CARTA DEI SERVIZI PER L IMPRESA

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1 Rev REPUBBLICA DI SAN MARINO CARTA DEI SERVIZI PER L IMPRESA UFFICIO INDUSTRIA ARTIGIANATO E COMMERCIO (art. 36 L. 40/2014) DIPARTIMENTO DI PREVENZIONE ISS CAMERA DI COMMERCIO 1

2 INDICE 1. INTRODUZIONE Che cos è la Carta dei Servizi SERVIZI PER L AVVIO E LO SVOLGIMENTO DELL ATTIVITÀ D IMPRESA I principi fondamentali che regolano l attività del servizio...4 Quali sono i servizi offerti?...5 Chi sono i destinatari dei servizi?...6 Dove si trovano gli uffici e quali sono i recapiti?...6 Qual è l orario di apertura al pubblico?...6 Quando è possibile contattare telefonicamente il servizio? I RAPPORTI CON GLI UTENTI Rilevazione della soddisfazione degli utenti...7 Suggerimenti, reclami e segnalazioni...7 2

3 Cos è la Carta dei Servizi Il principio ispiratore della Carta dei Servizi è quello di tutelare chi vuole fare impresa, mettendolo in condizione di conoscere ed accedere agevolmente ai pubblici servizi, erogati in un ottica di trasparenza, imparzialità ed eguaglianza. La Carta dei Servizi è infatti uno strumento che: a. chiarisce diritti e doveri dell ente, nel fornire i servizi agli utenti, e diritti e opportunità degli utenti stessi; b. presenta agli utenti i servizi per facilitarne l accesso e la fruizione indicando le procedure da seguire per l erogazione dei servizi, individuando i responsabili delle singole procedure, la tempistica per l adozione dei provvedimenti, i costi dei medesimi e la relativa modulistica; c. fissa gli standard di qualità dei servizi e fornisce agli utenti le informazioni e gli strumenti necessari per verificarne il rispetto; d. individua gli obiettivi di miglioramento dei servizi. La Carta non è quindi una semplice Guida ai Servizi ma: è una modalità di comunicazione tra coloro che erogano servizi pubblici e gli utenti degli stessi e di tutela dei diritti di questi ultimi; è uno strumento di trasparenza, in quanto esplicita e formalizza il livello di prestazione di servizi erogati; Monitoraggio e valutazione della Carta dei Servizi Al fine di assicurare la costante corrispondenza fra la Carta dei Servizi e la realtà dell organizzazione a cui essa fa riferimento, e quando dovessero intervenire modifiche sostanziali a quanto prestabilito, il documento viene periodicamente riesaminato ed aggiornato. Il Dipartimento della Funzione Pubblica realizza inoltre periodicamente e sistematicamente ricerche quali- quantitative per rilevare il livello di soddisfazione degli utenti circa la qualità dei servizi erogati, i cui risultati sono presi in considerazione per valutare l applicazione della Carta dei Servizi e la successiva formulazione di piani di miglioramento dei servizi e dei processi di lavoro. La Carta de Servizi può essere scaricata in formato pdf dal seguenti sito web: 3

4 Rev I principi fondamentali che regolano l attività del servizio I soggetti erogatori dei servizi garantiscono all utente il diritto di conoscere le modalità di organizzazione e funzionamento dei servizi. Ciascun utente può presentare suggerimenti, segnalazioni e reclami e ha il diritto di ottenere sempre una risposta. Tra i progetti attualmente in implementazione assume particolare rilevanza la trasmissione informatizzata dei dati richiesti da altri enti, previa autenticazione del richiedente, non soltanto al fine di velocizzare le procedure di controllo, ma anche al fine di limitare al minimo indispensabile la circolazione cartacea di documentazione, che in tal modo potrà essere trasmessa elettronicamente direttamente da soggetto erogatore del servizio all operatore esterno autorizzato che la richiede. Le eventuali interruzioni di erogazione dei servizi o variazioni negli orari di apertura del servizio saranno comunicate agli utenti mediante: comunicati agli organi di informazione locale; sito web segnaletica negli uffici. 4

5 Rev I SERVIZI OFFERTI Ufficio Industria Artigianato e Commercio Rilascia le licenze per l esercizio delle attività di industria, commercio, servizi e artigianato; eroga il credito agevolato alle imprese; riconosce la defiscalizzazione degli utili reinvestiti per determinati progetti d impresa; riconosce l aliquota agevolata della Monofase per le ristrutturazioni delle sedi di imprese soggette a concessione edilizia; istruisce le pratiche per gli imprenditori che vogliono ottenere la residenza con il regime semplificato; istruisce le pratiche per le provvidenze assegnate dall Autorità garante per l informazione; eroga i contributi per la partecipazione a mostre e fiere artigianali; istruisce le pratiche per concessione del Marchio di Origine e Tipicità; istruisce le pratiche per la defiscalizzazione triennale degli utili delle imprese artigiane; rilascia gli attestati relativi alle licenze. Dipartimento di Prevenzione ISS Rilascia le autorizzazioni: per l avvio alla produzione; relative ai rifiuti (produzione, trattamento, trasporto); sanitarie per chi produce, deposita, trasporta, vende e/o somministra alimenti e bevande; per l importazione di mangimi e la produzione e commercio di mangimi medicati; per la produzione, detenzione, distribuzione e fornitura dei medicinali veterinari per la produzione e commercializzazione di integratori alimentari; per la produzione, commercio, deposito, vendita di prodotti fitosanitari per la produzione di prodotti cosmetici; per la detenzione e impiego di apparecchiature radiologiche/sorgenti radioattive- sorgenti di radiazioni ionizzanti; per l impiego di apparecchi laser. Camera di Commercio Cura la tenuta dei seguenti Registri e Albi: Registro e Albo delle imprese abilitate all installazione, trasformazione, ampliamento e manutenzione degli impianti; Registro Fornitori e dei prestatori di beni e servizi alla pubblica amministrazione e agli enti pubblici della Repubblica di San Marino; Registro imprese abilitato a partecipare agli appalti pubblici; rilascia le Carte Tachigrafiche; emette i certificati di origine delle merci; Gestisce le pratiche relative agli incentivi previsti dalla legge per i giovani imprenditori e le attività nei centri storici; Istruisce le pratiche per il Consorzio Fidi. Sono parte integrante della Carta dei Servizi i sui Allegati A, B e C contenenti le informazioni per la compilazione delle pratiche, documenti da allegare, descrizione delle fasi istruttorie, termini procedimentali: Allegato A: PROCEDURE Ufficio Industria Artigianato e Commercio Allegato B: PROCEDURE Dipartimento di Prevenzione ISS Allegato C: PROCEDURE Camera di Commercio 5

6 Chi sono i destinatari dei servizi? Sono tutti i soggetti persone fisiche o giuridiche, residenti e non residenti, che intendono avviare e/o sviluppare un attività imprenditoriale a San Marino Dove si trovano gli uffici e quali sono i recapiti? Sede UIAC Via 28 Luglio, Borgo Maggiore Tel Fax e- mail info.iac@pa.sm Sede DIPARTIMENTO DI PREVENZIONE Via La Toscana, Borgo Maggiore Tel Fax e- mail info.dp@iss.sm sito web: 6 Sede CAMERA DI COMMERCIO Via : Strada di Paderna, Domagnano Tel Fax e- mail info@cc.sm sito web Qual è l orario di apertura al pubblico? UIAC Lunedì e Giovedì dalle ore 8.15 alle ore Martedì, Mercoledì e Venerdì dalle ore 8.15 alle re DIPARTIMENTO DI PREVENZIONE Lunedì e Giovedì dalle ore 8.00 alle ore Martedì, Mercoledì e Venerdì dalle ore 8.00 alle re CAMERA DI COMMERCIO Dal lunedì al giovedì dalle ore 8.30 alle ore e dalle alle ore 17.00, Venerdì dalle ore 8.30 alle ore 13.30

7 Quando è possibile contattare telefonicamente il Servizio? UIAC Le informazioni telefoniche vengono fornite durante tutto l orario di apertura al pubblico DIPARTIMENTO DI PREVENZIONE Le informazioni telefoniche vengono fornite dal Lunedì al Venerdì dalle ore 8.00 alle ore e dalle ore alle CAMERA DI COMMERCIO Le informazioni telefoniche vengono fornite durante tutto l orario di apertura al pubblico Quali servizi è possibili utilizzare tramite Internet senza recarsi negli Uffici? UIAC: tutti i provvedimenti relativi al rilascio o modifica di licenza DIPARTIMENTO DI PREVENZIONE: pdf modulistica CAMERA DI COMMERCIO: iscrizione al Registro Fornitori e dei prestatori di beni e servizi alla pubblica amministrazione e agli enti pubblici della Repubblica di San Marino; iscrizione al Registro imprese abilitato a partecipare agli appalti pubblici; rilascio certificati di origine delle merci Rilevazione della soddisfazione dei cittadini utenti Il Dipartimento Funzione Pubblica promuove periodicamente ricerche quali- quantitative per rilevare il livello di soddisfazione degli utenti circa la qualità dei servizi erogati dall UIAC. I risultati delle indagini saranno comunicati alla cittadinanza e presi in considerazione per valutare l applicazione della Carta dei Servizi e la successiva formulazione di piani di miglioramento dei servizi e dei processi di lavoro. Suggerimenti, reclami e segnalazioni I cittadini possono presentare suggerimenti, reclami o segnalazioni in merito al funzionamento dei servizi o degli standard di qualità fissati nella presente Carta, rivolgendosi: per l UIAC a PA APERTA Via Capannaccia, San Marino RSM tel ; e mail: paaperta@pa.sm. Orari d'apertura: tutti i giorni dal lunedì al venerdì dalle ore 8.30 alle ore 14.15; lunedì e giovedì pomeriggio anche dalle ore alle ore 18.00; per il DIPARTIMENTO DI PREVENZIONE : per la CAMERA DI COMMERCIO: dove relativamente ad ogni servizio, è messo a disposizione un questionario di soddisfazione degli utenti. E' possibile presentare suggerimenti o reclami sia verbalmente (di persona o per telefono) sia per iscritto tramite lettera, fax, oppure compilando l'apposito modulo che si trova nel seguente link: 7