA AMBIENTALE ART. 2, COMMI SESTO, SETTIMO ED OTTAVO DELLA LEGGE 26 OTTOBRE 1995, N. 447 A cura dell Osservatorio Regionale Agenti Fisici Direzione
DettagliArticolo 1 Composizione
Regolamento interno di organizzazione per il funzionamento della Conferenza nazionale per la garanzia dei diritti dell infanzia e dell adolescenza Istituita dall art. 3, comma 7, della legge 12 luglio
DettagliCOSTITUZIONE DI ASSOCIAZIONE TEMPORANEA DI IMPRESE MEDIANTE CONFERIMENTO DI MANDATO COLLETTIVO SPECIALE CON RAPPRESENTANZA
COSTITUZIONE DI ASSOCIAZIONE TEMPORANEA DI IMPRESE MEDIANTE CONFERIMENTO DI MANDATO COLLETTIVO SPECIALE CON RAPPRESENTANZA I sottoscritti: a) (Capofila). nato a il. nella sua qualità di.. e legale rappresentante
DettagliLa Mediazione Civile e Commerciale
La Mediazione Civile e Commerciale Il D.Lgs. 28/2010 ed il D.M. 180/2010, in recepimento di una direttiva europea, hanno introdotto in Italia l'istituto della mediazione civile e commerciale. Si tratta
DettagliAllegato 3. Indice generale 1. OGGETTO DEL SERVIZIO... 3 2. SVOLGIMENTO DEL SERVIZIO... 5 3. OBBLIGHI DEL BROKER... 5 4. OBBLIGHI DI ANSF...
AGENZIA NAZIONALE PER LA SICUREZZA DELLE FERROVIE CAPITOLATO SPECIALE Procedura aperta per l affidamento del servizio di brokeraggio assicurativo per le esigenze dell Agenzia Nazionale per la Sicurezza
DettagliCodice Comportamentale (Delibera 718/08/CONS)
Codice Comportamentale (Delibera 718/08/CONS) Release 3 Gennaio 2010 Pagina 1 di 11 Indice Premessa...3 Obiettivi e Valori...4 Azioni...6 Destinatari. 8 Responsabilità....9 Sanzioni...11 Pagina 2 di 11
DettagliPROGETTO DI RICERCA. Titolo: LO STUDIO DI UNA GOVERNANCE PER L ATTUAZIONE DI PROTOCOLLI DI AZIONE IN
PROGETTO DI RICERCA Titolo: LO STUDIO DI UNA GOVERNANCE PER L ATTUAZIONE DI PROTOCOLLI DI AZIONE IN MATERIA DI MEDIAZIONE. Ambito: Mediazione civile e commerciale delle controversie. Proponenti: Prof.
DettagliFOGLIO INFORMATIVO INFORMAZIONI SUL MEDIATORE CREDITIZIO
ALLEGATO 4.1 FOGLIO INFORMATIVO Redatto in conformità a quanto previsto dalla normativa vigente ed in particolare ai sensi dell art. 16 della legge 108/1996, del titolo VI del T.U. Bancario e successive
DettagliProcedura Documentale di Sistema
INDICE 1. Scopo 2. Campo di Applicazione 3. Definizioni 4. Riferimenti Normativi 5. Descrizione del Processo 5.1 Reclami 5.1.1 Generalità 5.1.2 Forma del Reclamo 5.1.3 Ricezione del reclamo ed Analisi
DettagliCondizioni generali di vendita Art. 1 Oggetto del contratto Art. 2 Ricevimento dell ordine Art. 3 Esecuzione del contratto e tempi di consegna
Condizioni generali di vendita Art. 1 Oggetto del contratto Le presenti condizioni generali di vendita si applicano a tutti i contratti stipulati dalla società Ghibli Design srl (d ora innanzi Ghibli)
DettagliREGOLAMENTO SUGLI INTERVENTI DI VOLONTARIATO
REGOLAMENTO SUGLI INTERVENTI DI VOLONTARIATO Approvato con deliberazione del Consiglio Comunale n. 126 del 22.11.1999 www.comune.genova.it Regolamento sugli interventi di volontariato ART. 1 Finalità In
DettagliAutorità Garante della Concorrenza e del Mercato
Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato PROTOCOLLO DI INTESA TRA l AUTORITA PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI E L AUTORITA GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO L Autorità per le garanzie
DettagliREGOLAMENTO N. 23 DEL 9 MAGGIO 2008 L ISVAP. (Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni private e di interesse collettivo)
REGOLAMENTO N. 23 DEL 9 MAGGIO 2008 REGOLAMENTO CONCERNENTE LA DISCIPLINA DELLA TRASPARENZA DEI PREMI E DELLE CONDIZIONI DI CONTRATTO NELL ASSICURAZIONE OBBLIGATORIA PER I VEICOLI A MOTORE E NATANTI, DI
DettagliAutorità per l energia elettrica e il gas
Il Codice di condotta commerciale per la vendita di gas naturale Cosa riguarda Quando si applica Con la liberalizzazione del mercato del gas naturale, tutti i clienti del servizio gas hanno la possibilità
DettagliCarta della Qualità CST LOGISTICA SRL unipersonale
Carta della Qualità CST LOGISTICA SRL unipersonale FONDAMENTI E OBIETTIVI DELLA CARTA DEI SERVIZI Questo documento,redatto in conformità dei dettami di cui al D.Lgs. 261/1999 nel tempo più volte aggiornato
DettagliCAPITOLO 20 AGGIORNAMENTO DEL CODICE DI STOCCAGGIO
CAPITOLO 20 AGGIORNAMENTO DEL CODICE DI STOCCAGGIO 20.1 PREMESSA... 255 20.2 COMITATO DI CONSULTAZIONE... 255 20.3 SOGGETTI TITOLATI A PRESENTARE RICHIESTE DI MODIFICA... 255 20.4 REQUISITI DI RICEVIBILITA
DettagliRegolamento per l'erogazione Errore. Il segnalibro non è definito. di contributi a titolo di prestito d'onore Errore. Il segnalibro non è definito.
Regolamento per l'erogazione Errore. Il segnalibro non è definito. di contributi a titolo di prestito d'onore Errore. Il segnalibro non è definito. APPROVATO CON DELIBERAZIONE COMUNALE N 46 DEL 11-05-2009
DettagliOBBLIGO DELLA MEDIAZIONE
Iscritto al n. 453 del Registro degli organismi deputati a gestire tentativi di conciliazione/mediazione a norma dell'articolo 38 del D.Lgs. 17/01/2003, n. 5 OBBLIGO DELLA MEDIAZIONE Le nuove disposizioni
DettagliCARTA DEI SERVIZI. Premessa:
CARTA DEI SERVIZI Premessa: La Carta dei Servizi è uno strumento utile al cittadino per essere informato sulle caratteristiche del servizio offerto, sulla organizzazione degli uffici comunali, sugli standards
DettagliELENCO PREZZI PER LE PRESTAZIONI ACCESSORIE AL SERVIZIO DI DISTRIBUZIONE DEL GAS
ELENCO PREZZI PER LE PRESTAZIONI ACCESSORIE AL SERVIZIO DI DISTRIBUZIONE DEL GAS Finalità Nelle more dell emanazione da parte dell Autorità per l Energia Elettrica ed il Gas di provvedimenti per la determinazione
Dettaglidi consulenza legale in diritto di famiglia e mediazione familiare
Servizio di consulenza legale in diritto di famiglia e mediazione familiare Associazione italiana per l educazione demografica Sezione di Roma Scopo del servizio è offrire consulenza legale su tutte le
DettagliREGOLAMENTO PER L ISTITUZIONE DI FORME DI PREVIDENZA COMPLEMENTARE PER IL PERSONALE DELLA POLIZIA MUNICIPALE DEL COMUNE DI FINALE LIGURE
REGOLAMENTO PER L ISTITUZIONE DI FORME DI PREVIDENZA COMPLEMENTARE PER IL PERSONALE DELLA POLIZIA MUNICIPALE DEL COMUNE DI FINALE LIGURE ALLEGATO SUB A) alla deliberazione di C.C. N. 41 del 20.04.2009
DettagliMANUALE DELLA QUALITÀ Pag. 1 di 6
MANUALE DELLA QUALITÀ Pag. 1 di 6 INDICE GESTIONE DELLE RISORSE Messa a disposizione delle risorse Competenza, consapevolezza, addestramento Infrastrutture Ambiente di lavoro MANUALE DELLA QUALITÀ Pag.
DettagliGESTIONE DELLE NON CONFORMITÀ E RECLAMI
Pagina 1 di 6 Procedura Rev. Data Descrizione modifica Approvazione 3 27.04.2003 Revisione generale (unificate NC e Reclami) C.V. 4 03.09.2007 Specificazione NC a carattere ambientale C.V. 5 07.03.2008
DettagliCome presentare reclamo_layout 1 01/10/13 19.09 Pagina I
Come presentare reclamo_layout 1 01/10/13 19.09 Pagina I Come presentare reclamo_layout 1 01/10/13 19.09 Pagina II Come presentare reclamo_layout 1 01/10/13 19.09 Pagina 1 EDUCAZIONE ASSICURATIVA COME
DettagliContratti non richiesti: misure preventive, ripristinatorie e monitoraggio Delibera 153/2012/R/com
Contratti non richiesti: misure preventive, ripristinatorie e monitoraggio Delibera 153/2012/R/com Alberto Grossi Direttore Direzione Consumatori e Utenti Autorità per l energia elettrica e il gas Questa
DettagliReclami & Conciliazione
Reclami & Conciliazione Per una soluzione rapida, semplice e gratuita delle controversie, Enel in accordo con le Associazioni dei Consumatori, offre una nuova opportunità: LA CONCILIAZIONE ON-LINE Diritti
DettagliCOMUNE DI SPOTORNO Provincia di Savona
REGOLAMENTO PER L ISTITUZIONE DI FORME DI PREVIDENZA E ASSISTENZA COMPLEMENTARE PER IL PERSONALE DELLA POLIZIA MUNICIPALE DEL COMUNE DI SPOTORNO APPROVATO CON DELIBERAZIONE CONSIGLIO COMUNALE N. 10 DEL
DettagliREGOLAMENTO PER IL RECLUTAMENTO E LA SELEZIONE DEL PERSONALE
6/02/20 REGOLAMENTO PER IL RECLUTAMENTO Con delibera del Consiglio di Amministrazione del 2/0/200, Mondo Acqua S.p.A. adotta il presente regolamento per il reclutamento e la selezione del personale da
Dettagli2. Test di interoperabilità del sistema di gestione della PEC - Punto 1 della circolare 7 dicembre 2006, n. 51.
In esito all emanazione della circolare 7 dicembre 2006, n. CR/51 - che disciplina l attività di vigilanza e di controllo svolta da AGID nei confronti dei gestori di Posta Elettronica Certificata (PEC)
DettagliREGOLAMENTO DELLA CONSULTA DEL VOLONTARIATO E DELL ASSOCIAZIONISMO
REGOLAMENTO DELLA CONSULTA DEL VOLONTARIATO E DELL ASSOCIAZIONISMO Approvato con deliberazione di Consiglio Comunale n. 36 del 04.05.2006 Indice ART. 1 - OBIETTIVI...2 ART. 2 - FUNZIONI DELLA CONSULTA...2
DettagliCOME COMPILARE IL MODELLO DI DOMANDA PER L AMMISSIONE AI FINANZIAMENTI
COME COMPILARE IL MODELLO DI DOMANDA PER L AMMISSIONE AI FINANZIAMENTI Di seguito si riportano alcune indicazioni per la corretta compilazione del Modello di domanda allegato. La sezione Dati relativi
DettagliREGOLAMENTO PER L APPLICAZIONE
COMUNE DI ADELFIA Provincia di Bari REGOLAMENTO PER L APPLICAZIONE DELL ACCERTAMENTO CON ADESIONE AI TRIBUTI COMUNALI (approvato con delibera Consiglio Comunale n 21 del 30/05/2014) SOMMARIO Art. 1 Introduzione
DettagliRegolamento per il sostegno dei progetti di Memoriav Versione del 4 marzo 2014 approvata dall Assemblea generale di Memoriav il 4 aprile 2014
Regolamento per il sostegno dei progetti di Memoriav Versione del 4 marzo 2014 approvata dall Assemblea generale di Memoriav il 4 aprile 2014 Sezione 1: Informazioni generali Art. 1 Principi Il presente
DettagliComune di Villa di Tirano
Comune di Villa di Tirano! "" #$% &' ( CAPITOLATO SPECIALE DI APPALTO PER L AFFIDAMENTO DEL SERVIZIO DI BROKERAGGIO ASSICURATIVO 1. OGGETTO DELL APPALTO L appalto ha per oggetto l affidamento del servizio
DettagliIl giorno 19 dicembre 2014 si è riunito nella sede di Viale Aldo Moro n. 44 il Corecom dell'emilia-romagna con la partecipazione dei componenti:
DELIBERA N. 61/2014 TITOLO 2014.1.10.4.1 2014.1.10.21.589 LEGISLATURA IX Il giorno 19 dicembre 2014 si è riunito nella sede di Viale Aldo Moro n. 44 il Corecom dell'emilia-romagna con la partecipazione
DettagliOggetto: LE REGOLE PER L EFFETTUAZIONE DI FINANZIAMENTI DA PARTE DEI SOCI ALLE SOCIETÀ PARTECIPATE
Ai gentili Clienti Loro sedi Oggetto: LE REGOLE PER L EFFETTUAZIONE DI FINANZIAMENTI DA PARTE DEI SOCI ALLE SOCIETÀ PARTECIPATE Molto spesso i soci persone fisiche si trovano nella condizione di sostenere
DettagliAttività federale di marketing
Attività federale di marketing Gestione e certificazione delle sponsorizzazioni Il Feedback Web Nel piano di sviluppo della propria attività di marketing, la FIS ha adottato il sistema Feedback Web realizzato
DettagliCircolare N. 113 del 3 Agosto 2015
Circolare N. 113 del 3 Agosto 2015 Presunzioni, riqualificazioni ed abrogazioni: come vanno gestiti i contratti a progetto e le partite IVA? Gentile cliente, con la presente desideriamo informarla che
DettagliCONTRATTO DI CONSULENZA
CONTRATTO DI CONSULENZA Con la presente scrittura privata, da valere fra le parti a tutti gli effetti di legge, tra la società Con sede in Partita Iva / Codice Fiscale Rappresentata dal sig. Nato a il
DettagliRiferimenti normativi
CRITERI E MODALITÀ PER IL RIMBORSO DELLE SPESE DIRETTAMENTE SOSTENUTE DALLE ASSOCIAZIONI DI VOLONTARIATO PER LA REALIZZAZIONE DI PROGETTI REGOLAMENTATI DA CONVENZIONE I Progetti possono essere integrativi
DettagliCAMBIO OPERATORE TELEFONICO RETE MOBILE. Che cos è. cambiare operatore mobile, mantenendo al tempo stesso il proprio numero di
CAMBIO OPERATORE TELEFONICO RETE MOBILE Che cos è La MNP (Mobile Number Portability) è la procedura che consente all utente di cambiare operatore mobile, mantenendo al tempo stesso il proprio numero di
DettagliFONDAZIONE DEI DOTTORI COMMERCIALISTI E DEGLI ESPERTI CONTABILI B A R I
FONDAZIONE DEI DOTTORI COMMERCIALISTI E DEGLI ESPERTI CONTABILI di B A R I REGOLAMENTO DEL COMITATO TECNICO SCIENTIFICO per l Attività Formativa Professionale Continua degli Iscritti all Ordine Consigliatura
DettagliCHE COS E L ANTICIPO SU CREDITI E FATTURE
INFORMAZIONI SULLA BANCA Banca di Credito Cooperativo di Cagliari s.c. Viale Armando Diaz, 107/109-09125 CAGLIARI - (CA) Telefono: 070342941 - Fax: 07034294220-221 E-mail: direzione@bcccagliari.bcc.it
DettagliDEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA: Giancarlo Cresti /Vodafone Omnitel B.V. (ex TeleTu) /Telecom Italia S.p.A.
Oggetto: DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA: Giancarlo Cresti /Vodafone Omnitel B.V. (ex TeleTu) /Telecom Italia S.p.A. Presenti: SANDRO VANNINI GIANCARLO MAGNI RENATO BURIGANA LETIZIA SALVESTRINI MAURIZIO
DettagliArticolo 1. Articolo 2. (Definizione e finalità)
UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI TRENTO DIPARTIMENTO DI ECONOMIA E MANAGEMENT REGOLAMENTO DEL TIROCINIO FORMATIVO E DI ORIENTAMENTO (approvato nel Consiglio di Dipartimento del 19 febbraio 2014) Articolo 1 (Definizione
DettagliREGOLAMENTO del Sistema Integrato di Valutazione
REGIONE TOSCANA REGIONE TOSCANA Azienda USL3 di Pistoia REGOLAMENTO del Sistema Integrato di Valutazione - AREA della DIRIGENZA MEDICA e VETERINARIA - 1 Finalità La gestione degli incarichi e delle verifiche
DettagliADESIONE AL PRIMO INCONTRO DI MEDIAZIONE. Il sottoscritto nato/o a. alla Via n.tel fax. mail/pec @ CF. documento di identità n.
ADESIONE AL PRIMO INCONTRO DI MEDIAZIONE PROT. N. DEL Il sottoscritto nato/o a il residente in prov. ( ) alla Via n.tel fax mail/pec @ CF documento di identità n. rilasciato da il scadenza (allegare fotocopia
DettagliRESPONSABILITA MEDICA E SANITARIA nella MEDIAZIONE CIVILE LA CONVENZIONE RISERVATA AGLI ISCRITTI AIME
RESPONSABILITA MEDICA E SANITARIA nella MEDIAZIONE CIVILE LA CONVENZIONE RISERVATA AGLI ISCRITTI AIME Dal 2011 per molte materie non è più possibile intentare una causa civile se non si è tentato di risolvere
DettagliFAQ POST GRADUATORIA AVVISO GIOVANI PER IL SOCIALE
FAQ POST GRADUATORIA AVVISO GIOVANI PER IL SOCIALE 1. Domanda: Con quale modalità sarà possibile ottenere chiarimenti in merito alle procedure di attuazione e rendicontazione dei progetti cofinanziati?
DettagliAutore: Luca Masi Versione: 8/3/2012. Capire le caratteristiche di un bando e valutare se preparare il progetto: appunti, domande e riflessioni.
LEGGERE UN BANDO DI FINANZIAMENTO PER LE ORGANIZZAZIONI NON PROFIT Capire le caratteristiche di un bando e valutare se preparare il progetto: appunti, domande e riflessioni. Data di scadenza Ho il tempo
DettagliDETERMINAZIONE. Tit. 2013.1.10.21.692 del 5/09/2014
Area Definizione delle controversie DETERMINAZIONE Determinazione n. 4/2014 DEFC.2014.4 Tit. 2013.1.10.21.692 del 5/09/2014 OGGETTO: DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA TRA X E FASTWEB X LA RESPONSABILE DEL
Dettagli