C A R T A D E I S E R V I Z I

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1 I S T I T U T O D E I C I E C H I D I M I L A N O C A R T A D E I S E R V I Z I R S A N U O V A C A S A F A M I G L I A A N N O A L L E G A T O D E L M A N U A L E Q U A L I T A S E Z I O N E N. 0 1 C e n t r o T r a s c r i z i o n i S t a m p a B r a i l l e e I n g r a n d ita I s t i t u t o D e i C i e c h i d i M i l a n o Via Vivaio 7 1

2 Indice Pag.3 Pag.4 Pag.9 Pag.13 Lettera agli utenti 1 Presentazione dell Istituto e della Nuova R.S.A. Casa Famiglia principi fondamentali della sua attività 2 modello assistenziale Informazioni su attività e servizi 3 Tutela e Partecipazione Funzioni di informazione, accoglienza, tutela, partecipazione attiva Parte integrante della Carta dei Servizi sono anche gli allegati: - Dati Dinamici - Modulistica Legenda. R.S.A.: Residenza Sanitaria Assistenziale. U.V.G.: Unità di Valutazione geriatrica. P.A.I: Piano Assistenziale individuale. S.O.SIA: Scheda di Osservazione Intermedia di Assistenza 2

3 L e t t e r a a g l i u t e n t i Gentile Signore/a La invitiamo a prendere visione della presente Carta dei Servizi della Nuova RSA Casa Famiglia dell Istituto dei Ciechi di Milano. Questo documento esprime l impegno dell Ente di offrire servizi di alto profilo qualitativo ed ai livelli di eccellenza che sempre hanno contraddistinto i servizi di specificità dell Istituto dei Ciechi di Milano ed è stato redatto al fine di rispondere alle Sue domande ed aspettative relative all organizzazione, ai servizi e agli scopi della nostra struttura. Questo strumento informativo sarà utile a lei ed ai suoi familiari per capire e per valutare, permettendole - di accedere con maggior consapevolezza ai servizi offerti - di chiedere quanto è suo diritto avere - la tutela rispetto ad atti e comportamenti che neghino o limitino la fruibilità delle prestazioni. La invitiamo ad offrire il suo contributo e quello dei suoi familiari per segnalare eventuali disservizi e suggerire indicazioni per il miglioramento dei servizi e per il maggior benessere di tutta la comunità. Questa istituzione farà il possibile per venire incontro alle Sue esigenze e per garantire un soggiorno confortevole. Confidiamo nella Sua collaborazione e con l augurio che i nostri servizi siano a Lei graditi, porgiamo cordiali saluti. Il Commissario straordinario Masto Rodolfo Cavaliere di Gran Croce 3

4 1 RELAZIONE INFORMATIVA La struttura residenziale Casa Famiglia è una unità di servizio dell Istituto dei Ciechi di Milano ed occupa una palazzina, nel contesto dell edificio di Sede. E stata fondata nel 1925 da Monsignor Pietro Stoppani e si è caratterizzata come comunità alloggio per persone non vedenti adulte e bisognose, di età diverse. Dopo essere stata rifugio di numerosi ciechi durante la seconda guerra mondiale e nel periodo postbellico, dagli anni 60, in seguito ad interventi, ha assunto le attuali caratteristiche strutturali e con il progressivo invecchiamento dell utenza presente ha gradualmente assunto la funzione di ricovero di persone cieche per la maggior parte anziane. Nel 1995 si è posto in atto un processo di radicale trasformazione, per rispondere alle nuove urgenze della comunità, che con il progressivo invecchiamento associava alla cecità numerose patologie geriatriche. Pertanto, in adeguamento a quanto previsto dalla normativa regionale, si è dato corso ad un piano programma, con la contestuale autorizzazione provvisoria da parte della Provincia - Disposizione n 158/2001 del 12/07/2001- prorogata il 29/12/2006 dall ASL Città di Milano, delibera n 2366 per n. 58 posti letto, con scadenza il 02/01/2009. La Regione Lombardia con la d.g.r. n 8137 del 21 febbraio 2002, ha provveduto all accreditamento della RSA Casa Famiglia dell Istituto dei Ciechi di Milano per n 20 posti letto per ospiti non autosufficienti Totali (NAT), successivamente, con d.g.r. n del 28/11/2006, ha accreditato la Nuova RSA Casa Famiglia per 26 posti letto. L ASL Città di Milano, con la deliberazione n 1179 del 09/06/2006, ha rilasciato l autorizzazione al funzionamento definitiva per 26 posti letto per anziani non autosufficienti. L Istituto dei Ciechi di Milano ha adottato, con deliberazione n. 161 del 22 Dicembre 2010, il Codice Etico, predisponendo successivamente, ai sensi e per gli effetti di cui al Decreto Legislativo 231/2001, con deliberazione n. 58 del 29 Marzo 2011, il Modello di Organizzazione, Gestione e Controllo. ASPETTI ISTITUZIONALI ED ORGANIZZATIVI L Istituto dei Ciechi di Milano è un Ente morale (R.D. 20/09/1868). Lo Statuto Organico è stato approvato il 9 aprile 1949, con DPR , n pubblicato in sunto nella G.U. 10 ottobre 1951 n La mission, i valori e le politiche complessive cui si ispira la nostra organizzazione, sono riportati nel documento del Bilancio sociale e pubblicati sul sito dell Istituto dei Ciechi di Milano Il Regolamento di Casa Famiglia è in vigore dal , approvato con delibera n.23/87. Attualmente L istituto dei Ciechi di Milano è presieduto dal Commissario Straordinario Cavaliere di Gran Croce Masto Rodolfo, Rappresentante Legale dell Ente. I ruoli organizzativi e di direzione operativa e di responsabilità presenti nell istituto dei Ciechi di Milano sono: - Direttore Area scientifica e dei beni culturali. - Segretario Generale, responsabile della gestione finanziaria, tecnica ed amministrativa dell Istituto dei Ciechi. - Direttore Area Amministrativa e tecnico patrimoniale. - Direttore Area dei servizi socio assistenziali. - Direttore Ufficio Legale. Ruoli organizzativi di casa Famiglia: - Direttore Amministrativo, referente per i rapporti con gli uffici che sul territorio si occupano di protezione giuridica e di servizi sociali (uffici di protezione giuridica delle ASL, Comuni, Centri per l assistenza domiciliare etc.). I ruoli professionali presenti sono: Area sanitaria: Medico Responsabile e Medico coadiutore Area infermieristica; 4

5 Area di fisioterapia; Area sociale; Area socio assistenziale: ASA/OSS; Area amministrativa; Area tecnica e servizi generali; Servizio Religioso, assistenza spirituale; Struttura La Nuova RSA Casa famiglia è costituita da un nucleo di 26 posti letto ripartiti in n 16 camere da un posto letto e n 5 stanze da due posti letto. La sede è stata integralmente ristrutturata secondo criteri che valorizzano gli spazi privati, di trasferimento e collettivi, in modo da rispondere, in particolare, ai bisogni dell anziano non vedente o ipovedente, quali: preservare la sua privacy, avere un controllo dell ambiente, muoversi in condizioni di sicurezza, fruire dei servizi e poter mantenere rapporti sociali. Ogni stanza è dotata di bagno proprio, di letto mobile, ad altezza regolabile e testata, di impianto TV, telefono, armadio a cabina, impianto di chiamata per emergenza. I servizi igienici sono attrezzati per persone disabili. Sul piano si collocano anche tutti i servizi sociosanitari, la sala da pranzo, il soggiorno, la cappella, l ufficio di direzione, la palestra, la sala per la fisioterapia, la lavanderia e guardaroba, l infermeria, l ambulatorio medico e la camera mortuaria. La Nuova Casa Famiglia, inoltre, è dotata di impianto di climatizzazione centralizzato in tutti gli spazi collettivi e nelle camere. Ubicazione L Istituto dei Ciechi è situato in una prestigiosa zona del centro della città di Milano, in via Vivaio n. 7. La Nuova RSA Casa Famiglia occupa un padiglione laterale della Sede. L Istituto è raggiungibile con i seguenti mezzi: metropolitana linea 1 fermata Palestro o San Babila Autobus linea n. 61 prima fermata di Corso Monforte (di fronte alla Provincia di Milano) Mezzi personali: possibilità di parcheggio interno Orari di apertura degli uffici L Ente garantisce l apertura degli uffici amministrativi dalle 9,00 alle 16,30 dal lunedì al venerdì. l orario, per la consegna delle pratiche d ingresso agli uffici amministrativi, è dalle ore 9.00 / dalle ore / 16.30, da lunedì a venerdì Tel Portineria La portineria ed il centralino dell Istituto dei Ciechi di Milano sono presidiati per 24 ore. Orario visite Ogni ospite può ricevere visite da parte di parenti e amici, ogni giorno dalle ore 8.00 alle 20.00, le visite in orari diversi sono consentite previa comunicazione preventiva al Responsabile. Gli ospiti possono ricevere i familiari e conoscenti senza alcuna formalità. E necessario che tali visite non siano d'ostacolo alle attività e che non arrechino disturbo alla tranquillità degli altri ospiti. 5

6 Informazioni e visite alla struttura Per qualsiasi informazione relativa alla ammissione, organizzazione, attività di Casa Famiglia e per le visite alla struttura da parte di utenti potenziali e loro familiari è necessario rivolgersi al Direttore di Casa Famiglia Antonio Picheca. da lunedì a venerdì, dalle ore 9.00 alle ore 16,30, previo appuntamento. Tel I familiari degli ospiti per avere informazioni: 1. Sanitarie, devono rivolgersi al personale medico della RSA. 2. Amministrative, devono rivolgersi al Direttore Amministrativo. Sempre previo appuntamento. Retta Il ricovero è a pagamento e la retta a carico dell Ospite è al netto del contributo sanitario regionale. La retta di soggiorno viene determinata all inizio di ogni anno con delibera del Commissario Straordinario ed è diversificata per camera singola e camera a due posti letto. Per gli ospiti la cui retta figura a carico degli Enti la contabilità relativa sarà regolata secondo i termini della stipulata Convenzione. La retta è comprensiva dei servizi di seguito elencati e deve essere corrisposta, per gli Ospiti solventi, in via anticipata, entro il giorno 5 di ogni mese. Con deliberazione del Commissario Straordinario n. 150 del all oggetto: Ricognizione delle rette giornaliere applicate agli ospiti della RSA Casa Famiglia e riduzione delle rette applicate ai nuovi ospiti non vedenti, tra l altro, sono state stabilite le nuove rette per le ammissioni di ospiti a decorrere dal e precisamente: - camera doppia euro 82,00; - camera singola euro 105,00; - camera singola speciale euro 115,00; Per le persone non vedenti e ipovedenti ospitate in RSA a decorrere dal è stata prevista una riduzione pari al 10% sulle tariffe sopraindicate. Entro il 28 febbraio di ogni anno, viene rilasciata a ciascun ospite, parenti o aventi diritto per legge, una certificazione ai fini fiscali attestante quanto complessivamente corrisposto nell anno precedente a titolo di prestazioni fornite sanitarie e residenziali. Pratiche di ingresso La richiesta di ammissione dovrà essere inoltrata all Amministrazione dell Ente, mediante la compilazione di un apposito modulo. La Nuova RSA Casa Famiglia accoglie persone cieche anziane o ipovedenti e persone anziane normovedenti non autosufficienti. Documenti da consegnare Elenco documenti da presentare in Amministrazione: - Relazione sanitaria da compilarsi a cura del proprio medico di base - Esami clinici richiesti (e copia dei certificati medici ed eventuali copie delle cartelle cliniche o lettere di dimissioni in possesso del richiedente). - Scheda di valutazione sociale, da compilarsi a cura dell assistente sociale del Comune di provenienza (quando è possibile) o Fotocopia del verbale di accertamento di cecità o dell'invalidità civile; o Fotocopia di un documento di identità personale; o Fotocopia del codice fiscale; o Fotocopia tessera sanitaria; o Esenzione ticket (se l'ospite la possiede); 6

7 - Impegnativa di pagamento - Richiesta eventuale impegno di spesa dell'amministrazione comunale di residenza - Dichiarazione ai sensi della Dlgs n 196/2003 sul trattamento dei dati personali Per l accesso viene effettuato, parallelamente a quanto sopra anche: - colloquio del Direttore Amministrativo con il richiedente, se è in condizione di farlo, o con i familiari al fine di informare sull organizzazione, sui servizi offerti; prendere conoscenza della struttura, costi retta, documentazione sanitaria necessaria per l ammissione, rilasciata dal medico curante; di rilevare i dati personali e sociali e compilazione della relativa scheda sociale; visita degli ambienti di Casa Famiglia. - Visita sanitaria con il Medico Responsabile della RSA, valutazione clinica, funzionale e sociale. - Incontro con la comunità Operatori ed Ospiti a scopo conoscitivo e conoscenza della compagna/o con cui dividerà la stanza, se la allocazione del richiedente è individuata. - Deliberazione di ammissione da parte dell Amministrazione, previo le documentate relazioni del Responsabile della Casa. Criteri di gestione della lista di attesa La predetta domanda di ospitalità viene protocollata e aggiunta in un elenco cronologico, distinto tra camere singole e doppie, ma con priorità agli anziani affetti da cecità. L eventuale non idoneità all accoglimento viene comunicata al richiedente e/o familiari, mediante relazione del responsabile della Nuova RSA Casa Famiglia. Accoglienza nella casa L ospite, appena giunto in struttura, viene accolto dal Responsabile o da un suo delegato che lo accompagna nella camera di appartenenza. Il nuovo ospite viene preso in carico da un operatore per facilitare il processo di orientamento nel nuovo ambiente. Dopo un adeguato periodo di osservazione, si elabora un piano individuale al fine di aiutarlo/a a raggiungere il massimo grado possibile di autonomia all interno ed all esterno della struttura. E' previsto un periodo di prova di 30 giorni prima della accettazione definitiva che deve essere approvata dal Commissario Straordinario sentite le documentate relazioni del Responsabile. Organizzazione della giornata E determinata dall'orario di servizio dei pasti, i tempi intercorrenti, vengono occupati da attività secondo gli interessi e le scelte individuali degli ospiti, coadiuvati dal servizio. Le possibilità offerte sono programmate e modulate a seconda delle condizioni psicofisiche della persona e dei bisogni che esprime di ordine sanitario ed assistenziale, di ordine riabilitativo e di socializzazione e di relazione. Di norma nel tempo libero dalle attività spiccatamente assistenziali si collocano gli interventi di tutte le altre figure professionali, fisioterapista, educatore, Volontari ecc. che lavorano a diretto contatto con l'anziano. Fasce orarie Attività Ore Sveglia e igiene personale Ore Colazione Ore Santa Messa, Attività sanitarie, di riabilitazione, di animazione e di psicomotricità Ore Pranzo Ore Riposo pomeridiano Ore merenda Ore attività di animazione e attività riabilitative, Santo Rosario Ore Cena dalle ore Preparazione per la notte, riposo notturno. 7

8 Permanenza nella Casa di Riposo Durante la permanenza nella Casa di Riposo, gli ospiti possono mantenere le proprie abitudini, compatibilmente con le esigenze della Casa di Riposo medesima. E' concesso: - Portare alcuni oggetti ed effetti personali. - E data la possibilità di personalizzare la propria stanza con arredi personali, previo accordo con il Responsabile. - È possibile l installazione di una linea telefonica diretta e personale in camera a spese del richiedente. - Nella propria camera è possibile tenere un apparecchio televisivo ed un apparecchio radio, di piccole dimensioni,possibilmente dotati di cuffie. - E vietato fumare nei locali di Casa Famiglia, questo per disposizioni di legge e soprattutto per il rispetto della salute propria e delle altre persone e per ragioni di sicurezza. - Le uscite, previa comunicazione e autorizzazione, potranno prolungarsi più giorni per soggiorni estivi o festività ecc., per un massimo di 30 giorni consecutivi con conservazione del posto letto. - L istituto non si assume alcuna responsabilità in ordine ad inconvenienti o incidenti di qualsiasi genere che dovessero occorrere agli ospiti allorché fuori sede. - L'amministrazione declina ogni responsabilità in caso di furti, o smarrimento di oggetti e valori. - E vietato l introduzione e l uso di fornelli elettrici, a gas o quant altro, nonché stufette o termosifoni mobili. - E' disponibile una cassaforte ove gli ospiti possono custodire valori, denaro e altri oggetti personali di valore. Rapporti con l'esterno Tutte le attività connesse al desiderio di socialità e di uscite all'esterno è favorita con accompagnamenti compatibilmente con le risorse in servizio. Ogni ospite può uscire con familiari e amici previa autorizzazione scritta del Responsabile. Per le vacanze gli ospiti scelgono individualmente la località e il periodo di vacanza coadiuvati dal servizio per l'organizzazione e la scelta dell accompagnatore. Dimissioni Le dimissioni, sia volontarie che proposte dai Servizi, sono concordate con i familiari ed i servizi territoriali o altre strutture di ricovero in occasione di trasferimenti. In tale circostanza vengono consegnati all interessato la relazione clinica stilata dal geriatra e la documentazione clinica personale dell Ospite. Decesso dell Ospite Al momento del decesso dell Ospite il parente o un suo delegato deve ritirare l apposito modulo dal responsabile e dovrà recarsi al servizio mortuario del Comune di Milano,via Rastrelli,7 per concordare le esequie. Dovrà poi ritirare gli effetti personali. Della comunicazione dell avvenuto decesso agli enti erogatori, dovrà farsi carico chi abbia gestito direttamente le pensioni, assegni previdenziali o indennità Nell eventualità che l Ospite non avesse familiari provvederà in tutto l Istituto. 8

9 2 IL MODELLO ASSISTENZIALE La Nuova RSA Casa Famiglia dell Istituto dei Ciechi di Milano, ospita principalmente persone cieche anziane, persone che hanno contratto la cecità in tarda età e persone anziane ipovedenti, cioè con un significativo residuo visivo ma limitato utilizzo funzionale. La perdita della vista nell anziano ha profonde ricadute sul piano psicologico, motorio e sociale; riduce in modo significativo l autonomia personale e può determinare uno stato di notevole dipendenza affettiva e personale. Le problematiche e le complicanze geriatriche nelle persone anziane cieche determinano una ulteriore situazione di complessità tale da potersi identificare come condizione di fragilità (frailty) e particolare vulnerabilità psicofisica. La quasi totalità degli ospiti di Casa famiglia ha una permanenza pluridecennale nella struttura e la considerano a ragione la loro casa : ne hanno condiviso e sono stati spettatori delle trasformazioni che progressivamente si sono attuate per rispondere ai bisogni emergenti della comunità. Le linee direttrici del progetto assistenziali sono: Migliorare la qualità dei servizi socio assistenziali secondo le direttrici già consolidate e che caratterizzano la nostra Casa, ambiente e clima familiare, sostegno alle residue abilità delle persone e personalizzazione dei servizi erogati; Prevenzione e riabilitazione, intesa come mobilità (mobility cioè orientamento), come potenziamento della qualità organizzativa della sensibilità e della capacità di coordinazione motoria immaginativa della persona anziana cieca. Unitarietà e integrazione degli interventi collocati all interno di una visione globale della persona anziana cieca, coinvolta in prima persona nel processo riabilitativo. Migliorare i metodi e gli strumenti di lavoro per consentire un monitoraggio continuo del servizio, per valutarne l efficacia e introdurre i cambiamenti operativi necessari. L attività assistenziale si attua attraverso un metodo di lavoro di équipe: Le varie figure professionali sanitarie, infermieristiche, riabilitative e socio assistenziali, operanti all'interno della struttura, lavorano in modo integrato con l obiettivo di migliorare il benessere e la salute degli Ospiti. L équipe si riunisce settimanalmente per la verifica dei risultati, la ridefinizione di obiettivi e per evidenziare problematiche emerse tra gli ospiti e per trovare valide soluzioni. Viene compilato per ogni ospite, al suo ingresso nella residenza, un fascicolo sanitario e sociale, aggiornato ogni qual volta vi sia un cambiamento significativo della condizione biopsicosociale dell'ospite, in cui sono esplicitate: anamnesi medica, infermieristica e funzionale, esame obiettivo di organi e apparati. Vengono effettuate valutazione multidimensionali, dei problemi e dei bisogni sanitari cognitivi, psicologici e sociali degli ospiti, all'ingresso ed ogni volta che vi sia un cambiamento dei livelli di dipendenza degli ospiti ed elaborati progetti e piani terapeutici, assistenziali e riabilitativi per ogni ospite (P.A.I.) comprensivi dei piani delle attività animative e occupazionali. Sono stati predisposti protocolli relativi: al programma di assistenza per la gestione delle problematiche di incontinenza. per l impiego della contenzione fisica. per la prevenzione e trattamento delle piaghe di decubito per la prevenzione delle cadute per le modalità di somministrazione degli alimenti per l igiene dell ospite nel rispetto della privacy. 9

10 I SERVIZI SANITARI, ASSISTENZIALI E SOCIALI Assistenza sanitaria Al momento dell'ingresso in Istituto è necessario effettuare la cancellazione del nominativo dall elenco del proprio medico di base e si opta necessariamente per la scelta del medico della struttura. Il servizio sanitario viene garantito con una presenza attiva di 5 giorni la settimana e la reperibilità diurna e notturna per le restanti giornate, da lunedì a domenica. I medici reperibili garantiscono, in caso di chiamata di poter raggiungere la nostra RSA entro il tempo massimo di 30 minuti dalla chiamata. I medici operanti presso Casa Famiglia sono: il Medico Responsabile e un Medico coadiutore. Il servizio assicura l assistenza medica di base, con esclusione delle prestazioni specialistiche, diagnostiche e strumentali. Si provvede alla fornitura di farmaci, degli ausili per la gestione dell incontinenza (pannoloni, cateteri vescicali ecc.), dei presidi per la prevenzione delle lesioni cutanee da decubito, di ausili e ortesi per la deambulazione e gli spostamenti (bastoni, deambulatori, carrozzine). Si provvede a rilasciare la fotocopia della cartella clinica, previa domanda scritta inoltrata al Responsabile della Casa. In caso di ricovero dell'ospite in ospedale, i parenti sono responsabili dei rapporti con il reparto ospedaliero di degenza e devono provvedere a fornire tutto il necessario. Assistenza infermieristica Il servizio è assicurato e garantisce tutti gli aspetti relativi all'assistenza infermieristica secondo le necessità degli Ospiti e secondo i programmi e piani assistenziali individuali. Fisioterapia La Casa di Riposo offre il servizio di fisioterapia. Il servizio è assicurato dalla presenza di due Fisioterapisti. Si effettuano corsi riabilitativi di orientamento e Mobilità. Gli interventi sono attivati per prevenire complicanze, recuperare delle abilità compromesse e per il mantenimento e sostegno delle abilità residue secondo gli obiettivi definiti dal P.A.I. Le prestazioni sono assicurate a tutti. Servizio Assistenziale L assistenza è garantita 24 ore al giorno e prevede una equipe composta da n. 10 OSS e 1 ASA. Sono assicurati interventi individualizzati ed un rapporto personalizzato. Assistenza privata La Nuova RSA Casa Famiglia riconosce all'ospite il diritto di attivare in proprio una assistenza privata personalizzata. L'assistenza privata deve essere considerata come "supplemento" assistenziale e deve armonizzare il proprio intervento con le modalità assistenziali erogate dall'ente, facendo partecipare l'ospite alle varie attività proposte e rispettando le indicazioni sanitarie, sociali ed assistenziali poste dal medico responsabile. L'assistenza privata deve essere autorizzata dal responsabile di Casa Famiglia. 10

11 Servizio Sociale Il servizio sociale è espletato dal Responsabile di Casa Famiglia Servizio di Animazione L attività di animazione si integra con le attività sanitarie ed assistenziali per valorizzare la persona nella sua globalità ed attivare e mantenere l interesse per una socialità viva e positiva. Numerose sono le proposte educative: lettura e commento giornali, libri parlati, momenti di lettura guidata, attività ricreative con finalità socializzanti e di mantenimento delle funzioni cognitive, attivizzazione motoria, supporto alle attività quotidiane e manuali degli ospiti, attività culturali (concerti, scala ), incontri ecc. Laboratorio di Psicomotricità Il laboratorio di psicomotricità,nasce dalla esigenza di offrire agli ospiti di Casa Famiglia la possibilità, attraverso un laboratorio espressivo-cognitivo-motorio, di riscoprire tutte le proprie potenzialità per un benessere psico-fisico sempre maggiore. Quindi l'obiettivo primario di questo laboratorio, è condurre l'ospite alla coscienza e al rafforzamento del sè attraverso l'agire tramite esperienze corporee, pittoriche, musicali e cognitive. Assistenza religiosa Il servizio religioso cattolico offerto prevede la celebrazione quotidiana della S. Messa e recita del S. Rosario nella cappella di Casa Famiglia nonchè l assistenza spirituale agli Ospiti. Per gli ospiti di confessione diversa, l Ente si impegna a favore della pratica religiosa, predisponendo eventualmente o servizio di accompagnamento o mezzi di trasporto per raggiungere gli appositi luoghi di culto, in occasione delle ricorrenze religiose più significative. SERVIZI ALBERGHIERI Servizio guardaroba lavanderia Nel momento in cui l ospite entra nella Nuova RSA Casa Famiglia dovrà possedere un adeguato corredo di abiti e maglieria intima. Le quantità vanno concordate con la responsabile del servizio di guardaroba e possono variare a secondo delle condizioni dell ospite e tali da consentire un adeguato ricambio. L Ente provvederà al corredo e al vestiario dell ospite nella situazione di indigenza documentata. Il servizio di lavanderia della biancheria piana e della biancheria degli ospiti è appaltato ad una società esterna. L Ente assicura il servizio di lavanderia della biancheria personale degli ospiti ad eccezione dei capi che necessitano di lavaggio a secco, il cui costo è a carico dell ospite e/o dei familiari. Servizio mensa Il servizio mensa è in appalto ad una società esterna. La confezione dei pasti avviene nella cucina centrale dell'istituto. E' previsto un menù invernale e un menù estivo che variano ogni giorno della settimana e si ripetono ogni quattro settimane. E funzionante un servizio prenotazione rispetto al menù previsto che può essere personalizzato per aderire alle preferenze alimentari o a particolari problemi di masticazione o di deglutizione. In occasione di ricorrenze particolari (festività, compleanni, ecc.) vengono rispettati i piatti tradizionali/tipici e scelti menù particolari. 11

12 La dieta è sottoposta al parere del medico della struttura, sia dal punto calorico che qualitativo. L'assistenza pasti è assicurata dagli operatori presenti nella RSA. Il servizio mensa viene effettuato nella sala ad esso destinato nei seguenti orari: - la colazione viene servita alle ore il pranzo viene servito alle ore la merenda alle ore la cena viene servita alle Ai familiari e/o conoscenti che lo desiderano è consentito consumare i pasti con l'ospite, previo comunicazione al responsabile e pagamento del buono pasto. Pulizie ambientali La pulizia delle stanze e l igiene degli ambienti comuni viene garantita da una società esterna. Gli interventi di pulizia e igiene vengono distinti in ordinari e periodici. Gli interventi ordinari, in relazione alla diversa intensità di utilizzo di un area, vengono effettuate: - spazi ad altissimo utilizzo una o più volte al giorno secondo necessità (stanze e bagni, e spazi del nucleo e collettivi). - spazi a medio utilizzo, due o tre volte alla settimana ( scale, portichetto, guardaroba ecc.).spazi ad utilizzo limitato, pulizia ogni quindici giorni (chiesa, spazi limitrofi ed esterni alla struttura). Gli interventi periodici: pulizie di fino e generali della struttura ogni sei mesi. ALTRI SERVIZI Servizio di accompagnamento / assistenza Il servizio di accompagnamento/assistenza è assicurato per esami clinici e strumentali, visite specialistiche ed ambulatoriali esterne alla RSA prescritte dal medico della Casa ed è organizzato in collaborazione con i familiari dell Ospite. Il servizio di accompagnamento/assistenza è disponibile, compatibilmente con la disponibilità degli operatori e dei volontari, per le diverse e varie necessità e richieste personali degli Ospiti ed è organizzato in collaborazione con i familiari dell Ospite. Trasporto Il servizio di trasporto per visite specialistiche o esami diagnostici, prescritti dal medico della RSA, è effettuata con i mezzi messi a disposizione da una società specializzata convenzionata con l Ente. I trasporti in situazioni di emergenza sono effettuati con i mezzi sanitari territoriali. Servizio di parrucchiere Il servizio di parrucchiere è a carico dell ospite. Volontariato All'interno della struttura è stimolata la partecipazione e la presenza del volontariato, sia in forma libera, cioè non vincolata a tempi e modi sia organizzata, regolarmente autorizzata e concordata con i servizi dell'ente ad effettuare particolari forme di assistenza agli ospiti. 12

13 3 TUTELA E PARTECIPAZIONE Principio fondamentale della carta dei servizi di Casa famiglia è la tutela dei diritti delle persone anziane che vengono qui di seguito elencati, come sono riportati nel D.G.R. n. 7/7435, con l impegno di tutti gli operatori di promuovere e di attuare al fine di assicurare agli ospiti presenti la migliore qualità di vita. CARTA DEI DIRITTI DELLA PERSONA ANZIANA (D.G.R. n. 7/7435 allegato 4 ) La persona ha il diritto A sviluppare e conservare la propria individualità La società e le Istituzioni hanno il dovere di rispettare l'individualità di ogni persona anziana, riconoscendone i bisogni e realizzando gli interventi ad essi adeguati, con riferimento a tutti i parametri della sua qualità di vita e non in funzione esclusivamente della sua età anagrafica. di conservare e veder rispettate, in osservanza dei principi costituzionali,le proprie credenze, opinioni e sentimenti. di rispettare credenze, opinioni e sentimenti delle persone anziane, anche quando essi dovessero apparire anacronistici o in contrasto con la cultura dominante, impegnandosi a coglierne il significato nel corso della storia della popolazione. di conservare le proprie modalità di condotta sociale, se non lesive dei diritti altrui, anche quando esse dovessero apparire in contrasto con i comportamenti dominanti nel suo ambiente di appartenenza. di conservare la libertà di scegliere dove vivere. di essere accudita e curata nell'ambiente che meglio garantisce il recupero della funzione lesa. di rispettare le modalità di condotta della persona anziana, compatibili con le regole della convivenza sociale, evitando di "correggerle" e di "deriderle", senza per questo venire meno all'obbligo di aiuto per la sua migliore integrazione nella vita della comunità. di rispettare la libera scelta della persona anziana di continuare a vivere nel proprio domicilio, garantendo il sostegno necessario, nonché, in caso di assoluta impossibilità, le condizioni di accoglienza che permettano di conservare alcuni aspetti dell'ambiente di vita abbandonato. di accudire e curare l'anziano fin dove è possibile a domicilio, se questo è l'ambiente che meglio stimola il recupero o il mantenimento della funzione lesa, fornendo ogni prestazione sanitaria e sociale ritenuta praticabile ed opportuna. Resta comunque garantito all'anziano malato il diritto al ricovero in struttura ospedaliera o riabilitativa per tutto il periodo necessario per la cura e la riabilitazione. 13

14 di vivere con chi desidera. di avere una vita di relazione. di essere messa in condizione di esprimere le proprie attitudini personali, la propria originalità e creatività. di essere salvaguardata da ogni forma di violenza fisica e/o morale. di essere messa in condizione di godere e di conservare la propria dignità e il proprio valore, anche in casi di perdita parziale o totale della propria autonomia ed autosufficienza. di favorire, per quanto possibile, la convivenza della persona anziana con i familiari, sostenendo opportunamente questi ultimi e stimolando ogni possibilità di integrazione. di evitare nei confronti dell'anziano ogni forma di ghettizzazione che gli impedisca di interagire liberamente con tutte le fasce di età presenti nella popolazione. di fornire ad ogni persona di età avanzata la possibilità di conservare e realizzare le proprie attitudini personali, di esprimere la propria emotività e di percepire il proprio valore, anche se soltanto di carattere affettivo. di contrastare, in ogni ambito della società, ogni forma di sopraffazione e prevaricazione a danno degli anziani. di operare perché, anche nelle situazioni più compromesse e terminali, siano supportate le capacità residue di ogni persona, realizzando un clima di accettazione, di condivisione e di solidarietà che garantisca il pieno rispetto della dignità umana. Informazione La Nuova RSA Casa Famiglia cura in modo particolare i rapporti con gli ospiti: - con la predisposizione di documenti informativi (Carta dei servizi, regolamento, ecc.) trascritti in Braille, con caratteri ingranditi e in audiocassetta. - con incontri, a cadenza quindicinale, della comunità con il Responsabile per la valutazione delle problematiche della Casa o di eventuali disservizi. - promovendo e raccogliendo suggerimenti ed osservazioni, reclami e segnalazioni. Il diritto di essere informati precede sia la cura che l assistenza, pertanto è fatto dovere ad ogni operatore sanitario, infermieristico e sociosanitario, nell ambito delle specifiche competenze, informare e comunicare in modo esauriente, chiaro e comprensibile adatto alle capacità di comprensione di ognuno e richiedere sempre, per quanto le condizioni psicofisiche dell ospite lo consentono, l adesione alle cure, agli interventi assistenziali a cui l assistito viene progressivamente sottoposto. 14

15 Tutela La Nuova RSA Casa Famiglia garantisce a tutti gli utenti, nonché agli organismi di tutela, la possibilità di sporgere reclamo contro disservizi, atti o comportamenti ritenuti difformi o che abbiano limitato la fruibilità delle prestazioni o comunque abbiano leso la loro dignità. Il responsabile di Casa Famiglia riceve le osservazioni, le opposizioni o i reclami in qualunque forma presentati dai singoli assistiti o da associazioni o organismi riconosciuti che li rappresentano. Provvede a dare immediata risposta per le segnalazioni e i reclami che si presentano di immediata e agevole soluzione. Nei casi in cui sia necessario avviare un istruttoria, è necessaria la forma scritta. Il responsabile di Casa Famiglia. risponde comunque entro 15 giorni. Allo scopo, Il responsabile di Casa Famiglia istruisce e trasmette la pratica, entro 5 giorni, al Dirigente competente. Il Dirigente del Servizio, predisposti gli accertamenti necessari, fornisce al responsabile di Casa Famiglia entro 10 giorni, tutti gli elementi utili per una adeguata risposta all interessato. Partecipazione La funzione di partecipazione si realizza attraverso forme di coinvolgimento degli ospiti e delle associazioni di categoria, in modo particolare: - incontri frequenti con la Comunità - collaborazione con L Unione italiana Ciechi (U.I.C.) per la valutazione dei servizi, la tutela e l informazione agli ospiti dei diritti sanitari, previdenziali, assistenziali ed economici. La verifica sulla qualità del servizio viene attuata mediante: - la somministrazione annuale di un questionario di percezione della qualità dei servizi erogati da parte degli ospiti ciechi con divulgazione dei relativi risultati. Privacy Tutti gli operatori sono tenuti a mantenere la massima riservatezza sulle informazioni riguardanti le condizioni di salute dell ospite, fornendole solo a lui direttamente e, in caso di consenso, ai suoi familiari o ad altre persone da lui designate. La tutela degli ospiti rispetto al trattamento dei dati personali segue la normativa indicata dal D.lgs. n. 196 del 30 giugno 2003 ("Codice in materia di protezione dei dati personali"). Tale trattamento è improntato ai principi di correttezza, liceità e trasparenza e di tutela della riservatezza e dei diritti dell Ospite e le clausole in materia di privacy sono oggetto di un modulo che va sottoscritto dall ospite al momento dell accoglienza. Accesso agli Atti Ogni paziente ha il diritto di esaminare e avere copia di documenti contenuti nel FASAS. Il diritto di accesso può essere esercitato da chiunque abbia un interesse diretto, concreto ed attuale, corrispondente ad una situazione giuridicamente tutelata e collegata al documento richiesto. L interessato compila la domanda di accesso, utilizzando l apposito modulo reperibile presso la Direzione amministrativa. La domanda può essere consegnata personalmente o spedita a mazzo posta, mail o fax. 15